Đang tải... (xem toàn văn)
Tổng quan ứng dụng internet vào lĩnh vực kinh doanh cty du lịch
Chương I: Tổng quan đề tài nghiên cứu 1.1 Tính cấp thiết đề tài Internet đem đến cho người nhiều ứng dụng sống đặc biệt lĩnh vực giao tiếp buôn bán Trên giới có nhiều cơng ty ứng dụng internet vào lĩnh vực kinh doanh để tận dụng nguồn lực thời gian không gian thu mức lợi nhuận cao Ngồi mơi trường điện tử doanh ngiệp cịn dễ dàng tìm kiếm đối tác nên việc ứng dụng thương mại điện trở thành xu mà tương lai hoạt động thiếu máy cơng ty Trong q trình thực tập công ty Cổ phần Đầu tư Mở du lịch Việt Nam em nhận thấy hoạt động tác nghiệp cơng ty cịn nhiều thiếu sót chưa nắm bắt hết xu phát triển thời đại công ty bán tour du lịch cách khách hàng đặt tour cách gửi email, fax gọi điện thoại cho công ty để đặt tour, sau người đặt cọc 30% giá trị tour cách đến trực tiếp công ty nộp tiền chuyển khoản qua ngân hàng nước Điều vơ hình chung làm hạn chế hiệu kinh doanh công ty, mặt khác làm hạn chế tập khách hàng đáng kể tạo nên cồng kềnh máy hoạt động cơng ty Rõ ràng ta nhận thấy kết mà công ty thu lại không tốt mong đợi Hơn nữa, mặt chất tour du lịch dịch vụ mang tính chất vơ hình nên kế hoạch việc bán tour qua mạng kế hoạch hoàn toàn khả thi mà với điều kiện mà cơng ty có cơng ty ứng dụng thương mại điện tử vào việc bán tour qua mạng cơng ty có website diện tĩnh mạng www.dulichvietnam.com.vn chủ yếu cung cấp thông tin lễ hội ẩm thực website chuyên cung cấp thông tin du lịch www.tour.dulịchvietnam.com.vn Trong thời gian vừa qua hoạt động kinh doanh công ty diễn suôn sẻ công ty chưa tạo thuận tiện cho khách hàng q trình đặt tour du lịch nên cơng ty bỏ lỡ tập khách hàng người có xu hướng thích đặt tour du lịch qua mạng internet để tiết kiệm quỹ thời gian họ Trong môi trường cạnh tranh khắc nghiệt hầu hết cơng ty du lịch giới thích nghi với môi trường nhiều cách đầu tư vào cơng nghệ để bán tour du lịch qua mạng Ở việt nam công ty VIETTRAVEL công ty tiên phong việc bán tour qua mạng thu thành công to lớn Vậy thiếu sót cơng ty khơng biết bắt nhịp với nhu cầu thị trường để nâng cao lợi cạnh tranh thân Qua nhận thấy việc nghiên cứu để đưa “ giải pháp phát triển hoạt động bán tour du lịch qua mạng internet công ty Cổ phần Đầu tư Mở du lịch Việt Nam “ trở thành vấn đề cấp thiết 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề nghiên cứu Nhận thấy tầm quan trọng thương mại điện tử xu hướng phát triển tương lai hoạt động kinh doanh Qua tuần thực tập công ty Cổ phần Đầu tư Mở du lịch Việt Nam kết hợp với kiến thức học trang bị ghế nhà trường hướng dẫn tận tình thầy Th.s Chử Bá Quyết em chọn đề tài “ Giải pháp phát triển hoạt động bán tour du lịch qua mạng internet công ty Cổ phần Đầu tư Mở du lịch Việt Nam” 1.3 Phạm vi nghiên cứu đề tài Về thời gian: Thu thập số liệu năm 2007, 2008, 2009 sau phân tích rút học, vấn đề cịn tồn sau đưa định hướng cụ thể cho thời gian tới Về không gian: Tại công ty qua hai website cơng ty www.dulichvietnam.com.vn www.tour.dulichvietnam.com.vn 1.4 Mục tiêu nghiên cứu + Tổng hợp hệ thống lý thuyết bán hàng qua mạng: Lý thuyết bán lẻ, bán lẻ điện tử, tour du lịch, tour du lịch qua mạng, mạng internet trình chuẩn bị để tour du lịch bán qua mạng + Đánh giá thực trạng hoạt động bán tour du lịch qua mạng công ty Cổ phần Đầu tư Mở du lịch Việt Nam, nhân