Đang tải... (xem toàn văn)
Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của công ty Mai Linh Express
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA THƯƠNG MẠI-DU LỊCH-MARKETING Đề tài: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ công ty Mai Linh Express GVHD: ThS Đinh Tiên Minh SVTH : Phạm Nguyễn Lưu Phong Lớp: Marketing Khóa 31 TP.HCM, Tháng năm 2009 LỜI CÁM ƠN Trước tiên , em xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô khoa Thương MạiDu Lịch- Marketing trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM tận tâm dạy kiến thức quý báu kinh nghiệm sống suốt thời gian qua Xin cám ơn đến Thầy Th.S Đinh Tiên Minh, hết lòng hướng dẫn để em hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp Cuối cùng, xin chân thành cám ơn Công ty Cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh tạo điều kiện để em có hội thực tập Cám ơn anh Dinh anh chị Phòng Phát Triển Kinh Doanh hết lòng giúp đỡ bảo em suốt thời gian thực tập Đó khoảng thời gian giúp em có hội tiếp xúc với môi trường làm việc học hỏi nhiều kinh nghiệm từ đàn anh, đàn chị trước Xin gởi lời cám ơn chân thành đến người PHẠM NGUYỄN LƯU PHONG MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU 01 Lý chon đề taøi 01 Mục tiêu nghiên cứu 02 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 02 Phương pháp nghiên cứu 02 Haïn chế đề tài 03 Kết cấu đề tài 03 PHẦN A: CƠ SỞ LÝ LUẬN 04 I Khái niệm chất lượng dịch vuï 04 Dịch vụ 04 1.1 Khái niệm 04 1.2 Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách 04 Chất lượng dịch vu vận tải hành kháchï 06 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 06 2.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Parasuraman 06 2.3 Chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng 10 II Tiêu chuẩn hoá dịch vụ 12 Tiêu chuẩn dịch vụ 12 1.1 Khái niệm 12 1.2 Taàm quan trọng tiêu chuẩn dịch vụ 12 Tiêu chuẩn hoá dịch vụ 13 2.1 Khái niệm 13 2.2 Mục đích tiêu chuẩn hoá dịch vụ 13 III Tiêu chuẩn dịch vụ Mai Linh Express 15 PHẦN B: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN MAI LINH VÀ CÔNG TY VẬN TẢI TỐC HAØNH MAI LINH ( MAI LINH EXPRESS ) 16 I Công ty cổ phần Mai Linh 16 Các giai đoạn phát triển công ty cổ phần Mai Linh 16 Chủ trương phương hướng hoạt động công ty Mai Linh 19 II Coâng ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh 19 Lòch sử hình thành phát triển 19 Chức nhiệm vụ 22 2.1 Chức 22 2.2 Nhiệm vụ 22 Cơ cấu tổ chức 23 3.1 Cô cấu tổ chức 23 3.2 Phân loại nguồn nhân lực 25 3.2.1 Phân loại theo chức 25 3.2.2 Phân loại theo trình độ học vấn 26 Tình hình kinh doanh cuûa Mai Linh Express 27 4.1 Thị phần Mai Linh Express taïi TP.HCM 27 4.2 Tình hình vận chuyển hành khách 28 4.3 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2006,2007,2008 29 PHẦN C: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CỦA MAI LINH EXPRESS 31 I Phương pháp nghiên cứu 31 Thiết kế nghiên cứu 31 Xây dựng thang đo 31 Thông tin mẫu 32 3.1 Mã hoá bảng câu hỏi 32 3.2 Thoâng tin maãu 34 II Kết nghiên cứu 35 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha 35 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 Phaân tích mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường 41 Phân tích mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường với thoả mãn khách hàng 41 Phân tích ảnh hửơng đối tựơng khách hàng tới chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường 42 5.1 Phân tích ảnh hưởng giới tính 42 5.2 Phân tích ảnh hưởng học vấn 43 5.3 Phân tích ảnh hưởng thu nhập 44 Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách MLE 45 6.1 Về đáp ứng 45 6.2 Veà điểm dừng chân 46 6.3 Năng lực phục vụ 47 6.4 Về giao dịch 48 6.5 Phương tiện hữu hình 48 6.6 Độ đồng cảm 49 6.7 Mức độ tiếp xúc 49 6.8 Về quảng cáo 50 III Phân tích SWOT 50 PHẦN D: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CỦA MAI LINH EXPRESS 51 Phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 51 Nâng cao chất lượng điểm dừng chaân 53 Phát triển dịch vụ cho khách hàng 54 Xây dựng phoøng Marketing 55 Một số kiến nghị khác 56 KẾT LUẬN 58 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU Trang A SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 07 Sơ đồ 2: Mô hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 11 Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức Mai Linh Express 24 B CAÙC BẢNG BIỂU Bảng 1: Phân loại nguồn nhân lực theo chức 25 Bảng 2: Phân loại nguồn nhân lực theo trình độ 26 Baûng 3: Thị phần Mai Linh Express 27 Bảng 4: Tình hình vận chuyển hành khách Mai Linh Express năm 2006, 2007, 2008 28 Bảng 5: Báo cáo tình hình kinh doanh Mai Linh Express qua năm 2006, 2007, 2008 29 Bảng 6: Mã hoá bảng câu hỏi 33 Bảng 7: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo theo mô hình SERVQUAL 35 Bảng 8: Hệ số Cronbach Alpha tính l thành phần thang đo 39 Bảng 9: Hệ số khám phá EFA thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 40 Chuyên đề tốt nghiệp -1- GVHD:ThS Đinh Tiên Minh PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Nền kinh tế Việt Nam ngày phát triển, nhu cầu vận tải đường tăng trưởng cao với tốc độ tăng trưởng luân chuyển hành khách Để đáp ứng nhu cầu ngày cao, thị trường vận tải hành khách liên tỉnh có tham gia khoảng 900 doanh nghiệp Số công ty hoạt động thị trường vận tải nhiều chưa có công ty chiếm lónh thị trường nước Thay vào đó, số công ty xác lập tên tuổi vùng giới hạn Thuận Thảo Nam Trung Bộ, Bắc Á đồng sông Hồng… Nhận thấy thị trường tiềm lớn nên công ty cổ phần Mai Linh, tập đoàn đa ngành, cho đời loại hình dịch vụ mới: Công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh – Mai Linh Express (MLE) Đây công ty kinh doanh vận tải hành khách đường dài, tuyến cố định đường công ty Mai Linh Thị trường vận tải hành khách đường cho thấy thị hiếu hành khách thay đổi từ nhạy cảm cao giá sang trọng nhiều chất lượng phục vụ Hiện nay, doanh nghiệp vận tải hành khách không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ thoả mãn nhu cầu hành khách: - Chất lựơng phương tiện tốt - Dịch vụ cộng thêm xe tốt - Đúng giờ, an toàn - Tiếp đón, phục vụ thân thiện - Mạng lưới phục vụ rộng khắp Để cạnh tranh tốt thị trường này, MLE bước cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Nhưng thời SVTH: Phạm Nguyễn Lưu Phong - Marketing K31 Chuyên đề tốt nghiệp -2- GVHD:ThS Đinh Tiên Minh gian gần nay, nhiều khách hàng phàn nàn chất lượng dịch vụ MLE, điều ảnh hưởng nhiều đến thương hiệu Để sâu vào nghiên cứu, đánh giá hy vọng đóng góp thêm giải pháp để MLE ngày hoàn thiện chất lượng dịch vụ mình, chọn thực đề tài “ Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ công ty Mai Linh Express” Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu đề tài thực để tìm hiểu, đánh giá chất lượng dịch vụ MLE mức độ thỏa mãn khách hàng với dịch vụ MLE Qua đó, đề xuất giải pháp để MLE hoàn thiện chất lượng dịch vụ Đối tựơng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài khách hàng ngành vận tải hành khách tuyến cố định MLE Phạm vi nghiên cứu lónh vực hoạt động Công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sơ thực thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm từ xây dựng nên thang đo chất lượng dịch vụ vận tải hành khách MLE Nghiên cứu thức phương pháp định lượng với kỹ thuật vấn trực tiếp bến xe Miền Tây Miền Đông Thông tin thu thập xử lý phần mềm SPSS 13 Thang đo sau đánh giá phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha, nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu SVTH: Phạm Nguyễn Lưu Phong - Marketing K31 Chuyên đề tốt nghiệp -3- GVHD:ThS Đinh Tiên Minh Hạn chế đề tài: Độ xác mẫu vấn chưa cao, số lượng câu hỏi gói gọn 146 nên chưa phản ánh cao độ chính xác tình hình thực Kết cấu đề tài: Đề tài bao gồm phần kết luận: - Phần mở đầu - Phần A: Cơ sở lý luận Trong phần nêu lên khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ vận tải hành khách, tiêu chuẩn dịch vụ mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Parasuraman để từ xây dựng nên mô hình chất lượng dịch vận tải hành khách Mai Linh Expres - Phần B: Khái quát công ty cổ phần Mai Linh công ty cổâ phần vận tải tốc hành Mai Linh (Mai Linh Express) Phần giúp ta hiểu rõ trình hình hành phát triển MLE Bên cạnh đó, phần có phân tích tình hình hoạt động kinh doanh MLE năm 2008 - Phần C: Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ Mai Linh Express Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha, nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy để kiểm định mô hình nghiên cứu Qua thấy thực trạng chất lượng dịch vụ MLE - Phần D: Các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mai Linh Express - Kết luận SVTH: Phạm Nguyễn Lưu Phong - Marketing K31 Chuyên đề tốt nghiệp - 45 - GVHD:ThS Đinh Tiên Minh nhân viên MLE phục vụ khách hàng chưa tốt Trong trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nhiều nhân viên chưa sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách Khi vào cao điểm nhân viên chưa phục vụ chu đáo, khiến nhiều khách hàng phàn nàn cung cách phục vụ va økhi xảy cố việc giải khắc phục chậm trễ Điều xuất phát từ việc tuyển dụng, đào tạo huấn luyện nhân viên MLE chưa đạt tiêu chuẩn cao mức lương chưa phù hợp 6.2 Về điểm dừng chân: Q25 3.77 Q24 3.75 Q23 3.47 Q22 3.71 Q21 3.91 3.2 3.4 3.6 3.8 Điểm dừng chân đo biến quan sát Các điểm dừng chân MLE khách hàng đánh giá thấp chất lượng dịch vụ Trong biến quan sát biến Q23 đo lường vệ sinh phần ăn điểm dừng chân thấp nhất, có giá trị trung bình 3.47 Theo số khách hàng cho