I MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ dịch vụ chăm sóc bảo vệ sức khỏe người dịch vụ hàng hóa đặc biệt có mối quan hệ mật thiết đến đời sống người, mà xã hội phát triển nhu cầu chất lượng dịch vụ ngày cao Ngày nay, người dân yêu cầu khám chữa bệnh, người dân cịn có địi hỏi cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Để nhận dịch vụ y tế tốt người ta sẵn sàng chịu trả mức phí cao, đời sống xã hội ngày phát triển nhu cầu chăm sóc sức khỏe người ngày trọng hơn, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tiêu chí quan trọng để người bệnh lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ phù hợp Chính phủ, Bộ Y tế, Sở Y tế có sách gia tăng kinh phí cho đầu tư sở hạ tầng, trang thiết bị đặc biệt phát triển nguồn nhân lực y tế nhằmbmang lại điều kiện chăm sóc sức khỏe ngày tốt cho người dân Nhưngvẫn nhiều thách thức khó khăn cho ngành y tế giai đoạn Các sách tăng giá viện phí mà chất lượng khám chữa bệnh tăng thấp so với nhu cầu hoạt động bệnh viện Nguyên nhân sở hạ tầng nhiều sở y tế chưa nâng cấp đồng hóa Ngồi ra, chất lượng phục vụ chất lượng dịch vụ kỹ thuật cải tiến chưa thể đáp ứng hết yêu cầu khám chữa bệnh người dân Để phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu bệnh nhân khẳng định uy tín với người dân để tồn phát triển, yêu cầu tất bệnh viện, trung tâm y tế chăm sóc sức khỏe người phải cố gắng, có thay đổi quan trọng vật chất nhân lực Do vậy, bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang nỗ lực phấn đấu, đầu tư sở vật chất đại, phát triển nguồn nhân lực có chuyên môn lành nghề bước xây dựng khẳng định vị uy tín người dân địa bàn tỉnh Tuyên Quang người dân vùng lân cận khác Trong năm vừa qua dù đạt kết định, bệnh viện phải ln tìm tịi, sáng tạo để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, nhiên để theo kịp nhu cầu phục vụ người bệnh tốt nữa, địi hỏi mang tính cấp thiết Bởi tơi chọn vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang” làm đề tài cuối khóa 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Trên sở lý luận thực tiễn, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Thứ nhất, tìm hiểu cở sở lý thuyết chất lượng, dịch vụ, khám chữa bệnh, chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện; - Thứ hai, đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang nay; - Thứ ba, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang II CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 2.1 Một số khái niệm 2.1.1 Chất lượng dịch vụ Thuật ngữ “Chất lượng dịch vụ” kết hợp hai từ khác “Dịch vụ” “chất lượng” Dịch vụ có nghĩa hoạt động lợi ích mà bên cung cấp cho người khác vô hình khơng dẫn đến quyền sở hữu thứ Chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận đánh giá mà nhà cung cấp dịch vụ cơng bố Hay nói cách khác mức độ cảm nhận hay cảm nhận khách hàng thước đo chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Vậy đánh giá chất lượng dịch vụ phải đứng quan điểm khách hàng dựa quan điểm nhà cung cấp dịch vụ (Đào Xuân Khương, 2014) 2.1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Donabedian (1980) đưa mơ hình đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe mơ hình khái niệm cung cấp khuôn khổ để kiểm tra dịch vụ y tế đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe Theo mơ hình, thơng tin chất lượng chăm sóc rút từ ba loại: cấu trúc, quy trình chế độ ăn uống, kết Cấutrúc mô tả bối cảnh chăm sóc, bao gồm tịa nhà bệnh viện, nhân viên, tàic hính thiết bị Q trình biểu thị giao dịch bệnh nhân nhà cung cấp suốt q trình chăm sóc sức khỏe Cuối cùng, kết đề cập đến ảnh hưởng chăm sóc sức khỏe đến tình trạng sức khỏe bệnh nhân dân số Chất lượng dịch vụ KCB cân hợp lý kích thước phản ánh định nghĩa định chất lượng, vì, phân tích chứng minh, chiều chất lượng mâu thuẫn với Ví dụ: kích thước hạn chế tài khả tiếp cận định nghĩa