Hoạt động của doanh nghiệp sau khi đạt chuẩn ISO 9000 - Chương 5

Hoạt động của doanh nghiệp sau khi đạt chuẩn ISO 9000

CHƯƠNG V

KẾT QUẢ, PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ

Thiết kế nghiên cứu và thu thập dữ liệu là khó khăn, nhưng nếu dữ liệu không được phân tích đúng, sự diễn dịch về sau sẽ bị ảnh hưởng, phân tích và diễn giải dữ liệu bị sai thì cả công trình nghiên cứu sẽ không còn ý nghĩa nữa Và đó chính là công việc mà chương V cần phải làm rõ

Chương V trình bày việc chuẩn bị dữ liệu để xử lý; trình bày chi tiết kết quả, phân tích và đánh giá của nghiên cứu này Đã đến lúc thu hoạch sau một mùa làm việc mệt nhọc

I/ TỔNG HỢP VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU

Sau khi thu hồi các phiếu điều tra, thực hiện tổng hợp dữ liệu, mã hóa thông tin và phân tích theo từng phần như kế hoạch phân tích dữ liệu đã trình bày ở chương IV (ở phụ lục 3)

1.1 Hiệu chỉnh dữ liệu:

Sau mỗi lần phỏng vấn lấy dữ liệu thực địa với một cọng sự ghi nhanh các câu trả lời, tiến hành ghi chép hoàn chỉnh lại phần trả lời vào bảng câu hỏi và hiệu chỉnh lại các câu hỏi mở cho cô đọng, súc tích hơn Kết quả thu được là 61 bảng câu hỏi đã được trả lời hoàn chỉnh từ các đối tượng nghiên cứu, không có đối tượng nào bỏ trống dù chỉ là 1 câu hỏi

1.2 Mã hóa dữ liệu:

Bước đầu tiên là chuyển các chọn lựa trả lời của mỗi câu hỏi thành tập các loại phù hợp, có ý nghĩa từ các câu hỏi đóng đến câu hỏi mở, các câu hỏi có chọn lựa “Khác”

Tiếp theo là việc “số hóa” các câu trả lời theo thang đo và bản chất của từng câu hỏi để dễ dàng nhập liệu vào máy tính, đặc biệt là các câu hỏi mở, các câu hỏi có chọn lựa “Khác”

Cuối cùng là nhập dữ liệu vào máy tính bằng phần mềm SPSS version 10.0 tạo cơ sở dữ liệu để tiến hành phân tích các kết quả thu thập được Kiểm tra lại để xác nhận không có trường hợp nào nhập nhầm số liệu và không có trường hợp số liệu bỏ trống nào

Với tập tin cơ sở dữ liệu này, phân tích kết quả nghiên cứu được trình bày sau đây Các bảng phân tích từ phần mềm SPSS được trình bày ở phụ lục 4

II/ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ

2.1 Cơ cấu các tổ chức tham gia cuộc nghiên cứu

 Loại hình sản xuất có 54 mẫu chiếm 88.5%, dịch vụ có 7 mẫu chiếm 11.5%

 Doanh nghiệp nhà nước có 25 mẫu chiếm 41%, công ty TNHH có 15 mẫu chiếm 24.6%, liên doanh có 9 mẫu chiếm 14.8%, doanh nghiệp tư nhân có 7 mẫu chiếm 11.5%, công ty cổ phần có 5 mẫu chiếm 8.2%

 Về quy mô của các tổ chức: dưới 200 người có 24 mẫu chiếm 39.3%, từ 201-600 người có 29 mẫu chiếm 47.5%, từ 601-1000 người có 5 mẫu chiếm 8.2%, trên 1000 người có 3 mẫu chiếm 5%

 Về địa bàn hoạt động: ở TP.HCM có 39 mẫu chiếm 63.9%, tỉnh Đồng Nai có 20 mẫu chiếm 32.8%, tỉnh Bình Dương có 2 mẫu chiếm 3.3%

 Về đối tượng tham gia phỏng vấn: cấp trưởng phòng có 40 người chiếm 65.6%, giám đốc và phó giám đốc có 21 người chiếm 34.4%

Như vậy mẫu lấy thuận tiện tập trung nhiều vào các tổ chức trong lĩnh vực sản xuất, các doanh nghiệp nhà nước và công ty TNHH, quy mô dưới 600 người, tập trung ở TP.HCM và tỉnh Đồng Nai

2.2 Thời gian nhận chứng chỉ ISO 9000 đến thời điểm nghiên cứu

 Về ISO 9000:1994: 85.2% tổ chức không có chứng nhận này Có 3.3% tổ chức nhận được 2 năm, 9.8% tổ chức nhận được 3 năm và 1.7% tổ chức nhận được 4 năm sau đó chuyển sang chứng nhận ISO 9001:2000

 Về ISO 9001:2000: có 57.4% tổ chức nhận được 1 năm, 32.8% tổ chức nhận được 2 năm, 9.8% tổ chức nhận được 3 năm

 Tổng thời gian từ lúc nhận ISO 9000 (tính cả phiên bản 1994 và 2000) đến nay: có 54.1% tổ chức nhận được 1 năm, 24.6% tổ chức nhận được 2 năm,

2.3/ Công ty tư vấn cho các tổ chức thực hiện ISO 9001:2000

 Các tổ chức chọn tư vấn Việt Nam chiếm 59%, tiếp theo là tư vấn nước ngoài 39.3% và tự thực hiện lấy là 1 tổ chức chiếm 1.6%

 Chọn tư vấn Việt Nam nhiều nhất (26.2%) là các DNNN, DNTN và công ty TNHH chiếm 11.5% mỗi loại, công ty cổ phần chiếm 8.2%, công ty liên doanh chỉ chiếm 1.6%

 Chọn tư vấn nước ngoài có DNNN, công ty TNHH và công ty liên doanh chiếm 13.1% mỗi loại Phần lớn công ty liên doanh chọn tư vấn nước ngoài, công ty cổ phần và DNTN không chọn tư vấn nước ngoài

