Đánh giá mức độ hài lịng vềcơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty BVNT I Giới thiệu cơng ty BVNT 1.Sơ lược q trình hình thành phát triển BHNTVN đơn vị thành viên hạch tốn độc lập trực thuộc Tổng cơng ty Bảo hiểm Việt Nam (sau cổ phần hóa đổi tên thành Tạp đồn tài chính_bảo hiểm Bảo Việt) Qúa trình hình thành phát triển BHNTVN chia thành giai đoạn sau: 1.1 Giai đoạn nghiên cứu triển khai BHNT: Giai đoạn nhân thọ lọi hình bảo hiểm triển khai sớm giới Tuy nhiên, so với BHNT Vệt Nam đời muộn Từ cuối năm 80, đầu năm 90, Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam có q trình nghiên cứu, điều tra để xem xét khả triển khai BHNT Việt Nam Do điều kiện kinh tế đại đa số người dân cịn thấp, khơng ổn định , tỷ lệ lạm cao nên việc triển khai BHNT chưa khả thi Tuy nhiên, kết nghiên cứu đưa kết luận sớm xuát loại dịch vụ bảo hiểm Việt Nam 1.2 Giai đoạn triển khai thí điểm triển khai nghiệp vụ BHNT: Đến đầu năm 1996, sau 10 năm đổi mới, kinh tế Việt Nam có tiến vượt bậc Đời sống người dân khơng ngừng cải thiện, mức độ tích lũy cao, tỷ lệ lạm phát tầm kiểm soát nên người dân hình thành nhu cầu nhiều loai hình dịch vụ mới, có BHNT Sau cử nhóm chuyên gia nghiên cứu Anh quốc, đến tháng năm 1996, Bộ tài cho phép triển khai thí điểm BHNT Việt Nam Đến tháng 8/1996, Bảo Việt thức triển khai loại hình nghiệp vụ bảo hiểm Bảo hiểm An sinh giáo dục, BHNT hỗn hợp năm BHNT hỗn hợp10 năm 1.3 Giai đoạn sử dụng hệ thống đại lý: Giai đoạn 1996_1997, BVNT luc cơng ty hạch tốn phụ thuộc có trụ sở đóng Hà Nội chủ yếu sử dụng cán công ty thành viên để phân phối trực tiếp sản phẩm nhân thọ Mặc dù đạt thành công bước đàu, nhiên, số lương cán cán hạn chế, thiếu động, lại chịu ảnh hưởng thói quen phân phối sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ nên kết đạt dược chưa tương xứng với tiềm (1997 đạt doanh thu 17 tỷ đồng) Trước tình hình đó, sau nghiên cứu kinh nghiệm nước ngoài, Bảo Việt thức tâm đến việc xây dựng hệ thống đại lý chuyên nghiệp Đây bước thay đổi quan trọng, ảnh hưởng định tới tăng trưởng doanh số nghiệp vụ BHNT sau Đến cuối năm 1998, tổng doanh số nghiệp vụ nhân thọ đạt 202 tỷ đồng, cao gấp 10 lần năm 1997, chủ yếu hệ thống đại lý mang lại 1.4 Giai đoạn hình thành Cơng ty thành viên: Do tốc độ phát triển nghiệp vụ, mơ hình phịng ban BHNT trực thuộc Cơng ty bảo hiểm phi nhân thọ khơng cịn phù hơp Vì vậy, đầu năm 2000, Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam thức tách lập hình thành Cơng ty BHNT trực thuộc Tổng Công ty Việc tách lập áp dụng Công ty thành viên có doanh số lớn, sau tiến hành tỉnh thành phố đẻ tách riêng hoạt động kinh doanh BHNT phi nhân thọ theo quy định Luật kinh doanh bao hiểm 1.5 Hình thành BHNT Việt Nam: Tháng 12 năm 2003, thực định hướng phát triển Bảo Việt trở thành tập đoàn với nòng cốt doanh nghiệp BHNT , phi nhân thọ Công ty quản lý quỹ, Bộ Tài cơng bố định tách lập BHNTVN với tư cách đơn vị thành viên hạch toán độc lập Công ty bảo hiểm Việt Nam Tháng 1/2004, BHNTVN thức vào hoạt động với tư cách pháp nhân riêng, hạch toán độc lập Dự kiến sau cổ phần hóa xong, BHNTVN Công ty Trách nhiệm hữu hạn thành viên Tập đồn góp 100% vốn Như vậy, BHNTVN hình thành xuất phát từ yêu cầu quản lý thực tế