Nghiên cứu mô hình đánh giá sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động tại VN

Thông tin tài liệu

Thị trường thông tin di động tại Việt nam đang trong giai đoạn chuyển dần từ một thị trường độc quyền do nhà nước kiểm soát sang thị trường cạnh tranh với sự tham gia ngày càng nhiều các nhà cung

-1- CHƯƠNG I MỞ ĐẦU Thị trường thông tin di động Việt nam giai đoạn chuyển dần từ thị trường độc quyền nhà nước kiểm soát sang thị trường cạnh tranh với tham gia ngày nhiều nhà cung cấp dịch vụ Sự xuất yếu tố cạnh tranh, tốc độ phát triển công nghệ di động nhanh, chu kỳ công nghệ rút ngắn với lợi giảm chi phí đầu tư sau Chi phí đầu tư giảm từ 1.000 USD/máy năm 1999 xuống 40 USD/máy vào cuối năm 2005 [Bản tin MPT, tuần 47/2005] mang đến hội cho nhà cung cấp dịch vụ tham gia thị trường, đồng thời thách thức nhà cung cấp dịch vụ Trong thị trường cạnh tranh khách hàng ngày có nhiều hội lựa chọn dịch vụ, bị ràng buộc với nhà cung cấp dịch vụ Hiện tượng khách hàng chuyển đổi qua lại nhà cung cấp ngày tăng, tượng thuê bao ngưng sử dụng mạng ngày nhiều cho thấy khách hàng không trung thành với nhà cung cấp thị trường độc quyền trước Tình hình buộc nhà cung cấp dịch vụ có thị phần lớn VinaPhone Mobifone phải có chiến lược thích hợp nhằm giữ chân khách hàng, trì thuê bao có làm cho khách hàng trở nên trung thành Khách hàng tài sản vô giá doanh nghiệp, trung thành khách hàng có ý nghóa sống với phát triển tương lai công ty nói chung hay nhà cung cấp dịch vụ di động nói riêng Khách hàng trung thành góp phần trì mức lợi nhuận ổn định mà mức thuê bao đạt đến điểm bão hoà, thị trường giai đoạn trưởng thành cạnh tranh trở nên liệt Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ phamducky@gmail.com_www.mbavn.org -2- 1.1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ Trước tình hình ngày nhiều nhà cung cấp dịch vụ tham gia vào thị trường thông tin di động, giá cước cạnh tranh theo xu hướng giảm dần làm xuất sóng thuê bao chuyển từ mạng sang mạng khác trở nên ngày phổ biến Khi số thuê bao ngày tiến đến điểm bão hoà giá cước không lợi riêng doanh nghiệp việc tìm kiếm tạo khách hàng không khó khăn mà tốn nhiều chi phí dành cho quảng cáo-khuyến [31] Theo báo cáo MPT hội nghị Viễn thông Quốc tế tổ chức Hà nội tháng 12/2005: Năm 2005 thị trường thông tin di động Việt Nam đánh giá thị trường có sức phát triển nhanh từ 8.7 triệu lên 11 triệu thuê bao tỷ lệ thâm nhập đạt 14% (14 máy/100 dân), so với thị trường Châu u khu vực có tỷ lệ thâm nhập 70-80% cho thấy thị trường Việt nam tiếp tục thị trường tiềm phát triển, có sức hút lớn năm 2006 năm dịch vụ thông tin di động Tuy nhiên chưa thực mở cửa thị trường thông tin di động cho nhà đầu tư nước nên số 06 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động chưa tương xứng với tiềm thị trường Việt nam có Chính suốt năm gần đây, chạy đua cạnh tranh doanh nghiệp nước bộc lộ nhiều điểm hạn chế Điều minh chứng rõ thông qua công cụ cạnh tranh chủ yếu doanh nghiệp giảm giá khuyến Để thu hút thuê bao mới, mạng di động phải đua khuyến liên tục tháng năm, với tỷ lệ giảm giá ngày cao Tuy nhiên sau kết thúc đợt khuyến mãi, số thuê bao sử dụng hết tài khoản rời mạng, tạm ngưng chuyển sang mạng khác tăng lên rõ rệt, số thuê bao rời mạng nhiều số thuê bao gia nhập, lượng thuê bao hoạt động tăng giảm bất thường, doanh thu không tăng theo số thuê bao tăng trưởng (phụ lục 10.1) Đây kiểu cạnh tranh ngược với xu hội nhập ngành thông tin di động Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ phamducky@gmail.com_www.mbavn.org -3- Việt nam Tỷ lệ thuê bao ngưng hoạt động so với tổng thuê bao mạng chiếm tỷ lệ lớn mạng VinaPhone (1/5), MobiFone (1/3), Viettel(1/2) & Sfone (1/2) Kết cục kiểu cạnh tranh dẫn tới tình trạng tổng số 11 triệu thuê bao có 20-25% thuê bao “ảo”, thuê bao tạm ngưng, khách hàng sử dụng lúc từ 2-3 thuê bao di động [31] Xét góc độ quản lý vó mô cho thấy thực trạng thể thị trường tiêu cực lãng phí tài nguyên ngành Theo quy định Bộ Bưu chính-Viễn thông nhà cung cấp có thị phần khống chế (trên 30%) MobiFone VinaPhone giá cước phủ định, nhà cung cấp dịch vụ tham gia thị trường S-fone, Viettel E-Mobile có thị phần nhỏ phép tự định giá cước Tuy giá cước lợi cạnh tranh mạng S-Fone Viettel, chất lượng dịch vụ doanh nghiệp lại không đảm bảo đầu tư không theo kịp tốc độ tăng trưởng thuê bao (Viettel) hay hạn chế vùng phủ sóng (S-Fone) Ngược lại mạng di động Mobifone Vinaphone có chất lượng dịch vụ ổn định có trình đầu tư bề dày kinh nghiệm, giá cước cách tính cước bị khống chế nên không hấp dẫn khách hàng Hiện tượng khách hàng chạy theo đợt khuyến mại mạng trở nên phổ biến đặc biệt khách hàng giới trẻ thể qua số liệu thuê bao hoạt động thực tăng giảm kỳ khuyến không khuyến (Số liệu phát triển thuê bao VinaPhone khu vực Phía Nam: Trong kỳ khuyến mãi, bình quân phát triển 3700 máy/ngày, phát triển thực : 2000 máy ngày Trong kỳ không khuyến mãi: Phát triển 1.800 máy/ngày, phát triển thực:900 máy/ngày.(Phát triển thực = phát triển – ngưng sử dụng) Do vậy, để thị trường di động Việt nam phát triển cách tích cực bền vững, chiến lược nhà cung cấp dịch vụ di động phải tìm Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ phamducky@gmail.com_www.mbavn.org -4- cách trì khách hàng có cách nâng cao mức độ trung thành giá trị khách hàng Một thị trường trở nên cạnh tranh liệt chiến lược phòng thủ để trì khách hàng có quan so với chiến lược công kích nhằm mở rộng quy mô toàn thị trường việc gia nhập khách hàng tiềm [Fornell, 1992; Ahmad & Buttle, 2002] Sau nghiên cứu lịch sử trình phát triển thị trường dịch vụ thông tin di động nước Châu Âu ,Mỹ số nước khu vực Trung Quốc,Hàn Quốc, Đài loan, n độ, Việt Nam cho thấy thị trường nói chung có số đặc trưng đáng lưu ý:  Đều thị trường mẻ phát triển nhanh nhờ tốc độ đổi công nghệ viễn thông chu kỳ công nghệ ngày rút ngắn.Tuy xuất khoảng thập niên số quốc gia có tỷ lệ nhập cao thị trường nhanh chóng tiến gần tới điểm bão hòa Tại số nước phát triển Châu u, Hàn Quốc, Đài loan, tỷ lệ thâm nhập khoảng 70-80% Việt nam đạt 14% Kế hoạch quy hoạch viễn thông Thủ tướng phủ duyệt ngày 7/2/2006 giao tiêu tỷ lệ thâm nhập đến năm 2010 32%-42%.[31]  Thời gian đầu mang tính độc quyền: (a) độc quyền công nghệ, độc quyền nhờ quy mô, (b) độc quyền sách phủ (c) cung cấp dịch vụ thuê bao trả tiền sau nên khách hàng bị ràng buộc với nhà cung cấp hợp đồng dịch vụ  Giai đoạn mở cửa thị trường: (a) Công nghệ trở nên phổ biến, chi phí đầu tư giảm mạnh, (b) nhiều nhà cung cấp dịch vụ tham gia thị trường, cạnh tranh giá; (c) cạnh tranh chất lượng dịch vụ gia tăng; (d) Khách hàng có nhiều lựa chọn dẫn đến xuất sóng dịch chuyển thuê bao qua lại mạng di động với Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ phamducky@gmail.com_www.mbavn.org -5- Do vậy, vài năm gần giới xuất số mô hình nghiên cứu thỏa mãn trung thành khách hàng lónh vực dịch vụ thông tin di động Các nghiên cứu xây dựng mối quan hệ truyền thống chất lượng dịch vụ-Sự thỏa mãn lòng trung thành phân tích ảnh hưởng nhân tố khác liên quan đến hành vi khách hàng Các yếu tố hành vi tác động lên thỏa mãn lòng trung thành biến hiệu chỉnh mô hình thỏa mãn chất lượng dịch vụ truyền thống Ngoài ra, qua nghiên cứu Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan cho thấy thị trường thông tin di động nước có nhiều điểm tương đồng so với thị trường Việt nam Tuy nghiên cứu lónh vực mẻ hạn chế số lượng chưa hệ thống hóa nhân tố giải thích then chốt, cung cấp cho ta số sở lý thuyết thang đo lường để xây dựng mô hình áp dụng cho thị trường thông tin di động Việt Nam 1.2 MỤC TIÊU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu Một số nghiên cứu vài năm gần thị trường di động nước Anh, Pháp, Mỹ, Canada, Bangladesh, Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan,… chứng minh có mối quan hệ dương yếu tố chất lượng dịch vụ nhà cung cấpï với thỏa mãn mức độ trung thành khách hàng Tuy nhiên, mối quan hệ dương thỏa mãn khách hàng với trung thành điều kiện đủ Thực tế cho thấy, số khách hàng thoả mãn với chất lượng dịch vụ nhà cung cấp chuyển đổi qua lại nhà cung cấp, sử dụng nhiều dịch vụ nhiều nhà cung cấp đồng thời [M.-K Kim et al, 2004] [19] Vì thế, mô hình nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ, đề nghị cần thiết phải đưa thêm yếu tố ảnh hưởng tiềm tàng khác Trong đề tài Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ phamducky@gmail.com_www.mbavn.org -6- khái niệm “Rào cản chuyển đổi” nhà cung cấp dịch vụ (Switching Barrier) đề nghị đưa vào mô hình nghiên cứu [Jones, Mothersbaugh, & Betty, 2002] [19] Mục tiêu đề tài: 1) Xây dựng mô hình đánh giá mức độ trung thành khách hàng, xác định mức độ tác động yếu tố thành phần thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ xem xét yếu tố “rào cản chuyển đổi” nhà cung cấp tác động “sự thỏa mãn” và”sự trung thành” khách hàng 2) Yếu tố ”Rào cản chuyển đổi” nhà cung cấp đóng vai trò thành phần trung gian, điều chỉnh tác động “Sự thỏa mãn” Sự trung thành” khách hàng, nên mục tiêu thứ hai cần xác định rõ mức độ tác động điều chỉnh 3) Từ kết trên, đề tài tiếp tục phân tích đánh giá mức độ thỏa mãn trung thành theo nhóm khách hàng, tìm khác biệt có ý nghóa số biến nhân học nhà cung cấp nhằm mục đích cung cấp thông tin thiết thực cho nhà quản trị, nhà cung cấp dịch vụ muốn gia nhập hay trì vị trí thị trường dịch vụ thông tin di động 4) Cuối cùng, kết nghiên cứu giúp doanh nghiệp hoạt động lónh vực dịch vụ thông tin di động xác định nhân tố then chốt liên quan đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng, đồng thời giúp doanh nghiệp xây dựng thực chiến lược tiếp thị theo định hướng khách hàng nhằm nâng cao mức độ trung thành khách hàng hạn chế sóng chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ 1.2.2 Đối tượng, Phạm vi nghiên cứu Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ phamducky@gmail.com_www.mbavn.org -7-  Đối tượng nghiên cứu khách hàng mạng di động sử dụng công nghệ GSM ( MobiFone, VinaPhone, Viettel) CDMA ( S-Fone) sử dụng dịch vụ từ tháng trở lên  Thị trường nghiên cứu chọn khu vực thành phố HCM, thị trường tiêu biểu cho thị trường di động nước, với tổng số thuê bao chiếm gần 30% tổng số thuê bao toàn quốc, tính thị phần cách riêng biệt theo mạng số khách hàng thuê bao mạng di động chiếm tỷ lệ cao so với tổng số thuê bao mạng toàn quốc (MobiFone-75%; VinaPhone-43%; Viettel-55%; S-Fone-65%) Do vậy, kết nghiên cứu thị trường có ý nghóa đáng kể mặt nghiên cứu khám phá để mở rộng sang thị trường khác Đồng thời, việc ứng dụng kết nghiên cứu vào thị trường mang lại hiệu cao, mức độ tập trung khách hàng thị trường 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp nghiên cứu tiến hành sơ đồ hình 1.1 Về bản, nghiên cứu sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ truyền thống Parasuraman, sử dụng thang đo 05 thành phần chất lượng dịch vụ lónh vực thông tin di động, kết hợp mô hình nghiên cứu gần có xét thêm yếu tố “Rào cản chuyển mạng” , tiến hành nhiểu tổ chức cá nhân giới lónh vực thông tin di động, để xây dựng mô hình lý thuyết Mô hình lý thuyết nghiên cứu xây dựng dựa tảng lý thuyết mô hình mạng (SEM) kỹ thuật xử lý liệu phần mềm SPSS kết hợp AMOS, tiến hành kiểm định thông qua bước : (1) phân tích sơ độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach alpha độ giá trị (factor loading) phân tích nhân tố khám phá (EFA) (2) sau dùng mô hình hồi quy cấu trúc (SEMCFA) để kiểm định chặt chẽ tính đơn nguyên, độ tin cậy, độ giá trị thang đo, kiểm định tương quan nhân độ phù hợp tổng thể mô hình Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ phamducky@gmail.com_www.mbavn.org -8- Hình 1.1 Sơ đồ nghiên cứu [15] K h a ùm p h a ù : T ì m h i e å u t h o ân g t i n s ô b o ä ñ e å n g h i e ân c ù u c h í n h x a ù c h ôn V a n ñ e n g h ie â n c ö ù u M u ïc t i e âu n g h i e ân c ö ùu P h a ï m v i n g h i e ân c ù u C - T h ö ï c t r a ï n g t h ị t r øn g d i ñ o än g - C a ùc n g h i e ân c ö ùu t r ù c s û l y ù t h u y e át ñ a õ c o ù & M o â h ì n h l y ù t h u y e át T h i e t k e n g h ie â n c ö ù u N g h i e â n c ùu đ ò n h t í n h : - N h u c a àu t h o ân g t i n - N g u o àn t h o ân g t i n - C a ùc h ñ o / t h u t h a äp T h ie t k e M a ã u : - C ô õ m a ãu - K h u n g m a ãu P h a ân t í c h s ô b o ä T h ö û - H i e äu c h æ n h T h u t h a äp d a t a P h a â n t í c h / d i e ã n d òc h k e t q u a û K ie å m ñ ò n h c a ù c g i a û t h u y e t / ñ o ä t i n c a ä y / ñ o ä g i a ù t r ò K ie å m đ ị n h t o ån g t h e å m o â h ì n h K e t l u a ä n - K ie n n g h ị Dữ liệu phục vụ cho việc xây dựng mô hình chọn lọc từ nguồn thứ cấp có từ nghiên cứu thị trường trước đây, kết hợp tiến hành Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ phamducky@gmail.com_www.mbavn.org -9- thu thập liệu sơ cấp, bảng vấn cấu trúc, vấn trực tiếp khách hàng Bảng vấn chọn lọc số câu hỏi thường dùng nghiên cứu trước đây, kết hợp thảo luận nhóm, vấn chuyên gia Công ty cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt nam 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN 1.4.1 Ý nghóa đề tài nghiên cứu Trong môi trường cạnh tranh mạnh mẽ thị trường di động toàn cầu nay, để giữ chân khách hàng thu hút khách hàng mới, nghiên cứu thực nghiệm nhiều nước giới lónh vực thông tin di động cho thấy mô hình Chất lượng dịch vụ truyền thống theo Parasuraman không đủ để giải thích thoả mãn trung thành khách hàng, mà có nhân tố phải xét đến chi phí vật chất, tinh thần, rủi ro, mà khách hàng phải cân nhắc có ý định chuyển sang nhà cung cấp khác, Ngoài yếu tố tác động khác : Sức hấp dẫn dịch vụ thay nhà cung cấp khác, Mối quan hệ cá nhân khách hàng nhân viên nhà cung cấp dịch vụ, nguyên nhân xúc tác, thúc đẩy khách hàng định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Cho nên, việc đưa nhân tố tác động vào mô hình nghiên cứu thị trường thông tin di động Việt nam có ý nghóa mặt nghiên cứu khám phá, phục vụ cho việc xây dựng, thực hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ đạt hiệu 1.4.2 Lợi ích đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh mà thị trường thông tin di động cạnh tranh mạnh mẽ mở cửa thị trường giảm mạnh ưu vị độc quyền, với tham gia nhiều nhà cung cấp, dùng chiến lược cạnh tranh hỗn hợp bao gồm chiến lược giá cước, chất lượng dịch vụ bản, dịch vụ gia tăng, quảng cáo khuyến mãi, giảm giá chăm sóc khách hàng,… Điều mang lại cho Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ phamducky@gmail.com_www.mbavn.org - 10 - khách hàng nhiều lựa chọn, bị ràng buộc với nhà cung cấp có xu hướng chuyển sang mạng khác hấp dẫn hơn, tác động đến bền vững thuê bao mạng Do vậy, việc nghiên cứu nhân tố thuộc “Rào cản chuyển đổi” nhà cung cấp có liên quan đến việc “giữ chân” khách hàng, làm cho khách hàng trở nên trung thành mang tính cấp thiết mà thị trường di động Việt nam giai đoạn phát triển mạnh, tỷ lệ thâm nhập đạt 14 máy/100 dân, thấp nhiều so với nước khu vực giới (70-80 máy/100 dân).