Đang tải... (xem toàn văn)
Dù sao thì tớ cũng không biết họ đã nói gì với câu trong buổi hội thảo ấy, nhưng nói thật đó là nhắn thoại dài nhất, lố bịch nhất tớ từng nghe trong đời... Tôi đã nói chuyện [r]
(1)126 Hghệ thuật láy lõng khách hàng
5 Chương
Bạn sống nền kinh doanh người
“Tinh yêu giúp người tôn tại, cả người cho đì người nhận lại." — DR KARL MENNINGER
vào văn “Ch ào Lisa”, Rick mỉm cười bước
phịng Lúc 8h55’ sáng
“Ổ, chào Rick!” Cô lễ tân trả lời “Anh lại đến sớm Trông anh thật tuyệt Anh có giảm cần khơng vậy?”
“Tơi cố đây”, Rick nói lịng vui sướng “Cuối tơi quay trở lại phịng gym chí cịn chạy thể dục buổi sáng nữa.”
(2)ĨHichaeU ỉĩlaher 127 cô kéo dài thể vừa lỡ nói lời khơng hay
“Cái thật cơ?” Rick hỏi giọng nhẹ nhàng
“À, họp hành chính, tơi nghe phong tháng anh dần vượt qua Don đấy”, thẩm
“Cái cơ?” Rick giật Tất nhiên việc kinh doanh anh có tiến triển tốt Don kẻ bất khả chiến bại Trên đường làm, Rick vừa nhìn thấy xe buýt có dán hình Don cười toe tt
“Tơi nghĩ anh vừa bán vài mảnh đất cho cựu thống đốc hay phải.”
“Vầng, nghĩ anh phải giảm giá nhiều để đạt thỏa thuận Công ty chẳng kiếm lãi suất đáng kể từ hợp ấy, việc tháng trước Oi trời ơi! Đừng kể với tơi nói nhé!”, thầm nói thêm
“Đừng lo!” Rick trấn an cô “Nhân tiện cho hỏi chút, kết thi đấu hôm thứ bảy Mary nào?”
(3)128 Nghệ íhuậí lấy lõng khách hàng
lạc quận tham gia Cảm ơn anh hỏi thăm nhé!”
“Vâng, nhờ cô chuyển lời lại với cháu tháy cháu ‘Giỏi lắm’, muốn xin chữ ký trước cô bé tham gia vận hội nhé” Lisa cười cịn Rick tiếp tục vào phịng hội nghị, đóng cửa lại cài đặt điện thoại ở chế độ rung
Anh thực công việc cách nhịp nhàng, xử lý từ gọi mười gọi Thầy hướng dẫn đúng: làm theo cách nhanh nhiểu so với việc ngồi xuống tập trung vào Anh thích thú với gọi thích thời gian biểu
Khơng cịn bị trùng lịch rồi!
Mặc dù có nhiều điểu phước lành để viết lên sổ vào buổi sáng Rick cố gắng để thay đổi mối quan hệ với Michelle Cô trả lời thư thoại anh tin nhắn khác, đủ lịch sự, anh cảm thấy cô không vui chút Anh thở dài nặng nể, sau nhìn hổ: gẩn đến lấy cà phê đây.
“Ê, bạn thân!” Giọng nói thân mật lại có chút hạ minh Don khiến Rick cảnh giác anh chắt tràn cốc cà phê
(4)ĩĩ]ichaelj.ĨTlaher 129
Italia với mái đầu tạo kiểu bóng mượt M ình tự hỏi khơng biết có lầm móng khơng Rick cố nhìn cách khéo léo vào bàn tay Don để không bị phát
“Tớ nghe nói cậu tham gia hội thảo Thế hệ hào phòng họ tổ chức đây, phải không vậy? Cậu cố gắng để đưa công ty trở thành doanh nghiệp hàng đầu sao?” Hân cười nhạo Khơng biết có nghe nói Thế hệ hào phóng khơngĩ
“ư , tớ thử xem sao” Rick trả lời cố gắng vẻ lãnh đạm “Thật có sơ' thứ bổ ích đấy.”
