Đang tải... (xem toàn văn)
I, Môi trường bên ngoài4A. Môi trường vĩ mô41.Môi trường chính trị pháp luật42. Môi trường kinh tế63. Môi trường dân số84. Môi trường văn hóa xã hội8B. Môi trường vi mô101. Đối thủ cạnh tranh102. Sản phẩm thay thế133. Khách hàng144. Nhà cung cấp145. Đối thủ tiềm ẩn16II. Môi trường bên trong171. Năng lực tài chính172. Năng lực nhân sự183. Năng lực Marketing184. Năng lực thương mại25III. Nhiệm vụ, sứ mệnh và mục tiêu của doanh nghiệp281. Nhiệm vụ của doanh nghiệp282. Tầm nhìn và sứ mệnh của doanh nghiệp283. Mục tiêu của KFC294. Thị trường mục tiêu31IV. Chính sách sản phẩm và dịch vụ321. Danh mục sản phẩm322. Nhãn hiệu sản phẩm333. Bao gói sản phẩm34V. Chính sách giá361. Phương pháp định giá362. Chiến lược giá của KFC Việt Nam373. Các chiến lược điều chỉnh giá37VI. Quyết định phân phối391. Kiểu kênh phân phối392. Cấu trúc kênh phân phối393. Đánh giá hiệu quả của từng kênh phân phối414. Quản lý kênh42VII. Quyết định truyền thông421. Lựa chọn công cụ truyền thông422. Sử dụng các công cụ truyền thông433. Đánh giá hiệu quả truyền thông44VIII. Đánh giá cơ cấu bộ máy tổ chức441. Xác định sơ đồ bộ máy tổ chức của doanh nghiệp442. Xác định nhiệm vụ, chức năng của các phòng ban443. Xác định mối quan hệ giữa các phòng ban464. Đánh giá cơ cấu lao động của doanh nghiệp46IX. Đánh giá công tác tuyển dụng nhân sự471. Nhu cầu tuyển dụng472 Quy trình tuyển mộ493. Quy trình tuyển chọn504. Hướng dẫn hội nhập51X. Đánh giá công tác đãi ngộ nhân sự551. Đãi ngộ tài chính552. Đãi ngộ phi tài chính56XI. Quản lý đơn hàng và kế hoạch giao hàng571. Quản lý đơn hàng572. Kế hoạch giao hàng57XII. Quản trị rủi ro581. Xác định loại rủi ro582. Lựa chọn phương án xử lý rủi ro58XIII. Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ581. Sự hài lòng của khách hàng582. Môi trường của các cơ sở593. Chất lượng phục vụ594. Chất lượng của thức ăn60XIV. Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng601. Công tác chăm sóc khách hàng trước bán hàng602. Công tác chăm sóc khách hàng trong khi bán hàng603. Công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng61
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA QUẢN LÝ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC HÀNH MÔN HỌC: CHUYÊN ĐỀ QTKD TMDV Tên đề tài: Phân tích hoạt động kinh doanh công ty liên doanh TNHH KFC Họ tên: Lê Thị Mai Phương Mã sinh viên: 2018603574 Lớp: Quản trị kinh doanh – K13 HÀ NỘI - 2020 MỤC LỤC I, Mơi trường bên ngồi A Môi trường vĩ mô 1.Môi trường trị - pháp luật Môi trường kinh tế .6 Môi trường dân số Mơi trường văn hóa - xã hội B Môi trường vi mô .10 Đối thủ cạnh tranh 10 Sản phẩm thay 13 Khách hàng 14 Nhà cung cấp 14 Đối thủ tiềm ẩn 16 II Môi trường bên 17 Năng lực tài 17 Năng lực nhân 18 Năng lực Marketing 18 Năng lực thương mại 25 III Nhiệm vụ, sứ mệnh mục tiêu doanh nghiệp 28 Nhiệm vụ doanh nghiệp .28 Tầm nhìn sứ mệnh doanh nghiệp 28 Mục tiêu KFC 29 Thị trường mục tiêu 31 IV Chính sách sản phẩm dịch vụ 32 Danh mục sản phẩm 32 Nhãn hiệu sản phẩm 33 Bao gói sản phẩm .34 V Chính sách giá 36 Phương pháp định giá 36 Chiến lược giá KFC Việt Nam 37 Các chiến lược điều chỉnh giá 37 VI Quyết định phân phối .39 Kiểu kênh phân phối 39 Cấu trúc kênh phân phối 39 Đánh giá hiệu kênh phân phối 41 Quản lý kênh 42 VII Quyết định truyền thông 42 Lựa chọn công cụ truyền thông 42 Sử dụng công cụ truyền thông .43 Đánh giá hiệu truyền thông 44 VIII Đánh giá cấu máy tổ chức 44 Xác định sơ đồ máy tổ chức doanh nghiệp .44 Xác định nhiệm vụ, chức phòng ban 44 Xác định mối quan hệ phòng ban 46 Đánh giá cấu lao động doanh nghiệp 46 IX Đánh giá công tác tuyển dụng nhân 47 Nhu cầu tuyển dụng 47 Quy trình tuyển mộ .49 Quy trình tuyển chọn 50 Hướng dẫn hội nhập 51 X Đánh giá công tác đãi ngộ nhân 55 Đãi ngộ tài 55 Đãi ngộ phi tài 56 XI Quản lý đơn hàng kế hoạch giao hàng 57 Quản lý đơn hàng .57 2 Kế hoạch giao hàng 57 XII Quản trị rủi ro 58 Xác