Hoàn thiện cơ sở vật chất để nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn Hòa Bình.doc

Hoàn thiện cơ sở vật chất để nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn Hòa Bình

Lời mở đầu

Hiện nay, du lịch không chỉ là một hiện tợng "mốt" nhất thời mà còn là xu thế của thời đại, nó đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu đ ợc trong đời sống văn hoá - xã hội Đây là một món ăn tinh thần cho con ng ời khi đi du lịch và nó có ý nghĩa đặc biệt đối với sự phát triển của xã hội Thực vậy, ngành du lịch đã, đang và sẽ đem lại những nguồn thu khổng lồ cho ngân sách quốc gia, nguồn thu này chiếm tỉ trọng không nhỏ trong việc đóng góp vào GNP cho nhà nớc Nhận thức đợc tiềm năng du lịch của nớc nhà và cơ hội có thể phát triển đợc du lịch ở Việt Nam, Chính phủ Việt Nam phấn đấu đa ngành du lịch thành một ngành kinh tế mũi nhọn.

Trong hoạt động kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn là một khâu rất quan trọng, là mối quan tâm hàng đầu và đây là nơi cung cấp cho du khách sự thoải mái về tiện nghi trong lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí trong một chuyến du lịch Theo sự nhận định của các chuyên gia về khách sạn du lịch, cũng nh một xu hớng phát triển của du lịch hiện nay thì quy mô của một khách sạn trong tơng lai sẽ thực sự trở thành một "thành phố thu nhỏ".

Vào những năm gần đây, dới tác động của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ khu vực và do sự phát triển ồ ạt các nhà hàng khách sạn và do sự quản lý lỏng lẻo của Nhà nớc đã làm cho ngành du lịch Việt Nam, trong đó có ngành kinh doanh khách sạn hoạt động kém hiệu quả hơn: làm giảm mạnh giá buồng hay khách sạn ngừng hoạt động kinh doanh do không có hiệu quả, số lợng khách du lịch giảm, chất lợng phục vụ cha tốt, trình độ kinh doanh thấp

Trớc tình hình đó, vấn đề cạnh tranh giữa các khách sạn đã gay gắt lại càng gay gắt hơn Đối mặt với sự thực tế này, đòi hỏi các nhà quản lý du lịch buộc phải có các giải pháp hữu hiệu để duy trì sự phát triển và tăng c -ờng khả năng cạnh tranh Với khách sạn Hoà Bình - một doanh nghiệp nhà nớc, trực thuộc Công ty du lịch Hà Nội, tuy có lợi thế hơn một số khách sạn khác nh về vị trí, có bề dày truyền thống nhng khách sạn còn tồn tại nhiều khó khăn trong việc nâng cao chất lợng sản phẩm đặc biệt là hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn - một vấn đề cần quan tâm nhiều hơn với không chỉ khách sạn Hoà Bình mà tất cả các khách sạn khác.

Nhận thức đợc vấn đề này trong quá trình thực tập tại khách sạn Hoà Bình, dới sự hớng dẫn nhiệt tình của PGS.TS Phạm Viết Nguyên cùng với sự giúp đỡ của các cô chú trong khách sạn Hoà Bình, em đã quyết định

chọn đề tài: "Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lợngphục vụ tại khách sạn Hoà Bình" là chuyên đề tốt nghiệp.

Nội dung chính của chuyên đề đợc bố cục thành 3 chơng:

Chơng I: Lý luận chung về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn và chất lợng phục vụ trong khách sạn.

Chơng II: Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật trong mối quan hệ chất lợng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình.

Chơng III: Phơng hớng và biện pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình.

Chơng I:

Lý luận chung về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn vàchất lợng phục vụ trong khách sạn

I Khái quát về khách sạn và cơ sở vật chất kỹ thuật củakhách sạn

1 Khái quát về khách sạn

1.1 Khái niệm khách sạn

Khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong quá trình hoạt động kinh doanh du lịch Trong suốt hành trình du lịch của mình du khách cần đợc đảm bảo về nơi ăn ở, lu trú, vui chơi giải trí, thông tin liên lạc tại những điểm tham quan du lịch Từ đó dẫn đến sự ra đời của khách sạn.

"Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lu trú trong thời gian nhất định đáp ứng nhu cầu về mọi mặt nh: ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác".

Theo sự biến đổi của lịch sử và quan điểm cụ thể ở các nớc cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch mà ngời ta đa ra nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn Nhng trớc hết khách sạn là một quần thể các cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị và xây dựng tại một địa điểm nhất định, đ ợc mang ra cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch thông qua quá trình hoạt động, phục vụ quản lý của đội ngũ nhân viên nhằm thu đ ợc lợi nhuận cuối cùng Các cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị của khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm cơ sở phục vụ lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cả các cơ sở phục vụ văn phòng, thơng mại, thẩm mỹ

Theo pháp lệnh du lịch: "cơ sở lu trú du lịch là cơ sở kinh doanh buồng giờng và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch Cơ sở lu trú du lịch gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự, căn hộ, lều, bãi cắm trại cho thuê, trong đó khách sạn là cơ sở lu trú du lịch chủ yếu".

Khách sạn thờng thực hiện các hoạt động kinh doanh cơ bản sau: - Kinh doanh dịch vụ lu trú, cung cấp cho khách những phòng đã đợc chuẩn bị sẵn, đầy đủ tiện nghi theo từng thứ hạng khách sạn Đây là dịch vụ cơ bản nhất và thờng là sự phát triển của khách sạn phụ thuộc trớc hết vào sự phát triển của dịch vụ này, đây là dịch vụ đem lại nguồn thu chủ yếu cho khách sạn.

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản xuất, và trao cho khách những món ăn thức uống tạo điều kiện nghỉ ngơi cho khách du lịch Kinh doanh ăn uống cũng đem lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn.

Có thể nói hai dịch vụ trên đây tạo nên hoạt động kinh doanh chính của khách sạn Tuy nhiên nh đã nói ở trên, nhu cầu của khách ngày càng đa dạng phong phú nên các khách sạn không ngừng tăng cờng thêm các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của khách, tăng doanh thu cho khách sạn Ngày nay, kinh doanh dịch vụ bổ sung đã đem lại những lợi nhuận đáng kể cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.

1.2 Phân loại khách sạn

Việc phân loại khách sạn có thể đợc thực hiện theo nhiều tiêu thức khác nhau tuỳ thuộc vào mục đích nghiên cứu và thời gian hoạt động, vị trí, hình thức đi du lịch của du khách.

Phân loại khách sạn theo vị trí.

- Khách sạn hội nghị, hội thảo (Convention Hotels):

Loại khách sạn này chủ yếu phục vụ khách công vụ nhng có khả năng thanh toán cao song yêu cầu của họ về chất lợng, tiện nghi, thanh toán, chuyển tiền hội họp…

Khách sạn này thờng đợc đặt tại các thành phố lớn, các trung tâm th-ơng mại, nơi có nhiều trụ sở giao dịch, văn phòng đại diện… và có điều kiện giao thông, thông tin liên lạc thuận lợi.

- Khách sạn phục vụ nghỉ ngơi nghỉ dỡng, chữa bệnh (Resort Hotels): loại khách sạn này thờng đợc đặt tại các khu vực có điều kiện tự nhiên thuận lợi cho việc nghỉ ngơi an dỡng và chữa bệnh nh các khu vực gần suối nớc nóng, suối nớc khoáng… Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho loại hình kinh doanh này thờng đạt mức trung bình khá, không đòi hỏi chất lợng quá cao hoặc trang thiết bị tiện nghi nh loại hình khách sạn kinh doanh phục vụ thờng dân và hội thảo hội nghị.

- Khách sạn quá cảnh: loại khách sạn này thờng đặt tại các trục giao thông, tại các nhà ga, sân bay để phục vụ khách có nhu cầu nghỉ ngơi, để tiếp tục chuyển hành trình dài của họ Do nhu cầu chỉ có tính tạm thời nên yêu cầu của khách là đơn giản thờng rất ngắn không quá một ngày.