“ư , đấy!” Don cười “Nghe này, tớ phải nói cho cậu biết hơm trước tớ nhận thư thoại cậu Tớ gọi để xem cậu có muốn đến xem ngơi nhà mà tớ rao bán khơng; tớ có khoảng 20 nhà cần bán khách hàng cậu mua cán Dù tớ khơng biết họ nói với câu buổi hội thảo ấy, nói thật nhắn thoại dài nhất, lố bịch tớ nghe đời Chắc cậu bước đường nhỉ, bạn thần.”
(5)bạn thân,” với tất người qua Rick cảm thấy bị tổn thương lời xúc phạm ấy, anh ép thần phải tập trung vào nhiệm vụ ngày Anh có ngày dài phía trước gọi với thầy hướng dẫn vào tối
Mọi thứ xoay quanh nguời
Tối hơm đó, đường nhà với bữa tối salad cỡ lớn tay, anh suy nghĩ nửa ngày cịn lại Anh ăn tối, tắm gội sẵn sàng cho gọi với thầy hướng dẫn lúc 9h00’ tối Anh gạt bỏ nói chuyện khó chịu với Don buổi sáng hơm khỏi tâm trí qua biển quảng cáo Don đường cao tốc, anh thấy Don mỉm cười nhìn Như sóng, giận thất vọng lại lần đánh gục suy nghĩ anh Đây tầm thoải mái cho gọi tập huấn: cách anh phải cố gắng để lấy lại bình tĩnh
“Cơn nghiện email thê' rồi?” Thầy hướng dẫn cười, họ bắt đầu gọi Có vẻ tâm trạng ông tốt
(6)nay “Y là, bận rộn, việc trả lời email ba lẩn ngày tất tơi làm.”
“Chà, nhận thấy thư hổi đáp cậu gửi vào quy định Làm tốt Hẩu hết đàn ông nhiểu thời gian để từ bỏ thói quen, đặc biệt với điện thoại thông minh này”, Thầy hướng dẫn đồng tình “Thế cịn kiện kết nối rồi?”
“Thực tốt Thành viên Ban chấp hành Hiệp hội Thương mại giúp đỡ nhiểu, giới thiệu với vài người chủ chốt thầy nói Thành thật mà nói, vài năm trước tơi sợ phải đối mặt với người Một số người tuổi tơi; trai cựu Thượng nghị sĩ Mỹ - người lớn lên đầy Tơi nói chuyện với anh cịn giúp anh đóng gói đổ đạc anh chuyển nhà trường dự bị Nhưng suốt nói chuyện tơi hỏi vể gia đinh sở thích Hóa ra, anh fan hầm mộ cuồng nhiệt nhóm nhạc Cowboys Sau tơi phát điều đó, câu chuyện trở nên thần mật nhiểu”
“Nghe diễn tốt,” hướng dẫn nói Rick kể cho nghe vế phần lại trò chuyện anh với người có tầm ảnh hưởng mà anh gặp cách anh sử dụng
(7)FROG để vượt qua e ngại ban đẩu nhằm tập trung vào nhà kết nối trì kiểm soát đối thoại
“Làm tốt đấy, Rick Tôi tự hào vê' cậu Giờ cậu sẵn sàng để trả lời Cáu hỏi kỳ diệu chưa?”
“Tơi nghĩ rồi”, Rick nói, tự hỏi liệu cầu hỏi có ý nghĩa
Câu hỏi Kỳ diệu Sự khám phá
“Được rồi, bắt đẩu nhé; Bạn thân cậu thường mô tả vể cậu nào: 1) Đi thẳng vào vấn để; 2) Quảng giao thoải mái; 3) ổ n định đáng tin cậy 4) Thận trọng hồn tồn xác?”
