B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG Đ NG NAM PHƯƠNG PHÁT TRI N D CH V DU L CH T I CÔNG TY DU L CH D CH V H I AN Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Đà N ng- Năm 2012 Cơng trình đư c hồn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS.TS VÕ XUÂN TI N Ph n bi n 1: TS TRƯƠNG S QUÝ Ph n bi n 2: TS LÂM MINH CHÂU Lu n văn ñã ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p Th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 01 tháng 07 năm 2012 Có th tìm hi u lu n văn t i: Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng M Đ U Lý ch n ñ tài Trong th trư ng c nh tranh gay g t ngày nhi u công ty du l ch làm ăn có lãi, bên c nh có khơng cơng ty du l ch b phá s n s n ph m khơng th c nh tranh ñư c th trư ng Trong c nh tranh công ty du l ch có nhi u cách, m t nhi u cách công ty ph i phát tri n d ch v du l ch c a Phát tri n d ch v du l ch m t khuynh hư ng ngày ph bi n c a doanh nghi p du l ch m t nh ng y u t giúp cho cơng ty du l ch thích ng v i nh ng bi n đ ng khó lư ng c a nhà doanh nghi p v i môi trư ng kinh doanh ngày ph c t p Nh n th c đư c v n đ Cơng ty du l ch d ch v H i An th i gian qua ln tìm cách đ phát tri n d ch v c a mà b n thân cơng ty có nhi u l i th ñã ñ t ñư c k t qu , nhiên vi c phát tri n d ch v du l ch c a công ty du l ch d ch v H i An ñã hi u qu chưa, phát huy ñư c th m nh c a chưa đáp ng đư c u c u c a khách hàng chưa ? Do v y vi c tìm cách, nghiên c u phát tri n d ch v du l ch t i công ty d ch v du l ch H i An yêu c u b c thi t V i lý em ch n đ tài “Phát tri n d ch v du l ch t i Công ty du l ch d ch v H i An.” M c đích nghiên c u - Làm rõ v n đ lý lu n có liên quan đ n v n ñ phát tri n d ch v doanh nghi p, Công ty du l ch - Phân tích th c tr ng phát tri n lo i hình d ch v du l ch t i Công ty du l ch d ch v H i An th i gian qua - Đ xu t gi i pháp nh m phát tri n D ch v du l ch t i Công ty du l ch d ch v H i An th i gian t i Đ i tư ng ph m vi nghiên c u a Đ i tư ng nghiên c u: - Là các v n ñ lý lu n th c ti n liên quan ñ n vi c phát tri n d ch v du l ch t i mà Công ty du l ch d ch v H i An b Ph m vi nghiên c u: - N i dung: Đ tài ch t p trung nghiên c u lo i D ch v du l ch - Không gian nghiên c u: Đ tài nghiên c u n i dung t i Công ty du l ch d ch v H i An - Th i gian nghiên c u: Các gi i pháp đ xu t có ý nghĩa th i gian t ñ n 2015 Phương pháp nghiên c u Đ th c hi n m c tiêu nghiên c u, ñ tài s d ng phương pháp sau : - Phương pháp phân tích th c ch ng, phương pháp chu n t c, - Phương pháp ñi u tra, chuyên gia, kh o sát, - Phương pháp so sánh, t ng h p, - Các phương pháp khác B c c ñ tài Ngồi m đ u, k t lu n, lu n văn g m có chương sau: - Chương 1: M t s lý lu n v d ch v phát tri n d ch v công ty - Chương 2: Th c tr ng phát tri n d ch v du l ch t i Công ty du l ch d ch v H i An th i gian qua - Chương 3: M t s gi i pháp nh m phát tri n d ch v du l ch t i Công ty du l ch d ch v H i An th i gian t i Chương M T S V N Đ LÝ LU N V D CH V VÀ PHÁT TRI N D CH V TRONG CÁC CÔNG TY 1.1 T NG QUÁT V D CH V VÀ PHÁT TRI N D CH V 1.1.1 Khái ni m Phát tri n d ch v h th ng bi n pháp, phương pháp nh m gia tăng không ch s lư ng, ch t lư ng d ch v lo i hình d ch v ñ cung ng t t d ch v cho du khách đem l i l i ích ngày cao cho doanh nghi p nh ng ngư i lao ñ ng doanh nghi p ñó 1.1.2 Đ c ñi m kinh doanh du l ch nh hư ng c a đ n vi c phát tri n d ch v du l ch - Ho t đ ng kinh doanh cơng ty du l ch r t ña d ng, g m tác nghi p như: Cho thuê phòng ngh , t ch c h i ngh , ñ t ti c cư i, đưa đón hư ng d n khách tham quan Kh thành công c a doanh nghi p ph th c vào nhi u y u t v y t t c cơng ty kinh doanh du l ch đ u ph i ý nghiên c u, d đốn th trư ng, công tác qu n lý khách - Ho t