Hóa gải các phản đối của khách

Hóa gải các phản đối của khách HÓA GIẢI CÁC PHẢN ĐỐI CỦA HÓA GIẢI CÁC PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNGKHÁCH HÀNG Hóa giải các phản đối của Khách hàngHóa giải các phản đối của Khách hàngMỤC ĐÍCHMỤC ĐÍCH  LuyệnLuyện các kỹ năng để vượt qua các phản đối các kỹ năng để vượt qua các phản đối ÁP DỤNGÁP DỤNGBất kỳ lúc nào trong quá trình giao tiếp với khách Bất kỳ lúc nào trong quá trình giao tiếp với khách hànghàngKẾT QUẢKẾT QUẢ Các phản đối là sựCác phản đối là sự dẫn dắt cho đến việc dẫn dắt cho đến việc bán hàng bán hàng Tự tin khi phải đối mặt với các phản đối tiêu cực Tự tin khi phải đối mặt với các phản đối tiêu cực 1.1.Tại sao khách hàng phản đối ?Tại sao khách hàng phản đối ?3.3.Làm sao vượt qua các phản đối ?Làm sao vượt qua các phản đối ?5.5.Cách giải quyết các phản đối Cách giải quyết các phản đối thường xảy ra nhất ?thường xảy ra nhất ? Tại sao khách hàng lại phản đối ?Tại sao khách hàng lại phản đối ?Sản phẩm Sản phẩm “Mọi người chưa biết đến “Mọi người chưa biết đến sản phẩm này, rất khó bán“sản phẩm này, rất khó bán“Không gian Không gian “Không. Chỗ này dành để để cái bàn”“Không. Chỗ này dành để để cái bàn”Thời gian Thời gian “Tôi không còn thời gian“Tôi không còn thời gian đề làm như các yêu cầu của bạn …đề làm như các yêu cầu của bạn …““ Tại sao khách hàng lại phản đối ?Tại sao khách hàng lại phản đối ?Tài chính Tài chính “Tôi thích chương trình khuyến“Tôi thích chương trình khuyến mãi của các anh, nhưng tôimãi của các anh, nhưng tôi không thể mua nhiều đến thế.”không thể mua nhiều đến thế.” Công sức Công sức “Trưng bày ấy à? Tôi còn không “Trưng bày ấy à? Tôi còn không đủ sức làm bao nhiêu việc khácđủ sức làm bao nhiêu việc khác cần làm nữa là…”cần làm nữa là…” Phản đối là tín hiệu để bán hàngPhản đối là tín hiệu để bán hàngThể hiện đúng tiến trình của việc mua-bán hàngThể hiện đúng tiến trình của việc mua-bán hàngTạo cơ hội để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Tạo cơ hội để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Là “tín hiệu của phản ứng có thể mua hàng “Là “tín hiệu của phản ứng có thể mua hàng “Tạo cho bạn một cơ hội đi đến thỏa thuận đôi bên Tạo cho bạn một cơ hội đi đến thỏa thuận đôi bên Một sự nghòch lý nhưng có lý: Một sự nghòch lý nhưng có lý: ““Bán hàng chỉ thực sự bắt đầu khi khách hàng Bán hàng chỉ thực sự bắt đầu khi khách hàng có dấu hiệu phản đối !”có dấu hiệu phản đối !” Các bước hóa giải các phản đối Các bước hóa giải các phản đối của Khách hàngcủa Khách hàngTHĂM DÒTHĂM DÒĐặt câu hỏi để biết Khách hàng đang mong Đặt câu hỏi để biết Khách hàng đang mong muốn điều gì ?muốn điều gì ?LÀM RÕ VÀ THƯÛ KẾT THÚC THĂM DÒLÀM RÕ VÀ THƯÛ KẾT THÚC THĂM DÒ Đồng ý với cái mà ta phải đồng ý !Đồng ý với cái mà ta phải đồng ý !VƯT QUA CÁC PHẢN ĐỐIVƯT QUA CÁC PHẢN ĐỐI Dùng các sự kiện và lợi ích để vượt qua các Dùng các sự kiện và lợi ích để vượt qua các phản đối …sau đó hoàn tất bán hàngphản đối …sau đó hoàn tất bán hàng Các bước giải quyết các phản đốiCác bước giải quyết các phản đốiTHĂM DÒTHĂM DÒ LÀM RÕ VÀLÀM RÕ VÀTHƯÛ KẾT THÚC THĂM DÒTHƯÛ KẾT THÚC THĂM DÒVƯT QUAVƯT QUAPHẢN ĐỐIPHẢN ĐỐI Ví dụ về kỹ thuật hóa giải các Ví dụ về kỹ thuật hóa giải các phản đối của Khách hàngphản đối của Khách hàngKH : “Tôi đã có X rồi, không cần loại khác”KH : “Tôi đã có X rồi, không cần loại khác”NV :”Sao anh/chò lại nghó vậy?”NV :”Sao anh/chò lại nghó vậy?”KH : “Với tôi thứ nào cũng như nhau cả thôi. Khách hàng sẽ KH : “Với tôi thứ nào cũng như nhau cả thôi. Khách hàng sẽ mua cái mà tôi mời họ. Nhiều nhãn hiệu chỉ tổ làm tốn thời mua cái mà tôi mời họ. Nhiều nhãn hiệu chỉ tổ làm tốn thời gian, công sức mà lợi nhuận cũng chẳng hơn gì.”gian, công sức mà lợi nhuận cũng chẳng hơn gì.” NV :”Vậy, Anh/chò cho là thêm nhãn hiệu mới chỉ làm thêm NV :”Vậy, Anh/chò cho là thêm nhãn hiệu mới chỉ làm thêm việc chứ chẳng thêm lợi nhuận, phải không nào ?”việc chứ chẳng thêm lợi nhuận, phải không nào ?”KH : “Đúng thế.”KH : “Đúng thế.”NV : “Nếu tôi cam đoan rằng anh/chò sẽ kiếm được nhiều lợi NV : “Nếu tôi cam đoan rằng anh/chò sẽ kiếm được nhiều lợi nhuận hơn nếu thêm nhãn hiệu mới thì anh/chò sẽ nhận mua nhuận hơn nếu thêm nhãn hiệu mới thì anh/chò sẽ nhận mua hàng của chúng tôi chứ ?”hàng của chúng tôi chứ ?”KH :”Làm gì có chuyện?”KH :”Làm gì có chuyện?” Ví dụ về kỹ thuật hóa giải các Ví dụ về kỹ thuật hóa giải các phản đối của Khách hàngphản đối của Khách hàngNV : “ Này nhé, ông bà mình thường nói: Chín ngøi mười ý , NV : “ Này nhé, ông bà mình thường nói: Chín ngøi mười ý , anh/chò ạ! Theo số liệu điều tra thò trường thì khoảng một nửa anh/chò ạ! Theo số liệu điều tra thò trường thì khoảng một nửa số khách hàng của anh/chò–độ khoảng 120 người mỗi tuần số khách hàng của anh/chò–độ khoảng 120 người mỗi tuần có thể gọi mua sản phẩm X của chúng tôi. Nếu anh/chò có thể gọi mua sản phẩm X của chúng tôi. Nếu anh/chò không đáp ứng cái mà họ muốn thì họ có thể ïsẽ đi tìm không đáp ứng cái mà họ muốn thì họ có thể ïsẽ đi tìm mua ở chỗ khác và điều đó cũng tức là họ thấy không hài mua ở chỗ khác và điều đó cũng tức là họ thấy không hài lòng khi hỏi mua sản phẩm ở chỗ anh/chò: Hỏi cái gì cũng lòng khi hỏi mua sản phẩm ở chỗ anh/chò: Hỏi cái gì cũng không có! không có! Hậu quả là trước mắt, anh/chò mất 5 bộ hoặc chính xác Hậu quả là trước mắt, anh/chò mất 5 bộ hoặc chính xác hơn là 70.000 đồng tiền lới mỗi tuần. Anh/chò có thấy rằng hơn là 70.000 đồng tiền lới mỗi tuần. Anh/chò có thấy rằng mình nên lấy thêm hàng để bán không nào ?mình nên lấy thêm hàng để bán không nào ?KH:….KH:….[...]... phản đối: Chuẩn bò Đóng vai Bạn đã học các bước vượt qua phản đối Bây giờ chúng ta sẽ cùng nhau luyện tập :  Đọc danh sách các phản đối thường xảy ra nhất ở trang kế tiếp  Cùng nhau chọn những phản đối mà bạn thường gặp phải trên thực tế  Mỗi nhóm được chỉ đònh chuẩn bò đóng giả vai về một phản đối   Sử dụng Bảng chuẩn bò để ghi những gì bạn cần nói và cần làm trong ba bước vượt qua phản đối. .. theo cách mà bạn có thể giải quyết tốt hơn các phản đối KH : “Đúng thế” NV : “Nếu tôi có thể giúp anh đáp ứng được những điều đó thì anh sẽ mua hàng của tôi chứ?” KH :… THỬ KẾT THÚC Bước 3 : VƯT QUA PHẢN ĐỐI Dùng các số liệu chứng minh và tác động mạnh vào các LI ÍCH để vượt qua các phản đối …sau đó là hãy kết thúc ! NV : “Trước tiên, ta cùng xem thử là “có bán được không ?“ Anh đang có một lượng khách. .. trước cử tọa Các phản đối thường gặp  “Tôi đã quen mua của điểm bán sỉ gần đây  “Hàng của anh đắt quá Bán hàng nội lời hơn”     “Tôi thích chương trình khuyến mãi của các anh nhưng tôi không thể mua nhiều đến thế ” “Tôi không mua vì hàng lon bán chậm.” “Ở đây đã có quá nhiều mặt hàng rồi, nếu mua thêm hàng của anh tôi sẽ không kham nổi đâu “Coke cho tôi nhiều đồ POP hơn ” Các phản đối thường gặp... nhãn hiệu của các anh nên hàng rất khó bán”  “Đại lý cấp hai cho tôi nợ ”  “Tôi có mối quan hệ lâu năm gắn bó với đại lý cấp hai ”  “Đại lý cấp hai có thể giao hàng cho tôi bất cứ lúc nào, kể cá buổi tối”  “Tiêu chuẩn trưng bày ấy à ? Nếu anh muốn trưng bày thì xin mời mang tủ, kệ ra khỏi cửa hàng của tôi !…” Bảng chuẩn bò Tôi phải giải quyết các phản đối khó ra sao ? Nội dung phản đối của khách hàng...Bước 1 : THĂM DÒ để hiểu xem khách hàng muốn điều gì ? LẮNG NGHE đừng ngắt lời vì bạn đang sử dụng đôi tai! Thăm dò phản đối bằng các câu hỏi: NGHĨ để phân tích xem khách hàng đang thực sự muốn gì ?  HỎI để tìm ra sự thật QUAN SÁT phản ứng của khách hàng để đối chiếu lại với những gì tai nghe, mắt thấy “Tại sao anh/chò lại cho là như vậy?” “Nếu... khỏi cửa hàng của tôi !…” Bảng chuẩn bò Tôi phải giải quyết các phản đối khó ra sao ? Nội dung phản đối của khách hàng Bước 1 :Đặt câu hỏi để THĂM DÒ các phản đối Bước 2: Làm rõ và Thử kết thúc TRÌNH BÀY MẪU VƯT QUA PHẢN ĐỐI Bước 1 :THĂM DÒø KH: “Hàng của em quá mắc Anh kiếm lời nhiều hơn nếu bán hàng Tribeco hoặc Chương Dương ” NVBH: “a , sao lại lời hơn hả anh“ KH : ”Hàng Tribeco anh mua 32.000, bán... không thấy đâu ?” NVBH :” Trước hết cũng xin lỗi anh Đó là cách phục vụ không tốt trước kia Nhưng giờ Công ty có chương trình phân phối rất bài bản và nề nếp Hàng tụi em được cung cấp đến từng điểm bán theo lòch bán hàng cụ thể Mặt khác, công việc của nhân viên bán hàng của tụi em được lãnh đạo Công ty giám sát rất chặt chẽ “ Bước 3 – VƯT QUA PHẢN ĐỐI KH : “ Thế những lúc anh cần hàng bất chợt, làm sao... “Uong Pepsi-Trung Spacy mỗi ngay“ Anh con co the Bước 3 – VƯT QUA PHẢN ĐỐI tham gia chương trình 6 nắp đổi 1 chai miễn phí – tương đương giảm 8.000đ/két Khi đó thực tế lợi nhuận tăng lên đến ít nhất 22.000đ/két Anh có đồng ý với em không ?” KH : “Nhưng các chương trình đó qua rồi mà!” NVBH : “Như em đã trình bày , Công ty tụi em thường có các chương trình như vậy Hiện tại đang là chương trình “Uống Pepsi... nhất đối với anh? “ KH : “Chắc là …chỗ để.” Xác đònh thứ tự ưu tiên Thực tập thăm dò  “ Tôi quen mua hàng từ điểm bán sỉ gần đây từ hồi nào tới giờ!“  Giá cuối cùng mà anh/chò thường được hưởng là bao nhiêu? Anh/chò có được giao hàng tận nơi ko? Hay có được đổi trả sp ko? (về vấn đề dvụ KH) Thăm dò về các khiếu nại mà KH có thể gặp về CL sp? Các hỗ trợ về KM, Quảng bá,…như thế nào?  “Hàng của anh... lời ntn khi anh/chò bán sp giá thấp? Các lọai dòch vụ KH, quyền lợi mà anh/chò đựơc hưởng ntn? Khi KH đòi hỏi mua hàng cao cấp hơn/hàng ngọai thì anh/chò … ? Theo anh/chò giá cao có đồng nghóa với CL cao ko?  “Tôi không mua đâu vì hàng lon bán chậm lắm ”          Theo anh/chò sp đóng chai có tiện ích/an tòan ko? Theo anh/chò lọai chai có phục vụ cho tất cả các KH? Có KH hỏi mua lon thì anh/chò… . HÓA GIẢI CÁC PHẢN ĐỐI CỦA HÓA GIẢI CÁC PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNGKHÁCH HÀNG Hóa giải các phản đối của Khách hàngHóa giải các phản đối của Khách. DÒVƯT QUAVƯT QUAPHẢN ĐỐIPHẢN ĐỐI Ví dụ về kỹ thuật hóa giải các Ví dụ về kỹ thuật hóa giải các phản đối của Khách hàngphản đối của Khách hàngKH : “Tôi