Đang tải... (xem toàn văn)
Bảng câu hỏi đánh giá ISo 9000
BẢNG CÂU HỎI TỰ RÀ SOÁT MỤC TIÊU : Tự kiểm tra để đánh giá mức độ áp dụng hệ thống QLCL : Kiểm xem qui đònh có phù hợp thực tế không ? Qui đònh có được tuân thủ và thấu hiểu không Có hồ sơ chứng minh YÊU CẦU : • Sau khi ĐDLĐ đánh giá và báo cáo xong , Giám đốc duyệt và gửi bản kết quả lại cho tư vấn • ĐDLĐ phát hành phiếu CAR với những phát hiện , truy tìm nguyên nhân , thữc hiện hành động khắc phục , giám sát .Điều khoảnNhững điểm chính thường thiếu sót Nh. xét4.2.1 • Có đầy đủ tài liệu theo yêu cầu : CSCL , MTCL ,STCL,TT,TL khác ,hồ sơ ?4.2.2 • STCL có mô tả cách đáp ứng các yêu cầu của ISO 9001:2000 ?• Có mô tả rõ ràng phạm vi áp dụng ( Đòa lý-hoạt động-tổ chức-sản phẩm )?• Có mô tả ngoại lệ và lý giải hợp lý ?• Có việc dẫn các thủ tục /tài liệu khác ?• Có mô tả quá trình bên ngoài ?4.2.3 Có danh mục tài liệu nội bộ ( có đầy đủ ? có phê duyệt ? có phân phối ? có cập nhật ?) Có danh mục tài liệu bên ngoài ? ( như trên ) Xem danh mục TLBN hiện hành có đủ như trích dẫn từ các tài liệu không ? Có danh mục biểu mẫu ( nội bộ và bên ngoài )? ( như trên ) Có đủ các tài liệu văn bản pháp qui cần thiết không ? ( như trên ) Có đủ tài liệu theo như danh mục ? Thủ tục kiểm soát tài liệu có nêu cách kiểm soát các tài liệu đặc biệt , công văn nhận và phát ? Có bản danh mục phân phối ? có ký duyệt ? có ký nhận đầy đủ ? Tài liệu có dấu hiệu kiểm soát ( chữ ký , dấu kiểm soát )? Có cử người kiểm soát tài liệu ? Việc sửa đổi tài liệu có được tuân thủ và cập nhật Tài liệu có được huấn luyện để áp dụng ?Có làm thử ? Có hồ sơ ghi lại ? Sự tương quan TL khi sửa đổi sau khi thực hiện CAR hoặc khắc phục theo 8.2.24.2.4 Có danh mục hồ sơ (nêu những loại cần lưu, nơi lưu ,thời gian lưu,cách bảo quản )?có ký tên ? Có qui đònh về bảo quản và bảo mật hồ sơ. Hồ sơ có được thu thập đầy đủ theo như danh mục ? Hồ sơ có dễ truy tìm ? có ngăn nắp ?5.1 Có nơi nào thiếu nguồn lực ( 5M ) , công việc đình trệ hoặc phải chờ đợi ?5.2 • Có tổ chức nghiên cứu thò trường hay công việc tương tự để xác đònh nhu cầu khách hàng ? • Có xác đònh phân khúc thò trường ,đối tượng khách hàng và nhu cầu của họ ?• Có phương pháp /qui đònh để tổ chức đáp ứng các yêu cầu này ?• Có hồ sơ chứng minh ?5.3 • Có bằng chứng truyền đạt CSCL ở tất cả các cấp (Cách truyền đạt – Hồ sơ học – Cách kiểm sự thông hiểu CSCL)• Hỏi 3 NV/đơn vò có hiểu CSCL, việc tuân thủ tại vò trí của mình về CSCL ? 