Qua khoảng thời gian bốn năm được học tập tại trường, em đã được các Thầy, Cô động viên, dạy dỗ và truyền đạt những kiến thức chuyên ngành cũng như kiến thức về cuộc sống, về đạo đức làm người. Đầu tiên, em xin được gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Lạc Hồng đã tạo điều kiện cho em có môi trường học tập và rèn luyện bản thân. Em cũng xin được cảm ơn các Thầy, Cô hiện đang là giảng viên tại khoa Quản Trị - Kinh tế Quốc tế là những người đã nhiệt tình giảng dạy cho em những kiến thức nền t ảng trong suốt bốn năm học qua. Em xin được tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Nguyễn Thanh Lâm, là người đã tận tâm hướng dẫn, chỉ bảo và góp ý cho em những lời khuyên thiết thực trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài này. Em cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc cùng toàn thể các anh, chị thuộc phòng Kinh doanh của Công ty Cổ phần Sơn Đồng Nai đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho em trong quá trình thực tập và nghiên cứu tại Công ty. Đặc biệt em cũng xin cảm ơn gia đình và bạn bè là những người luôn bên cạnh động viên và ủng hộ về mặt tinh thần cho em trong những lúc khó khăn. Cuối cùng, Kính chúc toàn thể nhân viên của Công ty Cổ phần Sơn Đồng Nai và các Thầy, Cô của Trường Đại học Lạc Hồng luôn dồi dào sức khỏe và thành công. Biên Hòa, tháng 06 n ăm 2011 Sinh viên nghiên cứu   NGUYỄN VĂN LÂM MỤC LỤC   MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .7 1.1. Dịch vụ: .7 1.1.1. Một số khái niệm về dịch vụ: .7 1.1.2. Định nghĩa dịch vụ: .8 1.1.3. Bản ch ất và đặc điểm của dịch vụ: 8 1.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ: .9 1.2.1. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ: 9 1.2.2. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng: 9 1.2.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ: 9 1.2.4. Các mô hình đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối v ới chất lượng dịch vụ: .10 1.2.4.1. Mô hình Gronroos: .11 1.2.4.2. Mô hình SERVQUAL: 11 1.2.4.3. Mô hình khe hở trong chất lượng dịch vụ: 12 1.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: 13 1.3. Phương pháp thu thập dữ liệu và quá trình nghiên cứu: 14 1.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu cho quá trình nghiên cứu: .14 1.3.2. Quá trình nghiên cứu: 15 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 22 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁC CỬA HÀNG, ĐẠI LÝ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG, ĐỔI HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SƠN ĐỒNG NAI .23 2.1. Giới thiệu chung về Công ty Cổ ph ần Sơn Đồng Nai: .23 2.1.1. Giới thiệu về Công ty: .23 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển: .24 2.1.3. Lĩnh vực hoạt động: 25 2.1.4. Tổ chức bộ máy của Công ty: 25 2.1.4.1. Tình hình nhân sự tại các phòng ban: 25 2.1.4.2. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban của Công ty Cổ Phần Sơn Đồng Nai: 27 2.1.5. Công ty Cổ phần Sơn Đồng Nai với những thuận lợi và khó khăn hiện tại: 32 2.1.5.1. Thuận lợi: .32 2.1.5.2. Khó khăn: .34 2.2. Thực tr ạng mức độ hài lòng của các Cửa hàng, Đại lý đối với chất lượng dịch vụ giao hàng, đổi hàng của Công ty Cổ phần Sơn Đồng Nai: 35 2.2.1. Đối tượng nghiên cứu: 35 2.2.2. Kích thước mẫu: .36 2.2.3. Thiết kế phiếu khảo sát (bản câu hỏi): 36 2.2.4. Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu: .38 2.2.4.1. Một số thông tin chung của các Cửa hàng, Đại lý: 38 2.2.4.2. Những nhóm nhân tố ảnh hưởng đến mức độ quan trọng của các Cửa hàng, Đại lý đối với chất lượng dịch vụ giao hàng, đổi hàng của Công ty Cổ phần Sơn Đồng Nai: 40 2.2.4.3. So sánh mức độ hài lòng hiện tại của các Cửa hàng, Đại lý đối với sự kỳ vọng ban đầu về chất lượng dịch vụ giao hàng, đổi hàng củ a Công ty Cổ phần Sơn Đồng Nai: 46 2.2.4.4. Đánh giá tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của các Cửa hàng, Đại lý đối với chất lượng dịch vụ giao hàng, đổi hàng của Công ty Cổ phần Sơn Đồng Nai 56 2.2.5. Nguyên nhân của những tồn tại trên: .60 2.2.5.1. Về nguyên nhân chủ quan: .60 2.2.5.2. Về nguyên nhân khách quan: .61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨ C ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁC CỬA HÀNG, ĐẠI LÝ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG, ĐỔI HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SƠN ĐỒNG NAI .63 3.1. Định hướng và mục tiêu của Công ty Cổ phần Sơn Đồng Nai: .63   3.2. Nhóm giải pháp thứ nhất: .63   3.2.1. Các giải pháp dành cho nhóm uy tín và hình ảnh [FAC1]: 63 3.2.1.1. Tăng cường đầu tư cho mẫu mã, bao bì và các bảng màu hiện tại của Công ty: 63 3.2.1.2. Xây dựng các chương trình khuyến mãi: .65 3.2.1.3. Tăng cường quảng cáo trên truyền hình và tham gia các hội chợ “Đưa hàng Việt về nông thôn”: 69 3.2.2. Các giải pháp dành cho nhóm quá trình phục vụ [FAC4]: 72 3.2.2.1. Bố trí, sắp xếp lại phương tiện chuyên chở và nhân viên viên giao hàng: 72 3.2.2.2. Thông báo kịp thời đến các Cửa hàng, Đại lý trong trường hợp giao hàng chậm trễ do sự cố ngoài ý muốn: .75 3.3. Nhóm giải pháp thứ hai: .75 3.3.1. Các giải pháp dành cho nhóm mức độ quan tâm [FAC2]: .75 3.3.1.1. Tăng cường đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn cho các nhân viên: 75 3.3.1.2. Giúp nhân viên luôn quan tâm và theo dõi thường xuyên các thông tin phản hồi từ các Cửa hàng, Đại lý: .77 3.3.2. Các giải pháp dành cho nhóm sản phẩm [FAC5]: 78 3.3.2.1. Tăng cườ ng công tác quản lý chất lượng sản phẩm bằng cách thành lập nhóm chất lượng tại Công ty: 78 3.3.2.2. Lập kế hoạch cụ thể để cung cấp các đơn đặt hàng cho từng Cửa hàng và Đại lý vào những đợt Công ty tăng giá bán sản phẩm: .81 3.4. Nhóm giải pháp thứ ba: 84 3.4.1. Các giải pháp dành cho nhóm năng lực chuyên môn [FAC3]: 84 3.4.2. Các giải pháp dành cho nhân tố mức doanh thu [I]: .84 3.4.2.1. Xây dựng mối quan hệ tốt với các Cửa hàng, Đại lý có doanh thu cao:…… 84 3.4.2.2. Thực hiện chương trình ưu đãi cho các đối tượng này bằng các phiếu “quà tặng”: 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 88 PHẦN KIẾN NGHỊ .89 PHẦN KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG BÁO CÁO WyX BSA: Business Studies & Assistance Center. DNTN: Doanh nghiệp tư nhân. FAC: Ký hiệu tên các nhóm nhân tố. GVHD: Giáo viên hướng dẫn. NV: Nhân viên. Parasuraman & ctg: Prasuraman và các cộng sự. STT: Số thứ tự. TC – HC: Tổ chức – Hành chính. TNHH: Trách nhiệm hữu hạn. TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh. Tr.