biết, nhiều phần ăn điểm dừng chân chế biến không hợp vệ sinh, chất lượng phần ăn chưa cao Bên cạnh đó, yếu tố khác giá phần ăn, địa điểm dừng chân sẽ, khu vệ sinh điểm dừng chân, thái độ nhân viên phục vụ khách hàng đánh giá không cao vì: Nhân viên quán ít, nhân viên bận rộn phải phục vụ nhiều bàn nên không quan tâm đến thái độ phục vụ Không có nhân viên hướng dẫn, chào hỏi khách Khách tự tìm chỗ ngồi, tự tìm nhân viên phục vụ… SVTH: Phạm Nguyễn Lưu Phong - Marketing K31 Chuyên đề tốt nghiệp - 46 - GVHD:ThS Đinh Tiên Minh Nhà vệ sinh nhân viên quét dọn thường xuyên nên chưa thực sẽ, giấy vệ sinh xà phòng Cơ sở vật chất cũ, hư hỏng không sửa chữa làm cho khách không cảm thấy thoải mái, thư giãn vào Điểm dừng chân Dụng cụ chế biến, chứa đựng thức ăn cũ, không xếp ngăn nắp tạo cho khách cảm giác nghi ngờ độ đảm bảo vệ sinh chế biến 6.3 Năng lực phục vụ: 4.62 Q40 3.79 Q26 Q20 4.17 Q18 4.27 Q17 4.22 Về lực phục vụ có biến quan sát Mặt khách hàng đánh giá tương đối trừ dịch vụ xe trung chuyển Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng xe MLE, ý thức chấp hành luật giao thông cùa tài xế đánh giá khá, tốc độ chạy ổn định không vượt quy định Nhưng lực phục vụ biến Q26 đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ xe trung chuyển MLE có giá trị trung bình thấp 3.79 Khách hàng phàn nàn thái độ tài xế xe trung chuyển chưa tốt, chưa phục vụ tốt cho khách hàng Từ đồ thị cho thấy tốc độ chạy xe MLE đánh giá chạy tốc độ tương đối ổn định va không vượt tốc độ xe trung chuyển lại chạy với tốc độ cao Nhiều khách hàng cho biết tài xế xe trung chuyển phóng nhanh SVTH: Phạm Nguyễn Lưu Phong - Marketing K31 Chuyên đề tốt nghiệp - 47 - GVHD:ThS Đinh Tiên Minh vượt ẩu, lạng lách Điều giải thích muốn đón khách kịp xuất bến tài xế buộc phải chạy với tốc độ 6.4 Về giao dịch: Q31 3.82 Q30 3.87 Q29 4.14 3.6 3.7 3.8 3.9 4.1 4.2 Veà giao dịch có biến quan sát Q29, Q30, Q31 đo lường việc mua vé, đổi vé, trả vé Khi khảo sát, khách hàng cho biết việc mua vé MLE thực dễ dàng việc đổi vé, trả vé khách hàng không hài lòng việc đổi trả vé chưa thực nhanh chóng, chậm trễ khiến khách hàng phải đợi lâu 6.5 Phương tiện hữu hình: Q37 4.27 Q36 3.95 4.08 4.05 4.1 4.15 4.2 4.25 4.3 Phương tiện hữu hình MLE khách hàng đánh giá tốt Điều chứng tỏ thời gian gần MLE đầu tư vào đội xe vận chuyển hành khách đường dài với mẫu xe sang trọng, đầy đủ tiện nghi nhằm đem lại cảm giác thoải mái cho khách hàng Nhưng ghế ngồi xe MLE nhiều khách SVTH: Phạm Nguyễn Lưu Phong - Marketing K31 Chuyên đề tốt nghiệp - 48 - GVHD:ThS Đinh Tiên Minh hàng cho nhỏ, khiến nhiều khách hàng trạng to cao, ngồi chưa hài lòng 6.6 Về đồng cảm: Q44 3.94 Q34 4.12 Q28 3.83 3.6 3.7 3.8 3.9 4.1 4.2 Về độ đồng cảm, có biến quan sát Q28, Q34, Q44 đo lường việc nhân viên MLE hiểu nhu cầu khách hàng, giá vé MLE logo MLE Trong đó, giá vé MLE có trọng số trung bình 4.12, cao Chứng tỏ MLE co giá vé cạnh tranh với đối thủ.Thấp việc nhân viên lắng nghe hiểu nhu cầu khách hàng có trọng số trung bình 3.83 Bên cạnh logo MLE có trọng số trung bình 3.94, nhiều khách hàng cho chữ EXPRESS logo khó đọc 6.7 Mức độ tiếp xúc: 4.05 Q42 Q32 3.85 3.94 3.9 3.95 4.05 4.1 Thành phần tiếp