Đang tải... (xem toàn văn)
Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nam Việt - Chi nhánh Huế
Khoùa luỏỷn tọỳt nghióỷp GVHD: TS. Nguyóựn Vn PhaùtPHN 1 T VN 1/Tớnh cp thit ca vn Ngy nay, nhu cu s dng dch v vin thụng di ng ca con ngi l mt nhu cu ht sc ph bin. Vit Nam, mt ngi s dng dch v vin thụng di ng trong nhng nm qua khụng ngng gia tng. Theo bỏo in t Thụng tin cụng ngh, trong nm 2008, c 100 ngi dõn Vit Nam thỡ cú 66 ngi s dng dch v vin thụng di ng.Vi s gia tng nhanh chúng ca mt ngi s dng dch v vin thụng di ng trong nhng nm va qua thỡ tc tng trng ca th trng dch v vin thụng di ng hin ti bao gm nhng khỏch hng cú thu nhp t trung bỡnh tr lờn bt u chng li v cú du hiu tng trng gim sỳt. Th trng cú du hiu chng li nhng cỏc nh cung cp dch v mng vin thụng li luụn mun khụng ngng phỏt trin, gia tng th phn v s lng khỏch hng m bo cho s phỏt trin bn vng ca doanh nghip. Chớnh iu ú ũi hi cỏc nh cung cp phi n lc trong vic tỡm kim nhng th trng mi, cũn b ngừ, cha c khai thỏc.Trong bi cnh ú, S-fone- mt trong nhng nh cung cp dch v mng vin thụng non tr, cú th phn thp ti th trng Vit Nam ó nhỡn thy mt ngỏch th trng mi- th trng nhng khỏch hng cú thu nhp thp, ớt cú c hi c s dng dch v v tiờn phong khai thỏc th trng ny bng b sn phm Sim tng kốm mỏy u tiờn ti th trng Vit Nam. Trc s khai phỏ th trng bng b sn phm eCo ca S-fone, Viettel cng khụng mun b l c hi phc v nhúm khỏch hng vn gn gi vi nhúm khỏch hng hin ti ca mỡnh, ó tin hnh xõy dng k hoch v bt u thõm nhp th trng ny bng b sn phm Sumo Sim.Tuy nhiờn, do phn ln nhng khỏch hng mi ny l nhng ngi ln u tiờn s dng dch v vin thụng di ng v cú nhng c im khỏc bit so vi th trng hin ti nờn cỏc nh cung cp dch v va tin hnh thõm nhp va cú nhng ng thỏi thm dũ th trng.T ú cho thy, vic nghiờn cu hnh vi ca khỏch hng sau khi mua b sn phm Sim tng kốm mỏy cú ý ngha ht sc quan trng, giỳp cỏc nh cung cp dch v nm bt c SVTH: Tọỳng Vióỳt Baớo HoaỡngTrang 1 Khọa lûn täút nghiãûp GVHD: TS. Nguùn Vàn Phạtnhu cầu của khách hàng, tạo cơ sở đáng tin cậy cho việc đề ra các chiến lược nhằm khai thác và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của những khách hàng có thu nhập thấp này.Xuất phát từ những luận điểm đó, tơi đã chọn và thực hiện đề tài “Nghiên cứu hành vi của khách hàng Thành phố Huế sau khi mua bộ sản phẩm Sumo Sim của Tổng cơng ty Viễn thơng Qn đội Viettel Telecom” để hồn thành khóa luận tốt nghiệp của mình.2/Mục tiêu nghiên cứu∗Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về nghiên cứu hành vi khách hàng sau khi mua.∗Mơ tả cách thức tiêu dùng bộ sản phẩm Sumo Sim của khách hàng.∗Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng bộ sản phẩm Sumo Sim.∗Nghiên cứu các phản ứng tâm lý và mức độ trung thành sau khi mua bộ sản phẩm Sumo Sim. ∗Đánh giá sự ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng thơng qua mơ hình hồi quy tuyến tính bội.