“Trong tơi đểu có chút thầy ạ”, Rick trả lời
“Nếu cậu chọn đáp án gì?”
“Tơi chọn thẳng vào vấn để”, Rick trả lời “Tơi vậy”, thầy nói “Rick, tơi muốn cậu đưa Câu hỏi kỳ diệu vào tất mẫu khảo sát tiếp đến điện thoại cậu
(8)ĨHichael J ĩìlaher 133 chúng chiếm ưu thê' loại khác Bốn phong cách hành vi viết tắt thành DiSC.®*® “D viết tắt ‘sự thống trị’ (Dominance - thích người dịch) Những người thuộc kiểu D thường thẳng vào vấn đề H ọ có xu hướng nỗ lực, có nhịp độ làm việc cao thiếu kiên nhẫn, hiệu thành thật đến mức tàn nhẫn Họ khơng thích giải thích dài dịng, họ muốn nhận kết cuối cùng.”
“Tơi hiểu”, Rick nói viết lại vào sổ Chính ỈÂ mình, phải thơi.
“I viết tắt ‘Tầm ảnh hưởng’ (InAuence - thích người dịch) Những người thuộc kiểu I thường thích xã giao Họ thoải mái, thần thiện, tinh cảm giàu lượng Họ sức sống bữa tiệc.” Người thuộc kiểu giống như chị gái nửa số cô phục vụ bàn ởE V T
“S viết tắt ‘Sự ổn định’ (Steadiness - thích người dịch) Những người thuộc kiểu s luôn ổn định đáng tin cậy”, thầy hướng dẫn tiếp tục “S nuôi dưỡng phương châm sống họ ‘Sống đểphục vụ ÌÀm hài lịng người khác’, họ thích chắn
(9)và an tồn ngẫu hứng phấn khích Họ thích hệ thống điểu hành” Nghe giống với Michelle. Rick ngạc nhiên vê' cách hành xử tất
mọi người tất họ làm trùng khớp với thầy hướng dẫn mô tả
“C viết tắt ‘Sự tuân thủ’ (Compliance - thích người dịch) Những người thuộc kiểu D thường cẩu toàn, họ người sống tuần thủ theo quy tắc Những người thường khao khát sống trât tự có ngun tắc Họ gần khơng có khả linh động Đây người nói với cậu, quan trọng làm làm nhanh” Rick cười nghĩ vê' người bạn cũ anh cịn làm cơng ty kế tốn Anh nghĩ đến nhà tư vấn đạt thành công phong cách hành vi
“Những điểu thú vị, thầy ạ”, Rick nói giọng điệu trăn trở “Tơi đốn chúng ta, người thuộc kiểu D thống trị giới?”
(10)ĨHichaeU ĩnaher -^135
rằng trình mua hàng có xu hướng lơi kéo mặt c người ra.”
“Mặt c?” Rick hỏi
“Giá trị hàng lớn tiểu tiết lại ỷ Có ba điều mà cậu không phép can thiệp vào sống người khác: gia đinh, nhà cửa tiển bạc Nhưng điểu thú vị nghề nghiệp cậu cậu can thiệp vào ba vấn để lúc Mọi người muốn biết cụ thể vê' chi tiết thật” Thầy giải thích
“Vâng, nghe cỏ lý Vì nhiểu lán với tư cách người đại diện công ty, thường tự hỏi người lại phản ứng dội giá hàng đến Nhưng khoản tiển lớn mà họ bỏ để mua đồ” Rick nói thành tiếng
“Cậu dẩn hiểu rõ vấn đê' đấy” Thấy hướng dẫn “Cậu nghe nói Quy tắc Bạch kim chưa?”
(11)tắc Bạch kim, nhớ gì”, Rick thừa nhận
“Cockamamie! Rick, điểu quan trọng đẩy!” Thầy hướng dẫn khiển trách
“Điều có nghĩa cậu nên đối xử với người theo cách mà họ muốn đối xử, kể khơng phải cậu muốn.”"
