Đang tải... (xem toàn văn)
Phân tích thực trạng hoạt động marketing tại doanh nghiệp Chuyển phat nhanh TNT-Vietrans (Marketing)
1 Tổng quan cơng ty: 1.1 Lịch sử hình thành phát triển: TNT_Vietrans Express Worldwide công ty chuyển phát nhanh hàng đầu giới, công ty động, sáng tạo ln hướng phía trước Trong giới mà lợi cạnh tranh yếu tố sống còn, TNT_Viertrans tin tưởng sức mạnh nằm “đầu tư” vào người Các đối tác đánh giá TNT qua khả đón trước nhu cầu khách hàng đưa giải pháp đáp ứng nhu cầu cách thân thiện hoàn hảo Ngày nay, mạng lưới TNT kết nối TNT Viet Nam với 200 quốc gia, bạn có 160.000 đồng nghiệp, người hướng tới mục tiêu Tại Việt Nam, có đến 20 văn phịng, chi nhánh, đại lí 16 tỉnh thành Từ trước tháng 6/2006 trụ sở TNT từ sau mốc lịch từ sau mốc lịch sử hâu hết nhân chuyển vào thành phố Hồ Chí Minh cịn Hà Nội danh nghĩa ván trụ sở hoạt động chịu điều phối Hồ Chí Minh, bao gồm hoạt động marketing Trong lịch sử TNT _Thomas Nationwide Transport có logo T N T Nhưng từ thống thành biểu tượng T N T TNT biểu tượng chuẩn: vòng trịn chữ nằm vịng trịn cam Màu cam biểu tượng cho nhiệt huyết, dễ gây ấn tượng gam màu mạnh vòng trịn biểu tượng cho trịn vẹn tồn diện, vẹn toàn sản phẩm dịch vụ mà TNT cung cấp cho khách hàng … TNT đời Uc ông Ken Thomas sáng lập nên vào năm 1946 Năm 1961 mở rộng toàn nước Uc Năm 1973, TNT bắt đầu mở rộng hoạt động sang châu Âu, năm 1983, TNT mua lại tập đồn thư tín Skypak&Ipec Năm 1987 mạng lưới hàng khơng châu Âu đời.1992 TNT liên doanh với GDNet_1 tập đồn gồm năm cơng ty Bưu 1996 KPN mua lại TNT 1998 thành lập TNT Post Group đặt tổng hành dinh Amsterdam_Hà Lan-trung tâm chung chuyển lớn châu Âu Bỉ 2005 thống thương hiệu TNT cho lĩnh vực kinh doanh tập đồn bao gồm thư tín, kho vận, chuyển phát Liên doanh TNT_Vietrans hoạt động hai lĩnh vực chuyển phát nhanh dịch vụ kho vận nhà nước ta độc quyền lĩnh vực thư tín nên TNT chưa dám khai thác kĩnh vực thị trường Việt Nam Liên doanh TNT_Vietrans gồm 60%vốn TNT 40%vốn Vietrans TNT kí hợp đồng đại lí với Vietrans vào năm 1990 17/5/1995, cấp giấy phép thành lập 2/1997 văn phòng Hà Nội, tháng 6/1997 thức hoạt động Sài Gịn Từ năm 1998 đến mở nhiều thị trường 16 tỉnh thành với 20 đại lí chi nhánh Lĩnh vực hoạt động TNT Việt Nam chuyển phát nước quốc tế Còn kho vận hậu cần Vietrans làm chun nghiệp có uy tín từ trước ( Vietrans thành lập từ 13/8/1970 ) Năm 1999, TNT Việt Nam trở thành công ty chuyển phát nhanh Việt Nam nhận chứng ISO 9002 dành cho hệ thống quản lý chất lượng Tháng giêng năm 2002, công ty nhận Chứng IiP - Nhà đầu tư vào nhân lực Tháng 12 năm 2003 TNT Việt Nam trao Chứng nhận Quốc tế An tồn Vận chuyển TAPA Cơng ty vinh dự hồn thành thắng lợi nhiệm vụ chuyển phát nhanh kho vận SEA Games 22 với tư cách nhà cung cấp dịch vụ thức Ban Tổ chức SEA Games Ngoài TNT viêtnam đạt thành tựu lớn, năm 2000 TNT giải thưởng “Best Practice in Quality & Innovation”.2001 chứng 9002, phiên 1994 cấp cho Hà Nội Năm 2002, 2004 giải thưởng Rồng Vàng, phong cách kinh doanh tốt Năm 2002 giải thưởng TPG Master cấp toàn cầu Năm 2003 giải thưởng “service Excellence award 2003_Best next day service improvement” khu vực châu A, chứng TAPA, chứng ISO 9002, phiên 2000.Năm 2005 khen Thủ Tướng Chính Phủ.0 Hiện phịng ban TNT phịng kinh doanh( sales ) phịng đảm nhiệm cơng việc bán hàng đồng thời phịng đảm nhiệm cơng việc marketing công ty thực công việc từ nghiên cứu thị trường đến phân loại KH, đưa sách ưu đãi tới KH, làm thỏa mãn KH, chăm sóc Kh cũ tìm kiếm KH mới, thực chương trình khuyến v.v 1.2 Thị trường đối thủ cạnh tranh nước quốc tế: TNT quốc tế trải rộng 200 quốc gia Công ty mẹ TNT thành lập Australia năm 1946, bốn công ty hàng đầu giới dịch vụ chuyển phát nhanh, kho vận hậu cần thư tín quốc tế TNT trực thuộc TPG, Tập đồn Bưu Hà Lan TPG đặt trụ sở Hà Lan, có 150.000 nhân viên hoạt động 200 quốc gia Doanh thu báo cáo công ty năm 2002 11,782 tỷ Euro Tuy nhiên thách thức lớn đơi với TNT tạo lợi cạnh tranh với đối thủ mạnh DHL, FedEx, UPS giới hãng chuyển phát nước Nestco, Tín Thành, Viettel, TNT có lợi với DHL, Fed.Ex, UPS cá thị trường châu âu, châu Á, châu Úc, DHL, FedEx chia thị trường châu Mĩ, châu Âu… TNT mạnh thị trường Pháp, Bỉ, Hungari,… ( châu Âu ), Nhật, Singapo, Thái Lan, Malaixia, Campuchia, Lào, Đài Loan,…các vùng Trung Đông, Mông Cổ, Afakistan_ nơi diễn biến chiến phức tạp TNT có trụ sở chuyển phát tới nơI hai đối thủ lại khơng làm điều Trong TNT chuyển phát tới Thái Sing vòng ngày pick_up hàng trước lúc 16h DHL FedEx lại khơng có khả thực TNT đạt tốc độ tăng trưởng khoảng 30%-40%/năm vào giai đoạn từ 2000-2003 Sau giai đoạn tốc độ tăng trưởng có chững lại đạt từ 25%/năm Có thể doanh thu TNT chưa đạt DHL hay FedEx lợi nhuận tốc độ tăng trưởng TNT đứng đầu giới Tại thị trường Việt Nam, TNT có lợi truy cứu trình hàng đến đâu hệ thống mạng trang web www.tnt.com vào khu vực country đánh Vietnam, sau dánh số vận đơn đơn hàng, lơ hàng nằm đâu tới tay người nhận chưa, trục trặc hải quan hay tới địa cần gửi Ngoài cịn