Chương 3: Chiến lược kế hoạch kinh doanh viễn thơng CHƯƠNG : KẾ HOẠCH KINH DOANH VIỄN HƠNG GIỚI THIỆU Mục đích, yêu cầu: Nắm chất, vai trò kế hoạch; loại kê hoạch hệ thống tiêu kế hoạch; phương pháp lập kế hoạch Trên sở biết vận dụng vào lập chiến lược kế hoạch kinh doanh viễn thông Nội dung chính: - Một số vấn đề chung kế hoạch kinh doanh - Kế hoạch kinh doanh viễn thông NỘI DUNG 3.1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KẾ HOẠCH KINH DOANH 3.1.1 Khái niệm vai trò kế hoạch kinh doanh Xét mặt chất, kế hoạch hố nói chung, kế hoạch hố kinh doanh viễn thơng nói riêng hoạt động chủ quan, có ý thức, có tổ chức người sở nhận thức vận dụng quy luật khách quan nhằm xác định mục tiêu, phương án, bước đi, trình tự cách thức tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh Nó q trình định hướng điều khiển theo định hướng phát triển sản xuất theo quy luật tái sản xuất mở rộng cấp kinh tế Trong phạm vi tồn kinh tế kế hoạch hố công cụ điều tiết chủ yếu Nhà nước Cơng cụ kế hoạch hố giúp Nhà nước xác định chiến lược, định hướng phát triển chung làm sở hoạch định sách giải pháp kinh tế Cụ thể: - Kế hoạch hoá đóng vai trị điều chỉnh hạn chế khuyết tật chế thị trường - Kế hoạch hoá có vai trị định hướng vận động thị trường theo cấu phát triển kinh tế Đảng Nhà nước xác định - Kế hoạch hố đóng vai trò phối hợp, trợ giúp hoạt động doanh nghiệp, thành viên xã hội theo phương hướng chung tạo nên sức mạnh tổng hợp, phát triển đồng bộ, có hiệu quả, có tốc độ tăng trưởng cao ổn định việc cung cấp thông tin, định hướng cấu kinh tế, dự báo thay đổi giá thị trường - Kế hoạch hố có tác dụng làm giảm tính bất ổn định doanh nghiệp - Kế hoạch hoá làm giảm chồng chéo hoạt động lãng phí - Kế hoạch hoá thiết lập nên tiêu chuẩn tạo điều kiện cho công tác kiểm tra 3.1.2 Các loại kế hoạch kinh doanh Căn vào độ dài thời kỳ kế hoạch gồm: 25 Chương 3: Chiến lược kế hoạch kinh doanh viễn thông - Kế hoạch dài hạn thường có độ dài thời gian từ - 10 năm Kế hoạch dài hạn nhằm xác định lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp tham gia, đa dạng hoá cải thiện hoạt động lĩnh vực tại; xác định mục tiêu, sách giải pháp dài hạn tài chính, đầu tư, nghiên cứu, phát triển, người - Kế hoạch trung hạn thường 2-3 năm nhằm phác thảo chương trình trung hạn để thực hoá lĩnh vực mục tiêu, sách, giải pháp hoạch định chiến lược lựa chọn - Kế hoạch hàng năm : cụ thể hoá nhiệm vụ sản xuất kinh doanh vào định hướng mục tiêu chiến lược kế hoạch trung hạn, vào kết nghiên cứu, điều chỉnh xây dựng kế hoạch cho phù hợp với điều kiện năm kế hoạch 3.1.3 Hệ thống tiêu kế hoạch Khái niệm tiêu kế hoạch: Chỉ tiêu kế hoạch đích (goals) mục tiêu (objectives) hoạt động doanh nghiệp viễn thơng, tính tốn, so sánh, đối chiếu phân tích Các tiêu kế hoạch có đặc trưng khác biệt với loại tiêu khác (tài chính, hạch tốn ) chỗ, chúng đích mục tiêu phác thảo cho hoạt động tương lai Vì vậy, ngồi kết phân tích trạng, xác định tiêu kế hoạch phải vào kết dự đoán dự báo Về chất, tiêu kế hoạch phương tiện ngôn ngữ để chuyển tải thông tin nhiệm vụ thực mục tiêu kinh tế từ người lập kế hoạch đến người thực hiện, cho người thực hiểu làm ý đồ mà người lập kế hoạch mong muốn Mặc dù đa số trường hợp, người lập kế hoạch người thực kế hoạch khơng có mối liên hệ trực tiếp Yêu cầu tiêu kế hoạch: - Phải có khả chuyển tải thơng tin, phản ánh nội dung nhiệm vụ kế hoạch cách cụ thể, rõ ràng, xác dễ hiểu - Phải đồng có khả so sánh với tiêu kinh tế khác - Nội dung hệ thống tiêu kế hoạch phải phản ánh bao quát, toàn diện mặt hoạt động doanh nghiệp,cũng nghĩa vụ doanh nghiệp lợi ích kinh tế mà doanh nghiệp hưởng - Phải có tác dụng kích thích, khuyến khích thực hồn thành nhiệm vụ giao Nói cách khác, tiêu kế hoạch phải mang tính khả thi cao, giao hạn địa người thực Các loại tiêu kế hoạch * Căn vào tính chất phản ảnh tiêu: - Chỉ tiêu số lượng : thể quy mô cấu đối tượng kế hoạch, bao gồm tiêu phản ánh mặt quy mô, số lượng hoạt động doanh nghiệp, giá trị tổng sản lượng, số lượng lao động, giá trị tài sản cố định, số máy điện thoại phát triển, doanh thu viễn thông, - Chỉ tiêu chất lượng: bao gồm tiêu phản ánh chất lượng mặt cơng tác tồn hoạt động kinh doanh doanh nghiệp * Căn vào đơn vị tính toán gồm: 26 Chương 3: Chiến lược kế hoạch kinh doanh viễn thông - Chỉ tiêu vật: phản ánh đặc tính hữu dụng đối tượng kế hoạch, thường áp dụng cho đối tượng thành phẩm bán thành phẩm - Chỉ tiêu giá trị: tiêu đo lường đơn vị tiền tệ (nội tệ, ngoại tệ), doanh thu, suất lao động tính tiền, giá thành sản phẩm * Căn vào đại lượng đo lường có : - Chỉ tiêu tuyệt đối: phản ánh tuý quy mô, độ lớn đối tượng kế hoạch Chúng diễn đạt đơn vị đo lường có giá trị tuyệt đối, với nhiều loại đơn vị khác - Chỉ tiêu tương đối : phản ánh vận động đối tượng kế hoạch Chúng diễn đạt đại lượng tương đối * Căn vào việc phân cấp quản lý gồm : - Chỉ tiêu pháp lệnh : tiêu nhà nước, cấp giao kế hoạch cho doanh nghiệp Nhà nước Đó tiêu quy định thống nội dung, phương pháp, tính tốn bắt buộc phải thực Trong tương lai, hệ thống tiêu thay đơn đặt hàng, hợp đồng, mà Nhà nước có điều kiện luật tương ứng - Chỉ tiêu hướng dẫn : tiêu khơng có ý nghĩa bắt buộc thực hiện, song lại bắt buộc nội dung phương pháp tính toán Trong điều kiện kinh tế thị trường, tiêu áp dụng rộng rãi nhằm phục vụ hoạt động thơng tin kinh tế phân tích tiêu kinh tế quốc dân - Chỉ tiêu tính tốn : tiêu doanh nghiệp quy định tính tốn phục vụ cho cơng tác quản lý kế hoạch hoá phạm vi doanh nghiệp Đây loại tiêu chiếm số lượng tuyệt đại