xúc đo biến quan sát Q32 đo lường việc MLE cung cấp đủ thông tin cho khách hàng, Q42 đo lường địa điểm bán vé MLE Ở việc cung cấp thông tin cho khách hàng, nhiều khách hàng cho MLE chưa SVTH: Phạm Nguyễn Lưu Phong - Marketing K31 Chuyên đề tốt nghiệp - 49 - GVHD:ThS Đinh Tiên Minh cung cấp đầy đủ thông tin cho Còn địa điểm bán vé MLE dễ thấy bật từ màu xanh thương hiệu Mai Linh, khách hàng từ xa dễ dàng nhận thấy 6.8 Về quảng cáo: Thành phần quảng cáo MLE có trọng số trung bình 4.37, cao Khách hàng cho biển quảng cáo MLE ấn tượng, dễ nhận III Phân tích SWOT: (Xem phụ lục 17) SVTH: Phạm Nguyễn Lưu Phong - Marketing K31 Chuyên đề tốt nghiệp - 50 - GVHD:ThS Đinh Tiên Minh PHẦN D: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CỦA MAI LINH EXPRESS Qua nghiên cứu từ phần C, ta đánh giá phần chất lượng dịch vụ vận tải hành khách MLE trạng kinh doanh MLE thời gian qua Phần lớn khách hàng đánh giá tốt chất lượng dịch vụ MLE, tỷ lệ đánh giá yếu thấp Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ MLE nhiều chỗ khiến khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng Chính thế, MLE cần có biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ để khách hàng thấy hài lòng sử dụng dịch vụ MLE Tuy vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ điều không dễ dàng thực nỗ lực thành viên MLE Sau số kiến nghị giúp cho MLE ngày hoàn thiện chất lượng Phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Đội ngũ nhân viên phục vụ, nhân viên bán vé, nhân viên trực tổng đài người trực tiếp đại diên cho công ty để đưa sản phẩm dịch vụ tới khách hàng Do vậy, người cần có ngôn ngữ, thái độ phong cách phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên MLE phải thể sắc riêng MLE, qua phong cách, thái độ kỹ tiếp xúc, phục vụ khách hàng Người nhân viên phải tạo ấn tượng từ lần đầu tiếp xúc, chủ động đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Nhân viên tổng đài phải có thái độ, giọng nói dịu dàng lịch sự, niềm nở có trình độ chuyên môn hiểu biết đủ thông tin để trả lời tốt yêu cầu khách hàng đưa Đội ngũ tài xế phải có đầy đủ chuyên môn, nghiệp vụ tay nghề cao, có phẩm chất đạo đức tốt, ý thức chấp hành luật lệ giao thông cao SVTH: Phạm Nguyễn Lưu Phong - Marketing K31 Chuyên đề tốt nghiệp - 51 - GVHD:ThS Đinh Tiên Minh Để đạt điều trên, MLE nên gắt gao công tác tuyển dụng MLE nên hạn chế tuyển từ nguồn quen biết Khi tuyển dụng, bên cạnh vẻ bên nhân viên, cần ý tác phong, thái độ, giọng nói tinh thần làm việc đối tượng tuyển dụng Hàng năm, MLE nên tổ chức khoá bồi dưỡng ngắn hạn giao tiếp cho nhân viên MLE, người mà thường xuyên tiếp xúc với khách hàng tài xế, nhân viên bán vé, nhân viên phục vụ Mục tiêu khoá không nâng cao nghiệp vụ chuyên môn mà đạo đức nghề nghiệp, từ hình thành ý thức trách nhiệ m tinh thần làm việc mục đích chung công ty Trong khoá học này, MLE mời chuyên gia tâm lý khách hàng giảng dạy phong cách giao tiếp với khách hàng để tạo ấn tượng tốt lòng nhiệt tình lịch học cách chào hỏi với khách hàng, cách hỏi trả lời thông tin khách hàng nào, thái độ cử hướng dẫn khách hàng, cười nói với khách hàng gì, mở cửa cho khách hàng sao… Việc học nên tổ chức 2-3 ngày, tối đa ngày Đối với nhân viên TP.HCM, khoá học dạy Trường Trung Cấp nghề Mai Linh; với địa phương khác MLE tổ chức nơi để thuận tiện cho nhân viên Tổ chức khoá học tốn nhiều kinh phí tảng cho việc xây dựng thương hiệu dịch vụ chất lượng cao MLE Thường xuyên đánh giá kiểm tra cung cách phục vụ nhân viên bán vé, nhân viên tổng đài, nhân viên phục vụ để từ động viên khen thưởng nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ điều chỉnh tác phong làm việc nhân viên yếu Để thực việc này, MLE nên thành lập nhóm giám sát để đánh giá cung cách phục vụ nhân viên Thành viên nhóm giả thành khách hàng, họ để xảy số tình SVTH: Phạm Nguyễn Lưu Phong - Marketing K31 Chuyên đề tốt nghiệp - 52 - GVHD:ThS Đinh Tiên Minh cho nhân viên MLE giải quyết, từ họ đánh giá cách phục vụ nhân viên MLE Nâng cao chất lượng điểm dừng chân: Mặc dù thời gian lưu lại điểm dừng chân khoảng 30 phút thời gian mà khách hàng hưởng chất lượng dịch vụ tốt khách hàng cảm thấy thoải mái nhiều hành trình tiếp Do vậy, trạm dừng chân cần phải đầu tư mức kỹ Hiện tại, MLE xây dựng điểm dừng chân riêng Cà Ná Tiền Giang Tất điểm dừng chân lại hợp đồng với quán ăn bên Đối với quán ăn mà MLE hợp đồng, công ty nên đưa tiêu chuẩn quy định cụ thể chất lượng : vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh quán ăn, nhà vệ sinh giá phần ăn hợp đồng Trong thời điểm nay, chưa chủ động việc quản lý điểm dừng chân theo tiêu chí dịch vụ đề ra, nên điểm dừng chân dễ nảy sinh ý nghó khách hàng phải lệ thuộc, muốn phục vụ Chính điều nên nhiều khách hàng phản ánh nhiều lên MLE để xảy thường xuyên khách hàng lòng tin với Công ty Đây điều nguy hại đến thương hiệu MLE MLE nên có số giải pháp sau: MLE nên tách bỏ giá phần ăn cố định giá vé, để khách hàng có nhiều lựa chọn theo sở thích khách hàng không cảm thấy giá vé đắt đối thủ cạnh tranh Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng phản hồi ý kiến chất lượng dịch vụ Điểm dừng chân Công ty Chẳng hạn như: lắp đặt hộp nhận thư góp ý số điện thoại phía sau ghế ngồi xe, khách dễ nhận biết đường dây nóng thu nhận phản hồi SVTH: Phạm Nguyễn Lưu Phong - Marketing K31 Chuyên đề tốt nghiệp - 53 - GVHD:ThS Đinh Tiên Minh Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng toàn dịch vụ nói chung dịch vụ điểm dừng chân nói riêng Nhóm thường xuyên giám sát tình hình hoạt động điểm dừng chân Nếu điểm dừng chân vi phạm xử lý theo hợp đồng ký kết ( Xem phụ lục 19) Tìm hiểu ngành dịch vụ vận tải hành khách số nước tiên tiến: Khu vực ăn uống điểm dừng chân quầy thức ăn tự phục vụ ( giảm nhiều nhân viên giảm mức độ tiếp xúc nhân viên phục vụ với khách hàng, đặc điểm dị chủng loại hình dịch vụ nên tự động hóa công việc có thể) Đầu tư nhiều cho phương tiện hữu hình: xây dựng trạm xăng, rửa bảo dưỡng xe, trạm y tế, khu mua sắm… Phát triển dịch vụ cho khách hàng: Cải thiện việc mua vé khách hàng: Tăng cường việc mua vé qua tổng đài mua vé qua mạng website MLE Hình thức giúp cho khách hàng không cần trực tiếp đến quầy vé mà mua nơi đâu Việc áp dụng dịch vụ thuận tiên cho khách hàng, MLE giảm tải số lượng khách đến mua vé quầy bán vé Nhất dịp cao điểm lễ, tết, điểm bán vé tải dẫn đến nhân viên phục vụ không tốt dẫn đến việc xảy nhiều cố nhầm vé khách hàng, khách hàng phải chờ đợi mệt mỏi Để thực tốt việc này, MLE nên học hỏi quy trình công nghệ đặt vé mà vận tải hành khách đường sắt áp dụng để thực bán vé qua mạng Trước mắt, việc gặp nhiều khó khăn, lâu dài kênh bán vé đem lại lợi ích cao nhu cầu sữ dụng dịch vụ internet ngày tăng SVTH: Phạm Nguyễn Lưu Phong - Marketing K31 Chuyên đề tốt nghiệp - 54 - GVHD:ThS Đinh Tiên Minh Hiện nay, thành phố có nhiều dịch vụ vận tải thành phố thực việc bán vé qua mạng bến xe miền Đông, ga Sài Gòn… Tiếp tục phát triển đại lý chi nhánh toàn quốc để khách hàng nhiều nơi nước thuận lợi việc mua vé Tăng cường thêm nhiều xe trung chuyển tỉnh có chi nhánh MLE để đáp ứng nhu cầu tối đa khách hàng Xây dựng hệ thống xe bus từ đại lý vé 400A Lê Hồng Phong bến xe miền Đông thay cho dịch vụ xe trung chuyển áp dụng với bến xe miền Tây MLE nên mở rộng thêm nhiều địa điểm có xe trung chuyển nội thị TP.HCM Xây dựng bố trí lịch trình chuyến xe chọ hợp lý để sử dụng hiệu cao công suất xe, đơn giản thủ tục việc cho lái xe xuất bến Điều hạn chế tối đa tình trạng chậm xuất bến chuyến xe Tăng cường thêm nhiều dịch vụ tiện ích xe đa dạng loại báo chí, đa dạng loại nhạc, hài kịch xe…nhằm tạo thoải mái giải trí cho khách hàng Xây dựng phòng Marketing: Thị trường vận tải hành khách liên tỉnh có nhiều đối thủ cạnh tranh thị trừơng nhiều tiềm cần phần có chuyên môn sâu lónh vực nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng hoạt động đối thủ cạnh tranh Ở MLE chưa có phòng Marketing nghóa Hiện nay, phận lo mảng phòng phát triển kinh doanh Với việc bố trị nhân chưa mang tính chuyên nghiệp vậy, MLE thiếu nhiều thông tin nhu cầu lại khách hàng nên MLE chưa có sách rõ ràng khách hàng SVTH: Phạm Nguyễn Lưu Phong - Marketing K31 Chuyên đề tốt nghiệp - 55 - GVHD:ThS Đinh Tiên Minh đã, sử dụng dịch vụ MLE, điều ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh MLE Đồng thời khó khai thác hết lực sáng tạo việc trì quảng bá thương hiệu Do vậy, MLE nên cần có kế hoạch thành lập phòng Marketing Cụ thể: Phòng phát triển kinh doanh nên thảo luận với ban giám đốc tầm quan trọng phòng Marketing Tổ chức khoá học Marketing cho số nhân viên phòng kinh doanh Tuyển dụng nhân viên Markreting trẻ, có trình độ chuyên môn tốt, nhiệt tình, sáng tạo có trình độ ngoại ngữ định Một số kiến nghị khác: Phòng bán vé bến xe miền Tây nóng, chật chội nhếch nhách, không Điều ảnh hưởng nhiều đến hình ảnh xe khách chất lượng cao MLE Do MLE nên cải tạo phòng vé cho thoáng mát, Phòng vé 400A Lê Hồng Phong có chật chội, vào cao điểm khách hàng chỗ để ngồi nên nhiều người phải đứng tràn đường, tạo hình ảnh không hay Nhà vệ sinh có không sẽ, tạo khó chịu cho khách hàng MLE nên có kế hoạch dẹp tình trạng xe ôm chèo kéo khách hàng trước cửa phòng vé Việc nhờ công an phường can thiệp Tăng cường chương trình khuyến nhằm thu hút khách hàng tăng cường thêm đồng cảm khách hàng giảm giá vé, tăng thêm suất ăn, nước uống hay khăn lạnh… MLE cải thiện hệ thống tiền lương cho nhân viên Chính tiền lương không cao, môi trường làm việc không thoải mái nên nhân viên MLE có tinh thần trách nhiệm chưa cao từ thái độ phục vụ khách hàng