có số điện thoại free, người gọi khơng phải tiền cước, bạn hỏi 24h/ngày, 7ngày/tuần, 365ngày/tuần Lúc nửa đêm gọi bạn có thơng tin cần biết lập tức, dù nhà có mạng internet, hay khơng có cách nhanh chóng, thuận tiện, dễ dàng theo số 18001589 Bên cạnh đó,TNT cịn làm thị trường nước toàn tỉnh tất nhiên có hợp tác với hãng chuyển phát khác nội địa, hãng DHL hay FedEx tập trung vào hai thành phố lớn Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh Trong nước cước giá TNT cao so với hãng khác làm chuyên mặt nội địa nhiên hình ảnh thương hiệu mà TNT đem lại cho khách hàng khác biệt chất lượng dịch vụ hay tầm cao sử dụng dịch vụ cuả hãng khác nước Ngoài ra, Hà Nơi FedEx DHL nhận hàng nội thành TNT lại nhận hàng khu vực Hưng Yên, Bắc Ninh, Đông Anh Tại Việt Nam, 75% doanh thu TNT –Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh tỉnh miền trở vào tạo 25% lại Hà Nội tỉnh thuộc khu vực phía Bắc thu Có thể thị trường nước Tín Thành đánh gía đối thủ đáng gườm số lượng hàng chuyển gần 1000 vận đơn/ngày, giá cước rẻ nhiều 5kg gửi từ thành phố Hồ Chí Minh đến Bến Tre có 10.000đ Tất chuyển hàng chuyển tiền khai thác khách bình dân, doanh nghiệp nhỏ lẻ Tuy hàng hóa chuyển qua Tín Thành khơng kiểm tra, kiểm sóat nghiêm ngặt dễ bị kẻ xấu lợi dụng Mặt khác, khách hàng nhận bưu phẩm TNT giao họ cảm giác coi trọng nâng niu đích tay nhận từ cơng ty lớn chun nghiệp chuyển hàng tới Chính với hàng mẫu, thư mời, thư quảng cáo doanh nghiệp muốn khách hàng đọc thay vứt vào sọt rác lãng quên sau thời gian sử dụng TNT lựa chọn xác hỉệu 1.3 Văn hố doanh nghiêp-Tầm nhìn ,nhiệm vụ ,tiêu chuẩn : 1.3.1.Tầm nhìn: Làm nhiều Tầm nhìn phản ánh rõ nét người chúng ta: tham vọng, lạc quan, hợp tác ảnh hưởng tới kết chung Nó cho thấy tự tin vượt qua trở ngại để đạt mục tiêu Chính điều giúp bật cộng đồng 1.3.2 Nhiệm vụ Nhiệm vụ cung cấp dịch vụ chuyển phát hàng hố tài liệu tồn giới vượt xa mong đợi khách hàng Chúng ta tạo giá trị cho khách hàng cách cung cấp giải pháp hiệu đáng tin cậy phân phối hậu cần Chúng ta dẫn đầu nghành dịch vụ việc: - Truyền cảm hứng cho nhân viên - Tạo giá trị cho đối tác - Chia sẻ trách nhiệm với giới 1.3.3 Tiêu chuẩn: Hướng tới việc thoả mãn khách hàng lúc Luôn thử thách thân nâng cao chất lượng công việc Tâm huyết với người Hành động tập thể Luôn trung thực Đo lường thành công lợi nhuận bền vững Làm việc giới 1.4 Các phận cơng ty 1.4.1 Nhân sự: Các quy trình Tuyển mộ, đào tạo, phát triển & trao quyền cho nhân viên Giành giữ khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận Giao hàng thời hạn tình trạng hồn hảo Cung cấp dịch vụ khách hàng khác biệt đảm bảo môi trường làm việc an tồn & an ninh Phát hành hố đơn xác thu hồi nợ hạn Đảm bảo tài kiểm sốt nội liêm Phát triển khai thác hệ thống Thông tin Liên lạc chất lượng cao Trở thành cơng ty có trách nhiệm với xã hội Tạo dựng tăng cường lợi cạnh tranh Các đối tác Khách hàng Nhân viên Cổ đông Xã hội N Nhà cung cấp *Nghỉ phép,nghỉ làm việc hưởng nguyên lương: Ngày nghỉ phép năm tính theo số tháng làm việc, ngày/ tháng.Nhân viên nghỉ 12 ngày phép/năm,số ngày phép tăng theo thâm niên làm việc phù hợp với luật lao động Ngoài ra, người lao động nghỉ làm việc hưởng quyền lương tương tương đương vào ngày nghỉ lễ phòng nhân thông báo vào đầu năm Trang phục,đồng phục TNT-Vietrans cong ty hoạt động lĩnh vực dịch vụ nên trang phục lịch sự, thể tính chuyên nghiệp cao điều yêu cầu bắt buộc nhân viên Riêng đối vói nhân viên phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như: nhân viên kiểm hoá, giao nhận, dịch vụ khách hàng, nhân viên thu tiền, lái xe văn phòng bắt buộc phải mặc đồng phục công ty trang bị Số lượng đồng phục trang bị cho nhân viên gồm bộ/năm Nhân viên không cấp phát đồng phục phải đảm bảo trang phục gọn gàng, lịch sẽ, không mặc quần Jean, áo thun không cổ làm việc Thẻ nhân viên Đeo thẻ nhân viên thể tính chuyên nghiệp, tạo tin cậy với đối tác đảm bảo an tồn, an ninh cho cơng ty khách hàng Tất nhân viên đèu phải đeo thẻ thời gian làm việc Trao đổi thơng tin • Kênh thông tin nội bộ: - - Bảng tin công ty: Phòng Nhân Sự giao trách nhiệm cập nhật thơng tin đầu mối liên hệ phịng/ban cá nhân có thơng tin cần thơng báo Hệ thống thư điẹn tử Bảng tin phịng, đội Họp cơng ty , họp phịng, đội, thơng tin trực tiếp Văn thông báo Bản tin nội bộ: phát hành tháng/ lần Khảo sát ý kiến nhân viên: thực năm/ lần • Trao đổi thơng tin nội bộ: Cơng ty khuyến khích lắng nghe ý kiến, quan điểm mang tính xây dựng tích cực nhân viên cơng việc, điều kiện, môi trường làm việc, hoạt động kinh doanh, … * Cấp quản lí phịng nhân đóng vai trị người truyền đạt thông tin, nhận thông tin từ nhân viên Theo yêu cầu nhân viên, Tổng Giám Đốc đối thọai trực tiếp với cá nhân nhóm nhân viên cơng ty * Cung cấp thông tin phương tiện thông tin: Tổng Giám Đốc (Hoặc người Tổng Giám Đốc trực tiếp uỷ quyền) phát ngơn viên thức hoạt động đối ngoại quan hệ công chúng Quản lí, dụng tài sản, trang thiết bị cơng ty Mọi nhân viên có nghĩa vụ quản lí bảo vệ tài sản, trang thiết bị Cơng Ty giao phó, sử dụng tài sản trang thiết bị cách hợp lí tiết kiệm Khi phát cố, hỏng hóc phải báo cho người có trách nhiệm, đưa cảnh báo cần thiết cho người sử dụng, phối hợp để sửa chữa khắc phục cố yêu cầu Phân loại nhân viên Có loại nhân viên: • Nhân viên thử việc: ứng viên trúng tuyển phải qua thời gian thử việc thường khơng q tháng làm việc liên tục • Nhân viên thức: nhân viên qua thời gian thử việc đáp ứng nhu cầu công ty đề nhân viên.Nhân viên kí hợp đồng lao động đuợc hưởng chế đọ theo quy định cua cơng ty • Nhân viên hợp đồng/dự án: nhân viên tuyển làm việc thời gian xác định dự án/ hợp đồng mà công ty ký kết với đối tác khách hàng.Thời hạn hợp đồng lao động phù hợp với thời hạn dự án, hợp đồng tự động hết hạn dự án kết thúc, trừ cơng ty có định khác • Nhân viên tạm thời/thời vụ: nhân viên tuyển theo thời vụ hay tạm thịi thay cho nhân viên thức nghỉ bổ sung nhân lực vào mùa cao điểm.Sau kết thúc thời hạn công việc kết thúc nhân viên chấm dứt cơng việc công ty Điều động nhân lực Việc điều động nhân lực (thăng chức, đề bạt, thuyên chuyển) giúp công ty lựa chọn nhân viên có lực, có khả phù hợp vầócc vị trí khác giúp cho nhân viên có hội phát triển nghề nghiệp bình đẳng cơng ty Về ngun tắc, công ty lựa chọn tuyển dụng nội cho vị trí cịn khuyết, khơng có ứng viên phù hợp, công ty tổ chức tuyển dụng từ bên Cơ sở cho việc đề bạt đánh giá cá nhân dựa kết làm việc, lực làm việc, khả đóng góp & tham gia làm viẹc nhân viên Ngoài ra, q trình làm việc cơng ty, nhân viên thuyên chuyển đảm nhận công việc khác vị trí khác nhảutong thời gian công ty xem xét dựa yêu cầu công việc Mọi định đề bạt, thuyên chuyển phải phê duyệt Phó Tổng Giám Đốc Với chức danh từ Trưởng phòng trở lên phải đồng ý Ban Giám Đốc Lương, thưởng • Lương Lương xác định dựa tính chất, khối lượng công việc, trách nhiệm lực cần thiết để thực cơng việc Lương điều chỉnh công việc thay đổi xét điều chỉnh lương Lương chuyển trả lần vào ngày làm việc cuối tháng qua tài khoản cá nhân ngân hàng cơng ty định • Thưởng Các loại hình thưởng áp dụng: - Thưởng vào dịp lễ: 1/1, 30/4, 1/5, 2/9 Mức thưởng thống toàn công ty - Thưởng hàng năm: tương đương tháng lương, áp dụng hoạt động kinh doanh năm trước có lãi - Thưởng suất: khuyến khích tăng hiệu làm việc, áp dụng cho số vị trí cơng việc Các quyền lợi: • Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế Mức trích nộp sở lương gộp, theo luật định là: Loại BHXH BHYT Công ty 15% 2% Nhân viên 5% 1% • Bảo hiểm tai nạn • Khám sức khoẻ định kỳ cho nhân viên vào khoảng quý hàng năm, riêng nhân viên khám sức khoẻ tháng làm việc… • Các chế độ đãi ngộ khác: Sinh nhật: Cơng ty tặng q sinh nhật giá trị 100.000đ nhân ngày sinh nhân viên Cưới hỏi: 500.000đ nhân viên kết hôn hợp pháp Hỗ trợ ma chay: 2.000.000đ nhân viên gặp cố rủi ro Du lịch, giải trí: Cơng ty cơng đồn tổ chức du lịch, nghỉ mát cho nhân viên lần/năm Ngồi gửi hàng miễn phí tối đa lơ hàng chuyển phát nhanh ngồi nước, hưởng ưu đãi (miễn phí cho kg đầu tiên, phí ưu đãi cho 15 kg tiếp theo, phí cơng bố cho phần trọng lượng 20 kg) Ghi nhận đóng góp nhân viên lâu năm kỷ niệm chương quà lưu niệm, đồng thời tăng thêm ngày nghỉ phép/năm Thưởng giới thiệu khách hàng mới: thưởng 225.000đ, thưởng giới thiệu ứng viên cho hoạt dộng tuyển dụng thưởng theo cấp độ ưu đãi 1.4.2.Pud: Khi vào ca làm việc, việc PUD làm liên hệ điều phối viên, thông báo người phụ trách nhân viên bị bệnh Kiểm tra xe mặt từ kỹ thuật đến vệ sinh Kiểm tra giấy tờ xe, chứng từ, biểu mẫu dành cho giao nhận hàng hoá Kiểm tra tem nhãn để điền vào phiếu xin cấp vật tư để nhận từ kho thông báo cho người phụ trách Lắp thùng đựng xe hàng, mặc đồng phục TNT, đeo thẻ dụng cụ bảo hộ để khách hàng dễ nhận biết nhân viên tạo chuyên nghiệp tác phong phục vụ khách hàng Kiểm tra phương tiện thông tin liên lạc Kiểm tra lơ hàng (số connote nhãn larose, tình trạng hàng hố, chứng từ cần có, kiểm tra hàng hố sọt văn phịng) Kiểm tra chứng từ xem bạn có pickup runsheet, lơ hàng scanned, liệu giao hàng in đầy đủ hay chưa, hoàn tất tờ kê khai Chất xếp hàng hoá, tiến hành giao hàng Khi giao hàng, với hàng hố địa khơng xác phải liên hệ với điều phối viên, yêu cầu khách hàng ký nhận vào delivery runsheet Nếu gặp tình bất thường ảnh hưởng tới việc giao hàng, liên hệ điều phối viên Với dịch vụ đặc biệt như: 9AM Express, Noon Express phải thông báo sau có kết phát hàng Người nhận phải chấp nhận lô hàng chứng từ hải quan , sau xuất trình loại chứng từ, hoá đơn, lập phiếu thu nhận tiền, kết thúc giao hàng Khi nhận hàng, kiểm tra connote, invoice giấy tờ liên quan, kiểm tra số account người nhận, kiểm tra địa điểm tới, tình trạng hàng hố (cịn nguyên tốt, đóng gói quy cách), báo cáo kết nhận hàng cho điều phối viên Hàng nhận phải theo quy định hải quan Việt Nam nơi đến để hồn thành chứng từ kèm theo Khi khơng có hàng nhận phải huỷ pickup sheet Khi chưa có đủ giấy tờ phải liên hệ với điều phối viên, tình đặc biệt, khách hàng lạ hay hàng hoá nguy hiểm phải xin ý kiến điều