đ: Triệu đồng. UBND: Ủy ban nhân dân. VIP: Very Important Person. VNR: Viet Nam Report. XD: Xây dựng.       DANH MỤC CÁC BẢNG WyX Bảng 1.1: Các khía cạnh trong phương pháp Servqual của Parasuraman .11 Bảng 2.1: Số lượng cán bộ, công nhân viên tại các phòng ban .26 Bảng 2.2: Cơ cấu nhân lực theo trình độ học vấn .26 Bảng 2.3: Doanh thu của các sản phẩm qua các năm (2007 – 2010) 33 Bảng 2.4: Bảng số lượng phiếu khảo sát thu được 36 Bảng 2.5: Loại hình kinh doanh 39 Bảng 2.6: Mức độ đặt hàng thường xuyên 39 Bảng 2.7: Thời gian bán hàng cho Công ty . 40 Bảng 2.8: Mức doanh thu 40 Bảng 2.9: KMO and Bartlett's Test nhóm Q . 41 Bảng 2.10: Hệ số điều chỉnh của các biến rút trích nhóm Q . 41 Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố nhóm Q 42 Bảng 2.12: Kết quả Cronbach’s Alpha nhóm 1 . 43 Bảng 2.13: Kết quả Cronbach’s Alpha nhóm 2 . 44 Bảng 2.14: Kết quả Cronbach’s Alpha nhóm 3 . 44 Bảng 2.15: Kết quả Cronbach’s Alpha nhóm 4 . 45 Bảng 2.16: Kết quả Cronbach’s Alpha nhóm 5 . 45 Bảng 2.17: Giá trị trung bình giữa mức độ hài lòng [L] và mức độ quan trọng [Q] của nhóm 1 . 46 Bảng 2.18: Giá trị trung bình giữa mức độ hài lòng [L] và mức độ quan trọng [Q] của nhóm 2 . 49 Bảng 2.19: Giá trị trung bình giữa mức độ hài lòng [L] và mức độ quan trọng [Q] của nhóm 3 . 52 Bảng 2.20: Giá trị trung bình giữa mức độ hài lòng [L] và mức độ quan trọng [Q] của nhóm 4 . 52 Bảng 2.21: Giá trị trung bình giữa mức độ hài lòng [L] và mức độ quan trọ ng [Q] của nhóm 5 . 55 Bảng 2.22: Coefficients (a) 57  Bảng 2.23: Coefficients (a) 58  Bảng 3.1: Bảng kế hoạch theo dõi tặng quà cho các Cửa hàng và Đại lý do tác giả đề xuất 66 Bảng 3.2: Bảng sắp xếp phương tiện và nhân viên giao hàng của Công ty do tác giả đề xuất 74 Bảng 3.3:Bảng kế hoạch cung cấp các đơn đặt hàng cho các Cửa hàng và Đại lý do tác giả đề xuất . 83 Bảng 3.4: Mẫu thiết kế phiếu quà tặng do tác gi ả đề xuất 86 DANH MỤC CÁC HÌNH WyX  Hình 2.1: Công ty Cổ phần sơn Đồng Nai 24 Hình 2.2: Các tem mác bằng giấy được dán trực tiếp trên các thùng sơn 47 Hình 2.3: Các bảng màu (Catalogue) cũ và mới của Công ty . 48 Hình 2.4: Bảng lịch công tác của phòng Kinh doanh . 51 Hình 2.5: Đội xe giao hàng và 2 xe nâng của Công ty 53 Hình 2.6: Thực hiện xếp dỡ hàng tại Công ty và các Cửa hàng, Đại lý . 54 Hình 3.1: Ông Vũ Đức Đan. Chủ tịch HĐQT - Giám Đốc Công Ty Cổ Phần Sơn Đồng Nai tặng quà và giao nhà tình nghĩa trong chương trình "Vạn Tấm Lòng Vàng" do đài phát thanh truyền hình Đồng Nai thực hiện . 70 Hình 3.2 Khẩu hiệu nhắc nhở nhân viên về sự khiếu nại của khách hàng tại Công ty 77 . định chọn đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của các Cửa hàng, Đại lý đối với chất lượng dịch vụ giao hàng, đổi hàng của Công ty Cổ phần Sơn Đồng Nai . -. độ hài lòng của các Cửa hàng, Đại lý đối với chất lượng dịch vụ giao hàng, đổi hàng của Công ty Cổ phần Sơn Đồng Nai: 35 2.2.1. Đối tượng nghiên cứu: 35