đ ng kinh doanh cơng ty du l ch ch u nh hư ng vào tài nguyên du l ch ñi m ñ n du l ch - Ho t đ ng kinh doanh cơng ty du l ch ñòi h i v n ñ u tư ban ñ u ñ u tư b n tương ñ i cao - Ho t đ ng kinh doanh cơng ty du l ch địi h i dung lư ng ñ i ngũ nhân viên lao ñ ng tr c ti p tương ñ i cao - Ho t ñ ng kinh doanh cơng ty du l ch mang tính chu kì - Ho t đ ng c a cơng ty du l ch ch u tác ñ ng c a m t s quy lu t: khí h u, tính th i v ; quy lu t sinh lý c a ngư i 1.1.3 Ý nghĩa c a vi c phát tri n d ch v du l ch công ty du l ch - Gi i quy t công ăn vi c làm cho ngư i lao đ ng, kích thích phát tri n ngành kinh t khác nh m tăng thu nh p cho xã h i mang l i ngu n thu ngo i t l n cho Qu c gia - Góp ph n quan tr ng vi c m r ng quan h kinh t qu c t - S thu hút khách ñ n m t vùng đ t nư c, góp ph n m r ng giao lưu ñ n mi n khác c a ñ t nư c, qu c gia ñ ng th i th hi n v trí c a ngành du l ch Vi t nam th trư ng qu c t - Góp ph n thúc ñ y xây d ng ñ i s ng văn hoá tinh th n, khai thác, b o t n di s n văn hoá dân t c, b o t n phát huy nh ng nét văn hố đ c đáo c a dân t c 1.2 N I DUNG C A VI C PHÁT TRI N D CH V TRONG CÁC CÔNG TY DU L CH 1.2.1 Tăng quy mô cung ng d ch v Tăng quy mô cung ng d ch v trình làm tăng l c cung ng d ch v c a doanh nghi p, tiêu chí ph n ánh s k t h p m t cách có hi u qu y u t ngu n l c Cùng v i s phát tri n c a n n kinh t , nhu c u s d ng d ch v c a ngư i du l ch khơng ng ng gia tăng c v t n su t ch ng lo i d ch v du l ch Nhu c u khơng nh ng ch gi i h n d ch v du l ch hi n t i, mà gia tăng nhu c u s d ng nhi u lo i hình d ch v m i Vì v y doanh nghi p khơng ng ng m r ng quy mô cung ng d ch v c a mình, đ đáp ng nhu c u c a du khách mang l i hi u qu cho doanh nghi p, ñ ng th i gi v ng v th cho doanh nghi p 1.2.2 Tăng ch t lư ng d ch v Ch t lư ng d ch v s tho mãn khách hàng ñư c xác ñ nh b i vi c so sánh gi a d ch v c m nh n d ch v trơng đ i Đ ñánh giá ch t lư ng d ch v Berry brasuraman đưa tiêu chí sau : + S tin c y: kh cung c p d ch v ñã h a m t cách tin c y xác, cịn bao g m s nh t quán mà t l n đ u tiên cung ng d ch v cơng ty ph i th c hi n Đ m b o d ch v tin c y m t nh ng trơng đ i b n c a khách hàng + Tinh th n trách nhi m: Là s s n sàng giúp ñ khách hàng m t cách tích c c cung c p d ch v m t cách hăng hái Trong trư ng h p d ch v sai h ng, kh khơi ph c nhanh chóng có th t o c m nh n tích c c v ch t lư ng + S ñ m b o: Là vi c th c hi n d ch v m t cách l ch s kính tr ng khách hàng, giao ti p có k t qu v i khách hàng, th c s quan tâm gi bí m t cho h + S ñ ng c m: Th hi n vi c chăm sóc chu đáo, ý t i cá nhân khách hàng S ñ ng c m bao g m kh ti p c n n l c tìm hi u nhu c u c a khách hàng + Tính h u hình: Là hi n di n c a ñi u ki n làm vi c, trang thi t b , ngư i phương ti n thông tin 1.2.3 Phát tri n d ch v m i Phát tri n d ch v m i ti n hành cung c p nhi u d ng d ch v m i nh m tho mãn nhu c u, th hi u muôn màu, muôn v c a th trư ng, đ c bi t d ch v có ch t lư ng cao Đó phương th c kinh doanh có hi u qu tho mãn nhu c u c a khách hàng Nói chung m i doanh nghi p thư ng có m t s d ch v nh t ñ nh nh t ñ nh t o thành danh m c d ch v c a doanh nghi p Trong trình phát tri n công ty, danh m c d ch v thư ng khơng c đ nh mà có s thay đ i thích ng v i s thay đ i c a môi trư ng, nhu c u c a th trư ng ñi u ki n kinh doanh S bi n ñ i danh m c d ch v c a doanh nghi p g n li n v i s phát d ch v theo nhi u hư ng khác nhau: + Hoàn thi n d ch v hi n có + Phát tri n d ch v m i tương ñ i + Phát tri n d ch v m i t ñ i lo i b d ch v không sinh l i Phát tri n danh m c d ch v theo chi u sâu theo chi u r ng hư ng phát tri n ph bi n S phát tri n d ch v theo chi u sâu nh m ñáp ng th hi u ña d ng nhóm khách hàng khác S phát tri n d ch v theo