định loại rủi ro 58 Lựa chọn phương án xử lý rủi ro .58 XIII Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ 58 Sự hài lòng khách hàng .58 Môi trường sở 59 Chất lượng phục vụ 59 Chất lượng thức ăn 60 XIV Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng .60 Cơng tác chăm sóc khách hàng trước bán hàng 60 Cơng tác chăm sóc khách hàng bán hàng 60 Cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng 61 I, Môi trường bên ngồi A Mơi trường vĩ mơ 1.Mơi trường trị - pháp luật 1.1 Chính trị Bằng phối hợp nhịp nhàng Đảng Nhà nước, Mặt trận Tổ quốc Đoàn thể quần chúng tổ chức xã hội rộng lớn Việt Nam mang lại cho tình hình trị Việt Nam ổn định bền vững Việt Nam nước nhà đầu tư Quốc Tế đánh giá cao khía cạnh so với nước khác khu vực Với trị ổn định nhà đầu tư đánh giá cao giới thực yếu tố thu hút nhà đầu tư thâm nhập phát triển thị trường Việt Nam tất ngành hàng… 1.2 Pháp luật Pháp luật hiến pháp nước ta cho phép, tơn trọng khuyến khích hoạt động kinh doanh theo khuôn khổ pháp luật Pháp lệnh vệ sinh an toàn thực phẩm: Pháp lệnh đươc công bố vào ngày 19/8/2003 thống vấn đề vệ sinh an tồn thực phẩm, khắc phục tình trạng thực phẩm không đảm bảo vệ sinh gây ảnh hưởng đến sức khỏe tính mạng người dân Dự thảo luật an tồn thực phẩm: Tại kì họp thứ 6, Quốc Hội thứ VII tháng 10/2009 vừa qua Chính phủ trình lên Quốc Hội dự thảo Luật vấn đề “Vệ sinh an toàn thực phẩm” An toàn thực phẩm vấn đề liên quan đến nhiều điều ước Quốc Tế, thỏa thuận Quốc tế mà Việt Nam kí kết nhập WTO Nhiều năm Đảng Nhà nước đặc biệt quan tâm đến vấn đề sức khỏe, vệ sinh an toàn thực phẩm cho người dân Và coi vấn đề có ý nghĩa to lớn kinh tế - xã hội, sức khỏe cộng đồng bảo vệ môi trường vấn đề có ảnh hưởng lớn đến tiến trình hội nhập Việt Nam Luật an tồn thực phẩm quy định điều kiện đảm bảo an toàn sản phẩm thực phẩm, hoạt động sản xuất, kinh doanh thực phẩm, quảng cáo, ghi nhãn cho sản phẩm, thực phẩm nhập khẩu, xuất khẩu, kiểm sốt nguy gây nhiễm thực phẩm, ứng phó, ngăn chặn phát cố an tồn thực phẩm Thẩm quyền, hồ sơ, trình tự thủ tục cấp giấy chứng nhận sở đủ điều kiện sản xuất thực phẩm; kiểm nghiệm thực phẩm, thông tin, giáo dục, truyền thơng an tồn thực phẩm, quản lý nhà nước an toàn thực phẩm tra chuyên ngành an toàn thực phẩm Việc ban hành dự án Luật an toàn vệ sinh thực phẩm phù hợp với bối cảnh Việt Nam ngày nhập sâu rộng vào kinh tế giới nhằm tạo sở pháp lý để nước ta nước giới thừa nhận điều khoản, hệ thống tiêu chuẩn nhau, có tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm Luật thương mại hoạt đông nhượng quyền thương mại: Nghị định phủ số 35/2006 NĐ-CP ngày 31 tháng năm 2006 quy định chi tiết luật thương mại hoạt động thương mại lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội Chủ nghĩa Việt Nam Nghị định áp dụng thương nhân Việt Nam thương nhân nước tham gia hoạt động nhượng quyền thương mại; doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi chun hoạt động mua bán hàng hóa hoạt động liên quan trực tiếp đến mua bán hàng hóa thực hoạt động nhượng quyền thương mại mặt hàng mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phân phối theo cam kết Quốc tế Việt Nam Việt Nam đã, xây dựng hệ thống pháp luật hoàn chỉnh nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho nhà đầu tư đồng thời thúc đẩy kinh tế phát triển Môi trường kinh tế Tốc độ tăng GDP: Việt Nam nước phát triển với tốc độ mạnh cao Từ năm 2010-2019 tốc độ tăng trưởng kinh tế tăng qua năm mức cao từ 78%/năm Khi khủng hoảng kinh tế toàn cầu xảy năm 2007-2008 kinh tế Việt Nam bị ảnh hưởng trầm trọng Khi tốc độ tăng trưởng kinh tế sụt giảm đến mức báo động Xuất hạn chế nghành kinh tế mũi nhọn dệt may bị ảnh hưởng nặng nề Tốc độ tăng trưởng GDP 6.5% Hiện bước vào năm 2019-2020 khủng hoảng kinh tế Covid-19 Tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam năm 2019 đạt mức 7,02%, thấp so với mức tăng trưởng năm 2018 điểm sáng khu vực