tố định thành cơng từ xác định khó khăn việc bán tour du lịch qua mạng + Đề xuất giải pháp để phát triển hoạt động bán tour du lịch qua mạng internet công ty 1.5 Nội dung vấn đề cần nghiên cứu 1.5.1 Các khái niệm Khái niệm bán lẻ B2C: Là việc bán hàng hoá hay dịch vụ đến người tiêu dùng cá nhân hộ gia đình Khái niệm bán lẻ thương mại điện tử: Là việc bán hàng hoá dịch vụ đến người tiêu dùng cá nhân hộ gia đình thơng qua phương tiện điện tử mạng internet, điện thoại , fax… Khái niệm tour du lịch: Tour du lịch thương mại chuyến bao gồm lịch trình địa điểm, thời gian ,nơi ăn chuẩn bị trước cá nhân hay tổ chức dành cho khách hàng cá nhân hay tổ chức với mục đích thoả mãn nhu cầu khách hàng thu lợi Khái niệm tour du lịch qua mạng: Tour du lịch qua mạng chất tour du lịch bán qua mạng internet cho khách hàng Mạng internet: Là hệ thống thơng tin tồn cầu truy nhập công cộng gồm mạng máy tính liên kết với hoạt động dựa cơng nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, điện từ công nghệ tương tự Phát triển hoạt động bán: Là việc tiến hành hoạt động tác nghiệp nhằm nâng cao doanh số bán thông qua kênh phân phối 1.5.2 Đặc điểm tour du lịch môi trường truyền thống Tour du lịch hiểu hàng hố phi vật thể nên có số đặc trưng như: Tính vơ hình: Khơng có hình thể, khơng thể thấy tiêu dùng Nó có biểu rõ tour du lịch khơng thể lưu trữ, đem lưu trữ khơng thể tạo giá trị Tính đồng thời: Một điều hiển nhiên việc sản xuất tiêu dùng đồng ra, tính chất tour du lịch mùa vụ, nhu cầu tiêu dùng không ổn định, điều phản ánh chất tách rời việc sản xuất tiêu dùng Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ tương đối điều có nghĩa chất lượng dịch vụ sau lần cung ứng không giống hoàn toàn Nhận thấy chất dịch vụ giống giá trị mang lại giống cách tuyệt đối Tính khơng thể lưu trữ: Do tính vơ hình tour du lịch, khơng thể lưu trữ hay cất giữ, lưu kho 1.5.3 Đặc điểm tour du lịch bán qua mạng Tính vơ hình Do du lịch dịch vụ nên tour du lịch truyền thống, vơ hình nên rõ ràng việc tour du lịch bán qua mạng việc hai hay nhiều cá nhân tổ chức trực tiếp gặp kiểu face to face không làm thay đổi nhiều đến chất tour du lịch Tính liên tục Do việc đặt tour qua mạng hoạt động tương tác người máy nên mang tính liên tục giao dịch xử lý tức (just in time), giao dịch qua mạng xử lý lúc mợi nơi Tính kế hoạch Do tour du lịch có lịch trình thời gian, nơi ăn, ở, ngủ chuẩn bị từ trước Điều khơng thay đổi nhờ có tính kế hoạch nên tour du lịch đem lại giá trị cho người tiêu dùng đảm bảo đáp ứng nhu cầu Tính cập nhật liên tục Bộ phận quản trị mạng công ty đảm nhiệm vấn đề cung cấp cập nhật thông tin hàng hàng ngày để đảm bảo cho dịng thơng tin doanh nghiệp ln nóng hổi thơng suốt Tính hợp pháp Ở việt nam có điều luật thương mại điện tử Các điều luật quy định tính hợp pháp giao dịch qua mạng internet Các tour du lịch qua mạng hàng hóa khác phân phối qua mạng phải đáp ứng yêu cầu pháp luật chấp nhận 1.5.4 Điều kiện để tour du lịch bán qua mạng Để tour du lịch bán qua mạng điều kiện doanh nghiệp phải có website tích hợp bên ngồi Đây giai đoạn phát triển mức cao e-biz điều có nghĩa doanh nghiệp phải đầu tư nhiều cho sở hạ tầng công nghệ thông tin để đảm bảo cho hoạt động mua bán tiến hành cách trôi chảy qua mạng doanh nghiệp buộc phải có phần mềm xử lý giao dịch, có hệ thống eCRM, eSCM, hệ thống xử lý đơn hàng toán… Hệ thống pháp luật thương mại điện tử hồn thiện để bảo vệ cho người tiêu dùng tạo tâm lý yên tâm cho người tiêu dùng cảm giác yên tâm trường hợp có tranh chấp Cơng nghệ bảo mật thơng tin cho khách hàng phải hoạt động tốt đảm bảo tính bí mật an tồn cho khách hàng tham gia giao dịch Công ty du lịch cần nắm bắt nhu cầu làm thoả mãn khách hàng mơi trường điện tử Ngồi cần có điều kiện đủ cần có tập khách hàng tiềm hứng thú với công nghệ tương lai có nhu cầu mua bán, tiêu dùng dịch vụ qua mạng 1.5.5 Các yếu tố tạo nên thành công hạn chế việc bán tour du lịch qua mạng internet 1.5.5.1 Các yếu tố tạo nên thành công việc bán tour du lịch qua mạng A) Đối với công ty du lịch Vị trí Trong bán lẻ điện tử vị trí mặt vật lý cơng ty cơng cịn yếu tố quan trọng bán lẻ truyền thống bán lẻ truyền thống cơng ty muốn đẩy mạnh hoạt động kinh doanh cơng ty phải quan tâm nhiều đến vị trí mà cơng ty hoạt động, liệu có nằm tuyến đường khơng, vị trí có đẹp khơng, hay có thuận tiện cho khách hàng viếng thăm khơng Nếu công ty định đầu tư vào vị trí đẹp mà khả đem lại nhiều hợp đồng tương lai việc đồng nghĩa với việc công ty phải bỏ chi phí cao, điều tất nhiên tạo áp lực lớn nhà lãnh đạo rõ ràng kinh doanh du lịch hoạt động diễn theo mùa vụ liệu đến tháng gần tết hay mùa đông, lượng khách hàng giảm đáng kể, mà chi phí để cơng ty hoạt động khơng giảm liệu cơng ty có lâm vào tình trạng khó khăn hay không.Vậy việc bán tour du lịch qua mạng giúp cơng ty vượt qua khó khăn vị trí địa lý Tập khách hàng Chúng ta hiểu vấn đề thương mại điện tử mang chất quốc tế, doanh nghiệp có website website thị cơng cụ tìm kiếm lượng người viếng thăm nhiều hơn,và khơng có khoảng cách vật lý điều có nghĩa khách hàng nước Trong ngành du lịch, việc khách hàng đặt tour từ khách hàng vùng , miền hay nước điều hêt sức khả thi Sự hiểu biết công nghệ khách hàng Hiện Việt Nam giới, lượng người biết sử dụng internet tăng nhanh điều làm giảm tâm lý e ngại với công nghệ giúp cho khách hàng tiếp cận với việc mua bán qua mạng việc mua tour du lịch qua mạng khơng cịn vấn đề xa lạ khó khăn Tiết kiệm chi phí Do doanh nghiệp tiết kiệm chi phí vị trí, chi phí việc giảm bớt khâu việc cung cấp dịch vụ, chi phí việc xử lý đơn hàng, chi phí giấy tờ…Từ hiệu mang lại hoạt động kinh doanh cao hơn, doanh nghiệp có điều kiện tốt để đãi ngộ nhân viên mình, thu hút người tài Ngồi cơng ty cịn tích hợp việc xử lý đơn hàng, tốn quản trị quan hệ khách hàng điều mang lại hiệu cao công tác quản lý B) Đối với khách du lịch Về mặt thời gian Tiết kiệm mặt thời gian điều dễ dàng nhận thấy khách hàng tham gia vào việc mua bán tour du lịch qua mang Nếu không ứng dụng thương mại điện tử khách hàng phải đến tận công ty, nghe tư vấn nhân viên sau đặt cọc khoảng 30% tổng chi phí tour sau lúc gần trước khoảng tuần, khách hàng không muốn thay đổi phải đến cơng ty lần để nộp số tiền lại, mặt khác khách hàng thấy không yên tâm chất lượng dịch vụ hay giá cả, khách hàng phải tới nhiều cơng ty khác sau so sánh mặt giá trị đưa định Một thương mại điện tử đem lại ứng dụng to lớn khách hàng ngồi nhà, lướt web, tìm kiếm thông tin du lịch, so sánh giá chất lượng cơng ty sau đưa định mua hay không Việc tốn diễn nhanh chóng khách hàng cần click chuột vào spot website cung cấp thơng tin thẻ tốn.có nghĩa giao dịch hoàn