đa số văn kế hoạch, với số lượng không hạn chế 3.1.4 Phương pháp lập kế hoạch Phương pháp cân đối: Phương pháp cân đối tiến hành qua bước : Bước 1: Xác định nhu cầu yếu tố sản xuất để thực mục tiêu kinh doanh dự kiến Bước 2: Xác định khả bao gồm khả có chắn có yếu tố sản xuất Bước 3: Cân đối nhu cầu khả yếu tố sản xuất Trong chế thị trường, phương pháp cân đối phải bảo đảm yêu cầu sau : - Cân đối thực cân đối động, cân đối để lựa chọn phương án sản lượng cân đối theo phương án sản lượng định Phương án cân đối dựa sở yếu tố biến động nhu cầu thị trường nguồn khả khai thác - Thực cân đối liên hoàn, tức tiến hành nhiều cân đối để liên tục bổ sung điều chỉnh phương án cho phù hợp với thay đổi môi trường kinh doanh Quá trình cân đối tiến hành liên tục theo chu trình "Cân đối - cân đối - cân đối mới" Sự biến động nhanh chóng nhu cầu thị trường điều kiện kinh doanh làm cho mối quan hệ cân đối ngày hôm qua đến hôm trở nên cân đối Tính chất cân đối có sở từ biến động nhu cầu thị trường nguồn cung ứng Vì vậy, việc điều chỉnh, bổ xung kế hoạch việc làm tất yếu 27 Chương 3: Chiến lược kế hoạch kinh doanh viễn thông - Thực cân đối yếu tố trước tiến hành cân đối yếu tố Kết cân đối tổng hợp phải xác định lực sản xuất kinh doanh doanh nghiệp sở để xác định điều chỉnh phương án kinh doanh doanh nghiệp Để thuận tiện cho việc quản lý, người ta phân biệt bảng cân đối thành ba loại tương ứng với ba yếu tố nguồn lực đầu vào chủ yếu doanh nghiệp: cân đối vật tư, cân đối lao động cân đối tài Phương pháp định mức: Nội dung phương pháp định mức dựa việc sử dụng định mức kinh tế kỹ thuật tiêu hao yếu tố nguồn lực cho đơn vị sản phẩm đầu đơn vị kết trung gian (đơn vị thời gian vận hành máy móc thiết bị, cơng đoạn q trình sản xuất, ) để tính tốn tổng nhu cầu yếu tố kinh tế cần phải có đảm bảo thực kế hoạch sản xuất kinh doanh dự định Đặc điểm phương pháp định mức: Hệ thống định mức yếu tố cần phải có q trình tính tốn Chất lượng định mức định chất lượng tiêu kế hoạch Điều ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu kế hoạch chúng triển khai thực Vì vậy, hệ thống kinh tế kỹ thuật sử dụng trình lập kế hoạch phải đảm bảo yêu cầu: - Các định mức phải đảm bảo tính tiên tiến kỹ thuật sản xuất tổ chức sản xuất, tổ chức lao động - Trong số trường hợp, định mức dùng làm tiêu chuẩn để đánh giá hiệu sử dụng yếu tố đầu vào, cần phải xem xét mức độ tương đồng doanh nghiệp khác chế độ phân cấp quản lý khả đầu tư sở vật chất kỹ thuật Phương pháp phân tích nhân tố tác động: Phương pháp phân tích nhân tố tác động phương pháp lập kế hoạch có tính chất truyền thống sử dụng rộng rãi Khi áp dụng phương pháp đòi hỏi nhà quản trị phải có cách xem xét, phân tích hệ thống tổng thể nhiều vấn đề, có hiểu biết sâu sắc chất đối tượng kế hoạch, đặc điểm định tính định lượng nó, biết đặt tình trạng yếu tố nội doanh nghiệp bối cảnh kinh tế yếu tố ngoại lai Phương pháp có phạm vi sử dụng: để tính tốn tiêu kế hoạch cụ thể để xây dựng kế hoạch tổng thể 3.2 KẾ HOẠCH KINH DOANH VIỄN THÔNG 3.2.1 Kế hoạch chiến lược kinh doanh viễn thông: Kế hoạch chiến lược kinh doanh viễn thơng cụ thể hố mục tiêu, quan điểm phát triển Đảng Nhà nước; Quan điểm, định hướng phát triển ngành mặt kinh tế - xã hội bối cảnh phát triển kinh tế khu vực giới Kế hoạch chiến lược kinh doanh viễn thông bao gồm kế hoạch chiến lược phận: Chiến lược sản xuất kinh doanh : a Chiến lược sản phẩm dịch vụ viễn thông * Chiến lược sản phẩm dịch vụ viễn thông phương thức kinh doanh bảo đảm thoả mãn nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ viễn thông thị trường thị hiếu khách hàng thời kỳ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp viễn thông Chiến lược sản phẩm viễn thông xương sống chiến lược kinh doanh viễn thông Trình độ sản xuất kinh doanh cao , cạnh tranh thị trường gay gắt vai trị chiến lược sản 28 Chương 3: Chiến lược kế hoạch kinh doanh viễn thông phẩm trở nên quan trọng Khơng có chiến lược sản phẩm chiến lược giá , chiến lược phân phối, chiến lược giao tiếp khuyếch trương khơng có lý để tồn Nếu chiến lược sản phẩm sai lầm , tức sản xuất cung cấp sản phẩm dịch vụ viễn thông mà thị trường , khách hàng khơng có nhu cầu nhu cầu sử dụng giá có thấp đến đâu , quảng cáo hấp dẫn tới mức khơng có ý nghĩa Chiến lược sản phẩm không bảo đảm cho sản xuất cung cấp sản phẩm dịch vụ viễn thơng hướng mà cịn gắn bó chặt chẽ khâu trình tái sản xuất mở rộng doanh nghiệp viễn thông nhằm thực mục tiêu tổng quát * Các loại chiến lược sản phẩm dịch vụ viễn thông - Căn vào thân sản phẩm gồm có : + Chiến lược thiết lập chủng loại: tiếp tục bảo đảm giữ cho vị trí sản phẩm dịch vụ viễn thông chiếm thị trường việc bảo vệ uy tín mà doanh nghiệp viễn thơng đạt kỹ thuật khách hàng tín nhiệm + Chiến lược hạn chế chủng loại: chiến lược đơn giản hoá cấu chủng loại, loại trừ số sản phẩm dịch vụ viễn thông không hiệu quả, tập trung phát triển số sản phẩm có triển vọng lựa chọn + Chiến lược thay đổi chủng loại : chiến lược tiếp tục thay đổi thể thức thoả mãn yêu cầu nhằm nâng cao số lượng khách hàng Việc thay đổi cách thay đổi hình dáng, kích thước, màu sắc Giá giữ ngun tăng lên chút để hấp dẫn khách hàng + Chiến lược hoàn thiện sản phẩm: chiến lược định kỳ cải tiến thông số chất lượng sản phẩm dịch vụ Sản phẩm hoàn thiện phải theo mong muốn khách hàng khách hàng chấp nhận Như việc đưa sản phẩm máy điện thoại ấn phím có nhiều chức hẳn máy quay số kích thích cho nhu cầu sử dụng điện thoại khách hàng + Chiến lược đổi chủng loại: chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ mới, giúp doanh nghiệp viễn thông củng cố thị trường , xâm nhập vào thị trường - Căn vào sản phẩm có kết hợp với thị trường gồm có: + Chiến lược sản phẩm dịch vụ có thị trường có: áp dụng giai đoạn đầu hoạt động, thành lập Bắt đầu từ sản phẩm dịch vụ phát triển hoạt động kinh doanh theo khuyến khích khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ thường xuyên phát triển thêm khách hàng thị trường để tăng thêm mức sử dụng sản phẩm dịch vụ; kích động khách hàng để tăng thêm mức sử dụng sản phẩm dịch vụ + Chiến lược sản phẩm dịch vụ có thị trường mới: nhằm mở rộng thị trường cách đưa sản phẩm dịch vụ có vào thị trường để tăng mức sử dụng + Chiến lược sản phẩm dịch vụ cải tiến thị trường có: chiến lược này, sản phẩm dịch vụ có thay phần hay hoàn toàn tập hợp sản phẩm dịch vụ khách hàng muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ cải tiến tốt hơn, tiện hơn, rẻ + Chiến lược sản phẩm dịch vụ cải tiến thị trường mới: dùng sản phẩm dịch vụ cải tiến tạo thị trường 29 Chương 3: Chiến lược kế hoạch kinh doanh viễn thông + Chiến lược sản phẩm thị trường có: áp dụng đưa sản phẩm dịch vụ nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thay sản phẩm dịch vụ cũ vòng đời hết + Chiến lược sản phẩm dịch vụ thị trường mới: áp dụng đưa loại sản phẩm dịch vụ chưa có thị trường nhằm mục đích mở rộng thị trường, tạo nhu cầu * Nội dung chiến lược sản phẩm dịch vụ viễn thông: - Xác định kích thước sản phẩm dịch vụ viễn thơng chiến lược Kích thước sản phẩm dịch vụ chiến lược số loại sản phẩm dịch vụ với số lượng chủng loại loại số mẫu mã chủng loại chuẩn bị đưa thị trường Kích thước sản phẩm dịch vụ gồm có ba số đo Chiều dài biểu số loại sản phẩm dịch vụ cung cấp cho thị trường, tức phản ánh mức độ đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Chiến lược sản phẩm dịch vụ kinh doanh mạo hiểm thường có chiều dài tập hợp sản phẩm nhỏ, tập trung vào vài loại sản phẩm dịch vụ định theo định hướng chun mơn hố Trái lại, muốn trì an tồn cao kinh doanh ln ln tìm cách kéo dài số loại sản phẩm dịch vụ Mỗi loại sản phẩm dịch vụ có nhiều chủng loại Trong chiến lược sản phẩm phải đề cập đến chủng loại Số lượng chủng loại lựa chọn định độ lớn chiều rộng kích thước tập hợp sản phẩm dịch vụ Sau cùng, chủng loại chọn cần mẫu mã đưa vào sản xuất cung cấp cho thị trường Số lượng mẫu mã loại chiều sâu tập hợp sản phẩm - Nghiên cứu sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ viễn thông hiểu sau : + Là sản phẩm dịch vụ viễn thông nguyên tắc chưa có loại sản phẩm dịch vụ tương tự thị trường + Là sản phẩm dịch vụ viễn thông sản xuất cung cấp doanh nghiệp viễn thơngnhưng theo thiết kế nước ngồi + Là sản phẩm dịch vụ viễn thông cải tiến , phát triển sở sản phẩm dịch vụ trước Thực tế sản phẩm dịch vụ viễn thông chiếm tỷ trọng nhỏ 10-15% Phần lớn sản phẩm dịch vụ thuộc loại Tuy nhiên không cần thiết phân biệt cách chi tiết sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ chưa sản xuất cung cấp doanh nghiệp Nguyên nhân phát triển sản phẩm dịch vụ viễn thông : + Tiến khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thiết kế chế tạo sản phẩm dịch vụ + Cạnh tranh thị trường viễn thông chuyển trọng tâm từ cạnh tranh giá sang cạnh tranh chất lượng sản phẩm dịch vụ Trước tình hình này, thực biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm việc cải tiến, hồn thiện sản phẩm dịch vụ có chế tạo sản phẩm dịch vụ giành lợi cạnh tranh; + Mỗi loại sản phẩm có chu kỳ sống định, sản phẩm cũ bước vào giai đoạn suy thối phải có sản phẩm dịch vụ thay nhằm đảm bảo tính liên tục q trình hoạt động sản xuất kinh doanh 30 Chương 3: Chiến lược kế hoạch kinh doanh viễn thông + Do đòi hỏi thoả mãn nhu cầu thị trường Tuy nhiên không nên dừng lại mức chạy theo đòi hỏi thị trường mà phải biết đón đầu , chuẩn bị đưa thị trường sản phẩm dịch vụ viễn thôngmới nhằm tạo nhu cầu , hướng dẫn phát triển nhu cầu tương lai + Nền kinh tế phát triển , nhu cầu thông tin liên lạc cao đa dạng Do phát triển sản phẩm dịch vụ viễn thông địi hỏi tất yếu + Ngồi nhiều nhu cầu khách hàng chưa thoả mãn , phải thường xuyên nghiên cứu , phát triển sản phẩm dịch vụ Các giai đoạn phát triển sản phẩm dịch vụ viễn thông : + Giai đoạn thứ nhất, nghiên cứu sản phẩm dịch vụ Đây giai đoạn khởi đầu, tính từ hình thành ý định đến có luận chứng kinh tế, kỹ thuật tổng hợp loại sản phẩm dịch vụ ý định hình thành sản phẩm dịch vụ viễn thông xuất phát từ nhiều nguồn gốc khác Có thể xuất sở nghiên cứu sản phẩm dịch vụ tương tự giới , đối thủ cạnh tranh Đây nguồn thông tin quan trọng để phát triển sản phẩm dịch vụ viễn thông ý định xuất phát từ nhu cầu thị trường Đây thể tư kinh doanh hướng thị trường , sản xuất cung cấp sản phẩm dịch vụ mà thị trường cần Tuy nhiên để làm cần phải thăm dò , điều tra nhu cầu , mong muốn khách hàng Ngồi ý định từ khuyến nghị tổ chức viễn thông quốc tế + Giai đoạn thứ hai, thiết kế sản phẩm dịch vụ Sau có luận chứng kinh tế kỹ thuật chắn, phải chuyển sang việc tính tốn, xây dựng thơng số kỹ thuật sản phẩm dịch vụ, hình dáng, màu sắc, bao bì, nhãn hiệu Hình dáng, màu sắc phải có tác dụng chiêu hàng, quyến rũ kích động tâm lý khách hàng, nhờ tăng sức cạnh tranh Nhãn hiệu sản phẩm dịch vụ khơng có tác dụng phân biệt loại sản phẩm dịch vụ mà cịn biểu tượng mang ý nghĩa uy tín sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Bao gói sản phẩm phải đảm bảo chức bảo quản, chức thông tin, đồng thời phải thoả mãn nhu cầu sử dụng lại bao gói yêu cầu thẩm mỹ + Giai đoạn thứ ba, thử nghiệm