tạo áp lực đối nghịch với nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhà hoạch định sách (IOM, 1990) Chăm sóc chất lượng cao có nghĩa chăm sóc chất lượng sống người đối xử Điều bao gồm tham dự vào bệnh lý thực thể họ, kiện sinh lý kiện y tế mà họ gặp phải, vượt qua điều cuối độc lập với kiện kết vật lý Chăm sóc chất lượng cao liên quan đến khía cạnh thể chất, cảm xúc, tinh thần tinh thần ý nghĩa sống cố gắng giúp bệnh nhân tích hợp tất lĩnh vực (Hattwick, 2015) Chất lượng chăm sóc sức khỏe mức độ mà dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho cá nhân dân cư làm tăng khả đạt kết sức khỏe mong muốn phù hợp với kiến thức chuyên môn (WHO, 2000) 2.2 Chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Với xu hướng tồn cầu hóa, tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện dần chuẩn hóa quốc tế Tại Việt Nam, Bộ Y tế có nhiều đạo để hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng sở KCB Luật KCB quy định việc đánh giá chất lượng thực tế sở KCB theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng Theo đó, chất lượng dịch vụ đánh giá mặt hữu hình vơ hình Nó bao gồm u tố sau: 2.2.1 Cơ sở vật chất - Bệnh viện phải xây dựng kiên cố, chiều cao từ sàn nhà đến trần nhà tối thiểu 3,1m; diện tích sử dụng tối thiểu 50m2 sàn/giường bệnh; - Phải bảo đảm hoạt động chun mơn theo mơ hình tập trung, liên hồn, khép kín phạm vi khn viên bệnh viện; - Phải đảm bảo vệ sinh thơng thống, thuận tiện cho người bệnh lại, có sân chơi, chỗ để xe, trồng xanh; Nếu bệnh viện xây dựng đô thị phải thiết kế hợp khối, cao tầng phải bố trí khoa, phịng hợp lý, bảo đảm điều kiện vô trùng điều kiện vệ sinh môi trường theo quy định; - Khoa phẫu thuật - gây mê hồi sức có đủ buồng tiền mê, hồi tỉnh; phải bố trí buồng phẫu thuật liên hồn, chiều, hợp lý, phù hợp với phạm vi hoạt động chuyên môn đăng ký; - Các buồng phẫu thuật phải bảo đảm diện tích tối thiểu: 25m2/buồng; - Các buồng thủ thuật phải bảo đảm diện tích tối thiểu: 12m2/phịng; - Các buồng phẫu thuật, thủ thuật có lát gạch sàn nhà lát tường sát trần nhà gạch men vật liệu chống thấm bảo đảm vệ sinh vơ trùng; - Có đủ buồng vệ sinh cho người bệnh nam nữ riêng, tối thiểu buồng vệ sinh/5 giường bệnh phòng khác theo quy định; - Bảo đảm điều kiện an tồn phịng cháy, chữa cháy theo Luật Phịng cháy chữa cháy - Có hệ thống xử lý nước thải chất thải rắn y tế đáp ứng quy định Quy chế quản lý chất thải y tế ban hành theo Quyết định số 43/2007/QĐ-BYT ngày 30/11/2007 Bộ Y tế; - Hệ thống xử lý nước thải vận hành đáp ứng tiêu chuẩn môi trường Sở Tài nguyên Môi trường chứng nhận - Bệnh viện phải đăng ký chủ nguồn thải, chủ xử lý chất thải rắn y tế (nếu sở tự xử lý chất thải rắn y tế nguy hại), chủ vận chuyển chất thải nguy hại (nếu sở tự vận chuyển chất thải nguy hại) theo quy định Thông tư số 12/2006/TTBTNMT - Bệnh viện phải đáp ứng điều kiện an toàn xạ theo quy định pháp, thực theo quy định Thông tư số 05/2006/TT-BKHCN ngày 11/01/2006 hướng dẫn thủ tục khai báo, cấp giấy đăng k cấp giấy phép cho hoạt động liên quan đến xạ; - Bệnh viện có nhà đại thể có hợp đồng với đơn vị khác 2.2.2 Trang thiết bị y tế - Trang thiết bị y tế khoa bệnh viện phải đáp ứng điều kiện chuyên môn phù hợp để triển khai danh mục kỹ thuật đăng ký thực hiện; - Bệnh viện phải có phương tiện vận chuyển cấp cứu người bệnh hợp đồng với đơn vị khác 2.2.3 Chuyên môn y bác sĩ Phạm vi hoạt động chuyên môn Bệnh viện phải có danh mục kỹ thuật đăng ký thực cấp có thẩm quyền phê duyệt Có đủ nhân lực làm công tác chuyên môn để cấp cứu, KCB Y bác sĩ đào tạo chuyên khoa thực chun mơn mà bệnh viện đăng kí với quan quản lý y tế để từ nâng cao tay nghề y bác sĩ, chẩn đoán bệnh, rút ngắn thời gian chữa bệnh cho bệnh nhân Theo Hội Khoa học Kinh tế Y tế Việt Nam (2011), Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm hai thành phần: chất lượng chuyên