phối viên Kết thúc phiên giao dịch nhận hàng thu tiền, báo cáo hàng ngày nộp cho kế tốn vịng 24 h 1.4.3 Bộ phận kho hàng: warehouse - Hub Singapore Châu âu - Hub Hong Kong Mỹ -Country information: thông tin yêu cầu hải quan Chuyến bay cuối ngày, đêm Warehouse Tổng ca NV kiểm hàng Sup Nam Tổng ca NV hành CLDV NV hỗ trợ Hàng hoá xuất: PUD/Agent/Brand Tiếp nhận, ktra, vào hồ sơ Problem Hàng chưa xuất Double Chuyển t2 Xử lý In nhãn Sales / Cs / OPS Phân bao, luồng tuyến Lập phiếu cân, hải quan Bộ phận sân bay Dữ liệu hàng xuất Nhập liệu lơ hàng Tìm hàng hệ thống M Bag : Mother Bag Dữ liệu túi hàng vào chuyến bay Đỏ : Hàng Gửi liệu chuyến bay lên hệ thống toàn cầu Gửi cho điểm đến Gửi hồ sơ file ảnh Xanh : Document Kotax Đẩy nhanh tốc độ giao hàng Bàn giao cho CS xử lý tương ứng với tỉ lệ giảm 0.897% giảm thấp Trong năm 2003 tăng so với năm 2002 23.066 tỉ đồng tương ứng với tỉ lệ tăng 25.33% số đáng kinh ngạc tỉ lệ tăng trưởng khiến nhiều đối thủ cạnh tranh phải ngưỡng mộ Tuy tổng doanh thu có giảm chút lợi nhuận gộp lại tăng liên tục năm 2004 đạt doanh số 49.683 tỉ đồng tăng 3.577 tỉ đồng so với năm 2003 tương ứng tốc độ tăng 7.76%; tăng so với năm 2002 22.296 tỉ đồng, 44.87% Mặc dù lợi nhuận sau thuế doanh nghiệp năm 2003 tăng so với năm 2002 3.241 tỉ đông tương ứng tốc độ tăng 9.8% năm 2004 thấp năm 2003 1.177 tỉ đồng tương ứng tốc độ giảm 4.7% Có thể số nguyên nhân sau tổng chi phí doanh nghiệp tăng lên vào năm 2003 13.798 tỉ đồng năm 2004 18.121 tỉ đồng Tăng 4.323 tỉ đồng tương ứng 31.35% chi phí lại chiếm 75% lợi nhuận sau thuế Thực trạng hoạt động marketing doanh nghiệp: 3.1 Nhận thức công ty hoạt động marketing doanh nghiệp TNT Express có 900 trạm, 3,4 tr lô/ năm gửi qua TNT, dịch vụ 200 quốc gia, lợi nhuận 350 tr Euro năm 2004.TNT cung cấp dịch vụ quốc gia Thailand, Malaysia, Singapore, Indonesia, Philippines, Viet Nam, Myanmar, Cambodia, Laos, Brunei, Guam Michael Prake – Giám đốc điều hành TNT - Đông Nam Á Hiện Giám đốc điều hành TNT Việt Nam Iman Vaden TNT đặc biệt trọng tới yếu tố: Con người, Dịch vụ, Tăng trưởng, Lợi nhuận.TNT cơng ty có lịch sử phát triển giới 60 năm có mặt Việt Nam 15 năm, TNT xây dựng thương hiệu tâm trí khách hàng Trong chiến lược xây dựng thương hiệu, hình ảnh TNT ln đề cao thoả mãn khách hàng hàng đầu Điều câu hiệu tiếng TNT :"Delivery More Through Great Pepole" _ mang lại nhiều tới người tuyệt vời…-câu hiệu thống tồn cầu TNT là:Delivery More- mà thể quy định phục vụ khách hàng tất nhân viên công ty Đơn giản quy tắc nghe điện thoại thôi, nhân viên không để chuông kêu dài 3tiếng khiến cho người nghe_khách hàng phải chờ đợi lâu tạo ưu phiền không thoả mãn khách hàng Ngay nhấc máy chng giọng người nhân viên dù vui hay buồn, cáu gắt nghe điện thoại phải nhẹ nhàng, truyền cảm, nhiệt tình, lịch ln tơn trọng khách hàng chiếm cảm tình khách hàng lời đầu đối thoại để tới thành công giao dịch qua điện thoại Vì mà tất nhân viên cơng ty dù có nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hay khơng khơng trực tiếp phục vụ khách hàng thân người phải tạo thuận lợi hay giúp đỡ hết khả đưa giải pháp giúp khách hàng hài lòng TNT nhận thức đầy đủ tạo hài lòng cho khách hàng chết Chính nên TNT phải tạo lợi cạnh tranh, khác biệt để khách hàng chon lựa, sử dụng, ưa thích trở thành khách hàng chung thuỷ với cơng ty TNT nhận thức chi phí tìm kiếm khách hàng thật vất vả tốn chi phí để giữ khách hàng trung thành lại thấp nhiều đồng thời lại có lợi nhuận suốt đời để khách hàng ta khó kéo người ta lại hội để có lợi nhuận Support : 40 60 cases/ tuần Hà Nội 120 cases/ tuần TPHCM - Yêu cầu đặc biệt hải quan VD: Băng đĩa giấy phép văn hoá Thức ăn giấy phép an toàn thực phẩm - Yêu cầu quan tâm tới :Thứ với mặt hàng nhạy cảm phải theo dõi, thứ hai yêu cầu đặc biệt liên quan tới múi - TNT có trang web: www.tnt.com track – kiểm tra hành trình lơ hàng - Hệ thống thơng tin nội bộ, nhân viên sử dụng Main frame tìm theo note, name Với loại hình dịch vụ Door to door Door to air yêu cầu thủ tục hải quan để kiểm tra thông tin khách hàng Main frame: CSD3 –Ngọc 3.2 Chiến lược cung cấp sản phẩm dịch vụ: 3.2.1 Sản phẩm: TNT mang đến nhiều dịch vụ chuyển phát nhanh đa dạng Các dịch vụ chuyển phát nhanh đặc biệt cuả TNT Các dịch vụ chuyển phát nhanh đặc biệt cuả TNT cung cấp giải pháp linh động để đáp ứng tất yêu cầu vận chuyển hàng hoá khách hàng Các giải pháp TNT thiết kế theo yêu cầu riêng quý khách : Dịch vụ chuyển phát nhanh giao ngày hôm sau, ngày tiếp theo; giao - hàng theo thời gian chặt chẽ yêu cầu khách hàng ; dịch vụ thuê chỗ chuyến bay chuyên chở hàng hoá, thuê xe vận tải đường thuê chuyến đặt chổ tàu chuyên chở hàng hố thơng thường, dịch vụ chuyển phát nhanh hàng hố mang tính nguy hiểm, dễ đổ vỡ, hay dịch vụ chuyển phát nhanh phục vụ trình bảo dưỡng, sửa chữa va thu hồi trang thiết bị, máy móc linh kiện điện_điện tử, dịch vụ chuyển phát nhanh mẫu xét nghiệm y tế, bệnh phẩm loại dược phẩm, thực phẩm, rau ,thuỷ hải sản o Dịch vụ chuyển phát nhanh có u cầu xác thời