HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI VIỄN THÔNG KON TUM

Như vậy, vẫn chưa có công trình nghiên cứu chuyên sâu nào tập trung vào vấn ñề: “Hoàn thi ệ n công tác Đ ào t ạ o ngu ồ n nhân l ự c t ạ i VNPT Kontum” một cách có hệ thốn[r]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

HỒ TRUNG HẢI

HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI VIỄN THÔNG KON TUM

Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số : 60.34.05

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Cơng trình được hồn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: TS Đoàn Gia Dũng

Phản biện 1: PGS.TS Lê Thế Giới

Phản biện 2: GS.TSKH Lương Xuân Quỳ

Luận văn ñã ñược bảo vệ Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 10 tháng 10 năm 2011

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu hội nhập quốc tế, Trong thời ñại khoa học kỹ thuật phát triển vũ bão, cạnh tranh nước cơng ty ngày khốc liệt khó khăn

Cuộc cạnh tranh thể tất mặt: cơng nghệ, quản lý, tài chính, chất lượng, giá cả, v.v Nhưng hết, yếu tố ñứng ñằng sau cạnh tranh người Thực tế ñã ñối thủ cạnh tranh ñều copy bí cơng ty sản phẩm, cơng nghệ, v.v Duy có đầu tư vào yếu tố người ngăn chặn ñược ñối thủ cạnh tranh chép bí Đó vấn đề có tính thực tiễn

Để cạnh tranh thành cơng, việc đầu tư vào cơng tác đào tạo nguồn nhân lực điều tất yếu DN

Viễn thông Kon Tum không ngoại lệ

Viễn thông ngành ln có nhu cầu đổi cơng nghệ việc đào tạo tái đào tạo cho ñội ngũ nhân viên ngành việc làm cần thiết Nhưng ñào tạo nào? Đào tạo ai? Làm ñể ñào tạo cho hiệu ? hiệu công tác ñào tạo tương xứng với chi phí ñầu tư ? v.v câu hỏi ln trăn trở nhà quản lý VNPT Kontum

Chính lý mà tác giả chọn đề tài “Hồn thiện cơng tác đào tạo nhân lực tại Viễn thơng Kontum" làm ñề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ kinh tế

2 Tình hình nghiên cứu ñề tài

Vấn ñề ñào tạo phát triển nguồn nhân lực mảng ñề tài ñược quan tâm nhiều giới nghiên cứu

Như vậy, chưa có cơng trình nghiên cứu chuyên sâu tập trung vào vấn ñề: “Hồn thiện cơng tác Đào tạo nguồn nhân lực tại VNPT Kontum” cách có hệ thống mặt lý luận thực tế ñể ñưa giải pháp cần thiết nhằm tăng cường cơng tác đào tạo, bồi dưỡng, sử dụng quản lý nguồn nhân lực doanh nghiệp cụ thể - VNPT Kontum 3 Mục đích nghiên cứu của đề tài:

Mục đích nghiên cứu đề tài tập trung vào vấn ñề sau: - Khái quát lý luận cơng tác đào tạo nhân viên doanh nghiệp đặc biệt - ngành dịch vụ viễn thông

- Đánh giá trạng cơng tác đào tạo nhân viên Viễn thông Kontum – VNPT Kontum thời gian qua

- Đưa biện pháp hồn thiện cơng tác đào tạo nhân viên Viễn thông Kontum

4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu của ñề tài:

Đối tượng nghiên cứu đề tài cơng tác ñào tạo nhân viên Viễn thông Kontum , cụ thể là:

- Xác ñịnh nhu cầu ñào tạo - Tình hình tổ chức đào tạo - Kết đào tạo

Phạm vi nghiên cứu ñề tài tập trung nghiên cứu tình hình cơng tác đào tạo Viễn thông Kontum

Thời gian nghiên cứu: 2007-2010 5 Phương pháp nghiên cứu của ñề tài:

Trong q trình nghiên cứu, đề tài sử dụng phương pháp chủ yếu nghiên cứu kinh tế phương pháp phân tích, thống kê, so sánh liên hoàn năm nghiên cứu, so sánh với mức bình qn ngành…; phương pháp phân tích mơ tả, phương pháp ñiều tra, tổng hợp, phương pháp so sánh mơ hình hóa, phương pháp điển cứu tham khảo tài liệu nghiên cứu nước, ñịa phương, ngành

Số liệu sơ cấp ñược thu thập thơng qua thu thập, điều tra từ lực lượng lao ñộng doanh nghiệp Tổng số người ñược khảo sát 200 người chiếm 76,34%

6 Dự kiến những đóng góp mới của luận văn

Đề tài mong muốn cung cấp nhìn tổng quát việc ñào tạo nguồn nhân lực doanh nghiệp chun ngành VNPT Từđó:

- Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn quản trị nguồn nhân lực nói chung, đặc biệt vai trị ñào tạo việc nâng cao hiệu nguồn nhân lực doanh nghiệp chuyên ngành VNPT

- Vận dụng thực tế ñể Đánh giá thực trạng bất cập việc ñào tạo, bồi dưỡng, sử dụng quản lý nguồn nhân lực doanh nghiệp chuyên ngành VNPT

CHƯƠNG

CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TRONG DOANH NGHIỆP

1.1 Quan niệm về ñào tạo nguồn nhân lực ñối với doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm ñào tạo nguồn nhân lực

Chức ñào tạo ñược gọi cách phổ biến phát triển nguồn nhân lực, phối hợp hoạt ñộng ñào tạo phát triển tổ chức [1, Tr.193 ]

Đào tạo tiến trình với nỗ lực cung cấp cho nhân viên thông tin, kỹ thấu hiểu tổ chức mục tiêu Thêm vào đó, đào tạo thiết kế để giúp đỡ, hỗ trợ nhân viên tiếp tục có đóng góp tích cực cho tổ chức [1, 193 ]