- Khách sạn phục vụ khách du lịch thuần tuý: Loại khách sạn này phổ biến nhất, thông thờng nó đợc đặt tại các điểm du lịch,các địa điểm vui chơi giải trí, tại các điểm du lịch, các địa điểm vui chơi giải trí yêu cầu về trang thiết bị và chất lợng phục vụ cho loại hình khách sạn này là rất phong phú chất lợng có thể từ bình dân đến cao cấp Tuy nhiên trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật cũng nh kiến trúc có phong cảnh địa phơng mang dấu ấn văn hoá truyền thống thờng đợc khách du lịch quan tâm chú ý và thích thú hơn.

Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ.

- Luxury Hotels - khách sạn cao cấp: là những khách sạn có quy mô lớn, trang thiết bị hiện đại, các dịch vụ bắt buộc nh thẩm mỹ, bãi đỗ xe hơi lớn, dịch vụ phong phú.

- Full-Service Hotels - khách sạn có dịch vụ đầy đủ: là khách sạn có những dịch vụ và với mức giá rẻ hơn loại 1 Nhất thiết phải có phòng họp, nhà hàng, dịch vụ ăn tại phòng nhng hạn chế hơn loại 1, có khu vui chơi giải trí Sofitel Metiopol là loại khách sạn này, các trang thiết bị phòng ngủ bao gồm tủ lạnh, điều hoà, lò vi sóng, máy pha cà phê.

- Limited -Service Hotels-khách sạn có thể có dịch vụ ăn uống hoặc không và nhằm vào khách có khả năng thanh toán ở mức trung bình

- Economy -Service Hotels - khách sạn bình dân có thể không có dịch vụ ăn uống, giải trí, phòng họp nhằm vào khách có khả năng thanh toán thấp.

Phân loại khách sạn theo quy mô.

- Quy mô lớn là khách sạn có số lợng phòng cung cấp lớn :350 phòng -Khách sạn quy mô vừa có số lợng phòng cung cấp từ 125 phòng đến 350 phòng.

- Khách sạn quy mô nhỏ là khách sạn có số phòng cung cấp d ới 125 phòng (ở Việt Nam khách sạn có quy mô nhỏ là khách sạn có số phòng d ới 30 phòng).

2 Khái quát về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn

2.1 Khái niệm về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn là toàn bộ những t liệu lao động dùng để sản xuất và bán các dịch vụ hàng hoá, đắp ứng nhu cầu sản xuất và bán hàng các dịch vụ hàng hoá, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu khác cho các khách du lịch trong quá trình l u trú tại khách sạn

Theo khái niệm trên, cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm:

- Cơ sở lu trú: hệ thống buồng ngủ phòng và trang thiết bị tiện nghi - Cơ sở ăn uống: hệ thống nhà hàng quầy bàn, bếp

- Cơ sở dịch vụ bổ sung nh giặt là, bể bơi, sân chơi thể thao, tắm gội, massage, cắt tóc, thông tin liên lạc, đổi tiền

- Cơ sở hạ tầng trong khách sạn : hệ thống điện n ớc, hệ thống thông tin liên lạc, bu chính viễn thông.

2.2 Phân loại cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

2.2.1 Khu vực đón tiếp khách

Khu vực đón tiếp có vai trò trung tâm trong khách sạn và là nơi mà phần lớn các dịch vụ hàng hoá đợc phục vụ và bán hàng tại đây, khu vực này của các khách sạn bao gồm quầy lễ tân, các quầy dịch vụ, hệ thống vệ sinh công cộng

Quầy lễ tân thờng đợc bố trí gần lối cửa ra vào chính của khách sạn để tiện quan sát khách ra vào Quầy lễ tân chính là nơi tiếp xúc hàng ngày giữa nhân viên với khách mới đến khách đang ở cũng nh khách rời khỏi khách sạn Đây là nơi làm việc chính thức của tiếp viên khách sạn cùng với chỉ dãn viên, thu ngân viên, tiếp tân

Quầy lễ tân đợc thiết kế đẹp, đúng quy định Quầy đợc làm bằng gỗ quý và phía trong quầy bố trí các trang thiết bị tiện nghi sang trọng.

Trang thiết bị của quầy lễ tân gồm có:

- Sổ theo dõi tình trạng phòng của khách sạn - Sổ đăng ký khách, sổ đặt phòng

- Tủ hồ sơ.

- Két sắt.

- Điện thoại, Fax, telex - Máy tính.

- Tủ treo chìa khoá.

- Máy cào hoặc máy dọc để thanh toán bằng thẻ tín dụng.

Ngoài ra, tại quầy lễ tân còn có: sơ đồ, tập gấp, sách báo giới thiệu về khách sạn, bảng giá, đồng hồ trang trí và các ấn phẩm thông tin khác Các trang thiết bị này đợc sắp xếp gọn gàng, bố trí hài hoà, tạo cảm giác ấm cúng, dễ chịu cho khách.

2.2.2 Khu vực buồng ngủ

Một khách sạn tồn tại đợc nhờ kinh doanh buồng, nhiệm vụ chủ yếu là phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách Nó phải đảm bảo sự yên tĩnh và tính tiện nghi, đáp ứng các nhu cầu trong sinh hoạt của khách trong thời gian lu trú tại khách sạn.

Các trang thiết bị trong phòng khách phụ thuộc vào thứ hạng khách sạn và cách bố trí của khách sạn.

Trang thiết bị chủ yếu của một phòng ngủ gồm:

- Đồ gỗ: giờng tủ dầu giờng, bàn làm việc, ghế salông, bàn ghế uống rợu tủ đứng , mắc áo, bàn chải quần áo giá để vô tuyến truyền hình, bàn phấn, tủ bình phê, giá sách

- Đồ vải: ga giờng, đệm, vỏ và ruột gối, chăn len, bộ rèm, túi giặt đồ - Đồ điện: vô tuyến truyền hình, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, đèn làm việc, đèn ngủ, đèn chủ, máy thu thanh, điện thoại, quạt.

- Đồ sành sứ, thuỷ tinh và các đồ dùng khác: bộ ấm chén, bình đựng nớc lọc, cốc, gạt tàn, đĩa đựng hoa quả, doa dĩa, dụng cụ mở bia, phích n ớc sôi, bình đổ nớc thừa, lọ hoa, tranh trang trí, thảm trải, thảm salông, thảm chân giờng, dép, cặp đặt phòng, bảng giá, danh mục điện thoại, đôn.

Trang thiết bị trong phòng vệ sinh: điện thoại, máy sấy tóc, đèn chiếu sáng, gơng soi, giá kính, lavabof, bồn tắm, rèm che, vắt khăn, mắc treo quần áo, hộp để giầy vệ sinh, cốc đánh răng, xà phòng thơm, khăn tắm, áo choàng.v.v

2.2.3 Khu vực ăn uống

Khu vực ăn uống là một trong những nơi cung cấp dịch vụ chính và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn Số lợng,hình thức phụ thuộc vào loại, kiểu, công suất và thứ hạng của khách sạn.

Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận sau:

2.2.3.1 Bộ phận bàn

Trong khách sạn nhà hàng, bộ phận phục vụ bàn giữ vị trí quan trọng trong việc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ.

Bộ phận phục vụ bàn, thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách, thực hiện chức năng bán hàng hoá, dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn.

