Trong thời gian tìm hiểu nghiên cứu đề tài “phản ứng người tiêu dùng chương trình khuyến siêu thị Big C Huế” nhận giúp đỡ nhiệt tình người Trước hết xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy cô Nguyễn Thị Diệu Linh, cô Lê Thị Phương Thanh, cô Nguyễn Như Phương Anh, thầy Trần Đức Trí, thầy Lê Ngọc Anh Vũ, Võ Phan Nhật Phương- Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh –Trường đại học Kinh tế Huế truyền đạt dạy tận tình kiến thức bản, cần thiết đợt thực tập giáo trình vừa giúp chúng tơi có tảng để thực đề tài sở để phục vụ cho trình học tập thời gian Cảm ơn khách hàng mua sắm Big C giúp nhóm nghiên cứu q trình thu thập thơng tin Cuối xin cảm ơn tất thành viên nhóm hợp tác nỗ lực để hồn thành đề tài Do thời gian, chi phí kinh nghiệm hiểu biết nhóm cịn hạn chế nên đề tài không tránh khỏi số sai sót Vì chúng tơi mong nhận đóng góp ý kiến thầy bạn, đặc biệt cô Nguyễn Thị Diệu Linh để chúng tơi rút kinh nghiệm cho đề tài sau Xin chân thành cảm ơn ! Danh sách nhóm Trần Thị Mỹ (C) Trương Thị Kim Anh Châu Thị Minh Hiếu Lê Thị Nguyệt Nguyễn Thị Phượng Võ Thị Thùy Trang K42QTKDTM– NHÓM Đề tài thực tập giáo trình MỤC LỤC PHẦN I: PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế giới, với tốc độ tăng trưởng thị trường nhanh Việt Nam năm gần ngành bán lẻ có số tăng trưởng ấn tượng dự báo tiếp tục phát triển tương lai Đồng thời với việc mức sống người dân ngày nâng cao, hình thức bán lẻ đại ngày ưa chuộng Việt Nam đánh giá thị trường bán lẻ hấp dẫn giới Nằm bối cảnh chung đất nước, Thừa Thiên Huế địa điểm hấp dẫn thu hút nhiều nhà bán lẻ đầu tư Bên cạnh hình thức bán lẻ truyền thống chợ, cửa hàng tạp hóa hình thức bán lẻ đại trở nên “sôi nổi” Thừa Thiên Huế Khơng có doanh nghiệp địa bàn tỉnh tham gia hoạt động kinh doanh siêu thị Thuận Thành, phải kể đến nhà bán lẻ nước nước khác, đặc biệt xuất tập đoàn bán lẻ lớn giới Big C Dự kiến thời gian tới, nhiều nhà bán lẻ lớn khác thâm nhập vào thị trường tiềm Tuy nhiên, thị trường hấp dẫn thu hút nhiều cá nhân, tổ chức tham gia vào ngành bán lẻ đồng nghĩa với việc cạnh tranh cao Do vậy, để tồn thu K42QTKDTM – NHÓM Đề tài thực tập giáo trình nhiều lợi nhuận nhà kinh doanh cần cố gắng làm để thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, làm hài lòng khách hàng tốt đối thủ Sự cạnh tranh không diễn giá cả, chất lượng hàng hóa, chương trình khuyến mãi, tặng thưởng, dịch vụ kèm mà yếu tố người nhân viên phục vụ nhân viên người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Tất yếu tố liên quan đến nhân viên trang phục, thân thiện, nhiệt tình sở để giúp khách hàng có nhìn thiện cảm, đánh giá tốt siêu thị từ nâng cao lực cạnh tranh siêu thị Big C Huế Chính nhân tố nên nhóm nghiên cứu định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng siêu thị Big C Huế” để hiểu rõ chất lượng phục vụ nhân viên siêu thị Big C Huế thông qua ý kiến đánh giá khách hàng từ đề xuất giải pháp giúp siêu thị phát huy tiềm năng, tận dụng hội, vượt qua thử thách để ngày thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Mục đích nghiên cứu Mục tiêu chung đề tài nghiên cứu đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên bán hàng siêu thị Big C Huế để đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng Từ mục tiêu nghiên cứu chung, phân chia thành mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau: - Tìm hiểu, phân tích đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng siêu thị Big C huế qua đánh giá khách hàng - Đánh giá chung chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng siêu thị Big C Huế - Xây dựng giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên bán hàng siêu thị Big C Huế K42QTKDTM – NHÓM 3 Đề tài thực tập giáo trình Để làm rõ mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu cụ thể đặt sau - Khách hàng đánh chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng siêu thị Big C Huế? - Những biện pháp áp dụng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng siêu thị Big C Huế? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung vào việc nghiên cứu chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên bán hàng siêu thị Big C Huế thông qua đánh giá khách hàng mua sắm siêu thị Big C Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian: Siêu thị Big C Huế Thời gian: - Thu thập thông tin sơ cấp: phát bảng hỏi vấn khách hàng đến mua hàng Big C Huế từ: 22/10/2011- 26/10/2011 - Thu thập thông tin thứ cấp: Các thơng tin liên quan đến q trình hình thành hoạt động Big C thơng tin liên quan khác Nội dung: Phân tích đánh giá nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng siêu thị Big C thông qua ý kiến đánh giá khách hàng Trên sở ấy, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên Big C Huế cho đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thông qua hai bước: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng 4.1 Nghiên cứu định tính K42QTKDTM – NHÓM Đề tài thực tập giáo trình Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu Phương pháp thực theo phương pháp vấn sâu số khách hàng siêu thị Big C Huế nhằm thu thập số thông tin cần thiết làm sở cho nghiên cứu Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng siêu thị bao gồm yếu tố nào? Những yếu có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng siêu thị Big C Huế Đối tượng vấn: khách hàng mua sắm siêu thị Big C, Huế Kết nghiên cứu sơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu thức Bảng câu hỏi sau chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện đưa vào nghiên cứu thức 4.2 Nghiên cứu định lượng  Phương pháp thu thập thông tin số liệu Thông tin phục vụ cho trình nghiên cứu thu thập từ hai nguồn bản: - Nguồn thông tin thứ cấp : thơng tin lịch sử hình thành phát triển Big C, cấu tổ chức, tình hình lao động, cơng tác quản lý, tình hình hoạt động kinh doanh thông tin liên quan khác từ báo chí, đài, internet, website,các báo cáo nghiên cứu đề tài khóa luận khác - Nguồn thơng tin sơ cấp: thơng tin có qua phương pháp điều tra bảng hỏi vấn trực tiếp khách hàng siêu thị Big C Huế  Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu Đây bước quan trọng ảnh hưởng lớn đến chất lượng liệu thu thập định đến tính khoa học kết nghiên cứu Khoa học thống kê tuân theo quy luật số lớn, cho nên, mẫu lí tưởng bao gồm tồn tổng thể Tuy nhiên, tổng thể biết thời gian kinh phí hạn chế nên nhóm dùng phương pháp chọn mẫu Và để đảm K42QTKDTM – NHÓM Đề tài thực tập giáo trình bảo tính khách quan khả suy rộng cho tổng thể nghiên cứu nên đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có hệ thống Để xác định kích cỡ mẫu, cơng thức tính cỡ mẫu theo tỷ lệ áp dụng sau: n= z2 p(1-p)/ e2 với : e: sai số mẫu cho phép z: giá trị tương ứng miền thống kê p: tỷ lệ % khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng siêu thị big C Huế Do p chưa biết nên sử dụng tính chất: p+q=1, tích p.q lớn p=q=0,5 => p.q =0,25 => thay vào công thức để xác định cỡ mẫu n: n = z2 p(1-p)/ e2 = 1.962*0.5*(1-0.5) / 0.082 = 150 Số bảng hỏi cần thu thập 150 bảng hỏi.Tuy nhiên, cịn phải tính đến tỷ lệ bảng điều tra trả không hợp lệ nên số bảng hỏi phát 160 Theo số liệu từ siêu thị, trung bình ngày siêu thị đón khoảng 3000 khách Với cỡ mẫu 160, bước nhảy k tính sau: k = tổng thể/mẫu = 3000/160 = 18.75 Sau đó, nhóm nghiên cứu tiến hành phát bảng hỏi cho khách hàng từ 8h- 11h từ 14h- 21h, chọn ngẫu nhiên khách hàng để phát bảng hỏi đầu tiên, tiếp cách 19 khách hàng hỏi người đủ 160 bảng hỏi  Phương pháp lập bảng hỏi Sau xác định biến liệu cần thu thập dựa mục tiêu nghiên cứu,bảng câu hỏi thiết kế bao gồm 35 câu hỏi, có hai loại câu hỏi: câu hỏi đóng câu hỏi mở Chỉ sử dụng câu hỏi mở để lấy thơng tin thêm khách hàng muốn có ý kiến đóng góp để nâng cao chất lượng nhân viên bán hàng siêu thị Big C Huế Bảng câu hỏi gồm : K42QTKDTM – NHÓM Đề tài thực tập giáo trình - câu hỏi thông tin cá nhân khách hàng - câu hỏi số lần siêu thị tuần người thường xuyên khách hàng đến Big C - 27 câu hỏi dùng để điều tra đánh giá khách hàng chất lượng nhân viên siêu thị - câu hỏi dùng để đánh giá thứ tự quan tâm khách hàng tới tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên - câu hỏi mở để khách hàng nêu lên mong muốn cung cách phục vụ nhân viên bán hàng siêu thị Big C Theo mơ hình đưa nhóm nghiên cứu, đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên siêu thị biến quan sát chung dựa yếu tố: - Thái độ phục vụ - Khả cung cấp thông tin giải đáp thắc mắc khách hàng - Trang phục, tác phong, ý thức làm việc - Khả giao tiếp, ứng xử Vì vậy, biến quan sát đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên đo lường thang đo Likert bao gồm mức độ (từ 1- không đồng ý đến 5- đồng ý)  Phương pháp xử lý, phân tích số liệu - Đối với số liệu thứ cấp: dùng phương pháp thống kê mô tả, bảng biểu - Đối với số liệu sơ cấp: bảng hỏi sau thu kiểm tra để loại bỏ không hợp lệ, cuối chọn 150 dùng cho