Đang tải... (xem toàn văn)
Mục đích: Thực trạng ứng dụng phức hợp 7Ps vào dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng ACB,. Một số giải pháp để hoàn thiện phức hợp 7Ps trong dịch vụ thẻ tại ACB nhằm hướng đến việc cung cấp dịch vụ một cách hoàn hảo hơn.
THUYẾT TRÌNH MƠN QTKD DỊCH VỤ ỨNG DỤNG PHỨC HỢP 7Ps VÀO DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU-ACB Giảng viên : TS HÀ KHÁNH NAM GIAO Thực : Nhóm – Lớp THƯƠNG MẠI-CH K15 NỢI DUNG 1.Mục Mụcđích đích 2 Thực Thựctrạng trạng 3.Giải Giảipháp pháp 4.Kết Kếtluận luận MỤC ĐÍCH • Thực trạng ứng dụng phức hợp 7Ps vào dịch vụ thẻ Ngân Hàng ACB • Một số giải pháp để hoàn thiện phức hợp 7Ps dịch vụ thẻ ACB nhằm hướng đến việc cung cấp dịch vụ cách hoàn hảo GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI ACB • ACB NH đầu lĩnh vực dịch vụ thẻ từ năm 1995 • Dịch vụ thẻ mục tiêu quan trọng kinh doanh ACB • ACB NH có số lượng phát hành thẻ tín dụng quốc tế nhiều • Số luợng thẻ toán quốc tế tăng đáng kể năm 2005-2006 SẢN PHẨM - PRODUCT Thẻ tín dụng quốc tế SẢN PHẨM – PRODUCT (tt) Thẻ toán quốc tế SẢN PHẨM - PRODUCT Thẻ tín dụng nội địa GIÁ - PRICE • Các loại phí dịch vụ: vụ – Phí gia nhập, phí thường niên – Phí rút tiền mặt – Phí tốn trễ hạn – Phí truy xuất hóa đơn – Phí khiếu nại –… • Các loại lãi: lãi – Lãi cho vay – Lãi thấu chi Biểu phí thẻ tín dụng quốc tế ACB VCB EXIM SCB 200,000 300,000 100,000 200,000 100,000 200,000 200,000 300,000 Phí rút tiền mặt 4%, tối thiểu 60,000 4%, tối thiểu 50,000 Lãi suất cho vay 0.85%/tháng 0.8%/tháng Phí tốn trễ hạn 2.95%, tối 3%, tối thiểu thiểu 50,000 50,000 Phí thường niên: Thẻ chuẩn Thẻ vàng 2%, tối thiểu 4%, tối thiểu 50,000 60,000 0.8%/tháng 1.2%/tháng 3%, tối thiểu 2.95%, tối 50,000 thiểu 50,000 Phí thay thẻ 50,000 50,000 50,000 50,000 Phí báo thẻ 300,000 50,000 200,000 100,000 80,000/gd 50,000/gd 60,000/gd 80,000/gd Phí khiếu nại PHÂN PHỐI - PLACE Trung tâm thẻ SGD, CN, PGD Đội ngũ cộng tác viên Trang web acb.com.vn Giao thẻ tận nhà 10 CHIÊU THỊ - PROMOTION Quảng cáo • Quảng cáo báo, tạp chí • Phát tờ rơi Hội thảo du học, Triển lãm, Hội nghị • Dán poster, để Brochure SGD, CN, PGD Khuyến • Chương trình Miễn phí thường niên • Chương trình Ưu đãi vàng cho Chủ thẻ ACB • Chương trình mua sắm trúng thưởng Khác • Phát hành Cẩm nang sử dụng thẻ • Kết hợp với báo SGTT, NLĐ phổ biến kiến thức thẻ, dịch vụ thẻ thông qua viết ngắn 11 • Nhân viên nghiệp vụ TTT • Nhân viên DV thẻ SGD, CN, PGD Vai trị Nhân viên • Nhân viên Call Center 247 • Đội ngũ cộng tác viên CON NGƯỜI People • Tốt nghiệp ĐH • Có ngoại hình • Có trình độ ngoại ngữ Tiêu chuẩn lựa chọn Nhân viên • Có khả giao tiếp 12 • Trung tâm đào tạo • Các khóa huấn luyện trong,ngồi nước • Chương trình hỗ trợ nâng cao trình độ, nghiệp vụ • Kế hoạch phát triển cá nhân Huấn luyện & Phát triển CON NGƯỜI People • Chế độ lương, thưởng • Các chương trình hỗ trợ nhà cho NV, cho vay với lãi suất ưu đãi •Phát hành Bản tin ACB Các vấn đề Quản trị nguồn nhân lực • Thơng tin nội Lotus Notes 13 QUY TRÌNH - PROCESS CẤP PHÁT THẺ THANH TOÁN THẺ XỬ LÝ THÔNG TIN TỪ CHỦ THẺ XỬ LÝ KHIẾU NẠI TỪ CHỦ THẺ 14 Quy trình cấp phát thẻ • Khách hàng đến TTT, SGD, CN, PGD • Hướng dẫn khách hàng điền thông tin vào Đơn xin cấp thẻ, bổ sung chứng từ cần thiết (CMND, hình, Giấy chứng nhận cơng tác, xác nhận mức lương,…) • Hướng dẫn khách hàng thủ tục mở TK ký quỹ (nếu thẻ ký quỹ) • Hẹn khách hàng ngày trả lời kết (nếu thẻ tín chấp) hay ngày nhận thẻ (nếu thẻ ký quỹ hay thẻ tốn) • Nhập thơng tin khách hàng vào hệ thống xử lý thẻ • Trình duyệt Hồ sơ xin cấp thẻ (nếu thẻ tín chấp) • Tạo thẻ mới, sản xuất thẻ, in Pin Mailer • Giao thẻ cho khách hàng 15 Quy trình tốn thẻ • Khách hàng sử dụng thẻ tốn hàng hóa, dịch vụ đại lý chấp nhận thẻ • Giao dịch báo Nợ vào TK thẻ • In Bảng thông báo giao dịch hàng tháng gởi cho chủ thẻ (nếu thẻ tín dụng) hay đưa thơng tin giao dịch lên trang web acb.com.vn (nếu thẻ tốn) • Chủ thẻ nhận Bảng thơng báo giao dịch, kiểm tra chi tiết, làm thủ tục khiếu nại phát sai sót • Chủ thẻ lên SGD, CN, PGD gần để tốn (Chủ thẻ u cầu tự động trích tiền từ TK khơng kỳ hạn sang TK thẻ để tốn) • Giao dịch tốn báo CĨ vào TK thẻ 16 Quy trình xử lý thơng tin từ chủ thẻ • Chủ thẻ yêu cầu thay đổi thông tin (thay đổi địa chỉ, thay thẻ, đổi số PIN, thông báo thẻ, …) • Nhân viên ghi nhận thơng tin, u cầu bổ sung văn (nếu cần), chuyển thông tin cho BP nghiệp vụ liên quan • Tiến hành điều chỉnh thông tin, thay thẻ hệ thống xử lý thẻ • Thơng báo khách hàng nhận thẻ mới, số PIN (trong trường hợp thay thẻ, đổi số PIN) 17 Quy trình xử lý khiếu nại • Chủ thẻ gủi thư khiếu nại • Nhân viên nhận thư khiếu nại, yêu cầu bổ sung chứng từ (nếu cần) • Truy xuất thơng tin giao dịch khiếu nại • Tiến hành thủ tục khiếu nại với NH tốn thơng qua hệ thống toán thẻ quốc tế MasterCard, VISA • Nhận kết phản hồi • Thông báo khách hàng • Tiến hành điều chỉnh (nếu thắng), thu phí khiếu nại (nếu thua) vào TK thẻ khách hàng 18 CHỨNG CỨ HỮU HÌNH – PHYSICAL EVIDENCE • • • • Đồng phục, bảng tên nhân viên Bảng hướng dẫn Quầy phục vụ Bảng hướng dẫn điền thông tin, Biểu phí Danh sách đại lý chấp nhận thẻ, điểm đặt máy ATM • Cẩm nang sử dụng thẻ • Mẫu Đơn đăng ký làm thẻ, Hợp đồng sử dụng thẻ, Thư khiếu nại • … 19 GIẢI PHÁP SẢN PHẨM GIÁ • Thẻ ATM2+ • Giá cạnh tranh • Thẻ liên kết • Giá theo nhu cầu • Thẻ đa • Thẻ chip 20 GIẢI PHÁP (tt) PHÂN PHỐI • Mở quầy đăng ký làm thẻ siêu thị, sân bay • Bán chéo sản phẩm • Th Cơng ty ngồi CHIÊU THỊ • Quảng cáo dịch vụ thẻ riêng biệt TV • Tài trợ cho Game show, giải thể thao, hội thi • Tổ chức Ngày hội cho người sử dụng thẻ ACB 21 GIẢI PHÁP (tt) QUY TRÌNH • Tiện lợi • An tồn • Bảo mật CHỨNG CỨ HỮU HÌNH • Thiết kế Quầy phục vụ khách hàng • Hiệu chỉnh, bổ sung mẫu Đơn,… • Cập nhật Cẩm nang hướng dẫn 22 GIẢI PHÁP (tt) CON NGƯỜI Thái độ Hành vi Chuyên nghiệp Yêu nghề Suy nghĩ tích cực • Tính kỹ luật • Bên ngồi • Quy trình phục vụ •Cơng nghệ phục vụ Kỹ Nhìn Nói Lắng nghe Động tác 23 KẾT LUẬN Ứng dụng phức hợp 7Ps vào dịch vụ thẻ có hiệu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng theo phương châm “Ln hướng đến hồn hảo để phục vụ khách hàng” hàng ACB 24 THANK YOU FOR YOUR LISTENING ! 25 ... trạng 3.Giải Giảipháp pháp 4.Kết Kếtluận luận MỤC ĐÍCH • Thực trạng ứng dụng phức hợp 7Ps vào dịch vụ thẻ Ngân Hàng ACB • Một số giải pháp để hoàn thiện phức hợp 7Ps dịch vụ thẻ ACB nhằm hướng... dịch vụ cách hoàn hảo GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI ACB • ACB NH đầu lĩnh vực dịch vụ thẻ từ năm 1995 • Dịch vụ thẻ mục tiêu quan trọng kinh doanh ACB • ACB NH có số lượng phát hành thẻ tín dụng. .. lý thẻ • Trình duyệt Hồ sơ xin cấp thẻ (nếu thẻ tín chấp) • Tạo thẻ mới, sản xuất thẻ, in Pin Mailer • Giao thẻ cho khách hàng 15 Quy trình tốn thẻ • Khách hàng sử dụng thẻ tốn hàng hóa, dịch vụ