∗Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.3/Đối tượng nghiên cứuNhững khách hàng đã và đang sử dụng bộ Sumo Sim của Viettel với đặc điểm lấy mẫu như sau:∗Là những khách hàng ở Thành phố Huế.∗Có thời gian sử dụng bộ sản phẩm Sumo Sim từ một tháng trở lên.4/Phạm vi nghiên cứu∗Về mặt nội dung: Chỉ nghiên cứu trong phạm vi hành vi sau khi mua của khách hàng đối với bộ sản phẩm Sumo Sim.∗Về mặt khơng gian: Trong phạm vi Thành phố Huế.∗Về mặt thời gian: Đối với số liệu thứ cấp: Nghiên cứu được thực hiện trong 3 năm từ 2006- 2008.Đối với số liệu sơ cấp: Nghiên cứu được thực hiện trong thời gian từ tháng 12/2008 đến 4/2009.5/Phương pháp nghiên cứu∗Phương pháp thu thập, phân tích, xử lý số liệu thống kêSVTH: Täúng Viãút Bo HongTrang 2 Khọa lûn täút nghiãûp GVHD: TS. Nguùn Vàn Phạt+Phương pháp thu thập số liệua)Đối với số liệu thứ cấpThu thập các thơng tin, số liệu liên quan đến Tổng cơng ty Viễn thơng Qn đội (VTQĐ) chi nhánh Thừa Thiên Huế như doanh thu, lao động… từ phòng kinh doanh và phòng hành chính tổng hợp của chi nhánh.Thu thập các tài liệu liên quan đến viễn thơng từ báo chí, Internet, các báo cáo thử việc của nhân viên Viettel, các khóa luận tốt nghiệp đại học và cao học…b)Đối với thơng tin sơ cấpPhương pháp lấy mẫu: Dựa trên danh sách khách hàng (do cửa hàng 45 Nguyễn Huệ của Viettel cung cấp) để chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu xác xuất có hệ thống với điều kiện đối tượng lấy mẫu là những khách hàng mua bộ Sumo Sim từ ngày 15/11/2008 đến 15/01/2009.Số lượng mẫu điều tra: 100 mẫu.Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn cá nhân trực tiếp.Kết quả điều tra: thu được 100 phiếu hợp lệ/ 100 phiếu phỏng vấn trực tiếp khách hàng.+Phương pháp xử lý số liệu thống kêa)Thống kê tần số, tính tốn giá trị trung bìnhX=∑Xi*fi/∑fiTrong đó X Giá trị trung bìnhXi: lượng biến thứ ifi: tần số của giá trị i∑fi: Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệb)Kiểm định mối quan hệ giữa hai biến định tínhCặp giả thuyết thống kêGiả thuyết H0: Hai biến độc lập với nhau.Đối thuyết H1: Hai biến có liên hệ với nhau.Nếu hai biến kiểm định là biến Định danh - Định danh hoặc Định danh - Thứ bậc thì đại lượng dùng để kiểm định là đại lượng Chi Square.SVTH: Täúng Viãút Bo HongTrang 3 Khoùa luỏỷn tọỳt nghióỷp GVHD: TS. Nguyóựn Vn PhaùtNu hai bin kim nh l bin th bc thỡ s dng i lng: Tau-b ca Kendall, d ca Somer, gamma ca Goodman v Kruskal.Nguyờn tc chp nhn gi thuytSig Sig (2-sided)Sig : Chp nhn gi thuyt H0Sig < : Bỏc b gi thuyt H0Sig /2: Chp nhn gi thuyt H0Sig < /2: Bỏc b gi thuyt H0c)Kim nh gi thuyt v tr trung bỡnh ca tng th (One Sample T Test)Cp gi thuyt thng kờGi thuyt H0: à = Giỏ tr kim nh (Test value).i thuyt H1: à Giỏ tr kim nh (Test value).: Mc ý ngha ca kim nhNguyờn tc chp nhn gi thuytSig Sig (2-tailed)Sig : Chp nhn gi thuyt H0Sig < : Bỏc b gi thuyt H0Sig /2: Chp nhn gi thuyt H0Sig < /2: Bỏc b gi thuyt H0d)Kim nh KOLMOGOROV-SMIRNOV mt mu (One Sample Kolmogorov-Smirnov Test)Cp gi thuyt thng kờGi thuyt H0: Tng th ca bin Xi l phõn phi chun.i thuyt H1: Tng th ca bin Xi khụng phi l phõn phi chun.Nguyờn tỏc chp nhn gi thuytSig (2-tailed) : Chp nhn gi thuyt H0Sig (2-tailed) < : Bỏc b gi thuyt H0, chp nhn gi thuyt H1e)Kim nh du v hng WILCOXON (WILCOXON Signed- Rank Test)c ỏp dng khi 2 tr trung bỡnh cn xem xột khụng m bo c iu kin phõn phi chun.Gi nh ca phộp kim nh: Phõn phi ca hai tng th l ging nhau.Cp gi thuyt thng kờGi thuyt H0: Khụng cú s khỏc nhau v hai tr trung bỡnh tng th (tc l khỏc bit gia hai trung bỡnh l bng 0).i thuyt H1: Cú s khỏc nhau v hai tr trung bỡnh ca tng th (tc l khỏc bit gia hai trung bỡnh l khỏc 0).SVTH: Tọỳng Vióỳt Baớo HoaỡngTrang 4 Khoùa luỏỷn tọỳt nghióỷp GVHD: TS. Nguyóựn Vn PhaùtNguyờn tc chp nhn gi thuytSig (2-tailed) < : Bỏc b gi thuyt H0 (tc l cú s chờnh lch v hai tr trung bỡnh tng th).Sig (2-tailed) : Chp nhn gi thuyt H0 (tc l khụng cú s chờnh lch v hai tr trung bỡnh tng th).f)ỏnh giỏ tin cy thang o thụng qua i lng Cronbach AlphaNguyờn tc kt lun Theo nhiu nh nghiờn cu thỡ khi:0,8 Cronbach Alpha 1 : Thang o lng tt.0,7 Cronbach Alpha 0,8 : Thang o cú th s dng c.0,6 Cronbach Alpha : Cú th s dng c trong trng hp khỏi nim ang nghiờn cu l mi hoc mi i vi ngi tr li trong bi cnh nghiờn cu.g)Phng phỏp phõn tớch nhõn th)Phng phỏp hi quy tuyn tớnh biSVTH: Tọỳng Vióỳt Baớo HoaỡngTrang 5 Khọa lûn täút nghiãûp GVHD: TS. Nguùn Vàn PhạtPHẦN 2NỘI DUNG NGHIÊN CỨUCHƯƠNG ICƠ SỞ KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU1.1/Cơ sở lý luận 1.1.1/Người tiêu dùng Người tiêu dùng là một cá nhân, một tổ chức hay một nhóm tham dự trực tiếp hay có ảnh hưởng đến việc hình thành nhu cầu- mong ước, đưa ra quyết định mua, sử dụng và loại bỏ một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể [17]. Người tiêu dùng có thể là người mua hoặc người ảnh hưởng hoặc người sử dụng.1.1.2/Thị trường người tiêu dùngThị trường người tiêu dùng bao gồm tất cả các cá nhân, các hộ gia đình và các nhóm người hiện có và tiềm ẩn mua sắm hàng hóa hoặc dịch vụ cho mục đích thỏa mãn nhu cầu cá nhân.Thị trường người tiêu dùng có ba đặc trưng cơ bản sau:Thứ nhất, có quy mơ lớn và thường xun gia tăng về số lượng,Thứ hai, khách hàng của thị trường người tiêu dùng rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa… Chính những sự khác biệt này đã tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu và ước muốn của họ trong việc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ,Thứ ba, cùng với sự phát triển của kinh tế, chính trị, xã hội và sự tiến bộ của khoa học- kỹ thuật, ước muốn, sở thích, các đặc tính về hành vi, sức mua của người tiêu dùng, cơ cấu chi tiêu… cũng khơng ngừng biến đổi. Chính những sự thay đổi này vừa là những cơ hội, vừa là thách thức đối với các nỗ lực Marketing