nghiên cứu.Sau đó, liệu nhập, mã hóa, làm xử lí phần mềm spss 16.0 để thực phân tích cần thiết cho nghiên cứu bao gồm bước sau: + Phân tích thống kê mơ tả: bảng tần số, biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai… + Kiểm định độ tin cậy thang đo: Đối với thang đo nhiều báo tức thang đo sử dụng cho nhiều câu hỏi đo lường khái niệm giúp thể khía cạnh khác khái niệm cần phải kiểm định độ tin cậy thang đo Điều kiện cần để thang đo đạt K42QTKDTM – NHÓM Đề tài thực tập giáo trình giá trị thang đo phải đạt độ tin cậy, nghĩa cho kết đo lặp lặp lại.Có thể sử dụng phương pháp đánh giá độ quán nội thông qua số Cronbach Alfa để kiểm định độ tin cậy thang đo nhiều báo.Trong nghiên cứu này, số Cronbach Alfa sử dụng để kiểm định độ tin cậy thang đo Likert mức độ đo lường biến quan sát đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng phục vụ nhân viên.Quy tắc kiểm đinh sau: * Chỉ số Cronbach Alfa: - Từ 0.8 – 1: thang đo tốt - Từ 0.7 – 0.8: thang đo sử dụng - Từ 0.6 – 0.7: thang đo sử dụng khái niệm đo lường mới với người trả lời + Kiểm định giả thuyết: Kiểm định giả thuyết trung bình tổng thể One-sample T-test:  Cặp giả thuyết thống kê: - H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value) - H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Điều kiện áp dụng: - Mẫu phải chọn ngẫu nhiên - Mẫu phải có phân phối chuẩn xấp xỉ phân phối chuẩn  Nguyên tắc bác bỏ H0: - Nếu giá trị Sig < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0 - Nếu giá trị Sig > 0.05: Chưa có sở để bác bỏ giả thuyết H0 Kiểm định giả thuyết hai trung bình tổng thể One-way ANOVA:  Cặp giả thuyết thống kê: - H0: Khơng có khác biệt có ý nghĩa giá trị trung bình nhóm khách hàng việc đánh giá yếu tố chất lượng phục vụ nhân viên - H1: Có khác biệt có ý nghĩa giá trị trung bình nhóm khách hàng việc đánh giá yếu tố chất lượng phục vụ nhân viên  Điều kiện áp dụng: K42QTKDTM – NHÓM Đề tài thực tập giáo trình - Các nhóm so sánh phải độc lập chọn cách ngẫu nhiên - Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn cỡ mẫu phải đủ lớn để xem xấp xỉ phân phối chuẩn - Phương sai nhóm so sánh phải đồng (đều nhau)  Nguyên tắc bác bỏ H0: - Nếu giá trị Sig < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0 - Nếu giá trị Sig > 0.05: Chưa có sở để bác bỏ giả thuyết H0 + phân tích hồi quy tương quan Mơ hình hồi quy HAI LONG = β0 + β1*THAIDO + β2*KIENTHUC + β3*TRANGPHUC + β4*GIAOTIEP Kết mơ hình giúp ta xác định chiều hướng, mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng phục vụ tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng siêu thị Big C Huế PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Khái niệm chất lượng phục vụ khó định nghĩa Thường người ta coi chất lượng đạt tới nhu cầu mong muốn khách hàng tảng ổn định nỗ lực để thu hút khách hàng trì khách hàng cơng ty Thơng qua q trình phục vụ công ty thực nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chính chất lượng phục vụ coi tiêu chí đánh giá hoạt động ngành cơng ty để có định nghĩa chất lượng phục vụ trước hết ta tìm hiểu, khái niệm chất lượng K42QTKDTM – NHÓM Đề tài thực tập giáo trình Chất lượng nói chung phù hợp với nhu cầu nói đến chất lượng sản phẩm hay dịch vụ tức nói đến mức độ phù hợp định với yêu cầu đặt cho nó, mà u cầu khơng đánh giá tiêu chuẩn định mức số lượng mà phải đánh giá qua q trình thực tế sử dụng Như vậy, theo quan điểm kinh tế học chất lượng đồng nghĩa với giá trị sử dụng hàng hóa dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chất lượng không phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất lượng cịn điều làm cho khách hàng thỏa mãn, thích thú tạo thêm nhu cầu mong muốn chờ đợi Chất lượng không thỏa mãn khách hàng lúc tiêu thụ Chất lượng cịn cung cấp thơng tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng cung cấp lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hóa đơn khơng sai sót, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình thủ tục đơn giản Như vậy, nội dung chất lượng phục vụ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bao gồm: - Cung cấp hàng hóa dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách số lượng, chất lượng chủng loại, thời gian địa điểm đạt cân đối hài hịa cung cầu hàng hóa dịch vụ - Cơ sở vật chất kỹ thuật phải đảm bảo tính đồng bộ, trang thiết bị tiên tiến để đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng - Tính chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên trình tiếp xúc phục vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ gồm yếu tố sau: - Mức độ phục vụ kinh doanh dịch vụ - Thỏa mãn khách hàng mục tiêu - Tính quán kinh doanh dịch vụ Mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có vị trí, đặc điểm điều kiện kinh doanh khác nhau, khách hàng mục tiêu doanh nghiệp khác để đảm bảo tốt chất lượng phục vụ mình, doanh nghiệp phải đưa mức phục vụ thỏa mãn yêu cầu, mong muốn khách hàng phù hợp với khách trả K42QTKDTM – NHÓM 10 Đề tài thực tập giáo trình Khả giao tiếp ứng xử nhân viên biến quan sát có tác động mạnh đến hài lịng khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên (β4 = 0.527) Thái độ phục vụ nhân viên có ảnh hưởng lớn đến hài lịng chất lượng phục vụ nhân viên (β1= 0.171) Tiêu chuẩn chấp nhận (Tolerance) biến đưa vào mơ hình lớn 0.1 (cụ thể 0.974;0.974) nên tượng đa cộng tuyến biến độc lập khó xảy Mặt khác, hệ số Durbin-Watson 1.681 nằm đoạn chấp nhận từ 1.5 đến 2.5 nên chấp nhận tượng tự tương quan biến độc lập khơng xảy Vì mơ hình dự đốn chấp nhận  Đánh giá mức độ quan trọng tiêu chí chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng siêu thị Big C Huế Bảng 2.20: Bảng tần số Đánh giá khách hàng mức độ quan tâm tiêu chí Biến quan sát Thái độ phục vụ của nhân viên Khả cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc Trang phục, tác phong, y phục Khả giao tiếp, ứng xử Tổng Số người Phần trăm số người 90 (%) 60.0 19 12.7 21 14.0 20 13.3 150 100 (Nguồn: Số liệu điều tra nhóm) Sau chạy bảng tần sớ để đánh giá thứ tự quan tâm của khách hàng yếu tố thì theo bảng 2.20 ta có thể nhận thấy được “thái độ phục vụ của nhân viên” được khách hàng quan tâm đến nhiều nhất: 90 người (chiếm 60%), điều này cho thấy thái độ phục vụ của nhân viên đóng vai trò quan trọng việc làm hài lòng khách hàng Một doanh nghiệp muốn tồn tại được lâu thì họ phải làm hài lòng khách hàng của mình trước tiên, đó hết chính nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên nhân viên cần có thái độ phục vụ niềm nở, tươi cười, chào và cám ơn khách hàng mỗi khách hàng đến và đi, để khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng và họ cảm nhận được mình có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp Từ K42QTKDTM – NHÓM 46 Đề tài thực tập giáo trình ta có thể đưa một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên thông qua tiêu chí là “ thái độ phục vụ của nhân viên” Bảng 2.21: Bảng tần số Đánh giá khách hàng mức độ quan tâm thứ tiêu chí Biến quan sát Thái độ phục vụ nhân viên Khả cung cấp thông tin giải đáp thắc mắc Trang phục, tác phong, ý thức Khả giao tiếp, ứng xử Tổng Số lượng 35 Phần trăm số người(%) 23.3 35 23.3 34 46 150 22.7 30.7 100 (Nguồn: Số liệu điều tra nhóm) Sau chạy bảng tần số đánh giá mức độ quan tâm thứ của khách hàng thì từ bảng 2.21 ta có thể nhận thấy là khách hàng quan tâm đến “ khả giao tiếp và ứng xử “ chiếm 30,7% tổng số, qua cho thấy ngoài thái độ phục vụ của nhân viên được khách hàng quan tâm nhiều nhất thì khả giao tiếp của nhân viên cũng được khách hàng quan tâm đến thứ Thái độ phục vụ của nhân viên được khách hàng đánh giá thông qua khả giao tiếp và ứng xử, một nhân viên giỏi lĩnh vực giao tiếp với khách hàng thì họ sẽ có khả lấy lòng được khách hàng cao Khi xảy một số yếu tố gây ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng thì chính những nhân viên này có khả ứng xử tốt làm khách hàng giảm bớt căng thẳng và có cái nhìn thân thiện đối với siêu thị, và nhờ khả giao tiếp mà nhân viên là những người cởi mở có thể giải đáp tất cả các thắc mắc của khách hàng khách hàng cần Do đó để nâng cao được chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên cần có các khóa đào tạo các kỹ về giao tiếp và ứng xử cho nhân viên các tính huống xảy siêu thị  Những mong muốn khách hàng đội ngũ nhân viên bán hàng siêu thị Big C Huế Trong hoạt động bán lẻ siêu thị Big C, chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận tổng hợp nhiều yếu tố khác nhau, K42QTKDTM – NHÓM 47 Đề tài thực tập giáo trình quan trọng yếu tố thuộc đội ngũ nhân viên bán hàng Nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, vậy, thái độ trình độ họ định phần lớn chất lượng phục vụ hình ảnh siêu thị Tìm hiểu mong muốn khách hàng nhân viên giúp cho siêu thị ngày hoàn thiện công tác đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán nhân viên Sau kết điều tra mong muốn khách hàng nhân viên siêu thị Big C Huế Bảng 2.22: Bảng tần