giới Tuy nhiên việc tăng trưởng hoàn toàn cần thiết cho việc tạo đà tăng tốc cho năm Lý giải điều phủ cải thiện số thống kê kinh tế vài tháng gần đây, xét giá trị tuyệt đối lạm phát cịn cao Và việc bình ổn kinh tế Việt Nam sớm chiều, mà phải thời gian Thống kê cho thấy với Trung Quốc, Ấn Độ, In-đơ-nê-xi-a, Việt Nam số quốc gia có tốc độ tăng trưởng tốt Đây tín hiệu đáng mừng khả quan cho kinh tế Tốc độ lạm phát: Việt Nam cố gắng kìm chế lạm phát, đến thời điểm kiểm soát tốt khơng phải khơng có nguy giá hàng hóa tăng cao…Khi ngân hàng nhà nước thực sách lỏng lẻo tiền tệ thời gian gần nói nhiều đến cụm từ : “bão giá”, giá có xu hướng leo thang…việc kìm chế lạm phát ln vấn đề nhà nước quan tâm Với tốc độ tăng trưởng ổn định với việc nhà nước thực tốt kiểm soat lạm phát Đã thúc đẩy nhà đầu tư quan tâm thị trường Việt Nam Chính sách phát triển kinh tế phủ: Năm 2020 - 2021 đặt khơng thách thức với thị trường Việt Nam, phủ tiếp tục theo đuổi mục tiêu kìm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô thực sách an sinh xã hội Đồng thời tâm đặt chủ động ngăn chặn suy giảm kinh tế tăng trưởng hợp lý khoảng 6,7% Chính sách tiền tệ: Đảng nhà nước ta xác định mục tiêu trọng tâm kìm chế lạm phát Áp dụng sách tiền tệ nới lỏng có kiểm sốt, giảm lãi xuất để kích đầu tư Tạo điều kiện cho hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu quả, tính khoản đảm bảo Khơng để hệ thống ngân hàng ổn định Can thiệp vào hệ thống chứng khoán Việt Nam Miễn giảm thuế cho doanh nghiệp để trì sản xuất Chính sách tiền tệ thống nhà nước với mục đích kìm hãm lạm phát thực gói kích cầu hiệu nhà nước kèm với việc giảm lãi suất ngân hàng thu hút nhà đầu tư với nguồn vốn rẻ tạo sức hút với nhà đầu tư Các sách khuyến khích đầu tư khác Bên cạnh sách tiền tệ Nhà nước áp dụng số sách kích cầu nhà đầu tư như: Hỗ trợ thuê đất, thủ tục đăng kí kinh doanh, miễn thuế năm đầu…cho nhà đầu tư sách giảm thuế thu nhập cá nhân, khuyến khích tiêu dùng dân Những sách tạo hiệu ứng tích cực cho nhà đầu tư lẫn nhà tiêu dùng nhà đầu tư mặn mà với dự án người tiêu dùng có xu hướng đẩy mạnh chi tiêu, điều với ngành thực phẩm tạo nên tín hiệu tốt cho ngành Mơi trường dân số Nước ta có khoảng 96 triệu người mật độ dân số lên đến 290 người /km2 cao gần gấp đôi Trung Quốc, gấp lần mật độ chung giới, gấp 10 lần mật độ dân số nước phát triển Cơ cấu dân số trẻ tạo nguồn nhân lực dồi từ trước đến độ tuổi lao động theo số liệu thống kê, gia tăng dân số thành thị có xu hướng tăng nhanh nơng thơn Như khẳng định Việt Nam nước đơng dân có cấu dân số trẻ, nhận định đưa đến hai lợi cho ngành thực phẩm Thứ bởi: Dân số đông nước ta đồng nghĩa với có nhu cầu khổng lồ với mặt hàng lương thực, thực phẩm Đây yếu tố quan trọng với nhà đầu tư lĩnh vực chế biến thực phẩm Thứ hai là: Cơ cấu dân số trẻ dễ dàng chấp nhận hơn, “dễ tính”, dễ dàng thay đổi vị so với tầng lớp cao tuổi Có tính thích nghi tốt điều tạo điều kiện có sản phẩm có hương vị lạ xâm nhập thị trường thức ăn nhanh “KFC”… ngoại lệ Môi trường văn hóa - xã hội Những giá trị văn hóa giá trị làm nên xã hội, vun đắp cho xã hội tồn phát triển Chính yếu tố văn hóa thơng thường bảo vệ quy mơ chặt chẽ, đặc biệt văn hóa tinh thần Mỗi quốc gia, vùng lãnh thổ có giá trị văn hóa yếu tố xã hội đặc trưng yếu tố đặc điểm tiêu dùng người dân khu vưc Tuy nhiên, giao thoa văn hóa diễn ngày nhiều điều thay đổi tâm lý tiêu dùng, lối sống, tạo triển vọng phát triển với ngành Ngày nay, người quan tâm đến sức khỏe nhiều đặt lên hàng đầu họ chọn nhãn hiệu để ăn uống Họ ln xem xét ăn có đủ chất dinh dưỡng hay khơng, có nhiều mỡ hay khơng… Tất địi hỏi ngành cung cấp thức ăn phải thay đổi cách chế biến lựa chọn nguyên vật liệu đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhìn chung vị ăn uống người Việt Nam là: thích ăn ăn giịn, dai để uống với rượu, bia, canh mặn kho, rim để ăn với cơm Về mùi vị: Sử dụng nhiều loại gia vị đặc trưng như: tỏi, ớt, gừng, riềng, mẻ, mắm tơm… để làm tăng tính hấp dẫn cho mùi vị sản phẩm Về màu sắc việc sử dụng màu sắc tự nhiên nguyên liệu sử dụng chất tạo màu thực phẩm để làm tăng màu sắc sản phẩm, tạo hấp dẫn sản phẩm Vị ăn người Việt Nam có khác biệt ba miền: Bắc – Trung – Nam Miền Bắc: Thường sử dụng vị chua mẻ, sấu, me, giấm để chế biến ăn… Sử dụng độ cay độ chua thấp so với miền Trung, miền Nam Trong thường sử dụng vị đường Miền Trung: Khẩu vị ăn vị chua cay đường gắt so với người miền bắc gắt so với người miền Nam Tuy nhiên số vùng thuộc Quảng Bình, Quảng Trị, Vĩnh Linh vị chua cay họ ăn khơng người miền Nam Đặc điểm ẩm thực vị người Miền Nam chua cay mặn gắt Miền Nam: Người miền Nam hay dùng nước dừa để chế biến ăn mặn loại bánh, nước chấm người miền Nam đặc biệt nước lèo Nhân viên văn phịng có cấp, trình độ chun mơn phịng ban làm việc có khả sáng tạo đổi theo xu thị trường đáp ứng cơng việc mà lãnh đạo u cầu làm việc môi trường áp lực không ngừng học hỏi để hoàn thành nhiệm vụ IX Đánh giá công tác tuyển dụng nhân Nhu cầu tuyển dụng KFC tạo hội việc làm cho nhiều lao động Sự phát triển, mở rộng nhiều tỉnh thành đòi hỏi số lượng lao động làm việc nhiều Nếu muốn làm KFC, bạn lựa chọn cơng việc KFC tuyển dùng nhiều đây: 1.1 Cashier ( Thu ngân/ Đứng quầy) Cashier coi mặt cửa hàng KFC Đây phận đảm nhận việc chào khách, nhận order trả đồ quầy cho khách Với công việc này, bạn trau dồi thêm nhiều kĩ Từ kĩ xử lý tình huống, giao tiếp đến ghi nhớ, xếp, bạn học Để làm cơng việc này, bạn cần có gương mặt ưa nhìn, nhanh nhẹn biết cách để giao tiếp, làm khách hàng hài lòng 1.2 Lobby ( Phục vụ/Chạy bàn) Bộ phận lobby hay gọi chạy bàn công việc nhiều bạn lựa chọn Công việc chủ yếu lobby dọn bàn, lau bàn, đảm bảo cho nhà hàng Ngồi ra, khách hàng có thắc mắc, u cầu phận giải Trong lúc nhà hàng đơng khách phận lobby cashier phải chịu áp lực lớn Tuy nhiên, đừng lo lắng, làm việc quen, bạn thấy công việc trở nên đơn giản nhiều 48 1.3 Cook ( Bếp/Nấu ăn) Mỗi miếng gà ngon lành mà bạn ăn tay phận cook KFC nấu Không tiếp xúc với khách trực tiếp phận trực tiếp tạo sản phẩm đến tay khách hàng Với bạn thích thú với cơng việc bếp núc lựa chọn công việc Tuy nhiên, thông thường, phận cook thường trai khối lượng công việc phải làm lớn Sức khỏe, dẻo dai, nhanh nhẹn điểm yêu cầu làm cook 1.4 Quản lý nhà hàng Bên cạnh công việc trên, KFC tuyển nhiều quản lý nhà hàng Thông thường, nhân viên làm lâu năm có hội trở thành quản lý Trải qua kì thi sát hạch, đào tạo từ 3-5 tháng, từ nhân viên, bạn trở thành quản lý Để trở thành quản lý, bạn phải thông thạo phận có nhà hàng Bên cạnh cách từ nhân viên lên quản lý, bạn ứng tuyển trực tiếp có kinh nghiệm trước Quy trình tuyển mộ 2.1 Xây dựng chiến lược tuyển mộ Lập kế hoạch tuyển mộ: KFC phải xác định cần tuyển mộ người cho vị trí cần tuyển Số lượng ứng viên nộp đơn xin việc phải nhiều số lượng lao động mà tổ chức cần thuê mướn Để biết công ty cần phải tuyển mộ người cho vị trí ta phải dựa vào tỷ lệ sàng lọc Căn vào yếu tố: thị trường lao động, chất lượng nguồn nhân lực, mức độ phức tạp công việc, tâm lý chọn nghề người lao động, kinh nghiệm tổ chức công tác tuyển mộ 49 Khi lập kế hoạch tuyển mộ, nhà quản trị phải đảm bảo tính cơng để tất người có hội nộp đơn xin việc Xác định nguồn phương pháp tuyển mộ: Đối với nguồn nhân lực bên tổ chức: Khi có vị trí cơng việc cần tuyển người, cán nhân lập thông báo tuyển mộ gồm thông tin công việc, nhiệm vụ yêu cầu người lao động Bản thông báo gửi đến tất nhân viên tổ chức Nguồn bên tổ chức phương pháp thu hút thông qua quảng cáo phương tiện truyền thơng đài truyền hình, báo, tạp chí, mạng internet… Nội dung quảng cáo gồm thơng tin cơng ty, vị trí cơng việc, số lượng tuyển, nhiệm vụ chính, u cầu bản, quyền lợi mà người lao động hưởng, thời hạn nộp hồ sơ… Xác định thời gian địa điểm tuyển mộ: Nộp hồ sơ trực tiếp cửa hàng bạn muốn làm việc (hay trụ sở cơng ty: xếp vị trí cịn trống gần nhà để tiện đường làm việc) Trao đổi lịch làm thống lịch làm việc Kết vấn báo thử việc tháng 2.2 Tìm kiếm người xin việc Trong thị trường cạnh tranh gay gắt, để thu hút người lao động có trình độ cao, phù hợp với u cầu cơng việc, KFC đưa hình thức kích thích hấp dẫn Hình thức gây ý người lao động hình ảnh cơng ty: hình ảnh đẹp, mức lương thưởng, hội thăng chức tương lai Quảng cáo fanpage hay báo đài, ti vi 50 2.3 Đánh giá q trình tuyển mộ Chi phí tài cho trình tuyển mộ: gồm thù lao trả cho người làm công tác tuyển mộ, tiền chi trả cho tổ chức bên ngồi có liên quan đến tuyển mộ…Tổng chi phí phải nằm kế hoạch tuyển dụng đề Chọn lọc ứng viên có đủ điều kiện vào làm cửa hàng xếp họ nơi gần nhà Quy trình tuyển chọn Do công việc đặc thù nên hệ thống KFC thường đăng ký tuyển dụng trang web tìm việc phổ biến kèm theo yêu cầu công việc mức lương hấp dẫn quanh năm Tùy chọn theo vị trí mà yêu cầu khác trình độ học vấn phổ thơng hay đại học, giao tiếp tốt tiếng Anh, ngoại hình ưa nhìn, động, có trách nhiệm, có kinh nghiệm làm việc Quy trình tuyển chọn nhân viên cơng ty gồm: Thơng báo tuyển dụng thường đăng ký báo tin tuyển dụng trang web tìm kiếm việc thơng qua nhân viên làm KFC Tiếp nhận hồ sơ: ứng viên có nhu cầu làm việc nộp hồ sơ Phòng Nhân Sự Tuyển chọn ứng viên đạt yêu cầu: tuyển chọn nhân viên phù hợp với công việc giúp công ty không nhiều thời gian đào tạo Với vị trí quản lý yêu cầu trình độ ngoại ngữ cao, cụ thể tiếng Anh cầu công việc thường xuyên tiếp xúc với người dùng nước lại với nhân viên cần tiếng Anh giao tiếp để trả lời ứng dụng Công việc đơn giản nên quy trình tuyển dụng khơng phức tạp Phần lớn nhân viên bạn sinh viên có nhu cầu tìm kiếm cơng việc bán thời gian để thêm thu nhập, thời gian bạn làm việc không lâu Đối với vị trí cơng ty tuyển dụng quanh năm 51 Huấn luyện luyện đào tạo: Nhân viên sau tuyển dụng tham gia khóa đào tạo cơng ty kỹ thuật cần thiết đảm bảo mang lại chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng Đối với ứng viên vị trí quản lý chuỗi hàng, trợ lý quản lý hay marketing công ty huấn luyện trước bắt đầu công việc Hướng dẫn hội nhập 4.1 Phần giới thiệu chung công ty Tên: Công ty liên doanh TNHH KFC Việt Nam Lĩnh vực, phạm vi quy mơ hoạt động: tồn Việt Nam cho lứa tuổi Sứ mệnh: “Công nhận then chốt”, họ mong muốn có khách hàng trung thành mà thưởng thức lần cịn quay lại sau để thưởng thức ăn KFC – Mang lại vui nhộn cho tất người Tầm nhìn: Trở thành người dẫn đầu thức ăn nhanh theo kiểu phương Tây, dịch vụ thân thiện, thức ăn chất lượng cao, không gian thoáng đãng Mục tiêu: Mang đến cho người tiêu dùng thương hiệu hàng đầu thực phẩm, sáng tạo tươi sáng tươi sáng cho tất người lứa tuổi “Trẻ trung tâm hồn, động sống” tiêu chí, chiến lược nhãn hiệu KFC Việt Nam, Thương hiệu hàng đầu lĩnh vực thức ăn nhanh, xây dựng chuỗi hệ thống nhà hàng thức ăn Việt Nam toàn giới Chiến lược: Liên tục triển khai đổi chiến lược quản lý chung, chiến lược sản phẩm, chiến lược giá , chiến lược phân phối, chiến lược tiếp thị bán hàng nhằm ổn định doanh nghiệp thu hút thêm khách hàng Dịch vụ/ Sản phẩm cung cấp: Sản phẩm gốc KFC miếng gà rán truyền thống, khám phá với "Công thức với 11 loại thảo mộc gia vị" KFC mở rộng thực đơn để cung cấp cho thực khách ăn đa 52 dạng ngồi gà bánh mì kẹp phi lê gà cuộn, xà lách ăn phụ ăn kèm, khoai tây chiên xà lách trộn, tráng miệng nước Cơ chế vận hành tổng thể (với tập đoàn), cấu tổ chức nhân chủ chốt 4.2 Phần giới thiệu sắc công ty Văn hóa cơng ty: Văn hóa KFC xây dựng tinh thần "How we win together" đồnglòng để thành công, đồng tâm để vươn tầm Quy tắc đạo đức, hành xử tác phong: Tiếp khách, phục vụ: phải chào khách hàng với giọng khỏe khoắn vui tươi, khách hàng gọi phải lễ phép tươi cười Để cung cấp thực phẩm cho khách hàng cách chu đáo, hàng làm thực phẩm thực đơn phụ Nhân viên phải ln gìn giữ cửa hàng Cuối tiễn khách với khuôn mặt tươi cười không quên nói lời cảm ơn Nấu bếp: Chế biến cách cẩn thận ăn chuỗi thực phẩm mang phục vụ khách hàng Các ăn phải chế biến theo cơng thức bí truyền quản lí giám sát chuyên gia chế biến Giao hàng: chuỗi cửa hàng KFC tiến hành giao hàng số cửa hàng chuyển hàng đến tận tay khách hàng Khi giao hàng, phải giữ khuôn mặt tươi cười cảm ơn khách hàng Quản lí KFC tham gia hoạt động giám sát đào tạo nhân viên đôi lúc phải đích thân phục vụ khách hàng trường hợp khách đông khách hàng phải đợi lâu 53 Hoạt động trách nhiệm xã hội: KFC thành lập đội tình nguyện KFC Team tham gia hoạt động từ thiện, giúp trẻ em mồ côi, tàn tật, tham gia hỗ trợ ủng hộ có thiên tai dịch bệnh, tài trợ giải thi đấu thể thao nước 4.3 Phần giới thiệu sách mơi trường làm việc: (Có thể dùng Sở tay nhân viên để hưởng dẫn) Các quan điểm chủ đạo, nguyên tắc sách tuyển dụng, đào tạo, thăng tiến thu nhập, khen thưởng - kỷ luật, an toàn & vệ sinh lao động… Ví dụ: Nhân viên làm việc KFC phát cho người thẻ thành viên, mua hàng giảm giá 10% cửa hàng coffee đối tác với KFC giảm 20% mua đồ ăn cửa hàng Được tham gia bảo hiểm tai nạn 24/24 Con đường thăng tiến rõ ràng mở rộng để trở thành quản lí nhà hàng Làm việc môi trường động, giúp nhân viên phát triển kỹ giao tiếp, giải vấn đề quản lí cơng việc 4.4 Các bước hội nhập chuyên môn theo dõi đánh giá Bước 1: Lập danh sách công việc Lập checklist liệt kê thông tin cần làm chuẩn theo vai trị chức danh tồn cơng ty Danh sách đảm bảo Phòng Quản trị Nguồn lực cung cấp đủ đến nhân viên từ ngày nhận việc Các thông tin như: quy chế, nội quy, sổ tay nhân viên viên, quy trình làm việc Danh sách chương trình Huấn luyện & Đào tạo hội nhập…để nhân viên cần ghi nhận thực Bước 2: Chuẩn bị trước sau nhân viên nhận việc Phịng HR đảm bảo thơng báo phận/cơng ty kiện có nhân viên Đi kèm danh sách công việc cần thực phận Nó 54 quy định rõ thời gian cần hồn tất cơng việc HR đảm bảo phải theo dõi tình trạng thực Danh sách công việc HR cần lưu ý chia làm hai khoản thời gian: trước nhân viên nhận việc sau nhân viên nhận việc Bước 3: Cung cấp tài nguyên môi trường làm việc Đảm bảo công cụ, dụng cụ, thiết bị, tài nguyên hạ tầng, phần mềm nghiệp vụ & nguồn lực (nếu có)…Bản mục tiêu công việc cần thực giai đoạn thử việc sẵn sàng từ ngày nhân viên nhận việc Trong đó: Bản mục tiêu giai đoạn thử việc mà HR nhận cần đảm bảo HR kiểm tra nhân viên trao đổi trực tiếp quản lý mục tiêu cần đạt Bản mục tiêu thử việc chìa khóa quan trọng quy trình hội nhập Bước 4: Cung cấp danh sách thông tin liên lạc Xây dựng cung cấp đến nhân viên danh sách liên hệ công việc Danh sách liên hệ khẩn cấp kèm quy trình (nếu có) với phận khác…Đây thông tin quan trọng mà nhân viên cần q trình làm việc Bước 5: Khảo sát mức độ hài lòng nhân viên Khảo sát mức độ hài lòng từ nhân viên mới, từ quản lý nhân viên Theo dõi kết thực theo danh sách công việc quy định từ công ty Kiểm tra tiến độ thực công việc theo mục tiêu thử việc Bám sát kết chương trình Huấn luyện Đào tạo…Phịng HR cần chia cột mốc để thực như: ngày đầu tiên, 30 tiếp theo…Từ thông tin đa chiều này, HR hiểu mức độ nhân viên làm quen nhân viên Hiểu nhân viên có nắm bắt cơng việc kịp thời hay vấn đề cần hỗ trợ Thông tin giúp HR cải tiến quy trình hội nhập thường xuyên 55 X Đánh giá công tác đãi ngộ nhân Đãi ngộ tài 1.1 Đãi ngộ trực tiếp Tiền lương: + Do KFC Việt Nam có nhiều sở nên mức lương qua mức lương cạnh tranh khác so với nhân viên sở + Đối với lương ngày lễ, bạn làm việc vào kỳ nghỉ, bạn tính thời gian rưỡi hầu hết địa điểm KFC Thưởng lương theo lực vào cuối năm 1.2 Đãi ngộ gián tiếp Bảo hiểm: + Mọi nhân viên công ty đóng BHXH, y tế, thất nghiệp đầy đủ sau tháng làm việc Phúc lợi: +Tham gia chung hoạt động Công ty du lịch, team building, thể thao, văn nghệ Trợ cấp: + Các chương trình hỗ trợ nhân viên ln có sẵn cung cấp cho nhân viên có lực Kentucky Fried Chicken Hỗ trợ dành cho y tế, đại học chí hóa đơn cá nhân mà nhân viên gặp khó khăn việc tốn Ưu tiên cho người lao động mua sản phẩm công ty: + Giảm giá mua đồ ăn nhà hàng, bạn nhận bữa ăn miễn phí ca bạn Vắng mặt trả lương: + Nếu bạn khơng may bị ốm, bạn đủ điều kiện để toán cho thời gian nghỉ Đãi ngộ phi tài Công việc thú vị: công việc nhàm chán, rập khuôn khiến cho nhân viên giảm hứng thú làm việc, thụ động công việc nên doanh nghiệp tạo điều 56 kiện để nhân viên trải nghiệm nhiều vị trí cơng việc giúp tăng cảm hứng làm việc Cơ hội thăng tiến: nhân viên phục vụ lâu năm có hội thăng tiến, học hỏi kỹ mới, hội cải thiện mức sống, hội thăng thưởng bình đẳng cơng việc có tương lai… trở thành quản lý có kinh nghiệm thành tích xuất sắc khứ Giờ làm việc uyển chuyển: nhân viên linh động thời gian, xếp thời gian phù hợp tạo tâm trạng thoải mái làm việc Điều kiện làm việc thoải mái: Môi trường làm việc với yếu tố tác động phù hợp như: âm thanh, ánh sáng, nhiệt độ…tạo cho nhân viên có cảm hứng làm việc Tuần lễ làm việc dồn lại: nhân viên part-time làm việc thêm để hồn thành cơng việc ngày tuần lễ, thời gian cịn lại họ dùng để giải cơng việc cá nhân Chia sẻ công việc: Khối lượng cơng việc san sẻ cho nhân viên khác, tạo gắn bó thành viên tổ chức XI Quản lý đơn hàng kế hoạch giao hàng Quản lý đơn hàng Khách hàng đặt hàng trực tiếp đặt quầy cửa hàng KFC khách hàng đặt hàng thơng qua điện thoại, website ứng dụng “KFC Việt Nam”, bên cạnh đặt hàng thơng qua ứng dụng đặt online như: Now, Govietfood, Grabfood… Trường hợp khách hàng đặt hàng trực tiếp cửa hàng nhân viên quầy có trách nhiệm ghi lại món, thu tiền khách chuyển đơn hàng qua cho phận bếp cuối nhân viên phục vụ chuyển đơn hàng hoàn thành đến cho khách hàng 57 Trường hợp khách đặt từ xa (thơng qua điện thoại, website ứng dụng) nhân viên quầy có nhiệm vụ ghi lại chuyển cho đầu bếp, sau phận giao hàng giao hàng đến tận nơi cho khách hàng Kế hoạch giao hàng Để tạo thêm nhiều thuận lợi cho khách hàng muốn sử dụng sản phẩm KFC đến cửa hàng, KFC cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi Nhưng có điểm đặc biệt dịch vụ giao hàng KFC tiêu chí “ghét trễ” Khách hàng mua sản phẩm KFC qua tổng đài điện thoại, nhân viên trực tổng đài KFC nhận đơn đặt hàng với cam kết giao hàng thời gian 30 phút đơn hàng từ 200.000đ trở xuống (trong phạm vi qui định), đơn hàng có giá trị 200.000đ nhân viên tổng đài xác nhận thời gian với khách tùy theo địa điểm giao hàng Không áp dụng chương trình với đơn hàng từ 500.000đ trở lên Nếu nhân viên giao hàng đến trễ thời gian hẹn khách hàng miễn phí toàn giá trị phần ăn KFC giao trễ hẹn cho lần mua hàng Đặt hàng trực tuyến qua internet: chức hệ thống website KFC hoạt động từ 9h sáng đến 9h tối ngày Chỉ cần click vào mục “đặt hàng trực tuyến” trang chủ, trang menu xuất với đầy đủ thơng tin, hình ảnh sản phẩm, giá để khách lựa chọn, sau click vào mục toán, khách phải điền thông tin cá nhân: họ tên, số điện thoại, địa gửi đơn hàng, sau đó, nhân viên KFC liên lạc lại với khách hàng Dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tiếp cận đối tượng khách hàng mà thời gian sử dụng internet dài thưởng xuyên như: nhân viên văn phòng, sinh viên, thiếu niên… XII Quản trị rủi ro Xác định loại rủi ro Rủi ro tài sản 58 Rủi ro người Rủi ro đối thủ cạnh tranh Lựa chọn phương án xử lý rủi ro Đối với rủi ro tài sản: cần phải quản lý chặt chẽ chi phí phát sinh, cần chuẩn bị sẵn biện pháp xử lý tình gây tổn thất vật chất… Đối với rủi ro người: ln sẵn sàng với tình thiếu hụt nhân lực, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm để tránh tình trạng bị khiếu nại chất lượng dịch vụ… Đối với rủi ro đối thủ cạnh tranh: cần gây dựng thương hiệu uy tín vững mạnh, cố gắng chương trình chạy đu giá khuyến mãi… XIII Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng xác định thông qua việc đánh giá trải nghiệm nhận thức khách hàng sản phẩm dịch vụ liệu hai có đáp ứng