 Tự thực hiện có duy nhất 1 doanh nghiệp nhà nước chiếm 1.6%

Như vậy điều này cho thấy khuynh hướng lựa chọn nhà tư vấn của các tổ chức, phần lớn các tổ chức trong nước chọn tư vấn Việt Nam có thể cho rằng vì chi phí tư vấn rẻ hơn, cách giao tiếp và truyền đạt vấn đề dễ dàng hơn

2.4/ Về hiệu quả hoạt động của các tổ chức sau khi nhận được ISO 9001:2000

 Có 42.6% cho rằng hoạt động của tổ chức ngày một tốt hơn, 54.1% cho là vẫn như trước khi có giấy chứng nhận và 3.3% cho là có chiều hướng đi xuống

 Có 1.6% DN nhà nước và 1.6% DN tư nhân cho là có chiều hướng đi xuống; 21.3% DN nhà nước, 16.4% công ty TNHH, 8.2% DN tư nhân, 4.9% công ty cổ phần, 3.3% liên doanh cho là vẫn như trước khi có giấy chứng nhận; 18% DN nhà nước, 8.2% công ty TNHH, 1.6% DN tư nhân, 3.3% công ty cổ phần, 11.5% liên doanh cho là ngày một tốt hơn

 Các tổ chức vừa mới nhận được ISO 9000 được 1-2 năm là các tổ chức có nhận xét xấu nhất: 3.3% cho là có chiều hướng đi xuống, 52.5% cho là vẫn như trước khi có giấy chứng nhận, 23% cho là ngày một tốt hơn

 Tất cả các tổ chức nhận được ISO 9000 từ 3 năm trở lên (19.6%) đều cho rằng hoạt động của tổ chức ngày một tốt hơn, chỉ có 1.6% cho là vẫn như trước khi có giấy chứng nhận

 Tư vấn cũng góp phần vào hiệu quả hoạt động của tổ chức: 27.9% tổ chức sử dụng tư vấn nước ngoài cho là hiệu quả hoạt động ngày càng tốt hơn, 11.5% cho là vẫn như thế Trong khi đó chỉ có 13.1% tổ chức sử dụng tư vấn Việt Nam cho là hiệu quả hoạt động ngày càng tốt hơn, 42.6% cho là vẫn như thế, 3.3% cho là có chiều hướng đi xuống Tổ chức tự thực hiện (1.6%) cũng cho là hiệu quả hoạt động ngày càng tốt hơn

 Việc thu thập và phân tích dữ liệu cho hoạt động cải tiến cũng có ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của các tổ chức: hầu hết các tổ chức thực hiện từ thường xuyên đến rất thường xuyên việc thu thập và phân tích dữ liệu cho hoạt động cải tiến (26.2%) đều cho rằng hiệu quả hoạt động ngày càng tốt hơn, chỉ có 1.6% thực hiện thường xuyên và 1.6% có thực hiện cho là có chiều hướng đi xuống, 14.8% có thực hiện và 1.6% ít thực hiện cho là ngày càng tốt hơn, nhiều nhất là 32.8% có thực hiện và 21.3% ít thực hiện cho là vẫn như thế

Phân tích cho thấy rằng đa số các tổ chức chưa thấy hiệu quả hoạt động tốt hơn do ISO 9000 đem lại, tuy nhiên đây là những tổ chức mới nhận được ISO 9000 chưa đủ lâu (1-2 năm), với các tổ chức thực hiện ISO 9000 từ 3 năm trở lên hiệu quả hoạt động tốt hơn được khẳng định Điều này cho thấy hiệu quả hoạt động không thể thấy được ngay sau khi thực hiện mà cần phải có thời gian để khẳng định Các công ty sử dụng tư vấn nước ngoài có nhận xét hiệu quả hoạt động lạc quan nhất Ngoài ra các tổ chức nào thu thập và phân tích dữ liệu cho hoạt động cải tiến thường xuyên cũng mang lại hiệu quả hoạt động tốt hơn Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc lượng hóa các thông tin, trên cơ sở đó mới đánh giá được năng lực hoạt động của tổ chức, các nguyên nhân chủ yếu tác động vào quá trình, tìm ra các khu vực trọng yếu để cải tiến,

thỏa mãn khách hàng nhiều hơn, giảm chi phí ẩn trong sản xuất, từ đó hiệu quả hoạt động của tổ chức cao hơn là điều tất yếu

2.5/ Mức độ thỏa mãn của tổ chức với ISO 9001:2000

 Mặc dù có đến 42.6% cho rằng hoạt động của tổ chức ngày một tốt hơn, nhưng chỉ có 6.6% là hoàn toàn thỏa mãn với ISO 9000, 18% là thỏa mãn, 19.7% không quan tâm, có 50.8% không thỏa mãn và 4.9% hoàn toàn không thỏa mãn

 Yếu tố thời gian nhận được ISO 9000 cũng có ảnh hưởng khi hầu hết các tổ chức nhận được ISO 9000 từ 3 năm trở lên (16.4%) đều thỏa mãn và hoàn toàn thỏa mãn, chỉ có 4.9% tổ chức nhận được 3 năm là không thỏa mãn; trong khi có tới 50.8% nhận được từ 1-2 năm đều biểu lộ sự không thỏa mãn và hoàn toàn không thỏa mãn, 19.7% không quan tâm, chỉ có 8.2% thỏa mãn và hoàn toàn thỏa mãn

 Có đến 42.6% sử dụng tư vấn Việt Nam trả lời không thoả mãn và hoàn toàn không thỏa mãn với ISO 9000, chỉ có 6.6% là thỏa mãn và hoàn toàn thỏa mãn, 9.8% không quan tâm Có 16.4% sử dụng tư vấn nước ngoài trả lời là thỏa mãn và hoàn toàn thỏa mãn, 13.1% không thoả mãn, 9.8% không quan tâm Tổ chức duy nhất tự thực hiện (1.6%) cũng biểu lộ sự thỏa mãn với ISO 9000