suất mong muốn khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên Biến quan sát Nhân viên thân thiện,tươi cười Số người 67 với khách hàng NV giải đáp thắc mắc 31 hàng NV chào,cảm ơn khách hàng Khác Tổng 32 38 202 33.2 32 khách hàng NV nhiệt tình với khách Phần trăm số người (%) 15.8 15.3 16.8 18.8 100 (Nguồn: Số liệu điều tra nhóm) Qua điều tra ta thấy phần lớn khách hàng đến siêu thị Big C mong muốn nhân viên thân thiện, tươi cười với khách hàng Ý kiến nhiều khách hàng đề cập đến (67 ý kiến chiếm 33.2%) với nhân viên thân thiện, tươi cười với khách làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, thể thiện chí khách hàng Thân thiện với khách hàng họ cảm thấy chia sẻ hơn, bớt hoài nghi khách hàng dịch vụ siêu thị việc quay trở lại khách hàng siêu thị lớn Một khn mặt tươi cười thân thiện gạt bỏ khoảng cách nhân viên khách hàng Nhân viên phục vụ luôn tiếp đãi khách hàng khuôn mặt tươi cười thân thiện để khách hàng cảm nhận thân thiện chân thành Mong muốn khách hàng đến siêu thị Big C nhân viên giải đáp thắc họ (có 32 ý kiến chiếm 15.8%) Việc nhân viên tận tình giải đáp thắc mắc khách hàng họ chưa hiểu biết sản phẩm hay họ lưỡng lự K42QTKDTM – NHÓM 48 Đề tài thực tập giáo trình sản phẩm làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng, an tâm sản phẩm Việc làm cần thiết nhân viên bán hàng siêu thị Big C điều làm cho khách hàng nhận thấy an toàn mua sản phẩm hay quan tâm nhân viên siêu thị Việc tư vấn sản phẩm làm cho định mua hàng khách hàng diễn nhanh siêu thị bán nhiểu sản phẩm Nhân viên nhiệt tình phương thức bán hàng tốt, làm cho khách hàng có độ hài lịng cao Vì mong muốn đươc nhân viên nhiệt tình khách hàng mong muốn cao (31 ý kiến chiếm 15.3%) Nhiệt tình thể thái độ quan tâm nhân viên khách hàng Chào, cảm ơn khách hàng công việc quan trọng nhân viên bán hàng nhằm tạo ấn tượng lòng khách hàng Qua trình siêu thị nhiều khách hàng chưa nhận nhân viên Big C cử Vì vậy, nhân viên Big C cần trọng lời chào, cảm ơn khách hàng đến với siêu thị, phải ln tỏ thái độ chào đón nhiệt tình cảm ơn thật lịng làm cho khách hàng có ấn tượng tốt phong cách phục vụ nhân viên siêu thị Mong muốn khách hàng nhân viên siêu thị vấn đề khác như: bỏ hàng hóa vào bao bì khách hàng, nhân viên đứng quầy hàng quy định… Những ý kiến khách hàng quan tâm khách hàng cảm thấy thoải mái tiếp xúc với người nhiệt tình có thái độ lịch thiệp giao tiếp Họ cảm thấy an toàn, tin tưởng nhân viên người có thân thiện, nhiệt tình nhanh nhẹn, động Về phía siêu thị Big C, để đem lại hài lòng cho khách hàng cần phải động viên, khuyến khích nhân viên cách sách, chế độ hợp lý nhằm tạo động lực giúp họ phục vụ khách hàng tốt 2.2.3.2 Đánh giá chung khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng siêu thị Big C Huế Hoạt động kinh doanh siêu thị địi hỏi phải có tham gia, hợp tác tất nhân viên siêu thị nói chung, đặc biệt nhân viên đội ngũ bán hàng K42QTKDTM – NHÓM 49 Đề tài thực tập giáo trình nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Các nhân viên bán hàng phải luôn phối hợp, trao đổi thơng tin với góp phần nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên bán hàng siêu thị nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Qua kết điều tra đội ngũ bán hàng siêu thị Big C qua tiêu chí: thái độ phục vụ nhân viên; khả cung cấp thông tin giải đáp thắc mắc khách hàng; trang phục, tác phong, ý thức làm việc nhân viên; khả giao tiếp ứng xử Đánh giá chung khách hàng thật chưa hài lòng Số lượng người hài lòng nhân viên bán hàng siêu thị chiếm tỉ lệ nhỏ, nhân viên chưa làm cho đa số khách hàng cảm thấy hài lòng Đây điều mà siêu thị cần xem xét lại thay đổi tiêu chí chất lượng phục vụ tiêu chí quan trọng để lại nhiều ấn tượng khách hàng Sau kiểm định Anova, thấy số khác biệt mức độ hài lịng nhóm khách hàng khác Sự khác biệt lớn hầu hết biến quan sát khác biệt nhóm khách hàng phân theo giới tính Khách hàng nữ giới có ý kiến đánh giá khắt khe có mức độ đánh giá khơng hài lịng cao Điều hợp lý khách hàng nữ giới thường quan tâm dễ bị tác động chi tiết, vấn đề nhỏ Mặt khác nhân viên siêu thị chủ yếu nữ nên cách nhìn khách hàng nữ họ khắt khe Còn khách hàng nam, họ đánh giá phong cách phục vụ thái độ nhân viên nữ họ có nhìn thống đánh giá thang điểm hài lòng Sự hài lòng khách hàng nhân viên bán hàng siêu thị Big C đánh giá theo nhóm tiêu chí sau: - Đánh giá hài lịng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên (tinh thần, phong cách