môn, kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật xác kỹ thuật chẩn đốn điều trị bệnh chất lượng chức bao gồm đặc tính sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình KCB, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh 2.2.4 Chất lượng chun mơn kỹ thuật * Chỉ số giường bệnh bệnh viện Trong bệnh viện công tồn hai số giường bệnh là: giường kế hoạch - giường ghi vào tiêu kế hoạch nhà nước phân cho bệnh viện quản lý giường thực kê - tổng số giường thực tế bệnh viện Trong bệnh viện tư nhân có số giường giường thực kê Chỉ số cho thấy khả cung cấp dịch vụ thực tế mức độ tự điều chỉnh bệnh viện, hệ thống cho phù hợp với tình hình nhu cầu bệnh tật địa phương * Số lượt khám bệnh Một lượt khám bệnh lần người bệnh thầy thuốc thăm khám lâm sàng kết hợp với cận lâm sàng hay thủ thuật thăm dò khác nhằm mục đích chẩn đốn bệnh điều trị Trong bệnh viện, tổng số lượt khám bệnh cho biết mức độ tín nhiệm khách hàng bệnh viện từ giúp đánh giá kết hoạt động KCB đơn vị * Tổng số lượt điều trị nội trú Theo tiêu quốc gia ban hành kèm theo Quyết định số 40/2006/QĐ- BYT ngày 25 tháng 12 năm 2006 Bộ trưởng Bộ Y tế việc ban hành hệ thống tiêu thống kê ngành y tế, “Lượt điều trị nội trú: Là người bệnh sau làm thủ tục nhập viện vào nằm khoa lâm sàng bệnh viện hưởng tất chế độ chăm sóc điều trị quy định Đối với người bệnh sau hoàn thành thủ tục nhập viện từ trở lên tính lượt người bệnh điều trị nội trú” Tổng số lượt điều trị nội trú tiêu chí giúp đánh giá khả cung cấp dịch vụ KCB bệnh viện * Tổng số ngày điều trị người bệnh nội trú Theo tiêu quốc gia ban hành kèm theo Quyết định số 40/2006/QĐ – BYT ngày 25 tháng 12 năm 2006 Bộ trưởng Bộ Y tế việc ban hành hệ thống tiêu thống kê ngành y tế: • Đối với toàn bệnh viện: “Ngày điều trị nội trú: Là ngày người bệnh hưởng chế độ điều trị nội trú, chăm sóc mà bệnh viện phải đảm bảo bao gồm: chẩn đoán, điều trị thuốc, chăm sóc nghỉ ngơi” Đối với khoa phịng bệnh viện: “Số ngày điều trị nội trú: Được tính cách cộng số người bệnh có kỳ báo cáo” Tiêu chí giúp đánh giá tình hình hoạt động lực chuyên môn sở KCB * Tỷ suất tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi bệnh viện Tỷ suất tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi: Là tỷ lệ số ca bệnh điều trị viện (nội trú ngoại trú) theo quy định Bộ Y tế Tiêu chí phản ánh chất lượng điều trị bệnh viện * Tổng số lần thực phẫu thuật Đây tiêu chí quan trọng giúp đánh giá lực cán y tế, mơ hình dịch vụ bệnh viện Vì tổng số lần thực phẫu thuật tổng số lần người bệnh y, bác sỹ phẫu thuật điều trị khơng tính lần mổ xác thủ thuật * Tổng số lần xét nghiệm Mỗi số xét nghiệm cụ thể theo định bác sĩ tính lần xét nghiệm (riêng xét nghiệm công thức máu tổng phân tích nước tiểu tính lần xét nghiệm) Tổng số xét nghiệm bệnh viện năm kỳ báo cáo phản ánh chất lượng khả cung cấp dịch vụ bệnh viện * Tổng số lần xét nghiệm chẩn đốn hình ảnh Tổng số lần xét nghiệm chấn đốn hình ảnh bao gồm tổng số loại chụp Xquang, lần nội soi, siêu âm, chụp CT scan hay chụp MRI theo định bác sĩ bệnh viện năm định Đây tiêu chí phản ánh chất lượng chun mơn chẩn đốn lực cán y tế sở KCB 2.2.5 Chất lượng chức Chất lượng chức dịch vụ KCB: Khách hàng cảm nhận đánh giá chất lượng chức tiếp cận sử dụng dịch vụ bệnh viện Nếu ví chất lượng kỹ thuật ăn bàn tiệc chất lượng chức việc trình bày ăn cách thức (thái độ kỹ thuật) phục vụ ăn Chất lượng chức dịch vụ bệnh viện thể thái độ nhân viên (bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, lễ tân, bảo vệ, tạp vụ), việc bố trí khoa phịng hợp lý phân luồng bệnh nhân khoa học, thời gian chờ đợi khách hàng thực khâu dịch vụ, thuận tiện thủ tục hành chính, Người ta đánh giá chất lượng chức thông qua số tiêu chí như: - Số lượng bệnh nhân phàn nàn dịch vụ KCB bệnh viện - Số lượng bệnh nhân quay trở lại KCB bệnh viện - Số lượng bệnh nhân giới thiệu (thông qua bệnh nhân điều trị) III THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH TUYÊN QUANG 3.