 24.6% tổ chức có hiệu quả hoạt động ngày một tốt hơn biểu lộ sự thỏa mãn với ISO 9000, 11.5% không quan tâm, 6.6% không thỏa mãn; nhiều nhất là 47.4% tổ chức vẫn như trước khi có ISO 9000 biểu lộ sự không thỏa mãn với nó, 6.6% không quan tâm; tất cả các tổ chức cho rằng hiệu quả hoạt động của tổ chức có chiều hướng đi xuống (3.3%) đều không thỏa mãn với ISO 9000

 Không thỏa mãn nhiều nhất là các DNNN với 26.2%, công ty TNHH 14.8%, tiếp theo là DN tư nhân 8.2%, công ty cổ phần và liên doanh cùng 3.3%; không quan tâm là DNNN và công ty TNHH cùng 6.6%, liên doanh 3.3%, DN tư nhân và công ty cổ phần cùng 1.6%; thỏa mãn và hoàn toàn thỏa mãn là DNNN và liên doanh với cùng 8.2%, công ty TNHH và công ty cổ phần cùng 3.3%, DN tư nhân 1.6%

Phân tích cho thấy là các tổ chức thỏa mãn với ISO 9000 khá thấp, đa số là không thỏa mãn Không thỏa mãn nhiều nhất là các tổ chức sử dụng tư vấn Việt Nam, các tổ chức đánh giá hiệu quả hoạt động vẫn như trước khi có ISO 9000 và có chiều hướng đi xuống, các doanh nghiệp nhà nước và công ty TNHH Tuy nhiên số tổ chức không thỏa mãn cũng chỉ nhận được ISO 9000 từ 1-2 năm, lý giải điều này trong quá trình phỏng vấn là do các tổ chức đặt quá nhiều kỳ vọng về ISO 9000 mà trong thời gian ngắn chưa thấy được hiệu quả do nó mang lại Các nhà lãnh đạo có xu hướng muốn đạt được tất cả các kết quả tốt đẹp về doanh số, lợi nhuận, thị phần, tỷ lệ tăng trưởng, các chỉ tiêu chất lượng, chỉ số nhân lực, tiết kiệm nguyên vật liệu, tăng năng suất… sau ISO 9000 Việc đặt ra quá nhiều mục tiêu cần đạt được làm cho tổ chức phân tán các nguồn lực, không tập trung vào những mục tiêu trọng điểm Cuối cùng dẫn đến tổ chức lãng phí thời gian, tiền bạc và nhân lực góp phần làm giảm mức độ thỏa mãn với ISO 9000 Trong khi ISO 9000 chỉ nêu ra những hướng dẫn đối với hệ thống quản lý chất lượng cho việc phát triển hệ thống có hiệu quả, tự bản thân nó không đem lại cho các tổ chức những thành công như đã nêu Chính các tổ chức phải xác định rõ mục tiêu cần thực hiện, đo lường hoạt động của các quá trình, phân tích các cơ hội để tiến hành các hoạt động cải tiến theo chu trình PDCA… giúp cho hoạt động sản xuất kinh doanh của tổ chức ngày càng đi lên

2.6/ Đào tạo và hiệu quả đào tạo trong tổ chức sau khi được ISO 9001:2000

2.6.1 Đào tạo bên ngoài

 Chỉ có 1.6% thực hiện rất thường xuyên, 13.1% thực hiện thường xuyên, 21.3% có thực hiện, 60.7% ít thực hiện và 3.3% không thực hiện

 Các tổ chức có thời gian nhận ISO 9000 từ 3 năm trở lên đào tạo bên ngoài thường xuyên và rất thường xuyên cao nhất với 11.4%, có thực hiện là 6.6%, ít thực hiện là 3.3% Các tổ chức có thời gian nhận ISO 9000 từ 1-2 năm đào tạo bên ngoài thường xuyên rất ít với 3.3%, có thực hiện là 14.7%, ít thực hiện cao nhất là 57.4%, không thực hiện là 3.3%

 Các tổ chức sản xuất đào tạo bên ngoài thường xuyên và rất thường xuyên cao nhất với 13.1%, có thực hiện là 19.7%, ít thực hiện là 52.5%, không

 Ngoài ra các tổ chức có quy mô dưới 201 người không thực hiện đào tạo bên ngoài thường xuyên, có thực hiện là 3.3%, ít thực hiện là 32.8%, không thực hiện là 3.3% Các tổ chức từ 201-600 người thực hiện đào tạo bên ngoài thường xuyên và rất thường xuyên là 9.8%, có thực hiện là 16.4%, ít thực hiện là 21.3% Các tổ chức từ 601-1000 người thực hiện đào tạo bên ngoài thường xuyên là 3.3%, có thực hiện là 1.6%, ít thực hiện là 3.3% Các tổ chức trên 1000 người thực hiện đào tạo bên ngoài thường xuyên là 1.6%, ít thực hiện là 3.3%

Như vậy là sau khi được chứng nhận ISO 9000 đào tạo bên ngoài không được các tổ chức xem trọng, thậm chí có tổ chức còn không thực hiện Đào tạo bên ngoài thường xuyên nhất là các tổ chức nhận ISO 9000 từ 3 năm trở lên, không phân biệt loại hình kinh doanh (theo loại hình kinh doanh thì sản xuất chiếm 8/54=14.8%; dịch vụ chiếm 1/7=14.3%), nhiều nhất là các công ty liên doanh, DNNN, công ty TNHH, công ty cổ phần, có quy mô trên 200 người Ít thực hiện là các tổ chức nhận ISO 9000 từ 1-2 năm, không phân biệt loại hình kinh doanh, là các DNNN, công ty TNHH, DN tư nhân, quy mô dưới 601 người Không thực hiện là các DNNN và công ty TNHH loại hình sản xuất nhận ISO 9000 được 1 năm, quy mô dưới 201 người

2.6.2 Đào tạo nội bộ

 Chỉ có 4.9% thực hiện rất thường xuyên, 6.6% thực hiện thường xuyên, 23% có thực hiện, 55.7% ít thực hiện và 9.8% không thực hiện

 Chỉ có các tổ chức có thời gian nhận ISO 9000 từ 3 năm trở lên đào tạo nội bộ thường xuyên và rất thường xuyên với 11.4%, có thực hiện là 3.3%, ít thực hiện là 4.9%, không thực hiện là 1.6% Các tổ chức có thời gian nhận ISO 9000 từ 1-2 năm không thực hiện đào tạo nội bộ thường xuyên, có thực hiện là 19.7%, ít thực hiện cao nhất là 50.9%, không thực hiện là 8.2%