làm việc nhân viên) Đa số khách hàng chưa hài lòng chất lượng phục vụ nhân viên Vì nhân viên cần phải trọng, quan tâm đến thái độ phục vụ khách hàng,cần trọng đến việc chào cảm ơn khách hàng sau khách hàng mua sắm, hướng mắt, tươi cười với khách hàng - Đánh giá khách hàng khả cung cấp thông tin giải đáp thắc mắc nhân viên K42QTKDTM – NHÓM 50 Đề tài thực tập giáo trình Mặc dù khách hàng chưa hài lòng khả cung cấp giải đáp thắc mắc nhân viên nhìn chung khách hàng đánh giá cao khả hiểu biết sản phẩm nhân viên nhiệt tình nhân viên việc giải đáp thắc mắc khách hàng - Trang phục, tác phong, ý thức làm việc nhân viên Nhìn chung trang phục nhân viên bán hàng khách hàng đánh gía với mức độ hài lòng cao, với đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, động lợi siêu thị Big C - Khả giao tiếp, ứng xử nhân viên Nhân viên siêu thị cần có kỹ xử lí tình xảy nhanh nhẹn nữa, đa số khách hàng cảm thấy khơng hài lịng tiêu chí CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 3.1 Định hướng Trong thời gian tới, Siêu thị Big C cần thực số hoạt động để nâng cao hiệu việc phục vụ nhân viên để nâng cao hài lòng khách hàng: - Tăng cường công tác đào tạo, trau dồi kiến thức cho nhân viên để họ phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp - Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát để nâng cao tinh thần tự giác hoạt động nhân viên - Giáo dục ý thức nhân viên thái độ phục vụ với khách hàng - Bổ sung thêm lực lượng nhân viên phận thu hút nhiều khách hàng để giúp khách hàng giải thắc mắc - Áp dụng sách đãi ngộ hợp lý để tạo động lực, nâng cao hiệu làm việc cho nhân viên - Cần trọng ngày từ công tác tuyển chọn nhân viên để có nhân viên động, nhiệt tình, ý thức làm việc cao - Nên khơi dậy tinh thần thi đua nhân viên thi để nâng cao tinh thần sáng tạo nhân viên 3.2 Phân tích điểm yếu, điểm mạnh chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng 3.2.1 Điểm mạnh K42QTKDTM – NHÓM 51 Đề tài thực tập giáo trình Tuy vào hoạt động khoảng thời gian ngắn siêu thị Big C Huế có đội ngũ nhân viên bán hàng tương đối mạnh - Số lượng nhân viên lớn, đào tạo nghiệp vụ nhân viên bán hàng - Đội ngũ nhân viên đánh giá tương đối đồng đều, có hình thức đẹp - Đội ngũ nhân viên trẻ, động, nhiệt tình 3.2.2 Điểm yếu - Trình độ học vấn nhân viên khơng đồng nên cơng tác đào tạo khó đạt hiệu cao không phân chia rõ nhóm đối tượng - Tác phong, ý thức, phong cách làm việc nhân viên không đánh giá cao Đây yếu tố thuộc phần ý thức nên công tác giáo dục nhiều thời gian - Nhân viên chưa đào tạo bản, tác phong làm việc chưa thực chuyên nghiệp 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng phuc vụ nhân viên bán hàng 3.3.1 Tuyển chọn bổ sung thêm nhân viên bán hàng Quá trình tuyển chọn ảnh hưởng lớn đến hiệu làm việc nhân viên sau này, tuyển chọn cần ý: - Đảm bảo thực bước để chọn nhân viên xác, với yêu cầu dặt trình tuyển chọn - Khi đánh giá nhân viên cần khoa học trung thực - Tuyển chọn phải xuất phát từ kế hoạch siêu thị kế hoạch nguồn nhân lực - Tuyển chọn nhân viên có trình độ chun mơn cần thiết cho hoạt động bán hàng - Tuyển những người có kỷ luật, trung thực, gắn bó với cơng vệc siêu thị - Cần thẩm tra lại thông tin nhận thực tuyển chọn 3.3.2 Tổ chức khóa đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên Đây hoạt động để trì nâng cao chất lượng nhân viên siêu thị điều kiện để giúp siêu thị đứng vững thắng lợi môi trường cạnh tranh Do cơng tác đào tạo bồi dưỡng càn phải thực cách có tổ chức có kế hoạch K42QTKDTM – NHÓM 52 Đề tài thực tập giáo trình Cần xác định xác đối tượng, số lượng, mục tiêu, thời gian, kỹ cần đào tạo bồi dưỡng để đạt kết cao 3.3.3 Tổ chức công tác kiểm tra, đánh giá hiệu làm việc nhân viên Đánh giá cơng việc: Đánh giá xác tiến trinh phân tách khó khăn, nên lập uỷ ban đánh giá, quản đốc tham gia, nhân viên kiểm sốt, có mời cơng đồn, nên giải thích lợi ích cho cơng nhân viên biết Nên chọ xác yếu tố bản, kỹ năng, trách nhiệm công việc, điều kiện làm việc, đối chiếu với công việc khác Đánh giá công việc thủ tục có tính hệ thống nhằm đo lường giá trị tầm quan trọng công việc, dựa nhiều yếu tố nhằm loại bỏ bất bình cơng việc cấu lương bổng bất hợp lý  Một số phương pháp đánh giá kết quả công việc của nhân viên Hãy để nhân viên tự đánh giá mình: Nhân viên dù vị trí họ có quyền đánh giá kết làm việc Hãy để nhân viên bạn quyền tự nhìn nhận kết công việc mà họ tạo theo mẫu hướng dẫn chung công ty sở mục tiêu cơng việc