Đang tải... (xem toàn văn)
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo web game benthuonghai.com
Giáo viên hướng dẫn: ThS Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Khách hàng phận quan trọng góp phần làm nên thành công hay thất bại doanh nghiệp Tất doanh nghiệp muốn tồn phải quan tâm đến yếu tố Đặc biệt, với công ty hoạt động lónh vự c game giải trí việc chăm sóc khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu giữ lòng trung thành khách hàng cũ sản phẩm lại trở nên quan trọng Bên cạnh đó, từ khách hàng thân thiết này, công ty thu hút thêm khách hàng Bởi hình thức quảng cáo hấp dẫn hiệu hình thức quảng cáo truyền miệng thông qua người thân thiết khách hàng hữu Và lý quan trọng Benthuonghai.com chưa có hệ thống chăm sóc khách hành hoàn chỉnh tồn nhiều thiếu sót cần giải Chẳng hạn quy trình giải đáp thắc mắc thiếu chuyên nghiệp thời gian xử lý vấn đề chưa hợp lý Chính lý vừa nêu trên, mà việc hoàn thiện phận chăm sóc khách hàng MDV lại trở nên cấp thiết phải quan tâm sâu sắc Tất nguyên nhân trên, khởi điểm để thực đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng web game Benthuonghai.com” Mục tiêu đề tài: Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng ngày hoà n thiện cho web game Benthuonghai.com Từ giúp BTH có nhìn thiện cảm từ khách Giáo viên hướng dẫn: ThS Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp hàng, tăng cao lượng khách hàng tham gia Và mục tiêu cuối sùng giúp uy tín thương hiệu công ty ngày cao Giới hạn đề tài: Do hạn chế thời gian thực nguồn tư liệu thông tin thu thập được, viết tránh khỏi thiếu sót cần bổ sung khắc phục Bài nghiên cứu tập trung vào đối tượng sử dụng webgame “Benthuonghai.com” thông qua bảng vấn email, mắc phải thiếu xác thông tin sai sót kết quả, mong nhận giúp đỡ đóng góp ý kiến thầy để viết em hoàn thiện Đối tượng nghiên cứu: Bên trong: liệu tình hình kinh doanh, báo cáo, tình hình hoạt động thực tế công ty MDV Bên ngoài: đối tượng khách hàng sử dụng webgame “Benthuonghai.com” Đối tượng khảo sát: Các đối tượng khách hàng sử dụng webgame “Benthuonghai.com” để giải trí Phương pháp nghiên cứu: Phân tích liệu thứ cấp từ sách, báo, internet Phương pháp quan sát từ tình hình thực tế công ty Phương pháp nghiên cứu định tính: thực thông qua phương pháp thảo luận nhóm (Focus group) với 10 game thủ thường xuyên tham gia vào BTH Sau thảo luận, ý kiến tổng kết lập bảng câu hỏi Giáo viên hướng dẫn: ThS Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp Phương pháp nghiên cứu định lượng: ngày 25/02/2009, bảng câu hỏi gửi qua mail cho khách hàng có danh sách liệu công ty Ngày 05/03/2009, phận chăm sóc khách hàn g tổng hợp xử lý mail trả lời khách hàng Giáo viên hướng dẫn: ThS Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp Phần I: CƠ SỞ LÝ LUẬN Một số khái niệm: 1.1 Dịch vụ: 1.1.1 Khái niệm: Dịch vụ sản phẩm vô hình, loạt hoạt động thực thay mặt cho khách hàng hay đáp ứng yêu cầu khách hàng Khách hàng nhận sản phẩm thông qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin cảm nhận 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ: Tính vô hình: dịch vụ lưu kho, cất trữ, không cấp sáng chế, trưng bày hay đánh giá định giá khó khăn Tính không đồng nhất: việc cung ứng dịch vụ thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động nhân viên Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố không kiểm soát được, lý thuyết chắn liệu dịch vụ đặt cung cấp giống Tính sản xuất tiêu thụ đồng thời: khách hàng tham gia vào ảnh hưởng đến trình cung cấp dịch vụ, khách hàng bị tác động lẫn nhau, nhân viên ảnh hưởng đến kết qủa dịch vụ, việc phân quyền tất yếu, sản xuất lớn khó khăn Tính mau hư hỏng: lónh vực cung cấp dịch vụ khó cho việc dồng hóa cung cầu Dịch vụ hoàn trả, hay bán lại Giáo viên hướng dẫn: ThS Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp 1.2 Dịch vụ khách hàng: 1.2.1 Khái niệm: Dịch vụ khách hàng phần quan trọng hoạt động Marketing, đóng vai trò quan trọng việc bảo đảm thành công doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng phải thực toàn diện khía cạnh sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu trọng vào sản phẩm việc phục vụ khách hàng không hiệu Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt thị trường, dịch vụ khách hàng xem phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho doanh nghiệp dành thắng lợi hoạt động kinh doanh 1.2.2 Vai trò dịch vụ khách hàng: Dịch vụ khách hàng tốt hình thức quảng cáo miễn phí đem lại hiệu cao cho doanh nghiệp Quảng cáo việc làm cho nhiều người biết đến sản phẩm công ty, biết đến thương hiệu công ty Có công việc làm cho người ta biết đến tiếng tốt công ty nhiều, việc bạn chăm sóc tốt khách hàng có bạn Một khách hàng hài lòng nói với trung bình ngườ i khác, người số người lại nói với người khác tiếng tốt doanh nghiệp nhiều người biết đến Ngược lại, khách hàng không hài lòng phàn nàn trung bình với 10 người khác Mỗi người số 10 người này, lại nói với 10 người khác nữa, làm cho tiếng xấu lan xa, nguy thêm nhiều khách hàng Giáo viên hướng dẫn: ThS Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp Vậy, dịch vụ khách hàng tốt tạo quảng cáo miễn phí lại có độ tin cậy cao Dịch vụ khách hàng tạo hình ảnh tiêu cực doanh nghiệp cao Dịch vụ khách hàng tốt làm cho khách hàng tiếp tục mua hàng doanh nghiệp Các khách hàng hài lòng không nói với người khác mà họ sẵn sàng quay lại mua hàng doanh nghiệp có nhu cầu Họ không bỏ công tìm kiếm nhà cung cấp khác hài lòng với nơi phục vụ Chính suy nghó kéo khách hàng lại với doanh nghiệp Và việc có khách hàng quen thường giúp cho doanh nghiệp dễ dàng việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ họ dễ dàng chấp nhận dù giá cao Điều giúp cho doanh nghiệp có lợi nhuận tăng trưởng thịnh vượng Dịch vụ khách hàng tốt tạo khách hàng trung thành doanh nghiệp Khách hàng hài lòng đáp ứng mong đợi họ Nếu làm vượt kì vọng họ khách hàng thấy thoải mãn Do vậy, dịch vụ khách hàng làm cho có thêm khách hàng trung thành Họ gắn bó với bị doanh nghiệp khác lôi kéo, chào mời đề nghị hấp dẫn, hội quảng cáo hay ngơi to lớn Khi cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, giữ khách hàng lâu dài Dịch vụ khách hàng tốt vũ khí cạnh tranh thương trường Việc đáp ứng kì vọng khách hàng cách đơn không đủ trì lòng trung thành người mua theo thời gian Muốn vậy, phải làm cho Giáo viên hướng dẫn: ThS Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp sản phẩm doanh nghiệp phải khác biệt so với đối thủ cạnh tranh thực lời hứa tiêu chuẩn dịch vụ thực tế doanh nghiệp không đạt yêu cầu Khách hàng không quay lại doang nghiệp “Nói nhiều, làm ít” Dịch vụ khách hàng tốt tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên doanh nghiệp Khi khách hàng phục vụ, họ nhìn nhận người phục vụ đại diện ch o doanh nghiệp, họ nhận xét doanh nghiệp qua cách phục vụ họ Khi doanh nghiệp phục vụ tốt, uy tín doanh nghiệp nâng cao, doanh nghiệp phát triển doanh thu thị phần Các nhân viên có thu nhập cao công việc làm ổn định, có nhiều hội phát triển thân nghiệp 1.3 Game trực tuyến: 1.3.1 Khái niệm: Là trò chơi không thực với gặp giữ người với người Những người chơi tham gia game sử dụng công cụ hỗ trợ máy tính nối mạng Internet 1.3.2 Vai trò Game trực tuyến: Trong thời đại ngày nay, sống người trở nên bận rộn Thời gian dành cho công việc dường chiếm gần hết quỹ thời gian mà người có Và từ có thời gian để giải trí, để vượt qua căng thẳng sống Mặt khác, có thời gian rảnh rỗi người thân người có sở thích, có thời gian rảnh rỗi để họ tham gia Giáo viên hướng dẫn: ThS Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp Vì vậy, loại hình game trực tuyến đời đáp ứng phần nhu cầu giải trí người bận rộn Họ tham gia vào lúc nào, đâu Và luôn có game thủ khác tham gia với họ Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng: 2.1 Chất lượng dịch vụ: 2.1.1 Khái niệm: Chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu Một số yếu tố định đến chất lượng dịch vụ: Hình 1.1: Các yếu tố định chất lượng dịch vụ Nguồn: http://www.business.gov.vn - Yếu tố thời gian: Khách hàng cảm thấy hài lòng phục vụ thời gian định hạn cam kết Cần xác định rõ thời gian phục vụ Giáo viên hướng dẫn: ThS Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp khách hàng đáp ứng xác thời gian đó, khách hàng dựa việc phục vụ cam kết mà đánh giá chất lượng phục vụ, đánh giá chất lượng công ty - Độ xác thông tin: Khách hàng cảm thấy hài lòng họ nhận thông tin dịch vụ, hay nội dung dịch vụ xác Những việc trả lời thiếu, sai thổi phồng thông tin, làm cho khách hàng khó quay lại để sử dụng sản phẩm công ty tương lai - Thái độ giao tiếp: thái độ giao tiếp nhân viên tiếp xúc khách hàng quan trọng, nghệ thật giữ chân khách hàng mà doanh nghiệp xây dựng muốn có thõa mãn cao khách hàng 2.1.2 Ý nghóa việc nâng cao chất lượng dịch vụ: Dịch vụ có ảnh hưởng đến giá trị gia tăng sản phẩm hữu hình giá trị sống cá nhân Chất lượng sản phẩm hữu hình, bao gồm chất lượng dịch vụ kèm, chẳng hạn dịch vụ phân phối, dịch vụ chăm sóc khách hàng hay dịch vụ giải đáp thắc mắc Khách hàng Đức từ chối mua bồ bàn ghế bao bì bị rách nát vận chuyển hay họ từ chối thông tin xác gỗ khai thác từ vùng rừng quản lý bền vững Như vậy, việc sản phẩm có đánh giá cao hay không, chịu yếu tố ảnh hưởng từ dịch vụ phụ Quan tâm đến quản lý bảo đảm chất lượng dịch vụ sản xuất sản phẩm hữu hình quan trọng, cần quan tâm nhiều doanh nghiệp cung cấp sản phẩm vô hình Giáo viên hướng dẫn: ThS Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp Để làm tốt điều cần phải hiểu chất lượng dịch vụ http://www.business.gov.vn 2.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Người tiêu dùng dễ dàng đánh giá sản phẩm hữu hình thông qua hình dáng, thiết kế, màu sắc bao bì… người tiêu dùng trực tiếp quan sát sờ sản phẩm trước mua Trong đó, chăm sóc khách hàng dịch vụ vô hình, chất lượng dịch vụ thể trình tương tác khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng công ty Qua nhiều nghiên cứu kiểm định mô hình, nhà nghiên cứu cho rằng: dịch vụ nào, kể dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ cảm nhận từ khách hàng hình thành từ thành phần sau: Hình 1.2: Thành phần chất lượng dịch vụ 10 ... lại chất lượng dịch vụ tốt Nhưng khách hàng thay đổi, đòi hỏi nhu cầu cao sản phẩm dịch vụ Thì doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để không bị đánh giá chất lượng Như vậy, chất. .. nghiên cứu cho rằng: dịch vụ nào, kể dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ cảm nhận từ khách hàng hình thành từ thành phần sau: Hình 1.2: Thành phần chất lượng dịch vụ 10 Giáo viên hướng... chăm sóc khách hàng dịch vụ vô hình, chất lượng dịch vụ thể trình tương tác khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng công ty Qua nhiều nghiên cứu kiểm định mô hình, nhà nghiên cứu cho rằng: dịch