 Chỉ có các tổ chức sản xuất đào tạo nội bộ thường xuyên và rất thường xuyên với 11.4%, có thực hiện là 18%, ít thực hiện là 50.9%, không thực hiện là 8.2% Các tổ chức dịch vụ không thực hiện đào tạo nội bộ thường xuyên, có thực hiện là 4.9%, ít thực hiện là 4.9%, không thực hiện 1.6%

 Thực hiện đào tạo nội bộ rất thường xuyên là liên doanh với 3.3%, DNNN với 1.6%; thường xuyên là DNNN với 3.3%, liên doanh và DN tư nhân cùng 1.6%; có thực hiện là DNNN và liên doanh cùng 8.2%, công ty TNHH và công ty cổ phần cùng 3.3%; ít thực hiện là DNNN với 24.6%, công ty TNHH 18%, DN tư nhân 6.6%, công ty cổ phần 4.9%, liên doanh 1.6%; không thực hiện là DNNN, DN tư nhân và công ty TNHH cùng 3.3%

 Ngoài ra các tổ chức có quy mô dưới 201 người thực hiện đào tạo nội bộ thường xuyên là 1.6%, có thực hiện là 4.9%, ít thực hiện là 26.2%, không thực hiện là 6.6% Các tổ chức từ 201-600 người thực hiện đào tạo bên ngoài thường xuyên và rất thường xuyên là 6.6%, có thực hiện là 14.8%, ít thực hiện là 23%, không thực hiện là 3.3% Các tổ chức từ 601-1000 người thực hiện đào tạo bên ngoài rất thường xuyên là 1.6%, có thực hiện là 1.6%, ít thực hiện là 4.9% Các tổ chức trên 1000 người thực hiện đào tạo bên ngoài rất thường xuyên là 1.6%, có thực hiện là 1.6%, ít thực hiện là 1.6%

Như vậy là sau khi được chứng nhận ISO 9000 đào tạo nội bộ cũng không được các tổ chức xem trọng, thậm chí có tổ chức còn không thực hiện Đào tạo nội bộ thường xuyên nhất là các tổ chức sản xuất nhận ISO 9000 từ 3 năm trở lên, là các công ty liên doanh, DNNN, DN tư nhân, có quy mô trên 600 người Ít thực hiện là các tổ chức sản xuất nhận ISO 9000 từ 1-2 năm, là các DNNN, công ty TNHH, DN tư nhân, công ty cổ phần có quy mô dưới 601 người Không thực hiện là các tổ chức nhận ISO

9000 được 1-2 năm, không phân biệt loại hình kinh doanh, là DNNN, DN tư nhân và công ty TNHH, có quy mô dưới 201 người

2.6.3 Hiệu quả công tác đào tạo

 Hiệu quả làm việc của nhân viên sau mỗi lần đào tạo bên ngoài: chỉ có 1.6% cho là rất tốt, 18% cho tốt, 67.2% cho khá, 13.1% cho trung bình Cho điểm rất tốt là liên doanh với 1.6%; tốt cũng là liên doanh với 6.6%, DNNN với 4.9%, công ty cổ phần với 3.3%, DN tư nhân và công ty TNHH cùng 1.6%; khá là DNNN với 32.8%, công ty TNHH với 18%, DN tư nhân với 6.6%, liên doanh và công ty cổ phần cùng 4.9%; trung bình là công ty TNHH với 4.9%, DNNN và DN tư nhân cùng 3.3%, liên doanh với 1.6%

 Hiệu quả làm việc của nhân viên sau mỗi lần đào tạo nội bộ: chỉ có 8.2% cho là tốt, 36.1% cho khá, 55.7% cho trung bình Cho điểm tốt là DNNN với 3.3%, liên doanh, công ty cổ phần, DN tư nhân cùng 1.6%; khá là DNNN với 18%, liên doanh với 8.2%, công ty TNHH 6.6%, công ty cổ phần với 3.3%; trung bình là DNNN với 19.7%, công ty TNHH với 18%, DN tư nhân với 9.8%, liên doanh với 4.9% và công ty cổ phần 3.3%

 Nhân viên tham gia vào cải tiến quá trình/dịch vụ: chỉ có 4.9% cho là tốt, 24.6% cho là khá, 59% cho trung bình, 1.6% cho là kém Cho điểm tốt là liên doanh, DN tư nhân, công ty cổ phần cùng 1.6%; khá là DNNN với 9.8%, liên doanh với 6.6%, DN tư nhân và công ty cổ phần cùng 3.3%, công ty TNHH với 1.6%; trung bình là DNNN với 29.5%, công ty TNHH với 16.4%, liên doanh với 6.6%, công ty cổ phần và DN tư nhân cùng 3.3%; kém là công ty TNHH với 6.6%, DN tư nhân với 3.3%, DNNN với 1.6%

 Hoạt động của nhân viên hướng tới thỏa mãn khách hàng: chỉ có 6.6% cho là tốt, 18% cho là khá, 57.4% cho là trung bình, 18% cho là kém Cho điểm tốt là DNNN, liên doanh, DN tư nhân, công ty cổ phần cùng 1.6%; khá là DNNN với 8.2%, liên doanh với 4.9%, công ty cổ phần với 3.3%, công ty TNHH với 1.6%; trung bình là DNNN với 26.2%, công ty TNHH với 14.8%, liên doanh và DN tư nhân cùng 6.6%, công ty cổ phần với 3.3%; kém là công ty TNHH với 8.2%,

DNNN với 4.9%, DN tư nhân với 3.3%, liên doanh với 1.6%

Hiệu quả của công tác đào tạo bên ngoài cao hơn đào tạo nội bộ với nhận xét “khá” nhiều hơn cả Hiệu quả ở các liên doanh là cao hơn cả, không có tổ chức nào cho điểm kém về hiệu quả đào tạo và không có tổ chức nào cho điểm rất tốt về đào tạo nội bộ Như vậy là các tổ chức đánh giá cao về đào tạo bên ngoài