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH TUYÊN QUANG 3.1.1 Bộ máy hoạt động bệnh viện Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang tiền thân Nhà thương Cách mạng tỉnh Tuyên Quang, thành lập ngày 22-8-1945 Sau nhiều lần đổi tên, đến năm 2000 trở thành Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang Trải qua 75 năm phát triển trưởng thành, đến bệnh viện khẳng định vị trí quan trọng cơng tác chăm sóc bảo vệ sức khỏe người dân địa bàn tỉnh Tuyên Quang tỉnh lân cận Hiện tại, Bệnh viện có 26 khoa lâm sàng, khoa cận lâm sàng, 10 phòng chức với tổng số gần 700 cán bộ, có Bác sĩ, Dược sỹ, Điều dưỡng có trình độ chun mơn cao như: Nghiên cứu sinh Tiến sỹ; Chuyên khoa cấp II,Thạc sĩ, Chuyên khoa cấp I Hệ thống tổ chức bệnh viện bao gồm: Giám đốc, 03 Phó giám đốc, có Đảng ủy trực thuộc Đảng ủy khối quan Doanh nghiệp tỉnh Cơng đồn sở Đến năm 2021 có tổng số 670 nhân viên với 800 giường bệnh; tổng số Bác sĩ, Bác sĩ chuyên khoa I, Thạc sĩ, Bác sĩ chuyên khoa II 170 người; Dược có 28 người; Điều dưỡng 308, nhân viên lại 164 3.1.2 Chức nhiệm vụ Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang vừa thực chức khám chữa bệnh với tất chuyên khoa, vừa tham mưu trực tiếp cho Ủy ban nhân dân Tỉnh, Sở Y tế tỉnh Tuyên Quang công tác chuyên môn định hướng phát triển bệnh viện; nơi thực tập sinh viên trường Đại học Y thuộc tỉnh, thành lân cận; đồng thời phối hợp với Sở y tế công tác phòng dịch khám chữa bệnh, phối hợp với tuyến thực công tác đạo tuyến 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh vi ện đa khoa tỉnh Tuyên Quang thời gian qua 3.2.1 Những kết đạt Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang bệnh viện đa khoa hạng I trực thuộc Sở Y tế, thường xuyên nhận quan tâm lãnh đạo, đạo Sở Y tế,UBND tỉnh Tuyên Quang phối hợp Phòng, Ban tỉnh Ủy, hoạt động bệnh viện Trong hoạt động bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang, đặc biệt trọng đến công tác khám, chữa bệnh; xem yếu tố cốt lõi để khẳng định uy tín lực bệnh viện Trong năm 2020, Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang tiếp nhận khám 229.131 lượt người bệnh đến khám bệnh, đạt 106,57%, theo kế hoạch, đối tượng có thẻ BHYT 195.711 lượt; Điều trị nội trú cho 54.693 lượt người bệnh, đạt 109,4%; Điều trị ngoại trú cho 11.636 lượt người bệnh; Công suất sử dụng giường bệnh theo kế hoạch 109%, theo số giường bệnh thực kê 74,9%; Thực 9.200 ca phẫu thuật loại, phẫu thuật nội soi thực 2.312 ca bao gồm phẫu thuật nội soi: Ổ bụng; Tiết niệu; Sản, phụ khoa; Tai mũi họng…Các khoa Ngoại phối hợp với khoa Khám bệnh & CCVYT tự nguyện chủ động mời bác sỹ tuyến Trung ương khám bệnh tự nguyện thực ca phẫu thuật khó, phức tạp Bệnh viện, bước đầu đem lại hiểu góp phần giảm bớt khó khăn cho người bệnh khơng phải chuyển tuyến Đồng thời, khoa lâm sàng Bệnh viện đa khoa tỉnh triển khai 27 kỹ thuật lâm sàng 04 kỹ thuật cận lâm sàng đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh cho người bệnh đến khám bệnh điều trị Bệnh viện Hầu hết công chức, viên chức bệnh viện thực nghiêm túc quy định người công chức, viên chức y tế, nội quy quy chế bệnh viện, rèn luyện nêu cao tinh thần phục vụ người bệnh, có thái độ tiếp đón bệnh nhân niềm nở, tận tụy phục vụ bệnh nhân; tuân thủ đầy đủ, nghiêm túc quy trình chun mơn theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2; tôn trọng ý kiến đồng nghiệp, đoàn kết chia sẻ, giúp đỡ lẫn nhau; phục tùng chấp hành nhiệm vụ giao, phát huy vai trò làm chủ tập thể bảo vệ tài sản quan, dám chịu trách nhiệm, nêu cao tinh thần hoàn thành tốt nhiệm vụ Thực tốt văn hóa giao tiếp cơng sở, hầu hết công chức, viên chức, giao tiếp lịch sự, văn minh, có thái độ vui vẻ, hịa nhã với người ( đồng nghiệp, người bệnh thân nhân họ ) Lãnh