chi u r ng th hi n vi c có thêm m t s lo i d ch v nh m ñáp ng ñ ng b m t lo i nhu c u c a khách hàng 1.2.4 M r ng lư i cung ng d ch M r ng th trư ng cung c p d ch v c a doanh nghi p m r ng ph m vi cung c p d ch v cho khách hàng có nhu c u s d ng d ch v kh toán Doanh nghi p cung c p d ch v có th s d ng ch tiêu th ph n m c ñ nh n bi t thương hi u ñ ñánh giá m c ñ m r ng th trư ng cung c p d ch v Đ i v i công tác kinh doanh, th trư ng khách hàng, đ m t khách hàng đ m t th trư ng, nâng cao t l chi m lĩnh th trư ng hay nâng cao th ph n m r ng th trư ng Bên c nh th ph n, m c ñ nh n bi t thương hi u đóng vai trị quan tr ng đ i v i s phát tri n c a doanh nghi p M c ñ nh n bi t thương hi u cho bi t v trí c a doanh nghi p th tâm trí khách hàng s d ng d ch v M c ñ nh n bi t cao, hình nh c a doanh nghi p ñ m nét Vi c m r ng th trư ng cung c p d ch v ch có th thành cơng d ch v cung ng có ch t lư ng cao v i hình th c đa d ng, giá c h p lý Bên c nh đó, c n tăng cư ng ti p th , qu ng cáo, m r ng m ng lư i cung ng d ch v ñ khách hàng có th ti p c n d dàng v i chi phí th p nh t 1.3 CÁC Y U T NH HƯ NG Đ N VI C CUNG D CH V DU L CH 1.3.1 Các y u t doanh nghi p - Cơ s v t ch t k thu t - Đ i ngũ lao ñ ng - V n kinh doanh - Trình đ t ch c qu n lý 1.3.2 Các y u t doanh nghi p - Ch ñ sách lu t pháp - Ngu n khách - Giá c hàng hoá d ch v - Tính th i v c a du l ch - Nh ng y u t khác NG Chương TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V T I CÔNG TY DU L CH D CH V H I AN 2.1 TÌNH HÌNH CƠ B N C A CÔNG TY NH HƯ NG Đ N VI C PHÁT TRI N D CH V - DU L CH 2.1.1 Gi i thi u v công ty Công ty du l ch d ch v H i An ñư c thành l p vào ngày 09/4/1990, có v trí n m t i trung tâm Ph c Cơng ty có ch c kinh doanh lưu trú, ăn u ng, l hành d ch v du l ch khác 2.1.2 Đ c ñi m v t ch c c a Công ty Cơ c u b b b máy qu n lý c a công ty đư c t ch c theo mơ hình cơng ty c ph n 2.1.3 Đ c ñi m v ngu n l c c a công ty a Ngu n nhân l c Hi n nay, Cơng ty có 450 cán b , c u lao ñ ng cơng ty đư c th hi n b ng sau: B ng 2.1 Cơ c u lao ñ ng theo trình đ Stt Đ ih Cao ñ Lao ñ Lao ñ T ( Đơn v : Ngư i) Trình đ S lư ng T l (%) c ñ i h c 65 14.44 ng trung c p 12 2.67 ng có tay ngh 276 61.33 ng ph thông 97 21.56 ng c ng 450 100 (Ngu n : Phòng t ch c- Hành chính) Trong nh ng năm qua, ch t lư ng ngu n nhân l c c a Công ty ñã không ng ng ñư c nâng lên song v n chưa hồn tồn đáp ng đư c nh ng ñòi h i t th c t 10 H i trư ng l n 400 ch , d ch v nhà hàng, phương ti n v n chuy n ñư c nâng c p thư ng xuyên, b o dư ng b o trì t t, ch ng trình tr ng xu ng c p 2.2 TH C TR NG C A VI C PHÁT TRI N D CH V T I CÔNG TY DU L CH D CH V H I AN 2.2.1 Đ c ñi m ngu n khách c a Công ty du l ch d ch v H i An - Khách du l ch qu c t : chi m t tr ng 88% ; Khách du l ch n i ñ a chi m t tr ng dư i 12%.Trong có ñ n 95% khách du l ch thu n tuý, khách ngh dư ng; 5% l i nhóm khách cơng v , h i ngh , h i th o Lư ng khách đ n Cơng ty năm qua có xu hư ng gi m t p trung ch y u khách Qu c t , ñi u th hi n rõ qua b ng b ng sau: B ng 2.3 Cơ c u ngu n khách ñ n lưu trú t i công ty th i gian 2006 - 2010 Ngu n khách Tây Âu B c Âu Đông Âu Châu Đ i Dương B cM Đông b c Á ASEAN Trung Qu c Các nư c khác T ng khách qu c t N iña T ng c ng Năm Năm 2006 2007 21.254 22.278 5.585 6.906 9.144 9.190 4.844 6.517 3.559 4.067 1.780 2.562 890 1.058 2.372 1.112 49.428 55.695 7.057 6.517 56.482 62.512 (Đơn v tính: lư t khách) Năm Năm Năm 2008 2009 2010 21.934 17.974 19.226 6.740 5.273 6.617 8.292 7.379 8.454 5.992 5.158 6.417 3.424 3.406 3.515 2.675 2.980 3.210 1.284 1.703 1.825 3.157 3.427 3.518 53.498 47.300 52.782 4.527 9.640 7.114 58.025 56.940 59.896 (Ngu n: Phòng Th trư ng) 11 Qua b ng 2.3 Cho th y nguyên nhân lư ng du khách đ n Cơng