dựa tảng sẵn có q trình phát triển( Bản thân nghiệp vụ bảo hiểm Bảo Việt triển khai trước thành lập BHNTVN) Trong 10 năm hình thành phát triển, thân mơ hình BHNTVN, có hệ thống phân phối sản phẩm luôn thay đổi Mỗi lần thay đổi ln gắn liền với việc hồn thiện hệ thống phân phối sản phẩm để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng trình cạnh tranh Nguyên tắc hoạt động BVNT Trong xu phát triển ngày cao số lượng lẫn chất lượng thị trường bảo hiểm Việt Nam, BVNT xác định tiếp tục kiên định chiến lược phát triển dựa chất lượng dịch vụ với phương châm “ Phục vụ khách hàng tốt để phát triển” Nhằm cụ thể hóa phương châm này, ban lãnh đạo BVNT đề nguyên tắc hoạt động sau  Nguyên tắc khách hàng trung tâm hoạt động Điều có nghĩa quyền lợi, thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ BVNT luôn ưu tiên hàng đầu định kinh doanh công ty  Nguyên tắc phục vụ khách hàng tận tâm, trung thực hợp tác Điều đòi hỏi thành viên BVNT phải tuân thủ chuẩn mực đạo đức kinh doanh khách hàng, tôn trọng hợp tác với đồng nghiệp mục tiêu phát triển chung  Nguyên tắc tối ưu quyền lợi thuận tiện cho khách hàng Mọi thành viên BVNT có trách nhiệm tư vấn để khách hàng lựa chọn sản phẩm thích hợp nhất, với biểu phí điều kiện bảo hiểm tối ưu, tiến hành hoạt động giám định bồi thường chi trả bảo hiểm nhanh chóng, xác thuận tiện cho khách hàng  Nguyên tắc liên tục cải tiến: nguyên tắc đỏi hỏi cán Bảo Việt cần tạo nhiều kênh thông tin thuận lợi để tiếp thu nhiều ý kiến phản hồi khách hàng, ln ln tìm tịi cải tiến, đổi sản phẩm, cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu đông đảo khách hàng Cơ cấu tổ chức nhân BHNTVN đơn vị thành viên Tập đoàn Bảo Việt Do vậy, mơ hình tổ chức BHNTVN có điểm đặc thù Theo mơ hình taị (sau cổ phần hoá Bảo Việt), BHNTVN với Bảo Việt Việt Nam, Công ty Quản lý Quỹ cơng ty mà Tập đồn đầu tư 100% vốn Sơ đồ 1: Mơ hình tổ chức Tập đoàn Bảo Việt 3.1 Cơ cấu tổ chức nhân BHNTVN Đến thời điểm tại, BHNTVN khơng có hội đồng quản trị, Ban kiểm sốt Ngồi ra, Trụ sở BHNTVN thực chức quản lý nên mơ hình tổ chức có khác biệt so với Doanh nghiệp trực tiếp kinh doanh địa bàn, cấu tổ chức BHNTVN bao gồm: - Ban Tổng giám đốc: Ban Tổng giám đốc có người gồm Tổng giám đốc Phó Tổng giám đốc giúp việc cho Tổng giám đốc Ban Tổng giám đốc bổ nhiệm có thời hạn năm định kỳ đánh giá trước tiến hành bổ nhiệm lại - Các phòng ban, Trung tâm: Trụ sở BHNTVN bao gồm 11 phòng Trung tâm, gồm: Văn phòng, Tài kế tốn, Phát triển quản lý đại lý, Đào tạo đại lý, Tổ chức cán bộ, Đánh giá rủi ro, Quản lý nghiệp vụ, Marketing, Phát triển sản phẩm, Nghiên cứu phát triển kinh doanh, Trung tâm thông tin Phân phối sản phẩm qua ngân hàng - Các Cơng ty thành viên: BHNTVN có 61 Cơng ty thành viên trải dài tồn quốc Các Cơng ty thành viên đơn vị hạch toán phụ thuộc trực thuộc BHNTVN Công ty thành viên chủ yếu thực theo chức quản lý Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức BHNTVN Trụ sở Ban tổng giám đốc Các phịng ban chun mơn Các doanh nghiệp thành viên Các phịng ban chun mơn Hệ thống phân phối 3.2 Cơ cấu tổ chức hệ thống đại lý: Hệ thống phân phối BHNTVN có mơ hình tổ chức riêng, bao gồm Ban, Nhóm, Tổ đại lý đại lý Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức hệ thống phân phối Ban đại lý Trưởng ban Nhóm đại lý Trưởng nhóm Tổ đại lý Tổ đại lý chuyên chuyên thu khai thác Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty BVNT Hoạt động kinh doanh Bảo Việt Nhân Thọ ln có ý nghĩa to lớn hoạt động kinh doanh tập đoàn Bảo Việt Những năm đầu triển khai, Bảo Việt Nhân Thọ đạt kết cao, doanh số năm sau cao nhiều so với năm trước Kết kinh doanh Bảo Việt Nhân Thọ thể Bảng 2: Kết kinh doanh BVNT qua năm Đơn vị : triệu đồng Chỉ tiêu Doanh thu Doanh thu bảo hiểm gốc Doanh thu hoạt động tài Doanh thu khác Chi phí Chi trả tiền bảo hiểm Chi hoạt động chi khác Tăng, giảm dự phòng nghivụ Lợi nhuận trước thuế 2003 2004 3,105,354 3,764,502 2005 3,870,99 2006 4,102,19 2,671,446 3,043,311 3,063,56 3,091,43 433,858 50 806,40 1,009,32 720,751 440 1,02 1,44 3,099,217 3,727,192 3,761,81 3,863,37 746,858 1,086,075 1,658,85 1,996,58 491,846 519,352 1,860,513 2,121,765 6,137 37,310 592,78 555,85 1,465,18 1,310,99 154,17 238,82 ( Nguồn: Báo cáo thường niên Bảo Việt) ( Nguồn: Báo cáo tổng hợp Bảo Việt Bảo Việt Nhân Thọ) Năm 2006 mốc son đánh dấu chặng đường thập niên phát triển Bảo Việt Nhân Thọ - đơn vị thành viên Bảo Việt kỷ niệm 10 năm Bảo Việt phát hành hợp đồng thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam Tổng doanh thu liên tục tăng mạnh qua năm: năm 2006 công ty đạt 4102 tỷ đồng tăng trưởng 5,9% so với thực năm 2005; doanh thu phí bảo hiểm gốc 3.091 tỷ đồng, tăng trưởng 0,9% Tổng số hợp đồng chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng 133.577 hợp đồng, có 124.522 hợp đồng nhận tiền đáo hạn 4.071 trường hợp nhận tiền bồi thường cho rủi ro Tổng số chi trả quyền lợi năm 2006 xấp xỉ 1.997 tỷ đồng Năm 2007 năm tăng trưởng Bảo Việt Nhân Thọ với doanh thu đạt 3270 tỷ đồng, vượt 5% so với kế hoạch đặt Đặc biệt, bối cảnh doanh thu khai thác toàn thị trường suy giảm, doanh thu khai thác Bảo Việt Nhân Thọ tháng đầu năm 2007 tăng 35% so với kỳ năm 2006 Ngoài doanh thu từ đầu tư tài Bảo Việt Nhân Thọ nửa đầu năm 2007 đạt gần 600 tỷ đồng, tăng khoảng 20% so với kỳ năm 2006; tổng chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng năm 2007 1556 tỷ đồng, tăng 112 tỷ đồng so với năm 2006 Biểu : Doanh thu phí bảo hiểm gốc BVNT giai đoạn 2000 – 2006 3500 3000 2500 2000 Tỷ đồng 1500 1000 500 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 Năm Lợi nhuận trước thuế Bảo Việt Nhân Thọ năm 2006 đạt 236,4 tỷ đồng tăng trưởng 54,9% so với năm 2005 Năm 2007, số 308,113 tỷ đồng tăng đáng kể so với năm 2006 Danh mục sản phẩm công ty Tính đến cuối năm 2007, sản phẩm BHNT BVNT triển khai chia thành nhóm sau: a Bảo hiểm nhân thọ tử kỳ Là loại hình bảo hiểm nhân thọ mà theo đó, quyền lợi bảo hiểm toán người bảo hiểm bị tử vong khoảng thời gian xác định hợp đồng có hiệu lực kết thúc thời hạn định trước, người tham gia bảo hiểm tiếp tục tham gia bảo hiểm Nếu mgười tham gia bảo hiểm không tiếp tục tham gia bảo hiểm, hợp đồng hết hiệu lực doanh nghiệp bảo hiểm khơng có nghĩa vụ tốn quyền lợi bảo hiểm b Bảo hiểm nhân thọ dài hạn (Bảo hiểm nhân thọ trọn đời, bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp) Đây loại hình bảo hiểm nhan thọ cung cấp bảo hiểm suốt đời Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ dài hạn vừa cung cấp bảo hiểm vừa bao hàm yếu tố tiết kiệm, có nghĩa hết thời hạn bảo hiểm, người bảo hiểm nhận khoản tiền định Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ dài hạn, hỗn hợp loại hình sản phẩm bảo hiểm chủ yếu BVNT c Niên kim nhân thọ Sản phẩm bảo hiểm niên kim nhân thọ, gọi “bảo hiểm hưu trí tự nguyện” loại hình sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, đó, người tham gia bảo hiểm đóng phí bảo hiểm, để đến độ tuổi định, ví dụ 60 tuổi, người bảo hiểm nhận khoản tiền đặn hàng kỳ Khoản tiền lĩnh hàng tháng, hàng quý hàng năm, giống khoản lương hưu hàng tháng người lao động hưu; cịn gọi tên sản phẩm “hưu trí tự nguyện” d Bảo hiểm nhân thọ nhóm Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ loại hình sản phẩm bảo hiểm cho nhóm người, thay bảo hiểm cho người người gia đình hợp đồng bảo hiểm cá nhân Hiện nay, BVNT triển khai loại hình sản phẩm bảo hiểm nhóm có số doanh nghiệp tham gia loại hình sản phẩm cho người lao động e Sản phẩm bảo hiểm bổ trợ (Sản phẩm bổ sung, điều khoản riêng) Các bảo hiểm bổ sung thường triển khai hình thức điều khoản riêng hợp đồng bảo hiểm nhân thọ Khi doanh nghiệp bảo hiểm phát hành hợp đồng bảo hiểm chính, họ bán kèm điều khoản riêng để mở rộng phạm vi bảo hiểm hợp đồng cho người tham gia bảo hiểm Khách hàng công ty BVNT Muốn tồn phát triển doanh nghiệp không BVNT phải xác định rõ khách hàng mà phục vụ ai, cơng ty có chiến lược hướng tới nhóm khách hàng đạt hiệu cao BVNT xác định cho chiến lược cụ thể cho nhóm khách hàng cơng ty, họ chia thành nhóm sau: 6.1 Khách hàng bên (khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ)  Khách hàng tại: cá nhân, tổ chức ký kết hợp đồng với BVNT đóng phí bảo hiểm Đây đối tượng trực tiếp ảnh hưởng đến kết hoạt động kinh doanh cơng ty Vì cơng ty trọng đến nhóm khách hàng này, nhóm mang lại nhiều nguồn lợi cho công ty quảng cáo chất lượng sản phẩm, dịch vụ công ty tới người khác, góp phần tăng uy tín cơng ty họ muốn gắn bó lâu dài với cơng ty  Khách hàng tiềm :Là khách hàng mà họ chưa tham gia bảo hiểm tương lai khách hàng cơng ty Lượng khách hàng tiềm lớn đòi hỏi công tác nghiên cứu thị trường phải thật tốt để tìm hiểu rõ nhu cầu họ có chiến lược tư vấn, chăm sóc đưa sản phẩm bảo hiểm đáp ứng nhu cầu Và lượng khách hàng tiềm trở thành khách hàng khơng nhỏ Trong nhóm khách hàng chia loại khách hàng để có chiến lược chăm sóc:  Khách hàng doanh nghiệp: Là khách hàng mua sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ nhóm, sản phẩm mà doanh nghiệp mua cho nhân viên Với nhóm khách hàng chương trình rút thăm trúng thưởng khơng phù hợp, chương trình hội nghị khách hàng hay dịch vụ ưu đãi tham gia bảo hiểm, tặng lịch năm mới…sẽ có hiệu  Khách hàng cá nhân :là khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm người Nhóm khách hàng chương trình khuyến mại, tặng quà chương trình rút thăm trúng thưởng… mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng 6.2 Khách hàng nội (đại lý, nhân viên) Đại lý BVNT coi khách hàng cơng ty, họ phận quan trọng, người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để tư vấn bán sản phẩm Họ khâu trung gian đưa sản phẩm bảo hiểm công ty đến với khách nghiệm, mặt để khách hàng hiểu thêm cơng ty, góp phần xây dựng gắn kết bền chặt khách hàng công ty Việc đa dạng chương trình chăm sóc khách hàng BVNT động lực phát triển kinh doanh tạo hội gia tăng thêm quyền lợi cho khách hàng tham gia bảo hiểm  Tặng phiếu khám sức khỏe miễn phí : Chăm sóc khách hàng dạec biệt khách hàng lớn (khách hàng VIP) hoạt động cần thiết có vai trị quan trọng việc trì phát triển thêm khách hàng cho công ty Đối với khách hàng tham gia bảo hiểm, khám sức khoẻ cho khách hàng công việc cần thiết công ty bảo hiểm thơng tin sức khoẻ giúp khách hàng có chế độ chăm sóc khám chữa bệnh kịp thời từ giúp việc trì hợp đồng khách hàng tốt hơn, giảm bớt rủi ro chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng Đồng thời việc tham gia chăm sóc sức khoẻ cho khách hàng cách thể quan tâm sâu sắc công ty tới sức khoẻ - điều quý giá sống khách hàng Với mục tiêu cung cấp chương trình chăm sóc dành cho khách hàng đặc biệt, cơng ty tổ chức chương trình “An tâm sống khoẻ Bảo Việt” Công ty thực tặng phiếu khám sức khỏe miễn phí cho khách hàng có số tiền bảo hiểm lớn Trong tương lai công ty cần tiến hành chương trình tặng phiếu khám sức khỏe miễn phí cho tất khách hàng nhằm đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích giá trị gia tăng  Tham gia hội nghị khách hàng: hội nghị khách hàng nơi cơng ty giới thiệu sản phẩm trực tiếp đến khách hàng đồng thời thắc mắc khách hàng tiếp nhận trực tiếp kịp thời  Bên cạnh cơng ty thực dịch vụ bổ sung : tư vấn miễn phí cho khách hàng thơng tin chứng khốn, đầu tư thơng tin du học… III Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng BVNT Sản phẩm mua sắm: Biểu : Chủng loại sản phẩm khách hàng thường mua Biểu : Chủng loại sản phẩm mà khách hàng lựa chọn 23% 29% An Sinh Giáo Dục An Khang Thịnh Vượng An Gia Thịnh Vượng 12% Bancassurance Khác 11% 25% Với giỏ hàng hoá phong phú BVNT, phần lớn khách hàng lựa chọn sản phẩm An Gia Thịnh Vượng ( chiếm tới 25% giỏ hàng hoá) – giải pháp tài linh hoạt kết hợp “bảo hiểm + tiết kiệm + đầu tư “, giúp khách hàng hoạch định tài nhằm thực dự định lớn : lập gia đình, ni dạy trưỏng thành, mua nhà, mua xe, báo đền công ơn cha mẹ, du lịch, nghỉ hưu Sự lựa chọn nhiều thứ sản phẩm An Sinh Giáo Dục chiếm 23% - Đây sản phẩm mà đối tượng bảo hiểm trẻ em 15 tuổi Ai mong muốn đứa thân yêu bay cao, bay xa đường học vấn, tự tin thành công lập nghiệp; với An Sinh Giáo Dục BVNT, khách hàng tạo cho em nguồn tài chính, hành trang vững tương lai giúp em vững vàng, tự tin bước vào đời Đặc biệt đợt khuyến mại rút thăm trúng thưởng Hái Lộc Đầu Xuân, số lượng hợp đồng An Sinh Giáo Dục tăng lên đáng kể Sản phẩm ... triển công ty Thực trạng hoạt động Marketing BVNT nhiệm vụ cơng tác chăm sóc khách hàng công ty 7.1 Thực trạng hoạt động Marketing BVNT Đằu năm 2008, công ty cho thị trường sản phẩm bảo hiểm đánh. .. phối qua cơng ty đầu tư chứng khốn, cơng ty quỹ đầu tư… Đây kênh hoàn toàn thị trường BHNT Việt Nam 7.2 Nhiệm vụ công tác chăm sóc khách hàng cơng ty BVNT Chăm sóc khách hàng hoạt động marketing... khỏe miễn phí : Chăm sóc khách hàng dạec biệt khách hàng lớn (khách hàng VIP) hoạt động cần thiết có vai trị quan trọng việc trì phát triển thêm khách hàng cho công ty Đối với khách hàng tham gia