sản phẩm dịch vụ viễn thông thị trường phạm vi địa lý hạn chế ( số thành phố lớn ) Mục đích bước khẳng định thông số kỹ thuật, đặc tính sử dụng sản phẩm xem xét tiêu kinh tế, tài tiêu hao vật tư, lao động, giá thành sản phẩm dịch vụ Qua thử nghiệm đánh giá chi phí khai thác , phản ứng khách hàng chất lượng , giá Cũng cần ý thử nghiệm quy mô nhỏ nên việc theo dõi chặt chẽ , hạn chế xảy rủi ro lớn + Giai đoạn thứ tư, chuẩn bị điều kiện để có sản phẩm dịch vụ đưa thị trường tiêu thụ dự kiến thời gian đưa sản phẩm bán, chọn thị trường cho sản phẩm dịch vụ mới; chuẩn bị kênh phương thức phân phối, phác thảo quy chế bảo hành b Chiến lược thị trường dịch vụ viễn thông * Khái niệm chiến lược thị trường: Thị trường viễn thơng mối quan hệ qua lại có tính quy luật, doanh nghiệp sản xuất cung cấp sản phẩm dịch vụ viễn thôngvới khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhằm giải cá vấn đề giá cả, số lượng, phương thức toán phân phối Chiến lược thị trường viễn thông xác định nơi sản xuất cung cấp , nơi sử dụng sản phẩm dịch vụ viễn thông doanh nghiệp viễn thông tương lai sở đảm bảo yếu tố cho doanh nghiệp tồn phát triển 31 Chương 3: Chiến lược kế hoạch kinh doanh viễn thơng *Vai trị chiến lược thị trường - Chiến lược thị trường viễn thơng có liên quan đến yếu tố đầu vào đầu doanh nghiệp sản xuất cung cấp dịch vụ viễn thơng Do doanh nghiệp phải có thị trường thời kỳ xác định sản phẩm dịch vụ viễn thông phải sản xuất cung cấp cho khách hàng - Khơng có thị trường sản xuất cung cấp thị trường sử dụng sản phẩm dịch vụ viễn thơng doanh nghiệp viễn thơng khơng có điều kiện tồn để phát triển - Xác định thị trường viễn thông sai không sản xuất cung cấp, không sử dụng sản phẩm dịch vụ viễn thông doanh nghiệp viễn thông khả tăng trưởng * Nội dung chiến lược thị trường: - Chiến lược thị trường dịch vụ viễn thông nước Để thực chiến lược kinh doanh viễn thông thực tiễn, vấn đề đặt phải xác định xác thị trường doanh nghiệp viễn thông tương lai từ phân khúc thị trường, chọn khúc thị trường thích hợp với mơi trường kinh doanh doanh nghiệp, từ tính tốn quy mơ thị trường để tính tốn khả đáp ứng doanh nghiệp viễn thông Nếu xét không gian thị trường, thị trường nước thị trường bản, thị trường lâu dài doanh nghiệp viễn thơng Bởi để kinh doanh thắng lợi phải hiểu biết tường tận thị trường, hiểu biết cặn kẽ môi trường vĩ mô, môi trường tác nghiệp Để hiểu tường tận yếu tố phải có thời gian, phải có chi phí, thị trường nước cho phép nhanh chóng giải quyết, đáp ứng yêu cầu Điều quan trọng hơn, thị trường nước tạo hiểu biết sâu sắc tâm lý khách hàng, văn hoá người tiêu dùng, truyền thống lịch sử khách hàng để đưa chiến lược thị trường sát thực có tính khả thi cao Để cho trình sản xuất kinh doanh trơi chảy, doanh nghiệp viễn thơngphải có đủ yếu tố đầu vào yếu tố phải cung cấp kịp thời, giá cả, chất lượng, chủng loại, điều lệ thuộc vào nhà cung cấp Kinh doanh thị trường nước cho phép tìm nhà cung cấp đầy đủ uy tín để đảm nhận việc cung ứng Trong điều kiện nước ta, doanh nghiệp viễn thông sử dụng chiến lược kinh doanh thị trường nước lại phù hợp, đắn Bởi thị trường nước cịn rộng lớn quy mơ cịn phong phú khúc thị trường , hội cho doanh nghiệp kinh doanh viễn thông đất nước Cũng phải nhấn mạnh rằng, việc thâm nhập phát triển thị trường nước chiến lược cần thiết,đầu tiên lâu dài, song nhất, doanh nghiệp viễn thơng cần có chiến lược kinh doanh thị trường nước ngồi Điều phân cơng lao động quốc tế điều kiện quốc tế hoá quy định : thâm nhập thị trường để tăng trưởng thị trường tại, thứ hai phát triển thị trường Cùng với việc phát triển thị trường nước, doanh nghiệp viễn thông cần chuẩn bị hội để thâm nhập phát triển thị trường nước - Chiến lược thị trường nước ngồi (kinh doanh viễn thơng quốc tế) Sự thành công việc kinh doanh viễn thông ngày tuỳ thuộc vào cung cấp sản phẩm dịch vụ viễn thơng có khả cạnh tồn cầu không quốc gia Nếu giá chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thơng khơng có khả cạnh tranh với giá chất lượng sản phẩm dịch vụ nơi khác giới rủi ro đến với doanh 32 Chương 3: Chiến lược kế hoạch kinh doanh viễn thơng nghiệp viễn thơng Thị trường tồn cầu trở lên thực nơi trừ khu vực hẻo lánh giới Hiện thời gian tới, doanh nghiệp viễn thông tìm kiếm tiếp tục tìm kiếm vận hội kinh doanh nằm biên giới Điều dẫn đến cạnh tranh kinh tế quốc tế hoá diễn gay gắt, nhanh chóng Nhiều ngành kinh tế nước bị xáo trộn hoàn toàn hệ thách đố quốc tế Tiến trình xây dựng chiến lược kinh doanh viễn thông quốc tế tổ chức thực chiến lược kinh doanh giống hoạt động nước Tuy nhiên việc vào chi tiết, việc xây dựng tổ chức thực chiến lược kinh doanh viễn thơng quốc tế phức tạp diện nhiều biến số nhiều mối quan hệ Các hội mối đe doạ cạnh tranh, cơng nghệ, luật pháp, phủ, địa lý, trị, văn hố, xã hội Có nhiều lý doanh nghiệp viễn thông lại xây dựng thực chiến lược kinh doanh viễn thông quốc tế Có lẽ thuận lợi tìm kiếm khách hàng sản phẩm dịch vụ viễn thơng làm tăng thu nhập lợi nhuận Sự gia tăng thu nhập lợi nhuận mục tiêu chung doanh nghiệp viễn thông mong đợi người góp vốn Các thuận lợi hoạt động kinh doanh viễn thông quốc tế + Hoạt động kinh doanh nước ngồi thu hút cơng suất thừa, giảm đơn giá sản phẩm phân tán rủi ro kinh tế số lượng lớn thị trường + Hoạt động kinh doanh nước cho phép thiết lập sở sản xuất chi phí thấp nơi gần nguyên liệu, lao động với giá rẻ + Việc cạnh tranh thị trường nước ngồi khốc liệt so với thị trường nước + Hoạt động kinh doanh nước ngồi tạo việc giảm thuế xuất khẩu, đánh thuế thấp