của doanh nghiệp.1.1.3/Hành vi mua của người tiêu dùngHành vi mua của người tiêu dùng là tồn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong q trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và chi tiêu cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Cũng có thể coi hành vi người tiêu dùng là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình (tiền bạc, thời gian, cơng sức…) liên quan đến việc mua sắm SVTH: Täúng Viãút Bo HongTrang 6 Khọa lûn täút nghiãûp GVHD: TS. Nguùn Vàn Phạtvà sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân [7]. Hành vi người tiêu dùng liên quan đến những suy nghĩ, cảm nhận, thái độ và những hành vi mà người tiêu dùng thực hiện trong q trình tiêu dùng sản phẩm- dịch vụ dưới sự tác động của những tác nhân mơi trường [17].Hành vi người tiêu dùng nghiên cứu tiến trình bao hàm trong đó hành vi tìm kiếm, lựa chọn, tiêu dùng và loại bỏ một sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hay trải nghiệm nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong ước của những cá thể hay một nhóm những cá thể.1.1.4/Mơ hình chi tiết hành vi mua của người tiêu dùngSơ đồ 1: Mơ hình chi tiết hành vi mua của người tiêu dùng [7]Các kích thích: là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngồi người tiêu dùng có thể gây ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng.Các tác nhân kích thích marketing bao gồm: sản phẩm, giá… Các tác nhân này nằm trong khả năng kiểm sốt của doanh nghiệp.Các tác nhân mơi trường bao gồm: mơi trường kinh tế, cạnh tranh… Các tác nhân này khơng thuộc quyền kiểm sốt tuyệt đối của các doanh nghiệp.Hộp đen ý thức của người tiêu dùng: là cách gọi bộ não của con người và cơ chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giải pháp đáp ứng trở lại các kích thích được tiếp nhận.Hộp đen ý thức được chia thành hai phần:Phần thứ nhất, đặc tính của người tiêu dùng. Nó ảnh hưởng cơ bản đến việc người tiêu dùng sẽ tiếp nhận các kích thích và phản ứng đáp lại các tác nhân đó như thế nào.Phần thứ hai, q trình quyết định mua của người tiêu dùng. Đó là tồn bộ lộ trình mà người tiêu dùng thực hiện các hoạt động liên quan đến sự xuất hiện của ước muốn, SVTH: Täúng Viãút Bo HongTrang 7 Khoùa luỏỷn tọỳt nghióỷp GVHD: TS. Nguyóựn Vn Phaùttỡm kim thụng tin, mua sm, tiờu dựng v nhng cm nhn h cú c khi tiờu dựng sn phm. Kt qu mua sm sn phm ca ngi tiờu dựng s ph thuc vo cỏc bc ca l trỡnh ny cú c thc hin trụi chy hay khụng.Nhng phn ng ỏp li ca ngi tiờu dựng: l nhng phn ng m ngi tiờu dựng bc l trong quỏ trỡnh trao i m ta cú th quan sỏt c nh hnh vi tỡm kim thụng tin v hng húa, la chn hng húa1.1.5/Cỏc nhõn t nh hng hnh vi ngi tiờu dựngS 2: Cỏc nhõn t nh hng n hnh vi mua ca khỏch hng [17] Theo s ny thỡ hnh vi ca ngi tiờu dựng chu nh hng ca 4 nhúm yu t tn ti trong mi cỏ nhõn ngi tiờu dựng.Th nht, cỏc yu t nh hng n hnh vi ca ngi tiờu dựng khi ngi tiờu dựng cú vai trũ l mt cỏ th. Bao gm:- Nhn thcNhn thc l tin trỡnh la chn, t chc v din dch nhng tỏc nhõn kớch thớch, cỏc s vt hin tng. S khỏc nhau v phng din nhn thc; mc nhn thc v cựng mt kớch thớch, vn s to ra nhng phn ng ỏp tr theo nhng chiu hng v SVTH: Tọỳng Vióỳt Baớo HoaỡngTrang 8 Khoùa luỏỷn tọỳt nghióỷp GVHD: TS. Nguyóựn Vn Phaùtmc khỏc nhau.