[31] 1.5 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN Nội dung luận văn gồm 06 chương, nội dung chương cụ thể sau:  Chương 1: Giới thiệu, khái quát hình thành đề tài, trình bày mục tiêu, phạm vi nghiên cứu giới thiệu phương pháp thực hiện, ý nghóa đề tài  Chương 2: Trình bày sở lý thuyết yếu tố chất lượng dịch vụ, yếu tố rào cản chuyển đổi nhà cung cấp, thoả mãn lòng trung thành khách hàng Phần tổng lược nghiên cứu liên quan đưa mô hình nghiên cứu đề tài Cuối chương giới thiệu tổng quát mô hình mạng(SEM) công cụ phần mềm xử lý liệu luận văn  Chương : Giới thiệu đặc điểm thị trường thông tin di động Việt nam, nhà cung cấp dịch vụ thị trường  Chương 4: Trình bày phương pháp nghiên cứu gồm quy trình nghiên cứu thiết kế nghiên cứu, thiết kế mẫu, chọn mẫu, phương pháp đo, phân tích liệu thử hiệu chỉnh  Chương 5: Phân tích liệu , kiểm định giả thuyết mô hình Trình bày kết phân tích Nêu ý nghóa thực tiễn đề tài kiến nghị Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ phamducky@gmail.com_www.mbavn.org - 97 - Kết với thực tế thị trường nay, khách hàng trả trước mua thẻ nạp tiền dễ dàng lúc nơi, mua tài qua tin nhắn SMS, hưởng chế độ chiết khấu mua thẻ nạp tiền thường tặng tiền đợt khuyến mãi, kiểm soát tài khoản mức cước hàng tháng Còn khách hàng trả sau hàng tháng phải đến trung tâm giao dịch để toán cước thời hạn, mức cước hàng tháng khó kiểm soát Ngược lại thành phần rào cản Chi phí thích nghi chuyển sang mạng khách hàng trả sau đánh giá cao thuê bao trả sau bị ràng buộc với nhà cung cấp nhiều hợp đồng dịch vụ toán cước, chi phí hòa mạng ban đầu cao so với thuê bao trả trước nên chuyển sang mạng khác phải bỏ chi phí tốn thêm chi phí hòa mạng Khách hàng trả trước đa số khách hàng mới, không ràng buộc hợp đồng toán cước, nhóm khách hàng trung thành nhà cung cấp 5.6.5 Phân tích ANOVA theo trình độ học vấn Kết phân tích ANOVA trình độ học vấn với nhân tố thành phần (phụ lục 9.6) cho thấy có khác biệt cảm nhận nhóm khách hàng có trình độ đại học trình độ phổ thông thành phần Giá cước (p=.000) Mức độ đánh giá giảm dần từ nhóm khách hàng trình độ phổ thông (mean = 3.08) đến nhóm khách hàng trình độ đại học (2.71) cho thấy khách hàng có trình độ học vấn cao nhậy cảm giá 5.6.6 Phân tích ANOVA theo nghề nghiệp Kết phân tích ANOVA nghề nghiệp với nhân tố thành phần (phụ lục 9.7) cho thấy có khác biệt cảm nhận nhóm khách hàng nghề nghiệp khác nhau, cụ thể người chưa có việc làm với Giám đốc Chất lượng gọi (p=.008), HS-SV, nghề tự với Giám đốc Giá cước (p = 005 & 049), nghề tự với Giám đốc Thuận tiện Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ phamducky@gmail.com_www.mbavn.org - 98 - (p=.042) HS-SV với Giám đốc Thỏa mãn (p=.015) Kết giá trị trung bình đánh giá cho phép kết luận nhóm khách hàng nhà quản lý đòi hỏi chất lượng dịch vụ khắt khe nhóm khách hàng Cán bộ-Công nhân viên, Học sinh-Sinh viên nghề tự 5.6.7 Phân tích ANOVA theo mức cước sử dụng Kết phân tích ANOVA mức cước sử dụng với nhân tố thành phần (phụ lục 9.8) cho thấy có khác biệt cảm nhận nhóm khách hàng có mức cước sử dụng khác thành phần giá cước (p=.018) Kết phân tích sâu ANOVA cho kết cụ thể khác biệt nhóm mức cước từ (100.000-200.000 đ)/tháng với nhóm mức cước triệu/tháng (p= 052), nhóm mức cước (100.000 -200.000)đ/tháng với nhóm mức cước (300.000-500.000)đ/tháng (p=.024) Kết thống kê mô tả cho biết nhóm mức cước cao đánh giá thấp yếu tố giá cước, cho giá cước đắt, nghóa họ cảm thấy chi tiêu nhiều cho dịch vụ không nhà cung cấp giảm giá hay chiết khấu 5.6.8 Phân tích ANOVA theo người chi trả Kết phân tích ANOVA người chi trả với nhân tố thành phần (phụ lục 9.9) cho thấy có khác biệt cảm nhận nhóm khách hàng tự toán toàn nhóm khách hàng có người khác toán thành phần giá cước (p=.017), Khách hàng toán cước cho giá cước đắt (mean =2.91) so với khách hàng thuộc nhóm tự toán (mean = 3.13) Nhóm khách hàng có người khác chi trả thường tập thể, nhà quản lý Công ty, quan toán hầu hết có mức cước cao Điều phù hợp với kết phân tích ANOVA theo mức cước sử dụng nhóm khách hàng có mức cước sử dụng cao đánh giá thấp yếu tố giá cước, họ cảm nhận sử dụng nhiều mà không hưởng ưu đãi hay chiết khấu Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ phamducky@gmail.com_www.mbavn.org - 99 - 5.6.9 Phân tích ANOVA theo mạng di động Kết phân tích ANOVA mạng di động với nhân tố thành phần (phụ lục 9.10) cho thấy có khác biệt cảm nhận nhóm khách hàng nhà cung cấp khác yếu tố Chất lượng gọi, Giá cước, chi phí thích nghi Sự thỏa mãn Về chất lượng gọi có khác biệt MobiFone, VinaPhone với Viettel, MobiFone VinaPhone đánh giá cao (3.47 3.39) so với Viettel (2.91) Về Giá cước có khác biệt Viettel với MobiFone VinaPhone, Viettel đánh giá cao (3.25) so với MobiFone (3.05) VinaPhone (2.96) Về chi phí thích nghi có khác biệt MobiFone VinaPhone, VinaPhone đánh giá cao (3.38) so với Mobifone(3.18), có nghóa