Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh du lịch nội địa của công ty du lịch đướng sắt HN.doc

Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh du lịch nội địa của công ty du lịch đướng sắt HN

Lời mở đầu

Tình hình của thế giới và khu vực trong những năm gần đây biến động ngày càng phức tạp đã khiến cho Việt Nam trở thành một điểm đến an toàn Điều này chinh là một cơ hội cho ngành du lịch Việt nam phát triển Và thực tế là trong những năm gần đây du lịch Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ Ngày càng nhiều các doanh nghiệp kinh doanh du lịch ra đời và cạnh tranh gay gắt nh các khách sạn, công ty lữ hành…

Hiện nay thu nhập của ngời dân Việt Nam ngày càng tăng và nhu cầu du lịch cũng ngày càng lớn mà cung du lịch lại cố định Doanh nghiệp lữ hành chính là chiếc cầu nối giữa cung và cầu trong du lịch, là loại hình doanh nghiệp đặc biệt trở thành yếu tố quan trọng không thể thiếu trong sự phát triển du lịch hiện đại Doanh nghiệp lữ hành kinh doanh chủ yêú trong lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện các chơng trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngoài ra các công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác.

Nh vậy doanh nghiệp lữ hành là loại hình linh hoạt nhất, năng động nhất trong kinh doanh du lịch Đợc sự giúp đỡ và

tạo điều kiện của giám đốc và phòng du lịch Công ty dịch

vụ du lịch Đờng Sắt, tôi đã đợc vào công ty để đợc vận

dụng những kiến thức chuyên ngành về du lịch đã đợc học và nghiên cứu tại trờng Vì thời gian thực tập tại công ty không nhiều và kiến thức thực tế còn hạn chế nên bài viết

của tôi chắc chắn không tránh khỏi thiếu sót Nhng tôi hi

vọng rằng bài viết của mình với đề tài “Thực trạng và mộtsố giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả việc thu hútkhách du lịch nội địa tại Công ty dịch vụ du lịchĐờng Sắt Hà Nội “sẽ phần nào giúp cho mọi ngời hiểu

hơn về những việc mà công ty đã làm trong thời gian

Định nghĩa của Liờn hiệp cỏc quốc gia_League of Nations năm 1937:“Bất cứ ai thăm một nước khỏc với nơi cư trỳ thường xuyờn của mỡnh trong

khoảng thời gian ớt nhất là 24h”.

Định nghĩa của liờn hiệp quốc tế của cỏc tổ chức chớnh thức về Dulịch_IUOTO (International Union of Official Travel Organizations_sau nàytrở thành WTO) tại Hà Lan năm 1989: ”Khỏch du lịch quốc tế là những

người đi thăm một đất nước khỏc, với mục đớch thăm quan, nghỉ ngơi, giải trớ, thăm hỏi trong thời gian nhỏ hơn 3 thỏng, những người khỏch này khụng được làm gỡ để được trả thự lao và sau thời gian lưu trỳ ở đú du khỏch trở về nơi ở thường xuyờn của mỡnh”.

Ngày 4/3/1993 theo đề nghị của Tổ chức du lịch thế giới (WTO), Hội đồng thống kờ Liờn hiệp quốc đó cụng nhận những thuật ngữ sau để thống nhất viếc soạn thảo thống kờ du lịch:

Khỏch du lịch quốc tế bao gồm:

Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): gồm những người nước ngoài đến du lịch một quốc gia.

Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (outbound tourist): gồm những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài.

Khách du lịch trong nước: gồm những người là công dân của mộtquốc gia và những người nước ngoài đang sống trong lãnh thổ của quốc gia

đó đi du lịch trong nước.

Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): bao gồm khách du lịchtrong nước và khách du lịch quốc tế đến.

Khách du lịch quốc gia (National tourist): bao gồm khách du lịchtrong nước và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài.

Định nghĩa khách du lịch của Việt Nam:

Trong pháp lệnh du lịch của Việt Nam ban hành năm 1999 có những quy định như sau về khách du lịch :

Tại điểm 2, điều 10, chương1:” Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch , trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến”.

Tại điều 20 chương IV: “ Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế”.

“Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam”.

“Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam đinh cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch ”.

 1.1.1.1 Nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch :*Kh¸i niÖm nhu cÇu du lÞch:

Nhu cÇu du lÞch còng lµ mét lo¹i nhu cÇu cña con ngêi Trong sù ph¸t triÓn kh«ng ngõng cña nÒn s¶n xuÊt x· héi th×

du lịch là một đòi hỏi tất yếu của ngời lao động, nó đã trở thành một hoạt động cốt yếu của con ngời và của xã hội hiện đại Du lịch đã trở thành một nhu cầu của con ngời khi trình độ kinh tế, xã hội và dân trí đã phát triển Nh vậy nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con ng-ời, nhu cầu này đợc hình thành trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại) và nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, giải trí, tự khẳng định, giao tiếp) Nhu cầu này phát sinh là kết quả tác động của lực lợng sản xuất trong xã hội và trình độ sản xuất xã hội, khi mà trình độ sản xuất xã hội càng cao thì mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch càng trở nên gay gắt.

Nhu cầu du lịch của con ngời phụ thuộc vào các điều kiện: thiên nhiên, kinh tế, chính trị, xã hội.

ở một số quốc gia phát triển thì việc đi du lịch đã trở thành phổ biến, là nhu cầu quan trọng nhất trong đời sống Tuy vậy nhu cầu này ở những nớc nghèo đang đợc xếp vào hạng thứ yếu vì mức sống của họ còn thấp.

Xu hớng nhu cầu du lịch ngày càng tăng khi mà các điều kiện kinh tế của họ ngày càng ổn định hơn, thu nhập ngày càng tăng, thời gian nhàn rỗi nhiều.

* Nhu cầu của khách du lịch :

Khi nghiên cứu các nhu cầu của khách du lịch ngời ta nhận thấy rằng: hầu nh tất cả các dịch vụ đều cần thiết ngang nhau thoả mãn các nhu cầu phát sinh trong chuyến hành trình và lu lại của khách du lịch.

Trong nhu cầu du lịch có các nhu cầu:

+ Nhu cầu đặc trng + Nhu cầu thiết yếu + Nhu cầu bổ sung.

Trong các loại nhu cầu trên thì nhu cầu thiết yếu là nhu cầu đòi hỏi sự tồn tại của con ngời, nhu cầu đặc trng là nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí đây là nhu cầu dẫn đến quyết định du lịch của du khách Nhu cầu bổ sung là nhu cầu phát sinh thêm trong chuyến hành trình Trong du lịch nhu cầu thiết yếu cho khách du lịch là vận chuyển, lu trú và ăn uống, nhu cầu đặc trng là nhu cầu thẩm mỹ Nhu cầu bổ sung là các nhu cầu xuất hiện trong chuyến đi nh mua sắm, giải trí, thể thao, Đối với các nhu cầu này khó có thể xếp hạng, thứ bậc mà nó phát sinh trong khách du lịch Tuy vậy nhu cầu vận chuyển, ăn uống, lu trú là rất quan trọng đối với khách du lịch nhng nếu đi du lịch mà không có cái gì để gây ấn tợng, giải trí, tiêu khiển, không có các dịch vụ khác thì không gọi là đi du lịch đợc không Ngày nay đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau trong cùng một chuyến đi, do vậy mà các nhu cầu cần đợc đồng thời thoả mãn.

Sau đây ta xét riêng từng nhu cầu của khách du lịch:

- Nhu cầu thiết yếu:

* Nhu cầu vận chuyển:

Nhu cầu vận chuyển trong du lịch đợc hiểu là sự tất yếu phải di chuyển trong chuyến đi từ nơi ở thờng xuyên đến điểm du lịch nào đó và ngợc lại và sự di chuyển của khách trong thời gian khách lu lại ở điểm du lịch, chúng ta biết rằng hàng hoá dịch vụ du lịch không vận chuyển đợc đến

điểm khách ở, mà muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch thì khách phải rồi chỗ ở thờng xuyên của mình đến điểm du lịch thờng cách xa chỗ ở của mình, nơi tạo ra các sản phẩm du lịch, và điều kiện tiêu dùng du lịch Do nơi ở thờng xuyên cách xa điểm du lịch cho nên dịch vụ vận chuyển xuất hiện khi con ngời muốn đi du lịch thì phải tiêu dùng dịch vụ vận chuyển Do đó điều kiện tiên quyết của du lịch là phơng tiện và cách thức tổ chức vận chuyển du lịch.

* Nhu cầu lu trú và ăn uống.

Nhu cầu lu trú và ăn uống cũng là nhu cầu thiết yếu nhng trong khi đi du lịch nhu cầu này khác hơn so với nhu cầu này trong đời sống thờng nhật Khi đi du lịch thì nhu cầu này cũng cần phải đợc đáp ứng, dẫn đến phát sinh ra dịch vụ lu trú và ăn uống Nhu cầu lu trú ăn uống trong du lịch đợc thoả mãn cao hơn, những nhu cầu này không những thoả mãn đợc nhu cầu sinh lý mà còn thoả mãn đợc nhu cầu tâm lý khác.

Khi sử dụng các dịch vụ này khách du lịch sẽ đợc cảm nhận những nét đặc trng của kiểu phong cách kiến trúc và tập quán ăn uống ở điểm du lịch nào đó, cảm nhận đợc bản sắc văn hoá, nền văn minh của cộng đồng ngời ở đó Trong đồ ăn thức uống thì thể hiện đợc hơng vị và kiểu cách của các món ăn đặc sản.

Tâm lý của khách du lịch là khi đến điểm du lịch là có một cảm giác thoải mái, th giãn cho nên trong lu trú cần phải bố trí thế nào để cho khách có một cảm giác mới lạ thích thú để cho tinh thần của họ đợc th giãn, trong ăn uống phải lựa chọn những dịch vụ đem lại cho khách những cảm giác ngon

lành Làm cho họ có các giảm mình đang đợc hởng thụ những cái ngon, cái đẹp Không làm cho họ cảm thấy sự mong đợi này không thành hiện thực, nên hy vọng hởng thụ thành nỗi thất vọng.

Trong kinh doanh du lịch thì việc tổ chức lu trú và ăn uống là hết sức quan trọng, đóng vai trò quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp; khâu tổ chức ăn uống và lu trú có chất lợng cao đợc thể hiện ở năng lực chuyên môn, nghiệp vụ, phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ vì nó tạo ra tâm lý tốt cho khách du lịch.

* Nhu cầu đặc trng:

Đây là nhu cầu đặc trng trong du lịch - về bản chất đây là nhu cầu thẩm mỹ của con ngời Cảm thụ giá trị thẩm mỹ bằng các dịch vụ tham quan, giải trí, tiêu khiển tạo nên cái gọi là cảm tởng du lịch trong con ngời Con ngời ai cũng muốn biết cái mới lạ, giật gân Cảm nhận và đánh giá đối t-ợng phải đợc tai nghe mắt thấy, tay sờ, mũi ngửi mới cảm thấy thoả đáng.

Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và tiêu khiển đợc khơi dậy từ ảnh hởng đặc biệt của môi trờng sống và làm việc trong nền văn minh công nghiệp Sự căng thẳng (stress) đã làm cho chúng ta cần thiết phải nghỉ ngơi, tiêu khiển, gặp gỡ, lãng quên… giải thoát trở về với thiên nhiên.

Khi tham quan, giải trí chúng ta tìm đến các giả trí thẩm mỹ mà thiên nhiên ban tặng hoặc do chính đồng loại tạo ra ở nơi du lịch là nơi mà khách du lịch tìm thấy.

Khi tổ chức thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí chúng ta cần phải tổ chức những Tour độc đáo, hấp dẫn, lôi cuốn đợc đông đảo khách du lịch Nội dung tham quan, giải trí, phải đảm bảo tính khoa học, đạt đợc giá trị thẩm mỹ, đảm bảo th giãn cả mặt thể chất lẫn tinh thần.

* Nhu cầu bổ sung:

Nhu cầu về một số hàng hoá dịch vụ khác trong chuyến đi đã làm phát sinh ra các dịch vụ bổ sung trong chuyến Các dịch vụ này phát sinh xuất phát từ các yêu cầu đa dạng nh yêu cầu về hàng hoá, lu niệm; các dịch vụ thông tin, liên lạc, hộ chiếu, visa, đặt chỗ mua vé,

Khi tiến hành cách dịch vụ này cần phải đảm bảo các yêu cầu thuận tiện, không mất nhiều thời gian, chất lợng của dịch vụ phải đảm bảo, giá cả công khai.

Trong chuyến đi phát sinh nhiều nhu cầu bổ sung, các nhu cầu này làm cho chuyến hành trình trở nên hoàn thiện hơn, thuận tiện hơn, hấp dẫn hơn bởi các dịch vụ bổ sung.

Đa dạng hoá các loại dịch vụ, tổ chức phục vụ tốt các dịch vụ tốt là yếu tố để có thể lu khách lại lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn.

1.1.1.2 ý nghĩa của việc nghiên cứu khách du lịch :

Hàng hoá sản xuất ra là để bán cho những ngời có nhu cầu tiêu dùng Trong du lịch cũng vậy, khi khách du lịch mua nhiều hàng hoá dịch vụ thì các doanh nghiệp du lịch ngày càng phát triển do bán đợc nhiều sản phẩm, thu nhập ngày càng cao là tiền đề cho sự phát triển của doanh nghiệp, còn nếu ít khách hoặc không có khách thì hoạt động du lịch trở

nên đình trệ, thất thu Điều này chứng tỏ, khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc kinh doanh “Khách hàng là thợng đế” - các doanh nghiệp đặc khách hàng lên vị trí cao hơn bởi vì doanh nghiệp chỉ bán đợc những cái mà khách hàng cần Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quả thì các nhà kinh doanh du lịch phải chú trọng hơn nữa đến khách du lịch, xác định đợc vị trí của khách trong chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp.

Muốn tiêu thụ đợc nhiều sản phẩm, dịch vụ thì điều cốt lõi là phải làm sao gợi thị hiếu ham muốn của khách hàng chứ không nh trớc đây sản xuất để đáp ứng sự thiếu thốn của hàng hoá cho ngời tiêu dùng, và bắt thị trờng chấp nhận sản phẩm của mình, bất chấp chất lợng nh thế nào, giá đắt hay rẻ Bây giờ trong cơ chế thị trờng các doanh nghiệp đã biết đáp ứng sự mong đợi của khách hàng Để thu hút đợc khách hàng thì các doanh nghiệp phải sản xuất ra các sản phẩm có chất lợng đảm bảo, giá cả hợp lý có tính thẩm mỹ cao.

Vậy ta phải hiểu đợc vai trò quan trọng của khách hàng đối với kinh doanh du lịch nh thế nào? Thông qua đó, tiến hành việc nghiên cứu về khách du lịch Khi tiến hành nghiên cứu khách, cần phải nghiên cứu khách về các phơng diện nhu cầu, sở thích của khách, nguồn gốc khách, nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, đặc điểm tâm lý của khách du lich, trình độ văn hoá, Để từ đó hiểu đợc những nhu cầu của khách, những yêu cầu của khách, tránh gây phiền hà cho khách, đa ra sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu và yêu cầu của khách.

Vì vậy việc nghiên cứu khách du lịch có ý nghĩa rất lớn đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, là yếu tố dẫn đến sự thành công trong kinh doanh.

1.2 Khái quát về công ty lữ hành và hoạt độngkinh doanh lữ hành quốc tế Inbound

Công ty lữ hành và vai trò của công ty lữ hành1.2.1.1.Khái niệm.

Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt có chức năng chủ yếu là viêc ghép nối cung-cầu du lịch sao cho có hiệu quả nhất Ngoài ra các công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán các sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp nhầm thúc đẩy, đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu đến khâu cuối.

1.2.1.2 Vai trò của các công ty lữ hành

Các công ty thực hiện các tác nghiệp sau nhằm hoàn thiện quan hệ cung cầu du lịch:

- Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch Hệ thống điểm báo, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch Trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với cơ sở kinh doanh du lịch khác.

- Tổ chức các chương trình trọn gói Các chương trình này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch như: vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi, giải trí,… thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách Chương trình trọn gói sẽ xoá bỏ tất cả những khó khăn lo ngại của kháchdu lịch, tạo cho họ sự an tâm, tin tưởng vào thành công của chuyến du lịch.

- Các công ty lữ hành lớn với các cơ sở vật chất kĩ thuật phong phú từ hàng không, khách sạn đến ngân hàng…đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch từ khâu đầu đến khâu cuối cùng Những tập đoàn du lịch đa quốc gia sẽ quyết định xu hướng tiêu dùng du lịch thế giới trong tương lai Vai trò của công ty lữ hành có thể thể hiện qua sơ đồ sau:

Là công ty có trách nhiệm xây dung ,bán các chơng trình du lich trọn gói hoặc từng phần thoe yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách du lịch đến việt nam ,và đa công dân việt nam ,ngời nớc ngoài c trú ở việt nam đi

Là công ty có trách nhiệm xây dựng ,bán và tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch nội địa , nhận sự uỷ thác để thực hiện dịch vụ chơng trình du lịch cho khách nớc ngoài đã đợc các doanh nghiẹp lữ hành quốc tế đa vào việt nam

1.2.3 Hệ thống sản phẩm dịc vụ của công ty lữ hànhvà hoạt động khai thác khách của công ty lữ hành quốctế khai thác khách Inbound.

Sự đa dạng trong hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành căn cứ vào tính chất và nội dung ,có thể chia sản phẩm của công ty lữ hành thành 3 nhóm cơ bản

1.2.3.1 Các dịch vụ trung gian.

Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do cỏc đại lớ du lịch cung cấp Trong hoạt động này, cỏc đại lớ du lịch thực hiện cỏc hoạt động của cỏc nhà sản xuất tới khỏch du lịch Cỏc đại lớ du lịch khụng tổ chức sản xuất cỏc sản phẩm của bản thõn đại lớ mà chỉ hoạt động như một đại lớ bỏn hoặc một điểm bỏn sản phẩm của cỏc nhà sản xuất du lịch Cỏc dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: Đăng kớ đặt chỗ và bỏn vộ mỏy bay, đăng kớ đặt chỗ và bỏn cỏc chương trỡnh du lịch, đăng kớ đặt chỗ trong khỏch sạn, thuờ xe ụtụ, bỏn bảo hiểm,…

1.2.3.2.Các chơng trình du lịch trọn gói.

Hoạt động du lịch trọn gúi mang tớnh chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch Cỏc cụng ty lữ hành liờn kết cỏc sản phảm của cỏc nhà sản xuất riờng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bỏn cho khỏch du lịch với một mức giỏ gộp Khi tổ chức cỏc chương trỡnh du lịch trọn gúi cỏc cụnh ty lữ hành cú trỏch nhiệm đối với khỏch du lịch cũng như cỏc nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian

“Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện cỏc hoạt dộng nghiờn cứu thịtrường, thiết lập cỏc chương trỡnh du lịch trọn gúi hay từng phần, quảngcỏo và bỏn cỏc chương trỡnh này trực tiếp hay giỏn tiếp qua cỏc trung gianhoặc cỏc văn phũng đại diện, tổ chức thực hiện chương trỡnh và hướng dẫndu lịch ”.

Trong quỏ trỡnh phỏt triển, cỏc cụng ty lữ hành cú thể mở rộng phạm vi hoạt động của mỡnh, trở thành những người trực tiếp sản xuất ra cỏc sản phẩm du lich như: Kinh doanh khỏch sạn nhà hàng, cỏc dịch vụ vui chơi giải trớ, cỏc dịch vụ vận chuyển, cỏc dịch vụ ngõn hàng…

1.3 Một số giải pháp thu hút khách du lịch

1.3.1 Marketing hỗn hợp trong hoạt động thu hútkhách du lịch trong kinh doanh lữ hành quốc tếInbound ( marketing mix )

Marketing hỗn hợp trong du lịch : Định nghĩa:

“Marketing hỗn hợp là tập hợp cỏc cụng cụ về Marketing mà một cụng ty sử dụng để đạt được những mục tiờu trờn thị trường mục tiờu”.

Thành phần của Marketing hỗn hợp: 4P (của J.J.Schawarz):

- Product: sản phẩm - Price: Giỏ cả

- Place: Phõn phối

- Promotion: Chiờu thị hoặc xỳc tiến bỏn hàng

4P + 3C

- Customers : Khách hàng

- Company itself : Chính bản thân công ty - Competitors : Đối thủ cạnh tranh

Hoặc dựa trên 8P

- Probing : Nghiên cứu thị trường - Partitioning : Phân khúc thị trường - Prioritizing : Định vị mục tiêu ưu tiên - Positioning the competitive options: Định vị mục tiêu cạnh tranh

1.3.1.1.ChÝnh s¸ch s¶n phÈm

Để có thể thực hiện các mục tiêu về sản phẩm, các doanh nghiệp lữ hành thường chú trọng không chỉ tới các sản phẩm chủ đạo (Khách thoả mãn các nhu cầu về thăm quan, lưu trú, ăn uống), sản phẩm thực thể (Chất lượng khách sạn , trình độ của hướng dẫn viên, mức độ hợp lý của hành trình) mà còn đặc biệt quan tâm tới sản phẩm phẩm phụ gia, những hoạt động làm tăng thêm giá trị của sản phẩm Hầu như tất cả các doanh nghiệp đều cung cấp sản phẩm chủ đạo (trong môi trường cạnh tranh gay gắt, ngay cả sản phẩm thực thể) tương đương như nhau Để tạo ra sức hút, sự khác biệt chỉ có thể sử dụng các dịch vụ làm gia tăng chất lượng sản phẩm như:

- Sự thuận tiện trong quá trình đăng ký đặt chỗ và mua chương trình - Tư vấn cho khách hàng giúp họ lựa chọn được những sản phẩm phù

hợp

- Nhấn mạnh vào chất lượng của các cơ sở lưu trú, vị trí, trang thiết bị tại phòng, đồ ăn uống,…

- Những hình thức thanh toán thuận tiện - Những ưu đãi dành cho khách quen

- Những điều kiện đặc biệt đối với trẻ em

- Tổ chức sinh nhật, lễ hội cho cỏc thành viờn trong đoàn - Mời cỏc nhõn vật nổi tiếng cựng tham gia

- Cỏc dịch vụ miễn phớ,…

- v.v.

1.3.1.2.Chính sách giá

Giá là một trong các nhân tố tác động mạnh đến tâm lý khách hàng cũng nh nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Nó quyết định chủ yếu đến mức lợi nhuận mà doanh nghiệp thu đợc Do đó khi xây dựng các chơng trình du lịch cần phải định ra một chính sách giá phù hợp Tuỳ theo chu kỳ sống của sản phẩm, những thay đổi về mục tiêu chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp, tuỳ theo sự vận động của thị trờng, và chi phí kinh doanh, tuỳ theo thời vụ của mùa du lịch và tuỳ theo chính sách giá của các đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp kinh doanh đa ra chính sách giá của mình, sử dụng từng mức giá phù hợp với từng giai đoạn kinh doanh cụ thể để lôi cuốn khách hàng.

1.3.1.3 Chính sách phân phối

Chính sách phân phối là phơng thức thể hiện cách mà các nhà doanh nghiệp cung ứng các sản phẩm dịch vụ Nó là tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đa sản phẩm dịch vụ đến tay ngời tiêu dùng chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó chịu ảnh hởng của chính sách giá và chính sách sản phẩm Mục tiêu của chính sách này là đảm bảo bán đợc nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lợng tốt, chi phí thấp nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao Khi xây dựng chính sách phân phối

phải căn cứ vào đặc điểm của sản phẩm dịch vụ và đặc điểm khách hàng.

Nội dung quan trọng của chính sách phân phối sản phẩm là lựa chọn kênh phân phối Trong kinh doanh du lịch thì các nhân tố ảnh hởng đến sự lựa chọn kênh phân phối và doanh nghiệp kinh doanh có thể lựa chọn các kênh phân phối.

Sơ đồ 01 : Kênh phân phối sản phẩm du lịch

Hầu hết các kênh phân phối trong du lịch đều đợc thực hiện thông qua các công ty lữ hành Thông qua các kênh phân phối nhà sản xuất tiêu thụ đợc nhiều sản phẩm, có thêm nhiều khách hàng và thị trờng mới, bởi vì thông qua các công ty, đại lý lữ hành khác nhau của công ty để bán

Quảng cáo là việc sử dụng các phơng tiện thông tin đại chúng để tuyên truyền về sản phẩm hoặc cho ngời trung gian hoặc cho ngời tiêu dùng cuối cùng trong một thời gian và không gian cụ thể Để việc quảng cáo có chất lợng cao thì nó phải đạt đợc các yêu cầu nh: lợng thông tin cao, hợp lý, đảm bảo tính pháp lý, tính nghệ thuật, phù hợp với kinh phí quảng cáo Mục đích của quảng cáo là gây dựng đợc hình ảnh về sản phẩm và dịch vụ của công ty trong khách hàng, gây đợc ấn tợng cho họ và kích thích họ mua hàng.

+ Quảng cáo là phơng tiện đắc lực cho cạnh tranh bán hàng Đảm bảo đợc hiệu quả trong quảng cáo cần phải thiết lập một chính sách quảng cáo, sau đây là các bớc để thiết lập một chính sách quảng cáo:

- Xác định mục tiêu: mục tiêu của quảng cáo là để tăng sự nhận biết về mẫu, nhãn sản phẩm, tăng sự hồi tởng của khách hàng về sản phẩm gây đợc ấn tợng mạnh của sản phẩm đối với khách hàng kích thích họ mua hàng.

- Xác định chơng trình quảng cáo: khi xác định chơng trình quảng cáo thì doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu thị trờng nghiên cứu sản phẩm, xem xét các phơng tiện truyền tin.

- Xác định chi phí: ngân sách dành cho quảng cáo thờng đợc xác định theo khả năng tài chính của doanh nghiệp Đối với sản phẩm mới và thị trờng mới thì chi phí quảng cáo nhiều hơn và quảng cáo nhiều hơn.

- Phơng thức tiến hành: quảng cáo hàng ngày, liên tục quảng cáo định kỳ, phơng tiện quảng cáo có thể là

các phơng tiện thông tin đại chúng hay các ấn phẩm quảng cáo.

* Xúc tiến bán hàng:

Là biện pháp tiếp tục để tác động vào tâm lý khách hàng, nắm bắt đợc nhu cầu và phản ứng của khách hàng về các dịch vụ của công ty Và có thể thu hút đợc khách hàng

1.3.2.1.Quan hệ với nhà cung cấp

Các nhà cung cấp gồm các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển, các nhà cung cấp dịch vụ lu trú, các nhà cung cấp dịch vụ tham quan, vui chơi, giải trí và nhà cung cấp khác.

- Các nhà cung cấp đảm bảo các tiêu chuẩn về chất lợng phục vụ khi tiến hành bán sản phẩm của nhà cung cấp cho khách du lịch: tốc độ phục vụ, thái độ của nhân viên,…

- Sử dụng các tài liệu quảng cáo của các nhà cung cấp, chỉ đợc dán tem của đại lý lên ấn phẩm quảng cáo này nếu đợc các nhà cung cấp đồng ý.

- Cung cấp thông tin chính xác cho khách Đội ngũ nhân viên phải thờng xuyên nghiên cứu, hiểu rõ mọi thông tin để

1.3.2.2.Quan hệ với các hãng lữ hành gửi khách

Thông qua các công ty du lịch gửi khách và các chuyến du lịch làm quen Hai công ty lữ hành (gửi khách nhận khách) sẽ trao đổi các đoàn chuyên gia, đại diện để tìm hiểu thị trờng và xác định khả năng của mỗi bên cũng nh triển vọng hợp tác Công ty lữ hành sẽ có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch , hiểu rõ hơn nhu cầu sở thích của họ

Luôn tạo mối quan hệ thân thiết, gẫn gũi tạo độ tin cậy cho các hãng lữ hành gửi khách đến công ty của mình nội địa và một số giải pháp thu hút kháchtại công ty du lịch và dịch vụ Đờng sắt hà

2.1 Kh¸i qu¸t vÒ c«ng ty dÞch vô du lÞch §êng S¾t HµNéi

2.1.1 Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn

Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội trước đây là Công ty Phục vụ Đường sắt được thành lập 9/12/1970 theo Quyết định số 3271/QĐ-TC của Bộ Giao thông vận tải

- Trụ sở: 142 Lê Duẩn- Đống Đa- Hà Nội - Mã số thuế công ty: 0100104404-1

- Số tài khoản: 710A- 00244

Đây là một đơn vị sản xuất kinh doanh hạch toán độc lập có tư cách pháp nhân đầy đủ được mở tài khoản tại các ngân hàng (kể cả Ngân hàng ngoại thương) Tiền thân của Công ty là Phòng Đời sống thuộc Tổng cục Đường sắt rồi chuyển thành Công ty ăn uống Đường sắt Công ty ăn uống Đường sắt được hợp nhất với trạm bán hàng trên tàu, đơn vị chuyên phục vụ ăn uống cho cán bộ công nhân viên đường sắt và khách đi tàu.

Chức năng, nhiện vụ chủ yếu của Công ty Dịch vụ Đường sắt là:

- Phục vụ cán bộ công nhân viên trong ngành ăn 2 bữa chính , ăn ca 3 và ăn giữa ca

- Phục vụ ăn uống khách đi tàu, chủ yếu là tàu nhanh, tàu liên vận quốc tế và sau này có tàu thống nhất, khách đợi tàu các ga lớn trên 5 tuyến đường sắt.

- Phục vụ các hội nghị lớn và các nhiệm vụ đột xuất của ngành đường sắt và của Bộ Giao thông vận tải.

Cuối năm 1986, Đại hội VI của Đảng đã quyết định công cuộc đổi mới đất nước, mà cốt lõi mà trước hết là chuyển từ nền kinh tế tập trung quan liêu bao cấp sang nền kinh tế thị trường nhiều thành phần theo định hướng xã hội chủ nghĩa Nhờ sự đổi mới đó đã làm thay đổi bộ mặt kinh tế, đưa đất nước ra

khỏi cuộc khủng hoảng kinh tế, vượt qua thời kỳ khó khăn nhất khi Liên Xô và các nước Đông Âu xụp đổ, Mỹ bao vây cấm vận.

Song cũng chính do sự chuyển đổi cơ chế đó mà chức năng nhiệm vụ của công ty không còn phù hợp Việc nhà nước xoá bỏ cơ chế bao cấp qua giá, xoá bỏ tem phiếu và phâm phối hàng hoá lương thực thực phẩm đã làm cho việc phục vụ bữa ăn cho cán bộ công nhân viên Đường Sắt và khách đi tàu không còn được bao cấp, hàng loạt nhà ăn tập thể, cửa hàng ăn uống ở ga kinh doanh thua lỗ Công ty như đứng trước bờ vực thẳm.

Trước tình hình đó, trong sự đổi mới của ngành, Tổng giám đốc Liên hiệp Đường Sắt Việt Nam đã có quyết định số 836/ĐS-TC ngày 13/11/1989 chuyển công ty dịch vụ đường sắt thành Công ty Dịch vụ Đường Sắt Hà Nội với chức năng nhiệm vụ chủ yếu là:

- Tổ chức dịch vụ du lịch cho khách trong nước và quốc tế ở các khách sạn trên 5 tuyến đường sắt.

- Sản xuất đồ uống nước giải khát và kinh doanh xuất nhập khẩu

Lúc đầu khi chuyển đổi chức năng, nhiệm vụ cơ sở vật chất của công ty lúc đó chỉ là những nhà ăn, cửa hàng cấp 4, duy nhất có một khách sạn gọi là “Khách sạn Đường sắt ”(80 Lý Thường Kiệt) 5 tầng Từ cán bộ, đến nhân viên, chưa một ai được đào tạo làm du lịch, khách sạn , thương mại, xuất nhập khẩu Chuyển sang cơ chế thị trường, Công ty được Nhà nước giao vốn 2,36 tỷ đồng (năm 1990) Trong hoàn cảnh đó để tồn tại và phát triển, Đại hội Đảng bộ Công ty lần thứ XII (3/1991) đã quyết định con đường đi của Công ty chỉ có thể bằng nội lực là chủ yếu, vừa làm, vừa rút kinh nghiệm Có thể nói, Công ty bước vào làm du lịch là việc quyết định đầu tư liên doanh với công ty du lịch TP Hồ Chí Minh trong việc cải tạo, xây dựng cơ sơ vật chất chuyên phục vụ cho CBCNV thành khách sạn quốc tế 3 sao đón được khách quốc tế

Trên cơ sở các văn bản pháp lý được thể hiện qua bản hợp đồng và điều lệ liên doanh do 2 công ty thoả thuận ký tháng 12/1990 Công trình khách sạn Sài Gòn khởi công 9/9/1991 và chỉ sau 13 tháng (đến 27/ 10/1992) khách sạn chính thức hoạt động, với đội ngũ CBCNV được lựa chọn từ bộ máy cũ và tuyển mới được đào tạo qua trường nghiệp vụ du lịch của Sài Gòn Tourist Khi khách sạn ra đời khi ở Hà Nội chỉ có khách sạn Metrpol, khách sạn nằm ở giữa Thủ đô Hà Nội, được trang bị hiện đại cho nên năm 1993 đến 1996 đã kinh doanh rất có hiệu quả, có uy tín với doanh thu lên tới 18 tỷ đến 23 tỷ/năm Chỉ sau gần 3 năm liên doanh đã hoàn trả đủ vốn vay và có lãi Lợi nhuận của khách sạn thu về cùng với nguồn thu của Công ty đủ sức giúp Công ty xây dựng một hệ thống các khách sạn: khách sạn Mùa Xuân, khách sạn Đường sắt Hải Phòng, khách sạn Đường sắt Lao Cai, khách sạn Khâm Thiên.

Ngày 5/4/1993 theo Luật tổ chức Chính phủ ngày 30/9/1992, theo Nghị định số: 338/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng (nay là chính phủ) và căn cứ vào Thông báo đồng ý thành lập doanh nghiệp Nhà nước số 79/TB ngày 19/3/1993 của Văn phòng Chính phủ, Bộ trưởng Bộ giao thông vận tải đã quyết định thành lập doanh nghiệp doanh nghiệp nhà nước Công ty dịch vụ đường sát Hà Nội trực thuộc Liên hiệp Đường sắt Việt Nam với mã số kỹ thuật là 25 Công ty được đặt trụ sở chính tại số 104C Đường Lê Duẩn, Phường Khâm Thiên , Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội(nay là 142 Đường Lê Duẩn,Phường Khâm Thiên, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội) Các cơ sở kinh doanh và chi nhánh của công ty gồm: 100 Khâm thiên (nay là Khách Sạn Khâm Thiên), 14 Nguyễn Khuyến, 145 Lê Duẩn (nay là khách sạn Mùa Xuân), 109 Linh Quang thuộc thành phố Hà Nội; 205/5H Đường Cách mạng tháng Tám,Thành phố Hồ Chí Minh; và ở các ga đường sắt Hà Nội, Yên Bái, phố Lu, Hải Phòng và Vinh.

Đồng thời với sự phát triển đi lên của khách sạn, với chức năng, nhiệm vụ là kinh doanh du lịch, Công ty đã thành lập phòng du lịch và làm du lịch

bắt đầu từ du lịch nội địa Công ty đã được Tổng cục du lịch cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế (12/1994) và kể từ 1995, Công ty chính thức đứng trong hàng ngũ làm du lịch quốc tế của Tổng cục du lịch Việt Nam

Trải qua hơn 30 năm, đến nay Công ty đã lớn mạnh không ngừng cơ sở vật chất của các đơn vị trực thuộc đã khang trang hiện đại có khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao Trụ sở Công ty là toà nhà 7 tầng có đủ tiện nghi là nơi làm việc của Công ty cũng là “Trung tâm thương mại và văn phòng cho thuê” với diện tích 4000m2 cho thuê Khi công trình hoàn thiện xong cũng là lúc 100% diện tích được sử dụng với doanh thu từ 4,5- 4,7 tỷ đồng đây là nguồn thu giúp cho Công ty phát triển hoạt động kinh doanh và trả nợ.

Thực hiện chủ trương về cổ phần hoá các doanh nghiệp Năm 2004-2005 Công ty tiếp tục quá trình cổ phần hoá Đến tháng 3/2005 thì Công ty chính thức được cổ phần hoá và bắt đầu được điều hành bởi hội đồng quản trị Hiện nay Công ty có 201 cán bộ công nhân viên với số vốn hiện có là 33.166.849.376 Trong đó tài sản cố định có là 24.047.676.963 (đồng) chiếm 60,55% và tài sản lưu động có là 8.119.172.413 (đồng) chiếm 39,45% tổng nguồn vốn của công ty.

2.1.1.1 C¬ cÊu tæ chøc cña c«ng ty:

Để đảm bảo công tác SXKD của Công ty đạt hiệu quả cao, yêu cầu đặt ra cho Công ty tổ chức sắp xếp bộ máy Công ty một cách khoa học hợp lý,hoạt động có hiệu quả Đây cũng chính là yêu cầu mà lãnh đạo Công ty đề ra nhằm vượt qua sự cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường, nhờ nắm bắt được yêu cầu đó Công ty đã kiện toàn bộ máy quản lý của mình với cơ cấu tổ chức hợp lý nhất của một doanh nghiệp với mục tiêu giảm bớt bộ máy quản lý tinh gọn, không cồng kềnh nhưng điều hành khoa học và có hiệu quả Phần lớn bộ máy thương mại ở doanh nghiệp được tổ chức trên cơ sở những mô hình tổ chức chuản Tuy nhiên, cũng cần phải nhấn mạnh rằng không có một mô hình bộ máy tổ chức quản lý doanh nghiệp nào phù hợp cho tất cả các doanh nghiệp, cách thức tổ chức bộ máy của doanh nghiệp khá đa dạng Vì vậy trong quá trình xây dựng bộ máy tổ chức quản lý doang nghiệp, các mô hìng chuẩn và hoàn cảnh thực tế của doanh nghiệp là xuất phát điểm cơ bản để đưa ra các phương án tổ chức bộ máy quản lý của doanh nghiệp cho phù hợp với từng doanh nghiệp Những vấn đề sau ảnh hưởng đến cách thức tổ chức bộ máy quản lý ở doanh nghiệp:

 Đặc điểm về mặt tổ chức (Các ngành nghề kinh doanh và công nghệ)

 Đặc điểm về môi trường ( Kinh tế, chính trị, pháp luật, văn hoá, xã hội và cạnh tranh)

 Đặc điểm về lực lượng lao động

 Chính sách và thực tiễn quản lý của cấp trên (chính sách của ngành, của tổng công ty).

 Tính hiệu quả, mức độ thực hiện mục tiêu về các hoạt động kinh doanh.

Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt là doanh nghiệp nhà nước, hạch toán kinh tế độc lập thuộc Tổng công ty đường sắt Việt Nam, trên cơ sở thực

tiẽn và theo các tiêu thức, nhân tố ảnh hưởng trên thì cơ cấu tổ chức quản lý Công ty như sau:

Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý Công ty

- Giám đốc công ty:

Là người điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của Công ty phụ trách chung của tập thể lãnh đạo Công ty, những vấn đề quan trọng về chiến lược phát triển và về tổ chức-cán bộ của Công ty, đồng thời giải quyết những vấn đề liên quan đến công việc đã phân công cho Phó giám đốc nhưng ý kién khác nhau Giám đốc là người liên kết giữa Công ty với Tổng công ty, chịu trách nhiệm trước Tổng công ty về việc hoạt động của Công ty Giám đốc chịu trách nhiệm về các quyết định của các Phó giám đốc trong khi thực hiện các nhiệm vụ được Giám đốc phân công giám đốc có thể thay đổi hoặc huỷ bỏ quyết định của phó giám đốc nếu thấy quyết định đó không đúng với chủ trương, quy chế và lợi ích của Công ty Giám đốc ký các quyết định, chỉ thị về những chủ trương,chế độ quan trọng về tổ chức bộ máy, công tác cán bộ.

- Phó giám đốc:

Công ty gồm 3 Phó giám đốc, mỗi phó giám đốc phụ trách một số lĩnh vực công tác và theo dõi hoạt động của các phòng ban bộ phận : Giúp việc Giám đốc, trực tiếp Phụ trách công tác kế hoạch, sản xuất kinh doanh, công tác bảo vệ quân sự Phó giám đốc sử dụng quyền hạn của Giám đốc, nhân danh Giám đốc khi giải quyết những công việc thuộc lĩnh vực phân công và

chịu trách nhiệm trước Giám đốc Các Phó giám đốc chỉ đạo các phòng trên cơ sở chế độ, chính sách của Nhà nước, đặc điểm của Công ty để xây dựng quy chế về các mặt quản lý, các lĩnh vực hoạt động mà mình phụ trách Kiểm tra, đôn đốc các phòng, các đơn vị thực hiện các quyết định của Giám đốc, các chủ trương chính sách Nhà nước và quy chế của Công ty, các công việc thuộc lĩnh vực mình phụ trách Phát hiện đề xuất những vấn đề cần sửa đổi, bổ xung Nếu phát hiện các phòng, các đơn vị làm trái chính sách, chế độ Nhà nước, các quy định, quy chế công ty và quyết định Giám đốc thì thay mặt giám đốc quyết định đình chỉ việc thi hành sai trái đó, đồng thời đề ra biện

Phó phòng một phụ trách công tác lao động, tiền lương, thanh tra Phó phòng hai phụ trách công tác hành chính, thi đua, khen thưởng.

Chuyên viên chính phụ trách công tác lao động Chuyên viên chính phụ trách công tác tiền lương Chuyên viên chính phụ trách công tác tổ chức

Chuyên viên chính phụ trách công tác quản trị, bảo vệ quân sự Chuyên viên chính phụ trách công tác thi đua tuyên truyền Cán sự phụ trách công tác duy tu sửa chữa

Cán sự văn thư, lưu trữ, in ấn

+/ Phòng du lịch:

- Được giao nhiệm vụ kinh doang lữ hành, thực hiện chế độ hạch toán nội bộ như các đơn vị trực thuộc Công ty sử dụng tài khoản và con dấu của Công ty.

- Cơ cấu tổ chức:

tác kế hoạch và công tác kinh doanh của Công ty Chịu trách nhiệm trước

Giám đốc và pháp luật về mọi hoạt dộng của phòng: Về chất lượng tour, tuyến, an ninh, bảo mật quốc gia, về công tác tài chính như: để thất thoát tiền, công nợ dây dưa khó đòi, kết quả sản xuất kinh doanh thua lỗ

Một người phụ trách kinh doanh theo dõi, phối hợp khai thác thị trường khách nghỉ, thương mại và phát triển ngành nghề.

Một người tham mưu định hướng, mở rộng thị trường du lịch.

viên, chia làm 6 bộ phận:

Bộ phận quản lý và hoạch toán bao gồm 3 nhân viên

Bộ phận thị trường bao gồm 14 nhân viên trông đó có 5 nhân viên kinh doanh trong lĩnh vực nội địa, 3 in bourd và 6 cộng tác viên cho bán hàng

Bộ phận điều hành bao gồm 3 người trong đó 1 nhân viên phụ trách phía Bắc, một nhân viên phụ trách phía Nam và một nhân viên phụ trách xe.

Bộ phận hướng dẫn bao gồm 3 người ( Phòng có ký hợp đồng cộng tác với 8 người)

Bộ phận dịch vụ bao gồm 1 nhân viên Bộ phận vận chuyển bao gồm 1 người.

+/ Phòng tài chính- kế toán:

Cơ cấu tổ chức, chức năng như trên.

về thực hiện các chức năng nhiệm vụ của phòng Tham mưu với Giám đốc

Công ty về công tác quản lý tài chính, cân đối tài chính toàn Công ty Chỉ đạo việc kiểm tra tài chính các đơn vị trực thuộc Triển khai các chủ trương của Giám đốc Công ty tới cán bộ công nhân viên trong phòng, thực hiện các nhiệm vụ khác của giám đốc giao Phó giám đốc Công ty kiêm trưởng phòng tài chính kế toán.

tác kế toán xây dựng cơ bản Quản lý các tài khoản 152, 153, 154, 155, 156,

241, 113 Các tài khoản, Lập sổ cái hàng năm Theo dõi vốn, chế độ nghĩa vụ, các khoản phải nộp của người lao động của các đơn vị Phụ trách việc thanh toán bảo hiểm cho cán bộ công nhân viên, theo dõi tiền thầu Trung tâm thể thao, chuyên quản khách sạn Mùa Xuân, giúp trưởng phòng những việc khác khi trưởng phòng phân công.

Tr ëng phßng

viªn

 Các chuyên viên (Gồm 4 chuyên viên)

Mỗi chuyên viên phụ trách một lĩnh vực chuyên môn khác nhau.

Chuyên viên phụ trách công tác thuế, trực ban công nợ Công ty, theo dõi đôn đốc thu tiền nhà, theo dõi tiền tạm ứng của cán bộ công nhân viên.

Chuyên viên là thủ quỹ của Công ty, phụ trách doanh thu, các quỹ,chi phí quản lý

Chuyên viên chuyên lập báo caosanr xuất kinh doanh, báo cáo nguồn thu, quản lý một vài chi nhánh

Chuyên viên kế toán ngân hàng Theo dõi tiền lương, thu nhập cán bộ công nhân viên, phụ trách một vài chi nhánh

+/ Phòng Đầu tư Xây dựng.

Cơ cấu:

Phòng có chức năng nhiêm vụ chủ yếu sau:

Tham mưu công tác đầu tư-xây dựng, bảo trì bảo dưỡng, duy tu, sửa chữa quản lý điện, nước, phòng cháy chữa cháy, phòng chống lụt bão.Trực tiếp quản lý toà nhà Trung tâm thương mại-dịch vụ 142 Lê Duẩn.

Cán bộ công nhân viên của phòng hiện nay gồm 5 người Trong đó có một trưởng phòng và các nhân viên

Trưởng phòng: Phụ trách chung, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về Tr ëng phßng

Nh©n viªn

1 Nh©n viªn 2 Nh©n viªn 3 Nh©n viªn 4

dựng, bảo trì bảo dưỡng, duy tu, sửa chữa quản lý điện, nước, phòng cháy chữa cháy, phòng chống lụt bão cho giám đốc.

Nhân viên gồm 4 người có các chức năng nhiệm vụ do phòng giao.

* Ngoài các phòng ban chức năng thì công ty bao gồm 11 chi nhánh hoạt động dưới sự quản lý của Giám đốc, được sự tham mưu của các phòng ban chức năng trong Công ty Các chi nhánh bao gồm:

- Khách sạn Khâm Thiên : số 1 Khâm Thiên- Hà Nội - Khách sạn Mùa Xuân :số 145 Lê Duẩn – Hà Nội

- Khách sạn liên doanh Sài Gòn : 80 Lý Thường Kiệt – Hà Nội - Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch : số 1 Yết Kiêu – Hà Nội - Trung tâm dịch vụ thương mại : số 14 Nguyễn Khuyến – Hà Nội - Trung tâm văn hóa thể thao : số 109 Linh Quang- Hà Nội - Chi nhánh Móng Cái : số 16 Hoàng - Quốc – Việt, Thị xã Móng Cái - Chi nhánh Phía Nam : 510/ 5H đường CMT 8 - TP Hồ Chí Minh - Chi nhánh Lao Cai : số 10 Nguyễn Huệ –Thị xã Lao Cai

- Tổng số CBCNV hiện nay của công ty là 201 người

Sơ đồ các chi nhánh trực thuộc của công ty

Theo sơ đồ trờn đõy cỏc phũng ban cú chức năng chuyờn sõu, chỉ huy tham mưu cho giỏm đốc điều hành cỏc đơn vị Thủ trưởng cỏc đơn vị chịu trỏch nhiệm trước Giỏm đốc về kết quả hoạt động kinh doanh của đơn vị mỡnh Đú là cơ cấu tổ chức trực uyến chức năng Mỗi đơn vị sẽ chịu trỏch nhiệm trong cụng việc của mỡnh và cú sự chỉ đạo giỳp đỡ của cỏc phũng chức năng Tức là khụng vi phạm chế độ 1 thủ trưởng và chức năng khụng cú người chịu trỏch nhiệm Nú hạn chế cỏc nhược điểm của cơ cấu chức năng và cơ cấu trực tuyến và phỏt huy ưu điểm của cỏc cơ cấu đú Cỏc phũng chức năng chuyờn mụn nghiệp vụ chỉ cú chức năng giỳp giỏm đốc giải quyết cỏc nghiệp vụ của mỡnh, làm tham mưu về chuyờn mụn nghiệp vụ của mỡnh để cỏc đơn vị tổ chức hoạt động kinh doanh hoạt động độc lập

Chức năng của cỏc Giỏm đốc chi nhỏnh: Lónh đạo, quản lý điều hành sản xuất kinh doanh của chi nhỏnh, đảm bảo hiệu quả kinh tế, thực hiện nghĩa vụ với nhà nước, với doanh nghiệp, nõng cao đời sống của người lao động Chịu trỏch nhiệm trước Giỏm đốc cụng ty và phỏp luật nhà nước về mọi hoạt động của chi nhỏnh.

Chức năng của cỏc nhõn viờn trong chi nhỏnh: Chịu sự quản lý điều hành của cỏc Giỏm đốc chi nhỏnh Tổ chức thực hiện tốt cỏc nhiệm vụ mà chi nhỏnh giao cho.

* Điều kiện kinh doanh của công ty:

- Tình hình tài chính

Tổng nguồn vốn của công ty ngày 31/12/2004 là 33,829,466,817 trong đó vốn của chủ sở hữu là 9,772,722,724 chiếm 28.89 % tổng nguồn vốn của công ty và vốn đi vay là 24,056,744,093( theo sổ sách kế toán) chiếm 71.11 % tổng số vốn của công ty Hiện nay nguồn vốn kinh doanh của công ty bao gồm 2 nguồn chính là nguồn vốn do ngân sách nhà nớc cấp và nguồn vốn tự có Nguồn vốn

kinh doanh do nhà nớc cấp có là 9,379,114,082 trong đó vốn với năm 2002 Năm 2004 nguồn vốn lại tăng 2 % Ta có biểu đồ biểu hiện sự tăng giảm của nguồn vốn nh sau:

Sự tăng giảm nguồn vốn bởi các nguyên nhân sau: Nguồn vốn nợ phải trả luôn tăng trong khi nguồn vốn chủ sở hữu giảm Năm 2002 nguồn vốn nợ phải trả tăng hơn so với năm 2001 là 9 % trong khi nguồn vốn chủ sở hữu giảm là 2.2% so với năm 2001 Năm 2003 nợ phải trả tăng 1 % trong khi nguồn vốn chủ sở hữu giảm 6 % làm cho tổng nguồn vốn giảm đi 2 % so với năm 2002 Nguyên nhân của sự tăng giảm này là do lợi nhuận của công ty quá thấp dẫn đến Công ty không dủ tiền để phân bổ các quỹ nhất là quỹ sự nghiệp năm 2003 không đợc phân bổ Năm 2004 nợ phải trả của Công ty tăng lên là 12 %; nguồn vốn của chủ sở hữu giảm là 17 % so với năm 2003

Chỉ tiêu đánh giá thực trạng tài chính của công ty năm 3 Khả năng thanh toánnhanhLần0.050.040.040.074 Khả năng thanh toán nợ dàihạnLần

Nhìn vào bảng trên ta thấy tài sản cố định của doanh

%, thậm chí có năm lên đến 77%( năm 2001) Đây là một khó khăn rất lớn cho doanh nghiệp Doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực Du lịch dịch dịch vụ do đó cần rất nhiều vốn lu động Điều này ảnh hởng rất lớn đến hiệu quả sử dụng vốn, đến doanh thu của doanh nghiệp.

- Nguồn nhân lực của công ty:+/ Trình độ của nhân sự.

Lao đông là hoạt động quan trọng nhất của con ngời Lao động tạo ra của cải vật chất và các giá trị tinh thần của xã hội.Lao động có năng suất, chất lợng và hiệu quả cao là nhân tố quyết sự phát triển của đất nớc không những lĩnh vực sản xuất của cải vật chất mới đòi hỏi phải hao phí sức lao động mà ngay cả lĩnh vực du lịch dịch vụ cũng đòi hỏi hao phí sức lao động trong hoạt động kinh doanh thì lao động có thể đợc phân làm nhiều loại với nhiều tiêu thức khác nhau Đối chiếu với tình hình thực tế kinh doanh và hiệu quả của việc phân loại thì lao động của công ty dịch vụ Du lịch đờng sắt Hà Nội đợc phân loại nh sau: Theo tiêu thức trình độ và tính chất của công việc Công nhân viên có trình độ Cao đẳng trở lên; Công nhân viên có trình độ trung cấp; và công nhân viên có trình độ công nhân kỹ thuật.Với xu hớng cạnh tranh gay gắt nh hiện nay các công ty luôn có xu hớng giảm chi phí, nâng cao hiệu quả kinh doanh để đứng vững và phát triển trên thị trờng Vì vậy công ty đã và đang thực hiện bộ máy quản lý gọn nhẹ và hiệu quả Trong thời gian qua Công ty liên tục thực hiện các biện pháp cải cách để ngày càng nâng cao hiệu quả kiểm soát của hệ thống tài chính kế toán, qua đó cho phép sử dụng hữu hiệu

và tránh lãng phí tài sản của nhà nớc trong hoạt động kinh doanh Công ty cũng không ngừng rà soát và đẩy mạnh công tác lập kế hoạch và theo dõi thực hiện kế hoạch kinh doanh, qua đó bám sát hơn diễn biến thực tế kinh doanh và có biện pháp xử lý kịp thời Bên cạnh đó, xác định đợc tầm quan trọng của nguồn lực đối với sự phát triển của công ty, Ban lãnh đạo đã chú ý việc tuyển dụng và đào tạo cán bộ có trình độ, có khả năng đảm đơng các nhiệm vụ do công ty giao phó, do vậy đã mang lại cho Công ty những thuận lợi nhất định về nguồn nhân lực Hiện nay cán bộ công nhân viên của công ty là 201 ngời Trong đó có 88 cán bộ khoa học kỹ thuật nghiệp vụ tốt nghiệp trung học trở lên và 113 công nhân viên kỹ thuật Trình độ và cơ cấu cán bộ công nhân viên nh sau: Số lợng cán bộ công nhân viên trình độ đại học và cao đẳng trở lên là 65 ngời; chiếm 32,33 % tổng số cán bộ công nhân viên của công ty Số lợng cán bộ công nhân viên trình độ trung cấp là 21 ngời; chiếm khoảng 10,45 % tổng số cán bộ công nhân viên của công ty Số lợng công nhân kỹ thuật của công ty là 113 ngời; chiếm khoảng 56,22% tổng số cán bộ công nhân viên của công ty Ta có biểu đồ tỷ lệ cơ cấu cán bộ công nhân viên nh sau:

Nh ta đã thấy công ty là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, lên số lợng cán bộ công nhân viên có trình độ cao đẳng, đại học chiếm tỷ lệ rất cao Đây là một diều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp đi lên trong thời gian tới Trên cơ sở của việc phân tích năng lực của từng nhân viên doanh nghiệp đã bố trí lao động của Công ty một cách hợp lý Kết quả đạt đợc của doanh nghiệp năm 2004 là: Tiền lơng bình quân tại các đơn vị là 761.000đ/ngời/tháng, đạt 89,5% chỉ tiêu kế hoạch của Công ty Cùng với việc bổ sung lơng thởng của công ty, thu nhập bình quân CBCNV là 1.207.000đ/ngời/tháng, tăng 17% so năm 2003, vợt 0,3% chỉ tiêu kế hoạch của Công ty.

Tình hình thay đổi nhân sự của công ty trong

Nhìn vào bảng trên ta thấy Tổng số tổng số lao động của Công ty tăng lên Năm 2002 lao động chỉ có là 176 ngời, nhng đến năm 2003 lên tới 187 ngời tăng 6.25 % Năm 2004 số lao động là 201 ngời tăng 7.49 % Lao động sản xuất có xu hớng giảm, lao động có trình độ có xu hớng tăng Năm