Đang tải... (xem toàn văn)
slide chương 1 môn quản trị chất lượng toàn diện (TQM) của thầy Phan Trọng An ĐHKT
Chương 1 Chương 1 GIỚI THIỆU VỀ GIỚI THIỆU VỀ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN ThS. Phan Trọng An ThS. Phan Trọng An Trường ĐH Kinh tế NỘI DUNG NỘI DUNG 1. Tầm quan trọng của chất lượng 2. 2. Khái quát chung về chất lượng 3. Khái quát lịch sử phát triển “cuộc 3. Khái quát lịch sử phát triển “cuộc cách mạng chất lượng” cách mạng chất lượng” 4. Các nguyên lý của chất lượng toàn diện 4. Các nguyên lý của chất lượng toàn diện 5. Chất lượng toàn diện và quản trị truyền 5. Chất lượng toàn diện và quản trị truyền thống thống 6. Chất lượng toàn diện và những mô hình 6. Chất lượng toàn diện và những mô hình tổ chức tổ chức 7. Những mô hình nền tảng của TQ. 7. Những mô hình nền tảng của TQ. 1. Tầm quan trọng của chất lượng 1. Tầm quan trọng của chất lượng Vai trò của chất lượng? Vai trò của chất lượng? Giúp doanh nghiệp thỏa mãn được nhu cầu Giúp doanh nghiệp thỏa mãn được nhu cầu khách hàng khách hàng Vượt qua các rào cản trong thương mại quốc tế Vượt qua các rào cản trong thương mại quốc tế Phù hợp với các định chế Phù hợp với các định chế Giảm được chi phí, hạ giá thành sản phẩm Giảm được chi phí, hạ giá thành sản phẩm Nâng cao tính cạnh tranh của công ty Nâng cao tính cạnh tranh của công ty Tăng uy tín, giá trị thương hiệu và nâng cao Tăng uy tín, giá trị thương hiệu và nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty. hiệu quả kinh doanh của công ty. 2. Khái quát chung về chất lượng 2. Khái quát chung về chất lượng 2.1. Khái niệm chất lượng 2.1. Khái niệm chất lượng Theo European Organization for Quality Control: Theo European Organization for Quality Control: “Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm đối với “Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” yêu cầu của người tiêu dùng” The W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự The W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức phí thấp nhất và được thị trường chấp nhận” tại mức phí thấp nhất và được thị trường chấp nhận” Theo J.M. Juran: “chất lượng là sự phù hợp với Theo J.M. Juran: “chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sử dụng”. mục đích hoặc sử dụng”. 2. Khái quát chung về chất lượng 2. Khái quát chung về chất lượng 2.1. Khái niệm chất lượng 2.1. Khái niệm chất lượng Phạt người đội mũ bảo hiểm không đạt chất lượng Phạt người đội mũ bảo hiểm không đạt chất lượng hay phạt người bán (SX,KD) mũ không đạt chất hay phạt người bán (SX,KD) mũ không đạt chất lượng theo tiêu chuẩn ( lượng theo tiêu chuẩn ( TCVN 5756-2001) TCVN 5756-2001) ? ? Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính của nó qui định tính thích dụng của sản phẩm tính của nó qui định tính thích dụng của sản phẩm để thoả mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng để thoả mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó của nó Chất lượng đồng bộ (chất lượng tổng hợp – Total Quality) Chất lượng đồng bộ là sự thích nghi thường xuyên của một sản phẩm với những mong đợi của khách hàng và với sự phát triển của những mong đợi đó thông qua sự kiểm soát tất cả các hoạt động của doanh nghiệp. 2.1. Khái niệm chất lượng 2.1. Khái niệm chất lượng Khái niệm chất lượng sản phẩm: Khái niệm chất lượng sản phẩm: 2.1 2.1. Khái niệm chất lượng Sản phẩm Nhu cầu Quy định (1) Thoả mãn (2) Phù hợp Đưa vào Tác động đến 2.2. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm 2.2. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm Chất lượng l Chất lượng l à à m m ột ột t t ập ập h h ợp ợp c c ác ác đặc đặc t t ính ính v v ốn ốn c c ó ó của m của m ột ột sản phẩm, mang tính tổng hợp sản phẩm, mang tính tổng hợp Chất lượng l Chất lượng l à à s s ự ự phù hợp v phù hợp v ới ới nhu cầu nhu cầu Chất lượng sản phẩm được xác định theo mục Chất lượng sản phẩm được xác định theo mục đích sử dụng đích sử dụng Chất lượng ph Chất lượng ph ải ải được g được g ắn ắn li li ền ền v v ới ới điều kiện c điều kiện c ụ ụ th th ể ể của nhu cầu của nhu cầu Chất lượng l Chất lượng l à à m m ột ột ph ph ạm ạm tr tr ù ù t t ươ ươ ng ng đối đối : : + Thời gian + Thời gian + Không gian + Không gian Chất lượng trong sản xuất chế Chất lượng trong sản xuất chế tạo tạo Hiệu năng: Những đặc tính tác nghiệp chính của một SP Hiệu năng: Những đặc tính tác nghiệp chính của một SP Những nét đặc trưng của một sản phẩm Những nét đặc trưng của một sản phẩm Sự tin cậy: Là khả năng tồn tại của một sản phẩm qua một Sự tin cậy: Là khả năng tồn tại của một sản phẩm qua một khoảng thời gian xác định ở điều kiện nhất định khoảng thời gian xác định ở điều kiện nhất định Sự phù hợp:Phù hợp với tiêu chuẩn, qui định Sự phù hợp:Phù hợp với tiêu chuẩn, qui định Độ bền: Khoảng thời gian trước khi sản phẩm xuất hiện Độ bền: Khoảng thời gian trước khi sản phẩm xuất hiện những lỗi vật lý hay các chi tiết phải thay thế những lỗi vật lý hay các chi tiết phải thay thế Dịch vụ tiện lợi: Sửa chữa nhanh chóng và dễ dàng Dịch vụ tiện lợi: Sửa chữa nhanh chóng và dễ dàng Cảm quan: Cảm quan: Hình dáng, mùi vị, âm thanh, màu sắc,… Hình dáng, mùi vị, âm thanh, màu sắc,… Chất lượng được lĩnh hội: Cái mà khách hàng nhận được/ là Chất lượng được lĩnh hội: Cái mà khách hàng nhận được/ là những đánh giá chủ quan của khách hàng. những đánh giá chủ quan của khách hàng. Chất lượng trong dịch vụ Chất lượng trong dịch vụ Tổ chức dịch vụ có những yêu cầu đặc biệt mà hệ thống sản Tổ chức dịch vụ có những yêu cầu đặc biệt mà hệ thống sản xuất chế tạo không có như: xuất chế tạo không có như: Thời gian: Khách hàng phải chờ đợi trong bao lâu? Thời gian: Khách hàng phải chờ đợi trong bao lâu? Tính chất đúng thời gian: Dịch vụ có được thực hiện khi Tính chất đúng thời gian: Dịch vụ có được thực hiện khi khách hàng cần không? khách hàng cần không? Tính vẹn toàn: Mọi chi tiết được đặt hàng có đảm bảo đầy đủ Tính vẹn toàn: Mọi chi tiết được đặt hàng có đảm bảo đầy đủ không? không? Sự lịch lãm: Nhân viên có đón tiếp khách hàng một cách niềm Sự lịch lãm: Nhân viên có đón tiếp khách hàng một cách niềm nở không? nở không? Sự ổn định: Dịch vụ có được giao cho một khách hàng tại mọi Sự ổn định: Dịch vụ có được giao cho một khách hàng tại mọi thời điểm như nhau không? thời điểm như nhau không? Khả năng tiếp cận và sự thuận lợi: Có dễ dàng nắm bắt dịch Khả năng tiếp cận và sự thuận lợi: Có dễ dàng nắm bắt dịch vụ không? vụ không? . doanh nghiệp. 2 .1. Khái niệm chất lượng 2 .1. Khái niệm chất lượng Khái niệm chất lượng sản phẩm: Khái niệm chất lượng sản phẩm: 2 .1 2 .1. Khái niệm chất. mô hình nền tảng của TQ. 7. Những mô hình nền tảng của TQ. 1. Tầm quan trọng của chất lượng 1. Tầm quan trọng của chất lượng Vai trò của chất lượng? Vai