“Bán theo cách người mua muốn mua phải khơng?” “Chính xác”, thầy hướng dẫn nói “Dưới thơ ngắn để nhắc nhở cậu cách đối xử với tất người:
Sự Khám phá
„ PHÁ
Quan tâm người đẻu kiểu s,.
Mỉm CƯỜI như tất kiểu I,
136 Nghệ thuật lấy lõng khách hàng
Mỉm cười tất kiểu I,
Chuấn bị như người c vậy '.‘(í ’ Và bán tất đêu kiểu D
“Tôi muốn cậu viết lại dán thơ phịng làm việc mình”
(12)ĨHichaeU maher 1 7 “Hay đấy”, Rick tán thành
“Đây lời giới thiệu ngắn gọn Cậu cần phải đảm bảo cậu thấu hiểu kiểu người từ ngoại hình nội tám Hãy làm thử nghiệm nhỏ để xem khả hiểu biết vể họ cậu mức độ nhé”
“Được thôi”, Rick đồng ý, anh cố gắng che giấu lo lắng căng thẳng
“Tôi khách hàng cậu, tên James Cậu nhận người kiểu D Hãy gửi cho tin nhắn thoại với nội dung cậu tìm ngơi nhà phù hợp với tôi”
Sau hồi suy nghĩ, Rick trả lời: “Xin chào, Rick Masters Tôi muốn thông báo với anh tim nhà phù hợp với tiêu chuẩn mà anh đặt Ngơi nhà có bốn phịng ngủ, ba phịng tắm, có gara rộng để ba ô tô Vui lòng gọi lại cho anh nhận tin nhắn Cảm ơn anh.”
“Không tổi, Rick M ột tin nhắn không tổi ép khách hàng trả lời Nhưng cẩn phải ngắn gọn M ột người kiểu D không muốn nghe tất điểu đó.”
(13)138 Kghệ íhuậí lổng khách hàng
muốn lắng nghe nhiều điều họ cần phải nghe Anh thử lại lần “Chào James, Rick Tôi tim thấy nhà phù hợp với anh Hãy gọi cho anh nhận tin nhắn nhé.”
“T ốt nhiểu”, thầy hướng dẫn nói “Thế cịn tin nhắn thoại dành cho kiểu người I sao?”
Rick không ngần ngại trả lời “Chào James! Tôi Rick Này anh bạn, tồi tìm ngơi nhà cậu tìm kiếm Ngơi nhà có bếp lớn khoảng sần sau để cậu tổ chức bữa tiệc, cịn gần nhà tuyển thủ bóng chày cậu u thích Gọi lại cho câu nhận tin nhắn nhé.” “Tốt”, hướng dẫn khen ngợi “Tôi nghĩ cậu dần hiểu vấn để Thế người kiểu s sao? Hãy nhớ truyển tải cách châm rãi cho người kiểu s nhé.”
(14)niichaei J ĩnaher 139 gian để xem nhà vào chiều ngày mai không? Hãy xếp lịch lúc 2h00’ chiểu mai nhau” Rick nghĩ anh đà chờ đợi xem thầy hướng dẫn nói
“Rất tốt, Rick”, thầy nói “Lần tốt Nó vừa thu hút tị mị gia đình, vừa có an tồn tốt cậu chứng tỏ nhạy bén với tình Bây chuyển sang người kiểu c nhé.”
Rick rùng nhớ lại sống trước cịn làm kế tốn cơng ty cũ, sau anh nói quyết: “Chào James, Rick Masters Bầy 12h35’ tơi tìm thấy nhà địa 123 đường ‘Bất đầu’ Ngơi nhà có bốn phịng ngủ, ba phịng tắm gara rộng để ba tơ Diện tích nhà khoảng 3551 square feet (tương đương vời khoảng 320 mét vng -chú thích người dịch) mức giá tương đương với ngơi nhà khác cuối khu phố Tơi đưa anh xem nhà vào lúc 2h00’ chiểu ngày mai, phải kết thúc hẹn xem nhà vào lúc 3h30’ Hãy gọi khoảng từ Ihoo’ đến 4h00’ ngày hôm biết anh nhận tin nhắn muốn xem nhà Cảm ơn anh.”