- Kh nng tip thu v ghi nhKh nng tip thu v ghi nh cng cú s khỏc bit gia nhng ngi tiờu dựng khỏc nhau. S lu tr thụng tin trờn nóo b ca nhng khỏch hng khỏc nhau l khỏc nhau, nú tựy thuc vo loi thụng tin v n tng m khỏch hng cú c. Do ú, khi cựng gp mt vn thỡ vi vn thụng tin khỏc nhau liờn quan n vn ú s to ra nhng quyt nh, hnh vi ng x khỏc nhau.- ng cng c l nhng nhu cu ó tr nờn bc thit n mc buc con ngi phi hnh ng tha món nú. ng c thỳc y con ngi hnh ng tha món nhu cu hoc c mun cú th l vt cht hoc tinh thn hoc c hai. S a dng v phong phỳ v nhu cu ca con ngi dn n s a dng v phong phỳ v ng c tiờu dựng nhm tha món nhng nhu cu ú.-Li sng Li sng ca mt con ngi c th hin qua hnh ng, s quan tõm v quan im ca ngi ú v nhng gỡ thuc v mụi trng xung quanh. Li sng gn rt cht vi ngun gc xó hi, nhỏnh vn húa, ngh nghip, nhúm xó hi Li sng c th hin thụng qua s la chn, tiờu dựng hng húa ca ngi tiờu dựng.-Nim tinNim tin l s nhn nh cha ng mt ý ngha c th m ngi ta cú c v mt cỏi gỡ ú. Vớ d, nhiu ngi vn tin rng giỏ c v cht lng hng húa cú mi quan h vi nhau. Vi ý ngha ú, cỏc nh kinh doanh cn quan tõm c bit n nim tin ca khỏch hng i vi nhng hng húa v dch v c th thit k ra nhng sn phm hoc hỡnh nh nhón hiu ỏp ng c nim tin ca h.-Thỏi Thỏi l s ỏnh giỏ cú ý thc nhng tỡnh cm v nhng xu hng hnh ng cú tớnh cht tt hay xu v mt khỏch th hay mt ý tng no ú. Thỏi t con ngi vo mt khung suy ngh thớch hay khụng thớch, cm thy gn gi hay xa lỏnh mt i tng hay mt ý tng c th no ú. Ngi mua s tỡm n nhón hiu m h cú thỏi tt khi ng c xut hin.SVTH: Tọỳng Vióỳt Baớo HoaỡngTrang 9 Khoùa luỏỷn tọỳt nghióỷp GVHD: TS. Nguyóựn Vn PhaùtTh hai, ngi tiờu dựng luụn chu tỏc ng bi cỏc giỏ tr vn húa. Cỏc yu t vn húa nh hng n ngi tiờu dựng bao gm:-Nn vn húaTrong nh ngha rng nht Vn húa cú th coi l tng th nhng nột riờng bit v tinh thn, vt cht, trớ tu v cm xỳc quyt nh tớnh cỏch ca mt xó hi hay mt nhúm ngi trong xó hi. Vn húa bao gm ngh thut v vn chng, nhng li sng, nhng quyn c bn ca con ngi, h thng cỏc giỏ tr, nhng tp tc v tớn ngng. Vn húa em li cho con ngi kh nng suy xột v bn thõn. Chớnh nh vn húa m con ngi t th hin, t ý thc c bn thõn [7].Cú th rỳt ra nhng nột c trng v nh hng ca vn húa ti hnh vi ca con ngi núi chung, hnh vi ngi tiờu dựng núi riờng nh sau:Th nht, vn húa n nh nhng iu c bn v giỏ tr, s th cm, s a thớch v nhng sc thỏi c thự ca sn phm vt cht.Th hai, vn húa n nh cỏch c x c xó hi chp nhn, nhng hnh vi mang tớnh chun mc. Vn húa cũn nh hng n c cỏch biu l tỡnh cm, cm xỳc ca con ngi.V cui cựng, vn húa khụng ch cú tớnh giỏ tr, tớnh nhõn sinh m cũn cú tớnh h thng. Vi mi cỏ nhõn, vn húa c hp thu ngay t thi khc u tiờn ca i sng con ngi v eo bỏm h sut cuc i. Vi xó hi, vn húa c gi gỡn, truyn bỏ qua cỏc thit ch ca nú nh gia ỡnh, nn giỏo dc, tụn giỏo, nh nc- Nhỏnh vn húaKhi mt nhúm ngi trong mt xó hi cú cỏc c im ca mt nn vn húa chớnh v cựng vi nú l nhng yu t vn húa khỏc bit nht nh khụng tỡm thy c cỏc nhúm vn húa khỏc thỡ vn húa ca h c gi l nhỏnh vn húa.Nhỏnh vn húa th hin tớnh ng nht, c trng trong hnh vi ca ngi tiờu dựng mt phm vi nh hn ca nn vn húa. iu ú cú ngha l s thớch, cỏch thc ỏnh giỏ v giỏ tr, cỏch mua sm, s dng sn phm nhng ngi thuc nhỏnh vn húa khỏc nhau l khỏc nhau.Th ba, ngi tiờu dựng l ngi ra quyt nh.Vi ý ngha tiờu dựng nhm tha món nhu cu, ngi tiờu dựng úng vai trũ l ngi SVTH: Tọỳng Vióỳt Baớo HoaỡngTrang 10 [...]... GVHD: TS Nguyóựn Vn Phaùt Tng chi phớ l tt c nhng chi phớ m ngi tiờu dựng phi tr trong vic so sỏnh, mua v s dng sn phm dch v Nú bao gm s tin m khỏch hng b ra mua sn phm, thi gian, cụng sc khỏch hng tỡm kim, la chn sn phm v nhng ri ro v tõm lý, s tiờu dựng sn phm khi sn phm khụng ỏp ng c nhu cu - Ma trn (li) mong i- cm nhn (Importance- Performance Grid) S 10: Ma trn mong i- Cm nhn [17] Ma trn mong i... tiờu dựng ca ngi Vit Nam 1.2.2.1/Yu t khỏch hng quan tõm khi la chn mt sn phm Theo kt qu cuc nghiờn cu Ngi tiờu dựng 2007 do bỏo Si Gũn Tip Th t chc, tp tớnh mua sm- tiờu dựng ca ngi tiờu dựng min Bc v min Nam cú im khỏc bit Trong khi ngi tiờu dựng phớa Bc ch tin v chn mua mt thng hiu, thỡ ngi Si Gũn "d" chp nhn thng hiu mi hn Kt qu ny cho thy hnh vi tiờu dựng ca ba min Bc- Trung- Nam cú s khỏc bit rừ... gn bú, gúp sc xõy dng mỏi nh chung Viettel Trit lý thng hiu - Luụn t phỏ, i u, tiờn phong - Cụng ngh mi, a sn phm, dch v cht lng tt - Liờn tc ci tin - Quan tõm n khỏch hng nh nhng cỏ th riờng bit SVTH: Tọỳng Vióỳt Baớo Hoaỡng Trang 34 h oùa K luỏỷn tọỳt nghióỷp GVHD: TS Nguyóựn Vn Phaùt - Lm vic v t duy cú tỡnh cm, hot ng cú trỏch nhim xó hi - Trung thc vi khỏch hng, chõn thnh vi ng nghip Khu hiu (Slogan)... Quõn i chi nhỏnh Tha Thiờn Hu Tờn gi : Chi nhỏnh Kinh doanh Tha Thiờn Hu- Tng cụng ty VTQ Tr s chớnh: S 12 Nguyn Hu -Vnh Ninh TP Hu- Tha Thiờn Hu 2.2.1/Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin Thỏng 02/2003 Cụng ty VTQ (nay l Tng cụng ty VTQ) cú mt trờn a bn Tnh Tha Thiờn Hu (TTH), l n v trc thuc ng y, Ban Giỏm c Tng cụng ty VTQ Lỳc u ch mi cú b phn k thut lp rỏp thit b Chớnh thc i vo hot ng t 15/10/2003 Chi. .. cú mc chi phớ thp nh: MobiQ, Tomato, Forever, Mobi365 v Vina365 Th nhng, nu ch l nhng gúi cc r thụi s cha sc hỳt nhng ngi cú thu nhp thp s dng in thoi di ng Vỡ vy, cỏc mng di ng ó tớnh n vic liờn kt v tr giỏ mỏy u cui cho khỏch hng s dng dch v ca mỡnh M u cho cuc cnh tranh chy ua ginh khỏch hng cú thu nhp thp ny l vic S-fone tung ra th trng b sn phm eCo- B sn phm liờn kt