5.4 Có MTCL không ?Mục tiêu có ý nghóa với hoạt động kinh doanh ? Mục tiêu có phù hợp CSCL, khả thi,cụ thể , đònh lượng, tuân thủ, MTCL có được triển khai ở mọi cấp liên quan ? Có xây dựng kế hoạch khả thi để thực hiện mục tiêu không ? Có phân công thực hiện và theo dõi đánh giá kết quả thực hiện mục tiêu?5.5 Xem sơ đồ tổ chức – TNQH – Các thủ tục có mâu thuẫn không ? Có qui đònh đầy đủ TN-QH cho những vò trí có ảnh hưởng đến chất lượng ?Mọi người có biết không ? Có ma trận trách nhiệm hoặc một văn bản tương tự mô tả chức năng-nhiệm vụ của các đơn vò để thực hiện các yêu cầu theo ISO 9001:2000 ? Có tình trạng một nơi nhận chỉ đạo từ nhiều cấp trên không ? Có công việc nào không ai phụ trách và công việc nào nhiều nơi phụ trách không ? Có bổ nhiệm ĐDLĐ với đầy đủ 3 trách nhiệm ? mọi người trong tổ chức có biết sự bổ nhiệm và trách nhiệm của ĐDLĐ không ? ĐDLĐ có phải là Giám đốc hoặc lãnh đạo cấp trung gian ( không phải trong ban lãnh đạo )? Có sự báo cáo vượt cấp không ? Có vướng mắc về thông tin ( Thiếu ,sai ,chậm ,thừa )? Có qui đònh về việc trao đổi thông tin ? Ai khởi xướng ,lưu tại đâu ?5.6 • Có tổ chức họp xem xét ? có lòch họp ? có qui đònh việc họp xem xét ?• Hồ sơ xem xét có đầy đủ ? ( thông báo ,báo cáo ,biên bản )• Họp xem xét có kết luận ? Biên bản có phê duyệt ? có phân phối ?có phân công thực hiện ? có phân công giám sát ?• Có theo dõi , có hiệu quả không ? Có giải quyết các vấn đề nêu ra không ? Có cử người thực hiện và người theo dõi không ?6.1 • Có đánh giá ( xác đònh ) nhu cầu liên quan đến nhân sự , trang thiết bò ,môi trường để thực hiện công việc theo yêu cầu qui đònh ?• Việc đánh giá nhu cầu có căn cứ và được ghi nhận không ? Xem bằng chứng .• Việc cung cấp nguồn lực có được đánh giá hiệu quả ?(Tăng năng suất,chất lượng , phát triển …)6.2 Có đánh giá kết quả thực hiện công việc của mọi thành viên (kể cả Giám đốc )? Có xác đònh nhu cầu nhân sự ( đào tạo , tuyển dụng ) để thực hiện mục tiêu đề ra ? Mọi người có ý thức được vai trò và vò trí của công việc mình đang làm ? Có kế hoạch và thực hiện việc cân đối nhu cầu nhân sự ? Kế hoạch đào tạo có được lập và phê duyệt? Kế hoạch đào tạo có căn cứ kết quả công việc ?Có căn cứ mục tiêu phát triển ? Có hồ sơ theo dõi đào tạo /huấn luyện ? Kết quả đào tạo có được đánh giá và xử lý ? Xem hồ sơ đào tạo theo danh sách nhân viên , xem có cập nhật không ? Có ai không được đào tạo không ? Lý do có hợp lý không ? có kế hoạch ĐT Giám đốc ?6.3 Có xác đònh nhu cầu trang thiết bò , cơ sở hạ tầng cho mỗi dự án hay mục tiêu ? Có danh mục thiết bò ? cơ sở hạ tầng ? Có lòch xích bảo trì cho mọi thiết bò / cơ sở hạ tầng có ảnh hưởng đến chất lượng Có hồ sơ bảo trì ? Các hệ thống thiết bò trao đổi thông tin ( vi tính ,fax … ) được quản lý ra sao ?bảo trì thế nào ? Quét virus máy tính …6.4 • Có xác đònh môi trường làm việc ảnh hưởng tới : Chất lượng –sức khoẻ–quan hệ(tinh thần)• Có biện pháp đáp ứng và đònh kỳ đánh giá lại ?