Đang tải... (xem toàn văn)
Bài giảng Tâm lý học quản lý giới thiệu về Giao tiếp trong quản lý do PGS.TS. Ngô Minh Tuấn biên soạn có nội dung trình bày: khái niệm giao tiếp, những rào cản trong giao tiếp quản lý, các loại giao tiếp trong quản lý, các kĩ năng giao tiếp cơ bản trong quản lý. Mời các bạn cùng tham khảo.
Giao tiếp quản lý P G S T S N g ô M i n h Tu ấ n Nội dung I Khái niệm giao tiếp II Những rào cản giao tiếp quản lý III Các loại giao tiếp quản lý IV Các kĩ giao tiếp quản lý Tài liệu tham khảo • Tâm lý học quản lý, Nguyễn Đình Xuân (Chủ biên), Nxb ĐHTH, H 1994 • Tâm lý học quản lý kinh tế, Nxb KHKT, H 2000 • Tâm lý nghệ thuật giao tiếp kinh doanh du lịch, Nxb Thống kê, H 1995 I Khái niệm giao tiếp I Khái niệm giao tiếp Giao tiếp trình trao đổi thông tin, nhận biết tác động qua lại quan hệ người – người để đạt mục đích định Giao tiếp đặc trưng có người Sơ đồ mơ hình TL giao tiếp -> Truyền tin Liên hệ ngược Người nói -> Mã hóa -> Thơng điệp -> Giải mã -> Người nghe Kênh Tiếng ồn nhiễu I Khái niệm giao tiếp - Giao tiếp khác MQHQL GT mặt ngồi QHXH, nhằm thực quan hệ QHQL nội dung QHXH, QHXH cụ thể, mang dấu ấn cá nhân - Giao tiếp gương phản chiếu đời sống tâm hồn người Giao tiếp giúp thỏa mãn nhu cầu người, mang lại niềm vui, hạnh phúc I Khái niệm giao tiếp Các thành tố tham gia vào q trình giao tiếp - Người gửi: Người chuyển thơng điệp tới người nhận Mã hóa: Thơng tin biến thành lời nói, chữ viết hay kí hiệu, điệu bộ, cử Thơng điệp: Thơng tin mã hóa người gửi Kênh: Phương thức liên lạc người gửi người nhận (Thính giác, thị giác, xúc giác) Giải mã: Q trình hiểu thơng điệp người nhận Người nhận: Nhận thông điệp người gửi đưa đến Đáp lại: Biểu hưởng ứng người nhận Phản hồi: Thông tin đáp lại người nhận tới người gửi Tiếng ồn nhiễu: Yếu tố tác động tiêu cực đến môi trường truyền thông I Khái niệm giao tiếp Sơ đồ q trình giao tiếp Thơng điệp Giải mã Mã hóa Nhiễu Người gửi Người nhận Nhiễu Giải mã Phản hồi Q trình giao tiếp Mã hóa I Khái niệm giao tiếp - Luận điểm giao tiếp: Thông tin: Điều kiện thiếu giao tiếp, hết thông tin hay tắc thông tin giao tiếp ngừng - Liên hệ ngược: Thông tin từ người nhận đến người gửi thể mức độ phù hợp thông tin so với mục đích - Điều khiển: Tác động chống lại tiếng ồn, độ nhiễu I Khái niệm giao tiếp SƠ ĐỒ Q TRÌNH NHIỄU THƠNG TIN: A E Nhiễu I G Người Mã hóa Thơng Gửi điệp Giải Thất H J B F Thông điệp mã Người nhận III Các loại giao tiếp quản lý III Các loại giao tiếp quản lý Theo tính chất tiếp xúc: - GT trực tiếp - GT gián tiếp - GT trung gian Theo số lượng người tham dự - GT song phương - GT nhóm - GT xã hội Theo tính chất GT: Theo khoảng cách: - GT ngoại giao (xã giao): Trên m - GT thân mật: 1,2 – 4m - GT đằm thắm: 0,45 – 1,2m - GT liền kề: – 0,45m - GT thức - GT khơng thức Theo đặc điểm hoạt động: - GT sư phạm - GT kinh doanh - GT quản lý… Theo phương tiện giao tiếp: - GT vật chất - GT ngôn ngữ - GT phi ngôn ngữ Các kênh giao tiếp Các nguyên tắc giao tiếp quản lý Chính xác Ngắn gọn Rõ ràng, sáng sủa Hoàn chỉnh Lịch Nguyên tắc vàng: Hãy đối xử với người theo cách mà bạn muốn người đối xử với Ngồi ra, cịn có nguyên tắc như: Thiện ý, hợp tác; đồng cảm; chờ đợi; chấp nhận; biết điều… IV Các kĩ giao tiếp quản lý IV Các kĩ giao tiếp quản lý Kĩ viết Kĩ nói Kĩ giao tiếp phi ngơn ngữ Kĩ lắng nghe IV Các kĩ giao tiếp quản lý Kĩ viết - Được sử dụng khi: Cần lưu lại thông tin để lưu trữ, tham khảo Thông tin liên quan đến hợp đồng hay thỏa thuận tranh luận Thơng tin mật Những điểm ý: Tính đến KT người đọc Cần thêm thơng tin Phạm vi vốn từ Văn phong Trình tự cách trình bày IV Các kĩ giao tiếp quản lý Kĩ nói - Được sử dụng khi: Muốn có phản hồi Khi thấy cần phải