đối xử dễ dãi mặt trị Các bất lợi tiềm việc khởi đầu, tiếp tục khuyếch trương kinh doanh viễn thông quốc tế + Các doanh nghiệp phải đối mặt với ảnh hưởng xã hội, văn hố, nhân khẩu, địa lý, trị, phủ, luật pháp, cơng nghệ, kinh tế cạnh tranh khác biệt thường khó hiểu tiến hành kinh doanh phạm vi quốc tế + Những nhược điểm đối thủ cạnh tranh nước thường đánh giá cao ưu họ bị đánh thấp Để thống vấn đề phức tạp + Hệ thống ngơn ngữ, văn hố giá trị khác biệt quốc gia, điều tạo nên chướng ngại việc liên lạc vấn đề quản trị người + Sự hiểu biết cặn kẽ khu vực kinh tế EC, NAPTA, AFTA, quỹ tiền tệ, ngân hàng giới điều cần thiết cho kinh doanh, song để làm điều khơng phải dễ dàng Chiến lược tài chính: Gồm định hướng quy mơ nguồn hình thành vốn cho đầu tư, huy động sử dụng có hiệu nguồn vốn có để thực mục tiêu đề ra: liên doanh hay nhà thầu, nhà đầu tư, nhà cung ứng Chiến lược tài phải bao gồm quan điểm phát triển; Mục tiêu chiến lược (Lựa chọn kênh huy động vốn, phương thức huy động vốn, mục tiêu doanh thu lợi nhuận ); Giải pháp chiến lược + Giải pháp sử dụng vốn 33 Chương 3: Chiến lược kế hoạch kinh doanh viễn thông - Vốn đầu tư : vào tài sản cố định ; đầu tư vào việc mở rộng thị trường; đầu tư vào công nghệ đầu tư vào công nghiệp phần mềm - Vốn cố định : Nâng cao lực hoạt động TSCĐ với tổng đài, tuyến truyền dẫn ; Chú trọng công tác bảo dưỡng sửa chữa; Có kế hoạch mua sắm , dự phịng tài sản hợp lý ; Định kỳ đánh giá lại giá trị tài sản để bảo toàn phát triển vốn - Vốn lưu động : gồm vốn tiền mặt ;vốn vật tư dự trữ; vốn chiếm dụng nội ; vốn toán + Phân phối lợi nhuận đảm bảo kích thích q trình sản xuất kinh doanh + Xây dựng chế tài phù hợp với loại hình quy mơ giai đoạn phát triển Chiến lược nguồn nhân lực: Nhằm xác định quy mô, cấu yêu cầu chất lượng lao động ứng với chiến lược sản xuất kinh doanh xác định (phần trình bày chương quản trị lao động) Chiến lược kinh doanh phục vụ doanh nghiệp viễn thông xây dựng định hướng lớn Nhà nước đề Nghị Đảng, Nghị quyết, Quyết định Chính phủ hướng dẫn cụ thể quan quản lý chức Chính phủ; kết nghiên cứu phân tích nhu cầu thị trường, kết tính tốn, dự báo doanh nghiệp Chiến lược kinh doanh phục vụ hoàn thiện sửa đổi có biến động lớn chủ trương thay đổi lớn tình hình thị trường Thơng thường để hình thành chiến lược cần trải qua bước nghiên cứu tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh tại, nhận thức quan điểm phát triển Nhà nước, nhận định môi trường kinh doanh, đề sách phát triển chiến lược phận, đặc biệt phần định hướng giải pháp thực cho giai đoạn năm tất lĩnh vực 3.2.2 Kế hoạch dài hạn Kế hoạch dài hạn thể mục tiêu quy hoạch tổng thể phát triển doanh nghiệp viễn thơng theo thời gian Nó cụ thể hố mục tiêu, sách, chiến lược theo giai đoạn, thông thường 3-5 năm Trong giai đoạn khoa học công nghệ phát triển vũ bão, nhiều dịch vụ phát sinh, thể chế quản lý có nhiều thay đổi nhanh nước giới, việc xây dựng kế hoạch dài hạn doanh nghiệp xác định công việc quan trọng cần thiết nhà quản lý đặc biệt quan tâm Đó phần việc dự báo trước thay đổi công nghệ, tương ứng chi phí cho thời gian dài khó khăn thiếu sở Do việc xây dựng kế hoạch 3-5 năm khả thi có tác dụng lớn việc hoạch định sách cho giai đoạn 3.2.3 Kế hoạch hàng năm Trình tự xây dựng: Kế hoạch hàng năm doanh nghiệp viễn thơng gồm kế hoạch trình Nhà nước phần kế hoạch cụ thể đơn vị thành viên Cuối tháng 7, đầu tháng hàng năm sở định hướng lớn Nhà nước văn hướng dẫn xây dựng kế hoạch Bộ Kế hoạch Đầu tư gửi Tổng công ty, Tập đồn, doanh nghiệp viễn thơng nghiên cứu phân tích nhu cầu thị trường; môi trường kinh doanh nước; tác động kinh tế khu vực giới; phân tích cụ thể khả nội lực thân; xây dựng phương án kế hoạch, sau vào tiêu hiệu kinh tế xã hội lựa chọn phương án tối ưu trình quan quản lý cấp nêu rõ 34 Chương 3: Chiến lược kế hoạch kinh doanh viễn thông điều kiện thực hiện, biện pháp để thực mục tiêu đề bao gồm vốn đầu tư, tiền lương, giá cước, nghiệp vụ, chế quản lý Nội dung phương pháp xây dựng: - Dự kiến đánh giá tình hình thực kế hoạch năm trước tất mặt sản xuất kinh doanh, phục vụ, hiệu quả, nộp ngân sách, thực sách xã hội … - Xây dựng kế hoạch phát triển viễn thông năm kế hoạch gồm + Căn xây dựng kế hoạch: định hướng lớn Nhà nước; môi trường sản xuất kinh doanh khu vực giới , định hướng công nghệ , kỹ thuật tình hình đối tác hoạt động sản xuất kinh doanh lĩnh vực viễn thông + Mục tiêu tổng quát + Những nhiệm vụ tiêu chủ yếu tất lĩnh vực - Biện pháp điều kiện thực kế hoạch huy động vốn nước, cân đối hoàn trả; Cải tiến đổi chế quản lý kinh tế , kỹ thuật , nghiệp vụ biện pháp khác - Các kiến nghị đề xuất Kế hoạch hàng năm bao gồm ba phận bản: Kế hoạch mục tiêu: có ba loại mục tiêu - Sản xuất (sản xuất cung cấp dịch vụ gì, với quy mơ nào? ) - Lợi nhuận; - Phục vụ xã hội Kế hoạch điều kiện bao gồm kế hoạch vốn đầu tư, lao động, tiền lương, kỹ thuật Kế hoạch hiệu tài phân phối kết sản xuất kinh doanh, bao gồm mục tiêu hiệu sử dụng vốn yếu tố sản xuất, phân phối kết đạt TĨM TẮT NỘI DUNG CỦA CHƯƠNG Kế hoạch hố nói chung, kế hoạch hố kinh doanh viễn thơng nói riêng hoạt động chủ quan, có ý thức, có tổ chức người sở nhận thức vận dụng quy luật khách quan nhằm xác định mục tiêu, phương án, bước đi, trình tự cách thức tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh Nó q trình định hướng điều khiển theo định hướng phát triển sản xuất theo quy luật tái sản xuất mở rộng cấp kinh tế Kế hoạch hố có vai trị quan trọng cơng cụ điều tiết kinh tế Có nhiều cách phân loại kế hoạch, theo