Trường đại học kinh tế quốc dân  Hoàng Thị Hương Giang NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN BẮC QUANG TỈNH HÀ GIANG Chuyên ngành: quản trị kinh doanh Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Đình Trung Hà Nội – 2014 TĨM TẮT LUẬN VĂN Đề tài : “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa huyện Bắc Quang – tỉnh Hà Giang” thực học viên Hoàng Thị Hương Giang, hướng dẫn khoa học TS.Nguyễn Đình Trung Đề tài hệ thống lại khung lý thuyết chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tác giả vận dụng khung lý thuyết để phân tích ứng dụng vào hoạt động khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa huyện Bắc Quang – Tỉnh Hà Giang Trong đó, tác giả sử dụng phương pháp định tính định lượng thu thập xử lý thông tin Nguồn liệu sử dụng liệu thứ cấp Luận văn kết cấu thành chương với nội dung tóm lược sau: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC CƠNG TRÌNH ĐÃ NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN Trong phần tác giả đưa hai nội dung sau: Thứ nhất, số cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn Tác giả tóm tắt nội dung kết đạt đề tài sau: - Luận văn thạc sỹ “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Phú Yên” năm 2011 tác giả Nguyễn Xuân Vỹ - Luận văn thạc sỹ “Quản lý chất lượng Trung Tâm chỉnh hình phục hồi chức Đà Nẵng” năm 2009 tác giả Nguyễn Ngọc Anh - Luận văn thạc sỹ “ Nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến hài hòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Hoàn Mỹ Thành phố Đà Nẵng” năm 2013 tác giả Đặng Hồng Anh - Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình” năm 2009 tác giả Tống Thị Thanh Hoa - Luận văn thạc sỹ “ Đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú Bệnh viện tư TP.HCM ” năm 2008 tác giả Nguyễn Thị Hạnh Tâm - Luận văn thạc sỹ “ Các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh đối tượng BHYT tự nguyện tỉnh Vĩnh Long ” năm 2012 tác giả Lê Thị Ngọc Thảo - Luận văn thạc sỹ “ Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ công an giai đoạn 2011 – 2020 ” năm 2011 tác giả Nguyễn Quốc Toàn - Luận văn thạc sỹ “ Thiết lập, quản lý khoa khám bệnh bệnh viện mắt TPHCM theo yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 ” năm 2001 tác giả Ngô Minh Quân - Chuyên đề nghiên cứu khoa học“ Một số giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động Khoa dược bệnh viện Quận – TP Hồ Chí Minh” năm 2008 tác giả Nguyễn Văn Tâm - Chuyên đề nghiên cứu khoa học “ Hồn thiện quy trình giám định quản lý đối tượng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế Quảng Ninh” năm 2004 tác giả Nguyễn Đồng Thông Đánh giá chung đề tài, tác giả nhận thấy cơng trình đề cập nhiều đến vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh,tuy xét góc độ cơng trình nghiên cứu nhiều vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phân tích luận giải tùy thuộc theo mục đích đối tượng phạm vi nghiên cứu cơng trình Thứ hai, Tác giả đưa định hướng đề tài sở nghiên cứu có liên quan đến đề tài cơng bố nêu trên, tác giả chưa thấy có cơng trình nghiên cứu nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Huyện Bắc Quang – Tỉnh Hà Giang Vì vậy, luận văn khơng trùng với cơng trình nghiên cứu có từ trước CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH Phần tác giả làm rõ ba nội dung sau: Nội dung thứ : Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Tác giả đưa khái niệm, đặc điểm dịch vụ; khái niệm chất lượng khái niệm, đặc trưng chất lượng dịch vụ Đồng thời đưa tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Nội dung thứ hai: Những vấn đề chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.Các