đạo bệnh viện đôn đốc, kiểm tra thực nhiệm vụ, kỷ luật cán viên chức vi phạm; tôn trọng tin tưởng khả chuyên môn đội ngũ công chức, viên chức bệnh viện, tạo điều kiện cho người có hội phấn đấu học lên sau đại học đại học phù hợp với chuyên ngành công tác, ứng dụng số nghiên cứu khoa học nhân viên vào công việc khám chữa bệnh; phát huy dân chủ, khơng chun quyền, độc đốn, bè phái; cơng khai hóa hoạt động chun mơn tuyển dụng cơng chức, viên chức, tạo điều kiện tham gia ý kiến cách dân chủ thẳng thắn vào chương trình hoạt động bệnh viện Các xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh bệnh viện đáp ứng yêu cầu lâm sàng cấp cứu, chẩn đoán, tiên lượng điều trị Thực kết nối khám, điều trị với 10 bệnh viện tuyến Việt Đức, Bạch Mai, Nhi, Ung bướu… Bệnh viện mời bác sỹ tuyến thực ca phẫu thuật, khó phức làm giảm gánh nặng cho người bệnh khơng phải chuyển tuyến, đồng thời cử nhiều cán đào tạo bệnh viện tuyến Tiến hành đào tạo, hỗ trợ chuyển giao gói kỹ thuật theo đề án 1861 cho 15 cán y tế huyện Lâm Bình, Na Hang, Yên Sơn, Sơn Dương, Kim Xuyên Thực chấm điểm bệnh viện an toàn chống dịch covid-19 bệnh dịch viêm đường hô hấp cấp theo định Bộ Y tế, Bệnh viện A Tuyên 10 Quang đạt bệnh viện an toàn với 132 điểm, 88% Trong tất khâu, bước khám, điều trị qui định chặt chẽ Tại buồng điều trị bệnh viện có biển ghi rõ tên tên bác sỹ, điều dưỡng, hộ lý chịu trách nhiệm tiếng Việt tiếng Anh qui chế S: sàng lọc, xếp, sẽ, săn sóc, sẵn sàng Phịng cơng tác xã hội làm tốt công tác tư vấn giúp người bệnh ổn định tinh thần khơng bi quan, tin vào trình độ chuyên môn tận tâm đội ngũ nhân viên y tế; tổng hợp phiếu thăm dò ý kiến đóng góp người bệnh báo cáo lãnh đạo để đưa biện pháp sửa khuyết điểm, khắc phục thiếu sót; phối hợp với tổ chức đồn thể khám bệnh miễn phí cho thương binh, gia đình liệt sỹ, bà mẹ Việt Nam anh hùng; vận động quan, đoàn thể, tổ chức xã hội nhà hảo tâm ủng hộ tổ chức chương trình hỗ trợ bệnh nhân hồn cảnh đặc biệt khó khăn với số tiền 440 triệu đồng Đánh giá toàn diện, năm Bệnh viện A Tuyên Quang đạt 3,4 điểm thang điểm tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam theo định Y tế Hiện nước ta chưa có bệnh viện đạt thang điểm Năm 2021, bệnh viện thực tự chủ tài Kết khảo sát hài lòng người bệnh với kết đạt 85% năm 2019 94% năm 2020 Nhận xét: Đạt kết quan trọng nói nhờ Đảng ủy, Ban giám đốc Bệnh viện trọng đề nhiều giải pháp, tổ chức thực nghiêm túc có hiệu quy định y đức, quy tắc ứng xử, quy định chế độ giao tiếp, thực tốt quy chế chuyên môn Đặc biệt, bệnh viện tập trung ưu tiên phát triển nguồn nhân lực tổ chức đào tạo cán chuyên môn kỹ thuật, nhằm không ngừng nâng cao trình độ tay nghề cho đội ngũ y, bác sỹ 3.2.2 Hạn chế nguyên nhân - Bệnh viện xây dựng từ nhiều năm trước, trình sử dụng sửa chữa nhiều không khắc phục hết tình trạng hỏng hóc , ẩm mốc 11 - Đối tượng người bệnh đặc thù bệnh viện bệnh nhân nhiều thành phần, dân tộc người, mắc nhiều bệnh lúc, yêu cầu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngày cao áp lực lớn bệnh viện - Nhân lực điều dưỡng khơng đủ đảm bảo cho tồn người bệnh cần chăm sóc cấp nhân viên y tế theo dõi, chăm sóc tồn diện, bao gồm chăm sóc chăm sóc thể chất vệ sinh cá nhân - Chế độ đãi ngộ điều kiện, môi trường làm việc: Khoa hồi sức tích cực chống độc, khoa gây mê hồi sức, khoa cấp cứu nhân viên trực nhiều ngày tuần - Phần mềm tin học bệnh viện chưa có tính tự điều tiết phân bố số lượng người bệnh cho phịng xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, thăm dị chức năng… - Chưa có camera giám sát toàn bệnh viện phận thường trực theo dõi camera, khoa phòng tự lắp camera theo dõi khoa * Nguyên nhân hạn chế + Ý thức trách nhiệm vài cá nhân chưa thật cao, nên đơi có hành vi cư xử không mực gây xúc cho người bệnh thân nhân + Hệ thống phần mềm quản lý bệnh viện đáp ứng tương đối tốt mặt thống kê chưa đáp ứng việc quản lý người bệnh để phục vụ công tác điều trị, cịn gây lãng phí thời gian, cơng sức người bệnh, cán y tế viện phí người bệnh + Cơ sở hạ tầng bệnh viện nhiều khoa xuống cấp, chật hẹp so với tình trạng tải bệnh viện tạo môi trường làm việc không tiện nghi ảnh hưởng lớn đến tinh thần, thái độ phục vụ nhân viên y tế khiến người bệnh bị tác động theo + Lãnh đạo bệnh viện có quan tâm đến nâng cao đời sống vật chất cho nhân viên thu nhập họ thấp so với mặt chung xã hội yếu tố gây xao nhãng thái độ phục vụ + Do áp lực công việc lớn khoa, hàng ngày Bác sĩ phải tiếp xúc, khám hàng trăm bệnh nhân nên đôi lúc không tránh khỏi 12 biểu không mực bệnh nhân IV GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH TUYÊN QUANG 4.1 Định hướng hoạt động bệnh viện 4.1.1 Định hướng phát triển chuyên môn Thứ nhất, đảm bảo công tác cấp cứu, KCB Bệnh viện, hoàn thành nhiệm vụ tiêu kế hoạch chuyên môn đề Nâng cao chất lượng chuyên môn tinh thần thái độ phục vụ; triển khai thực kịp thời quy trình kỹ thuật Bộ Y tế ban hành; tăng cường công tác kiểm tra giám sát thực quy chế bệnh viện, kịp thời xử lý vi phạm ảnh hưởng đến chất lượng chun mơn uy tính bệnh viện Thứ hai, đẩy mạnh thực quy chế bệnh viện, cải cách hành cải tiến quy trình KCB, tăng cường cơng tác đón tiếp hướng dẫn người bệnh: Nhân viên phải tạo cho bệnh nhân cảm giác quan tâm, chăm sóc, giải khó khăn, yêu cầu bệnh nhân người nhà bệnh nhân thật kịp thời, nhanh chóng trình sử dụng dịch vụ đây, tránh để bệnh nhân chờ lâu Thứ ba, tiếp tục chuẩn hóa quy trình chun mơn khám bệnh, điều trị phẫu thuật, không ngừng nâng cao lực làm việc, trình độ, hồn thiện kiến thức kỹ cho cán nhân viên y tế, sách khuyến khích nhân viên làm việc hiệu thông qua mức thưởng, hội thăng tiến để vừa đảm bảo nhân viên nâng cao hiệu làm việc, đồng thời để thu hút nguồn lực có chất lượng cao cho bệnh viện Cuối đẩy mạnh hoạt động marketing sâu rộng cách tăng cường giới thiệu, quảng bá hình ảnh bệnh viên phương tiện truyền thông đại chúng, tiến hành làm băng rơn, áp phích, catalog đem hình ảnh bệnh viện đến gần với công chúng, không thành phố mà cịn vùng nơng thôn, ngoại thành 13 4.1.2 Định hướng phát triển nguồn nhân lực Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang tiếp tục định hướng phát triển nhân lực đủ số lượng, chất lượng, cấu bố trí hợp lý, tạo chế thu hút đội ngũ bác sỹ trẻ trường công tác bệnh viện Bên cạnh đó, bệnh viện trọng đào tạo cán kỹ thuật chuyên khoa, chuyên sâu để triển khai kỹ thuật mới; tiếp tục cử cán đào tạo sau đại học, đại học, khuyến khích đào tạo bác sĩ chuyên khoa II trưởng, phó khoa; đào tạo quản lý bệnh viện, ngoại ngữ, tin học, lý luận trị để chuẩn hóa đội ngũ cán bộ; triển khai kế hoạch nâng cao kỹ ứng xử, giao tiếp, y đức cho nhân viên Bệnh viện tiếp tục tăng cường tổ chức đào tạo liên tục quy chế bệnh viện, quy trình chuyên mơn kỹ thuật, quy trình chăm sóc người bệnh, quy trình kiểm sốt nhiễm khuẩn; tham gia đầy đủ khóa tập huấn chương trình mục tiêu y tế quốc gia, phịng chống dịch bệnh, chương trình hợp tác quốc tế đào tạo… Cuối nâng cao lực quản lý điều hành; bảo đảm chế độ, sách, mơi trường làm việc chế độ đãi ngộ hợp lý 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang 4.2.1 Giải pháp nâng cao Thủ tục hành Cần giảm thiểu bước quy trình KCB theo xu hướng gọn nhẹ Việc nhập liệu bệnh nhân thực lần khâu đón tiếp sử dụng tồn trình khám người bệnh Điều giúp cho nhân viên y tế tiết kiệm nhiều thời gian hơn, người bệnh chờ lâu suất hiệu KCB cao Để giảm thời gian chờ khám bệnh nhân, bệnh viện nên cung cấp dịch vụ hẹn đặt khám qua điện thoại thông qua phận hẹn khám bệnh viện bệnh viện thành lập văn phòng tư vấn, khám bệnh qua điện thoại để bệnh nhân biết thật cần đến bệnh viện hay tạm thời cẩn theo dõi tình trạng sức khỏe Điều giúp giảm tình trạng tải bệnh viện, đồng thời tiết kiệm thời