Hệ thống trang thiết bị: mức độ sang trọng, hiện đại của hệ thống trang thiết bị nội thất thể hiện thứ hạng của một nhà hàng khách sạn Trang

- Dụng cụ ăn á chủ yếu là bằng sứ: bát ăn cơm, thìa sứ, đĩa đựng

thức ăn khô, bát canh,đĩa lót bát, bát con , đũa gỗ, ấm chén uống trà

- Dụng cụ ăn âu:đĩa uống đựng thịt cá, đĩa sẵn, đĩa nhỏ, các loại liễn,

dụng cụ uống trà, bộ dao dĩa bằng inox, khung nhôm, bình đựng cà phê, liễn gạt tàn pha lê, các loại đựng gia vị và tăm.v.v

Đồ điện: máy điều hoà, máy hút bụi, tủ lạnh, máy làm đá, máy rửa bát, máy đếm tiền, lò điện, lẩu điện

2.2.3.2 Bộ phận bar

Bar là nơi phục vụ các loại đồ uống cho khách nhu: Rợu nguyên chất, rợu pha chế, bia và các đồ uống giải khát cho khách Bar có nhiều loại hình: Hotel bar, Restanvant BAr, Night club bar, bar trà, bar cà phê, bar sữa, bar disco,

Nói chung các quầy bar hoạt động mang tính đa dạng, quy mô của chúng phụ thuộc vào điều kiện kinh doanh cụ thể của từng cơ sở.

Các trang thiết bị dụng cụ chuyên dùng tại quầy bar.

Tủ lạnh, bình sóc rợu, bình xay hoa quả, máy vắt cam, phin pha cà phê, dao dĩa ăn, đĩa, bếp điện, cắp gắp đá, xô ớp rợu, cốc, các loại ly, các loại dao gọt.

2.2.3.3 Bộ phận bếp

Nhà bếp là nơi bảo quản và chế biến các món ăn, cơ sở vật chất ở đây phải đảm bảo điều kiện làm việc của nhân viên, phù hợp với công nghệ phục vụ và tiêu chuẩn vệ sinh.

Đứng trên góc độ tài chính, dịch vụ ăn uống đợc tổ chức tốt tỷ trọng doanh thu ăn uống có thể đạt 40-50% cơ cấu doanh thu của khách sạn và làm tăng đợc hiệu quả kinh doanh.

Trang thiết bị trong nhà bếp gồm có:

Hệ thống bảo quản và dự trữ thực phẩm, dụng cụ chế biến thực phẩm (dao kéo, nồi, chảo ), dụng cụ chứa thực phẩm (khay, rổ, liễn ), các máy móc và dụng cụ trang tí món ăn và làm các sản phẩm đặc thù (kem, bán sữa chua ),

Các thiết bị đảm bảo vệ sinh nh máy sấy khô thức ăn, hệ thống bếp, thiết bị vận chuyển lơng thực, thực phẩm (xe đẩy bằng tay, xe gắn máy )

2.2.4 Khu vực các dịch vụ bổ sung

Ngày nay, cùng với sự thay đổi của nhu cầu trong dịch vụ ngành kinh doanh khách sạn cũng không ngừng mở rộng hoạt động kinh doanh của mình để đáp ứng sự thay đổi đó Trong đó, việc mở rông thêm các dịch vụ bổ sung đợc các nhà kinh doanh khách sạn rất chú trọng tới Bởi vì nó không chỉ thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch mà nó còn đem lại doanh thu đáng kể và uy tín cho khách sạn Để cho kinh doanh các dịch vụ

bổ sung hoạt động có hiệu quả hơn thì cơ sở vật chất khách sạn phục vụ cho các dịch vụ này cùng cần hoàn thiện hơn.

Tuy từng cấp hạng khách sạn mà hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung nhiều hay ít Ví dụ nh đối với hoạt động thể thao nh tennis thì phải có hệ thống sân tennis, bể bơi phải đầy đủ tiêu chuẩn phục vụ khách , hay để phục vụ loại hình du lịch chữa bệnh, thì có các dịch vụ y tế cha bệnh bằng bùn, bằng nớc khoáng, ,hoặc các dịch vụ khác nh: giặt là, thẩm mỹ, cắt tóc, sàn nhảy

2.2.5 Các khu vực khác

Ngoài cơ sở vật chất phục vụ trực tiếp khách du lịch, cơ sở vật chất trong khách sạn còn bao gồm cả cơ sở vật chất tại các phòng ban thuộc bộ phận quản lý kinh doanh, bộ phận giành cho nhân viên

3 Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ phục vụ các nhu cầu cao cấp của con ngời Chính vì vậy đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho ngành cũng rất khác so với các ngành phục vụ khác.

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn bao gồm các đặc điểm cụ thể sau:

3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch.

Thực chất hoạt động kinh doanh du lịch là việc khai thác tài nguyên du lịch dới nhiều hình thức để thoả mãn nhu cầu của con ngời Khách du lịch với mục đích chính là sử dụng tài nguyên du lịch nh tìm hiểu giá trị văn hoá, nghỉ biển, dã ngoại Do vậy việc xây dựng khách sạn cũng nh việc trang bị cơ sở vật chất cho nó chịu tác động bởi đặc điểm của tài nguyên du lịch ở đó là một tất yếu Đặc điểm cơ sở vật chất trong khách sạn không chỉ phụ thuộc vào vị trí địa lý, khí hậu phù hợp với loại hình du lịch nào Chẳng hạn tài nguyên du lịch đó hấp dẫn thu hút đ ợc nhiều khách trong đó số lợng khách có thu nhập cao chiếm phần lớn thì khách sạn đ ợc xây dựng tại đó thờng là khách sạn có thứ hạng cao với các trang thiết bị tiện nghi hiện đại Hay với những điểm du lịch phù hợp với loại hình du lịch chữa bệnh, nghỉ dỡng thì khách sạn đợc xây dựng ở đó phải có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đáp ứng đợc các nhu cầu này của du khách nh việc xây dựng các bể bơi nớc khoáng, có những khuôn việc rộng với

nhiều cây xanh ở trong khách sạn để phục vụ cho những du khách có nhu cầu đi bộ và hít thở không khí trong lành

Vị trí của tài nguyên du lịch không chỉ là cơ sở để bố trí hợp lý sơ sở vật chất kỹ thuật du lịch mà còn là tiền đề cơ bản để hình thành các trung tâm du lịch (phát triển theo địa lý) và phát triển du lịch theo chiều sâu.

Sự kết hợp hài hoà giữa tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật là giải pháp khai thác Cơ sở vật chất kỹ thuật có hiệu quả cao, làm tăng tính hấp dẫn cho tài nguyên du lịch và kéo dài thời gian sử dụng trong năm.

Tuy nhiên sự phụ thuộc của cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng vào tài nguyên du lịch không chỉ diễn ra một chiều mà các công trình này cũng có tác động nhất định đến mức độ sử dụng tài nguyên Một sự kết hợp hoà sẽ giúp cho cơ sở phục vụ du lịch hoạt động có hiệu quả hơn.

3.2 Tính đồng bộ trong quá trình xây dựng và cơ sở vật chất kỹ thuậttrong khách sạn

Đặc điểm này xuất phát từ tính tổng hợp của nhu cầu du lịch Cùng với những nhu cầu đặc trng của du lịch đợc đáp ứng chủ yếu bằng tài nguyên du lịch, khách du lịch còn đợc thoả mãn những nhu cầu thiết yếu nh: ăn, ở, ngủ, đi lại…

Ngoài ra khách du lịch càng cần tới những điều kiện thuận lợi những dịch vụ bổ sung nhằm làm phong phú cho chuyến đi và gây hứng thú cho họ

Tính đồng bộ và hệ thống của cơ sở vật chất kỹ thuật đ ợc thể hiện ở chỗ:

- Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tơng đối hoàn chỉnh phù hợp với thứ hạng khách sạn về các dịch vụ ăn nghỉ, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ vận chuyển đi lại, các thủ tục việc thanh toán

- Trình độ kỹ thuật trang bị trong các khu dịch vụ phải tơng đơng nhau không có sự chênh lệch

- Khách du lịch đợc tạo mọi điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng các dịch vụ đó.