thành Về mặt chi phí Do giảm chi phí tiền thuê mặt bằng, nhân viên hay nói cách khác ứng dụng internet vào việc bán tour du lịch giúp giảm chi phí hoạt động (overheads) cho cơng ty nên ta dễ dàng nhận thấy điều chi phí đầu vào cắt giảm chi phí đầu cắt giảm Ngồi ứng dụng internet cịn giúp khách hàng có lựa chọn tốt mà không nhiều chi phí cho việc tìm kiếm 1.5.5.2 Các yếu tố làm hạn chế việc phát triển hoạt động bán tour du lịch qua mạng A Đối với công ty du lịch Về mặt nguồn vốn Một công ty muốn triển khai hoạt động bán hàng qua mạng địi hỏi phải có nguồn lực tài đủ mạnh để đầu tư vào thiết bị phần cứng máy chủ công suất lớn, máy con, vốn để mua phần mềm quản lý xử lý đơn hàng, công cụ hỗ trợ.Mặt khác doanh nghiệp phải quan tâm đến chi phí đào tạo nhân viên cho họ quen với mơi trường mới, chi phí cho việc chuyển đổi Về mặt nguồn nhân lực Hiện thương mại điên tử lĩnh vực kinh doanh nên nguồn nhân lực thương mại điện tử thiếu trầm trọng, ngồi rõ ràng có tìm nguồn nhân lực đào tạo quy thương mại điện tử nguồn nhân lực thiếu hụt kinh nghiệm để đảm đương công việc cách hiệu Về pháp luật Việc bán tour du lịch qua mạng gặp trở ngại vấn đề toán thuế khó để kiểm soat doanh thu doanh nghiệp doanh nghiệp tiến hành hoạt động bán hàng qua phương tiện điện tử Hãng hàng khơng VIETNAMAIRLINE ví dụ điển hình, hãng hàng khơng tìm cách để tiến hành hoạt động bán vé máy bay qua mạng khó khăn việc tốn thuế tính chất thương mại điện tử làm cho hãng hàng không triển khai hoạt động B2B hay B2C mong muốn Do thói quen tiêu dùng người dân Hiện cịn phận người dân có tâm lý e ngại với thiết bị cơng nghệ, họ có thói quen mua sắm theo cách truyền thống Một phận khác ln có suy nghĩ tour du lịch qua phương tiện điện tử phải có giá rẻ tour họ mua môi trường truyền thống điều khiến cho việc triển khai hoạt động bán hàng qua mạng trở nên khó khăn Cơng ty khơng có khách hàng trung thành Trong mơi trường điện tử việc chăm sóc làm thoả mãn lúc nhiều khách hàng điều khó khăn thói quen bán hàng truyền thống tỏ hiệu lực thương mại điện tử, mơi trường điện tử khách hàng đối xử cách bình đẳng máy móc khơng thể đốn biết tính cách khách hàng để chiều nên công ty không cung cấp dịch vụ tốt, giá hợp lý việc khách hàng không quay lại lần điều dễ hiểu.Mặt khác việc chăm sóc khách hàng gặp nhiều vấn đề khó khăn đặc biệt thương mại phi biên giới B Đối với khách hàng Công nghệ Do công ngệ thông tin phát triển nhanh chóng, điều địi hỏi khách hàng hay nói cách khác người tham gia vào mơi trường phải đạt trình độ định mặt cơng nghệ tiến hành hoạt động cần thiết Chi phí Muốn sử dụng cơng nghệ hầu hết phải có tiền để mua nó, mà với nước có mức sống thấp VietNam điều kiện khó khăn cho nhiều người.Hơn nữa, cơng nghệ phát triển nhanh chóng, chi phí cho việc sử dụng công nghệ cao Mức độ bảo mật thơng tin Do trình độ bảo mật thơng tin nước ta chưa cao, khả bị lộ thơng tin lớn Chính điều tạo tâm lý e ngại khách hàng cẩn thận, họ muốn giữ bí mật cá nhân nhằm tránh lừa đảo hay sở thích thân Thói quen tiêu dùng Thói quen tiêu dùng tiền mặt hình thành từ lâu đời nay, muốn cho người dân làm quen với ví tiền điện tử, thẻ tín dụng ,thẻ visa… địi hỏi phải có thời gian dài Thêm vấn đề thu nhập người dân chưa cao nên họ thường dùng tiền để gửi tiết kiệm thay dùng vào tài khoản dành cho chi tiêu mua sắm 1.5.6 Quy