gian lại cho bệnh nhân Một giải pháp khác bệnh viện nghiên cứu triển khai thực dịch vụ KCB nhà cho bệnh nhân Với hình thức này, chi phí KCB cao 14 so với KCB bệnh viện, bù lại thuận lợi cho đối tượng bệnh nhân lớn tuổi, gặp khó khăn vấn đề di chuyển bệnh nhân xếp đến bệnh viện hành Việc triển khai hình thức dịch vụ khác đem lại cho người bệnh nhiều lựa chọn hơn, đồng thời tránh ý kiến khơng hài lịng quy trình KCB bệnh viện 4.2.2 Giải pháp nâng cao thái độ phục vụ Đẩy mạnh triển khai thực Quy tắc ứng xử, xem nhiệm vụ trị, tư tưởng quan trọng bệnh viện Tăng cường kiểm tra, giám sát (đột xuất định kỳ) tồn bệnh viện thơng qua phịng tiếp dân, hộp thư góp ý, đường dây nóng, góp ý trực tiếp với Ban Giám đốc, phiếu khảo sát, sinh hoạt hội đồng người bệnh định kỳ, cách giao tiếp hàng ngày nhân viên qua công việc, đánh giá hài lịng người bệnh theo tiêu chí Bộ Y Tế đưa hàng tháng Dán hiệu, biểu ngữ liên quan đến giao tiếp ứng xử khoa phòng giúp nhắc nhở nhân viên làm nhiệm vụ Phối hợp với tổ chức đồn thể Cơng đồn, Đồn niên tiếp tục phát động phong trào thi đua thực Quy tắc ứng xử Tiếp tục xây dựng tiêu chí cụ thể đánh giá xét bình bầu A, B, C hàng tháng; sử dụng thang điểm, bảng điểm theo ISO để khảo sát kiến thức - thái độ - hành vi ứng xử 4.2.3 Giải pháp nâng cao sở vật chất Thứ sở vật chất khu vực khám, chữa bệnh Khu vực bao gồm phòng khám bệnh, phòng cấp cứu, phòng hồi sức, phòng điều trị, phòng tư vấn khách hàng,… phương tiện kỹ thuật cần thiết hỗ trợ cho trình khám chữa bệnh Để nâng cao hài lòng bệnh nhân, bệnh viện cần bố trí lại mặt phịng khám cách hợp lý, tránh tình trạng để bệnh nhân phải di chuyển nhiều khoa, phòng lần khám Bên cạnh đó, để giảm thời gian tìm kiếm khách hàng, bệnh viện cần bố trí thêm sơ đồ hướng dẫn mũi tên hướng vị trí dễ nhìn Nâng cao tinh thần trách nhiệm, tôn trọng người bệnh, trọng đầu tư trang thiết bị tiến tiến đại Chỉ có nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh Thầy thuốc giỏi, tâm huyết trang thiết bị y tế đại quan hệ chặt 15 chẽ, thúc đẩy, tạo điều kiện tiến Có thiết bị tối tân phải cần người giỏi vận hành Hiệu điều trị cao hết lòng thầy thuốc động lực thu hút người bệnh đến khám, điều trị, tạo nguồn kinh phí mua sắm thiết bị kỹ thuật cao, tạo điều kiện nâng cao thu nhập đội ngũ cán y tế Đó nhằm thu hút người có chun mơn giỏi gắn bó với bệnh viện, khơng dời nơi khác 4.2.4 Giải pháp nâng cao trình độ chun mơn cho đội ngũ nhân viên y t ế Đa dạng phương thức đào tạo gồm đào tạo đại học, sau đại học, đào tạo ngắn hạn nhằm làm cho đội ngũ cán bộ, nhân viên nắm phương pháp, kỹ thuật tiên tiến, đại Hỗ trợ học phí với mức: chuyên khoa II triệu, thạc sỹ 1,8 triệu, bác sỹ 1,5 triệu; hỗ trợ chuyên gia đầu ngành từ đến triệu Đồng thời, tạo môi trường làm việc dân chủ, đoàn kết, thân ái; đẩy mạnh nghiên cứu khoa học, đưa đề tài nghiệm thu vào ứng dụng thực tiễn; trì hội thảo khoa học, sinh hoạt nghiệp vụ, bình bệnh án; tổ chức tập huấn, tiến tới quản lý bệnh viện theo tiêu chuẩn ISO.9001- 2015 tiêu chuẩn quốc tế đại Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế, thực tốt 12 điều qui định y đức qui chế chuyên môn hướng tới hài lịng người dân, có nghĩa thân nhân người bệnh hài lòng - Đào tạo liên tục kỹ quản lý bệnh viện quản lý chất lượng bệnh viện: Tăng cường hoạt động bồi dưỡng, đào tạo nguồn nhân lực công tác quản lý; Bộ Y tế tổ chức nhiều đợt đào tạo liên tục kiến thức, kỹ quản lý bệnh viện quản lý chất lượng bệnh viện cho cán trưởng khoa, phòng cán thuộc diện quy hoạch làm trưởng khoa, phòng bệnh viện cơng lập, ngồi cơng lập - Trong sở y tế, nhân viên y tế điều dưỡng chiếm số lượng đáng kể, họ áp dụng kiến thức, kỹ kinh nghiệm để cung cấp dịch vụ y tế trình khám chữa bệnh Vai trò điều dưỡng quan trọng sở y tế, kiến thức thực hành an toàn người bệnh điều cần đặc biệt quan tâm Cần phải thường xuyên nâng cao tay