3.3 Giá trị của một đơn vị công suất sử dụng cao

Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp của con ngời, khách du lịch bao giờ cũng đòi hỏi ở mức độ cao về khung cảnh và môi trờng nghỉ ngơi của

mình Cơ sở vật chất kỹ thuật tạo điều kiện cho việc đáp ứng những nhu cầu cao cấp đó, vì vậy giá trị của một đơn vị công suất sử dụng bao giờ cũng cao Mặt khác, tính thời vụ du lịch cũng là một nhân tố tạo nên giá trị cao của một đơn vị công suất sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật Thời vụ du lịch làm cho mật độ khách du lịch thay đổi rât lớn Vào chính vụ số khách du lịch đông buộc cơ sở vật chất kỹ thuật phải chịu một sức tải lớn, hoạt động tối đa công suất của mình dẫn đến quá tải nhanh hoặc hỏng hóc, trong khi cuối mùa du lịch hoặc trái mùa du lịch số khách giảm đáng kể (có thể tiến tới không nh đối vối khách nghỉ biển) thì vẫn cần một lợng kinh phí lớn để duy tu, bảo dỡng thậm chí phải duy trì hoạt động vì nếu không đ ợc sẽ nhanh hỏng hơn.

Vì vậy chi phí bỏ ra để bảo quản và duy trì cơ sở vật chất kỹ thuật kinh doanh khách sạn là rất lớn và chiếm tỷ trọng lớn trong giá thành sản phẩm của khách sạn.

3.4 Thời gian hao mòn thành phần chính của cơ sở vật chất kỹ thuật t -ơng đối lâu

Thành phần chính của cơ sở vật chất kỹ thuật ở đây là hệ thống phục vụ lu trú, ăn uống, cửa hàng thơng mại, hao mòn hữu hình và hao mòn vô hình là tơng đối lâu

Đặc điểm này do cơ cấu tiêu dùng quy định, trong cơ cấu tiêu dùng du lịch các dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn và chúng mang tính phi vật chất Các dịch vụ phần lớn là do con ngời tạo ra và thực hiện với sự hỗ trợ hạn chế của máy móc và thiết bị.

ở đây sự hao mòn chủ yếu là do tự nhiên gây ra nh:

Điều kiện thời tiết, mối, mọt và sự lỗi thời so với sự phát triển của thời đại Hao mòn do tham gia vào quá trình sử dụng là không đáng kể Thêm vào đó cơ sở vất chất kỹ thuật của khách sạn thờng xuyên đợc bảo ỡng tu sửa nên giá trị hao mòn của nó tơng đối ít Do vậy nên chú ý bảo d-ỡng chúng có thể tồn tại trong thời gian dài từ 10 -100 năm.

3.5 Tính sử dụng không cân đối của cơ sở vật chất kỹ thuật

Đặc điểm này là do tính thời vụ của du lịch gây ra Công suất sử dụng của cơ sở vật chất kỹ thuật bị thay đổi theo tháng, tuần và ngày trong năm Sự thay đổi của các tháng trong năm là do ảnh h ởng của mùa vụ du lịch,

vào mùa vụ du lịch cơ sở vật chất kỹ thuật đợc sử dụng ở mức độ cao nhất vì có nhiều ngời đi du lịch Chính vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật xuống cấp trầm trọng vào thời điểm này nên cần nhiều chi phí để tu d ỡng Trái lại ngoài thời điểm chính vụ cơ sở vật chất kỹ thuật lại không đợc sử dụng hoặc sử dụng ít Điều này đã tạo nên sự mất cân đối của cơ sở vật chất kỹ thuật trong quá trình sử dụng.

Nói tóm lại, những đặc điểm trên của cơ sở vật chất kỹ thuật mang tính khách quan không phụ thuộc vào ý chí chủ quan của con ngời.

4 Các yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

4.1 Yêu cầu về số lợng

Tiêu chuẩn này xuất phát từ tính tổng hợp của nhu cầu du lịch Ngoài nhu cầu đặc trng của chuyến đi, khi đi du lịch du khách còn có các nhu cầu thiết yếu (ăn, ngủ, đi ) và các nhu cầu cần bổ sung khác Để thoả mãn tổng hợp các nhu cầu đó đòi hỏi khách sạn phải cung ứng đầy đủ các dịch vụ cho khách hàng Trong đó yêu cầu về số lợng của cơ sở vật chất,để tổ chức thực hiện các dịch vụ đó là hết sức cần thiết Tuy nhiên số lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng phải phù hợp với loại hình, thứ hạng khách sạn và khả năng thanh toán của khách để chống lãng phí đem lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất cho khách sạn.

4.2 Yêu cầu về chất lợng

Cơ sở vật chất kỹ thuật không chỉ đảm bảo đầy đủ về mặt số l ợng mà còn yêu cầu phải đảm bảo về mặt chất lợng bởi du lịch là một nhu cầu cao cấp và mang tính tổng hợp cho nên khi đi du lịch du khách đòi hỏi những yêu cầu cao cấp hơn và đợc thoả mãn hoàn hảo hơn khi ở nhà.

Tuỳ vào thứ hạng của cơ sở mà yêu cầu về chất lợng của trang thiết bị là khác nhau Với khách sạn đạt tiêu chuẩn cao thì chất l ợng cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ cao hơn và ngợc lại.

4.3 Yêu cầu về thẩm mỹ

Các đồ đạc, các công trình thuộc cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch không chỉ đủ về mặt số lợng và có chất lợng mà việc trang trí, sắp xếp các đồ vật trong phòng cũng phải có nghệ thuật, có thẩm mỹ cao, đảm bảo tính khoa học và phù hợp với nhu cầu thị hiếu thẩm mỹ thống nhất của khách

hàng mục tiêu của khách sạn Sắp xếp đồ đạc trong phòng khách sạn phải đảm bảo:

+ Màu sắc phải hoả hợp với nhau, tuần tự các nguyên tắc mỹ thuật và trang trí nội thất Sử dụng trong trang trí nội thất phải đảm bảo nguyên tắc màu sắc nhạt dần khi độ cao tăng lên Đậm nhất là nền nhà sau khi đó đến tờng và trần nhà có màu sắc nhạt nhất

+ Cách bố trí: vị trí phải đảm bảo tính khoa học vô tuyến không đ ợc để ngợc chiều ánh sáng, bàn tiếp khách phải đợc đặt ở nơi có thể quan sát đợc cảnh vật xung quanh

Nói tóm lại giữa các trang thiết bị phải đợc sắp xếp với nhau một cách hài hoà, hợp lý để đảm bảo ngoài việc tạo ra sự tiện dụng cũng có tác dụng thẩm mỹ

4.4 Yêu cầu về mức độ tiện nghi

Nhu cầu du lịch là nhu cầu đa dạng, phong phú và cao cấp Để thoả mãn nhu cầu đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật phải thoả mãn một mức độ tiện nghi tối thiểu đối với từng hạng khách sạn.

Mức độ tiện nghi thể hiện trớc hết ở số lợng các trang thiết b khách sạn phải có đầy đủ chủng loại các đồ đạc trang thiết bị mang tính chất bắt buộc phải có và là cơ sở phân loại vế xếp hạng khách sạn.

Tiếp theo, mức độ tiện nghi thể hiện ở sự tiện lợi trong sử dụng Yêu cầu này đòi hỏi các trang thiết bị phải đồng bộ Giữa các trang thiết bị phải phù hợp với nhau về cách bố trí, tính năng tác dụng, trình độ hiện đại cho phép tạo ra sự phối hợp nhịp nhàng, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục vụ và khách sử dụng dễ dàng Mức độ tiện nghi còn thể hiện là tính hiện đại của các trang thiết bị Đây là yêu cầu rất quan trọng vì nhu cầu của khách du lịch là nhu cầu cao cấp và luôn thay đổi, đòi hoi đợc sử dụng các trang thiết bị hiện đại nhất, khách sạn phải luôn chú ý tới mức độ hiện đại của các trang thiết bị để có kế hoạch thay thế và bổ sung thêm các trang thiết bị mới và hiện đại hơn.