ty gi m ngu n khách đ n v i Cơng ty ch y u khách châu âu, nơi ch u nhi u nh hư ng c a kh ng ho ng kinh t th gi i Ngu n khách c a Công ty không ch th hi n rõ nét v s lư ng khách đ n v i Cơng ty mà th hi n s lư t khách lưu trú t i Công ty B ng 2.4 S ngày khách lưu trú t i công ty qua năm Năm Ngày khách: - Qu c t -N iña 2006 2007 114.642 130.002 101.758 118.650 12.884 11.352 (Đơn v tính : Ngày khách) 2008 2009 2010 122.413 116.836 127.077 113.667 100.452 110.657 8.746 16.384 16.420 (Ngu n: Phòng Th trư ng) S li u cho th y s lư ng khách c a Cơng ty bi n đ ng gi m s ngày khách lưu trú Công ty n ñ nh Đ i v i ho t ñ ng du l ch s h t s c có ý nghĩa b i khơng ch th hi n t c ñ tăng trư ng v doanh s thu n tuý, mà vi c tăng s ngày khách lưu trú t i Công ty s th hi n s c thu hút c a Công ty nhi u m t : Môi trư ng, c nh quan, d ch v 2.2.2 Th c tr ng v quy mô cung ng d ch v a Quy mô cung ng d ch v du l ch Cơng ty có quy mơ cung ng d ch v ña d ng, v i trang thi t b hi n đ i, sang tr ng: Kinh doanh phịng cho thuê; d ch v ăn u ng v i nhà hàng v i 800 ch ng i ñư c thi t k sang tr ng; Cà phê sân vư n v i 500 gh , thi t k hài hồ v i khơng gian thơ m ng; 02 qu y bar 02 khách s n cung c p th c ăn nh , cocktails, bia; Lĩnh v c l hành; Lĩnh v c d ch v vui chơi, gi i trí bi n; Lĩnh v c kinh doanh Spa; Kinh doanh d ch v b sung 12 b Tình hình ho t đ ng kinh doanh du l ch c a công ty nh ng năm qua Ln có chi u hư ng phát tri n, u đư c minh ho qua b ng: B ng 2.5 M t s ch tiêu ho t ñ ng kinh doanh t năm 2008 ñ n năm 2010 Ch tiêu T ng tài s n Doanh thu thu n L i nhu n t kinh doanh L i nhu n trư c thu L i nhu n sau thu (Đơn v tính : Tri u ñ ng) Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 77.874 104.366 114.384 76.965 92.133 106.094 23.007 33.120 35392 23.370 33.379 35.845 23.371 29.123 32.845 (Ngu n: Phịng Tài - K toán) Qua b ng ta th y năm g n ñây, ho t ñ ng kinh doanh c a cơng ty có s n đ nh tương ñ i, giá tr tài s n c a Cơng ty đ u tăng h ng năm, Cơng ty khơng ng ng đ u tư nâng c p hi n đ i hố trang thi t b Ch t lư ng s v t ch t ñ t tiêu chu n Đ phân tích hi u qu ho đ ng c a d ch v , ta xem b ng sau: B ng 2.6 K t qu ho t ñ ng kinh doanh qua năm Ch tiêu (2008-2010) Năm 2009 Năm 2008 Năm 2010 Doanh thu (tri u ñ ng) T ng c ng DV lưu trú DV ăn u ng DV l hành DV b sung T l (%) Doanh thu (tri u ñ ng) T l (%) Doanh thu (tri u ñ ng) 76.965 46.757 16.248 8.500 5.460 100 60,65 21,1 11,0 7,1 92.113 54.600 20.833 10.796 5.904 100 106.094 59,28 58.576 22,6 25.334 11,7 15.334 6,4 6.516 T l (%) 100 55,21 23,9 14,5 6,2 (Ngu n: Phòng Th ng kê) 13 - D ch v lưu trú : Đây ho t ñ ng mang l i ngu n doanh thu ch y u cho khách s n B ng s li u cho th y nhìn chung doanh thu t lưu trú v n chi m t tr ng cao nh t t ng doanh thu - D ch v ăn u ng : B ng 2.6 cho th y, khâu kinh doanh ăn u ng chi m m t t tr ng v a ph i toàn b t ng doanh thu c a Cơng ty, trung bình kho ng 22 % doanh thu c a b ph n chưa ph i l n, ch ng t khách s n v n chưa t n d ng h t công su t phòng ăn kh ph c v c a nhân viên, tình tr ng d n ñ n lãng phí nhi u - D ch v l hành : T tr ng gi a doanh thu t kinh doanh l hành t ng doanh thu năm qua tăng trư ng n ñ nh, t p trung t i m ng bán tour In - Outbound v n chuy n, th hi n kh c nh tranh phát tri n kinh doanh d ch v l hành Nhìn vào b ng 2.6, th y r ng ho t ñ ng du l ch l hành c a công ty hàng năm chi m m t t l nh dư i 12%, đóng góp vào t ng doanh thu c a công ty m t kho ng l i nhu n nh t đ nh so v i chi phí đ u tư ban ñ u s nhân l c mà công ty b Trong th i gian t i, ñ t os n ñ nh cho m ng ho t đ ng c n ph i có s n l c n a ñ ñưa kinh doanh l hành tr thành th m nh c a công ty - D ch v b sung: Doanh thu t m ng kinh doanh d ch v b sung chi m m t t tr ng r t nh chi m kho ng 6,5% t ng doanh thu Nh ng năm g n ñây doanh thu t ho t ñ ng có xu hư ng tăng d n t c ñ tăng r t ch m.Trong th i gian t i c n có s quan tâm ñ u tư ñây ho t ñ ng kinh doanh mang l i hi u qu thi t th c cho Công ty 2.2.3 Th c tr ng v ch t lư ng d ch v du l ch t i Cơng ty Cơng ty áp d ng h th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9001 - 2000 9001 - 2008 s đư c cơng ty ch ng nh n 14 qu c t DNV (DET NORSKE VERITAS Vi t Nam) ñánh giá c p gi y ch ng nh n t 2006 ñ n Song song v i cơng tác đào t o nghi p v qu n lý cơng ty thư ng xun quan tâm đào t o chun mơn cho ngư i lao đ ng Cơng ty h p tác v i t ch c VTCB (H i ñ ng c p ch ng ch nghi p v Du l ch) c a T ng c c Du l ch ti n hành ñào t o th m ñ nh ngh theo tiêu chu n EU cho lao ñ ng Đ n nay, cơng ty có 75% lao đ ng ñư c VTCB c p ch ng ch ngh du l ch Vi t Nam 2.2.4 Th c tr ng v phát tri n d ch v m i V i m c đích phát tri n quy mơ kinh doanh, ña d ng s n ph m ñáp ng nhu c u ngày cao c a du khách v s lư ng ch t lư ng, công ty lên k ho ch mua ho c thuê ñ khai thác thêm m t s khách s n - sao, tăng s lư ng phòng ngh thêm t 100 -150 phòng Phát huy thêm d ch v nhà hàng ti c cư i, ti c ch ñ , t ch c thêm nhi u ñi m ph c v ăn u ng khách s n , tăng cư ng khai thác d ch v vui chơi gi i trí, chăm sóc s c kho , chăm sóc s c kho , phát huy d ch v dã ngo i, c m tr i tr i bi n, t ch c trò chơi dân gian, ph c v nh ng ăn bình dân, d ch v hi n r t đư c khách nư c ngồi ưa chu ng 2.2.5 M ng lư i cung ng d ch v c a Cơng ty V i đ c thù ho t ñ ng kinh doanh lĩnh v c lưu trú, l hành d ch v b sung, Cơng ty ch đ ng thi t l p h th ng phân ph i cung c p s n ph m d ch v c a thơng qua: - Kênh phân ph i gián ti p: 300 công ty l hành qu c t ngồi nư c đ i tác ký k t h p ñ ng ñưa khách du l ch đ n cơng ty Chi m 82% lư ng du khách ñ n v i H i An 15 - Kênh phân ph i tr c ti p bao g m: Khách l (FIT): ch y u tìm hi u t website, sách hư ng d n du l ch, t p chí du l ch, truy n hình…; Khách t đ n (Walking guest); Khách khai thác tr c ti p qua m ng - Khách du l ch qu c t : Chi m t l 88%, ngu n khách ch y u hãng l hành nư c đưa khách du l ch theo nhóm chính, ngồi có khách l , khách t đ n khai thác tr c ti p website - Khách du l ch n i ñ a: Chi m t l dư i 12%, lư ng khách ña ph n ñ n t phía b c (Hà N i vùng lân c n), khách công v , khách h i ngh , h i th o, khách theo công ty nư c t ch c thơng qua đ i lý du l ch, khách t ñ n, m t ph n qua website 2.3 NGUYÊN NHÂN C A CÁC H N CH KHI CUNG NG CÁC D CH V DU L CH NÊU TRÊN 2.3.1 Ch t lư ng ngu n l c c a cơng ty cịn h n ch Ch t lư ng ngu n nhân l c y u tính chuyên nghi p chưa cao N i ngo i th t chưa ñ ng b , chưa n tư ng; Thương hi u chưa m nh so v i ñ i th c nh tranh ; kênh phân ph i h n ch , m ng lư i ho t ñ ng ti p th m ng; Chưa s d ng hi u qu m t s khu v c (h i trư ng khu Du l ch Bi n, khu spa, sân vư n ) Môi trư ng làm vi c chưa c i ti n; M ng lư i liên k t gi a doanh nghi p thưa chưa ch t ch , s c c nh tranh y u 2.3.2 H n ch vi c tri n khai sách Marketinh du l ch Trong vi c th c hi n sách d ch v Cơng ty chưa có gi i pháp hi u qu nh m khai thác ti m c a ñơn v , ña d ng hoá lo i hình, d ch v du l ch Chính v y d ch v đư c đ i m i, 16 cịn tương đ i đơn u, khơng có kh gi khác l i lâu ho c quay tr l i l n th hai Đ có th t o n tư ng t t v i du khách, kính thích du khách s d ng d ch v d ch v du l ch, bên c nh vi c b o ñ m ph c v t t nh ng yêu c u b n c a du khách như: Ăn u ng, ngh ngơi, l i, Cơng ty c n ph i t o ñư c nh ng d ch v mang tính ch t đ c đáo có tính c nh tranh riêng 2.3.3 Tính liên k t q trình phát tri n cịn y u S c nh tranh không lành m nh v i ñ dành khách gi a khách s n, ñơn v l hành th i gian qua doanh nghi p chưa liên k t v i ñ phát tri n Qu ng cáo d ch v du l ch r i r c, chưa có s ph i h p gi a ñơn v kinh doanh l hành ñơn v kinh doanh lưu trú ñ qu ng bá d ch v du l ch m t m u qu ng cáo Chương M T S GI I PHÁP Đ PHÁT TRI N D CH V DU L CH T I CÔNG TY DU L CH D CH V H I AN TRONG TH I GIAN T I 3.1 CĂN C Đ XU T GI I PHÁP 3.1.1 D báo v môi trư ng kinh doanh H i An là thành ph c , có nhi u di tích l ch s , văn hố dân t c thu n l i cho phát tri n du l ch, hi n t i H i An hi n có 100 khách s n c p h ng khác thu c 75 doanh nghi p ho t ñ ng kinh doanh lưu trú l hành, m c ñ c nh tranh gi a doanh nghi p cao S thu n l i hơn, tình hình kinh t th gi i d n h i ph c Tình hình tr , an ninh, tr t t xã h i Vi t nam nói 17 chung H i an nói riêng ln n đ nh H i an đ y m nh l trình xây d ng thành ph sinh thái - văn hoá - du l ch Ti p t c chuy n d ch m nh c u kinh t v i nhóm, ngành du l ch - d ch v thương m i gi vai trị ch đ o; l y sinh thái, văn hố n n t ng; phát tri n du l ch ñáp ng nhu c u hi n ñ i v n gi nét riêng có c a ngư i H i An Phát huy b o t n nguyên tr ng, tránh thương m i hoá Ph c Khơng đ nhi m dịng sơng , bãi bi n môi trư ng H i An s tr thành ñi m ñ n h p d n c a nhi u du khách nư c Qu c t 3.1.2 D báo v ngu n khách D ki n, lư ng khách ñ n v i Công ty s ti p t c tăng trư ng kho ng 4,9% vào năm 2011 trì m c ñ tăng trư ng kho ng 6% vào nh ng năm k ti p C th ñư c nêu b ng dư i ñây: B ng 3.1 D báo ngu n khách t năm 2011 ñ n năm 2015 Ch tiêu Khách Qu c t Khách N i ñ a T ng c ng Năm 2011 54.720 8.109 62.830 Năm 2012 57.942 8.657 66.599 (Đơn v tính : Lư t khách) Năm Năm Năm 2013 2014 2015 62.123 65.497 69.800 8.471 8.931 9.518 70.594 74.428 79.318 (Ngu n: S li u phòng th ng kê) Trên s ñ m b o m c tiêu lâu dài nâng c p c hai khách s n ñ t tiêu chu n qu c t năm 2012, nâng giá phịng bình qn lên cao chuy n ñ i c u d ch v b sung 3.1.3 Chi n lư c phát tri n c a Công ty Đ n năm 2020, s t p trung ñ nh hư ng phát tri n du l ch b n v ng b t ñ ng s n du l ch t i khu v c m t s d án ñã ñư c đ nh hư ng; Đưa Cơng ty đ n năm 2020 tr thành m t 18 Công ty du l ch có quy mơ, hi u qu cao, chi m th ph n l n t i khu v c Qu ng Nam Đà N ng 3.1.4 M t s quan ñi m phát tri n d ch v du l ch t i Công ty Ch t lư ng d ch v : Ti p t c ñ u tư, c i t o h th ng khách s n, t ng bư c ñưa khách s n H i An, khu Du l ch Bi n H i An ñ t ñúng tiêu chu n qu c t vào năm 2011-2012 c v s v t ch t l n ch t lư ng ph c v L hành: Tăng cư ng phương ti n v n chuy n, m r ng tour ñư ng b qua hành lang kinh t Đông - Tây, ti p t c m r ng ñ i lý bán máy bay ñ khai khai thác lư ng du khách Các d ch v : Gia tăng phương ti n tàu cao t c cho d ch v vui chơi, gi i trí bi n, ñ u tư Wellness t i khu du l ch bi n… 3.2 CÁC GI I PHÁP C TH 3.2.1 Tăng quy mô cung ng d ch v Trong th i gian t i, công ty nên: T p trung nâng c p s lưu trú ñ t tiêu chu n năm 2011, bao g m khách s n H i An v i s lư ng 150 phòng n m trung tâm ph c , khách s n du l ch bi n 121 phịng bên dịng sơng Đ V ng Bãi t m C a Đ i V i nh ng khu bi t th sang tr ng mang dáng d p làng quê truy n th ng V du l ch l hành ln trì b o dư ng xe mua m i xe khách lo i 60 ch , xe lo i 30 ch chi c 12 ch , ñ ng th i th c hi n liên k t v i công ty v n t i khác, k c du l ch sông nư c du l ch tham quan ñ o Cù Lao Chàm vùng sinh quy n Qu c gia 19 Tăng công su t xí nghi p gi t lên 50 t n/ ngày chuyên khai thác gi t cao c p khách s n hàng ñ u H i An thành ph Đà N ng Duy trì c p văn phòng giao d ch t i Thành Ph H Chí minh, Hà N i, Nh t B n nh m khai thác th trư ng qu ng bá du l ch c a công ty M r ng liên doanh, liên k t v i công ty du l ch nư c qu c t , phát huy vai trò thành viên th c c a hi p h i du l ch th gi i khu v c: Hi p h i du l ch Hoa kỳ; Hi p h i du l ch Châu Á- Thái bình Dương: Hi p h i du l ch Nh t B n 3.2.2 Tăng ch t lư ng d ch v * Đ y m nh ho t ñ ng ña d ng hoá s n ph m l y vi c t ch c nghiên c u th trư ng làm s V n ñ quan ñây vi c nghiên c u trư ng l a ch n ñâu th trư ng m c tiêu hi n t i th trư ng m c tiêu ti m c a doanh nghi p T nh ng ñ c ñi m th trư ng có th đ nh hư ng ña d ng hoá s n ph m, cung ng s n ph m cho phù h p v i nhu c u c a khách hàng S n ph m ph i tho mãn nh ng khách hàng c n ch không ph i doanh nghi p có Cho đ n h u h t cơng ty du l ch chưa có ho c có nh ng quy mơ nh , phong marketing c a doanh nghi p cung năm nh ng s đó.b ph n nghiên c u th trư ng b ph n thu c phòng marketing Đ i v i Công ty du l ch d ch v H i An, ñ ñáp ng ñư c nhu c u v d ch v cho th trư ng m c tiêu trư c m t cho m t vài năm t i, công ty du l ch c n ph i l p cho ñư c m t t ch c nghiên c u th trư ng N u kinh phí cịn h n h p t ch c 20 có th n m phịng k ho ch T g m nh t ngư i ph trách * Đ u tư v n m t cách ñ ng b phù h p v i t ng danh m c s n ph m d ch v ña d ng hố Hàng năm, hàng kỳ, hàng q Cơng ty nên ñánh giá l i tài s n nh m : Kh u hao, lý thu h i v n ñ tái ñ u tư mua s m tài s n thay th khác Đ ti n hành ña d ng hố s n ph m d ch v Cơng ty c n ph i có v n đ l n, đ c bi t tình tr ng s v t ch t c a Cơng ty cịn l c h u cũ k trư c tiên c n ti n hành huy ñ ng v n đ th c hi n sách đa d ng hố s n ph m Cơng ty c n làm cơng vi c sau: - Xác đ nh m c đích đa d ng hố s n ph m d ch v Xác ñ nh danh m c s n ph m d ch v Tính tốn sơ b t ng lư ng v n c n thi t đ th c hi n sách - Xác ñ nh ngu n v n huy ñ ng * Tăng cư ng chi n lư c marketing vi c th c hi n đa d ng hố s n ph m d ch v có k t qu cho công ty Marketing m t khâu khơng th thi u ho t đ ng kinh doanh công ty du l ch sau ti n hành nghiên c u l a ch n th trư ng sách giá c khuy ch trương s n ph m m t nh ng bi n pháp thu hút khách, nâng cao hi u qu kinh doanh công ty du l ch T t c sách chi n lư c marketing ñ u quan tr ng cho s thành ñ t c a doanh nghi p, ch t lư ng d ch v t t 21 ñi m m nh c a marketing y u t quy t đ nh Làm hài lịng khách hàng m c đích c a marketing 3.2.3 Phát tri n d ch v m i S n ph m d ch v cơng ty du l ch đa d ng làm tăng kh c nh tranh, thu hút khách, v i ñ y ñ ch ng lo i d ch v , nơi khách hàng tho mãn m i nhu c u t nhu c u sinh ho t bình thư ng ăn, đ n nhu c u cao c p nh t Ch ng lo i phịng, h c a cơng ty đa d ng phong phú, khách hàng có th l a ch n phòng v i giá linh ho t Đ i v i d ch v ăn u ng, ñã xây d ng th c ñơn phong phú ñ khách hàng l a ch n Trong th c đơn ngồi đ c s n có thêm ăn chay, ăn kiêng Th c ñơn thư ng xuyên thay ñ i, ý sưu t m nh ng ăn đ c đáo, có th ph c v cho đơng đ o ñ i tư ng khách Trong qu y bar c a cơng ty du l ch có r t nhi u đ u ng, có thêm nhi u lo i cocktail, đ u ng nóng, l nh ý kh u v c a t ng lo i ñ i tư ng khách ñ thay ñ i cho phù h p, hình th c trang trí ăn, đ u ng h t s c quan tr ng, đ c bi t ñ c s n Vi t Nam ph i trang trí đ có th g i m trí tư ng tư ng phong phú b ng nh ng hình tư ng s ng đ ng t o nên s c h p d n c a ăn V d ch v b sung, cho thuê phòng h p, h i ngh m ng kinh doanh mang l i ngu n thu cao, b sung thêm m t s d ch v ñáp ng nhu c u c a khách công v cho thuê thư ký, ñánh máy 22 D ch v vui chơi gi i trí cơng ty du l ch ñư c m r ng xây d ng m t quán theo ki u c chuyên ph c v trà Trung Hoa nh m thu hút khách Trung Qu c lo i khách khác, xây d ng sàn nh y v i khu riêng, m t khu dành riêng cho niên nh ng ngư i thích nh c m nh, m t bên dành cho nh ng ngư i thích nh c nh , nh c c ñi n Đ ng th i phát huy thêm d ch v nhà hàng ti c cư i, ti c ch ñ , tăng cư ng khai thác d ch v vui chơi gi i trí, chăm sóc s c kho , phát huy thêm d ch v dã ngo i, c m tr i tr i bi n, t ch c trị chơi dân, ph c v ăn bình dân, d ch