khách hàng VinaPhone cảm thấy ngại thay đổi nhà cung cấp khách hàng MobiFone Về thỏa mãn có khác biệt MobiFone VinaPhone, khách hàng MobiFone thỏa mãn (3.26) so với khách hàng VinaPhone (3.07) Điểm đáng ý khách hàng VinaPhone có rào cản chi phí thích nghi cao họ thỏa mãn lại trung thành so với khách hàng MobiFone Tuy nhiên theo lý thuyết phản kháng trung thành điều kiện ràng buộc rào cản tiêu cực thấp nghiên cứu trước khách hàng sẵn sàng chuyển đổi nhà cung cấp có hội 5.7 MỘT SỐ ĐỀ NGHỊ VỚI CÁC NHÀ QUẢN LÝ 5.7.1 Ý nghóa thực tiễn Mục tiêu đề tài nghiên cứu mô hình trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động TP.HCM, kết đãù khẳng định mối quan hệ với Sự thỏa mãn Rào cản chuyển đổi Sự thỏa mãn giải thích chủ yếu ba nhân tố Chất lượng gọi, Giá cước Dịch vụ khách hàng Sự trung thành giải thích bốn nhân tố : Sự thỏa mãn, Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ phamducky@gmail.com_www.mbavn.org - 100 - thuận tiện, chi phí thích nghi hấp dẫn mạng khác Rào cản chuyển đổi giải thích ba nhân tố Chi phí thích nghi, Sự hấp dẫn mạng khác Sự thuận tiện Kết nghiên cứu cho thấy rào cản tác động cách đồng thời lên trung thành thỏa mãn Đáng ý thành phần Chi phí thích nghi tác động tích cực trực tiếp lên trung thành, Sự hấp dẫn mạng khác có tác động tiêu cực đến thỏa mãn trung thành Toàn mối quan hệ tổng quát hóa mô hình tác động hình 5.5 Hình 5.5 Mô hình tác động nhân tố C h a át l ï n g c u o äc g o ïi G i a ù c ùc (+ ) (+ ) S ö ï t h o ûa m a õn (+ ) (+ ) D òc h v u ï k h a ùc h h a ø n g S ö t h u a än t i e än (-) S ö tr u n g t h a øn h (+ ) ( -) (+) ( -) S ö ï h a áp d a ãn c u û a m a ïn g k h a ù c (+ ) C h i p h í th íc h n g h i m a ï n g k h a ùc Mục tiêu thứ hai đạt qua kết nghiên cứu thực nghiệm thị trường TP.HCM cho thấy vai trò “rào cản” yếu tố trung gian đóng vai trò điều chỉnh mối quan hệ “sự thỏa mãn” “sự trung thành” với mức độ đóng góp 21%, lại “sự thỏa mãn” đóng góp 79% lên “sự trung thành” Điều nói lên vai trò đóng góp đáng kể yếu tố rào cản thực tế thị trường thông tin di động phù hợp với nghiên cứu trước thị trường số nước Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ phamducky@gmail.com_www.mbavn.org - 101 - Mục tiêu thứ ba thực kỹ thuật phân tích ANOVA nhóm khách hàng, nhà cung cấp với nhân tố thành phần rút số kết mang tính thực tiễn sau: - Về giá cước: khách hàng thuộc đối tượng như: nữ giớiõ, trẻ tuổi, sử dụng loại thuê bao trả tiền sau, có học vấn cao, có vị trí xã hội thu nhập cao cảm nhận giá cước cao so với đối tượng khách hàng nam giới, lớn tuổi, sử dụng loại thuê bao trả tiền trước, học vấn hạn chế, vị trí xã hội thu nhập thấp - Về dịch vụ khách hàng: khách hàng lớn tuổi đánh giá cao yếu tố dịch vụ khách hàng Điều gợi ý dịch vụ khách hàng yếu tố làm tăng thỏa mãn khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng lớn tuổi đa số khách hàng lớn có thu nhập cao, sử dụng dịch vụ lâu năm - Về thuận tiện: khách hàng sử dụng loại dịch vụ trả tiền trước đánh giá thuận tiện cao so với khách hàng sử dụng loại dịch vụ trả tiền sau Thực tế nhiều phiền phức thuê bao trả sau TP.HCM : phải toán cước hạn, toán tiền mặt trực tiếp điểm thu cước, hình thức toán thẻ chưa phổ biến, khách hàng công tác xa không kịp toán bị khóa máy, máy khó liên hệ để trợ giúp khóa máy,… - Về chất lượng dịch vụ: khác biệt đáng kể nhóm khách hàng nhận thức yếu tố chất lượng gọi, có nghóa khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ Do xem yếu tố quan trọng khách hàng - Về trung thành: khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ lâu mức độ trung thành cao 5.7.2 Kiến nghị số giải pháp Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ phamducky@gmail.com_www.mbavn.org - 102 - Sau hoàn thành ba mục tiêu đề tài với kết tổng kết với kinh nghiệm công tác thực tế VinaPhone, tác giả xin liên hệ thực tiễn kết nghiên cứu nhằm diễn dịch số thông tin giúp nhà quản trị, nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động ứng dụng công tác xây dựng thực chiến lược kinh doanh theo định hướng khách hàng a) Một số đề nghị với nhà quản lý dịch vụ mạng nói chung: Căn vào mục tiêu đề tài, mô hình nghiên cứu xác định nhân tố then chốt mối quan hệ nhân chúng Từ kết nghiên cứu ý nghóa thực tiễn trình bày đưa đến số gợi ý cho nhà quản lý dịch vụ để tăng cường trung thành khách hàng tăng thỏa mãn họ chất lượng dịch vụ chưa đủ mà phải tăng rào cản chuyển đổi để giữ khách hàng cách tăng rào cản nội sinh (chi phí thích nghi) giảm ảnh hưởng thành phần ngoại sinh (sự hấp dẫn mạng khác) Về nguyên tắc doanh nghiệp cần phối hợp thực giải pháp theo sơ đồ tác động (hình 5.5) cụ thể sau: Tăng cường chất lượng gọi, Điều chỉnh cấu chi phí-giá cước; Tăng cường Dịch vụ khách hàng; Tăng Sự thuận tiện; Tăng Chi phí thích nghi Giảm hấp dẫn mạng khác b) Một số đề nghị với nhà quản lý VinaPhone Về chất lượng gọi: Hiện mạng hoàn thành phủ sóng kín khu vực thuộc địa bàn TP HCM nên yếu tố vùng phủ sóng không quan tâm khách hàng mà họ quan tâm đến chấât lượng kết nối (không nghẽn, không rớt mạch đàm thoại) Điều liên quan đến lực mạng lưới, tức nhà cung cấp cần đầu tư nâng cấp dung lượng đảm bảo theo kịp tốc độ tăng trưởng gần 10.000 thuê bao/ngày Muốn cần kiến nghị phủ rút ngắn quy trình chọn đấu thầu phải năm cho dự án, Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ phamducky@gmail.com_www.mbavn.org - 103 - chu kỳ công nghệ lónh vực 18 tháng kèm theo chi phí đầu tư giảm Có đáp ứng nhu cầu thị trường, giảm chi phí tránh lạc hậu công nghệ Về giá cước: Cần xây dựng trình Tổng Công ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (VNPT) sách giá cước linh động : áp dụng sách giá cước gọi theo nhóm cho đối tượng khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ, nhiều thuê bao, chiết khấu thương mại cho khách hàng sử dụng cước cao, khách hàng trung thành, lâu năm, đối tượng nhậy cảm với giá cước khách hàng nữ, khách hàng lớn tuổi, khách hàng có học vấn cao,… Cần điều chỉnh giá cước hợp lý thuê bao trả sau số ưu đãi để khuyến khích khách hàng ký hợp đồng thuê bao ràng buộc khách hàng với nhà cung cấp… nên xây dựng giá cước ưu đãi thấp điểm ban đêm để khai thác công suất dư thừa mạng lưới giảm tải vào cao điểm Về thuận tiện: Kết nghiên cứu cho thấy tăng cường thuận tiện không làm tăng cường thỏa mãn mà trực tiếp làm tăng trung thành khách hàng (Hình 5.5) đồng thời làm tăng rào cản nội sinh, giảm tác động ngoại sinh từ đối thủ Như Thuận tiện – Rào cản nội sinh – Trung thành có quan hệ mật thiết với lý giải thích trung thành cao khách hàng VinaPhone rào cản nội sinh lý giải tác động tích cực thuận tiện Do để giữ chân khách hàng cần thực giải pháp gia tăng thuận tiện sau đây: Tổng số thuê bao trả tiền sau mạng VinaPhone TP.HCM khoảng 120.000 có 11 điểm giao dịch thu cước, khách hàng số nơi Củ chi, Cần phải 30 km để đóng cước Kết nghiên cứu cho thấy khách hàng thuê bao trả sau đánh giá thấp yếu tố thuận tiện Cho nên Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ phamducky@gmail.com_www.mbavn.org - 104 - cần tổ chức thêm điểm giao dịch thu cước hình thức toán qua mạng, thông báo gửi hóa đơn cước hạn, phục vụ cắt mở máy, thay SIM Card, cửa hàng mở cửa thu cước nhà.v.v tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch Thủ tục ký hợp đồng thuê bao cần đơn giản hóa để thu hút khách hàng sử dụng thuê bao trả sau Ngoài VinaPhone cần sớm tổ chức hệ thống quản lý sở liệu cước chung toàn quốc phối hợp với Bưu điện tỉnh thành khác để khách hàng di chuyển phạm vi TP.HCM co ùthể toán cước dễ dàng Đối với thuê bao trả tiền trước, khách hàng nạp tài khoản thuận tiện, nhiên cần triển khai mạnh phương thức bán hàng qua mạng nạp tiền tin nhắn, đa dạng hóa mệnh giá để khách hàng có thêm nhiều chọn lựa Về dịch vụ khách hàng: Hiện dịch vụ VinaPhone Công ty GPC chủ quản mạng lưới Bưu điện tỉnh, thành phố phối hợp cung cấp dịch vụ nên lợi lớn VinaPhone yếu tố thuận tiện tận dụng kênh phân phối rộng khắp Sắp tới Công ty GPC thực cổ phần hóa vai trò Bưu điện tỉnh thành phố tổng đại lý bán hàng, dịch vụ sau bán hàng thuộc đơn vị chủ quản lợi không nữa, đòi hỏi GPC cần phải xây dựng kế hoạch chuẩn bị chủ động công tác Dịch vụ khách hàng thời gian tới Khách hàng đánh giá yếu tố Tổng đài hỗ trợ VinaPhone yếu so với Viettel S-Fone, thực tế giải đáp thành công 23% tổng số gọi vào Trong thời gian tới cần nâng cấp tổng đài thiết kế lại hệ thống IVR phân chia gọi vào hợp lý khai thác viên hệ thống trả lời tự động để tăng hiệu suất số giải đáp thành công Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ phamducky@gmail.com_www.mbavn.org - 105 - Về chi phí thích nghi: Kết nghiên cứu cho thấy loại rào cản khách hàng VinaPhone đánh giá cao so với MobiFone có nghóa khách hàng VinaPhone bị ràng buộc với nhà cung cấp nhiều Rào cản cao VinaPhone thể giải thích mức độ thỏa mãn khách hàng thấp(3.07) mức độ trung thành cao(3.61) Tuy nhiên loại rào cản nội sinh, tiêu cực không bền vững, bị suy giảm nhiều tương lai (2008) Bộ Bưu Viễn thông cho phép xây dựng sở liệu chung mạng, khách hàng chuyển đổi nhà cung cấp giữ nguyên số điện thoại cũ [31] Do nguy khách hàng VinaPhone chiến lược cụ thể từ để củng cố chất lượng xây dựng rào cản có tính bền vững Giải pháp đề nghị tăng chi phí thích nghi dựa nguyên tắc tạo cho khách hàng nhiều kiến thức kinh nghiệm dịch vụ tăng nhận thức chi phí thích nghi khách hàng có ý định chuyển đổi nhà cung cấp, cụ thể:  Tăng tiện ích, dịch vụ gia tăng cho thuê bao, đặc biệt thuê trả sau, tăng cường cập nhật thông tin dịch vụ cho khách hàng thông qua trang web hóa đơn báo cước  Cải tiến hình thức thu cước thủ công thay hình thức toán tự động khác thẻ ATM, SMS kết hợp thu cước nhà Bưu điện tỉnh khác thực  Tổ chức sở liệu nhân web giúp khách hàng tự tra cứu thông tin cá nhân : chi tiết gọi, tự khóa mở dịch vụ, tự cập nhập danh bạ điện thoại bảo lưu,… Về hấp dẫn mạng khác: Đây yếu tố ngoại sinh xuất phát từ đối thủ cạnh tranh kết cho thấy tác động cách tiêu cực lên thỏa mãn trung thành khách Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ phamducky@gmail.com_www.mbavn.org - 106 - hàng Do doanh nghiệp cần có giải pháp làm trung hòa yếu tố ngoại sinh đối thủ Trong thời gian qua Viettel thành công chiến lược hớt váng gia nhập thị trường, nhờ sử dụng công cụ giá cước để hấp dẫn khách hàng thu hút triệu thuê bao sau gần năm hoạt động [31] Để trì khách hàng tiếp tục phát triển bền vững, từ kết nghiên cứu xin đề xuất giải pháp hình 5.6 Hình 5.6 Mô hình đề nghị giải pháp tạo lợi cạnh tranh cho VinaPhone C h a át l ïn g d òc h v u ï T a ên g s ï h a áp d a ãn đ o v ô ùi k h a ùc h h a øn g G i a ûm r a øo c a ûn n o äi s i n h c u ûa ñ o t h u û G ia ùt r ị T h n g h i e äu S ö ï h a áp d a ãn T a ên g r a øo c a ûn n o äi s i n h c u ûa n h a ø c u n g c a áp G i a ûm s ö ï t h o ûa m a õn c u ûa k h a ùc h h a øn g ñ o t h u û G i a ûm s ö ï t r u n g t h a øn h c u ûa k h a ùc h h a øn g ñ o t h u û Q u a ûn g c a ùo G i a ûm n h a ïy c a ûm v e g i a ù + Củng cố chất lượng dịch vụ: cần gấp rút đầu tư tối ưu mạng TP.HCM cụ thể nâng dung lượng tổng đài điều chuyển trạm khu vực không hiệu khu vực tập trung dân cư, khu công nghiệp Ngoài cần khẩn trương xây dựng áp dụng tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 MobiFone Viettel làm + Xây dựng chiến lược quảng cáo mang tính chuyên nghiệp : thống hình ảnh thương hiệu, phối hợp nhà cung cấp thiết bị đầu cuối khang trang cửa hàng, trung tâm giao dịch cung cấp dịch vụ theo gói (máy điện thoại kèm SIM Card) +Xây dựng thương hiệu: thuê tư vấn chuyên nghiệp bên để thay cho doanh nghiệp tự làm xây dựng chiến lược nhận diện thương hiệu, quảng cáo thương hiệu, thiết kế lại logo “VinaPhone” thay hiệu “ không ngừng vươn xa” chuyên gia cho không định hướng khách hàng, tham gia chương trình tài trợ hoạt động xã hội bán đấu giá số thuê bao đẹp để ủng hộ quỹ từ thiện, Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ phamducky@gmail.com_www.mbavn.org - 107 - CHƯƠNG VI Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 6.1 KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU Kết đề tài nghiên cứu hoàn thành bốn mục tiêu đề Thứ xây dựng mô hình đánh giá mức độ trung thành khách hàng lónh vực dịch vụ thông tin di động với nghiên cứu thực nghiệm khảo sát TP.HCM bảng câu hỏi vấn với số mẫu N=917, ứng dụng lý thuyết mô hình mạng (SEM) kỹ thuật phân tích thống kê để kiểm định mô hình đo lường mô hình lý thuyết Kết kiểm định độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố cho thấy yếu tố chất lượng dịch vụ truyền thống ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng, phát yếu tố liên quan rào cản chuyển đổi nhà cung cấp, có tác động trực tiếp đến trung thành gián tiếp thông qua thỏa mãn Kết kiểm định thang đo EFA sau khẳng định CFA, mô hình cuối gồm 04 thành phần đo lường thỏa mãn với 14 biến quan sát 02 thành phần đo lường rào cản với biến quan sát Sự thỏa mãn đo biến quan sát, trung thành đo biến quan sát, rào cản đo biến quan sát Mô hình đo lường đạt yêu cầu tính đơn nguyên, độ tin cậy tổng hợp, độ giá trị hội tụ giá trị phân biệt Kết kiểm định số đánh giá độ phù hợp mô hình cho thấy có phù hợp mô hình lý thuyết với liệu thị trường thu thập mô hình lý thuyết đề nghị gồm thành phần có thành phần giải thích có ý nghóa cho thỏa mãn khách hàng với trọng số đóng góp là: chất lượng gọi (.40), giá cước (.23), dịch vụ khách hàng (.11) Đặc biệt yếu tố thuận tiện vai trò tác động lên thỏa mãn khách hàng số nghiên cứu trước mà tác động trực tiếp tích cực lên Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ phamducky@gmail.com_www.mbavn.org - 108 - trung thành, yếu tố Sự hấp dẫn mạng khác có tác động trực tiếp tiêu cực lên trung thành khách hàng Ngoài yếu tố thuận tiện tác động lên rào cản có nghóa dịch vụ cung cấp thuận tiện tạo rào cản cao để giữ khách hàng rào càn cao đến lượt lại tác động làm tăng trung thành Thành phần rào cản Chi phí thích nghi có trọng số đóng góp tích cực lên rào cản cao (.42) so với đóng góp tiêu cực thành phần rào cản Sự hấp dẫn mạng khác (-.13) Tuy nhiên điều hàm ý loại rào cản nội sinh định cảm nhận khách hàng nhà cung cấp củng cố thêm rào cản để giữ khách hàng thông qua biện pháp như: tăng cường tiện ích dịch vụ gia tăng tạo phong phú khác biệt so với đối thủ, quan tâm mặt tinh thần chăm sóc khách hàng tạo mối quan hệ gắn bó lâu dài nhà cung cấp với khách hàng Ngược lại, nhà cung cấp không thực tốt biện pháp nêu đối thủ họ khai thác ngược lại để xóa bỏ rào cản Mặc dù yếu tố Sự hấp dẫn mạng khác có ảnh hưởng tiêu cực yếu (-.13) mô hình nghiên cứu cho thấy tác động làm suy giảm thỏa mãn lòng trung thành khách hàng cách đồng thời, mà thỏa mãn giảm lại kéo theo làm giảm lòng trung thành khách hàng Thứ hai là, kết kiểm định giả thuyết khẳng định rào cản chuyển đổi tác động lên thỏa mãn trung thành, đồng thời ước lượng mối quan hệ nhân tố cường độ tác động nhân tố mô hình, cụ thể trung thành giải thích thỏa mãn(.66) rào cản chuyển đổi (.17) với mức độ giải thích tương ứng 79% 21% Thứ ba là, kết phân tích ANOVA phát số khác biệt nhận thức nhóm khách hàng (được phân loại dựa đặc tính nhân học số yếu tố phân loại khác) mức độ thỏa mãn, mức độ Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ phamducky@gmail.com_www.mbavn.org - 109 - trung thaønh vaø thành phần chúng Kết thu phần nghiên cứu cung cấp thông tin hữu ích cho nhà cung cấp dịch vụ phát điểm khác biệt sử dụng để biến thành lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Thứ tư là, kết nghiên cứu xác định nhân tố then chốt mô hình quan hệ chúng để từ đưa số kiến nghị nhà quản trị mạng thông tin di động nói chung Sau vào tình hình thực tế doanh nghiệp VinaPhone phát từ kết nghiên cứu đề nghị giải pháp xây dựng mô hình tạo lợi cạnh tranh cho VinaPhone Mô hình có ý nghóa góp phần vào hệ thống thang đo lónh vực chất lượng dịch vụ thông tin di động Việt nam, làm sở cho nghiên cứu số thị trường địa phương khác số lónh vực dịch vụ khác liên quan 6.2 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Nghiên cứu đề tài khảo sát thị trường tp.HCM mô hình chưa tổng quát hóa cho thị trường địa phương khác nước Phương pháp lấy mẫu thuận tiện không xác định cụ thể sai số lấy mẫu mẫu chưa có tính đại diện cao cho tổng thể tính tổng quát hóa nghiên cứu bị hạn chế [30] Nghiên cứu tiến hành thời điểm trước 1/6/2006 thời điểm nhà cung cấp dịch vụ VinaPhone MobiFone đồng loạt giảm giá cước số yếu tố không giữ lại mô hình nghiên cứu trước số kết luận nghiên cứu không phù hợp so với Vì cần thiết phải có nghiên cứu lặp lại thời điểm khác địa phương khác Một hạn chế khác đề tài chưa thể sâu phân tích mô hình theo liệu phân nhóm khách hàng giới tính, mạng di động, độ tuổi… nhằm kiểm định độ phù hợp tổng thể mô hình so sánh mô hình cạnh tranh với Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ phamducky@gmail.com_www.mbavn.org - 110 - Do hướng nghiên cứu đề tài cần mở rộng nghiên cứu thị trường địa phương khác, khắc phục hạn chế nói trên, hiệu chỉnh thang đo tiếp tục khám phá bổ sung biến đo lường đặc biệt biến đo lường có tương quan sai số cao dẫn đến hạn chế phương sai giải thích nhân tố thành phần Kết đề tài bị hạn chế nghiên cứu tiến hành thời điểm nên chưa thể đánh giá hiệu tác động chúng dài hạn Muốn cần phải có nghiên cứu tiếp theo, sử dụng liệu thu thập thời điểm khác tiến hành phân tích mô hình dài hạn (longitudinal) để đánh giá hiệu áp dụng giải pháp đề nghị tác động giá cước phủ điều chỉnh trước sau ngày 1/6 Cuối thị trường thông tin di động Việt nam giai đoạn đầu thời kỳ mở cửa cạnh tranh nên trình tiến đến thị trường mang tính quốc tế hóa nhiều biến động có nhiều yếu tố xuất tương lai việc liên tục phát bổ sung nhân tố mục tiêu hướng nghiên cứu thời gian tới Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ phamducky@gmail.com_www.mbavn.org ... ? ?Sự trung thành? ?? Sự trì khách hàng dịch vụ thông tin di động Đức Sử dụng mô hình cấu trúc SEM, tác giả khám phá thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng có ý nghóa đến trì khách hàng, mà thỏa mãn khách hàng. .. phát triển mô hình tổng quát đo lường trung thành dịch vụ, áp dụng lónh vực dịch vụ thiên trình (như Viễn thông, Du lịch, giao dịch ngân hàng, …) Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu trung thành khách haøng... phamducky@gmail.com_www.mbavn.org -5- Do vậy, vài năm gần giới xuất số mô hình nghiên cứu thỏa mãn trung thành khách hàng lónh vực dịch vụ thông tin di động Các nghiên cứu xây dựng mối quan hệ truyền thống chất lượng dịch

Ngày đăng: 06/11/2012, 16:13

Xem thêm: Nghiên cứu mô hình đánh giá sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động tại VN, Nghiên cứu mô hình đánh giá sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động tại VN, GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU, BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN, Sự thỏa mãn của khách hàng Customer Satisfaction .1 Khái niệm, Mô hình chất lượng dòch vụ, Một số khái niệm của chất lượng dòch vụ, Tổng kết các nghiên cứu trước, Các loại rào cản trong lónh vực thông tin di động [20], Các giả thuyết Các yếu tố chất lượng dòch vụ:, Giới thiệu tổng quan, TỔNG LƯC 2.99 8.95, MobileFone VinaPhone GIỚI THIỆU CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ HIỆN NAY, QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU, Khung chọn mẫu, Phương pháp chọn mẫu, Triển khai lấy mẫu, Thang đo mức độ trung thành của khách hàng Điều chỉnh mô hình nghiên cứu, Thang đo mức độ thoả mãn của khách hàng Thang đo mức độ trung thành của khách hàng, Kiểm tra ước lượng mô hình lý thuyết bằng phương pháp Boostrap, Kiểm đònh giả thuyết, Phân tích ANOVA theo độ tuổi, Phân tích ANOVA theo nghề nghiệp Phân tích ANOVA theo mức cước sử dụng Phân tích ANOVA theo người chi trả, Phân tích ANOVA theo các mạng di động, .000 KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU