CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CSKH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ TÂY 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIỄN THÔNG HÀ TÂY 3.1.1. Các quan điểm phát triển - Viễn thông Hà Tây là doanh nghiệp chủ đạo cung cấp các dịch vụ Viễn thông, góp phần phục vụ đắc lực sự lãnh đạo, chỉ đạo của Đảng và chính quyền các cấp. Đồng thời làm tiền đề phát triển kinh tế, xã hội giữ vững an ninh quốc phòng, nâng cao dân trí văn minh xã hội, cải thiện đời sống của nhân dân và phục vụ tốt sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. - Đảm bảo hiệu quả kinh tế, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển các dịch vụ mới. Tiếp tục phát triển mạng lưới Viễn thông theo hướng đồng bộ, công nghệ hiện đại, phát triển mạng viễn thông nông thôn, hướng tới thị trường tiềm năng trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của tỉnh. - Kết hợp và phát huy được sức mạnh tổng hợp của các nguồn lực trmng doanh nghiệp. Đặc biệt là các nguồn sức mạnh nội lực như lao động, chất xám, tiền vốn, thiết bị. - Kế thừa, vận dụng kinh nghiệm phát triển trong những năm qua, các chỉ tiêu phát triển phải sát thực và có tính khả thi cao làm tiền đề xây dựng các kế hoạch kinh doanh hàng năm và kế hoạch phát triển trong từng giai đoạn. 3.1.2. Các định hướng phát triển Để có một hướng đi đúng đắn, một chiến lược phát triển lâu dài đảm bảo cho sự phát triển bền vững trong thời kỳ cạnh tranh và hội nhập, Viễn thông Hà Tây đã đề ra cho mình các định hướng phát triển: - Tập trung tạo mọi nguồn lực cho mục tiêu phát triển bền vững tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm từ 8% đến 10%. Duy trì và củng cố vai trò nhà cung cấp chủ đạo các dịch vụ Viễn thông trên địa bàn. - Xây dựng mạng lưới viễn thông hiện đại, đồng bộ và rộng khắp, cung cấp các dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, đạt tiêu chuẩn Quốc tế đến tay người dân. Phát triển mạnh các dịch vụ gia tăng giá trị, dịch vụ Internet và các dịch vụ khác. - Tổ chức nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ. Phát hiện những mong muốn của khách hàng đối với các dịch vụ hiện có để có biện pháp điều chỉnh nâng cao chất lượng phục vụ. Đảm bảo giữ vững thị phần khách hàng hiện có. Kích thích, khơi dậy tiềm năng tiêu dùng cùng với các vùng thị trường mới đảm bảo chiếm lĩnh được những thị phần chủ yếu, then chốt. 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI VIỄN THÔNG HÀ TÂY 3.2.1 Giải pháp nguồn nhân lực 3.2.1.1 Tiếp tục nâng cao nhận thức của CBCNV về vai trò của công tác CSKH Công tác CSKH được thực hiện chủ yếu thông qua tác động trực tiếp của con người. Yếu tố con người, ý thức, chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với công tác CSKH. Sau 5 năm thực hiện “Chương trình hành động vì khách hàng” trong toàn VNPT, nhận thức của CBCNV về vai trò của khách hàng và công tác CSKH đã nâng lên đáng kể. Tuy nhiên, vẫn còn những trường hợp khách hàng phàn nàn về tinh thần, thái độ phục vụ, của nhân viên giao dịch, công nhân dây máy, nhân viên 119, 1080 còn để khách hàng không hài lòng. Để nâng cao hiệu quả công tác CSKH, một vấn đề đặt ra với đơn vị là tiếp tục nâng cao nhận thức của CBCNV về CSKH. Một ý thức đầy đủ về giá trị của khách hàng đối với sự tồn tại và thành công trong kinh doanh của cả đơn vị, cần phải trở thành ý thức chung, ăn sâu vào tư tưởng của từng người lao động. Trên cơ sở nhận thức đầy đủ, CBCNV mới có thể chuyển nhận thức thành hành động, tự nguyện và tích cực trong quá trình phục vụ khách hàng. Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV lại đòi hỏi sự tích cực và đúng đắn trong chỉ đạo của ban giám đốc đơn vị. Điểm mấu chốt tạo nên sự biến đổi mạnh mẽ toàn diện của công tác CSKH chính là sự kiên quyết của đội ngũ lãnh đạo. Biện pháp điển hình nhất mà ban giám đốc có thể áp dụng để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV là tiếp tục không ngừng công tác tuyên truyền, giáo dục về vai trò của khách hàng và CSKH. Có nhiều cách thức thực hiện cụ thể, chẳng hạn là qua việc ban hành các quy định, chỉ thị về nâng cao hoạt động CSKH trong nội bộ đơn vị, tổ chức những chương trình thi đua giữa những người lao động về việc phục vụ khách hàng, áp dụng những hình thức kỷ luật thích đáng đối với những trường hợp CBCNV làm mất lòng khách hàng, gây ra khiếu kiện ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của đơn vị. Bằng nhiều biện pháp khác nhau, đơn vị cần phải từng bước nâng cao dần dần tiến tới hoàn thiện nhận thức của CBVNC về công tác CSKH. Mục đích cao nhất là biến ý thức phục vụ khách hàng trở thành một nét văn hoá riêng của doanh nghiệp. Đó chính là một vũ khí cạnh tranh vô hình mà bền vững cho đơn vị trong bối cảnh hội nhập như hiện nay. Đơn vị cũng có thể áp dụng biện pháp như treo các khẩu hiệu ở khắp mọi nơi: trong văn phòng, nơi sản xuất, nơi giao dịch với nội dung: “ Không có khách hàng, không có kinh doanh” “Khách hàng là người trả lương cho chúng ta”… Để hàng ngày, trong bất cứ công việc gì, nhân viên cũng luôn luôn được nhắc nhở về tầm quan trọng của khách hàng, từ đó định hướng cho các hành động của mình nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. 3.2.1.2. Tập huấn, đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn Đi đôi với việc nâng cao ý thức kinh doanh, tuyên truyền giáo dục phải không ngừng nâng cao trình độ của cán bộ công nhân viên. Coi trọng vấn đề tuyển dụng, bồi dưỡng, đào tạo lại, khuyến khích đi học thêm để nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên. Trong môi trường kinh doanh hiện nay, để giữ được ưu thế cạnh tranh với các nhà khai thác trên thị trường, doanh nghiệp phải đảm bảo được đội ngũ lao động có năng lực là điều kiện rất cần thiết. Tiến hành điều tra đội ngũ cán bộ công nhân viên hiện có theo các tiêu thức: Lứa tuổi, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, sở trường, sức khoẻ để có kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo, bố trí lao động cho phù hợp với từng bộ phận, từng cơ sở sản xuất. Tăng cường bồi dưỡng kiến thức kỹ thuật, nghiệp vụ mới, chuyên sâu để người lao động ở từng lĩnh vực công tác nắm vững kiến thức phục vụ tốt hơn trong công việc. - Đối với lao động làm công tác quản lý: Khi kinh doanh trong điều kiện cạnh tranh, người quản lý ngoài những hiểu biết về chuyên môn nghiệp vụ kỹ thuật, cần phải được đào tạo các kiến thức về kinh tế, tài chính quản trị kinh doanh. Trên cơ sở những kiến thức nền tảng, họ cần phải thường xuyên được cập nhật các thông tin về công nghệ mới, các phương pháp quản lý tiên tiến, về chủ trương, chính sách của Nhà nước, của ngành. - Đối với lao động kỹ thuật: Phải thường xuyên được đào tạo và tái đào tạo để thích ứng với công nghệ mới, từ đó làm chủ được công nghệ, kỹ thuật mạng lưới, đủ sức đảm đương việc vận hành, khai thác mạng lưới an toàn, ổn định, giải đáp những thắc mắc, khó khăn của khách hàng. Với lao động kỹ thuật cần lấy năng suất, hiệu quả làm thước đo kết quả lao động. - Đối với công nhân khai thác, giao dịch: cần được đào tạo các kỹ năng về khai thác, xử lý nghiệp vụ và nên khuyến khích nhân viên cố gắng học hỏi nâng cao trình độ, kỹ năng giao tiếp xử lý tình huống. Ngoài ra đây còn là bộ phận lao động trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là nơi thể hiện hình ảnh của doanh nghiệp. Với bộ phận này nên bổ sung các chương trình đào tạo về Marketing và làm cho mỗi người đều nhận thức rõ những nguy cơ của hội nhập và cạnh tranh, thay đổi cung cách kinh doanh phục vụ để mỗi giao dịch viên, công nhân dây máy đều là “Nhân viên tiếp thị” cho các hoạt động của đơn vị, chiếm được niềm tin yêu của khách hàng. Việc không ngừng nâng cao trình độ hiểu biết cho các cán bộ công nhân viên là việc làm cần thiết. Giúp cho họ có một kiến thức vừa chuyên sâu, vừa tổng hợp, vừa cập nhật đầy đủ các thông tin liên quan đến khả năng cung cấp dịch vụ, giá cước, quy trình cung cấp dịch vụ, có khả năng giao tiếp và ứng xử. Đồng thời phải nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật, phong cách làm việc, trách nhiệm đối với tập thể và công việc trong từng cán bộ công nhân viên, biến thành tác phong làm việc của mỗi con người. Kết quả, tạo ra một đội ngũ cán bộ công nhân viên có phẩm chất chính trị, trình độ kỹ thuật, nghiệp vụ cao, nắm vững khoa học công nghệ kỹ thuật mới, phát huy tốt truyền thống của ngành, của dân tộc, đủ để phát triển trong hội nhập và cạnh tranh. 3.2.2. Hoàn thiện về tổ chức bộ máy CSKH Tổ chức bộ máy CSKH đóng một vai trò quan trọng trong công tác quản lý và điều hành tổ chức các hoạt động CSKH, nâng cao vị thế uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng. Để bộ máy hoạt động phát huy tốt hơn vai trò của mình thì cần phải tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, năng động, linh hoạt, hiệu quả trên cơ sở những nội dung sau: - Tổ chức các tổ, nhóm CSKH ở các đơn vị trực thuộc. Quy định rõ chức năng, nhiệm vụ, phương thức hoạt động, trách nhiệm của từng bộ phân, từng khâu$ từng vị trí, từng người trong đó. Giao trách nhiệm song cũng giao quyền tự chủ để mỗi vị trí linh hoạt xử lý trong các tình huống. - Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy CSKH là những người có kiến thức, am hiểu về công tác marketing và CSIH để đ6m bảo sự hoạt động có hiệu quả của bộ máy. - Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động của bộ máy để có những biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện. Công tác này có ý nghĩa quan trọng, nhờ đó có thể kiểm tra được hiệu quả hoạt động của từng khâu, từng bộ phận. - Tập huấn đào tạo, nâng cao trình độ kinh doanh, tay nghề và kỹ năng sản xuất kinh doanh nói chung và nghiệp vụ CSKH nói riêng của từng cán bộ công nhân viên theo mô hình đào tạo và đào tạo lại ở quy mô tập trung của Tập đoàn hoặc từng đơn vị. Công việc này cần làm liên tục có quy mô và đồng bộ để mọi khâu trong quá trình sản xuất kinh doanh đều được cải thiện một bước về chất, nhằm mục đích làm cho khách hàng thoả mãn để không rời khỏi chúng ta. - Cụ thể hoá các cơ chế chính sách CSKH cho phù hợp với từng đơn vị, từng loại khách hàng. - Đối với khách hàng lớn là những khách hàng mang lại doanh thu cao và thường xuyên cho đơn vị. Đây là một đối tượng vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp, cần được sự chăm sóc ưu đãi mang tính hệ thống và chuyên nghiệp. Để CSKH lớn tốt cần phải xây dựng bộ máy theo dõi và CSKH lớn riêng. Bộ máy này phải do những cán bộ có kiến thức tổng hợp về Marketing, về sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng thậm chí phải hiểu biết cả về lĩnh vực ngành nghề kinh doanh của khách hàng đảm nhiệm. - Tổ chức các nhóm CSKH và bán hàng đối với một số khách hàng lớn đóng vai trò thực sự quan trọng với doanh nghiệp. - Các thông tin về khách hàng lớn phải được phân loại, quản lý, cặp nhật một cách thường xuyên. Thông tin thu thập lưu trữ càng chi tiết sẽ càng thuận lợi cho công tác chăm sóc nhưng nếu chi tiết quá sẽ đòi hỏi chi phí thu thập tốn kém. Ngoài thông tin thông thường, với khách hàng các đơn vị cần lưu giữ thêm các thông tin liên quan khác như: Điện thoại liên hệ, ngày sinh (với khách hàng là tư nhân), ngày truyền thống, ngày kỷ niệm (với khách hàng là các cơ quan, tổ chức…), tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại, thông tin về người tham mưu, quyết định, thanh toán việc sử dụng dịch vụ, đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh, tiêu chuẩn thiết bị kỹ thuật, mạng lưới của khách hàng. - Có cơ chế chính sách ưu đãi riêng đối với khách hàng lớn thể hiện sự quan tâm ưu đãi đặc biệt: + Thiết lập mối quan hệ thân thiết, gắn bó với khách hàng lớn như thăm hỏi, tặng quà nhân ngày lễ, tết, ngày thành lập hay truyền thống (với doanh nghiệp), ngày sinh nhật (với cá nhân). + Thông qua mối quan hệ thân thiết để thường xuyên tìm hiểu lắng nghe những ý kiến của khách hàng. Khi khách hàng có khiếu nại phải ưu tiên tìm biện pháp giải quyết kịp thời. + Ưu tiên trong cung cấp dịch vụ, đáp ứng ngay khi khách hàng có yêu cầu. Công tác hoàn thiện bộ máy CSKH phải được tiến hành song song với công tác tuyên truyền, giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh và trình độ nghiệp vụ của người lao động. Những lớp tập huấn về công tác kinh doanh nói chung và chăm sóc khách hàng nói riêng cho từng đơn vị, từng khối, từng miền. Đó chính là cơ sở để lãnh đạo các đơn vị, các thành viên tham gia các lớp tập huấn tự nâng cao trình độ và ý thức kinh doanh. Kết hợp với công tác đào tạo là học tập, rút kinh nghiệm qua các hoạt động cụ thể của từng đơn vị, xây dựng đơn vị thí điểm, điển hình để rút kinh nghiệm chung, qua đó đúc kết thành những kỹ năng để áp dụng trong toàn đơn vị. Kết quả là mọi cán bộ công nhân viên sẽ trở thành những nhân viên CSKH không chuyên, tạo ra một mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp, đồng bộ. 3.2.3 Nâng cao chất lượng mạng lưới Trong những năm qua, triển khai thực hiện chủ trương của ngành nhằm hiện đại hóa mạng lưới viễn thông đã tạo cho Viễn thông có một bộ mặt mới. Tuy nhiên mạng lưới viễn thông vẫn còn một số tồn tại về quy mô, cấu trúc và vấn đề đồng bộ hóa mạng lưới vấn đề đó cũng đã gây ảnh hưởng không nhỏ tới việc triển khai, phổ cập các dịch vụ băng rộng, các dịch vụ giá trị gia tăng. Qua đây em xin đưa ra một vài biện pháp nhằm nâng cao chất lượng mạng lưới: Về mạng lưới cần phải bám sát nhu cầu thị trường, kết hợp giữa nghiên cứu thị trường với đầu tư phát triển mạng lưới. Tiếp tục đầu tư cáp có dung lượng nhỏ để cải tạo sửa chữa mạng lưới chuyển dần hệ thống cáp treo sang cáp ngầm, và thay thế các khu vực có lượng dây súp quá cũ nát đảm bảo cảnh quan đô thị, đồng thời nâng chất lượng của dây thuê bao ( tăng tiết diện dây súp ) Tăng cường công tác bảo dưỡng đường dây thuê bao, thiết bị đầu cuối nhằm giảm thiểu thời gian mất liên lạc của khách hàng. Tiếp tục tiến hành cấu trúc lại hệ thống thiết bị chuyển mạch thành một hệ thống tối ưu. Thực hiện việc bảo trì, bảo dưỡng hệ thống chuyển mạch, truyền dẫn, khắc phục những lỗi của tổng đài, thiết bị . Đặc biệt là tăng cường các ứng dụng công nghệ thông tin và năng lực lao động thực hiện bảo trì bảo dưỡng để có thể thực hiện được những phương pháp hiện đại, qua đó nâng cao hiệu quả công tác bảo dưỡng mạng lưới Tổ chức thực hiện tốt công tác an toàn vệ sinh lao động. Phối hợp chặt chẽ với các lực lượng chuyên ngành tại địa phương để giữ gìn an toàn mạng lưới Hiệu quả của nhóm giải pháp này sẽ nâng cao được chất lượng dịch vụ: chất lượng thông thoại, chất lượng đường truyền. Tóm lại việc nâng cao chất lượng mạng viễn thông phải được chú trọng tập trung vào các biện pháp mở rộng quy mô, đồng bộ hóa mạng lưới, hiện đại hóa mạng viễn thông. Như vậy sẽ tạo tiền đề cho viễn thông có thể đa dạng hóa trong việc cung cấp các loại hình dịch vụ viễn thông với chất lượng cao đáp ứng đòi hỏi ngày càng khắt khe của khách hàng về chất lượng. 3.2.4. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Nâng cao chất lượng phục vụ là việc làm cần thiết đối với các doanh nghiệp nói chung và Viễn thông nói riêng. Một trong những yêu cầu quan trọng để thoả mãn khách hàng là sự thuận tiện trong quá trình sử dụng dịch vụ. Viễn thông Hà Tây nên tiến hành các giải pháp sau để phục vụ khách hàng được nhanh chóng, kịp thời, khách hàng không phải chờ đợi lâu, không phải đi lại nhiều lần, đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng: - Cải tiến quy trình nhận hợp đồng lắp đặt điện thoại sao cho khách hàng đến đăng ký lắp đặt, ký hợp đồng được thực hiện ngay lần đầu, tránh tình trạng khách hàng phải đi lại nhiều lần. - Tiếp nhận lắp đặt hợp đồng điện thoại trực tiếp tại nhà thuê bao nếu khách hàng yêu cầu. - Hiện nay còn nhiều trường hợp khách hàng thắc mắc máy mất liên lạc đã báo 119 nhưng thời gian khắc phục sự cố chậm. Để giải quyết vấn đề trên đơn vị cần xây dựng quy trình báo máy hỏng tự động ở bộ phận 119. Quy trình thực hiện như sau: Khách hàng quay số báo hỏng tới trung tâm 119 bằng cách bấm “119+ số máy báo hỏng” thì hệ thống Audiotext tự động nhận số báo hỏng và cập nhật vào CSDL báo hỏng, sau đó hệ thống tự động đo quét và đưa ra thông tin về tình trạng báo hỏng của thuê bao, in phiếu và điều thợ đường dây đi sửa. Hệ thống cũng tự động cập nhật các số máy mà thợ đường dây vừa báo về vào CSDL, kiểm tra TEST lại nếu trạng thái thuê bao tốt thì hệ thống tự động quay tới số máy hỏng để cám ơn và để cho khách hàng thực hiện khâu xác nhận cuối cùng, nếu sửa chưa tốt hệ thống tự động chuyển số máy đó tới các bước trên để tiếp tục xử lý. Thông qua hệ thống 119 các nhà quản lý có thể biết được toàn bộ tình hình của hệ thống 119 của đơn vị mình như: ( số lượng thuê bao báo hỏng, số lượng thuê bao đã sửa tốt, số lượng thuê bao còn tồn đọng cùng với năng suất lan động của của các đội dây máy…) Từ đó có thể chủ động vạch kế hoạch cho quá trình sản xuất kinh doanh và hỗ trợ khách hàng ngày càng được tốt hơn. - Một yếu tố không kém phần quan trọng trong công tác CSKH đó là việc cập nhật thông tin tới khách hàng. Do điều kiện kinh tế thị trường có nhiều biến động, những năm gần đây giá cước dịch vụ Viễn thông thay đổi nhiều, do đó mồi khi có sự thay đổi về giá cước, gói cước hoặc phát triển dịch vụ mới, đơn vị nên thông báo để khách hàng được biết. Ngoài các hình thức như quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, truyền hình, trên báo, nhưng phương tiện hữu hiệu nhất là in thông báo phát cùng với hoá đơn cước hàng tháng tới khách hàng. Cách làm này vừa đỡ tốn kém vừa giúp nhiều khách hàng nắm được thông tin, hiểu biết thêm về dịch vụ, giảm thiểu thắc mắc của khách hàng. - Tăng số luồng phục vụ đài 1080: Trong điều kiện hiện nay, số lượng thuê bao phát triển mạnh đồng nghĩa với nhu cầu được phục vụ của khách hàng cũng tăng theo, nhiệm vụ của đài 1080 cũng nặng nề hơn. Do đó cần phải: + Phát huy tối đa hiệu quả sử dụng của hệ thống trả lời tự động 801108, phân luồng thông tin gọi vào hộp thư tự động để giảm tải cho nhân viên trả lời trực tiếp. + Tăng số lượng ca bin trả lời trong đài để đáp ứng kịp thời nhu cầu hiện tại, thoả mãn tốt hơn yêu cầu được giải đáp của khách hàng và hạn chế tình trạng quá tải gây nghẽn mạch cho hệ thống. - Để nâng cao chất lượng chăm sóc qua điện thoại Viễn thông Hà Tây nên thiết lập số điện thoại miễn phí dành riêng cho công tác chăm sóc khách hàng để [...]... vị cung cấp dịch vụ và khách hàng, nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng tiềm năng + Giới thiệu các dịch vụ mới + Giải đáp thắc mắc của khách hàng - Tăng cường các phương tiện thông tin trao đổi với khách hàng: + Thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng + Tổ chức cho khách hàng góp ý về chất lượng... đó khách hàng cũng cảm thấy ý kiến của họ được tôn trọng + Nghiên cứu các khách hàng chủ chốt: Có những khách hàng đóng góp cho doanh nghiệp nguồn thu lớn, đó là các khác hàng chủ chốt Giữ được các khách hàng này có vai trò đặc biệt quan trọng Do vậy, đối với các khách hàng này, doanh nghiệp mong muốn họ hoàn toàn thoả mãn với dịch vụ nhận được Và doanh nghiệp còn quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng. .. kiến khách hàng Thông qua góp ý của khách hàng chính là cách để doanh nghiệp nhìn nhận lại mình Khi nhận được khiếu nại của khách hàng cũng đồng nghĩa với việc chúng ta phải xem xét lại một khâu nào đó trong quy trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp như chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chất lượng chăm sóc hỗ trợ khách hàng Thông qua giải quyết khiếu nại, chúng ta có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng. .. cứu nhu cầu của khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thoả mãn khi sử dụng dịch vụ Nếu doanh nghiệp xác định được những nhu cầu nào của khách hàng hiện tại chưa được đáp ứng thì đây là cơ hội để doanh nghiệp phát triển các dịch vụ mới cung cấp cho khách hàng + Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: dùng các kỹ thuật định lượng để xác định các tiêu chuẩn dịch vụ mà khách hàng mong đợi khi... việc làm rất cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp Viễn thông Hà Tây đang ngày càng đổi mới trong việc kinh doanh Đó không chỉ là đổi mới về sản phẩm dịch vụ, công nghệ, tổ chức sản xuất mà còn là các chiến lược kinh doanh Trong đó hoàn thiện công tác CSKH là yếu tố cơ bản đã và đang được chú trọng Qua khảo sát thực tế về công tác CSKH hàng tại Viễn thông Hà Tây Em nhận thấy trong những năm gần đây đã có... Bộ phận Marketing sẽ thu thập và xử lý các thông tin thu được tụ khách hàng Từ đó sẽ đưa ra các định hướng và triển khai các chương trình hoạt động tiếp theo 3.2.8 Tăng cường các hoạt động xúc tiến - Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng: + Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng chuyên nghiệp tại các đài giải đáp nghiệp vụ, thực hiện công việc hướng dẫn tư vấn sử dụng dịch vụ,... gian chờ đợi của khách hàng và chất lượng của máy sau khi sửa, hoặc kiểm tra về tinh thần thái độ phục vụ của điện thoại viên Việc kiểm tra này không cần tiếp xúc với khách hàng Nghiên cứu bằng cách đóng vai một "khách hàng bí mật" để sử dụng dịch vụ là một phương pháp phổ biến của quá trình cung cấp + Điều tra khách hàng thường xuyên hay riêng biệt: Các nghiên cứu này nhằm thu thập thông tin về nhận... đến khách h´ng thông qua đội ngũ đại lý thu cước, công nhân sửa chữa đường dây thuê bao hoặc qua hội nghị khách hàng được tổ chức định kỳ Ngoài ra, để tìm hiểu khách hàng có rất nhiều biện pháp khác, chẳng hạn như: phương pháp phỏng vấn qua điện thoại để thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thái độ phục vụ của cán bộ công nhân văn, những vấn đề còn thắc mắc… + Thiết lập một. .. đường dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến hoặc khiếu nại + Gửi thư hoặc điện cảm ơn sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ, mục đích chính là để lắng nghe, lập mối quan hệ với khách hàng + Nhân viên của đơn vị có thể đóng vai trò khách hàng để tìm hiểu, lắng nghe khách hàng và để xem xét quá trình phục vụ của chính doanh nghiệp mình + Đặt camera ghi hình tại các điểm phục vụ Bộ phận... củng cố và hoàn thiện Trước hết cần nâng cao nhận thức về vai trò của công tác này Đội ngũ CBCNV cần được đào tạo chuyên nghiệp hơn, có tư duy nhạy bén hơn trong kinh doanh Các biện pháp CSKH cần phong phú đa dạng hơn nữa… Tất cả các giải pháp này cần được khắc phục và giải quyết làm cho công tác CSKH trở thành chuyên nghiệp Để công tác CSKH là lâu dài, bền vững và hiệu quả, để việc CSKH trở thành nghĩa . CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CSKH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ TÂY 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIỄN THÔNG HÀ TÂY 3.1.1. Các quan. thoại Viễn thông Hà Tây nên thiết lập số điện thoại miễn phí dành riêng cho công tác chăm sóc khách hàng để kịp thời tiếp nhận thông tin phản ánh, giải