thời gian có kế hoạch dài hạn, kế hoạch trung hạn kế hoạch ngắn hạn Chỉ tiêu kế hoạch đích (goals) mục tiêu (objectives) hoạt động doanh nghiệp viễn thơng, tính tốn, so sánh, đối chiếu phân tích Chỉ tiêu kế hoạch phải đáp ứng yêu cầu Tuỳ theo tiêu chí khác mà có loại tiêu khác nhau, theo tính chất phản ánh có tiêu số lượng, tiêu chất lượng ; vào đơn vị tính tốn có tiêu vật, tiêu giá trị Để lập kế hoạch, sử dụng nhiều phương pháp khác tuỳ theo yêu cầu, điều kiện cụ thể phương pháp cân đối, phương pháp định mức… 35 Chương 3: Chiến lược kế hoạch kinh doanh viễn thông Kế hoạch chiến lược kinh doanh viễn thơng cụ thể hố mục tiêu, quan điểm phát triển Đảng Nhà nước; Quan điểm, định hướng phát triển ngành mặt kinh tế - xã hội bối cảnh phát triển kinh tế khu vực giới Kế hoạch chiến lược kinh doanh viễn thông bao gồm kế hoạch chiến lược phận kế hoạch chiến lược sản xuất kinh doanh (kế hoạch sản phẩm dịch vụ, kế hoạch thị trường….) ; kế hoạch chiến lược nguồn nhân lực ; kế hoạch chiến lược tài Kế hoạch hàng năm doanh nghiệp viễn thông gồm kế hoạch trình Nhà nước phần kế hoạch cụ thể đơn vị thành viên Kế hoạch hàng năm bao gồm kế hoạch mục tiêu ( Sản xuất, lợi nhuận phục vụ xã hội ; Kế hoạch điều kiện bao gồm kế hoạch vốn đầu tư, lao động, tiền lương, kỹ thuật; Kế hoạch hiệu tài phân phối kết sản xuất kinh doanh, bao gồm mục tiêu hiệu sử dụng vốn yếu tố sản xuất, phân phối kết đạt CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP Hãy trình bày chất vai trị kế hoạch hố? Theo anh (chị) có loại kế hoạch nào? Thế tiêu kế hoạch? Chỉ tiêu kế hoạch phải đáp ứng yêu cầu nào? có loại tiêu kế hoạch nào? Hãy trình bày nội dung chủ yếu phương pháp lập kế hoạch? Hiện thường sử dụng phương pháp chủ yếu? Yêu cầu ý gì? Thế sản phẩm dịch vụ mới? Tại phải xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ mới? Hãy trình bày giai đoạn phát triển sản phẩm dịch vụ mới? Thế thị trường? Hãy trình bày nội dung chiến lược thị trường? Anh (chị) trình bày trình tự, nội dung phương pháp xây dựng kế hoạch kinh doanh viễn thơng hàng năm? Để có kế hoạch khả thi cần phải ý khâu nào? 36 Chương 4: Quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông CHƯƠNG 4: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG VIỄN THƠNG GIỚI THIỆU Mục đích, yêu cầu: - Nắm khái niệm sản phẩm dịch vụ viễn thông; loại sản phẩm dịch vụ viễn thông - Chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông (khái niệm, tiêu biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông) Nội dung chính: - Khái niệm loại sản phẩm dịch vụ viễn thông - Chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông (khái niệm, hệ thống tiêu biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thơng) NỘI DUNG 4.1 DỊCH VỤ VIỄN THƠNG Theo Pháp lệnh bưu viễn thơng, dịch vụ viễn thơng dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh dạng khác thông tin điểm kết cuối mạng viễn thông Dịch vụ viễn thông bao gồm: - Dịch vụ dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng viễn thông Internet mà khơng lồm thay đổi loại hình nội dung thơng tin - Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin người sử dụng dịch vụ cách hồn thiện loại hình, nội dung thông tin cung cấp khả lưu trữ, khơi phục thơng tin sở sử dụng mạng viễn thông Internet - Dịch vụ kết nối Internet dịch vụ cung cấp cho quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả kết nối với với Internet quốc tế - Dịch vụ truy nhập Internet dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả truy nhập Internet - Dịch vụ ứng dụng Internet bưu chính, viễn thông dịch vụ sử dụng Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thơng cho người sử dụng Dịch vụ ứng dụng Internet lĩnh vực kinh tế – xã hội khác phải tuân theo quy định pháp luật bưu chính, viễn thơng quy định khác pháp luật có liên quan Các quan quản lý nhà nước bưu chính, viễn thông quy định công bố danh mục cụ thể dịch vụ viễn thông 37 Chương 4: Quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông 4.2 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 4.2.1 Ý nghĩa, chất chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông Viễn thông ngành thuộc kết cấu hạ tầng, hoạt động ngành viễn thông ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu sản xuất xã hội Do đặc điểm hoạt động, vai trị vị trí Ngành kinh tế quốc dân, chất lượng hoạt động viễn thơng có ý nghĩa quan trọng Các tin tức phục vụ cho hoạt động quản lý, sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt, truyền nhanh, xác, độ hoạt động tin cậy thiết bị mạng lưới cao hiệu sản xuất xã hội, điều hành, quản lý, kinh doanh, , điều kiện sống người ngày nâng cao Sự thiếu xác nội dung tin tức truyền đưa việc truyền đưa tin tức chậm làm giảm giá trị sử dụng dịch vụ viễn thông Trong điều kiện cạnh tranh, chất lượng trở thành tiền đề cho hiệu hoạt động phát triển doanh nghiệp viễn thông, đảm bảo lợi nhuận khả cạnh tranh doanh nghiệp Do hoạt động kinh doanh doanh nghiệp viễn thông nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đạt mức chất lượng tương ứng với yêu cầu tại, yêu cầu nảy sinh xã hội Chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông đặc trưng tổng thể hoạt động tổ chức, doanh nghiệp viễn thông cán công nhân viên theo loạt thông số kỹ thuật - sản xuất kinh doanh, kinh tế xã hội, tâm sinh lý Chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào yếu tố khách quan chủ quan Đối với người sử dụng dịch vụ viễn thông, điều quan trọng họ mức độ thoả mãn nhu cầu, tức sẵn sàng khả cung cấp dịch vụ viễn thông cách thuận tiện mặt thời gian, địa điểm với chất lượng cao Sản phẩm dịch vụ viễn thông vật thể cụ thể mà hiệu có ích q trình truyền đưa tin tức Chính chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông tính tác dụng sản phẩm dịch vụ viễn thông mà khách hàng sử dụng yêu cầu đáp ứng họ Những tính bao gồm tốc độ truyền đưa tin tức; độ xác trung thực việc truyền đưa khôi phục tin tức độ hoạt động ổn định phương tiện thông tin Nếu thiếu tính sản phẩm dịch vụ viễn thông giá trị sử dụng gây thiệt hại cho người sử dụng, số trường hợp gây thiệt hại vật chất tinh thần bù đắp Chất lượng phục vụ viễn thông thể mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ viễn thông, mức độ tiệm cận phương tiện thông tin đến người sử dụng, thái độ phục vụ nhân viên viễn thông 4.2.2 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông Tốc độ truyền đưa tin tức: Đây yêu cầu thiếu đựơc sản phẩm dịch vụ viễn thông Tốc độ truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhiều yếu tố, có yếu tố thuộc trình độ phát triển xã hội, có yếu tố thuộc thân ngành viễn thông 38 Chương 4: Quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông Để tính tốn tiêu tốc độ truyền đưa tin tức thường dựa vào thời hạn kiểm tra Thời hạn kiểm tra quy định (định mức) tốc độ truyền đưa tin tức Độ lớn thời hạn kiểm tra phụ thuộc vào mức độ tự động hoá, giới hố q trình xử lý truyền đưa tin tức, phụ thuộc vào hệ thống mạng lưới thơng tin xây dựng, trình độ phát triển xã hội Các đại lượng không cố định, luôn thay đổi với việc áp dụng kỹ thuật hoàn thiện phương pháp, biện pháp tổ chức sản xuất Độ xác trung thực việc truyền đưa khôi phục tin tức: Trong viễn thông, yêu cầu tin tức truyền không thay đổi ngồi thay đổi vị trí khơng gian không quy định mức độ vi phạm chất lượng sản phẩm độ xác, trung thực tin tức Bất kỳ vi phạm độ xác việc truyền đưa tin tức vi phạm chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông Số lần vi phạm độ xác phản ánh vào tiêu tỷ trọng tin tức truyền vi phạm tiêu chất lượng tổng số tin tức Độ xác, trung thực việc truyền đưa khôi phục tin tức loại tin tức thể khác Trong điện thoại độ xác thể tiếng nói to, rõ ràng, trung thực, khơng có tiếng ồn, khơng bị xen âm khác, Tính chất sản phẩm dịch vụ viễn thông đặc trưng tiêu số đàm thoại không thực không nghe rõ Trình độ xã hội phát triển yêu cầu độ xác, trung thực cao, ngành viễn thơng có điều kiện để đáp ứng yêu cầu Độ hoạt động ổn định phương tiện thông tin: Mọi hoạt động không ổn định thiết bị thông tin viễn thông vi phạm chất lượng sản phẩm đặc trưng tiêu cụ thể dịch vụ viễn thông Độ hoạt động ổn định đánh giá khái niệm khơng có cố, xác suất làm việc khơng có cố, khả làm việc, độ bền, hệ số sẵn sàng, thời gian bảo dưỡng, v.v Độ hoạt động ổn định phương tiện thông tin phạm trù kinh tế - kỹ thuật, mức độ ổn định phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật mức độ phát triển hệ thống thông tin Số lượng khiếu nại tiêu phản ảnh mức độ vi phạm chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thơng Khiếu nại dạng lời nói văn khách hàng khơng thoả mãn yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thơng Khiếu nại phân thành khiếu nại đáng khiếu nại nảy sinh lỗi sở viễn thơng khiếu nại khơng đáng khiếu nại nảy sinh không phụ thuộc vào hoạt động sở viễn thơng, khiếu nại nảy sinh thiếu khách quan thân khách hàng Nhiệm vụ viễn thơng không gây căng thẳng thêm khiếu nại khách hàng, mà phải cố gắng với khả năng, tìm ngun nhân, biện pháp để thoả mãn nhu cầu khách hàng dịch vụ viễn thông Chúng ta cần phải ý đến khiếu nại khiếu nại thường nảy sinh có tổn thất vật chất tinh thần khách hàng 4.2.3 Biện pháp nâng cao chất lượng phẩm dịch vụ viễn thông Biện pháp kỹ thuật: Nhằm nâng cao tiến kỹ thuật phương tiện thông tin tất giai đoạn thiết kế, đưa vào sử dụng đại hoá thời gian áp dụng biện pháp kỹ thuật không 39 Chương 4: Quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông đảm bảo truyền đưa tin tức với chất lượng cao mà tạo điều kiện đảm bảo chất lượng kỹ thuật Biện pháp tổ chức: - Xây dựng mạng lưới hợp lý đảm bảo chất lượng thơng tin, mạng phải có tuyến dự phịng, có dự trữ cơng suất đảm bảo truyền đưa tin tức cao điểm - Tổ chức tốt trình sản xuất, đảm bảo phối hợp tất công đoạn, thao tác phối hợp sở viễn thông - Thực tốt kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa trang thiết bị - Bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao trình độ chun mơn cho cán cơng nhân viên - Áp dụng biện pháp làm giảm không đồng tải trọng, nghiên cứu không đồng để tổ chức bố trí thiết bị cho phù hợp Biện pháp khuyến khích kinh tế: Trong điều kiện kinh tế thị trường, chất lượng phải thể tiền lương cán công nhân viên, sở viễn thông Tổ chức thi đua, thi tay nghề khuyến khích nâng cao chất lượng 4.3 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 4.3.1 Khái quát Quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông tổng hợp hoạt động quản trị nhằm xác định tiêu, tiêu chuẩn chất lượng, nội dung, phương pháp trách nhiệm thực tiêu tiêu chuẩn xác định phương tiện thích hợp lập kế hoạch, điều khiển chất lượng nhằm đảm bảo cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng xác định với hiệu lớn Mục đích quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông đảm bảo chất lượng với hiệu cao Đảm bảo chất lượng tồn hoạt động có kế hoạch hệ thống tiến hành hệ thống chất lượng chứng minh đủ mức cần thiết để tạo thảo đáng khách hàng sử dụng dịch vụ thoả mãn yêu cầu chất lượng dịch vụ viễn thông Mặt khác, hoạt động quản trị khác, quản trị chất lượng dịch vụ viễn thơng tất yếu phát sinh chi phí kinh doanh Kết quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông đem lại đảm bảo chất lượng phù hợp với yêu cầu khách hàng sử dụng nên tăng doanh thu nhờ việc sử dụng nhiều dịch vụ viễn thông Quản trị chất lượng dịch vụ viễn thơng có nhiệm vụ xác định yêu cầu chất lượng dịch vụ viễn thơng; trì châấtlượng; cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ Muốn vậy, quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông phải đáp ứng yêu cầu : - Phải xuất phát từ nhu cầu cầu khách hàng sử dụng - Phải bảo đảm tính đồng toàn diện - Phải thực quản trị theo trình - Phải coi yếu tố người có vai trị định - Phải biết sử dụng phương pháp công cụ quản trị đại - Phải kết hợp chặt chẽ với nội dung quản trị khác 4.3.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông 40 Chương 4: Quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông Quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông khâu thiết kế dịch vụ : Đây phân hệ quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông Những thông số kinh tế kỹ thuật thiết kế phê chuẩn tiêu chuẩn chất lượng quan trọng buộc đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông phải tuân thủ Chất lượng thiết kế tác động trực tiếp tới chất lượng dịch vụ Để thiết kế dịch vụ viễn thông đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng cần tổ chức tốt phối hợp khâu thiết kế với khâu khác marketing, tài chính… Sản phẩm phối hợp chuyển hoá đòi hỏi cụ thể khách hàng thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đưa phương án khác hình dáng, kíc cỡ dịch vụ Thử nghiệm kiểm tra phương án dịch vụ nhằm chọn phương án tối ưu Quyết định tiêu thức chất lượng dịch vụ viễn thông cụ thể Quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông khâu cung cấp : bao gồm nội dung chủ yếu lựa chọn nhà cung cấp có đủ khả đáp ứng đòi hỏi chất lượng dịch vụ ; tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ, thường xuyên cập nhật Thoả thuận việc đảm bảo chất lượng, phương pháp kiểm tra, xác minh… Quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông sau cung cấp dịch vụ : Mục tiêu giai đoạn nhằm đảm bảo thoả mãn khách hàng nhanh nhất, thuận tiện với chi phí thấp nhờ tăng uy tín , danh tiếng doanh nghiệp viễn thông Nhiệm vụ quản trị chất lượng dịch vụ giai đoạn tạo danh mục dịch vụ hợp lý ; tổ chức mạng lưới phân phối dịch vụ thuận lợi, nhanh chóng ; thuyết minh hướng dẫn đầy đủ thuộc tính, điều kiện sử dụng, quy trình, quy phậm sử dụng dịch vụ ; tổ chức bảo hành dịch vụ kỹ thuật sau bán hàng TÓM TẮT NỘI DUNG CỦA CHƯƠNG Dịch vụ viến thơng dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh dạng khác thông tin điểm kết cuối mạng viễn thông Dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ bản, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ kết nối Internet, dịch vụ truy nhập Internet dịch vụ ứng dụng Internet Các quan quản lý nhà nước bưu chính, viễn thơng quy định công bố danh mục cụ thể dịch vụ viễn thông Chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông đặc trưng tổng thể hoạt động tổ chức, doanh nghiệp viễn thông cán công nhân viên theo loạt thông số kỹ thuật - sản xuất kinh doanh, kinh tế xã hội, tâm sinh lý Chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào yếu tố khách quan chủ quan Sản phẩm dịch vụ viễn thông vật thể cụ thể mà hiệu có ích q trình truyền đưa tin tức Chính chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thơng tính tác dụng sản phẩm dịch vụ viễn thông mà khách hàng sử dụng yêu cầu đáp ứng họ Những tính bao gồm tốc độ truyền đưa tin tức; độ xác trung thực việc truyền đưa khơi phục tin tức độ hoạt động ổn định phương tiện thông tin Chỉ tiêu chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông bao gồm tốc độ truyền đưa tin tức, Độ xác trung thực việc truyền đưa khôi phục tin tức, Độ hoạt động ổn định phương tiện thông tin Để nâng cao chất lượng phẩm dịch vụ viễn thông, cần sử dụng biện pháp kỹ thuật, biện pháp tổ chức biện pháp khuyến khích kinh tế 41 Chương 4: Quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông Quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông tổng hợp hoạt động quản trị nhằm xác định tiêu, tiêu chuẩn chất lượng, nội dung, phương pháp trách nhiệm thực tiêu tiêu chuẩn xác định phương tiện thích hợp lập kế hoạch, điều khiển chất lượng nhằm đảm bảo cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng xác định với hiệu lớn CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP Anh (chị) cho biết sản phẩm dịch vụ viễn thơng? Theo Pháp lệnh BCVT có dịch vụ viễn thơng nào? Hãy trình bày tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông? Để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng cần có biện pháp gì? 42 ... chất lượng dịch vụ viễn thông Mặt khác, hoạt động quản trị khác, quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông tất yếu phát sinh chi phí kinh doanh Kết quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông đem lại đảm... dựng kế hoạch kinh doanh viễn thông hàng năm? Để có kế hoạch khả thi cần phải ý khâu nào? 36 Chương 4: Quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông CHƯƠNG 4: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG VIỄN THƠNG GIỚI... vụ viễn thông thị trường thị hiếu khách hàng thời kỳ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp viễn thông Chiến lược sản phẩm viễn thông xương sống chiến lược kinh doanh viễn thơng Trình độ sản xuất kinh