Đang tải... (xem toàn văn)
đề tài
HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - NGUYỄN THỊ VŨ HỒNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.48.15 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2012 Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH AN Phản biện 1: …………………………………………………………………………… Phản biện 2: ………………………………………………………………………… Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: ngày tháng năm Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng MỤC LỤC MỤC LỤC I LỜI CAM ĐOAN V DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT VI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VI DANH MỤC BẢNG VII LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng vai trò khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 12 1.2.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 14 1.2.4 Các phương thức chăm sóc khách hàng 17 1.2.5 Nội dung chăm sóc khách hàng 18 1.2.6 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 19 1.2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng 20 1.3 Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông 21 1.3.1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông 21 1.3.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông 22 1.4 Kết luận chương 23 i CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ NỘI 24 2.1 Tổng quan VNPT Hà Nội 24 2.1.1 Lịch sử hình thành 24 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ VNPT Hà Nội 25 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 26 2.1.4 Kết kinh doanh VNPT Hà Nội năm 2009 - 2011 27 2.2 Công tác CSKH VNPT Hà Nội 29 2.2.1 Đặc điểm khách hàng VNPT Hà Nội 29 2.2.2 Nhận thức cán công nhân viên công tác CSKH 33 2.2.3 Các qui định chăm sóc khách hàng 34 2.2.4 Công tác quản lý liệu khách hàng 34 2.2.5 Cơ cấu tổ chức máy chăm sóc khách hàng 37 2.2.6 Các nội dung chăm sóc khách hàng triển khai 38 2.2.7 Các phương thức triển khai cơng tác chăm sóc khách hàng 45 2.2.8 Một số tiêu VNPT Hà Nội liên quan đến công tác CSKH 48 2.3 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội 53 2.3.1 Kết đạt 53 2.3.2 Tồn nguyên nhân công tác CSKH VNPT Hà Nội 55 2.4 Kết luận chương 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ NỘI 61 3.1 Định hướng phát triển VNPT Hà Nội 61 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CSKH VNPT Hà Nội 62 3.2.1 Đổi tư kinh doanh 62 3.2.2 Hồn thiện máy chăm sóc khách hàng 63 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 67 3.2.4 Hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng 72 ii 3.2.5 Phân loại khách hàng để có sách chăm sóc phù hợp 76 3.2.6 Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng 82 3.3 Một số kiến nghị với Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 85 3.4 Kết luận chương 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 89 PHỤ LỤC 91 PHỤ LỤC 92 PHỤ LỤC 93 iii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc thầy cô giáo Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng, người tận tình truyền đạt kiến thức tạo điều kiện để tác giả học tập hồn thành tốt khóa học Tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo anh, chị đồng nghiệp VNPT Hà Nội nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập thơng tin số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Đồng thời, tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Khoa Quốc tế Đào tạo sau đại học, thầy cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh - Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, đặc biệt PGS.TS.Nguyễn Thị Minh An trực tiếp hướng dẫn, bảo cho tơi suốt q trình nghiên cứu đề tài Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn chắn khó tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận đóng góp thầy cô, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện Hà Nội, tháng 05 năm 2012 Tác giả Nguyễn Thị Vũ Hồng iv LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả Nguyễn Thị Vũ Hồng v DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT CSDLKH Cơ sở liệu khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội Viễn thông Hà Nội DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức VNPT Hà Nội 26 Hình 2.2: Tổng thuê bao thực tăng từ năm 2005 - 2011 27 Hình 2.3: Tổng số thuê bao cố định Hình 2.4: Tổng số thuê bao ADSL 28 Hình 2.5: Thị phần đạt địa bàn thành phố Hà Nội 29 Hình 2.6: Biểu đồ thuê bao điện thoại cố định doanh nghiệp 30 Hình 2.7: Biểu đồ theo dõi thuê bao di động trả trước trả sau 31 Hình 2.8: Tình hình cung cấp dịch vụ xDSL cho cá nhân địa bàn TP 32 Hình 2.9: Bộ máy CSKH VNPT Hà Nội 37 Hình 2.10: Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng thuê bao 49 Hình 2.11: Chỉ tiêu thuê bao rời mạng 50 Hình 2.12: Thời gian tác nghiệp trả lời khách hàng 52 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng lao động trình độ chun mơn VNPT Hà Nội 27 Bảng 2.2: Kết kinh doanh VNPT Hà Nội từ năm 2009-2011 28 Bảng 2.3: Số liệu theo dõi thuê bao điện thoại cố định doanh nghiệp địa bàn thành phố Hà Nội 30 Bảng 2.4: Số liệu theo dõi thuê bao di động trả trước trả sau 31 Bảng 2.5: Số liệu thuê bao xDSL địa bàn năm 2011 32 Bảng 2.6 : Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng thuê bao 48 Bảng 2.7 : Tỷ lệ thuê bao rời mạng dịch vụ 49 Bảng 2.8 : Chỉ tiêu trả lời khách hàng 51 Bảng 2.9 : Kết công tác trả lời khách hàng qua tổng đài 1080 51 Bảng 2.10: Kết công tác trả lời khách hàng qua hộp thư trả lời tự động 51 Bảng 3.1: Nội dung cam kết 75 Bảng 3.2: Chỉ tiêu tính điểm phân nhóm khách hàng 79 Bảng 3.3: Chính sách CSKH đối tượng khách hàng thông thường 80 vii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm vừa qua, thị trường viễn thông Việt Nam có bước chuyển biến mạnh mẽ Cùng với việc phát triển mạng lưới Viễn thông, mở rộng phạm vi phục vụ tới tận vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi Tổ quốc, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày nâng cao, nhanh chóng đáp ứng địi hỏi ngày cao xã hội thời kỳ đổi Ngành Viễn thông thiết lập, mở rộng nhiều tuyến thông tin (viba số, cáp sợi quang, thông tin vệ tinh ), lắp đặt tổng đài điện tử số tất tỉnh, thành phố, huyện lỵ mở nhiều dịch vụ truyền số liệu, Email, Internet, thông tin di động, nhắn tin với công nghệ tiên tiến Việc chuyển từ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh thị trường có tham gia cạnh tranh nhiều nhà cung cấp làm thay đổi diện mạo ngành viễn thông Việt Nam Tuy nhiên, sau thời gian phát triển rầm rộ tất loại hình dịch vụ, từ cố định, di dộng, nhắn tin, dịch vụ Internet,… đến thị trường viễn thơng Việt Nam bước sang giai đoạn bão hịa Việc có nhiều nhà mạng tham gia khai thác thị trường rơi vào giai đoạn bão hòa nhân tố quan trọng làm phức tạp tình hình, địi hỏi doanh nghiệp, muốn có bứt phá so với đối thủ, phải xây dựng chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu Trong giới ngày nay, đại đa số doanh nghiệp thành công doanh nghiệp thể lực khác biệt, vượt trội việc phân loại đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt hay chưa tốt tạo nên hay phá vỡ kỳ vọng vào hiệu kinh doanh doanh nghiệp Vì việc hồn thiện cơng tác quản lý CSKH trở thành vấn đề ngày doanh nghiệp quan tâm, trọng Tăng cường hồn thiện cơng tác quản lý CSKH khơng giúp doanh nghiệp tránh mát lượng lớn khách hàng, mà phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao uy tín doanh nghiệp khách hàng Có thể nói, quản lý CSKH vấn đề có ý nghĩa sống cịn, yếu tố quan trọng ... BẢN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng vai trò khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng ... thức chăm sóc khách hàng 17 1.2.5 Nội dung chăm sóc khách hàng 18 1.2.6 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 19 1.2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng ... Các qui định chăm sóc khách hàng 34 2.2.4 Công tác quản lý liệu khách hàng 34 2.2.5 Cơ cấu tổ chức máy chăm sóc khách hàng 37 2.2.6 Các nội dung chăm sóc khách hàng triển khai