(15)140 Hghệ íhuật lây lổng l<}iách hàng
D, cậu thực hiểu vể họ Cậu cẩn đọc thêm vể kiểu người này, tơi nghĩ tiếp tục chuyển sang gặp Một đối M ột” Rick cảm thấy hài lòng Đây lời khen không ngại ngẩn mà anh nhớ nghe từ thầy hướng dẫn
Cuộc gặp Một đối Một
“Báy giờ, cậu cần nhớ Cuộc gặp Một đối Một đỉnh cao Kim tự tháp giao tiếp Đây thời điểm quan trọng tuần cậu, vi cậu cẩn chuẩn bị kỹ cho chúng”
Thẩy hướng dẫn tiếp tục giảng mình, thầy dạy cho Rick cách để tạo Tổng quan gói giải pháp'^ Michelle, gỏi thông tin giúp anh chứng tỏ cho khách hàng thấy anh mang đến cho họ thay đưa phát biểu dài dịng mà khơng mang lại hiệu Anh dành thời gian để tập trung tìm hiểu vể họ việc kinh doanh họ thay giải thích anh cống hiến
Hãy bắt đầu việc tìm kiếm thơng tin vê' người cậu gặp gỡ để có Tổng quan gói giải pháp Một cậu ở đỏ, hây nhớ thực
(16)ĨHỉchaeU ĩĩlaher 141 bốn điểu Đầu tiên, hây nhớ FROG Đầy vể họ vê' cậu Hãy hỏi gia đình, sở thích,
nghể nghiệp mục tiêu họ
“Thứ hai hỏi họ xem thách thức lớn nhẩt họ - điểu phấn mục tiêu Cậu đến để giúp đỡ họ th'i cậu phải biết họ cân gì”
“Thứ ba, bắt nhịp ăn khớp với họ trò chuyện Giao tiếp với người nói nhanh dễ dàng để cậu bắt kịp nhịp trị chuyện họ, với người nói chậm, cậu cần phải đảm bảo kịp thời bắt tín hiệu để giảm tốc độ trị chuyện xuống”
“Cịn điều thứ tư gì?” Rick hỏi
“Cậu phải kết thúc trò chuyện với họ hai câu hỏi sau: tơi giúp bạn cách tơi làm gi cho bạn?” Thầy hướng dẫn nói cách nghiêm túc “Mỗi hành động mà cậu thể gặp Một với Một toán mà cậu tim lời giải đáp vào cuối ngày hơm đó”
“Và kèm theo giấy nhắn UY L ự c có phải khơng?”, Rick hỏi cách hổ hởi
(17)“Nhưng trước hết cần phải nói vể bom mang tên F”, thầy hướng dẫn nói cách nghiêm túc
“Cái cơ?” Rick hỏi Ong nói vậy? “Trong Bảy cấp độ giao tiếp, F có nghĩa theo sát”, (nguyên văn follow-up - thích người dịch) Thầy hướng dẫn giải thích
“Quả bom mang tên F hệ thống theo sát giúp cậu thay đổi chiến lược gặp Một đối Một: tuần thực việc gửi giấy nhắn UY
Lực, những thư viết tay, email điện thoại It bốn lần hệ thống theo sát mà cậu cẩn thực điện thoại Cậu sử dụng CRM (Phẩn mềm quản lý mạng lưới khách hàng - thích người dịch) lịch để lên kê' hoạch thực cơng việc này”
“Tơi có nên kể lại câu chuyện thành công thư viết tay email không?” Rick hỏi “Ngồi ra, tơi có nên tặng q cho khách hàng buổi gặp khơng?”