4.5 Yêu cầu về an toàn

Một điều kiện cần lu ý khi đầu t xây dựng khách sạn hoặc trong quá trình kinh doanh khách sạn là chi phí cho an toàn là một trong các chi phí bắt buộc không đợc tiết kiệm, cắt giảm chi phí.

An toàn ở đây gồm yêu cầu về an toàn của các trang thiết bị khi đa vào sử dụng Khách sạn phải có quy chế kiểm tra độ an toàn của các thiết bị khi sử dụng lần đầu, đảm bảo an toàn cho nhân viên phục vụ và cho khách lu trú tại khách sạn Yêu cầu các nhà cung cấp phải bảo hành nghiêm túc đối với các sản phẩm mà họ cung cấp.

An toàn còn thể hiện qua các trang thiết bị an toàn nh thiết bị báo động, thiết bị phòng cháy, khóa cửa an toàn, cả ngời cất giữ đồ quý cũng phải đợc trang bị đầy đủ ở các mức độ khác nhau đối với từng loại hạng khách sạn.

4.6 Yêu cầu về vệ sinh.

Gần đây, những cuộc điều tra phỏng vấn về những du khách nớc ngoài nh Hồng Kông, Indonexia, Singapo đã cho thấy 84% ngời đi du lịch coi vấn đề về sinh là rất quan trọng trong việc lựa chọn một nơi nào đó để đi du lịch, cũng nh một khách sạn nào đó để lu trú tại điểm du lịch Chính vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn phải đạt tiêu chuẩn vệ sinh quy định Các đồ đạc, trang thiết bị phải đợc vệ sinh sạch sẽ để khách luôn cảm thấy mình là ngời đầu tiên sử dụng Tiêu chuẩn vệ sinh là yêu cầu có tính chất bắt buộc nh nhau đối với mọi loại hình và mọi loại hạng khách sạn, vấn dề vệ sinh phải đảm bảo ỏ mức độ cao nhất Tiêu chuẩn vệ sinh gồm: Vệ sinh môi trờng, cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị, thực phẩm và vệ sinh cá nhân, khám sức khoẻ định kỳ đảm bảo cho đội ngũ lao động không mắc bệnh truyền nhiễm.

5 Mối quan hệ giữa cơ sở vật chất với chất lợng phục vụ

Trong quá trình kinh doanh du lịch, các nhà kinh doanh du lịch bên cạnh việc tính toán kinh doanh có hiệu quả nhất, thu đ ợc nhiều lợi nhuận nhất Các nhà kinh doanh muốn doanh nghiệp của mình phát triển luôn quan tâm đến sự thành công của chuyến du lịch, sự hài lòng và thoả mãn của khách mà điều này phụ thuộc rất nhiều yếu tố, song cơ sở vật chất kỹ thuật tại điểm du lịch quyết định phần lớn mức độ thoả mãn của khách.

Khách sạn là một cơ sở kinh doanh tổng hợp, nó đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách đi du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật trong mỗi khâu, mỗi bộ phận trong khách sạn đều đóng một vai trò quan trọng, tác động tới chất l -ợng phục vụ khách du lịch của khách sạn.

Về phía khách du lịch, họ luôn quan tâm tới vấn đề đi du lịch ng ời ta sẽ đợc hởng dịch vụ vào, chất lợng ra sao? Khi phải bỏ ra một số tiền khá lớn có khi phải giành dụm hàng năm mới có đ ợc Cho nên tâm trạng của khách là chờ đón mong đợc hởng thụ chất lợng phục vụ xứng đáng với giá trị đồng tiền họ bỏ ra Kinh doanh khách sạn cũng nh kinh doanh các dịch vụ khác, để đánh giá đợc chất lợng là tơng đối khó khăn vì nó bị ảnh hởng lớn vào tâm trạng của khách Tuy nhiên tác động đầu tiên ảnh hởng đến sự đánh giá của khách sạn lại chính là trang thiết bị tại các khu vực đón khách, khu vực lu trú, khu vực ăn uống và khu vực vui chơi, giải trí Nói chung là các khu vực tác động trực tiếp tới khách.

Do đó có thể nói" cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch là yếu tố quan trọng hàng đầu để duy trì hoặc phát triển tâm trạng d ơng tính của khách du lịch

và tác động lớn đến chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn "- (TâmLý và Nghệ thuật giao tiếp - tr134) Trong mỗi bộ phận cụ thể, mối quan hệ

giữa cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lợng phục vụ lại đợc bộc lộ rõ nét hơn Đối với du lịch lu trú đây là một dịch vụ để phục vụ cho một nhu cầu thiết yếu của con ngời Tuy nhiên, đối tợng phục vụ ở đây là khách du lịch, do đó nhu cầu lu trú của họ trong khi du lịch rất khác so với nhu cầu hàng ngày của họ Dịch vụ lu trú có ý nghĩa rất quan trọng trong chuyến du lịch của khách hàng tức là chất lợng phục vụ của dịch vụ này tác động đến sự thành công của một chuyến du lịch.

Cơ sở vật chất kỹ thuật có mối liên hệ tích cực với chất lợng dịch vụ lu trú Nếu cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lu trú đợc xây dựng thiết kế bảo đảm chất lợng đồng hồ, tiện nghi đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách là đã đáp ứng nâng cao chất lợng phục vụ lu trú Ví dụ: đối với khách là công vụ, các thơng gia, các chính khách đi du lịch với mục đích hội nghị, hội thảo thì chất lợng phục vụ phải đợc thể hiện thông qua cơ sở vật chất kỹ thuật, đó là trang bị đầy đủ., tiện nghi và hiện đại nh điện thoại liên lạc quốc tế trực tiếp tại phòng, máy Fax, máy tính nối mạng, hệ thống điều hoà nhiệt độ trung tâm, ti vi bắt đợc nhiều kênh,

Đối với dịch vụ ăn uống khi đi du lịch khách du lịch th ờng thích th-ởng thức các mối đặc sản tại điểm du lịch hay các món ăn thực phẩm t ơi nguyên Để đáp ứng nhu cầu này đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng, khách sạn phải đợc trang bị đầy đủ các trang thiết bị cần thiết cho

việc bảo quản thực phẩm cũng nh chế biến thực phẩm thành những món ăn nh hệ thống bếp, lò sấy, tủ lạnh, kho lạnh, dụng cụ làm bếp.

Việc thoả mãn nhu cầu ăn uống không chỉ dừng lại ở chất lợng món ăn mà còn đợc đánh giá thông qua sự thoải mái và tiện nghi mà khách cảm nhận đợc khi ăn nh phòng ăn thoải mái, sạch sẽ, vệ sinh, bàn ghế đợc bố trí thuận tiện, đẹp, lịch sự trang trí phòng ăn hài hoà, kích thích ăn uống có thể vừa thởng thức món ăn vừa nghe những bản nhạc êm dịu làm cho bữa ăn thêm ngon miệng.

Từ đó chất lợng phục vụ ăn uống sẽ đợc nâng cao và cơ sở vật chất kỹ thuật giữ một vị trí quan trọng để chất lợng phục vụ ăn uống.

Đối với dịch vụ vận chuyển, dịch vụ này đợc sinh ra do nhu cầu vận chuyển của khách Đó là nhu cầu về sự di chuyển từ nơi l u trú tới điểm du lịch và ngợc lại Vì vậy để di chuyển từ nơi lu trú đến điểm du lịch hoặc ng-ợc lại, du khách phải sử đụng phơng tiện vận chuyển nh ô tô, máy bay hoặc ngay tại điểm tham quan du lịch khi khách muốn đi lại cũng phải dùng phơng tiện vận chuyển Chất lợng của dịch vụ vận chuyển đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào phơng tiện vận chuyển Nếu phơng tiện hiện đại, mới có độ giảm sóc tốt, có máy điều hoà nhiệt độ, hệ thống thông gió và có thể đảm bảo đợc tốc độ theo đúng yêu cầu, đúng lịch trình thì mới có thể nâng cao chất lợng phục vụ.

Và cuối cùng nh không kém quan trọng là dịch vụ bổ sung nh giặt là, massage, tắm hơi, trông trẻ Các dịch vụ này đợc mở ra nhằm thoả mãn tối đa các nhu cầu của khách du lịch trong quá trình l u trú tại khách sạn Để thoả mãn tốt nhất những yêu cầu này của khách đòi hỏi phải đảm bảo các yêu cầu sau: Thuận tiện, nhanh chóng không làm mất nhiều thời gian của khách, chất lợng phục vụ, hàng hoá phải rõ ràng, tổ chức phục vụ hợp lý Để làm đợc điều này thì cơ sở vật chất kỹ thuật cũng nh trang thiết bị kỹ thuật của bộ phận dịch vụ bổ sung phải đợc trang thiết bị đầy đủ hiện đại.

Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn bao gồm nhà cửa, trang thiết bị, dụng cụ ăn uống Đó là phần hữu hình mà khách có thể trực tiếp nhận thấy đợc Phần hữu hình này đợc đánh giá thể hiện trên nhiều mức độ khác nhau nh tiện nghi sạch sẽ, vệ sinh, kiến trúc, thứ tự làm việc của trang thiết bị Tất cả trang thiết bị hữu hình này tạo nên bầu không khí gây ấn tợng cho khách du lịch, tác động đến việc đánh giá chất l ợng sản phẩm Khách du

lịch thờng có xu hớng dựa vào đây để đánh giá chất lợng phục vụ mà họ sẽ đợc hởng.

Sự đồng bộ của trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng phục vụ, điều đó xuất phát từ sự đồng bộ trong nhu cầu du lịch Mức độ tiện nghi, hiện đại của cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn thể hiện mức độ tiên tiến, khách du lịch có thể dễ dàng sử dụng Mức độ kiến trúc, hình thức, màu sắc, cách sắp đặt bố trí, mức độ an toàn, mức độ vệ sinh của cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn đều ảnh h ởng trực tiếp tới chất lợng phục vụ.

II Cơ sở lý luận về chất lợng phục vụ trong khách sạn

1 Khái niệm chât lợng phục vụ

Rất khó có thể định nghĩa đợc chất lợng phục vụ Thờng thì ngời ta coi chất lợng nh là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút đợc những khách hàng mới và duy trì khách hàng đang có của khách sạn Thông qua quá trình phục vụ, hàng hoá và dịch vụ đợc thực hiện nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch Chính vì vậy chất lợng phục vụ du lịch đợc coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá hoạt động của ngành cũng nh của khách sạn Để có thể định nghĩa đợc chất lợng phục vụ là gì trớc hết ta hãy tìm hiểu khái niệm chất lợng.

Chất lợng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu Nói đến chất l ợng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào dó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lợng mà phải đánh giá nó qua quá trình thực tế sử dụng Nh vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lợng đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

Chất lợng không chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất lợng còn là điều làm cho khách hàng thoả mãn thích thú, tạo thêm nhu cầu, mong muốn và chờ đợi.

Chất lợng không chỉ là sự thoả mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó Chất lợng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ

dàng, cung cấp đúng lúc, hớng dẫn sử dụng rõ ràng, hoá đơn không sai sót, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản.

Nh vậy, nội dung của chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn có thể bao gồm:

- Sản xuất chế biến và cung cấp những hàng hoá và dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu càu của khách sạn về số lợng, chủng loại, thời gian và địa điểm tiêu thụ đạt đợc sự cân đối hài hoà giữa cung và cầu về hàng hoá và dịch vụ.

- Cơ sở vật chất kỹ thuật (buồng ngủ, nhà hàng, các quầy uống, cơ sở giải trí, cơ sở hội nghị, hội thảo…) đảm bảo tính đồng bộ và hiện đại trong xây dựng,trang thiết bị tiên tiến với việc bài trí hợp lý, thẩm mỹ đảm bảo thoải mái khi khách sử dụng và hài lòng khi tiêu thu các loại hàng hoá của khách sạn.

- Sự thành thạo của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong tất cả các khâu công tác cũng nh tinh thần thái độ phục vụ có văn hóa, luôn gây ấn t-ợng tốt đẹp đối với khách hàng.

Chất lợng phục vụ gồm 3 yếu tố sau:

- Mức phục vụ trong kinh doanh khách sạn - Thoả mãn khách hàng mục tiêu.

- Tính nhất quán trong kinh doanh dịch vụ.

Mỗi khách sạn có vị trí, đặc điểm và điều kiện kinh doanh khác nhau do đó khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn phải đa ra mức phục vụ thoả mãn yêu cầu, mong muốn của khách hàng và phù hợp với cái mà khách hàng phải trả Khi chất lợng phục vụ của khách sạn nào cao hơn thì khả năng thu hút khách lớn hơn (với mức giá nh nhau), chất lợng càng cao thì uy tín và sức thuyết phục khách quay trở lại càng lớn Mặc khác, nó còn thu hút đợc khách tiềm năng mà không phải bỏ thêm chi phí marketing Sức thuyết phục thông qua truyền miệng của khách hiện tại có tác dụng cao hơn đối với khách tiềm năng Chất lợng là điều kiện duy nhất để các doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển Tất cả các khách sạn chỉ cạnh tranh bằng giá khi chất lợng đợc đặt ở một mức đảm bảo Do đó, đầu t vào chất lợng chính là đầu t vào hiệu quả.

2 Những đặc điểm của chất lợng phục vụ

- Chất lợng phục vụ đợc đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm nhận của khách hàng.

Trong lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm khách sạn thì sản phẩm vô hình(dịch vụ) chiếm 90% Vì vậy, không có gì có thể xác định đ ợc một cách cụ thể chất lợng phục vụ của một ngành kinh doanh dịch vụ Hành lang rộng quá hay hẹp? Gam màu trong phòng đã đ ợc khách hài lòng hay cha? Tất cả chỉ là sự cảm nhận của khách Để quản lý khách sạn thành công ngời ta phải hiểu sự cảm nhận của khách Để quản lý khách sạn thành công ngời ta phải hiểu "tính chủ quan của sản phẩm khách sạn " Cái gì là sạch sẽ? Cái gì là hấp dẫn? Không thể đề ra các tiêu chuẩn một cách dễ dàng, cụ thể đợc, sản phẩm của nó rất trừu tợng, phong phú và đa dạng, không lu kho cất trữ, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau, nó là tổng hợp của nhiều loại sản khác nhau nhằm thoả mãn đồng thời các nhu cầu của khách du lịch nh : ăn ngủ, nghỉ ngơi, giải trí, tăng thêm hiểu biết về thế giới xung quanh Khách hàng không thể đánh giá đợc chất lợng khi cha thởng thức và sử dụng nó Chất lợng sản phẩm du lịch chỉ có thể đợc đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng.

Nh vậy, việc đánh giá chất lợng phục vụ mang tính chất chủ quan Chất lợng phục vụ chỉ đợc đánh giá bằng một cách chính xác đó là thông qua khách du lịch -ngời trực tiếp dùng dịch vụ Mỗi đối tợng khách khác nhau có sự đánh giá khác nhau về Chất lợng dịch vụ chứ bản thân khách sạn không thể tự đánh giá một cách chính xác sản phẩm của mình làm ra Cho dù về phía khách sạn đánh giá những sản phẩm của mình là ra tốt, có chất lợng cao phù hợp với thị hiếu của khách du lịch, nhng về phía khách điều đó cha chắc đã thoả mãn một cách tối u nhu cầu, sở thích của họ Cho nên, để nâng cao Chất lợng phục vụ, kinh doanh có hiệu quả thì vấn đề đặt ra là khách sạn phải nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng

- Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp.