gian giao hàng Nhanh chóng khơng giới hạn thời gian trọng lượng, đảm bảo giao hàng nội địa toàn cầu o Dịch vụ vận chuyển hàng hố thơng thường Linh hoạt việc vận chuyển hàng hoá đến nơi giới đường hàng không, đường bộ, đường biển o Dịch vụ vận chuyển hàng hoá đặc biệt Các dịch vụ yêu câu xử lí hàng đặc biệt đảm bảo độ an toàn định o Các dịch vụ kho lưu trũ điều phối hàng hoá Cung cấp giải pháp giao hàng đến khách hàng cách nhanh o Các dịch vụ hỗ trợ đặc biệt Cho phép bạn tập trung vào hoạt động kinh doanh yếu Đưa giải pháp nhanh Với Dịch Vụ chuyển phát nhanh có u cầu xác thời gian giao hàng Chúng cung cấp giải pháp linh hoạt để đáp ứng nhanh nhất, an tồn việc vận chuyển loại hàng hoá đến nơi phạm vi nội hạt lẫn toàn cầu theo thời gian thoả thuận Dịch vụ chuyển phát nhanh có u câu xác thời gian giao hàng TNT cung cấp giải pháp vận chuyển hàng đến nơi giới nhanh linh hoạt Khách hành lựa chọn giải pháp chuyển phát nhanh hình thức giao nhận thiết kế riêng biệt dịch vụ chuyển phát nhanh với thời gian xác thơng qua mạng lưới sẵn có TNT đối tác có liên quan nằm hệ thống TNT Đáp ứng yêu cầu Chúng tận dụng tất phương thức vận chuyển thông dụng nhất, phối hợp từ việc sử dụng xe gắn máy đến việc sử dụng máy bay riêng, hàng hoá bạn chuyên chở giao tuyến đường vận chuyển nhanh Với lô hàng mà khẩn cấp tính phút, giờ, chúng tơi đáp ứng nhu cầu bạn dịch vụ phát chuyển hàng ngày Ngồi ra, khách hàng khơng phải q lo lắng kích thước lớn hay trọng lượng nặng lơ hàng dịch vụ chuyển phát nhanh đặc biệt chúng tơi khắc phục trở ngại Cụ thể có loại: Chuyển Phát Nhanh 9h sáng (9a.m Express) Đảm bảo giao phát chứng từ lúc 9h sáng ngày hôm sau Chuyển Phát Nhanh 12h trưa (Noon Express) Đảm bảo giao phát chứng từ trước 12h trưa ngày hôm sau Chuyển phát nhanh hình thức giao nhận thiết kế riêng biệt Chuyển phát nhanh theo thời gian yêu cầu Vươn tới mục tiêu phục vụ cao Với Dịch vụ vận chuyển loaị hàng hố thơng thường Bằng phương thức vận chuyển đường bộ, đường biển đường hàng không nội địa toàn cầu, TNT sẵn sàng đáp ứng nhu cầu gửi hàng hoá khách hàng Bất kể phương thức tuyến vận tải khách hàng muốn Dịch vụ vận chuyển hàng hố thơng thường TNT ln sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu gửi hàng bạn, cho dù có kích thước lớn hay trọng lượng nặng tiếp nhận vận chuyển đén nơi giới Chúng tơi có hệ thống giao nhận toàn cầu khắp 200 quốc gia, vận hành thông qua hệ thống giao nhận nội địa rộng lớn mang đến dịch vụ giao hàng trực tiếp nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu khách Phòng Dịch vụ khách hàng sẵn sàng cung cấp thông tin quan trọng cho khách hàng thời gian giao hàng xác thơng qua hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến Cụ thể có loại: Chuyển Phát Nhanh tồn cầu (Global Express) Dịch vụ giao hàng tận nơi ngày làm việc tới 200 quốc gia Chuyển Phát Nhanh tiết kiệm (Economy Express) Nếu lô hàng không cần chuyển gáp, sử dụng dịch vụ tiết kiệm xác định Đây la dịch vụ vận chuyển hàng từ 10Kg đến 500Kg lựa chọn lí tưởng chất lượng dịch vụ cao Vận chuyển hàng hố đường hàng khơng Vận chuyển hàng hố đường Vận chuyển hàng hoá đường biển Nâng dần mức độ chuẩn hoá vận chuyển Với Dịch vụ chuyển phát nhanh loại hàng mang tính đặc biệt Khi bạn có nhu cầu gửi lơ hàng có yêu cầu đặc biệt, liên hệ TNT để chuyên gia tư vấn đáp ứng nhu cầu dịch vụ an toàn hiệu Không phải lô hàng vận chuyển theo cách Việc yêu câu gủi gấp lơ hàng mang tính nguy hiểm dễ đổ vỡ địi hỏi người vận chuyển phải có kĩ chuyên nghiệp để hiểu rõ cách thức vận chuyển loại hang đặc biệt phương tiện, trang thiết bị dụng cụ đóng gói chuyên dụng cho loại hàng Dịch vụ chuyển phát nhanh loại hàng mang tính đặc biệt TNT xây dưng nhằm phục vụ nhu cầu vận chuyển ngành y dược, ngành công nghệ cao, sản xuất xe hơi, thuỷ sản, may mặc vận chuyển mặt hàng giá trị cao cần bảo vệ nghiêm ngặt Các chuyên gia đánh giá nhu cầu đưa giải pháp để đảm bảo việc vận chuyển hàng hoá bạn phù hợp với quy định pháp luật vận chuyển nội hạt quốc tế ln giao đến nơi an tồn, bảo đảm, Ngoài thị trường Việt Nam cịn có thêm sản phẩm Chuyển Phát Nhanh nội địa (Domestic Express) : Chuyển phát nhanh giấy tờ, bưu phẩm hàng hoá nước Vận chuyển hàng nguy hiểm Vận chuyển mẫu xét nghiệm thuộc ngành y dược Vận chuyển bảo đảm- kèm dịch vụ an ninh Vận chuyển hàng tươi sống Các dịch vụ đặc biệt Global Gold : Gồm nhiều lựa chọn khác thiết kế riêng cho taì liệu kiện hàng cần gửi gấp Chuyển hát hàng nặng đường hàng không(Air freigh/Wef): Dịch vụ gửi kiện hàng nặng từ người gửi đến ngưòi nhận từ người gửi đến sân bay Các dịch vụ hỗ trợ Free Domicile: người gửi tốn thuế nhập chi phí phát sinh nước đến Dịch vụ người nhận trả tiền( Charges Forward): khách hàng kiểm sốt tịan kiện hàng gửi từ Việt Nam đến số quốc gia ngược lại.Hàng hoá khai nhận Hải quan, chuyển phát chi phí vận chuyển tốn đồng nội tệ Dịch vụ bảo hiểm( Insurance): Dành cho kiện hàng vận chuyển quốc tế nội địa.Để biết thêm chi tiết, xin liên hệ Phòng dịch vụ khách hàng Các giải pháp kinh doanh TNT-Vietrans chuyên cung cấp giải pháp giá trị gia tăng cho khách hàng gửi hàng thuộc nhóm điện tử, máy tính, viễn thơng, tự động y tế Nhờ hiểu biết sâu sắc nhu cầu kho vận da dạng khách hàng, TNT-Vietrans thiết kế riêng giải pháp hỗ trợ chuyển phá nhanh tối ưu tiết kiệm cho mạng lưói phân phối khách hàng Quản lí tồn mạng lưới cung cấp TNT Logistics cung cấp dịch vụ liên quan đến vấn đè mạng lưới cung cấp, quản lí sổ hạ tầng, chu trình cơng nghệ cho mạng lưới phân phối từ doanh nghiệp tới doanh nghiệp ( B2B) từ doanh nghiệp tới người tiêu dùng( B2C) Thương mại điện tử TNT đầu việc phát triển giải pháp phối hợp tất dịch vụ thương mại điện tử càn thiết cho giao dịch quốc tế Internet từ tiến trình đặt hàng tốn, dịch vụ kho bãi đến vận chuyển, giao nhận quản lí hậu giao dịch (gửi trả hàng, sửa chữa dịch vụ khách hàng) Những giải pháp điện tử khác bao gồm: iConnection: Tổng hợp dịch vụ toán, vận chuyển theo dõi gửi hàng chuyển phát nhanh TNT trang ưeb khách hàng hệ thống back-end Webcollect: giải pháp toán qua mạng iSolutions: giải pháp vận chuyển , toán theo dõi gửi hàng trực tuyến phần mềm cài đặt máy tính SecurEdoc: chuyển tài liệu trực tuyến bảo mật 3.2.2 Giá dịch vụ TNT cung ứng: Với loại hàng hoá, địa mà khách hàng gửi tới ( quốc gia đến), với dịch vụ mà khách hàng mong muốn, với trọng lưọng hang gưỉ khác ứng với mức giá khác Sau vài mức giấ mà công ty đưa tới cho khách hàng mình: ZONE Loại Weight (kg) Global 0.5 express 1.0 Document 5.0 10.0 rates (USD) 20.0 Global 1.0 express 5.0 Parcel 10.0 20.0 rate (USD) 30.0 Thêm kg tăng lên ZONE ZONE 38.00 43.00 83.00 123.00 Taiwan, Macau, Indonesia, Malaysia, Philippines 39.00 4700 107.00 164.50 Japan, China, South Korea, Australia, New Zealand, etc 41.00 49.00 113.00 175.50 183.00 47.00 87.00 127.00 187.00 259.50 54.00 114.00 171.50 266.50 237.00 5.00 351.50 8.50 HongKong, Singapore, Thailand ZONE ZONE ZONE ZONE Western Europe USA, Canada, Mexico, 51.00 63.00 159.00 269.00 275.50 55.00 119.00 181.50 281.50 371.50 9.00 ZONE 52.00 65.00 165.00 275.00 Eastern EU, Sweden, Norway, Finland, etc 54.00 68.00 178.00 293.00 Iran, Saudi, Leban, Egypt, Leban, UAE etc 58.00 72.00 180.00 295.00 409.00 65.00 161.00 271.00 411.00 425.00 67.00 167.00 277.00 427.00 458.00 74.00 184.00 299.00 464.00 460.00 78.00 186.00 301.00 466.00 534.00 86.00 210.00 335.00 540.00 511.00 10.00 547.00 12.00 604.00 14.00 606.00 14.00 730.00 19.00 Rest of the world Loại trừ 3% phí xăng dầu trả thêm 10% thuế VAT Ngoài ra, nhân viên bán hàng tele sale few sale thơng qua định trưởng phịng kinh doanh ( cấp gần quản lí mình) cấp khác supper, hay cấp cao khác để thông qua định giá cho khách hàng tiềm năng, khách hàng quan trọng (VIP), khách hàng lần vài lần chuyển từ đưa mức chiết khấu theo tình cụ thể Có thể, khách hàng gửi họ lại đem lại lợi nhuận lớn cho công ty hưởng ưu đãi tương tự khách hàng VIP 3.2.3 Kênh phân phối mà TNT cung cấp dịch vụ cho khách hàng 3.2.3.1 Phương tiện vận chuyển hàng nhận hàng giao TNT với khách hàng: Toàn hệ thống xe máy, xe ôtô, xe tải trọng tải lớn chạy, máy bay, với số lượng lớn ( 800 kho hàng trạm trung chuyển 24.000 xe chở hàng 60 máy bay ), nhằm phục vụ nhu cầu khách hàng toàn giới Tại thị trường Việt Nam chưa có xe với trọng tải lớn máy bay chun dụng tình hình tài Việt Nam nói chung cơng ty Việt Nam noi riêng 64.00 80.00 204.00 329.00 Đồng thời theo nguyên nhân khách quan đường xá Việt Nam bé hầu hết phố ngõ nhỏ có xe nhỏ đáp ứng việc tới tận nhà để nhận, giao hàng Tuy nhiên, TNT đáp ứng nhu câu khách hàng Bắc Ninh, Hưng Yên, Đông Anh, Hải Dương… nhận hàng trả hàng tận nhà cho khách hàng đối thủ DHL, FedEx lại không làm điều 3.2.3.2 Con người Trước tiên trực tiếp phục vụ nhu cầu khách hàng tele sale view sale Tele sale view sale chia thành team theo khu vực địa lí để dễ theo dõi làm việc view sale làm thi trường đỡ vất vả Công việc tele sale ngồi văn phòng theo dõi khách hàng cũ thông qua danh sách số lượng gửi hàng qua tuần, từ thấy thay đổi khách hàng Khi phát có khách hàng gửi liên tục tuần trước mà sản lượng họ tụt giảm cách bất thường tele sale gọi điện tìm hiểu nguyên nhân sao, sau ghi thơng tin lên bảng thơng tin, thơng báo ngun nhân lí cho view sale hay team khác, đặc biệt người quản lí phòng- trưởng phòng kinh doanh Sau trao đổi với đồng nghiệp đưa phương án để đề xuất giải pháp cho tình trạng nhằm cải biến theo chiều tích cực Công việc cac view sale gặp trực tiếp khách hàng đàm phán, thực thương vụ giải quýêt vấn đề mà khách hàng nêu Tele sale nói chuyện khách hàng qua điện thoại nên biết nét mặt, cử chỉ, hành động thực hay thái độ thực họ mà điều có view sale nắm rõ hết Chuyện mà thơng tin khách hàng nói qua điện thoại thơng tin ảo bình thường, người kiểm nghiệm chắn view sale có kinh nghiệm tâm lí quan sát khách hàng Ngoài ra, phận lễ tân, PUD, tổng đài 18001589 hay tất thành viên công ty không trực tiếp phục vụ nhu cầu khách hàng giúp đỡ khách hàng khả nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng giải đáp