(18)niichael J ĩĩlaher 143 nên đọc Sự thông minh Daniel Goleman tác phẩm kinh điển Đắc nhân tám Dale Carnegie, sách giúp cậu thu hiệu cao gặp này”,
“Được rồi”, Rick nói viết lại tên tất tài liệu
“Báy tơi muốn tóm gọn lại thơng qua việc nói 'vể sức mạnh ngơn từ Trong Bảy cấp độ giao tiếp, không hỏi xin nguồn giới thiệu cách trực tiếp”
“Cái cơ? Tỏi nghĩ tất điểu thế?” Rick hỏi với thái độ vơ sửng sốt
“Cậu nhận thấy minh có nhiểu nguồn giới thiệu, cậu chẳng nói với ‘Xin giới thiệu tơi với bạn bè gia đình bạn’, thầy hướng dẫn làm rõ “Thay vào đó, họ chủ động giới thiệu cậu với người họ yêu thương tin cậy hàng xóm, bạn bè, thành viên gia đinh đồng nghiệp họ với người có tầm ảnh hưởng Nhà kết nối khác”
“Được thơi”, Rick nói, anh không vê' khác biệt
(19)cậu Sẽ dễ dàng nhiểu họ cần giới thiệu cậu với người bạn để nghị họ làm án với cậu Một sợi dây kết nối dừng lại vốn có: người giới thiệu giúp cậu tiếp cận với người mà cậu nên gặp Bây giờ, giải thích triết lý kinh doanh cậu cách sử dụng từ “nguồn giới thiệu” Nhưng hỏi xin người khác nguổn giới thiệu khiến họ khơng thoải mái Điều có lý khơng?”
“Bầy có lý rổi”, Rick trả lời Cùng lúc đó, Rick nhận thời gian cho trao đổi họ gần hết
Bài học kinh nghiệm
“Giờ cịn vài phút để nói chuyện”, thầy hướng dẫn nói “Cậu có muốn kể cho tơi nghe điểu khiến cậu bực tức lúc đẩu gọi không?”
Rick đứng bật dậy “Vâng, thực ngu ngốc”, anh ấp úng tự hỏi việc thân cảm thấy khó chịu dễ khiến cho người khác nhân
“Càng có thêm lý để cậu tầm vượt qua nó”, thầy rõ
“Vâng, tơi nghĩ thầy nói đúng”, Rick đồng ý kể lại tóm tắt nói chuyên anh với Don Trái với anh dự dốn, thầy hướng dẫn phá lên cười
(20)ĩĩlichael J.ĩin^er 145 “Đó điều hài hước tơi nghe thời gian gẩn đấy, Rick” Thầy cười tràng nắc nẻ Ơng gẩn khơng kiểm chế thân
“Tơi vui cầu chuyện làm thấy cười” Rick nói, ngược lại với cách nói châm biếm cũ
“Khơng”, cười “Cậu không thây sao? Don bị cậu đe dọa Đó lý hạ nhục cậu thế!”
“Cái cơ?” Rick thực sốc Anh chưa nghĩ đến điểu
“Chắc chắn Đã Don nói chuyện với cậu lúc cậu buồn chưa?”
“Váng, không nhiều lắm”, Rick thừa nhận “Ý là, chào tôi, hỏi xin giúp đỡ, đâ nói tơi bị loại khỏi ngành vòng năm tớ i ” Rick nhớ lại với cảm giác đẩy xấu hổ lời thỉnh cầu tuyệt vọng tới Don để xin nguồn giới thiệu, ý tưởng hay điểu để đưa cơng việc kinh doanh anh thoát khỏi bế tắc
“Dĩ nhiên cậu Ngày trước cầu chưa nằm tầm ngắm anh ta, câu vừa nói lễ tân nói có khả doanh số cậu vượt qua tháng sao?”
www.FvervrbingDiSC.com www.The