vấn đề bao gồm: - Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: Ở mục tác giả đưa khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa ISO, dự thảo DIS 9000:2000: “ Chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh khả dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng nhu cầu người bệnh bên có liên quan ” - Đặc điểm dịch vụ Khám chữa bệnh: Cũng loại dịch vụ khác, dịch vụ Khám chữa bệnh có đặc điểm sau: Tính chất vơ hình, Tính khơng thể chia cắt được, Tính chất thời điểm dự trữ, Chất lượng dịch vụ mang tính chất khơng đồng đều, Dịch vụ tồn độc lập, Dịch vụ Khám chữa bệnh loại hàng hoá mà người sử dụng ( Người bệnh) thường khơng thể hồn tồn tự chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn, Sự bất đối xứng thông tin bên cung cấp dịch vụ bên sử dụng dịch vụ, Đối tượng sử dụng dịch vụ Khám chữa bệnh (người bệnh) có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh, Dịch vụ Khám chữa bệnh nhiều khơng bình đẳng mối quan hệ - Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh : + Yếu tố nội ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh: Nguồn nhân lực, Cơ sở vật chất kỹ thuật quy trình Khám chữa bệnh + Yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Khám chữa bệnh: Yếu tố tiếp cận, Yếu tố bệnh, Yếu tố giá cả, Yếu tố đặc trưng cá nhân, Yếu tố dịch vụ Khám chữa bệnh - Các tiêu chuẩn kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh bệnh viện: Đánh giá chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh Bệnh viện thông qua tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, gồm phần, đánh giá 83 tiêu chí với nội dung sau: + Hướng đến người bệnh : có 19 tiêu chí + Phát triển nguồn nhân lực bệnh viện: có 14 tiêu chí + Hoạt động chun mơn: có 38 tiêu chí + Hoạt động cải tiến chất lượng: có tiêu chí + Tiêu chí đặc thù chun khoa: có tiêu chí Nội dung thứ ba, Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Ở mục tác giả phân tích hài lịng khách hàng hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh bệnh viện Từ đó, xây dựng thang đo SERVQUAL dựa cảm nhận Bệnh nhân/NNBN sử dụng dịch vụ Bệnh viện CHƯƠNG I : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN BẮC QUANG – TỈNH HÀ GIANG Luận văn trình bày nội dung sau: - Thứ nhất, tác giả giới thiệu khái quát trình hình thành phát triển Bệnh viện đa khoa Huyện Bắc Quang – Tỉnh Hà Giang Đồng thời đưa chức năng, nhiệm vụ mô tả cấu tổ chức Bệnh viện đa khoa huyện Bắc Quang - Thứ hai, Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa huyện Bắc Quang từ năm 2010 đến tháng đầu năm 2014, cụ thể: Thực trạng cơng tác đón tiếp, chăm sóc phục vụ bệnh nhân + Quy trình Khám chữa bệnh Bệnh viện: Quy trình Khám chữa bệnh bệnh viện Bệnh nhân có thẻ BHYT cịn rườm rà, Bệnh nhân có thẻ BHYT cịn phải thực nhiều thủ tục + Cơ sở vật chất – sở hạ tầng phục vụ bệnh nhân: Cơ sở hạ tầng bệnh viện ngày nâng cấp, hoàn thiện theo hướng đại thiếu chưa đồng + Mơi trường chăm sóc bệnh nhân đảm bảo ngoại cảnh, khn viên bệnh viện phịng bệnh + Quyền lợi ích Bệnh nhân: Người bệnh có quyền Khám chữa bệnh có chất lượng phù hợp với điều kiện thực tế; tôn trọng bí mật riêng tư; tơn trọng danh dự, bảo vệ sức khỏe Khám chữa bệnh; cung cấp thơng tin tình trạng bệnh tật hồ sơ bệnh án chi phí Khám chữa bệnh Thực trạng nguồn nhân lực bệnh viện + Số lượng chất lượng nhân lực bệnh viện: Bệnh viện xây dựng kế hoạch biên chế hàng năm, số lượng cán cần tuyển ngạch báo cáo kế hoạch tuyển dụng theo quy định Hiện Bệnh viện có đủ lực cung cấp loại hình dịch vụ y tế huyện + Chế độ đãi ngộ, điều kiện môi trường làm việc : Đơn vị trọng, quan tâm giải ưu đãi, sách cho CBVC đơn vị Ban giám đốc Bệnh viện đưa nhiều sách ưu đãi, thưởng cho CBVC đơn vị Thực trạng hoạt động chuyên môn + Công tác khám chữa bệnh: Việc Bệnh nhân vào điều trị tăng dẫn tới tình trạng tải ngày sử dụng giường bệnh Bên cạnh đó, với tình hình có nhiều máy móc, thiết bị cải tiến đại số lượng Bệnh nhân phẫu thuật tăng lên theo năm Các bệnh nội khoa trọng phát triển; nhiều Bệnh nhân mắc bệnh hiểm nghèo cứu sống, giảm đáng kể tỷ lệ tàn phế, tử vong chuyển viện lên tuyến Bệnh viện tiến hành trì củng cố đơn vị điều trị ngoại trú + Cơng tác Tổ chức hành – Tài vụ: Bệnh viện bước hoàn thành dự án giai đoạn I nâng quy mô Bệnh viện lên 230 giường bệnh, 24 khoa phòng theo kế hoạch đến năm 2015; Tiếp tục lãnh đạo triển khai thực dự án cải tạo; Tập trung cải tạo dự án sửa chữa; Đơn vị trì làm tốt cơng tác hậu cần; Đảm bảo nguyên tắc thu - chi tài chính, thường xun kiểm tra chống thất viện phí; Kinh phí tập trung chủ yếu phục vụ chi cho nghiệp vụ chuyên môn, đảm bảo cung cấp đầy đủ thuốc, vật tư tiêu hao, hóa chất xét nghiệm + Phát triển chuyên môn kỹ thuật : hầu hết tiêu kế hoạch Bệnh viện hoàn thành hoàn thành vượt mức kế hoạch đề Nhiều kỹ thuật triển khai có hiệu đáp ứng kịp thời nhu cầu Khám chữa bệnh người dân huyện huyện lân cận + Ứng dụng công nghệ thông tin : Bệnh viện sử dụng phần mềm quản lý bệnh viện phần mềm chưa hiệu + Phòng ngừa kiểm soát nhiễm khuẩn: Bệnh viện thành lập khoa Chống nhiễm khuẩn; Đơn vị xây dựng khu nhà xử lý chất thải, quy định đường vận chuyển vận chuyển chất thải + Công tác quản lý dược: Chấn chỉnh công tác cung ứng, sử dụng thuốc bệnh viện; Cử dược sĩ trung cấp đào tạo dược sĩ đại học; số dược sĩ đại học công tác bệnh viện đáp ứng tiêu bệnh viện tuyến huyện hạng II; Bệnh viện thiếu cán dược có trình độ đại học để đảm nhận công tác dược lâm sàng; Đảm bảo cung ứng đủ thuốc, vật tư y tế tiêu hao phục vụ cho công tác Khám chữa bệnh Thực trạng hoạt động cải tiến chất lượng + Đơn vị thiết lập hệ thống xây dựng, triển khai kế hoạch cải tiến chất lượng; xây dựng đề án nâng cao uy tín văn hóa chất lượng bệnh viện + Xây dựng, triển khai giám sát kế hoạch xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng 100% khoa - phòng; Xây dựng mạng lưới quản lý chất lượng Bệnh viện + Xây dựng hệ thống báo cáo, tổng hợp, phân tích sai sót, cố đưa cách khắc phục + Đơn vị trung thực đánh giá thực trạng công bố công khai chất lượng Bệnh viện với Sở Y tế theo báo cáo hàng năm Thực trạng đặc thù chuyên khoa Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức chăm sóc sản khoa, nhi khoa sơ sinh; Bệnh viện thành lập đưa phòng đơn nguyên sơ sinh vào hoạt động; Cử cán học lớp chuyên khoa - Thứ ba, tác giả đưa kết bệnh viện đạt được, nguyên nhân, hạn chế khó khăn cần khắc phục, : * Kết mà bệnh viện đạt + Cơ sở vật chất – kỹ thuật: Bệnh viện tiếp tục triển khai xây dựng hạng mục dự án cải tạo mở rộng, nâng cấp bệnh viện ngày đại + Công tác tổ chức - nhân sự: Đảng ủy Ban giám đốc bệnh viện bước kiện tồn quy chế, xây dựng kế hoạch cơng tác năm phù hợp, tăng cường công tác kiểm tra, thực nghiêm túc quy chế chuyên môn Bộ Y tế ban hành + Công tác Khám chữa bệnh ổn định, triển khai kỹ thuật lâm sàng, cận lâm sàng mới, rút ngắn thời gian điều trị; triển khai nhiều danh mục kỹ thuật theo phân tuyến kỹ thuật vượt tuyến; khoa - phòng tăng cường củng cố có nhiều tiến số lượng chất lượng, nhiều kỹ thuật cao ứng dụng + Công tác huy điều hành bệnh viện tập trung thống nhất, kịp thời, sát Thực đổi chế quản lý, giám sát việc thực quy chế, chế độ chuyên môn, giáo dục y đức lĩnh vực Khám chữa bệnh, tăng cường kỹ thuật khoa Công tác quản lý dược nâng cao, đảm bảo chất lượng cung ứng đủ thuốc, thu hút nguồn đầu tư vào bệnh viện có nhiều tiến * Nguyên nhân, hạn chế khó khăn - Hạn chế khó khăn: + Cơng tác quản lý lực đội ngũ cán quản lý cịn nhiều hạn chế, chưa thích ứng với chế thị trường cấu bệnh tật + Nhân lực thiếu số lượng yếu chất lượng Cơ cấu nhân lực chưa hợp lý + Kỹ giao tiếp CBVC hạn chế, Nhân viên y tế cịn có thái độ, ứng xử chưa hợp lý thiếu nhã nhặn, thiếu quan tâm + Mối quan hệ Nhân viên y tế với Bệnh nhân chưa cởi mở, chân thành, chưa có hợp tác, thấu cảm + Bệnh nhân thiếu thông tin trình điều trị + Trong trình điều trị xảy nhiều cố, rủi ro ý muốn, dẫn đến Bệnh nhân/NNBN xúc, có đơn kiện, gọi đường dây nóng thắc mắc + Thủ tục hành Bệnh viện cịn rườm rà, Bệnh nhân phải qua nhiều cửa, phòng mang nhiều giấy tờ để làm thủ tục, thời gian chờ đợi lâu + Cơ sở hạ tầng, sở vật chất, trang thiết bị y tế thiếu, yếu chưa đồng Bệnh viện cịn tình trạng q tải thời điểm, Bệnh nhân phải nằm ghép, điều kiện làm việc CBVC đơn vị gặp nhiều khó khăn - Nguyên nhân tồn tại: + Cơ cấu nhân lực chưa hợp lý Đội ngũ cán quản lý theo chuyên khoa thiếu nên số bác sỹ phải kiêm nhiệm thêm trách nhiệm hay làm trưởng phó khoa phịng khơng chun khoa + Trình độ bác sỹ chun mơn sâu cịn hạn chế chưa đồng Công tác đào tạo, bồi dưỡng cán chưa kịp thời + Bệnh viện tải, cường độ làm việc căng thẳng, mơ hình bệnh tật ngày phức tạp, lại thêm Nhân viên y tế thiếu kỹ giao tiếp, ứng xử + Một số thầy thuốc có thái độ ứng xử, giao tiếp thiếu tính chuyên nghiệp, chưa coi người bệnh trung tâm + Cường độ công việc cao nên thời gian tiếp xúc thầy thuốc với Bệnh nhân/NNBN dẫn đến Nhân viên y tế khơng có thời gian cung cấp thơng tin q trình điều trị + Cơ cấu bệnh tật thay đổi, có nhiều loại bệnh nên bác sỹ, y sỹ, điều dưỡng viên chưa tập huấn, trao đổi kinh nghiệm + Bệnh viện chưa bố trí, xếp cửa, phịng làm thủ tục cửa, liên hồn; khơng có kinh phí để chi trả tiền trực cho phận tốn trực ngồi + Các dự án, kế hoạch xây dựng số hạng mục cơng trình, dự trù mua sắm máy móc, Trang thiết bị chưa phê duyệt đầu tư CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN BẮC QUANG – TỈNH HÀ GIANG Luận văn trình bày nội dung sau: - Thứ nhất, định hướng phát triển Bệnh viện: Ở mục tác giả đưa mục tiêu cụ thể, tiêu cần đạt đến 2015 năm 2020 Bệnh viện đa khoa huyện Bắc Quang - Thứ hai, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa huyện Bắc Quang, bao gồm: + Đổi công tác quản lý bệnh viện + Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực + Nâng cao kỹ giao tiếp cán viên chức + Thiết lập mối quan hệ Thầy thuốc – Bệnh nhân + Cung cấp thông tin cho bệnh nhân đầy đủ, kịp thời + Phòng ngừa cố y khoa đảm bảo an toàn bệnh nhân + Hồn thiện quy trình khám chữa bệnh + Tăng cường sở vật chất mua sắm máy móc trang thiết bị y tế - Thứ ba, Một số khuyến nghị với quan quản lý nhà nước nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bệnh viện số kiến nghị Bệnh viện đa khoa huyện Bắc Quang để nâng cao chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh  ... 2020 Bệnh viện đa khoa huyện Bắc Quang - Thứ hai, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa huyện Bắc Quang, bao gồm: + Đổi công tác quản lý bệnh viện + Nâng cao. .. dịch vụ Khám chữa bệnh - Các tiêu chuẩn kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh bệnh viện: Đánh giá chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh Bệnh viện thông qua tiêu chí đánh giá chất lượng. .. 9000:2000: “ Chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh khả dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng nhu cầu người bệnh bên có liên quan ” - Đặc điểm dịch vụ Khám chữa bệnh: Cũng loại dịch vụ khác, dịch vụ Khám chữa bệnh