mà họ cam kết Chính q trình đánh giá đó, thân nhân viên nhìn nhận cố gắng điểm chưa hồn thiện chủ động có giải pháp thay đổi Bản đánh giá nhân viên riêng Siêu thị: Song song với việc để nhân viên đánh giá kết cơng việc họ, mình cần có đánh giá riêng góc độ người quản lý Cố gắng đừng để cảm xúc kỳ vọng khả với nhân viên ảnh hưởng tới trình Cần tách biệt đánh giá kết công việc với đánh giá chất người nhân viên công việc mình lúc Hãy vào mục tiêu mà mình nhân viên thống nhất, thẳng thắn nhìn nhận kết công việc mà họ tạo cho tổ chức Hãy thực công tâm cho dù mối quan hệ mình với nhân viên tình trạng Mỗi đánh giá nhân viên cần nhớ nguyên tắc: ghi nhận kết làm việc trước, đề xuất giải pháp thay đổi sau Hãy đàm phán với nhân viên để có đánh giá cơng minh: Chắc chắn so sánh đánh giá mình nhân viên có điểm khác biệt K42QTKDTM – NHÓM 53 Đề tài thực tập giáo trình khác biệt góc nhìn kỳ vọng Khi đó, nhiệm vụ mình đàm phán, phân tích để đến thống với nhân viên Xác định cấu trúc cơng việc, bình đẳng trật tự tương quan công việc, triển khai thứ bậc giá trị công việc để thiết kế cấu lương bổng, đạt trí cấp quản trị nhân viên liên quan đến công việc Phương pháp phân loại: Xác định số loại hạn ngạch so sánh với bảng mơ tả cơng việc Có thể từ 18-20 hạn ngạch Phương pháp so sánh yếu tố: Quyết định yếu tố công việc Điều kiện trí óc, kỹ tay nghề, điều kiện thể lực, trách nhiệm, điều kiện làm việc Soạn yếu tố thành ma trận mức độ phức tạp công việc, phân bổ tiền lương, đơn giá cho yếu tố công việc thực tế cân đối so sánh cơng việc Phương pháp tính điểm: Là phương pháp ấn định giá trị số cho yếu tố công việc tổng số giá trị cung cấp đánh giá giá trị tương đối cơng việc Thủ tục tiến hành: - Lựa chọn cơng việc điển hình theo nhóm văn phòng báng hàng - Nhà phân tách chuẩn bị mơ tả trình lên ủy ban đánh giá công việc - Tỉ lệ phần trăm yếu tố trình độ học vấn quan trọng chiếm tỉ trọng - Xác định yếu tố có thứ bậc, ví dụ giáo dục có năm thứ bậc - Ấn định hệ thống điểm 500 1000, xác định tổng số điểm - Khoản cách thứ bậc = M-m/N-1; M,m: điểm tối đa, tối thiểu N:số thứ bậc - Hồn tất cơng việc lập ma trận - Có thể dùng biểu đồ đánh giá cơng việc 3.3.5 Có sách thù lao đãi ngộ phù hợp để động viên khuyến khích nhân viên Đối với cấp nhân viên, phận, chuyên ngành khác nên áp dụng sách khuyến khích đãi ngộ khác cho thật hợp lý Nên đặt cho nhân viên mục đích cụ thể, rõ ràng (chỉ cần mục đích, nhiệm vụ thật chuẩn) Phải cho người lao động hiểu rằng, để đạt được mức thưởng cao họ phải phấn đấu Có cơng ty đưa quy K42QTKDTM – NHÓM 54 Đề tài thực tập giáo trình chuẩn thưởng sở 14-15 mục đánh giá phẩm chất nhân viên Vậy nhưng, người lao động lại làm việc hiệu quả, khoảng thời gian định mà họ công nhận "đáp ứng yêu cầu đánh giá" họ, có lẽ quà tinh thần lớn Những mục tiêu, nhiệm vụ đặt cho nhân viên nên thay đổi thường xuyên Chế độ khuyến khích đãi ngộ lao động coi tương đối lý tưởng nhiệm vụ, mục đích đặt cho cán phụ trách kinh doanh thường điều chỉnh nửa, năm lần: nhiệm vụ trước tiên cán kinh doanh tìm lượng X khách hàng, sau nhiệm vụ giữ khách hàng đó, nhiệm vụ bán hàng để đạt mức doanh thu Và vậy, qua lần thay đổi nhiệm vụ, khả làm việc tiềm ẩn người lao động có hội để bộc lộ phát huy tác dụng - Mức tiền thưởng phải tương đối hấp dẫn người lao động Ngoài lương tháng 13, nhân viên thưởng từ - tháng lương tùy theo kết hoạt động sản xuất kinh doanh hàng năm Siêu thị theo kết thực công việc cá nhân - Được xem xét cử đào tạo, huấn luyện nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ phù hợp với yêu cầu công việc định hướng phát triển Siêu thị - Có xe đưa rước nhân viên ở xa - Được toán tiền tàu xe nghỉ phép để du lịch hàng năm - Được trang bị đồng phục hàng năm - Chi trả khoản bảo hiểm theo quy định Luật lao động, Siêu thị mua bảo hiểm tai nạn 24/24 cho thân Cán Công nhân viên - Được hưởng khoản trợ cấp ốm đau, thai sản, theo quy định tổ chức Cơng đồn 3.3.6 Các giải pháp khác Các giải pháp khác: - Lãnh đạo phải thường xuyên gặp mặt, động viên cổ vũ tinh thần làm việc cho nhân viên để nhân viên thấy được sự quan tâm của cấp đối với mình và họ sẽ làm việc suất Siêu thị phải tạo điều kiện tốt nhất cho nhân viên làm việc, đừng K42QTKDTM – NHÓM 55 Đề tài thực tập giáo trình tạo áp lực về khới lượng cơng việc quá nhiều cho nhân viên khiến họ thấy mệt mỏi có vậy thì họ mới giữ được khuôn mặt tươi tắn để đón tiếp khách hàng - Nhân viên phải được tổ chức những buổi gặp mặt định