v r t đư c khách nư c ưa chu ng Hi n t i, cơng ty thành l p m t b ph n chuyên trách v nghiên c u nhu c u, th hi u c a khách hàng ñ phát huy m ng d ch v liên quan ñ n ho t ñ ng kinh doanh c a cơng ty 3.2.4 Hồn thi n h th ng cung ng Hi n nay, Cơng ty đưa quy trình ph c v như: quy trình đón ti p, quy trình ph c v bàn, bar bu ng Do quy trình ph c v ph thu c vào c u khách như: Ngu n g c dân t c, kh tốn, đ tu i, gi i tính, ngh nghi p c a khách Do đó, đ có đư c m t quy trình ph c v hồn h o, nhân viên cơng ty du l ch địi h i ph i có trình đ chun môn nghi p v cao, ngo i ng thông th o, s lư ng d ch v phong phú, ña d ng ngh thu t ph c v cao 3.2.5 Phát tri n ngu n nhân l c c a cơng ty a Chính sách n d ng nhân viên L c lư ng CBCNV đóng vai trị quy t ñ nh vi c t ch c ho t ñ ng kinh doanh khách s n ñ ng th i quy t ñ nh s t n t i phát tri n hi n t i tương lai c a khách s n 23 N u khơng có đ i ngũ CBCNV có trình đ , ki n th c b trí vào nh ng cơng vi c khơng phù h p, nh hư ng ho t ñ ng kinh doanh c a khách s n, ñ ng th i khơng đ m b o th c hi n m c tiêu ñã ñ Sau ñã xác ñ nh th i ñi m ti n hành phòng T ch c - Hành ph i xây d ng chương trình n d ng phù h p, xác ñ nh m c tiêu c a vi c n ch n, ñ t yêu c u v trình đ , tu i tác, gi i tính, ki n th c, ph m ch t ñ chu n b phương pháp, phương ti n phù h p ñi u ki n s v t ch t cho công vi c n d ng b Chính sách đào t o b i dư ng nhân viên - Đ u tư cho chi n lư c ngư i, n d ng, ñào t o n ch n ñ i ngũ nhân s ngang t m v i yêu c u c a th trư ng khu v c qu c t ; nh ng cán b giao d ch gi i ngo i ng , có kh khai thác, có quan h t t v i đ i tác khách hàng, nh y bén v i th trư ng; cán b ñi u hành am hi u v d ch v , có m i quan h m t thi t v i nhà cung ng d ch v , có kinh nghi m t ch c b trí d ch v ; đ i ngũ hư ng d n có ki n th c, nhi t tình, gi i t ch c; ñ i ngũ lái xe lành ngh - Có ch đ ng viên, khuy n khích cơng vi c phù h p, t o ñ ng ph n ñ u cho b ph n chuyên môn, cho cán b th trư ng c B trí phân cơng lao đ ng cơng ty V trí làm vi c m t ñ ng l c thúc ñ y ngư i h ñư c b trí phân cơng v trí phù h p v i trình đ l c c a h Đi u s kích thích ngư i phát huy nh ng ti m cịn ti m n, v n d ng ñư c kh trí tu c a h vào cơng vi c ñ m nhi m Vì v y, vi c b trí phân cơng lao đ ng có t m quan tr ng ho t ñ ng kinh doanh 24 3.3 KI N NGH V I NHÀ NƯ C - Đ t o ñi u ki n cho doanh nghi p nâng cao hi u qu kinh t , nhà nư c c n ban hành lu t sách đ ng b , thành ph c n có quy ch c th ñ ng b - Riêng v i v i thành ph H i an: Đ ngh quy n c n ñ nh kỳ t ch c cu c g p g ñ i v i doanh nghi p lĩnh v c lưu trú, l hành ñ a bàn Vi c t ch c thi cơng h ng m c cơng trình trình khu ph c m t cách khoa h c tránh làm nh hư ng đ n lưu thơng ho t ñ ng tham quan C n ñ u tư nhi u cho d ch v vui chơi gi trí nh m h p d n v i khách nh t khách n i ñ a s góp ph n m t ngu n thu đáng k K T LU N Qua k t qu nghiên c u phân tích v phát tri n d ch v du l ch t i Công ty du l ch d ch v H i An cho th y nhi u năm qua Cơng ty ho t đ ng có hi u qu , Cơng ty g p nhi u khó khăn b c l nh ng h n ch , c n ph i nh ng gi pháp phù h p ñ Công ty khai thác hi u qu cao ngu n l c c a Công ty ... lu n có liên quan đ n v n ñ phát tri n d ch v doanh nghi p, Công ty du l ch - Phân tích th c tr ng phát tri n lo i hình d ch v du l ch t i Công ty du l ch d ch v H i An th i gian qua - Đ xu t... v phát tri n d ch v công ty - Chương 2: Th c tr ng phát tri n d ch v du l ch t i Công ty du l ch d ch v H i An th i gian qua - Chương 3: M t s gi i pháp nh m phát tri n d ch v du l ch t i Công. .. v du l ch t i mà Công ty du l ch d ch v H i An b Ph m vi nghiên c u: - N i dung: Đ tài ch t p trung nghiên c u lo i D ch v du l ch - Không gian nghiên c u: Đ tài nghiên c u n i dung t i Công ty