Khi nói đến khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con ngời đợc nhấn mạnh do sản phẩm khách sạn là sản phẩm vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau Vì vậy, nó phụ thuộc rất nhiều vào sự phục khách và thái độ của nhân viên Nhân viên

khách sạn đảm nhiệm hầu hết các họat động mang tính hai chiều với khách (nhân viên - khách - nhân viên) Họ là ngời trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách do đó có thể gây ra những biến động lớn về chất l ợng phục vụ Trạng thái tình cảm của họ có thể thay đổi ngay trong thời gian làm việc tuỳ theo hoàn cảnh cá nhân của từng ngời Họ có thể đem đén cho khách sự hài lòng, thoả mãn và hứng thú khi tiêu dùng dịch vụ hoặc cũng có thể ngợc lại đem đến cho khách sự thất vọng trong khi sử dụng.

Bên cạnh đó, do tính chất phức tạp phải làm việc theo chuyên môn hoá từng khâu, nên có nhiều cuộc tiếp xúc giữa khách hàng dẫn đến nguy cơ không đồng nhất về chất lợng càng lớn bởi trong cả một dây chuyền phục vụ đợc đánh giá tốt nhng chỉ cần một sơ suất nhỏ trong một khâu nào đó sẽ ảnh hởng đến toàn bộ quá trình phục vụ Vì vậy, để có đợc chất lợng phục vụ trực tiếp phải có trình độ nghiệp vụ, kiến thức tổng hợp, hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ của mình Mặt khác, phải vui vẻ, niềm nở, nắm bắt đ-ợc sở thích, tâm lý của khách, biết chia sẻ cùng khách, biết đem lại cái mà khách mong đợi thậm chí trên cả sự mong đợi Đồng thời phải có sự khéo léo, mềm dẻo để phục vụ theo đặc tính của từng ngời.

- Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện vật chất cấu thành lên dịch vụ)

Đối với bất ký sản phẩm hay một dịch vụ nào muốn tạo ra chúng phải có các yếu tố quyết định đến chất lợng phục vụ Yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, điều này thể hiện rất rõ ở bộ phận buồng, nếu thiếu đi các thiết bị đồ dùng nh : giờng tủ, bàn ghế thì không thể tạo ra dịch vụ này Khách sẽ cảm thấy hài lòng, thích thú khi sử dụng những thiết bị hiện đại, đẹp, thuận tiện, an toàn Mặt khác, cơ sở vật chất kỹ thuật tôt, hiện đại sẽ giúp cho quá trình phục vụ khách dễ dàng và tiện lợi hơn, dẫn đến năng suất lao động tăng lên

- Chất lợng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao ở mọi lúc mọi nơi và cho mọi khách hàng, đối với mọi nhân viên.

Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều nh nhau trong bất kỳ thời gian và địa điểm nào Không thể đón tiếp một cách niềm nở, nhiệt tình với khách hàng buổi sáng hơn với khách hàng buổi chiều Hay nói cách khác tính nhất quán đòi hỏi phải duy trì mức độ phục vụ tr ớc sau nh một tại bất cứ một cung đoạn nào trong quá trình kinh doanh

Thông thờng khi khách hàng đánh giá chất lợng dịch vụ của khách sạn họ ít nói đến cả những dịch vụ đơn lẻ, mà cụ thể họ thờng nói đến cả một quá trình tiêu dùng dịch vụ, kể từ khi đến đến khi rời khỏi khách sạn, họ hình dung ra một ấn tợng chung và rất ít lu ý đến các mặt tốt trên một phơng diện cụ thể mà chỉ nhìn vào những thiếu sót để chê bai và đánh giá Chất lợng phục vụ đó Cho nên, quá trình tạo ra sản phẩm phải đ ợc hoàn hảo ngày từ đầu, phải có sự ăn khớp nhịp nhàng, đồng bộ giữa tất cả các khâu của quá trình sản xuất vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời trong cùng một thời gian.

3 Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ

3.1 Nhóm nhân tố chủ quan

Chất lợng phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ Nhóm các yếu tố chủ quan chính là các yếu tố xuất phát từ trong bản thân doanh nghiệp -nơi sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá Các yếu tố đó là:

- Số lợng và chủng loại các loại hình dịch vụ khách sạn - Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật

- Yếu tó con ngời.

Những yếu tố trên đây là những yếu tố bên trong của mỗi doanh nghiệp Các doanh nghiệp phải nắm bắt đợc những yếu tố này để từng bớc cải tiến và nâng cao sao cho ngày càng phù hợp với chất lợng phục vụ Các nhà quản lý cần tạo ra những tác động tích cực từ những yếu tố này đến chất lợng phục vụ tại cơ sở mình.

Bên cạnh những yếu tố trên, chất lợng phục vụ còn chịu sự tác động của các yếu tố nh: Sự biến động của tài chính tiền tệ, các chính sách du lịch của mỗi quốc gia

Tóm lại, Chất lợng phục vụ chỉ đạt hiệu quả mong muốn chỉ khi nào nhóm yếu tố trên tác động một cách đồng bộ theo hớng tích cực.

4 Phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn

4.1 Thông qua hệ thống tiêu chuẩn cơ bản

4.1.1 Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật đợc đánh giá thông qua các chỉtiêu

- Mức độ tiện nghi của các trang thiết bị: Các trang thiết bị càng hiện đại thì càng tiện lợi cho ngời sử dụng và nhân viên phục vụ.

- Mức độ thẩm mỹ của các trang thiết bị: phải có sự hài hoà về hình dáng kích cỡ màu sắc giữa các thiết bị với nhau.

- Mức độ vệ sinh: Vệ sinh là cái dễ cảm nhận và dễ đ ợc cảm nhận nhất, vệ sinh còn là thớc đo để đánh giá sự an toàn Khách sạn mà mật vệ sinh nghĩa là không đảm bảo về chất lợng phục vụ và sẽ mất khả năng thu hút khách.

- Mức độ an toàn: Các trang thiết bị trong khách sạn ngày càng đ ợc các nhà đầu t quan tâm, chi phí về thiết bị an toàn đợc coi là chi phí chất l-ợng.

4.1.2 Sự đa dạng của sản phẩm, số lợng, chủng loại, chất lợng dịch vụhàng hoá

Những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì chất lợng của nó càng cao vì nó đáp ứng đợc nhu cầu đa dạng, phong phú của khách.

4.1.3 Chất lợng của đội ngũ lao động

Chất lợng của đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng hàng đầu đẻ đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn, gồm : trình độ học vấn, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, độ tuổi, giới tính, ngoại hình, phẩm chất t cách đạo đức, thái độ phục vụ, khả năng giao tiếp và nắm bắt tâm lý.

4.2 Thông qua sự cảm nhận của khách du lịch

Khách hàng là một yếu tố quan trọng, là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Vì vậy, để biết đợc khách thực sự cảm nhận thế nào về chất lợng phục vụ của khách sạn thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của khách hoặc phải đặt vị trí của mình vào vị trí của khách.

4.3 Đánh giá thông qua kết quả kinh doanh

Kết quả kinh doanh là chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn một cách cụ thể nhất chỉ bởi chất lợng phục vụ là một khái niệm rất trừu tợng Dựa vào các chỉ tiêu kết quả kinh doanh các nhà kinh doanh có thể đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn là tốt hay cha tốt khi lợi nhuận cao hay thấp.

5 Xu hớng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lợngphục vụ:

Trong môi trờng cạnh tranh gay gắt hiện nay hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lợng phục vụ là một yêu cầu cấp thiết đối với bất kỳ một khách sạn nào muốn tăng cờng khả năng thu hút khách của mình.

Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trớc hết là đầu t vốn xây dựng mua sắm nhà cửa, trang thiết bị, máy móc hiện đại nhằm hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Song sự hoàn thiện không chỉ dừng lại một cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, tiện nghi mà còn phải chú ý đến sự hài hoà, phù hợp của cơ sở vật chất với khung cảnh thiên nhiên, với cảnh quan môi trờng, với mục đích kinh doanh của khách sạn.

Dới sự phát triển mạnh mẽ của nhu cầu du lịch cũng nh khoa học -kỹ thuật hiện nay không một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật nào có thể thoả mãn nhu cầu và đáp ứng ngày càng cao về nhu cầu của khách về chất l ợng số lợng cũng nh đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất từ đó cho thấy công tác hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật là một quá trình lâu dài, liên tục, hay nói cách khác trong quá trình kinh doanh khách sạn các phơng tiện vật chất cần đợc sửa chữa,bảo dỡng hay thay thế, bổ sung thờng xuyên.

Dới đây là 3 xu hớng cơ bản mà hiện nay các khách sạn thờng áp dụng:

5.1 Xu hớng xây dựng mới

Xu hớng này thờng thờng áp dụng khi đầu t xây dựng đầu hoặc đối với các khách sạn quá cũ kỹ, xuống cấp nghiêm trọng cần phải xoá bỏ hoàn toàn để xây dựng mới Hoặc khi các nhà kinh doanh khách sạn muốn chọn vị trí kinh doanh mới nhằm vào thị trờng mục tiêu có khả năng phát triển trong tơng lai.

Việc xây dựng mới đòi hỏi vốn lớn bởi đầu t xây dựng mới kéo theo rất nhiều chi phí để đạt đợc những công trình mang kỹ thuật công nghệ rất

cao để tạo ra sự độc đáo riêng; tốn nhiều công và thời gian thi công Đặc biệt, việc mua sắm, lắp đặt các trang thiết bị vừa phải hiện đại, vừa t ơng xứng với quy mô của khách sạn.

Ưu điểm của đầu t xây dựng mới có thể khắc phục đợc sự chịu phụ thuộc nặng nề vào quy mô, kiến trúc cũ và cũng có thể đ a ra đợc ý tởng mới nhất cho hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, sang trọng, tiện nghi, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách sạn khi lu trú ở khách sạn

Nhợc điểm của việc xây dựng mới là tốn rất nhiều thời gian (thời gian thu hồi vốn lâu); chi phí Marketing ban đầu tơng đối lớn, độ mạo hiểm cao, tức là rủi ro lớn nếu khách sạn, không có khách Chính vì vậy, cần phải nghiên cứu kỹ thị trờng và các nhân tố khách quan trớc khi quyết định đầu t xây dựng mới.

5.2 Xu hớng nâng cấp khách sạn hiện đại hoá

Xu hớng nâng cấp khách sạn có nghĩa là những khách sạn đã xây dựng từ nhiều năm trớc sau một thời gian sử dụng bị xuống cấp không còn phù hợp với nhu cầu của khách vì các trang thiết bị và kiến trúc lẫn cớ sở hạ tầng đã không còn đáp ứng đợc nhu cầu lu trú của khách, không còn phù hợp với xu thế chung của thời đại, do vậy cần phải nâng cấp mới tạo đợc một bộ mặt mới, sang trọng với đầy đủ tiện nghi và dịch vụ cho khách sạn.

Với quy mô sẵn có, trang thiết bị sẵn có ngời ta có thể tận dụng nó nếu nh vẫn phù hợp, còn nếu không thì ngời ta có thể nâng cấp bằng cách thay thế toàn bộ các trang thiết bị, tiện nghi đầy đủ hiện đại cho các buồng, thay đổi một số kiến trúc theo buồng, căn hộ và buồng đặc biệt, xây dựng thêm một số dịch vụ bổ sung.

Việc đầu t xây dựng nâng cấp hiện đại hoá khách sạn có u điểm là tiết kiệm đợc chi phí, thời gian để khách sạn hoạt động trở lại nhanh nhng có nhợc điểm là không phát huy đợc ý tởng mới cho công trình, phải phụ thuộc vào thiết kế có sẵn và việc tăng quy mô là không thể có.

.5.3 Xu hớng phát triển theo hớng kết hợp truyền thống dân tộc và hiện đại.

Xu hớng này là xu hớng xây dựng kếp hợp các trang thiết bị đặc trng của các dân tộc với các trang thiết bị hiện đại Mục đích cuối cùng là đem lại cho khách du lịch những cảm giác mới mẻ, đợc sống trong một nền văn hóa khác, độc đáo và hấp dẫn.

Đây là xu hớng khá phổ biến hiện nay đợc các nhà kinh doanh khách sạn quan tâm trớc sự phát triển mạnh mẽ của du lịch văn hoá và du lịch tìm hiểu truyền thống.

Ngoài 3 xu hớng cơ bản trên còn có những xu hớng khác cũng đang đợc các nhà kinh doanh khách sạn chú ý nh xu hớng đầu t mua lại một khách sạn có sẵn hay xu hớng đầu t thuê một khách sạn Mỗi xu hớng có u điểm và nhợc điểm riêng Vì vậy các nhà doanh nghiệp khi muốn áp dụng một xu hớng nào đó cho việc xây dựng của mình thì cần phải dựa vào nguồn vốn của khách sạn, dựa vào điều kiện khách quan điều quan trọng là nghiên cứu kỹ thị trờng cũng nh mục tiêu của khách sạn để đáp ứng xu h-ớng xây dựng cho phù hợp để từ đó đem lại sự thoải mái cho khách du lịch, đáp ứng đợc mọi nhu cầu của họ và làm tăng hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.

Chơng II:

Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật trong mối quan hệvới chất lợng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình

I Giới thiệu chung về khách sạn Hoà Bình

Nh đã trình bày cụ thể trong bài "Báo cáo tổng hợp tại khách sạn HoàBình năm 2003", dới đây xin đợc tóm tắt về khách sạn Hoà Bình nh sau:

1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hoà Bình

- Khách sạn Hoà Bình là một doanh nghiệp nhà nớc, trực thuộc công ty Du lịch Hà Nội Khách sạn đợc xây dựng năm 1927 với diện tích 2500m2 tại số 27 phố Lý Thờng Kiệt.

Ban đầu Hoà Bình là một khách sạn 2 tầng dành cho quan chức với cái tên quyến rũ: Le Spendide (Huy Hoàng, Bồng lai tiên cảnh ) Đây là một trong những khách sạn lâu đời nhất tại Hà Nội với những kiến trúc cổ độc đáo mang phong cách Tây Phơng.

- Sản phẩm chính của khách sạn: Dịch vụ, h u trí, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển và các loại hình dịch vụ khác Trong đó dịch vụ l u trú mang lại doanh thu và lợi nhuận chính trong tổng doanh thu của khách sạn.

- Trải qua hơn 70 năm kể từ ngày thành lập, tồn tại và phát triển, khách sạn Hoà Bình là một trong những khách sạn hàng đầu của Thủ đô Hà Nội và cả nớc bởi vị trí, kiến trúc độc đáo, số lợng, chất lợng dịch vụ luôn đợc u tiên và đảm bảo.

2 Hệ thống bộ máy tổ chức và lao động tại khách sạn Hoà Bình

- Khách sạn Hoà Bình với mô hình tổ chức trực tuyến chức năng rất phù hợp với khách sạn có quy mô nh khách sạn Hoà Bình.

- Đứng đầu là Giám đốc khách sạn, dới sự lãnh đạo trực tiếp của Giám đốc Công ty du lịch Hà Nội, cấp tiếp theo là các phó Giám đốc giúp Giám đốc phụ trách riêng từng bộ phận theo sự phân công.

Đứng đầu từng bộ phận là các tổ trởng, các trởng phòng trực tiếp phân công và quản lý lao động.

- Khách sạn hiện có 195 nhân viên, trong đó 57 lao động nam và 138 lao động nữ Tuổi bình quân là 32,2; tỉ lệ lao động nam chiếm 29,23%, tỉ lệ lao động nữ chiếm 70,77% Khách sạn Hoà Bình còn có một đội ngũ những ngời lao động khá đầy đủ và toàn diện bao gồm: trình độ Đại học Cao đẳng