BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Đề tài: “Biện pháp quản lý cung dịch vụ ăn nhanh KFC địa bàn Hà Nội” Nhóm 11 Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ ĂN NHANH CỦA KFC TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ ĂN NHANH CỦA KFC TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm đặc điểm trình cung ứng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ Thời gian, không gian xác định Cung dịch vụ Có khả sẵn sàng bán 1.1.2 Đặc điểm trình cung ứng dịch vụ Cung ứng dịch vụ thường thực nhà sản xuất sản phẩm dịch vụ độc lập Quá trình cung ứng gồm nhiều cơng đoạn Được tổ chức theo nhiều phương thức khác Cung dịch vụ thường có khả hữu hạn Thể trạng thái 1.2 Nội dung quản trị trình cung ứng dịch vụ 1.2 Nội dung quản trị trình cung ứng dịch vụ Ket-noi.com Quản lý khả • Xây dựng triển khai tốt chiến lược Quản lý khả • Xây dựng triển khai tốt chiến lược cung dụng sở vật chất hiệu cung • •Sử Sử dụng sở vật chất hiệu ứng • luyện, đào tạo nhân viên chéo ứng •Huấn Huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo • •Giá DV cung ứng Giá DV cung ứng • •Giá DV liên quan Giá DV liên quan phí sản xuất kinh doanh Các nhân tố • •Chi Chi phí sản xuất kinh doanh Các nhân tố ảnh hưởng ảnh hưởng • • Cạnh Cạnhtranh tranhtrên trênthị thịtrường trường • •Kỳ vọng nhà cung ứng Kỳ vọng nhà cung ứng • •Tình trạng cơng nghệ dịch vụ Tình trạng cơng nghệ dịch vụ 1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ ĂN NHANH CỦA KFC TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu hệ thống ăn nhanh KFC - KFC chuyên sản phẩm gà rán nướng, với ăn kèm theo loại sandwiches chế biến từ thịt gà tươi 2.1 Giới thiệu hệ thống ăn nhanh KFC Gần 20.000 nhà hàng KFC 118 quốc gia Việt Nam 140 nhà hàng, Hà Nội 24 nhà hàng 2.2 Đặc điểm cung dịch vụ ăn nhanh • Cung ứng dịch vụ đồ ăn nhanh thực nhà sản xuất sản phẩm dịch vụ độc lập mang tính cạnh tranh cao Hiện có nhiều nhãn hiệu đồ ăn nhanh tham gia vào thị trường 2.3 Thực trạng quản lý khả dung dịch vụ ăn nhanh KFC địa bàn Hà Nội 2.3.1 Quản lý khả cung dịch vụ 2.3 Thực trạng quản lý khả dung dịch vụ ăn nhanh KFC địa bàn Hà Nội 2.3.1 Quản lý khả cung dịch vụ Đánh giá, nhận xét quản lý cung dịch vụ ăn nhanh KFC • KFC nắm bắt tận dụng tốt xu tiêu dùng số lượng dân cư • Quy trình làm việc, cách chế biến, trí, xếp nội thất cửa hàng KFC quy chuẩn theo quốc tế qua mơ hình Franchising 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ ăn nhanh KFC Tác động vi mơ • Giá DV cung ứng - Giá tăng nguồn nguyên liệu bị cấm dịch cúm gia cầm - KFC phải tạm thời ngừng cung thời gian dịch bệnh Áp dụng khoa học công nghệ - Phát triển công thức tiếng nhà sáng lập Harland Sanders - Khơng cần sử dụng cơng nghệ máy móc đại - Những máy móc, đồ nấu nướng chun dụng có cơng nghệ tiên tiến 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ ăn nhanh KFC Tác động vĩ mô 2.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ ăn nhanh KFC địa bàn Hà Nội Phân định rõ trách nhiệm quyền - Giám đốc nhà hàng phải báo cáo trực tiếp đến Giám đốc khu hạn: vực - Giám đốc nhà hàng hỗ trợ Trợ lý giám đốc - Trợ lý quản lý nhà hàng giữ vai trò quan trọng công việc quản lý hàng ngày Giám đốc Trợ lý giám đốc - Đội dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ khuyến - Đội thực phẩm có nhiệm vụ đảm bảo ăn phải mang hương vị Cơ cấu tổ chức thích ứng để thực dịch vụ KFC Việc phân định rõ quyền hạn giúp đảm bảo chất lượng quản lý chất lượng hiệu Thực biện pháp khắc phục, phịng ngừa Đánh giá nội tình trạng chất lượng dịch vụ Xem xét định kỳ nhà quản trị đề biện pháp cải tiến CLDV 2.4 Nhận xét quản lý dịch vụ ăn nhanh KFC địa bàn Hà Nội Thành công - Phong cách dịch vụ : nhân viên thân thiện, gần gũi với khách hàng - Quản lý sở vật chất kỹ thuật dịch vụ: trang thiết bị đại có tính cao, phù hợp với người sử dụng - Chất lượng đồ ăn: đánh giá nhà hàng ngon với nhiều đặc sắc, hấp dẫn hình thức mùi vị - Vệ sinh: sẽ, đảm bảo Hạn chế - Trang thiết bị dụng cụ: thiếu tính đồng - Trình độ nhân viên: trình độ ngoại ngữ chưa cao, hạn chế giao tiếp, giảm chất lượng phục vụ CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ ĂN NHANH CỦA KFC TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Ket-noi.com ... LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ ĂN NHANH CỦA KFC TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ ĂN NHANH CỦA KFC TRÊN ĐỊA BÀN... đồ ăn nhanh tham gia vào thị trường 2.3 Thực trạng quản lý khả dung dịch vụ ăn nhanh KFC địa bàn Hà Nội 2.3.1 Quản lý khả cung dịch vụ 2.3 Thực trạng quản lý khả dung dịch vụ ăn nhanh KFC địa bàn. .. ăn nhanh KFC Gần 20.000 nhà hàng KFC 118 quốc gia Việt Nam 140 nhà hàng, Hà Nội 24 nhà hàng 2.2 Đặc điểm cung dịch vụ ăn nhanh • Cung ứng dịch vụ đồ ăn nhanh thực nhà sản xuất sản phẩm dịch vụ