Đang tải... (xem toàn văn)
Nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001:2000 tại công ty cổ phần thang máy thiên nam
Trang 1/116 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - - - - *** - - - - NGUYỄN MINH VƯƠNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THANG MÁY THIÊN NAM Chun ngành Mã số : Quản trị kinh doanh : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH TP Hồ Chí Minh - Năm 2007 Trang 2/116 MỤC LỤC Trang Trang phơ b×a Lêi cảm ơn i Môc lôc ii Danh mục ký hiệu, chữ viÕt t¾t .v Danh mục bảng, biểu vi Danh mục hình vẽ, đồ thị vii Mở đầu .1 Sự cần thiết đề ti Mục tiêu đề ti Đối tợng v phạm vi đề ti Phơng pháp thu thập thông tin v xử lý liÖu .2 KÕt cÊu luận văn CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận hệ thống quản lý chất lợng 1.1 Một số khái niệm b¶n 1.1.1 ChÊt l−ỵng 1.1.2 Qu¶n lý chÊt l−ỵng 1.1.3 Hệ thống quản lý chất lợng .7 1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lợng 1.2.1 H−íng vμo kh¸ch hμng 1.2.2 Sự lÃnh đạo 1.2.3 Sù tham gia cña mäi ng−êi 1.2.4 Cách tiếp cận theo trình 1.2.5 C¸ch tiÕp cËn theo hÖ thèng 1.2.6 Cải tiến liên tục .9 1.2.7 Quyết định dựa kiện 1.2.8 Quan hệ hợp tác cïng cã lỵi víi nhμ cung øng 1.3 Các yêu cầu Hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9001 phiên năm 2000 .9 1.4 Đánh giá hiệu lực, hiệu hệ thống quản lý chất lợng 13 1.4.1 Đánh giá nội 14 1.4.2 Theo dâi trình .15 Trang 3/116 1.4.3 Xem xét lÃnh đạo 16 1.5 Những lợi ích việc áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 .16 1.6 Một số công cụ cải tiến chất lợng 17 1.6.1 C«ng cô 5S thùc hμnh 18 1.6.2 Hệ thống khuyến nghị (sáng kiến) .19 CHƯƠNG 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lợng công ty cổ phần thang máy Thiên Nam 20 2.1 Giới thiệu công ty cổ phần thang máy Thiên Nam 20 2.2.1 Th«ng tin chung 20 2.2.2 Lịch sử hình thnh v phát triển 21 2.2.3 Năng lực sản xuất v lắp đặt công ty 23 2.2.4 Kết hoạt động công ty qua năm 24 2.2 Thực trạng hệ thống quản lý chất lợng công ty cổ phần thang máy Thiên Nam 25 2.2.1 Tổng quan hệ thống quản lý chất lợng công ty Thiên Nam .25 2.2.2 Tình hình thực sách chất lợng v mục tiêu chất lợng 35 2.2.3 Hiệu lực v hiệu quy tr×nh .42 2.2.4 T×nh h×nh giải khiếu nại khách hng, thăm dò tháa m·n kh¸ch hμng .44 2.2.5 Tình hình sản phẩm không phù hợp 45 2.2.6 Tình hình khắc phục - phòng ngừa 47 2.2.7 Tình hình đánh giá, kiểm soát hệ thống quản lý chất lợng 50 2.2.8 Tình hình cải tiến 51 2.2.9 NhËn xÐt chung 52 2.3 Những nguyên nhân lm cho hệ thống quản lý chất lợng cha phát huy hết hiệu qu¶ 54 2.3.1 Cách xây dựng mục tiêu cha hiệu quả, tính hiệu lực thấp .54 2.3.2 Quy trình nhiều chữ, khó nhớ, cha phù hợp .55 2.3.3 Hoạt động đo tạo cha đợc thực đầy đủ 57 2.3.4 Hoạt động theo dõi trình cha đợc chó träng … 58 2.3.5 Ch−a sư dơng công cụ cải tiến hiệu 58 Trang 4/116 CHƯƠNG 3: Giải pháp nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 công ty cổ phần thang máy Thiên Nam 59 3.1 Cải tiến quy trình xây dựng mục tiêu chất lợng 59 3.2 Xây dựng sách khen thởng, chế ti gắn liền với việc thực mục tiêu chất lợng hng năm .61 3.3 Viết quy trình ngắn gọn trang A4, phóng to lên khổ A0 treo n¬i lμm viƯc 61 3.4 C¶i tiÕn quy trình đo tạo .63 3.5 Đo tạo kỹ đánh giá, thay đổi phơng pháp đánh giá nội 64 3.6 Xây dựng tiêu trình đầy đủ, trọng đến phần chi phí 65 3.7 áp dụng số công cụ cải tiến theo phơng pháp Kaizen cđa NhËt .71 3.7.1 TriĨn khai 5S cho nhμ m¸y 71 3.7.2 Xây dựng hệ thống khuyến nghị 72 3.7.3 Thμnh lËp nhãm chÊt l−ỵng .73 KÕt LuËn 75 Tμi liƯu tham kh¶o 77 Phô lôc .79 ã Phụ lục 01: + Bảng khảo sát tình hình ¸p dơng vμ vËn hμnh HTQLCL + KÕt qu¶ kh¶o sát tình hình áp dụng v vận hnh HTQLCL ã Phụ lục 02: mục tiêu chất lợng cấp phận năm 2005, 2006 ã Phụ lục 03: + Quy trình đánh giá nội trớc cải tiến hình thức + Quy trình đánh giá nội sau cải tiến hình thức (còn trang) ã Phụ lục 04: Báo cáo kết đánh giá nội năm 2006 ã Phụ lục 05: Báo cáo kết thăm dò thỏa mÃn khách hng (năm 2006) Trang 5/116 BG§ BHL§ BT-SC CBCNV CN DV §VT §DL§ G§§H HC-NS HD HN HSDT HTQLCL KD KH L§- VH MTCV P Mar P.BTSC P.C¦XNK P.KDDA P.KH P.QTCL P.R&D P.TC P/B/X PDCA QC QT QTCL R&D SP SPKPH SPM SX 5S TCVN TGĐ TNHH TP.HCM VNĐ VPĐD XNK DANH MụC CáC Ký HIệU - Từ VIếT TắT : Ban giám đốc : Bảo hộ lao động : Bảo trì sửa chữa : Cán công nhân viên : Chi nhánh : Dịch vụ : Đơn vị tính : Đại diện lÃnh đạo : Giám đốc điều hnh : Hnh chánh, nhân : H−íng dÉn : Hμ Néi : Hå s¬ dù thầu : Hệ thống quản lý chất lợng : Kinh doanh : Kế hoạch : Lắp đặt, vận hnh : Mô tả công việc : Phòng marketing : Phòng bảo trì sửa chữa : Phòng cung ứng xuất nhập : Phòng kinh doanh dự án : Phòng kế hoạch : Phòng quản trị chất lợng : Phòng nghiên cứu phát triển : Phòng thi công : Phòng, ban, xởng : Plan-Do-Check-Action (lập kế hoạch-thực hiện-kiểm tra-cải tiến) : Quality control (kiểm tra chất lợng sản phẩm) : Quy trình : Quản trị chất lợng : Nghiên cứu, phát triển : Sản phẩm : Sản phẩm không phù hợp : S¶n phÈm míi : S¶n xt : SERI, SEITON, SEISO, SEIKETSU, SHITSUKE (Sng lọc, xếp, sẽ, săn sóc, sẵn sng) : Tiêu chuẩn Việt Nam : Tổng giám đốc : Trách nhiệm hữu hạn : Thnh phố Hồ Chí Minh : Việt Nam đồng : Văn phòng đại diƯn : Xt nhËp khÈu Trang 6/116 Danh mơc c¸c bảng, biểu Trang Bảng 2.1 Kết hoạt động công ty qua năm .24 Bảng 2.2 Danh mục quy trình hệ thống quản lý chất lợng Thiên Nam 32 Bảng 2.3: Kết thăm dò việc truyền đạt sách chất lợng .36 Bảng 2.4: Mục tiêu chất lợng tơng ứng với sách chất lợng .37 Bảng 2.5: Kết thực mục tiêu chất lợng cấp công ty năm 2005 39 Bảng 2.6: Kết thực mục tiêu chất lợng cấp công ty năm 2006 40 Bảng 2.7: Kết thực mục tiêu chất lợng cấp phận năm 2005, 2006 .42 Bảng 2.8: Bảng đánh giá hiệu lực quy trình năm 2005, 2006 43 Bảng 2.9: Số lợng khiếu nại năm 2005, 2006 44 Bảng 2.10: Kết thăm dò hiệu khắc phục, phòng ngừa năm 2006 so với 2005 49 Bảng 2.11: Kết thăm dò việc viết phiếu khắc phục, phòng ngừa có đầy đủ .49 Bảng 2.12: Kết thăm dò truyền đạt biện pháp khắc phục, phòng ngừa cho ngời có công việc tơng tự 49 Bảng 2.13: Tổng hợp kết đánh giá hệ thống quản lý chất lợng 50 Bảng 2.14: Kết thăm dò lực chuyên gia đánh giá 51 Bảng 2.15: Kết đánh giá vấn đề c¶i tiÕn 51 Bảng 2.16: Kết thăm dò cách xây dựng mục tiêu chất lợng 55 Bảng 2.17: Kết thăm dò cách truyền đạt mục tiêu chất lợng .55 Bảng 2.18: Kết thăm dò tính hợp lý biểu mẫu .56 Bảng 2.19: Kết thăm dò lý không thực quy trình 56 Bảng 2.20: Kết thăm dò tính đầy ®đ cđa tμi liƯu 57 Bảng 3.1: Danh mục tiêu trình 65 Trang 7/116 Danh mục hình vẽ, đồ thị Trang Hình 1.1: Mô hình hệ thống quản lý chất lợng dựa trình .11 Hình 2.1: Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lợng công ty cổ phần thang máy Thiên Nam .28 H×nh 2.2: Các trình công ty cổ phần thang máy Thiên Nam .29 Biểu đồ 2.1: Sản phẩm không phù hợp nh máy năm 2005 45 Biểu đồ 2.2: Sản phẩm không phù hợp nh máy năm 2006 46 Biểu đồ 2.3: Số phiếu khắc phục phòng ngừa đợc phát năm 2005 47 Biểu đồ 2.4: Số phiếu khắc phục phòng ngừa đợc phát năm 2006 48 Trang 8/116 Mở đầu Sự cần thiÕt cđa ®Ị tμi Xu thÕ héi nhËp vμo kinh tế khu vực v giới đà v tạo áp lực cạnh tranh to lớn doanh nghiệp Việt Nam Trong bối cảnh đó, để tồn v phát triển, đòi hỏi doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm giải pháp nâng cao suất v khả cạnh tranh Để thích ứng với môi trờng cạnh tranh, thời gian qua doanh nghiệp Việt Nam đà áp dụng số công cụ quản lý vo hoạt động sản xuất, kinh doanh v đà đạt đợc số kết đáng khích lệ Trong đó, bật l việc triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Sau 10 năm triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000 Việt Nam, đến đà có khoảng 4.000 tổ chức nhận đợc chứng v hng ngn tổ chức khác trình triển khai xây dựng [14] Tuy nhiên, có không tổ chức cha phát huy hiệu hệ thống quản lý chất lợng Công ty cổ phần thang máy Thiên Nam, công ty thang máy hng đầu Việt Nam, với quy mô 600 nhân viên, có số lợng chi nhánh, văn phòng đại diện rộng khắp nớc nằm số 4000 doanh nghiệp đợc chứng nhận Kể từ áp dụng hệ thống quản lý chất lợng, trách nhiệm v quyền hạn phận đợc xác định rõ rng hơn, hoạt động kiểm soát chất lợng bớc cải tiến, yêu cầu khách hng đợc trọng Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lợng tồn nhiều điểm cha phù hợp, cha thật phát huy hiệu Nhằm tìm hiểu nguyên nhân lm cho hệ thống quản lý chất lợng cha phát huy hết hiệu quả, từ đa giải pháp nâng cao hiệu áp Trang 9/116 dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000, góp phần nâng cao suất v lực cạnh tranh công ty thang máy Thiên Nam, tác giả chọn đề ti Nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 công ty cổ phần thang máy Thiên Nam Mục tiêu đề ti Mục tiêu đề ti l xác định nguyên nhân nội lm cho hệ thống quản lý chất lợng Thiên Nam cha phát huy hiệu quả, từ đa giải pháp nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000, nhằm giúp công ty thang máy Thiên Nam nâng cao suất v khả cạnh tranh, quản lý ngy cng tốt Đối tợng v phạm vi đề ti Để đạt mục tiêu trên, luận văn đà tiến hnh phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lợng công ty cổ phần thang máy Thiên Nam, bao gồm sách chất lợng, mục tiêu chất lợng, trình hoạt động, hệ thống ti liệu, tình hình giải khiếu nại khách hng, sản phẩm không phù hợp, tình hình khắc phục phòng ngừa, tình hình cải tiến Phạm vi nghiên cứu luận văn giới hạn hoạt động quản trị chất lợng công ty cổ phần thang máy Thiên Nam từ bắt đầu áp dụng hệ thống quản lý chất lợng (năm 2004) đến tháng 04 năm 2007 Phơng pháp thu thập thông tin v xử lý liệu Để phục vụ cho việc phân tích thực trạng hệ thống quản trị chất lợng công ty Thiên Nam nh xác định nguyên nhân nội lm cho hệ thống quản lý chất lợng công ty cha hiệu quả, luận văn sử dụng thông tin thứ cấp đợc thu thập từ hồ sơ xem xét lÃnh đạo, đánh giá nội bộ, xử lý sản phẩm không phù hợp, khiếu nại khách hng, khắc phục phòng ngừa, cải tiến v báo cáo, số liệu thống kê công ty khoảng thời gian từ năm 2004 đến tháng 04 năm 2007 Ngoi ra, tác giả thực thăm dò ý kiến cán công nhân viên công ty thông qua phiếu điều tra gồm 28 câu hỏi Đối tợng đợc thăm dò l tất trởng phó phòng (nh trởng phòng kế hoạch, trởng phòng kỹ thuật, Trang 10/116 trởng phòng thi công, quản đốc xởng, trởng phòng bảo trì, trởng phòng kinh doanh, trởng phòng marketing, trởng phòng cung ứng, kế toán trởng) v đại diện cho nhân viên, công nhân tất phòng, ban, nh máy Số phiếu đợc gửi l 300, số phiÕu thu håi vỊ lμ 210, sè phiÕu hỵp lƯ l 186, đợc xử lý phần mềm thống kê SPSS Kết cấu luận văn Ngoi phần mở đầu, kết luận, ti liệu tham khảo, phụ lục luận văn gåm 03 ch−¬ng chÝnh sau: + Ch−¬ng 1: C¬ së lý luận hệ thống quản lý chất lợng + Chơng 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lợng công ty cổ phần thang máy Thiên Nam + Chơng 3: Giải pháp nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 công ty cổ phần thang máy Thiên Nam ... sở lý luận hệ thống quản lý chất lợng + Chơng 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lợng công ty cổ phần thang máy Thiên Nam + Chơng 3: Giải pháp nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu. .. góp phần nâng cao suất v lực cạnh tranh công ty thang máy Thiên Nam, tác giả chọn đề ti Nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 công ty cổ phần thang máy Thiên Nam. .. lợng v hệ thống quản lý môi trờng) cung cấp hớng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lợng v hệ thống quản lý môi trờng Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 l tiêu chuẩn đa yêu cầu hệ thống quản lý chất lợng