gia nh cung cp dch v S-fone... v cỏch thc s dng sn phm ca khỏch hng - Tỡnh hung tiờu dựng Tỡnh hung tiờu dựng l nhng hon cnh, tỡnh hung m ngi tiờu dựng thng s dng sn phm -Tn sut tiờu dựng Tn sut tiờu dựng th hin mc ph bin trong tiờu dựng sn phm ca ngi tiờu dựng H cú thng xuyờn s dng sn phm hay khụng - Cng tiờu dựng Cng tiờu dựng th hin liu lng tiờu dựng hoc mc thng xuyờn tiờu dựng sn phm - Cỏch thc tiờu dựng Cỏch thc tiờu dựng... trũ l mt thc th trong xó hi Bao gm: - Thu nhp Thu nhp cựng vi h thng giỏ c hng húa cú nh hng ln n c hi mua sm ca ngi tiờu dựng Nú buc ngi tiờu dựng phi cõn nhc s lng v loi hng húa m h mun mua sm - Giai tng xó hi Giai tng xó hi l cỏc lp ngi khỏc nhau do kt qu ca s phõn chia tng i ng nht v n nh trong mt xó hi, c sp xp theo th bc, nhng thnh viờn trong tng th bc cựng chia x nhng giỏ tr li ớch v cú cỏch... 11: Thỏp cỏc mc trung thnh ca khỏch hng [2] + cp thp nht- Khỏch qua ng (Switcher): h l nhng khỏch hng th vi nhón hiu, cỏi no cú sn ú thỡ mua + cp th hai- Khỏch quen (Habitual buyer): l nhng ngi hi lũng hoc ớt ra thỡ cng khụng ghột nhón hiu sn phm n mc phi ch ng quay sang nhón hiu khỏc + cp th ba- Khỏch cú phớ chuyn i (Buyer with switching cost): h hi lũng vi sn phm v thy rng i sang dựng nhón... thớch trong lnh vc cung cp cỏc sn phm thụng tin di ng Trong lnh vc hng in t, cỏc sn phm ca Sony (Nht Bn) chim lnh lũng tin ca ngi s dng 1.2.2.3/Chõn dung, c tớnh khỏch hng Vit Nam nm 2007 Vi lng mu kho sỏt hn 16.000 ngi dựng trong thi gian 12 thỏng, IBM ó rỳt ra mt s nhn nh v ngi tiờu dựng Vit Nam nh sau: Thụng minh, kht khe v snh si trong vic tn dng thụng tin t Internet Ngi tiờu dựng hin i khụng d... cung cp dch v S-fone v nh cung cp mỏy in thoi di ng LG Ngy 23/07/2008, S-fone tuyờn b tung ra dũng mỏy in thoi di ng thng hiu eCo cú giỏ "sc" nht trờn th trng ti thi im ú, t 270.000 ng 390.000 ng/b, nhm n th trng ph thụng V ch cha y 1 thỏng S-fone ó "chỏy hng" bi cú nhiu khỏch hng ng ký s dng dch v bỏn mỏy kốm Sim ny Tip sau S-fone, ngy 28/10/2008, Motorola v MobiPhone chớnh thc cụng b chng trỡnh "MoMo . bước:Bước 1, đánh giá hành vi sử dụng sản phẩm của khách hàng. Bước 2, đánh giá hành vi của khách hàng đối với sản phẩm sau khi sử dụng xong.Bước 3, đánh giá mức. của khách hàng. Mơ hình đánh giá hành vi sau khi mua (Được mơ tả ở sơ đồ 4, xem trang 13)Theo mơ hình này, đánh giá hành vi sau khi mua của khách hàng được
![Sơ đồ 3: Mô hình tiến trình mua vă tiíu dùng của khâch hăng[17] - Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nam Việt - Chi nhánh Huế](https://media.store123doc.com/figures/001/200/do-hinh-tien-trinh-tiiu-dung-khach-hang-1200150.png)
![Sơ đồ 9: Mô hình giâ trị nhận được của người tiíu dùng [14] - Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nam Việt - Chi nhánh Huế](https://media.store123doc.com/figures/001/200/so-do-mo-hinh-gia-tri-tiiu-dung-1200153.png)