• Có hồ sơ ?7.1 • Việc hoạch đònh CL có được thực hiện với mọi sản phẩm trong phạm vi áp dụng • Việc hoạch đònh có bao gồm đủ các bước như trong 7.1 /7.2.1 Có qui đònh cho việc tiếp nhận yêu cầu ? Có qui chế với từng thò trường/khách hàng ? Có xác đònh các yêu cầu tiềm ẩn và các qui đònh của pháp luật liên quan đến sản phẩm ? Có xác đònh và giới thiệu cho khách hàng những đặc trưng của sản phẩm ? Có hồ sơ ghi nhận và trao đổi với khách hàng?7.2.2 Có xem xét hợp đồng trước khi ký và chuyển giao sản phẩm ? Việc xem xét hợp đồng có liên hệ các bộ phận liên quan không ? Bằng chứng ? Phê duyệt HĐ có bằng chứng ? Người phê duyệt có được qui đònh trong TN-QH ? Phê duyệt có căn cứ khả năng của tổ chức ? (khả năng thực hiện HĐ) Có cách thức xác nhận đủ hiệu lực khi đơn hàng không bằng văn bản ?Có hồ sơ Những điểm khác biệt có được xác đònh ,thoả thuận trước khi ký kết ? Sửa đổi HĐ có thông báo, phê duyệt lại không ? có kòp thời ?(Cả với nội bộ và bên ngoài ) Có qui đònh về việc này không ? Có hồ sơ xem xét hợp đồng ?7.2.3 Có xác đònh cách thức thông tin với khách hàng và trong nội bộ cho các trường hợp hoặc cho các công việc liên quan tới : Thông tin về sản phẩm ( tổ chức marketing ,tiếp thò,bán hàng ) Xử lý ,thông tin khi có sửa đổi hợp đồng . Tiếp nhận và xử lý các ý kiến,khiếu nại của khách hàng . Có qui đònh thẩm quyền giải quyết ? Qui đònh có hiệu quả ? có bằng chứng ? có bò chậm ? có giải quyết thoã đáng ? 7.3.1 • Có qui đònh cho việc thiết kế : Sơ bộ , nguyên lý ( phục vụ bán hàng ) và thiết kế chi tiết ?• Có qui đònh cho việc triển khai sản xuất thử trước khi sản xuất hàng loạt ?• Kế hoạch có được lập ? có đủ 7 bước ? có được tuân thủ ? Có được theo dõi ? bằng chứng theo dõi và điều chỉnh ?• Kế hoạch có nêu đủ các giai đoạn ? có phân công cụ thể ? có xác đònh thời hạn ?Có xác đònh và giải quyết sự phối hợp trong quá trình thiết kế / triển khai ?7.3.2 Qui đònh trách nhiệm ,cách thức thu thập và xử lý thông tin cho việc thiết kế /triển khai? Yêu cầu chức năng và công dụng của sản phẩm có được xác đònh rõ ? Các yêu cầu liên quan đến sản phẩm như : tiêu chuẩn ,pháp luật có được xác đònh Thông tin tham khảo từ các thiết kế tương tự có được xác đònh và thu thập,xử lý Các yêu cầu khác cho việc thiết kế / triển khai ( năng lực hiện tại … ) Các thông tin đầu vào có được xem xét ?người xem xét có trách nhiệm ? Thông tin có mơ hồ ? có mâu thuẫn ? có được giải quyết ? Yêu cầu kết quả thử có được xác đònh rõ ?( với triển khai sản xuất thử ) Thông tin từ những lần thử tương tự có được thu thập để tham khảo ? Có hồ sơ ?7.3.3 Có qui đònh cách thể hiện kết quả thiết kế /triển khai ? Cách thể hiện kết quả thiết kế triển khai có khả năng đo được ?cụ thể ? Kết quả thiết kế có phù hợp đầu vào ( yêu cầu sản phẩm ,dữ liệu )?có được phê duyệt ? Kết quả thiết kế có cung cấp thông tin ,giúp cho việc mua hàng ,sản xuất ,triển khai ? Kết quả thiết kế có đưa ra tiêu chuẩn hay chuẩn mực hay cách thức chấp nhận sản phẩm ?( để biết sau khi sản xuất , thế nào là sản phẩm đạt yêu cầu ). Kết quả thiết kế có chỉ ra các điều kiện phù hợp cho sử dụng sản phẩm , các qui tắc an toàn , các đặc tính cốt yếu của sản phẩm ?7.3.4 Kế hoạch thiết kế /TK có được tuân thủ ,theo dõi ,đánh giá , điều chỉnh cho phù hợp ? Những trục trặc trong quá trình thiết kế/TK có được nhận biết và khắc phục ,điều chỉnh ? Những người xem xét có được qui đònh ?có liên quan ? có đủ thẩm quyền ? Kết quả xem xét có lập thành hồ sơ ? 7.3.5 Có tổ chức / qui đònh việc đánh giá kết quả thiết kế /triển khai ? Có theo kế hoạch Có kết luận ? có điều chỉnh ? Có hồ sơ ?7.3.6 Có qui đònh cách thức và triển khai đánh giá giá trò sử dụng của thiết kế (công dụng sản phẩm ) và triển khai ( giá trò qui trình )?Có tuân thủ kế hoạch ? Có qui đònh thành phần đúng yêu cầu ?Có kết luận ? có điều chỉnh ? có hồ sơ ?7.3.7 Có qui đònh cách thức nhận biết ,xem xét ,điều chỉnh nhửng thay đổi ? Có phê duyệt và xác đònh giá trò sử dụng lại ? Có xem xét những tác động đối với công việc đã thực hiện hay chuyển giao ? Có hồ sơ ?7.4.1 Có qui đònh cách thức đánh giá lựa chọn và kiểm soát nhà cung ứng ? Có danh sách? Nhà cung ứng có được phê duyệt ?Danh sách có được cập nhật? Nhà cung ứng có được đánh giá trên khả năng cung ứng ? Bằng chứng xem xét, kiểm soát, ai kiểm soát ? Có hồ sơ ? Có chuẩn mực để lựa chọn nhà cung ứng ? chuẩn mực căn cứ trên khả năng …? Nhà cung ứng có được kiểm soát qua mỗi lần giao hàng ? Có hồ sơ ? Có mấy nhà cung ứng cho 1 loại hàng ? Có trường hợp nào mua hàng của nhà cung ứng không có tên trong danh sách ?7.4.2 Có kế hoạch mua hàng? Kế hoạch có căn cứ tồn kho và tiến độ sử dụng ? Có danh mục hàng hoá cần mua ? Có qui đònh cách thức kiểm soát việc mua hàng phù hợp từng sản phẩm ? Việc mua hàng có căn cứ các yêu cầu CL ? Có tiêu chuẩn, mô tả cho từng loại SP (chủ yếu ảnh hưởng tới CL) và dòch vụ (vận chuyển, kiểm đònh, thuê ngoài….) Việc mua hàng có căn cứ số tồn kho? Có xác đònh những loại hàng cần mua ? có tiêu chuẩn chấp nhận ? cách thức đánh giá ? Có xem xét yêu cầu mua trước khi gửi đi ? Việc mua hàng có được phê duyệt ? Người phê duyệt có đủ thẩm quyền ? (mô tả trong TN-QH) Có hồ sơ ? Xem thử 3 HĐ mua sp. Có dòch vụ thuê ngoài ? Có quá trình thuê ngoài ? có qui đònh cách thức kiểm soát ? Hồ sơ?7.4.3 Có qui đònh cách thức kiểm tra xác nhận hàng mua vào ? căn cứ để kiểm tra có được thoả thuận trong hợp đồng ? Kế hoạch có được tuân thủ HĐ mua có đề cập việc kiểm tra xác nhận tại cơ sở nhà cung cấp ? HĐ có đề cập việc khảo sát của khách hàng ? (nếu cần) Có trường hợp nào hàng mua vào không đạt ? Hồ sơ xử lý ?7.5.1 Việc tạo sản phẩm có được lập thành kế hoạch / qui đònh ? Các thông tin cần thiết cho việc sản xuất và cung cấp dòch vụ có được xác đònh và cấp đủ? Có thông tin chính thức về yêu cầu , mô tả sản phẩm có được xác đònh và chuyển giao ? Các khâu có đủ tài liệu không ? Các thiết bò ,dụng cụ và thiết bò đo sẵn có và phù hợp để làm việc? Có mô tả cách thức kiểm soát từng công đoạn của quá trình? Có kiểm soát ( theo dõi , đo lường ) các thông số công nghệ theo kế hoạch ? Có được đào tạo không ? Bằng chứng đánh giá kết quả thực hiện công việc ? Mọi nhân viên có hiểu rõ công việc ? (mục đích, cách điều chỉnh, tiêu chuẩn chấp nhận, thao tác, ghi hồ sơ, báo cáo ? ) Mội trường làm việc có đạt yêu cầu của NN ? Có qui đònh cách thức đánh giá xác nhận kết quả công việc ? Có qui đònh trách nhiệm quyết đònh cho SP qua khâu kế tiếp ? Cách thức thể hiện ? Có sẳn các tiêu chuẩn chấp nhận, HDCV, phạm vi điều chỉnh ? tiêu chuẩn tay nghề ? Xem cách triển khai kế hoạch SX từ khâu đầu đến khâu cuối Có qui đònh về giao hàng , bảo hành ,bảo trì sản phẩm ? Có thủ tục kiểm soát ? Xem có đủ hồ sơ ?7.5.2 • Có xác đònh quá trình đặc biệt ? CN ở khâu này có bằng chứng được đào tạo không • Có chuẩn mực và cách thức để đánh giá xác nhận giá trò quá trình đặc biệt ?• Có thực hiện đánh giá và tái đánh giá ? Có phê duyệt kết quả ?• Có qui đònh trình độ nhân viên , thiết bò ?• Có hồ sơ / 7.5.3 Có qui đònh về việc nhận biết và truy tìm ? Có phân biệt được các sản phẩm cùng loại ? Các lô sản phẩm ? Từ đầu vào đến đầu ra? Có cách xác đònh SP do chuyền nào SX, ai SX, ngày, giờ, ca, lô NVL, đúng SP của Công ty không? Có cách xác đònh nguồn gốc SP ? Cách thức nhận biết tình trạng KT-TN ở các khâu có được qui đònh và tuân thủ? Có hồ sơ ?(Cầm 1 SP lên hỏi )7.5.4 Có qui đònh việc kiểm tra, bảo quản SP do khách hàng cung cấp ? Có qui đònh việc nhận biết ? kiểm soát ? Có qui đònh việc xử lý khi không phù hợp ?Nếu bò hư thì có bàn với khách hàng ? Xem bằng chứng kiểm tra, bảo quản, hồ sơ kiểm soát (nhập kho, phân biệt, xử lý) 7.5.5 Có qui đònh thủ tục XD – LK – BQ – BG – GH ? Cả đối với NVL , bán thành phẩm ? ( sản phẩm từ NVL đầu vào – BTP – TP được bảo quản thế nào , có đảm bảo chất lượng )? Việc lưu kho, bảo quản có căn cứ yêu cầu của SP ? Có qui đònh chế độ bảo quản Coi kế hoạch kiểm kho đònh kỳ ? Việc kiểm kho có đánh giá CL ? Xem hồ sơ Có kiểm soát được tồn kho ? Việc nhận biết vò trí hàng hoá trong kho có dễ dàng ? Việc nhập – xuất, truy tìm, nhận dạng trong kho có được phổ biến cho NV kho ? Môi trường kho ? An toàn ? PCCC ? Có sơ đồ kho ? cách phân biệt lô sản phẩm ? Có thực hiện FIFO ? Các TT nhập – xuất hàng có được tuân thủ ? Việc nhập – xuất có căn cứ kết quả KT-TN. Việc bảo quản trong quá trình vận chuyển và giao hàng ? Cách thức giao hàng, nghiệm thu có được nêu và xem xét trong HĐ (7.2 ) ?7.6 Có xác đònh các phép đo ,năng lực thiết bò đo cần thiết ? Có qui đònh về vận hành ,kiểm tra ,bảo quản ,hiệu chuẩn thiết bò đo ? Có danh mục thiết bò đo theo kế hoạch CL ? Thiết bò đo có được bảo trì, kiểm tra trước khi dùng, hiệu chuẩn đònh kỳ và đột xuất Có lòch bảo trì, kiểm tra, hiệu chuẩn và được tuân thủ không ? Bằng chứng ? Môi trường cất giữ,hướng dẫn vận hành ? Thiết bò đo có đủ khả năng đáp ứng kế hoạch CL ? Xem các bằng chứng Việc nhận biết tình trạng kiểm tra, hiệu chuẩn. Có tem ? Qui đònh về việc truy ngược và xử lý khi phát hiện thiết bò đo bò hư. Qui đònh đối với phần mềm dùng đo lường ? Xem có đủ hồ sơ hợp lệ ? 8.1 • Có xây dựng và thực hiện các kế hoạch theo dõi ,đo lường,phân tích,cải tiến ?• Có hồ sơ tuân thủ ,đánh giá và điều chỉnh ?8.2.1 • Có qui đònh về việc tổ chức thu thập thông tin về mức độ thoả mãn của khách hàng • Có tuân thủ ? có phân tích kết quả ? Có xử lý/khắc phục ?• Hồ sơ ?8.2.2 Có lòch đánh giá CLNB không ? Có căn cứ kế hoạch SX và hiện trạng hệ thống Các yếu tố của ISO 9001:2000 có được xem xét đầy đủ? Có xác đònh mục tiêu và phạm vi? Chuyên gia có được đào tạo ? Có đánh giá năng lực đánh giá của chuyên gia ? Chuyên gia có độc lập ? Có sự chuẩn bò đầy đủ trước khi đánh giá ? Kế hoạch có khả thi ?có tuân thủ ? Từ việc chuẩn bò đánh giá đến báo cáo có đúng TT không ? Việc tuân thủ TT đánh giá CLNB ? Có check list ? có ghi nhận hồ sơ , báo cáo ?8.2.3 • Có qui đònh cách thức đánh giá hiệu quả các quá trình ?Có tuân thủ ?có biện pháp khắc phục / • Có hồ sơ đánh giá hiệu lực quá trình?8.2.4 Có qui đònh cách thức ,trách nhiệm ,thời gian kiểm tra thử nghiệm theo kết hoạch ? Có kế hoạch KT-TN từ khâu đầu đến khâu cuối ?Bao gồm theo dõi và đo lường Kế hoạch có được tuân thủ ? Xem hồ sơ Có SP nào không qua KT-TN ? SP sửa lại có được KT-TN lại và ghi hồ sơ kiểm tra lại không ? Có qui đònh cách lấy mẫu ? HDCV về KT-TN ? Có tiêu chuẩn chấp nhận không ? Có dung sai không ? Bằng chứng khâu cuối kiểm tra lại toàn bộ ? KCS có độc lập ớối với khâu làm ra SP được thử nghiệm ? Có ghi lại đủ mọi hồ sơ KT-TN cần thiết ? Kết quả kiểm tra có được người có trách nhiệm (mô tả TN-QH) phê duyệt Kết quả KT-TN có dùng làm gì không ? Việc kiểm tra có đảm bảo phế phẩm không lọt lưới ? Hồ sơ kiểm tra có đầy đủ theo kế hoạch ?8.3 Có Phát sinh sản phẩm không phù hợp ? có xử lý theo thủ tục xử lý SP không phù hợp (phát hiện, cách ly, báo cáo, xử lý, kiểm tra và ghi hồ sơ) Có thống kê loại SP không phù hợp và kết quả xử lý ? Xử lý có hiệu quả không Có tuân thủ HDCV xử lý SP không phù hợp sau khi giao ? Có kiểm tra lại sau khi xử lý ?Kết quả xử lý có được chấp nhận ( kể cả khách hàng Hồ sơ xử lý ?8.4 Có xác đònh phương pháp thống kê , mục đích ,cách thức áp dụng ? Có thống kê : kết quả KSQT - KTTN ? Khiếu nại của khách hàng ? Sự cố kỹ thuật sau khi giao hàng ? phế phẩm ? Việc xử lý số liệu có được qui đònh và tuân thủ ? Việc xử lý số liệu có đi đến quyết đònh điều hành / cải tiến ? Việc phân tích số liệu có liên quan đến sự thoả mãn khách hàng ,sự phù hợp của sản phẩm , xu hướng quá trình , cơ hội phòng ngừa ,người cung ứng? Có hồ sơ ?8.5.1 • Có qui đònh liên quan đến việc cải tiến và xây dựng mục tiêu cải tiến ?• Các hoạt động sau có dẫn đến việc cải tiến : sử dụng CSCL , sử dụng MTCL , sử dụng kết quả đánh giá , phân tích dữ liệu ,hành động khắc phục/phpòng ngừa , họp xem xét của lãnh đạo ?• Có hồ sơ đánh giá cải tiến ?8.5.2 Có tuân thủ các bước của thủ tục thực hiện HĐKP? SP không phù hợp và kết quả xử lý có được truy tìm nguyên nhân và khắc phục Việc thực hiện HĐKP có được theo dõi và đánh giá kết quả không ? Việc khắc phục có dẫn đến thay đổi TL không ?Có tương xứng mức độ không phù hợp ? Việc thu thập, xử lý ý kiến / khiếu nại của khách hàng có đạt được thỏa mãn không Có thống kê khiếu nại không ? Có giảm không ? Có tái lập lại những sự không phù hợp đã khắc phục không ? Có hồ sơ về 8.5.2 ? Có đưa kết quả xử lý 8.5.2 vào họp xem xét của lãnh đạo không ? Việc đưa ra HĐKP-PN có do cấp có thẩm quyền quyết đònh ? Có qui đònh trách nhiệm điều tra - thực hiện - giám sát ?8.5.3 • Có thủ tục thực hiện HĐ phòng ngừa ?• Có tuân thủ ?• Có xem xét đề xuất phòng ngừa ? Có tương xứng với hoạt động ? Có đúng thẩm quyền ?• Có hiệu quả ?có theo dõi ? có hồ sơ ?GIÁM ĐỐC DUYỆT NGƯỜI ĐÁNH GIÁ(ĐDLĐ) . không • Có chuẩn mực và cách thức để đánh giá xác nhận giá trò quá trình đặc biệt ?• Có thực hiện đánh giá và tái đánh giá ? Có phê duyệt kết quả ?• Có qui. gia có được đào tạo ? Có đánh giá năng lực đánh giá của chuyên gia ? Chuyên gia có độc lập ? Có sự chuẩn bò đầy đủ trước khi đánh giá ? Kế hoạch có khả