kì để trao đổi kinh nghiệm cho nhau, phải cho được những gì mà kỳ qua nhóm làm chưa tốt để khắc phục Siêu thị cần tổ chức quản lý chéo đối với các nhân viên để nhân viên phục vụ khách hàng tốt - Vào những ngày lễ, khối lượng khách hàng đến siêu thị đông thì nên bố trí thêm lao động bán thời gian để giảm khối lượng công việc cho nhân viên, hạn chế việc mất cắp hàng hóa và phục vụ khách hàng tớt - Có thùng thư góp ý để khách hàng góp ý cách phục vụ nhân viên không làm khách hàng hài lịng đồng thời có số ý kiến để nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng - Ban quản lý nên cho tổ chức những giải thưởng cho sáng kiến, nhan viên nào có những sáng kiến thiết thực nhằm phục vụ khách hàng tốt và tăng cường lòng trung thành của khách hàng (vì nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên có thể họ đúc rút được nhiều kinh nghiệm thực tế từ quá trình mua hàng của khách) Từ đó khơi dậy tính thi đua làm việc của nhân viên PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Nhân viên bán hàng yếu tố quan trọng tác động đến đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị Yếu tố bao gồm việc thái độ nhân viên siêu thị quan tâm đến khách hàng, đáp ứng yêu cầu nhanh chóng, giải than phiền trực tiếp cách có hiệu quả, cư xử lịch nhã nhặn, tạo niềm tin, cung cấp dịch vụ, có kiến thức sản phẩm dịch vụ cung cấp, v.v Qua kết phân tích chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng siêu thị BigC-Huế ta thấy mức độ hài lòng khách hàng nhân viên bán hàng siêu thị chưa cao Cụ thể qua tiêu chí mà khách hàng chưa thực hài lịng là: nhân viên tươi cười hướng mắt phía khách hàng, chào cảm ơn khách hàng khách hàng đánh giá không hài lòng nhất, kỹ ứng xử, giải tình chưa nhanh nhen,vv Tuy nhiên nhân viên bán hàng khách hàng đánh giá cao bề trang phục, khả giải đáp thắc mắc, hiểu K42QTKDTM – NHÓM 56 Đề tài thực tập giáo trình biết sản phẩm,vv… điều nên nhân viên phát huy để nâng cao chất lượng phục vụ Từ việc đánh giá khách hàng vể chất lượng phục vụ nhân viên siêu thị Big C, tìm điểm hạn chế phong cách phục vụ để từ đề giải pháp nhằm để nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên siêu thị siêu thị Big C cần phải không ngừng nâng cao hiệu làm việc nhân viên bán hàng Có nhiều phương pháp để giúp nhân viên siêu thị cải thiện chất lượng phục vụ siêu thị cần phải trọng việc huấn luyện đào tạo kỹ cho nhân viên bán hàng, tổ chức hội thảo, khóa học, bồi dưỡng thêm ngiệp vụ kỹ bán hàng nhằm giúp nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng phục vụ khách hàng, có chương trình thi đua khen thưởng, thường xuyên tiến hành đánh giá lại chất lượng dịch vụ nhân viên siêu thị có kế hoạch hành động cụ thể để cải thiện, v.v… Kiến nghị - Siêu thị nên tổ chức nhiều cụ thể cho nhân viên buổi tập huấn phong cách phục vụ khách hàng: từ cử cụ thể ánh mắt, nụ cười, tác phong làm việc với tiêu chí “vui lịng khách đến vừa lịng khách đi” - Siêu thị nên tổ chức khóa học sản phẩm cho nhân viên quầy hàng để họ có giải đáp tốt cho thắc mắc khách hàng - Siêu thị nên có biện pháp cứng rắn nhân viên chưa hoàn thành tốt nhiệm vụ có phần thưởng xứng đáng cho nhân viên làm tốt để khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên - Lãnh đạo siêu thị nên tổ chức buổi nói chuyện thân mật với nhân viên để động viên tinh thần làm việc nhân viên làm cho tinh thần đoàn kết nhân viên tăng lên - Lãnh đạo tạo điều kiện cho số nhân viên thăm quan học hỏi kinh nghiệm phong cách phục vụ nhân viên siêu thị khác để trao dồi thêm kĩ làm việc cho - Cần bố trí thêm nhân viên quầy thu ngân để cơng tác tốn cho khách hàng diễn nhanh chóng khơng phải khách hàng đợi lâu - Siêu thị nên có sách thưởng ngày nghỉ cho nhân viên nghỉ ngơi K42QTKDTM – NHÓM 57 Đề tài thực tập giáo trình K42QTKDTM – NHÓM 58 ... siêu thị từ nâng cao l? ?c cạnh tranh siêu thị Big C Huế Chính nhân tố nên nhóm nghiên c? ??u định chọn đề tài ? ?Nâng cao chất lượng ph? ?c vụ nhân viên bán hàng siêu thị Big C Huế? ?? để hiểu rõ chất lượng. .. giải pháp nhằm nâng cao chất lượng ph? ?c vụ nhân viên bán hàng CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PH? ?C VỤ C? ??A NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ 2.1 Tổng quan siêu thị Big C Huế 2.1.1 Quá trình... giá khách hàng - Đánh giá chung chất lượng ph? ?c vụ nhân viên bán hàng siêu thị Big C Huế - Xây dựng giải pháp để nâng cao chất lượng ph? ?c vụ đội ngũ nhân viên bán hàng siêu thị Big C Huế K42QTKDTM