1.1.2 Mục đích của đào tạo nguồn nhân lực

Mục đích chung đào tạo nguồn nhân lực sử dụng tối đa nguồn lực có nâng cao tính hiệu tổ chức thơng qua việc giúp cho người lao động hiểu rõ cơng việc, nắm vững nghề nghiệp thực chức năng, nhiệm vụ cách tốt [1, 194 ] 1.1.3 Vai trị của cơng tác đào tạo nguồn nhân lực

Về mặt xã hội: đào tạo vấn đề sống cịn đất nước, định phát triển xã hội, giải pháp ñể chống lại nạn thất nghiệp mang lại phồn vinh cho ñất nước [1, 194 ]

Về phía doanh nghiệp: đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tăng giá trị vơ hình doanh nghiệp điều kiện định để tổ chức tồn phát triển, hoạt ñộng sinh lợi [1, 194 ] 1.1.4 Nguyên tắc của ñào tạo nguồn nhân lực

Đào tạo nguồn lực dựa ngun tắc:

Thứ nhất: Con người hồn tồn có lực phát triển Mọi người tổ chức ñều có khả phát triển cố gắng ñể thường xuyên phát triển ñể giữ vững tăng trưởng doanh nghiệp cá nhân họ

Thứ ba: Lợi ích người lao động mục tiêu tổ chức kết hợp với Hồn tồn đạt mục tiêu doanh nghiệp lợi ích người lao ñộng Khi nhu cầu người lao ñộng ñược thừa nhận bảo đảm họ phấn khởi công việc

Thứ tư: Đào tạo nguồn nhân lực nguồn đầu tư sinh lợi, đào tạo nguồn nhân lực phương tiện ñểñạt ñược phát triển tổ chức.[1, 195] 1.2 Chu trình đào tạo nguồn nhân lực doanh nghiệp

Để công tác đào tạo có hiệu doanh nghiệp ln phải xây dựng mơ hình trình đào tạo có hệ thống, gồm giai ñoạn: ñánh giá nhu cầu, ñào tạo kiểm tra ñánh giá Trình tự mơ hình đào tạo thể hình 1-1

GIAI ĐOẠN

ĐÁNH GIÁ NHU CẦU

GIAI ĐOẠN ĐÀO TẠO

GIAI ĐOẠN

ĐÁNH GIÁ

(Nguồn: Training in Organizations, Goldstein, 1993) Hình 1-1 Mơ hình hệ thống của q trình đào tạo [1, 196 ]

1.2.1 Giai ñoạn ñánh giá nhu cầu:

Đánh giá nhu cầu ñào tạo trình thu thập phân tích thơng tin để làm rõ nhu cầu cải thiện kết thực công việc xác ñịnh liệu

Lựa chọn phương pháp ñào tạo áp dụng nguyên tắc học

Tiến hành ñào tạo Đo lường so sánh kết quảñào tạo với tiêu chuẩn

Đánh giá nhu cầu

đào tạo

- Phân tích tổ chức - Phân tích cơng việc - Phân tích cá nhân

Xác ñịnh mục tiêu

ñào tạo

đào tạo có phải giải pháp

1.2.1.1 Mục đích phương pháp đánh giá nhu cầu:

Nhằm ñể việc ñánh giá nhu cầu ñào tạo ñược xác hiệu Dựa vào tiêu chuẩn mẫu ñược xây dựng trước, tiến hành kiểm tra đánh giá tình hình thực cơng việc nhân viên ñể phát vấn ñề thiếu sót nhân viên thực cơng việc Qua đó, biết nhân viên đáp ứng u cầu cơng việc cịn thiếu sót cần đào tạo huấn luyện Phân tích ñánh giá nguyên nhân sai sót nhân viên nhằm phân biệt nhân viên “chưa biết làm” hay “khơng muốn làm”

Tiến trình xác định nhu cầu đào tạo tóm tắt hình 1.2:

Hình 1.2 Tiến trình xác định nhu cầu đào tạo nhân viên [1, 200 ]

KIỂM TRA ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH C.VIỆC

Thực tốt Thực chưa tốt/hiệu

Chưa

ñặt vấn

ñềñtạo

Cbị cho tương

lai

Không muốn

làm

Không biết làm

So sánh với bảng

tiêu chuẩn thựchiện công việc

Chsách nhân sự:cách

bố trí, lương, khen thưởng,

- Ko biết phải làm cv đó; - Ko có đk làm - Do hậu khác

Ko đủ trình độ có đủđk, biết làm hiệu hñ khác tốt

Sa thải Tái bố trí cv hợp lý

Có khả đào tạo ñược

Tuyển nhân viên

khác Chi

phí hợp lý

1.2.1.2 Xác định mục tiêu ñào tạo

Chuyển nhu cầu ñược xác ñịnh thành mục tiêu ño lường Các mục tiêu sở ñể xác ñịnh chương trình, nội dung đào tạo, hình thức tiến hành, thời gian ñối tượng tham gia [1, 202]

Đồng thời, mục tiêu phải xác ñịnh học viên phải tiếp thu học hỏi kiến thức kỹ thơng qua họ có hành vi thái độ tích cực với cơng việc ñạt kết tốt sau q trình đào tạo

1.2.1.3 Xây dựng tiêu chuẩn:

Sau xác ñịnh mục tiêu ñào tạo, doanh nghiệp phải xây dựng tiêu chuẩn đào tạo nhằm đảm bảo hồn thành ñạt mục tiêu ñó:

1.2.2 Giai ñoạn ñào tạo:

1.2.2.1 Các nguyên tắc học phương pháp đào tạo:

Để chương trình đào tạo đạt chất lượng tốt phải thiết kế hài hịa kết hợp nguyên tắc học phương pháp đào tạo nhằm tạo thuận lợi cho q trình học tập nhân viên

1.2.2.2 Xây dựng chương trình đào tạo:

Để xây dựng chương trình đào tạo cần lựa chọn phương pháp, phương tiện ñào tạo ñội ngũ giáo viên cho phù hợp với mục tiêu ñối tượng ñào tạo