trao đổi thêm thơng tin ý tưởng - Khi việc sử dụng ngữ điệu hay diễn đạt điệu có vai trị quan trọng hỗ trợ cho nội dung thông điệp - Khi cho khơn ngoan khơng có chứng ghi lại - Những điểm ý: Chuẩn bị trước Tạo ý người nghe trước nói Nói rõ ràng, đủ nghe Dùng từ thành ngữ thơng dụng Nói giọng điệu phù hợp hồn cảnh, tình - Nhắc lại Giải thích sao? IV Các kĩ giao tiếp quản lý Kĩ giao tiếp phi ngôn ngữ Là tồn phận tạo nên GT khơng phụ thuộc mã ngôn từ - Các yếu tố cận ngôn (Các đặc tính ngơn thanh, loại ngơn thanh, yếu tố xen ngôn thanh, im lặng…) Các yếu tố ngoại ngôn thuộc ngôn ngữ thân thể (Cử chỉ, dáng điệu, nét mặt, nhãn giao, hành vi động chạm…) Các yếu tố thuộc ngôn ngữ vật thể (Quần áo, đồ trang sức, phụ kiện, trang điểm,nước hoa, quà tặng…) Các yếu tố thuộc ngôn ngữ môi trường (Khoảng cách GT, địa điểm, thời gian, ánh sáng, màu sắc, nhiệt độ…) IV Các kĩ giao tiếp quản lý Nguyên tắc quan trọng giao tiếp người ta thường ý nhiều đến nhìn thấy chức khơng phải nghe thấy thường phản hồi lại ứng xử nhìn thấy chức khơng phải nghe thấy • • Người QL chủ động sử dụng điệu để khẳng định nói Trong tình khơng chuẩn bị trước, người QL đưa thông điệp mà họ không chủ định để người khác đón nhận Đó rào cản để GT có hiệu • • Lạm dụng phi ngơn ngữ có hiệu khơng tốt Biểu phi ngơn ngữ nhận diện tiếp nhận nhiều cộng đồng-ngơn ngữ-văn hóa khác • Song nhiều nhận diện phi ngôn ngữ giống lại diễn giải, nhận diện tiếp nhận khác nhiều cộng đồng-ngơn ngữ-văn hóa khác IV Các kĩ giao tiếp quản lý Một số gợi ý cách diễn đạt điệu tích cực thể tính đốn: Thường xuyên GT ánh mắt Các vẻ mặt biểu lộ cảm xúc Tư thẳng thoải mái Cử rộng rãi Ngoài ra, gương người QL, trang phục…cũng cần ý IV Các kĩ giao tiếp quản lý Kĩ lắng nghe: Là KN làm việc quan trọng, nhiều trường hợp cịn định thành cơng, chìa khóa để hiểu vấn đề thực thi hành động, tạo tảng cho mối quan hệ công việc Là KN lắng nghe thông tin, lời khuyên, hướng dẫn, câu hỏi, yêu cầu xuất phát từ cấp trên, cấp dưới, phận khác Trở thành người QL dễ gần giải khiếu nại, thắc mắc IV Các kĩ giao tiếp quản lý Kĩ lắng nghe: Các giá trị lắng nghe: • Thực thi tốt hướng dẫn đưa lời khuyên nhanh, CX • • • • Thu thập ý kiến hay từ người khác Biết nhân viên lại có thái độ Hiểu khó khăn Trở thành người QL dễ gần giải khiếu nại, thắc mắc IV Các kĩ giao tiếp quản lý Kĩ lắng nghe: Tập trung ý vào người nói Thể cho người nói biết ý - Bắt đầu thái độ tích cực, nhiệt tình - Duy trì GT ánh mắt thường xuyên ngắn - Chọn cách diễn đạt điệu “mở” Tạo môi trường phù hợp - Duy trì khoảng cách vừa phải hợp lý - Đảm bảo môi trường GT không bị tác động làm phân tán hay ngắt quãng - Dỡ bỏ rào cản hữu hình người nói IV Các kĩ giao tiếp quản lý Kĩ lắng nghe: Khuyến khích người nói nói Tạo hội để bày tỏ hay trình bày Đưa khuyến khích lời không lời + Sử dụng cử tích cực có tính hỗ trợ Hỏi thăm dò cách lịch - Sử dụng câu hỏi mở để lấy thêm thơng tin hay kiểm sốt nói chuyện - Hạn chế sử dụng câu hỏi đóng - Sử dụng câu hỏi - Tránh ngắt lời người nói Phản hồi lại nghe + Nói câu, từ bổ trợ - Diễn giải - Tóm tắt lại - Thơng cảm Làm rõ ...Nội dung I Khái niệm giao tiếp II Những rào cản giao tiếp quản lý III Các loại giao tiếp quản lý IV Các kĩ giao tiếp quản lý Tài liệu tham khảo • Tâm lý học quản lý, Nguyễn Đình Xuân (Chủ... điện 90 - 105 Máy dệt 85 – 105 Máy bào 85 – 105 Cưa tròn 75 - 105 III Các loại giao tiếp quản lý III Các loại giao tiếp quản lý Theo tính chất tiếp xúc: - GT trực tiếp - GT gián tiếp - GT trung... ĐHTH, H 1994 • Tâm lý học quản lý kinh tế, Nxb KHKT, H 2000 • Tâm lý nghệ thuật giao tiếp kinh doanh du lịch, Nxb Thống kê, H 1995 I Khái niệm giao tiếp I Khái niệm giao tiếp Giao tiếp trình trao