thắc mắc đưa giải pháp nhằm thỏa mãn khách hàng cao 3.2.4 Xúc tiến hỗn hợp: TNT Vietnam với 'Ba điều ước'_“Nhanh nhất; đáng tin cậy nhất; thân thiện nhất” hiệu chương trình khuyến mại cơng ty Đây chương trình khuyến thể đầy đủ TNT muốn gửi tới khách hàng thân yêu.Chương trình khuyến mại xây dựng với mục tiêu thúc đẩy thị trường chuyển phát nhanh quốc tế, đặc biệt khuyến khích hỗ trợ doanh nghiệp xuất hàng hóa Việt Nam thị trường nước ngồi “Tơi muốn tăng khối lượng hàng hoá xuất khẩu! ” Để hỗ trợ doanh nghiệp Việt Nam đẩy mạnh xuất thị trường quốc tế, năm vừa qua, TNT Vietrans cung cấp cho khách hàng giải pháp vận chuyển với chất lượng hoàn hảo đáng tin cậy dựa vào kinh nghiệm quốc tế tập đoán lĩnh vực chuyển phát nhanh, thư tín kho vận TNT luôn cam kết cung cấp dịch vụ nhanh nhất, tin cậy thân thiện việc nâng cấp hồn thiện hệ thống Cơng nghệ Thơng tin, đưa chương trình ứng dụng CIT, giúp khách hàng xử lý quản lý thông tin vận chuyển hàng hóa tốt hơn, nhanh “Tơi muốn đảm bảo thời hạn giao hàng xác!” Việt Nam tiến nhanh đường hội nhập kinh tế khu vực quốc tế Chính nhờ vậy, nhu cầu vận chuyển hàng hóa, đặc biệt doanh nghiệp ngày tăng cao với đòi hỏi khắt khe không lượng mà chất Hàng hóa khơng u cầu vận chuyển nhanh, đảm bảo độ an toàn cao mà phải thời hạn Các doanh nghiệp Việt Nam dần trở thành đối tác tin cậy thị trường quốc tế dựa vào khả sản xuất chữ tín q trình giao hàng Đã có mặt Việt Nam từ mười lăm năm nay, công ty chuyển phát nhanh kho vận TNT Vietrans góp phần đáng kể vào thành cơng nỗ lực thành viên công ty “Tơi muốn mở rộng thị trường tồn giới!” TNT tự hào tập đoàn chuyển phát nhanh, kho vận thư tín hàng đầu giới đứng đầu châu Âu với mạng lưới vận tải đường đường không trải rộng khắp châu lục Điều cho phép TNT mang lại khả tiếp cận tối đa hàng hóa Việt Nam tới thị trường tiềm năng, đặc biệt châu Âu, đối tác thương mại lớn Việt Nam Vì với mong muốn thực hoá “Ba điều ước” doanh nghiệp xuất Việt Nam đẩy mạnh thị trường chuyển phát nhanh quốc tế, kể từ tháng năm 2005 đến hết tháng năm 2006, cơng ty TNT Vietrans thức khởi động chương trình khuyến mại lớn mang tên “Ba điều ước” cho khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát hàng hóa quốc tế Chương trình có nhiều giải thưởng hấp dẫn 10 xe máy Attila Victoria, 30 máy nghe nhạc Ipod hàng trăm mũ bảo hiểm TNT Vietrans ước gì? Phát biểu “mong ước” TNT Vietrans đợt khuyến mại này, ông Nguyễn Ngọc Hựng, Giám đốc Kinh doanh Tiếp thị công ty TNT Vietrans, cho biết: “TNT từ lâu có mạng lưới chuyển phát nhanh mạnh đường đường khơng châu Âu tồn giới Chúng muốn khai thác mạnh nhằm mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp xuất Việt Nam Chương trình khuyến mại “Ba điều ước” xây dựng nhằm mục đích khuyến khích doanh nghiệp Việt Nam tích cực mở rộng sản xuất đẩy mạnh xuất Tôi tin tưởng với mạng lưới chuyển phát nhanh kho vận hàng đầu TNT, hàng hóa Việt Nam đưa đến khắp nơi giới 3.3 Đầu tư cho marketing công ty : Từ việc nhận thức tầm quan trọng hoạt động marketing mục tiêu cuối đứng sau việc thảo mãn khách hàng lợi nhuận, doanh thu, độ bao phủ, vị công ty, lợi cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh, nhận biết công ty khách hàng, túi tiền khách hàng thuộc hay đối thủ TNT đầu tư nhiều cho hoạt động marketing Thứ nhất, tạo lợi cạnh tranh với đối thủ việc năm gần 500 triệu cho số máy miễn phí 18001589 giải đáp thắc mắc khách hàng 24/24 h, lúc, nơi, thắc mắc khách hàng Thứ hai, hoạt động xúc tiến tiêu tốn nhiều cho doanh nghiệp Chỉ vòng từ tháng 8/2006 tới ( vòng tháng ), có chương trình khuyến Từ ngày 1.8 đến tháng 30.9, tặng đồng hồ giá trị cho khách hàng lần đàu tiên sử dụng dịch vụ đặc biệt vận chuyển hàng hóa đặc biệt hàng hóa nguy hiểm, loại hàng mẫu…TNT đưa 21 phương tiện thông tin đại chúng VTV1, Thời Báo Kinh Tế, Hà Nội Mới, Sài Gòn tiếp thị, Diễn Đàn Doanh Nghiệp…Chương trình chuyển phát nhanh đặc biệt Việt Nam giờ, ngày loạt sản phẩm họ lúc tung thị trường Chương trình “Tự hào Việt Nam”, từ ngày 15/09 đến 15/12 khách hàng gửi đI quốc tế tặng thẻ cào với hội trúng giảI thưởng hấp dẫn Honda Spacy, dây chuyền bạch kim PNJ, chuyến du lịch lý thú cho hai người đI Singapo hàng loạt giảI thưởng hấp dẫn khác như: túi xách thời trang sang trọng, bút bi TNT Chương trình khuyến mại tổng giá trị lớn năm lên tới 526 triệu đồng Chương trình thứ tư, tặng 3.500 mũ bảo hiểm cho học sinh tiểu học Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh năm học 2006, 2007 đến ngày 20/10 tổng số tiền tài trợ lên tới gần 40.000 USD Trên giới TNT vừa mở rộng hoạt động Đức cách sở hữu công ty Post Con Deutschland_1 cơng ty thư tín lớn nưỡc Đức, giúp TNT tăng đáng kể nhu cầu dịch vụ tăng cường vị trí để trở thành đối thủ cạnh tranh Bưu Điện Đức PostCon có trụ sở Beclin, 300người 12 trung tâm thực giao dịch cho 1,2 tr bứcthư/ngày, có khoảng 1000 khách hàng cơng ty Bên cạnh đó, TNT lắp đặt trạm “cơng nhân di động” vào ngày 24/08 nhằm phục vụ cho phương tiện chuyển phát thơng qua mạng lưới tồn cầu hãng hai năm tới thêm 14.000 trạm viễn thơng Có thể gửi nhận thơng tin gói hàng chuyển phát thời gian thực thơng qua máy scan hoạt động 25 quốc gia ứng dụng cá quốc gia mới: Trung Quốc, Nam Phi Y Khoảng 17 nước vào cuối năm 2008 Ngoài ra, TNT mở thêm chi nhánh BaLan Séc 3.4 Thực trạng hoạt động Marketing TNT: 3.4.1 Ưu điểm Nhìn chung hoạt động Marketing tốt từ chăm sóc khách hàng đến tăng lượng cầu dịp giảm sút doanh thu TNT cam kết tận tâm với khách hàng bảo đảm chất lượng dịch vụ từ trình nhận hàng tới giao hàng Chính cam kết giúp TNT nhận nhiều giải thưởng uy tín lớn chứng ISO 9002 cho hệ thống quản lý chất lượng, chứng LIP đào tạo phát triển nhân lực giải thưởng TPG master dành cho công ty TNT hoạt động hiệu toàn giới Tất nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đeo thẻ, mặc đồng phục theo quy chuẩn công ty, tạo nên ấn tượng tốt đẹp đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp TNT cung cấp giải pháp đắn phù hợp, bạn kinh doanh đâu, TNT ln hiểu sâu sắc khách hàng TNT cung cấp cho bạn chi phí bảo hiểm tồn phần cho kiện hàng có giá trị Khách hàng lựa chọn chi phí bảo hiểm tiến hành làm hợp đồng Tất hàng gửi phải đóng gói phù hợp có dán tên người gửi để đảm bảo an toàn vận chuyển đường hàng khơng Đối với khách hàng có account phép tốn sau ngày Ngồi với khách hàng quan trọng chung thủy, có thư bảo đảm tốn với thời hạn dài Các bảng quảng cáo, giấy tờ liên quan in hình logo theo tiêu chuẩn vịng trịn chữ TNT in hoa Tuy nhiên, bên cạnh ưu điểm số vấn đề tồn 3.4.2 Nhược điểm Thứ nhất, phòng Marketing chưa thực hết 4P Nhiệm vụ Marketing phân chia cho phịng riêng biệt Về sách giá sản phẩm theo quy chuẩn Tổng cơng ty TNT giới hoạch định, cịn phịng Marketing đơn làm công việc quảng bá, xây dựng thương hiệu thị trường mà TNT bao phủ Phòng kinh doanh lại phòng thực đầy đủ chức Marketing, vừa bán hàng, vừa nghiên cứu thị trường (tìm hiểu nhu cầu doanh nghiệp theo vùng Team đảm nhận), vừa chăm sóc khách hàng cũ vừa tìm kiếm khách hàng mới, vừa bán dịch vụ vừa định giá chào bán (phần trăm chiết khấu tính giá cho lơ hàng), đồng thời họ phần đại diện cho công ty mắt khách hàng Thứ hai, màu sắc logo không thống theo quy chuẩn Cụ thể là, trắng chữ màu cam, màu cam chữ màu trắng Thứ ba, khách hàng chưa thực thỏa mãn với giải pháp, phương án mà công ty đưa Ví dụ như, bồi thường lơ hàng bị hàng tài liệu, hóa đơn, giấy tờ quan trọng khách TNT tăng giá trị bồi hoàn lên gấp hai lần so với mức độ quy định hiệp ước quốc tế thông qua dịch vụ ITLL chưa đủ để bù đắp giá trị lô hàng Thứ tư, đơi cơng ty đóng gói hàng hóa gỗ khiến cho trọng lượng lô hàng tăng lên làm cho khách hàng phải trả thêm khoản chi phí Một số nhận xét thực trạng ứng dụng Marketing đề xuất đề tài nghiên cứu 4.1 Ứng dụng Marketing Khác với lý thuyết, công ty không tổ chức nghiên cứu thị trường thông qua vấn trực tiếp mà thu thập liệu sở việc gọi điện tới khách hàng mục tiêu doanh nghiệp Trang Vàng Sau thu thập thông tin này, tele sale phân loại khách hàng tiềm khách hàng mục tiêu Danh sách khách hàng chăm sóc thường xuyên nhằm phát nhu cầu Khách hàng mục tiêu chào bảng giá, thuận lợi chấp nhận sử dụng dịch vụ Nếu không cử view sale gặp trực tiếp đàm phán Trong trường hợp thuận lợi, kết thúc giao dịch, ngược lại khách hàng từ chối lại đưa vào danh sách khách hàng tiềm theo dõi tiếp Tuy nhiên, công ty tuân thủ nguyên tắc thu thập sở liệu, phân loại khách hàng, định vị thị trường, phân tích SWOT, xác định đối thủ cạnh tranh mình, khoanh vùng theo khu vực, định giá cho khách hàng (tất nhiên phải tuân thủ theo giá vùng, dịch vụ mà khách hàng sử dụng) Sử dụng biện pháp tăng doanh thu, tăng lợi nhuận tháng giảm doanh số so với tháng kì năm trước biện pháp “kéo” “ đẩy” Cụ thể, cơng ty ln bình bầu Team có doanh số bán hàng cao tuần, tháng, khuyến khích người tích cực chăm sóc khách hàng, tạo cạnh tranh lành mạnh Team, tăng doanh thu, lợi nhuận cho công ty - đẩy hàng hoá tới khách hàng Bên cạnh đó, biện pháp “kéo” khách hàng lại thơng qua hoạt động khuyến tặng đồng hồ giá trị, “tự hào Việt Nam”- thẻ cào trúng thưởng nêu 4.2 Đề xuất đề tài Xuất phát từ tình hình thưc tế qua thời gian thực tập tổng hợp phịng kinh doanh cơng ty TNT, em định chọn đề tài quản trị Bán Vì em tiếp xúc với phịng kinh doanh công việc bán hàng công ty cịn sách giá, sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối khó mà tìm hiểu cụ thể để viết tốt… MỤC LỤC ... thêm chi nhánh BaLan Séc 3.4 Thực trạng hoạt động Marketing TNT: 3.4.1 Ưu điểm Nhìn chung hoạt động Marketing tốt từ chăm sóc khách hàng đến tăng lượng cầu dịp giảm sút doanh thu TNT cam kết tận... doanh nghiệp tăng lên vào năm 2003 13.798 tỉ đồng năm 2004 18.121 tỉ đồng Tăng 4.323 tỉ đồng tương ứng 31.35% chi phí lại chiếm 75% lợi nhuận sau thuế Thực trạng hoạt động marketing doanh nghiệp: ... dịch vụ chuyển phát nhanh đa dạng Các dịch vụ chuyển phát nhanh đặc biệt cuả TNT Các dịch vụ chuyển phát nhanh đặc biệt cuả TNT cung cấp giải pháp linh động để đáp ứng tất yêu cầu vận chuyển hàng