1.2.2.3 Phương pháp ñào tạo nhân viên

Đào tạo tại nơi làm việc Phương pháp tình huống Phương pháp đóng vai Kỹ thuật giỏ

Trị chơi quản trị Mơ hình hành vi

Chương trình định hướng ngồi trời Chọn lựa phương pháp

1.2.2.4 Phương pháp ñào tạo nhà quản trị a Đào tạo tại nơi làm việc

1.2.3 Giai ñoạn ñánh giá kết quả ñào tạo

Việc ñánh giá ñược thực ñể tìm hiểu xem chương trình ñào tạo: lượng kiến thức, kỹ học viên tiếp thu ñặc biệt khả mức ñộ ứng dụng kỹ kiến thức vào cơng việc thực tiễn

Muốn đánh giá xác hiệu đào tạo mơ hình đào tạo, phải xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá Thực tế nay, cơng tác đánh giá kết đào tạo doanh nghiệp thường theo hệ thống ñánh giá bốn cấp ñộ Kirkpatrick Hệ thống xây dựng vào năm 1959 gồm cấp ñộ:

- Cấp độ1: Phản ứng có hài lịng với khóa học học viên tham dự ? - Cấp ñộ 2: Kết học tập : Học viên học từ khóa học? - Cấp độ 3: Ứng dụng: Học viên có ứng dụng họ tiếp thu từ khóa học

- Cấp độ 4: Chương trình đào tạo ảnh hưởng ñối với tổ chức

• Phương pháp định lượng: Tính gián tiếp thơng qua tiêu hiệu hoạt ñộng doanh nghiệp hiệu sử dụng lao ñộng Các tiêu ñánh giá hiệu quả: Tổng doanh thu, Tổng lợi nhuận, Tỉ suất lợi nhuận, Vịng quay vốn lưu động, Năng suất lao ñộng, Hiệu suất sử dụng thời gian lao động, Thu nhập bình qn v.v

1.3 Đặc điểm của sản xuất chun ngành Viễn thơng đến cơng tác đào tạo nguồn nhân lực doanh nghiệp Viễn thông

1.3.1 Khái quát:

Viễn thơng ngành sản xuất xã hội Có chức cung cấp cho người tiêu dùng dịch vụ truyền đưa tin tức khác nhau: điện tín, điện thoại, chương trình phát thanh, truyền hình, truyền số liệu nhiều loại thơng tin khác

1.3.2 Các đặc điểm ñặc thù cơ bản:

Đặc ñiểm thứ nhất tính đặc thù sản phẩm

Đặc điểm thứ hai khơng tách rời q trình tiêu dùng sản xuất dịch vụ Viễn thơng

Đặc điểm thứ tư q trình truyền đưa tin tức ln mang tính hai chiều 1.3.3 Đặc điểm cơng tác đào tạo nhân viên VNPT

Sản xuất chuyên ngành Viễn thơng mơi trường làm việc đặc thù, địi hỏi liệu phải ñồng bộ, phối kết hợp ñơn vị, tập trung thiết kế khoa học nhân viên ln địi hỏi phải có kiến thức, kinh nghiệm kỹ ñáp ứng công việc cách ñầy ñủ, chuyên nghiệp

1.3.3.1 Các mơ hình đào tạo đặc thù nhân viên ngành VNPT - Đào tạo trực tuyến:

- Đào tạo tập trung: - Đào tạo bản:

- Đào tạo kỹ giao tiếp - Đào tạo nghiệp vụ

- Đào tạo sử dụng thiết bị, hệ thống - Đào tạo ñạo ñức nghề nghiệp

1.3.3.2 Quản trị cơng tác đào tạo VNPT

VNPT ngành ln có nhu cầu đổi cơng nghệ ñáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng vậy, đội ngũ nhân viên ln phải ñào tạo cách kỹ lưỡng ñể đáp ứng nhu cầu dịch vụ khách hàng tối đa hóa hiệu cơng việc

TIỂU KẾT

Chương trình bày khái qt sở lý luận cơng tác đào tạo nguồn nhân lực với doanh nghiệp nói chung, đặc biệt ñối với doanh nghiệp lĩnh vực viễn thơng Chương tập trung phân tích, làm rõ khái niệm, mục đích vai trị, ngun tắc chiến lược đào tạo nguồn nhân lực Phân tích nội dung, định hướng cơng tác đào tạo nguồn nhân lực làm rõ tính tất yếu việc đào tạo nhân lực doanh nghiệp viễn thông VNPT

CHƯƠNG

CÔNG TÁC ĐÀO TẠO TẠI VIỄN THÔNG KON TUM 2.1 Tình hình chung về Viễn thơng Kontum

* Giới thiệu: Viễn thơng Kontum đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Ngành nghề sản xuất, kinh doanh là: Kinh doanh dịch vụ bưu viễn thơng, cơng nghệ thơng tin, tư vấn dịch vụ viễn thơng cơng nghệ thơng tin địa bàn tỉnh Kontum

* Mơ hình tổ chức kinh doanh của VNPT Kontum

* Tình hình sản xuất kinh doanh của Viễn thông Kontum qua năm từ 2007 – 2010

Bảng 2.1 Tình hình sản xuất kinh doanh từ năm 2007-2010 [10], [11]

Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2009 2010

Số thuê bao thực phát triển 5.537 6.772 7.925 8.874 9.371 KH Thuê bao 4.500 5.000 7.630 7.800 6.500 Doanh thu (tỷ ñồng) 50.240 52.191 48.072 48.501 57.895 TĐTT so năm trước (%) 103,88 92,11 100,89 119,37 Tỉ lệ hoàn thành kế hoạch TB 123,04 135,44 103,87 113,77 144,17 Tỉ lệ hoàn thành kế hoạch DT 101,76 101,98 104,00 100,20 100,06 2.2 Các chỉ tiêu kỹ thuật cam kết chất lượng phục vụ khách hàng

Các tiêu chí tiêu kỹ thuật cam kết chất lượng phục vụ khách hàng sở để đánh giá mức độ chất lượng hồn thành nhiệm vụ ñội ngũ nhân viên để triển khai chương trình đào tạo 2.3 Thực trạng công tác quản trị nhân sự VNPT Kontum thời gian qua 2.3.1 Tình hình nhân sự:

Đến 31/12/2010 tổng số CBCNV Viễn thơng Kontum 262 người Trong đó: Nam 223 người; Nữ :39 người Cơ cấu lao ñộng sau:

Bảng 2.3 Tình hình lao động đến 30/12/2010 [10]

Tình hình lao động Tổng Đại học

Cao ñẳng, trung cấp

Cơng nhân

Chưa

đào tạo

Lao ñộng quản lý 45 33

Lao ñộng trực tiếp sản xuất 209 27 61 78 43

Lao ñộng phụ trợ

Tổng số 262 60 70 86 46

2.3.1.1 Tình hình chất lượng nhân sự

2.3.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng nguồn nhân lực với tốc ñộ phát triển thuê bao, hệ số rời mạng doanh thu

Mối quan hệ ñược xác ñịnh theo công thức:

% tăng Doanh thu = 13.02 + 0,59 tỷ lệ thuê bao – 0.28 tỷ lệ rời mạng

Y = 13,02 + 0,59TB – 0,28RM

Kết phân tích hồi quy cho thấy kỳ vọng ban ñầu phân tích mơ tả Cứ 1% tăng lên tỷ lệ phát triển thuê bao tăng doanh thu 0.59% giảm 1% tỳ lệ rời mạng tăng doanh thu 0.28% Cả hai tiêu chí ñều phụ thuộc vào chất lượng nhân viên

Vì phải đào tạo nâng cao trình độ cho nhân viên 2.3.2 Các chế độ sách, tiền lương

2.3.2.1 Chế độ sách theo quy định

2.3.2.2 Chính sách phát triển khuyến khích 2.3.3 Chính sách tuyển dụng

2.4 Thực trạng cơng tác đào tạo tại VNPT Kontum thời gian qua 2.4.1 Qui chếñào tạo của VNPT Kontum của Tập đồn

2.4.2 Tình hình đào tạo của VNPT Kontum thời gian qua 2.4.2.1 Tiêu chí tuyển chọn căn cứ ñào tạo

Căn cứ Đào tạo: Căn kế hoạch đào tạotừ Tập đồn, thực trạng trình độ đội ngũ lao động

Tiêu chí tuyển chọn: Theo qui chếđào tạo VNPT Kontum

Thực tế việc chọn người ñi ñào tạo VNPT Kontum thời gian qua mang tính cảm tính, chưa xây dựng hệ thống đo lường ñịnh lượng

2.4.2.2 Các căn cứ ñánh giá thực trạng ñội ngũ lao ñộng

VNPT Kontum ñã xây dựng tiêu chí đánh giá cho lao ñộng Bộ phận quản lý vào tiêu chí đố để đánh giá chất lượng lao động, Bộ phận đào tạo vào để xây dựng kế hoạch ñào tạo lại ñội ngũ lao ñộng

Không ñạt: Vi phạm ñiểm phạt cho nội dung Các tiêu chí đánh giá: Điểm trừ cho tiêu

+ Nhóm tiêu chất lượng tuyệt ñối : (30-100 ñiểm)

+ Nhóm tiêu Chấp hành qui trình, qui phạm : (5-100 điểm) + Nhóm tiêu Thái độ văn minh lịch : (3-100 điểm)

+ Nhóm tiêu Kỷ luật lao ñộng-Kỷ luật sản xuất : (5-100 ñiểm) 2.4.2.3 Tình hình xác định nhu cầu đào tạo tại VNPT Kontum

Hiện việc xác ñịnh nhu cầu đào tạo VNPT Kontum: Căn vào trình ñộ người lao ñộng, thâm niên công tác, mức độ hồn thành cơng việc…

Với quy trình đó, cho thấy việc xác ñịnh nhu cầu ñào tạo chưa thực khảo sát bên Chưa xây dựng phân tích cơng việc để từ phân tích đánh giá nhân viên, khơng tham khảo từ cấp đơn vị sở, việc xác định nhu cầu khơng xác 2.4.2.4 Quy trình triển khai cơng tác đào tạo tại VNPT Kontum

Cơng tác thực hiện “Quy trình triển khai ñào tạo”:

Sau xác ñịnh nhu cầu đào tạo, phận đào tạo có nhiệm vụ thực bước, nhiên khâu quan trọng xác định nhu cầu đào tạo bị bỏ qua

Công tác triển khai “Xây dựng ñề xuất nội dung ñào tạo”

Bộ phận đào tạo chủ yếu vào kế hoạch chương trình đào tạo tập đồn thơng báo để tổ chức đào tạo Mặc dù đơi VNPT Kontum cĩ phối hợp với số đơn vị bạn để tiến hành đào tạo để nâng cao trình độ cho người lao động nhìn chung VNPT thụ động hồn tồn khơng xây dựng đề xuất nội dung đào tạo thời gian qua

2.4.3 Chương trình đào tạo tại VNPT Kontum

Chương trình đào tạo mới: Nhằm trang bị cho nhân viên kiến thức dịch vụ, công nghệ mới, công tác chăm sóc khách hàng, kỹ giao tiếp khách hàng, nghiệp vụ, dịch vụ VNPT

chăm sóc khách hàng, xử lý tình thực tế phát sinh, thiết bị ñầu cuối…

2.4.4 Quy trình tổ chức đào tạo

2.4.4.1 u cầu nội dung chương trình đào tạo

Chưa bản, thiếu tính chun mơn chun nghiệp, chưa có phối hợp với phịng ban chức

Ta tham khảo bảng 2.11 kết ñào tạo qua năm ñể thấy rõ thực trạng: buổi hội thảo, chương trình đào tạo chun đề, kỹ giao tiếp khơng có phân loại đối tượng tham gia, phân nhóm đối tượng ñào tạo

2.4.4.2 Phương pháp tổ chức ñào tạo

Bảng 2.11 Kết quả thực hiện ñào tạo qua năm

Đào tạo mới Tái ñào tạo Ktra Nvụ

Năm thực hiện

Số lượng (người)

Đợt Tổng Hội thảo

Chuyên

ñề

Ng.vụ

Gtiếp bán hàng

Dịch vụ mới

Công nghệ

mới

Khác Số

lượng (người)

Đợt

2006 56 18 147 52 10 27 55 36

2007 58 21 151 46 20 66 32

2008 59 25 170 53 16 23 61 12 39 2009 57 20 179 39 40 24 30 42 45 2010 63 23 292 163 83 29 10 40

(Nguồn: Phịng Tổ chức lao động)

Hiện nay, phương pháp ñào tạo nhân viên VNPT Kontum có khuynh hướng đơn điệu, nặng lý thuyết thiếu phong phú Ta thấy rõ điều tham khảo bảng 2.11

2.4.5 Hiệu quả của ñào tạo hiện tại VNPT Kontum

Chưa có đánh giá thống kê hiệu chương trình đào tạo nhân viên Chưa xây dựng tiêu chuẩn ñánh giá thống

Chủ yếu tập trung phương pháp quan sát (như: kết ñánh giá chất lượng, kiểm tra cuối kỳ ñào tạo) ñể theo dõi chất lượng ñào tạo 2.4 5.1 Nguồn kinh phí cho cơng tác đào tạo

Bảng 2.12 Nguồn kinh phí cho đào tạo [10]

Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010

2.Kinh phí đào tạo thực (tr.ñồng) 306 311 322 339 Tổng kinh phí (tr.đồng) 9.322 9.544 10.210 10.413 4.So sánh (2)/(1) 84,07 84,79 88,12 92,42 So sánh (2)/(5) 3,28 3,26 3,15 3,26 Lao động bình qn(người) 260 262 261 262 Kinh phí đào tạo/LĐ(tr.đ/người) 1,177 1,187 1,234 1,294 2.4.5.2 Đánh giá hiệu quả cơng tác đào tạo

Qua bảng 2.13 ta thấy việc ñào tạo nâng cao chất lượng ñội ngũ nhân lực VNPT Kontum thời gian qua ñã phát huy tác dụng, thể qua số tiêu chủ yếu doanh thu năm 2010 tăng so với 2007 5.740tr ñồng tăng 120,43%; Thu nhập năm 2010 tăng so với 2007 23,694tr ñồng tăng 144,85%

Bảng 2.13 Hiệu quả của cơng tác đào tạo nhân viên tại VNPT Kontum [10], [11]

Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010

1 Tổng doanh thu (tr.ñồng) 52.191 48.072 48.501 57.895 Lao ñộng bình quân (người) 260 262 261 262 3.Doanh thu bình qn (tr.đ/người) 200,735 183,481 185,828 220,973 4.Thu nhập bình quân (tr.ñ/người) 29,608 36,798 43,184 53,302

TIỂU KẾT

Chương tập trung phân tích tình hình chung VNPT Kontum tổng quan mơ hình quản lý kinh doanh thực trạng công tác quản lý chất lượng nguồn lực cơng tác đào tạo Trong chương tập trung phân tích ảnh hưởng nhân tố đến kết sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, ñặc biệt nhân tố ñào tạo nguồn lực doanh nghiệp thời gian qua

Qua đó, thấy rõ thực trạng cơng tác đào tạo VNPT Kontum từ thực trạng công tác quản lý chất lượng ñến quản trị nguồn nhân lực ñến thực trạng cơng tác đào tạo Thơng qua kết phân tích ta có nhận xét nguồn nhân lực cơng tác đào tạo VNPT Kontum giai ñoạn 2007 – 2010 sau:

Nguồn nhân lực trực tiếp sản xuất kinh doanh có trình độ chun mơn ngày cao Là đơn vị kinh doanh có tính đặc thù nên tỷ lệ lao ñộng nam chiếm ña số chiếm 85% tổng số lao động Tuổi đời bình qn 37 tuổi

VNPT Kontum ñã làm tốt khâu tuyển chọn, ñào tạo bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên chương trình đào tạo Do ñó, số nhân viên ñã ñủ tự tin với thái độ phong cách làm việc để đảm trách nhiệm vụ cách độc lập hịa nhập với đội ngũ lao động

Tuy nhiên, bên cạnh mặt trên, nguồn nhân lực cịn số hạn chế:

- Chất lượng nguồn nhân lực ñáp ứng ñúng theo tiêu chuẩn VNPT chưa thực ñồng ñều

- Chưa phân loại chuyên ngành ñào tạo vào việc phân nhóm cho việc ñào tạo

- Có chênh lệch lớn nhân viên trình độ chun mơn, kiến thức, dịch vụ, khả kỹ giao tiếp xử lý, kinh nghiệm, kỹ chăm sóc khách hàng tiêu chí khác định hướng nghề, linh hoạt,…

- Một số nhân viên chưa có ý thức nghề nghiệp tốt nên đơi lúc có tâm lý làm việc khơng ổn định tạo sản phẩm chất lượng chưa ñồng ñều qua kỳ

- Cơ chế phân phối lương, thưởng thu nhập cần hồn thiện, ổn định để tạo tâm lý tốt cho người lao ñộng

- Các chế ñộng viên khuyến khích người lao ñộng làm việc tốt hơn, đóng góp nhiều cho VNPT chưa thật hấp dẫn, ña dạng phong phú

Về cơng tác đào tạo:

- Việc xác định nhu cầu đào tạo cịn thụ động, xuất phát cách chủ quan cảm tính từ ý muốn của người quản lý, chưa xuất phát từ việc phân tích nhu cầu cơng việc cách đầy đủ có hệ thống

- Định hướng ñào tạo: người ñược ñào tạo nhắm ñến việc thu lượm kiến thức mà khơng có định hướng cụ thể, rõ ràng phải áp dụng kiến thức vào giải cơng việc vấn đề

- Phương pháp ñào tạo: người học người dạy trọng kiến thức cách ñơn thuần, chưa quan tâm mức đến việc áp dụng để có kết thực tế

- Cơng tác đào tạo chưa ñược thực ñồng công tác quản lý khác : thiết kế phân tích cơng việc, tuyển chọn, sử dụng ñánh giá kết công việc, trả lương phúc lợi

- Chưa ñánh giá ñược nhu cầu ñào tạo ñơn vị thành viên từ phận quản lý gián tiếp, nhân viên làm trực tiếp

- Công tác đào tạo tổ chức định kỳ chưa có phân lớp đối tượng, trình độ…dẫn đến kết ñào tạo không ñồng ñều hiệu

Để tồn phát triển VNPT cần có đội ngũ lao động có trình độ chun mơn, kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ trách nhiệm với công việc

CHƯƠNG

PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TẠI VNPT KON TUM

3.1 Các căn cứ ñể xây dựng giải pháp ñào tạo nhân viên 3.1.1 Xu hướng phát triển ngành dịch vụ viễn thông

3.1.1.1 Xu hướng ngành dịch vụ viễn thông quốc tế

Các tổ chức doanh nghiệp dịch vụ viễn thơng ngày nay, họ có xu hướng hợp hội nhập viễn thông IT, dịch vụ viễn thông với di ñộng, cố ñịnh, internet, thoại liệu, text, voice & video giải pháp tốt ñể tăng sức mạng, nâng cao sức cạnh tranh công ty

3.1.1.2 Xu hướng ngành dịch vụ viễn thông nước

Xu hướng ñang tiến ñến hội tụ viễn thông, tin học, truyền thông, xu hướng xã hội hố thơng tin từ làm thay đổi quan niệm mạng lưới dịch vụ tương lai

3.1.2 Mục tiêu phướng hướng phát triển ngành dịch vụ viễn thơng giai đoạn từ 2010 đến 2015 tầm nhìn đến 2020

3.1.2.1 Mục tiêu

3.1.2.2 Định hướng phát triển

3.1.2.3 Dự báo sự phát triển của ngành dịch vụ viễn thông nhu cầu sử dụng nguồn nhân lực từ đến 2015 tầm nhìn đến 2020

Theo quy hoạch tổng thể phát triển ngành dịch vụ viễn thơng cơng nghệ thơng tin đến năm 2015 mật ñộ ñiện thoại tăng 1,35% số người sử dụng internet tăng 48%, cụ thể:

Bảng 3.1 Dự báo về sự phát triển của ngành dịch vụ viễn thông Dự báo Đến năm 2010 Từ 2010 trở ñi Mật ñộñiện thoại 42 thuê bao/100dân 72 thuê bao/100dân Mật ñộ internet 12,6thuê bao/100dân 43,2thuê bao/100dân Số người sử dụng internet 48% 78%

(Nguồn: Chiến lược phát triển của Bộ Truyền Thông Thông tin)

3.1.3 Định hướng phát triển của VNPT Kontum

Nằm mật ñộ ñiện thoại bình quân ñạt 15 - 18 máy/100 dân toàn quốc Đến 2015 tổng số máy mạng ước ñạt 140.000 thuê bao ñạt 31,7máy/100dân 100% huyện 50% xã có internet tốc độ cao ADSL 3.1.3.1 Mục tiêu chủ yếu

Đến năm 2015 nằm top 70 quốc gia mạnh giới CNTT viễn thông top 60 vào năm 2020

Năm 2015 dự báo đóng góp 20% GDP nước ước ñạt 25 tỷ USD 3.1.3.2 Định hướng

- Xây dựng phát triển sở hạ tầng mạng lưới viễn thông, tin học quốc gia tiên tiến, ñại, hoạt ñộng hiệu quả, an toàn tin cậy, rộng khắp - Phát triển nhanh, đa dạng hố, khai thác có hiệu loại hình dịch vụ vươn thị trường quốc tế

3.1.4 Nhu cầu ñào tạo của người lao ñộng

Bảng 3.2 Dự báo nhu cầu ñào tạo VNPT Kontum

Nội dung Định mức 2011 2012 2013 2014 2015

Tổng TBTM (ngàn số) 11.700 13.200 14.800 16.700 19.000 Doanh thu Trñồng 65.000 71.500 78.500 86.500 90.000 Sốñợt tổ chức ñào tạo Đợt/năm 25 28 31 33 36 Số lượt người ñào tạo Người 400 460 530 610 700 Tìên lương bình qn Ngànđồng 4.800 5.300 5.800 6.300 7.000

(Nguồn: Phòng Kế hoạch kinh doanh)

3.1.4.1 Nhu cầu ñược ñào tạo của người lao ñộng

Qua khảo sát 200 phiếu ñiều tra kết ñiều tra khẳng ñịnh cơng tác đào tạo ln người lao động quan tâm mong muốn 3.1.4.2 Động cơ muốn ñược ñào tạo của người lao ñộng

Động ñược ñào tạo người lao ñộng ñể nâng cao nghiệp vụ, nâng cao trình độ để phục vụ khách hàng ñể tăng mức thu nhập 3.1.4.3 Phương pháp hình thức đào tạo

3.1.4.4 Mong muốn ñược ñào tạo của người lao ñộng

3.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác đào tạo nhân viên tại VNPT Kontum 3.2.1 Hồn thiện cơng tác đánh giá nhu cầu lập kế hoạch đào tạo 3.2.1.1 Hồn thiện cơng tác đánh giá nhu cầu đào tạo

Bộ phận ñào tạo phải xác ñịnh chương trình đào tạo trọng tâm, kỹ cần thiết với nhu cầu tương lai doanh nghiệp hay đem lại lợi ích thiết thực Và cần phải ñặt câu hỏi: “Chương trình đào tạo cuối đem lại cho Doanh nghiệp lợi ích gì?”

3.2.1.2 Định hướng nội dung ñào tạo

Bộ phận ñào tạo cần tham mưu lên kế hoạch ñể ñào tạo xây dựng văn hóa doanh nghiệp mang màu sắc VNPT nói chung VNPT Kontum nói riêng, cần có nhìn dài hạn; có quan niệm ñúng ñắn cạnh tranh hợp tác, làm việc có tính chun nghiệp; khơng cịn bị ảnh hưởng khuynh hướng cực ñoan kinh tế bao cấp; có giao thoa quan điểm ñào tạo cán quản lý nguồn gốc ñào tạo; có chế dùng người, …

3.2.2 Xây dựng nội dung chương trình đào tạo

VNPT Kontum cần phối hợp với trung tâm ñào tạo,các ñơn vị liên kết kiểm sốt nội dung chương trình đào tạo chặt chẽ nhằm phù hợp với mục tiêu ñặt khóa ñào tạo, phù hợp với ñối tượng ñược tham gia ñào tạo hình thức, phương pháp đào tạo 3.2.3 Giải pháp ñào tạo cho từng ñối tượng

Đối với lao ñộng quản lý: Bồi dưỡng kiến thức quản trị nhân sự, quản lý kinh tế, Marketing, kiến thức tổng quan chuyên môn dịch vụ, quản lý thời gian thực hiệu quả, tâm lý khách hàng…tổ chức cho ñi tham quan ñể học hỏi tích lũy kinh nghiệm

Đối với lao ñộng gián tiếp: Cần phải trọng bồi dưỡng kiến thức chun mơn nghiệp vụ, chăm sóc khách hàng, nghiên cứu thị trường, marketing, phối hợp giải vấn đề chéo chức phịng ban, ln chuyển cơng việc nhân viên, tổ chức tham quan học tập mơ hình kinh doanh hiệu đơn vị bạn

cho nhân viên kiến thức lịng u nghề, truyền đạt văn hóa doanh nghiệp từ đầu chương trình đào tạo để qua họ thấy trách nhiệm lịng say mê cơng việc

3.2.4 Xây dựng đội ngũ hướng dẫn giảng dạy

Cần tổ chức ñợt ñào tạo tập trung với thời lượng hợp lý doanh nghiệp với giảng viên người ñầu ngành doanh nghiệp họ hiểu hết vướng mắc phát sinh công việc hàng ngày q trình lao động

Ngồi ra, nên áp dung hình thức phối hợp với phịng ban chức để mời người có kinh nghiệm chun sâu phòng ban chức 3.2.5 Đổi mới hình thức đào tạo

Đào tạo khơng nâng cao kiến thức mà đào tạo ñể giúp nhân viên ñể hiểu quan trọng ñào tạo ñể làm làm chuyên nghiệp; Kiến thức đào tạo phải biến thành sản phẩm dùng kiến thức đào tạo thực có giá trị

3.2.6 Hồn thiện cơng tác quản lý q trình đào tạo tại VNPT Kontum Phải có đầy đủ sở liệu thơng tin sở phân tích ñánh giá kết chưa ñạt cần ñào tạo

Xác ñịnh ñúng nhu cầu cần ñào tạo phận, sau xác định mức độ ưu tiên cần ñào tạo, phát triển kỹ nào, hỗ trợ nghiệp vụ cho ñối tượng lập kế hoạch lên danh sách đào tạo

Phải có phận theo dõi đánh giá lại kết cơng tác đào tạo 3.2.7 Hồn thiện cơng tác đánh giá kết quả ñào tạo

Nội dung ñánh giá cần bao gồm:

-Việc phân tích nhu cầu đào tạo: có xác khơng, sao? - Thiết kế đào tạo có phù hợp khơng, sao?

nhiều cách ñể ñánh giá

3.2.7.1 Đánh giá bằng phương pháp định tính

Mức độ 1: phản ứng người học; Mức ñộ 2: nội dung học được; Mức độ 3: ứng dụng vào cơng việc; Mức ñộ 4: kết mà VNPT Kontum ñạt ñược

3.2.7.2 Đánh giá bằng phương pháp ñịnh lượng

Được tính gián tiếp thơng qua tiêu hiệu hoạt ñộng VNPT Kontum hiệu sử dụng lao ñộng

3.2.7.3 Đánh giá những thay ñổi của người học

Đánh giá thay ñổi thuộc hành vi mục tiêu 3.2.7.4 Tổng hợp bảng ñánh giá kết quả ñào tạo

Bộ phận ñào tạo vào quy chế ñào tạo ñiểm chuẩn bảng tổng hợp ñánh giá kết ñào tạo ñể ñưa kết luận khóa học từ rút kinh nghiệm hồn thiện tốt phần 3.3 Các giải pháp hoàn thiện khác

3.3.1 Tiếp tục hoàn thiện quy chế ñào tạo

3.3.2 Trang bị trang thiết bị phục vụ cho cơng tác đào tạo 3.3.3 Có sách thu hút nguồn nhân lực

Đối tượng thu hút cấp quản lý, nhân viên viên có trình độ tay nghề cao, am hiểu kiến thức ngành Thường xuyên quan tâm ñề cử đối tượng tham gia khóa học bên ngồi ñể nâng cao tay nghề kỹ làm việc Bên canh đó, để thu hút đối tượng lao ñộng chếñộ ñãi ngộ xứng ñáng lương chếñộ

3.3.4 Hội thảo chuyên môn mở rộng

Hội thảo chuyên môn mở rộng việc mời đại diện phịng ban chức liên quan thường xuyên phối hợp công việc hàng ngày tham gia thành phần hội thảo chun mơn cách tái đào tạo hiệu mà VNPT Kontum nên áp dụng

3.3.5 Giải pháp về lương thưởng

quả cao thúc ñẩy tăng trưởng phát triển mạnh mẽ VNPT Kontum 3.3.6 Gắn trách nhiệm người học với kết quả ñào tạo

VNPT Kontum cần tạo ñộng lực cho người lao ñộng học tập, khuyến khích họ nâng cao kiến thức ñể phục vụ lại cho doanh nghiệp Nếu kết học tập gỏi xem xét khen thưởng nâng lương trước thời hạn Nếu kết học tập Kém xem xét việc ký kết HĐLĐ…

Tóm lại: Trên đây số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo VNPT Kontum thời gian ñến, chủ yếu tập trung vào số vấn đề liên quan đến cơng tác đào tạo số giải pháp hỗ trợ Tuy nhiên, ñiều quan trọng để cơng tác đào tạo đạt hiệu ln cần có quan tâm Lãnh ñạo, phối hợp chặt chẽ phòng ban, trung tâm đặc biệt nhiệt tình hưởng ứng tồn thể người lao động VNPT Kontum

3.4 Các kiến nghị

3.4.1 Đối với Tập đồn Bưu Viễn Thơng

Cần cĩ sách khuyến khích đơn vị tập đồn tăng cường cơng tác quản trị nhân lực để nâng cao chất lượng phục vụ hiệu kinh doanh để thúc đẩy phát triển Tập đồn BCVT Việt Nam

Tạo ñiều kiện cho phép VNPT Kontum chủ ñộng việc tổ chức ñào tạo theo nhu cầu thực tế với ñội ngũ lao ñộng VNPT Kontum

Tạo ñiều kiện cho phép VNPT Kontum chủ động việc việc bố trí cán bộ, nhân viên ñược ñi tham quan học tập nước có cơng nghiệp dịch vụ tốt Úc, Mỹ

3.4.2 Đối với VNPT Kontum

Cần chủ động tổ chức lớp đào tạo cho đội ngũ nhân viên lao động theo nhu cầu thực tế đơn vị, khơng thụ động chờ kế hoạch đào tạo từ tập đồn

Cần lập kế hoạch nhân cách ñịnh hướng dài hạn

Cần tổ chức ñào tạo cho người lao ñộng ñơn vị với ñội ngũ giảng viên cán ñơn vị có trình độ, có kinh nghiệm thực tế

Có chế độ sách tạo điều kiện cơng tác đào tạo cho đơn vị sở người lao ñộng

KẾT LUẬN

Có thể nói, nếu như hơm khơng đưa được kế

hoạch đào tạo nhân viên có năng lực chun mơn kỹ thuật cao

đến một ngày đó sẽ khơng thể đuổi kịp tốc độ đổi mới

từng ngày của thế giới vậy, kết quả sẽ rớt lại phía sau

cuộc cạnh tranh thị trường Đó phương châm hồn tồn đúng

đối với doanh nghiệp hiện Chỉ đào tạo thành cơng một

đội ngũ nhân viên nắm vững có năng lực chun mơn, phù hợp với

tình hình thực tế kinh doanh doanh nghiệp mới có thể ñứng vững

và phát triển thương trường

Để trở thành người lao ñộng xuất sắc VNPT những

phẩm chất tốt như: thân thiện, nhiệt tình, trách nhiệm….họ cịn phải

được trau dồi kiến thức chun mơn nghiệp vụ vững vàng Đối với

VNPT Kontum công tác đào tạo ln đóng vai trị quan trọng để trang

bị kiến thức kỹ năng cơ bản ñể phục vụ khách hàng

VNPT Kontum đơn vị có chức năng kinh doanh dịch vụ

viễn thông công nghệ thông tin ñịa bàn Nếu năm 2006 số thuê

bao phát triển 5.537 th bao đến năm 2010 số 9.371

thuê bao Doanh thu năm 2008 48.072 tỷ đồng đến năm 2010

57.895 tỷ ñồng, tăng 120,43% Thu nhập bình quân tăng dần qua

năm, nếu 2007 2,467 triệu đồng/người/tháng đến 2010 số

này 4,442 triệu ñồng/người/tháng, tăng 180,03% Trong giai ñoạn

2007-2010 nguồn nhân sự của VNPT Kontum được nâng lên về chất

Cơng tác ñào tạo cũng ñã ñạt ñược một số kết quả nhất ñịnh từ khâu

tuyển dụng, ñào tạo mới tái đào tạo để ln đảm bảo có được

nguồn nhân lực có chất lượng để chăm sóc phục vụ khách hàng ngày

một tốt hơn

Tuy nhiên, trình phát triển VNPT Kontum cũng ngày

động có trình độ, có kỹ năng ngày chun nghiệp thơng qua

việc đào tạo đúng người, ñúng nhu cầu ñúng kỹ năng

Mục tiêu của ñề tài nhằm xây dựng cơ sở lý luận cơng tác đào

tạo đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nói chung để qua đó

xây dựng phương hướng giải pháp cho cơng tác tổ chức đào tạo tại

VNPT Kontum Để góp phần vào nghiên cứu chung cơng tác đào tạo

nhân viên cho VNPT Kontum, tác giả ñã tiến hành ñiều tra thực trạng

hoạt ñộng ñào tạo hiện tại VNPT Kontum nhằm chỉ những vấn

ñề cần được xem xét lại đồng thời trình bày một số giải pháp giúp

hồn thiện hơn cơng tác ñào tạo nguồn nhân lực tại VNPT Kontum

Luận văn ñã giải quyết ñược những vấn ñề sau:

- Hệ thống hóa được lý luận cơ bản về ñào tạo nguồn lực làm dịch vụ

- Phân tích thực trạng về cơng tác ñào tạo nguồn nhân lực của VNPT Kontum

- Đánh giá những mặt ñã làm ñược những hạn chế cơng

tác đào tạo tại VNPT Kontum thời gian qua

- Đề xuất một số giải pháp về công tác ñào tạo nhân viên cho