Với nhận xét về hiệu quả đào tạo như trên thế nhưng việc nhân viên tham gia vào quá trình cải tiến, hướng tới thỏa mãn khách hàng lại được đánh giá khá thấp với đa số cho điểm trung bình và kém với tất cả các loại hình doanh nghiệp Điều này thể hiện nhận thức của tổ chức qua nguyên tắc định hướng khách hàng và cải tiến liên tục theo ISO 9000 chưa cao

Trong quá trình phỏng vấn tôi nhận thấy đào tạo và hiệu quả của nó là vấn đề thu hút sự chú ý của các nhà quản lý cấp cao ở các tổ chức Đa số các nhà quản lý cấp cao nhìn nhận đào tạo là một yếu tố cần thiết, một mắt xích quan trọng trong quá trình phát triển nguồn nhân lực cho các tổ chức Tuy nhiên có hai vấn đề phát sinh: một là tổ chức – mà cụ thể là các phòng tổ chức nhân sự – không xác định cụ thể mục tiêu của việc đào tạo cho người đi học, hai là người đi học không xác định mục tiêu đi học của họ là gì Tức là các chương trình đào tạo chưa được bắt đầu từ câu hỏi “Tại sao phải đào tạo nhân viên đó?” Đa số các tổ chức chọn các chương trình đào tạo bên ngoài từ các công ty chuyên cung cấp các dịch vụ đào tạo do chỉ việc chọn chương trình đào tạo, đóng tiền và gởi người đi học, trong khi đó đào tạo nội bộ chưa được quan tâm đúng mức Đào tạo bên ngoài bao gồm: đào tạo về công tác quản lý (như đào tạo tổ trưởng, quản đốc, bảo trì, quản lý hàng tồn kho, quản lý chất lượng, quản lý môi trường…), đào tạo về kiến thức công nghệ, đào tạo nghiệp vụ, đào tạo vận hành các thiết bị chịu yêu cầu nghiêm ngặt về an toàn (như lò hơi, máy hàn, máy nén khí…), đào tạo về an toàn lao động, đào tạo phòng cháy chữa cháy cho lực lượng PCCC chuyên trách của công ty… Đối với các công ty liên doanh, một số DNNN họ có các chuyên viên đào tạo ngay trong công ty Đào tạo nội bộ bao gồm: đào tạo quy trình công nghệ, các thao tác cho công nhân mới tuyển dụng, công nhân đổi vị trí làm việc, đào tạo định kỳ về an toàn lao động, PCCC cho toàn bộ nhân viên, đào tạo quản lý

chất lượng, quản lý môi trường… Một số tổ chức cho các giám sát và cán bộ quản lý tham dự các khóa đào tạo bên ngoài, sau đó họ sẽ là người huấn luyện lại cho nhân viên của mình Đa số các tổ chức đều chỉ ra đây là cách họ thường sử dụng cho đào tạo nội bộ với chi phí thấp nhất có thể

Những tràng vỗ tay, những lời chúc mừng kèm theo giấy chứng nhận hoàn tất khóa học, những lời khen về chất lượng khóa học… thường được xem là sự thành công của một chương trình đào tạo Nhưng sau đó thì sao? Những người được đào tạo có áp dụng những kiến thức đã được học vào thực tiễn hoạt động để mang lại giá trị gì cho các tổ chức? Và các nhà quản lý cấp cao đã tự mình đánh giá hiệu quả của công tác đào tạo ở tổ chức mình như kết quả đã phân tích ở trên

Lý giải về việc đánh giá thấp hiệu quả công tác đào tạo, các nhà quản lý cấp cao cho rằng do nhân viên không áp dụng hay áp dụng được rất ít những kiến thức đã học được vào công việc đang làm, không cải tiến được các quy trình, công việc, khả năng làm việc theo nhóm của các nhân viên còn hạn chế, rụt rè và không tự tin khi giao tiếp, không dám mạnh dạn đưa ra những suy nghĩ mới của riêng mình, ít dám tranh cãi để bảo vệ những ý tưởng của mình khi có nhiều ý kiến bất đồng Mặt khác họ cũng nhấn mạnh có quá nhiều các chương trình đào tạo chỉ đề cập đến kiến thức lý thuyết chứ chưa quan tâm đến các kỹ năng thực hành

2.7/ Kỹ năng nhà tư vấn

 Kỹ năng của tư vấn Việt Nam: chỉ có 1.6% cho là rất tốt, 1.6% cho tốt, 16.4% cho khá, 37.7% cho trung bình, 1.6% cho kém Kỹ năng của tư vấn nước ngoài: 1.6% cho rất tốt, 8.2% cho tốt, 19.7% cho khá, 9.8% cho trung bình

 Đánh giá tư vấn rất tốt là liên doanh và DN tư nhân cùng 1.6%, đánh giá tốt là liên doanh với 4.9%, DNNN, công ty TNHH và công ty cổ phần cùng 1.6%; đánh giá khá là DNNN với 18%, công ty TNHH với 8.2%, liên doanh với 4.9%, công ty cổ phần với 3.3%, DN tư nhân 1.6%; đánh giá trung bình là DNNN với 18%, công ty TNHH với 14.8%, DN tư nhân với 8.3%, liên doanh và công ty cổ phần với 3.3%; đánh giá kém là DNNN với 1.6%

Tư vấn Việt Nam được đánh giá có kỹ năng thấp hơn tư vấn nước ngoài là điều

mà các công ty tư vấn Việt Nam cần xem xét để nâng cao kỹ năng cho các nhà tư vấn của mình Đánh giá cao tư vấn là các liên doanh, DN tư nhân, công ty cổ phần Một vài lý do khiến các tổ chức không đánh giá cao tư vấn: tư vấn không chuyên nghiệp; chưa hiểu rõ các yêu cầu của khách hàng; có người nắm vững lý thuyết hơn thực hành, có người nắm vững thực hành hơn lý thuyết nên đôi khi đưa ra các ý kiến chung chung; nhà tư vấn có chuyên ngành không phù hợp với yêu cầu nhờ tư vấn của khách hàng; có nhà tư vấn lạm dụng chuyên môn của mình để các tổ chức tiến hành thu thập, phân tích số liệu nhưng sau đó lại hướng dẫn không rõ ràng làm gì với các số liệu đó để cải tiến quá trình; có nhà tư vấn đưa các quy trình, hướng dẫn có sẵn từ các tổ chức khác đưa sang cho khách hàng của mình để giảm bớt thời gian tư vấn…