trình bán tour qua phương tiện điện tử Hoạt động bán tour du lịch công ty Cổ phần Đầu tư Mở du lịch Việt Nam tập trung chủ yếu vào hoạt động tác nghiệp B2C bao gồm nội dung sau đây: - Quản trị đặt tour - Chuẩn bị nguồn lực có liên quan nhằm đảm bảo cho đơn hàng đáp ứng - Xử lý toán - Dịch vú sau bán Bước Quản trị đặt tour Khách hàng tìm kiếm thơng tin cần thiết qua phương tiện truyền thơng báo chí, truyền hinh…sau truy cập vào website cơng ty để tiến hành đăng ký khai báo thông tin cần thiết Đặt tour qua website việc mua tour, chọn tour để đặt thông qua catalog điện tử có kết nối với phần mềm giỏ bán hàng điện tử Sau khai báo thông tin cần thiết khách hàng phải đợi giây lát để hệ thống xử lý thông tin tiến hành xác thực sử lý thông tin Một chuỗi bước đặt hàng quản trị đặt hàng là: Nhập đơn hàng (Order entry) Kiểm tra hàng (Checkout) Bán hàng (sales order) Bước Chuẩn bị nguồn lực có liên quan nhằm đảm bảo cho đơn hàng đáp ứng Công ty thông báo cho khách hàng giao diện website cơng ty, qua điện thoại email Sau cơng ty phải tiến hành xử lý đơn hàng xây dựng kế hoạch cho việc cung cấp hậu cần đầu vào đặt chỗ khách sạn, bố trí xe nhân viên hướng dẫn Cuối cung cấp dịch vụ mà khách hàng yêu cầu theo thoả thuận ban đầu Bước Xử lý toán Nếu khách hàng đặt hàng qua điện thoại email khách hàng phải toán cách chuyển khoản vào tài khoản cơng ty Nếu khách hàng tốn qua website thơng tin khách hàng bên thứ ba xử lý sau tính hợp lệ thông tin khách hàng phản hồi cho bên bán, qua bên bán lấy làm cho việc định bán hay không bán hàng cho người mua Bước Xử lý sau bán Sau yêu cầu đặt hàng chấp nhận, số khách hàng mong muốn bổ sung thêm số dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, mong muốn tham quan thêm số địa điểm mà hợp đồng ban đầu chưa đầy đủ nhiệm vụ cơng ty cố gắng đáp ứng yêu cầu khách hàng dựa vào hợp đồng mua bán để xử lý theo tình trả lại phần tiền không trả tiền không thực hợp đồng thoả thuận ban đầu Hình 1.1: Quy trình bán tour du lịch qua mạng Internet Ngân hàng Đặt tour (1) Khách hàng Thanh toán (4) Hệ thống xử lý đơn hàng Kiểm tra (3) Thanh toán (4) Nhà cung cấp dịch vụ du lịch Giao tour (5) Kiểm tra khả cung tour (2) Xử lý đơn hàng Nguồn: Bài giảng Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C - Bộ môn quản trị tác nghiệp thương mại điện tửTrường đại học thương mại 1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu Chương I: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương II: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích hoạt động bán tour cơng ty Cổ phần Đầu tư Mở du lịch Việt Nam Chương III: Đề xuất giải pháp để phát triển hoạt động bán tour du lịch qua mạng internet công ty Cổ phần Đầu tư Mở du lịch Việt Nam ... khác ứng dụng internet vào việc bán tour du lịch giúp giảm chi phí hoạt động (overheads) cho cơng ty nên ta dễ dàng nhận thấy điều chi phí đầu vào cắt giảm chi phí đầu cắt giảm Ngồi ứng dụng internet. .. cất giữ, lưu kho 1.5.3 Đặc điểm tour du lịch bán qua mạng Tính vơ hình Do du lịch dịch vụ nên tour du lịch truyền thống, vơ hình nên rõ ràng việc tour du lịch bán qua mạng việc hai hay nhiều... tour du lịch qua mạng internet 1.5.5.1 Các yếu tố tạo nên thành công việc bán tour du lịch qua mạng A) Đối với công ty du lịch Vị trí Trong bán lẻ điện tử vị trí mặt vật lý cơng ty cơng yếu tố quan