kỳ vọng khách hàng việc đáp ứng nhu cầu mong muốn họ hay không KFC thương hiệu thức ăn nhanh ưa chuộng với thị phần vô lớn trường Việt Nam áp đảo so với thị phần thương hiệu đồ ăn nhanh khác với tiêu chí thấy KFC có điều dẫn đến khơng hài lịng khách hàng Việt Nam Môi trường sở Dựa nghiên cứu trước đây, môi trường xung quanh nhà hàng phải ưu tiên để tạo hài lòng cho khách hàng Mục tiêu môi trường 59 nhà hàng cung cấp cho khách hàng môi trường thoải mái dùng bữa nhà hàng trực tiếp đáp ứng mong đợi họ Các cửa hàng KFC chọn cho vị trí đẹp thuận tiện việc tiếp cận khách hàng ngồi cửa hàng nhân viên luân phiên dọn vệ sinh để cửa hàng ln tình trạng Chất lượng phục vụ Mục tiêu chất lượng dịch vụ đáp ứng hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp Ngoài ra, nhân viên phải phục vụ khách hàng cách ân cần thể thái độ tốt tương tác với khách hàng Những nhân viên cửa hàng KFC đào tạo chuyên môn phục vụ khách hàng vào quán ăn từ chào hỏi hướng dẫn chọn hay dịch vụ kèm ăn quán Ngoài dịch vụ trơng xe miễn phí KFC cịn có dịch vụ liên quan đến tổ chức kiện nhà hàng sinh nhật… Chất lượng thức ăn Chất lượng thực phẩm yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng ý định mua hàng khách hàng Mục tiêu quản lý chất lượng thực phẩm nâng cao hình ảnh nhận diện thương hiệu sản phẩm dịch vụ Về chất lượng thực phẩm KFC ln đạt tiêu chuẩn vệ sinh đem lại cho người tiêu dùng trải nghiệm hương vị tốt có thể, có nhiều ý kiến trái chiều yếu tố tới sức khỏe Song KFC thương hiệu thức ăn nhanh có thị phần lớn nước ta yêu thích XIV Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng trước bán hàng Ở giai đoạn nhu cầu không cần thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp kích thích làm phát sinh mong muốn có sản phẩm, dịch 60 vụ KFC tiếp thị trực tiếp thông qua tờ rơi hay direct mail, để cung cấp thông tin cho khách hàng Nội dung chăm sóc khách hàng giai đoạn giới thiệu đặc điểm, sản phẩm, giá cước, chất lượng sản phẩm, lợi ích đem lại, hướng dẫn sử dụng… Cơng tác chăm sóc khách hàng bán hàng Sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời lúc dịch vụ cho khách hàng cửa hàng giao hàng cửa hàng KFC có phong cách phục vụ độc đáo phong cách tự phục vụ xen lẫn phục vụ tận tình nhân viện cửa hàng Khi đến cửa hàng KFC, khách hàng dễ dàng nhanh chóng lựa chọn thực đơn với hình ảnh bắt mắt giá rõ ràng trưng bày quầy bán hàng Sau lựa chọn tốn hóa đơn cho thu ngân, sau (khoảng 35 phút) khách nhận thức ăn mang đến vị trí thích để thưởng thức Với phương châm, mang lại tươi sáng vui vẻ cho tất người lứa tuổi, đến với cửa hàng hệ thống cửa hàng thức ăn nhanh KFC, khách hàng phục vụ tận tình, có khu vực phòng riêng, khu vực dành cho trẻ em với bàn ghế sẽ, có ti vi, tầm nhìn đẹp góc đường, khu thương mại…khách hàng chọn KFC làm nơi đặt tiệc, tổ chức sinh nhật, liên hoan, họp mặt với giá hợp lí, phù hợp cho đối tượng học sinh, sinh viên đối tượng có thu nhập trung bình Cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng Nếu khách hàng chưa tin tưởng hay có thắc mắc phản hồi liên hệ trực tiếp đến hotline 19008668 để giải đáp thắc mắc Trong trình giao hàng trực tiếp, nhân viên giao trễ hẹn khách hàng hồn tồn miễn phí hóa đơn lần giao hàng 61 62 ... đáp ứng yêu cầu nhà hàng Thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo giải thắc mắc, khiếu nại cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách hàng cần Công thức thành công KFC tập trung vào việc nâng... trí địa lý Chủ yếu tập trung vào Thành phố lớn, đông dân Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng, Hải Phịng…Trong thị trường điểm Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh Năm 1998, KFC có mặt thành phố Hồ Chí Minh phải đến... 25 Năng lực thương mại 4.1 Hệ thống phân phối Năm 1997, KFC khai trương nhà hàng Thành phố Hồ Chí Minh Đến nay, hệ thống nhà hàng KFC phát triển tới 140 nhà hàng, có mặt 32 tỉnh/thành phố lớn