Tuy nhiên cũng cần xem xét lại các tổ chức vì tư vấn không phải là người xây dựng nên hệ thống cho các tổ chức Họ chỉ giúp các tổ chức nhận dạng ra được các vấn đề, giải quyết vấn đề này như thế nào Muốn vậy nhà tư vấn cần hiểu rõ từng yêu cầu của khách hàng, phải hoàn toàn độc lập khi đưa ra ý kiến của mình Có vậy mới tạo được niềm tin nơi khách hàng và được đánh giá cao về kỹ năng của nhà tư vấn

2.8/ Hiểu biết về các công cụ, chương trình, kỹ thuật cải tiến chất lượng khác

Chưa biết

Có nghe qua

Biết

Biết rõ

Biết rất rõ 5S 68.

9%

18% 4.9%

8.2% Kaizen 77

%

13.1% 9.8%

0.8%

44.3%

4.9% 6 Sigma 73.

8%

18% 6.6%

1.6% Bench

marking

77%

13.1% 3.3%

4.9%

1.6% QCC 8.2

%

36.1% 49.2%

4.9%

1.6% ISO

14000

11.5%

82% 1.6%

4.9% SA

8000

77%

14.8% 4.9%

1.6%

1.6% TPM 82

%

11.5% 6.6% TQM 16.

4%

65.6% 16.4%

1.6%

 Các tổ chức chưa biết về các chương trình: TPM, SA 8000, Benchmarking, Kaizen, 6 Sigma, 5S vơi tỷ lệ rất cao Có nghe qua nhiều nhất là ISO 14000, TQM, QCC

 SPC là công cụ được mọi người biết đến nhiều nhất

 Về 5S: chỉ có 3.3% công ty cổ phần làm dịch vụ có nghe qua 5S, tất cả các công ty dịch vụ khác (8.2%) chưa biết gì; biết và biết rõ về 5S là tổ chức sản xuất ở các liên doanh với 8.2%, ở DNNN với 4.9%; có nghe qua 5S là tổ chức sản xuất ở DNNN với 8.2%, ở liên doanh với 3.3%, ở DN tư nhân và công ty TNHH cùng 1.6%; chưa biết 5S là tổ chức sản xuất ở công ty TNHH với 23%, DNNN với 21.3%, DN tư nhân với 8.2%, công ty cổ phần với 4.9%, liên doanh với 3.3%

 Về Kaizen: chỉ có 1.6% công ty cổ phần làm dịch vụ là có nghe qua Kaizen, tất cả các công ty dịch vụ khác (9.8%) chưa biết gì; biết về Kaizen là tổ chức sản xuất ở các DNNN và liên doanh cùng 4.9%; có nghe qua Kaizen là tổ chức sản xuất ở liên doanh với 4.9%, ở DNNN với 3.3%, ở DN tư nhân và công ty TNHH cùng 1.6%; chưa biết Kaizen là tổ chức sản xuất ở DNNN với 26.2%, công ty TNHH với 23%, DN tư nhân với 8.2%, công ty cổ phần và liên doanh cùng 4.9%

 Về 6 Sigma: có 3.3% công ty cổ phần làm dịch vụ có nghe qua 6 Sigma, tất cả các công ty dịch vụ khác (8.2%) chưa biết gì; biết về 6 Sigma là tổ chức sản xuất ở liên doanh với 6.6%, DNNN với 1.6%; nghe qua 6 Sigma là tổ chức sản xuất ở DNNN và công ty TNHH cùng 4.9%, ở liên doanh với 3.3%, ở DN tư nhân với 1.6%; chưa biết Kaizen là tổ chức sản xuất ở DNNN với 27.9%, công ty TNHH với 19.7%, DN tư nhân với 8.2%, công ty cổ phần và liên doanh cùng 4.9%

 Về Benchmarking: chỉ có 1.6% công ty cổ phần làm dịch vụ là biết rõ, có nghe qua là 3.3%, tất cả các công ty dịch vụ khác (6.6%) chưa biết gì; biết về Benchmarking là tổ chức sản xuất ở liên doanh với 6.6%, DNNN với 1.6%; có nghe qua là tổ chức sản xuất ở DNNN và công ty TNHH cùng 3.3%, ở liên doanh và DN tư nhân cùng 1.6%; chưa biết là tổ chức sản xuất ở DNNN với 29.5%, công ty TNHH với 21.3%, DN tư nhân với 8.2%, liên doanh với 6.6%, công ty cổ phần với 4.9%

 Về QCC: công ty cổ phần và DNNN làm dịch vụ biết rõ QCC cùng 3.3%, nghe qua là 4.9%; biết về QCC là tổ chức sản xuất ở DNNN với 21.3%, liên doanh với 13.1%, công ty TNHH với 8.2%, DN tư nhân với 4.9%, công ty cổ phần

với 1.6%; có nghe qua là tổ chức sản xuất ở DNNN với 13.1%, công ty TNHH với 9.8%, DN tư nhân với 4.9%, liên doanh và công ty cổ phần cùng 1.6%; chưa biết là tổ chức sản xuất ở công ty TNHH với 6.6%, công ty cổ phần với 1.6%

 Về ISO 14000: chỉ có 8.2% tổ chức làm dịch vụ là có nghe qua, tất cả các công ty dịch vụ khác (3.3%) chưa biết gì; biết về ISO 14000 là tổ chức sản xuất ở liên doanh với 4.9%, DNNN với 1.6%; có nghe qua là tổ chức sản xuất ở DNNN với 31.1%, ở công ty TNHH với 19.7%, ở liên doanh với 9.8%, ở DN tư nhân với 8.2%, ở công ty cổ phần với 4.9%; chưa biết là tổ chức sản xuất ở công ty TNHH với 4.9%, DNNN và DN tư nhân cùng 1.6%

 Về SA 8000: chỉ có 3.3% tổ chức làm dịch vụ là có nghe qua, tất cả các công ty dịch vụ khác (8.2%) chưa biết gì; biết về SA 8000 là tổ chức sản xuất ở liên doanh với 4.9%, DNNN và công ty TNHH với 1.6%; có nghe qua là tổ chức sản xuất ở DNNN với 4.9%, ở công ty TNHH và liên doanh cùng 3.3%; chưa biết là tổ chức sản xuất ở DNNN với 27.9%, công ty TNHH với 19.7%, DN tư nhân với 9.8%, liên doanh với 6.6%, công ty cổ phần với 4.9%

 Về TPM: tất cả các tổ chức làm dịch vụ (11.5%) chưa biết gì; biết về TPM là tổ chức sản xuất ở liên doanh với 3.3%, DNNN và DN tư nhân với 1.6%; có nghe qua là tổ chức sản xuất ở DNNN với 8.2%, ở công ty TNHH và DN tư nhân cùng 1.6%; chưa biết là tổ chức sản xuất ở DNNN với 24.6%, công ty TNHH với 23%, liên doanh với 11.5%, DN tư nhân với 6.6%, công ty cổ phần với 4.9%

 Về TQM: có 8.2% tổ chức làm dịch vụ có nghe qua TQM, tất cả các tổ chức làm dịch vụ còn lại (3.3%) chưa biết gì; biết về TQM là tổ chức sản xuất ở liên doanh với 8.2%, DNNN và công ty TNHH cùng 4.9%; có nghe qua là tổ chức sản xuất ở DNNN với 26.2%, ở công ty TNHH với 11.5%, ở DN tư nhân với 9.8%, ở liên doanh với 6.6%, ở công ty cổ phần với 3.3%; chưa biết là tổ chức sản xuất ở DNNN với 3.3%, công ty TNHH với 8.2%, công ty cổ phần với 1.6%

Qua phân tích trên, các tổ chức làm dịch vụ cũng có biết về Benchmarking, QCC; chỉ nghe qua 5S, Kaizen, 6 Sigma, ISO 14000, SA 8000, TQM; và hoàn toàn không biết về TPM Các tổ chức sản xuất cũng có hiểu biết về các chương trình này,

nhưng số lượng cũng rất ít, chỉ có QCC là biết được nhiều (49.2%) Điều này cho thấy mặc dù là các nhà quản lý cấp cao, tiếp xúc được với nhiều nguồn thông tin về các hệ thống quản lý, là những người thường được tổ chức đào tạo nhất nhưng mức độ hiểu biết của họ vẫn chưa cao Phải chăng điều này cũng phản ánh hiện thực của vấn đề khi chính họ trong phân tích ở phần 2.6 cũng nhìn nhận rằng hiệu quả đào tạo là chưa cao?

2.9/ Ngoài ISO 9001:2000, hiện tại các tổ chức đang áp dụng các chương trình gì

Có áp dụng

phần 1 tổ chức (1.6%) là liên doanh

Có 6 tổ chức thực hiện đồng thời các công cụ, chương trình, kỹ thuật cải tiến chất lượng khác là:

ố lượng

Loại DN

Loại KD

Quy mô

(người)

Địa chỉ

Ap dụng

1

DNNN

Sản xuất

>1000

Tp.HCM

5S, ISO 14000, QCC

1

Liên doanh

Sản xuất

201-600

Tp.HCM

5S, ISO 14000, QCC

1

Liên doanh

Sản xuất

601-1000

Tp.HCM

ISO 14000, Giải thưởng chất lượng VN, TQM,

OHSAS

1

CT cổ phần

Dịch vụ

201-600

Tp.HCM

Giải thưởng chất lượng VN

1

Liên doanh

Sản xuất

201-600

1

DNNN

Sản xuất

201-600

 Sau ISO 9001:2000 ngoài việc 100% các tổ chức đều có áp dụng SPC, chỉ có 6 tổ chức (9.8%) là thực hiện các công cụ, chương trình, kỹ thuật cải tiến chất lượng khác Số lượng này quả thật là quá ít, nó thể hiện là sau ISO 9001:2000 các tổ chức đã không hề làm gì để thể hiện sự cam kết cải tiến liên tục Đa số đều dừng lại sau khi đã có chứng nhận ISO 9001:2000

 Có đến 33.3% công ty liên doanh (3/9=33.3%) dẫn đầu trong cam kết cải tiến liên tục bằng hàng loạt các chương trình được thực hiện sau ISO 9000; 20% công ty cổ phần cũng có cam kết cải tiến liên tục bằng giải pháp thực hiện Giải thưởng chất lượng Việt Nam và họ đã nhận được giải Bạc trong năm 2003; cuối cùng là 8% DNNN cũng đã thực hiện các chương trình cải tiến khác Các công ty tư nhân và công ty TNHH không kể hình thức, quy mô, thời gian nhận ISO 9000

Biểu đồ nhân quả (Cause and Effect Diagram)

31.1%

 Sử dụng lưu đồ: chỉ có 1.6% DNNN và 1.6% DN tư nhân làm dịch vụ sử dụng, tất cả các tổ chức dịch vụ còn lại (8.2%) không sử dụng Các tổ chức sản xuất có sử dụng lưu đồ là: DNNN với 13.1%, liên doanh với 9.8%, công ty TNHH với 3.3% Các tổ chức sản xuất không sử dụng lưu đồ là: DNNN và công ty TNHH cùng 21.3%, DN tư nhân với 9.8%, liên doanh và công ty cổ phần cùng 4.9%

 Sử dụng biểu đồ tần suất: chỉ có 1.6% DNNN, 1.6% DN tư nhân và 1.6% công ty cổ phần trong lĩnh vực dịch vụ sử dụng, tất cả các tổ chức dịch vụ còn lại (6.6%) không sử dụng Các tổ chức sản xuất có sử dụng biểu đồ tần suất là: DNNN với 1.6%, liên doanh với 9.8%, DN tư nhân với 1.6% Các tổ chức sản xuất không sử dụng lưu đồ là: DNNN với 32.8%, công ty TNHH với 24.6%, DN tư

nhân với 8.2%, liên doanh và công ty cổ phần cùng 4.9%

 Sử dụng phiếu kiểm tra: chỉ có 1.6% DNNN và 1.6% DN tư nhân trong lĩnh vực dịch vụ là không sử dụng, tất cả các tổ chức còn lại cả sản xuất lẫn dịch vụ (96.7%) đều sử dụng phiếu kiểm tra cả

 Sử dụng biểu đồ nhân quả: chỉ có 1.6% công ty cổ phần trong lĩnh vực dịch vụ sử dụng, tất cả các tổ chức dịch vụ còn lại (9.8%) không sử dụng Các tổ chức sản xuất có sử dụng biểu đồ nhân quả là: DNNN với 14.8%, liên doanh với 9.8%, công ty cổ phần với 3.3%, công ty TNHH với 1.6% Các tổ chức sản xuất không sử dụng biểu đồ nhân quả là: DNNN với 19.7%, công ty TNHH với 23%, DN tư nhân với 9.8%, liên doanh với 4.9% và công ty cổ phần với 1.6%

 Sử dụng biểu đồ kiểm soát: chỉ có 1.6% công ty cổ phần trong lĩnh vực dịch vụ sử dụng, tất cả các tổ chức dịch vụ còn lại (9.8%) không sử dụng Các tổ chức sản xuất có sử dụng biểu đồ kiểm soát là: DNNN với 8.2%, liên doanh với 9.8%, DN tư nhân và công ty cổ phần cùng 1.6% Các tổ chức sản xuất không sử dụng biểu đồ kiểm soát là: DNNN với 26.2%, công ty TNHH với 24.6%, DN tư nhân với 8.2%, liên doanh với 4.9% và công ty cổ phần với 3.3%

Nhìn chung các tổ chức sử dụng các công cụ thống kê truyền thống: biểu đồ Pareto, phiếu kiểm tra, biểu đồ nhân quả, lưu đồ, biểu đồ kiểm soát, biểu đồ tần suất Trong đó biểu đồ Pareto và phiếu kiểm tra được dùng nhiều nhất do dễ thu thập thông tin và biểu đồ dễ vẽ, người xem quan sát dễ dàng Mặc dù các tổ chức sản xuất chiếm tới 88.5% nhưng chỉ có 23% sử dụng biểu đồ kiểm soát để đánh giá năng lực của quá trình là quá ít và các liên doanh sử dụng biểu đồ kiểm soát chiếm tỷ lệ cao nhất (6/9=66.7%) Điều này chứng tỏ các liên doanh ý thức cao về kiểm soát và đánh giá năng lực quá trình, trong khi các tổ chức trong nước chưa thật sự quan tâm đến vấn đề này Có kiểm soát, đánh giá năng lực quá trình mới tìm thấy cơ hội cải tiến quá trình ngày càng tốt hơn, chất lượng sản phẩm ngày càng ổn định và nâng cao hơn Ngoài ra cũng chỉ có 31.1% sử dụng biểu đồ nhân quả mà đứng đầu vẫn là các liên doanh, trong khi biểu đồ nhân quả là công cụ hữu hiệu giúp liệt kê các nguyên nhân gây nên biến động về mặt chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Phân tích cũng chỉ ra các DN tư nhân và công ty TNHH là những tổ chức ít quan tâm đến việc sử dụng các công cụ thống kê Điều này góp phần vào việc phân tích ở phần 2.4 và 2.5 là các tổ chức ít sử dụng các công cụ thống kê sẽ có hiệu quả hoạt động và mức độ thỏa mãn của tổ chức với ISO 9000 thấp Có thể lý giải rằng không thực hiện thu thập, phân tích dữ liệu bằng thống kê làm cho các tổ chức tự đánh mất cơ hội nhận ra các điểm yếu của mình để tìm kiếm các biện pháp nhằm cải tiến quá trình Không cải tiến làxem như thụt lùi trong thời đại hiện nay, hiệu quả hoạt động của tổ chức sẽ đi xuống

2.11/ Nhận xét về kỹ thuật thống kê

 Thống kê giúp đo lường, mô tả, phân tích và giải thích các biếns động: có 6.6% hoàn toàn đồng ý, 47.5% đồng ý, 36.1% không ý kiến, 9.8% không đồng ý

 Thống kê giúp hiểu tốt hơn bản chất, mức độ và nguyên nhân của các biến động: có 1.6% hoàn toàn đồng ý, 44.3% đồng ý, 34.4% không ý kiến, 19.7% không đồng ý

 Thống kê giúp giải quyết, ngăn ngừa các biến động: có 4.9% hoàn toàn đồng ý, 39.3% đồng ý, 44.3% không ý kiến, 11.5% không đồng ý

 Thống kê thúc đẩy cải tiến liên tục: có 3.3% hoàn toàn đồng ý, 41% đồng ý, 37.7% không ý kiến, 16.4% không đồng ý, 1.6% hoàn toàn không đồng ý

 Thống kê cần thiết cho hoạt động của tổ chức: có 9.8% hoàn toàn đồng ý, 44.3% đồng ý, 41% không ý kiến, 4.9 % không đồng ý

Mặc dù có tới 41% không ý kiến, 4.9 % không đồng ý kỹ thuật thống kê cần thiết cho hoạt động của tổ chức nhưng đó cũng chỉ là nhận xét của 42.6% tổ chức nhận ISO 9000 từ 1-2 năm, còn tất cả các tổ chức nhận ISO 9000 trên 2 năm đều nhận thức thống kê cần thiết cho hoạt động của tổ chức Tuy nhiên cũng có tổ chức lạm dụng kỹ thuật thống kê khi phân tích rất nhiều số liệu nhưng thiếu mục tiêu đặt ra ban đầu “Phân tích số liệu này để làm gì? Nó giúp cải tiến được gì không?”, hơn nữa là người có thẩm quyền lại không quan tâm đến các số liệu này, dẫn đến việc có người xem