không tốt Tiền lương SVTH: Phạm Nguyễn Lưu Phong - Marketing K31 Chuyên đề tốt nghiệp - 56 - GVHD:ThS Đinh Tiên Minh tương xứng tạo động lực tốt cho nhân viên phục vụ khách hàng ngày tốt Nên tăng cường dự phòng nước uống, khăn lạnh xe Nhiều khách hàng tỏ không hài lòng họ muốn sử dụng thêm nước uống nhân viên phục vụ không cho Điều ảnh hửơng nhiều đến uy tín MLE SVTH: Phạm Nguyễn Lưu Phong - Marketing K31 Chuyên đề tốt nghiệp - 57 - GVHD:ThS Đinh Tiên Minh KẾT LUẬN Mục đích chuyên đề tốt nghiệp đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường cần dự yêu cầu khách hàng không đơn dựa việc nâng cấp mà doanh nghiệp có Chính kết chuyên đề tốt nghiệp tổng hợp từ kết nghiên cứu mô hình chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường bộ, từ phân tích trạng MLE từ ý kiến đánh giá 146 khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải MLE Mô hình chất lượng dịch vụ chuyên đề tốt nghiệp nghiên cứu dựa theo mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman điều chỉnh cho phù hợp với ngành vận tải hành khách đường ứng dụng việc đánh giá chất lượng dịch vụ MLE Trong chất lượng dịch vận tải hành khách đường MLE gồm có phần : Khả đáp ứng Điểm dừng chân Năng lực phục vụ Giao dịch Phương tiện hữu hình Đồng cảm Tiếp xúc Quảng cáo Nhưng có thành phần đáp ứng điểm dừng chân ảnh hưởng nhiều tới mức độ thỏa mãn khách hàng Còn thành phần lại ảnh hưởng không nhiều đến thỏa mãn khách hàng Như vậy, nghiên cứu SVTH: Phạm Nguyễn Lưu Phong - Marketing K31 Chuyên đề tốt nghiệp - 58 - GVHD:ThS Đinh Tiên Minh giúp cho MLE có sở việc lựa chọn giải pháp cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ SVTH: Phạm Nguyễn Lưu Phong - Marketing K31 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Phương Trâm, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mô hình Servqual Gronroos, luận văn thạc só, Trừơng ĐHKT TPHCM, năm 2008 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống Kê, năm 2005 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, Nguyên lý Marketing, Nhà xuất ĐHQG TPHCM Marketing Dich Vụ, Nhà xuất Bưu Điện, năm 2006 Nguyễn Thị Mai Trang, Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 102006 Ngọc Hoa, Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, Nhà xuất Lao Động, năm 2006 Tạ Thị Kiều An tác giả, Quản lý chất lượng tổ chức,Nhà xuất Thống Kê, năm 2004 www.caohockinhte.com Một số tài liệu chất lượng dịch vụ, lịch sử hình thành, tình hình kinh doanh qua năm… công ty Mai Linh Express cung cấp ... VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN MAI LINH VÀ CÔNG TY VẬN TẢI TỐC HÀNH MAI LINH ( MAI LINH EXPRESS) I CÔNG TY CỔ PHẦN MAI LINH: Các giai đoạn phát triển Công ty Cổ phần Mai Linh: Trước ngày 27/12/1987, Công ty. .. “ Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ công ty Mai Linh Express? ?? Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu đề tài thực để tìm hiểu, đánh giá chất lượng dịch vụ MLE mức độ thỏa mãn khách hàng với dịch vụ. .. thành Công ty Cổ phần Mai Linh Hà Nội Cuối năm 1998, Công ty Mai Linh mua lại cổ phần Công ty Taxi Thủ Đô với số lượng 150 Ngày 27/11/1999, Công ty Mai Linh thành lập Công ty Mai Linh Đồng Nai