nghề cho điều dưỡng, tập huấn, kiểm tra chất lượng điều dưỡng thực hành lẫn lý thuyết hàng năm 16 4.2.5 Giải pháp nâng cao Quy trình khám chữa bệnh Việc thực thủ tục trình thăm khám bệnh hỏi triệu chứng bệnh, giải thích tình trạng bệnh, quy định bắt buộc nên bỏ qua Một thay đổi cách thức hướng dẫn người bệnh cách sử dụng thuốc Việc hướng dẫn sử dụng thuốc thể toa thuốc trình cấp thuốc quầy dược bệnh viện Tuy nhiên, số bệnh nhân gặp tình trạng “lời nói gió bay”, sau nghe hướng dẫn xong quên cách sử dụng Do đó, để tiết kiệm thời gian giải thích tránh tình trạng bệnh nhân nghe nhầm, bệnh viện in sẵn hướng dẫn sử dụng thuốc cho người bệnh Ví dụ loại thuốc cần uống trước ăn, loại thuốc cần uống sau ăn, số lần dùng thuốc ngày, Hai việc giải thích tình trạng bệnh, chuẩn đốn phương pháp điều trị cho bệnh nhân Tùy thuộc vào đặc điểm tâm lý, lứa tuổi mà khả tiếp thu khác nhau, dẫn đến thời gian phục vụ cho bệnh nhân khơng giống Việc giải thích ngắn gọn khiến bệnh nhân cảm thấy chưa thỏa mãn chưa yên tâm Để vừa giải đáp thắc mắc người bệnh, vừa đảm bảo thời gian thăm khám cho bệnh nhân khác, bệnh viện cung cấp dịch vụ tư vấn trực tuyến Theo đó, bệnh nhân đến khám có mã số riêng, liên hệ đến trang tư vấn trực tuyến bệnh viện, dựa vào bệnh án lưu trữ, với việc trình bày vấn đề bệnh nhân chuyển biến sức khỏe, tác dụng phụ thuốc, ; bác sỹ kịp thời đưa định kịp thời cho bệnh nhân V KẾT LUẬN Bệnh viện nơi thực dịch vụ y tế liên quan đến sức khỏe người Chỉ số hài lòng người bệnh tiêu chí dùng để đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi người bệnh Sự khơng hài lịng người bệnh nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện 17 Nâng cao nhận thức trách nhiệm tồn thể cán bộ, cơng nhân viên, lao động, làm tốt cơng tác bảo vệ, chăm sóc sức khoẻ cho nhân dân; vận động người tham gia chăm sóc bảo vệ sức khoẻ cho thân, gia đình cộng đồng; đồng thời tạo điều kiện để người dân hưởng thụ chế độ sách bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khoẻ Đặc biệt đối tượng sách, người nghèo tiếp cận đầy đủ dịch vụ bảo vệ chăm sóc sức khoẻ với chất lượng ngày cao, phấn đấu xây dựng bệnh viện xuất sắc toàn diện Đây biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Tuyên Quang 18 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Đào Xuân Khương 2014 Chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh địa bàn thành phố Hà Nội Luận án tiến sĩ kinh tế Trường Đại học kinh tế quốc dân [2] Hà Nam Khánh Giao, Lê Anh Phương (2009) Đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện Bình Phước – Phân tích so sánh thang đo Tạp chí khoa học phát triển cơng nghệ, Số 13 [3] Lê Dân, Nguyễn Thị Kim Phượng (2011) Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng Tạp chí y tế cơng cộng Số 5/2011 [4] Phạm Trí Dũng, Lê Thị Thu Hà, Bùi Thị Thu Hương, Lý Thị Ngọc Trinh (2011) Nghiên cứu hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh ba bệnh viện hạng III Tạp chí y học thực hành, Số 3/2011 [5] Brogowicz, A.A., Delene, L.M and Lyth, D.M (1990) “A synthesised service quality model with managerial implications”, International Journal of Service Industry Management, Vol No 1, pp 27-44 [6] Bollen, K.A (1989) Structural Equations with Latent Variables New York:John Wiley & Sons, Inc [7] Brook, R.H and Kosecoff, J.B (1988) “Commentary: Competition and Quality” Health Affairs, 7: 150-162 Bundorf, M.K., Chun, N., Goda, 19 ... nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang II CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 2.1 Một số khái niệm 2.1.1 Chất lượng dịch vụ Thuật ngữ ? ?Chất. .. nhất, tìm hiểu cở sở lý thuyết chất lượng, dịch vụ, khám chữa bệnh, chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện; - Thứ hai, đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang... đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang