Đang tải... (xem toàn văn)
Một số giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Thọ Một số giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Thọ luận văn tốt nghiệp thạc sĩ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LÊ VIỆT HƯNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LÊ VIỆT HƯNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI XUÂN HỒI Hà Nội – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam kết cơng trình nghiên cứu độc lập em với giúp đỡ giáo viên hướng dẫn Số liệu nêu luận văn trung thực có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn Lê Việt Hưng i LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình PGS TS Bùi Xuân Hồi suốt q trình viết hồn thành luận văn Em xin bày tỏ lịng biết ơn tới thầy giáo Hội đồng khoa học Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, Viện Kinh Tế Quản lý tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành luận văn Hà Nội, ngày 25 tháng 10 năm 2017 Tác giả luận văn Lê Việt Hưng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ vii DANH MỤC BẢNG viii PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý thực đề tài: Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: .4 Phương pháp nghiên cứu: 5.1 Phương pháp thu thập liệu .4 5.2 Phương pháp phân tích Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .7 1.1 Tổng quát chung dịch vụ thẻ 1.1.1 Sự hình thành phát triển thẻ tốn [1] 1.1.2 Khái niệm hình thức thẻ toán 1.1.2.1 Khái niệm thẻ toán .9 1.1.2.2 Hình thức thẻ toán .9 1.1.3 Phân loại thẻ toán [6] .10 1.1.4.Vai trò thẻ toán [8] .12 1.1.5 Lợi ích thẻ tốn 13 1.1.6 Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ biện pháp phòng ngừa 16 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 17 1.2.1 Khái niệm 17 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 18 1.2.2.1 Gia tăng quy mô dịch vụ thẻ .18 1.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 18 1.2.2.3 Kiểm soát rủi ro 18 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 18 iii 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng 22 1.2.4.1 Nhân tố khách quan .22 1.2.4.2 Nhân tố chủ quan 24 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại học BIDV Phú Thọ 25 1.3.1 Kinh nghiệm số nước việc phát hành, toán thẻ học với Việt Nam .25 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển thẻ Ngân hàng thương mại .28 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV chi nhánh Phú Thọ .32 KẾT LUẬN CHƢƠNG 33 CHƢƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH PHÚ THỌ .34 2.1 Tổng quan BIDV Chi nhánh Phú Thọ 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 34 2.1.2 Mơ hình tổ chức mạng lưới hoat động 35 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Chi nhánh Phú Thọ 35 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Phú Thọ 39 2.2.1 Hiện trạng hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ 39 2.2.1.1 Các sản phẩm thẻ BIDV Chi nhánh Phú Thọ .39 2.2.1.2 Cơ cấu số lượng thẻ toán phát hành BIDV Chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2014-2016 40 2.2.1.3 Quy mô lắp đặt máy hỗ trợ sở chấp nhận toán thẻ BIDV Chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2014-2016 43 2.2.1.4 Phí dịch vụ thẻ .47 2.2.1.5 Hạn mức giao dịch thẻ toán 51 2.2.2 Đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ 52 2.2.2.1 Đánh giá thị phần thẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Phú Thọ 52 2.2.2.2 Đánh giá doanh số toán qua thẻ từ năm 2014 đến 2016 .55 2.2.2.3 Đánh giá hiệu kinh doanh dịch vụ thẻ từ năm 2014 đến 2016 .56 2.2.2.4 Tốc độ tăng trưởng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Phú Thọ thông qua khảo sát đánh giá khách hàng 58 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Phú Thọ .62 2.3.1 Các yếu tố bên 62 2.3.1.1 Yếu tố công nghệ 62 2.3.1.2 Trình độ nhân lực 63 iv 2.3.1.3 Chính sách Ngân hàng với sản phẩm thẻ .63 2.3.2 Yếu tố bên 65 2.3.2.1 Môi trường kinh tế - xã hội 65 2.3.2.2 Môi trường trị pháp luật 65 2.3.2.3 Trình độ dân trí, thu nhập người dân 65 2.3.2.4 Thói quen sử dụng tiền mặt người dân 66 2.3.2.5.Đối thủ cạnh tranh 66 2.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Phú Thọ 67 2.4.1 Những kết đạt 67 2.4.2 Tồn hạn chế .67 2.4.3.Nguyên nhân hạn chế 68 KẾT LUẬN CHƢƠNG 69 CHƢƠNG CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH PHÚ THỌ 71 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển BIDV Chi nhánh Phú Thọ thời gian tới .71 3.1.1 Kế hoạch phát triển BIDV Chi nhánh Phú Thọ thời gian tới 71 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Phú Thọ 72 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Phú Thọ 73 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ phát hành .73 3.2.2 Đầu tư hệ thống máy ATM máy POS 80 3.2.3 Tăng cường đội ngũ nhân làm công tác dịch vụ thẻ: 89 3.2.4 Đầu tư phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ kênh phân phối 92 3.2.5 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ .93 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .94 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC 99 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM BIDV Máy rút tiền tự động Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam DVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHPH Ngân hàng phát hành NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần NHTTT Ngân hàng toán thẻ PIN Personal identification number POS Máy đọc thẻ TKTG Tài khoản tiền gửi TMCP Thương mại cổ phần vi DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình 2.1: Thị phần thẻ ghi nợ thị trường tỉnh Phú Thọ năm 2016 .53 Hình 2.2: Thị phần thẻ tín dụng thị trường Việt Nam năm 2016 54 Hình 2.3: Thị phần thẻ trả trước thị trường Việt Nam năm 2016 54 Hình 2.4: Qui trình phát hành thẻ BIDV Phú Thọ 64 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức chi nhánh 35 vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn BIDV chi nhánh Phú Thọ 36 Bảng 2.2: Tình hình cho vay BIDV chi nhánh Phú Thọ 38 Bảng 2.3: Các loại thẻ ghi nợ nội địa hạn mức giao dịch 40 Bảng 2.4: Số lượng thẻ BIDV chi nhánh Phú Thọ phát hành phân loại theo nguồn tài từ 2014-2016 41 Bảng 2.5: Số lượng thẻ BIDV chi nhánh Phú Thọ phát hành phân loại theo sản phẩm thẻ từ 2014-2016 .41 Bảng 2.6: Số lượng máy ATM, máy POS BIDV chi nhánh Phú Thọ 2014-2016 43 Bảng 2.7: Danh sách điểm đặt máy ATM BIDV Phú Thọ năm 2016 45 Bảng 2.8: Số lượng giao dịch máy ATM – BIDV Phú Thọ năm 2014-2016 46 Bảng 2.9: Tần suất giao dịch máy ATM – BIDV Phú Thọ 2014-2016 .47 Bảng 2.10: Biểu phí thẻ tín dụng Visa BIDV 48 Bảng 2.11: Phí dịch vụ POS BIDV Phú Thọ 49 Bảng 2.12: Phí thu từ dịch vụ thẻ BIDV Phú Thọ năm 2014-2016 50 Bảng 2.13: Các loại thẻ tín dụng hạn mức tín dụng 51 Bảng 2.14: Thị phần thẻ BIDV chi nhánh Phú Thọ 52 Bảng 2.15 Bảng so sánh doanh số toán qua thẻ số lượng giao dịch toán qua thẻ từ 2014-2016 .55 Bảng 2.16: Kết kinh doanh dịch vụ thẻ từ năm 2012 – 2016 .57 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng thẻ BIDV chi nhánh Phú Thọ .58 Bảng 2.18: Đánh giá mức phí BIDV áp dụng giao dịch thẻ ATM 59 Bảng 2.19: Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Phú Thọ 60 Bảng 3.1: Kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ giai đoạn 2017 – 2020 BIDV Phú Thọ 73 Bảng 3.2: Xây dựng mức phí phát hành sử dụng dịch vụ ưu đãi thẻ ghi nợ quốc tế .76 Bảng 3.3 Bảng chi phí đầu tư thiết bị .87 Bảng 3.4 Bảng chi phí phần mềm dịch vụ kèm 87 Bảng 3.5: Tiến độ thực đào tạo năm 2017 90 Bảng 3.6: Kinh phí thực hoạt động hoạt động đào tạo 91 viii Ngồi ra, cần phát huy tính động, sáng tạo cho nhân viên phát hành thẻ cải thiện sách đãi ngộ cho nhân viên, khuyến khích nhân viên có hiệu suất làm việc hoạt động phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tạo điều kiện thuận lợi, phát triển khả sáng tạo công việc cho cán phát hành kinh doanh thẻ + Phân công trách nhiệm đào tạo - Phó Giám đốc Chi nhánh: có trách nhiệm hỗ trợ Giám đốc Chi nhánh xây dựng đề án vị trí việc làm; lên kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng trình Giám đốc chi nhánh phê duyệt - Viên chức: có trách nhiệm thực việc học tập nâng cao trình độ chun mơn, đáp ứng u cầu công việc Mọi viên chức chi nhánh nỗ lực tích cực tìm kiếm việc làm để đảm bảo nguồn thu để trang trải chi phí - Phịng Tổ chức- Hành phận kế tốn có trách nhiệm chuẩn bị nguồn kinh phí để tổ chức thực + Tiến độ thực Bảng 3.5: Tiến độ thực đào tạo năm 2017 Quý 2017 I - Xây dựng vị trí việc làm Chi nhánh - Tổ chức bồi dưỡng kiến thức tin học, ngoại ngữ - Tổ chức lễ phát động thi đua, khen thưởng viên chức Chi nhánh - Trang bị máy móc, thiết bị làm việc - Sơ kết quý thực hoạt động đào tạo Quý II/2017 - Tổ chức xếp vị trí việc làm, tuyển dụng chuyên viên kinh doanh thẻ - Hỗ trợ vị trí Trưởng phịng kinh doanh thẻ đào tạo trình độ Thạc sỹ - Tổ chức bồi dưỡng kiến thức đội ngũ nhân viên - Sơ kết quý thứ hai thực hoạt động đào tạo Quý - Tổ chức bồi dưỡng kiến thức nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản III/2017 phẩm mới, đưa sản phẩm thẻ tới tay người tiêu dùng… - Sơ kết quý thứ ba thực hoạt động đào tạo Quý - Tổ chức bồi dưỡng nghiệp vụ khai thác thị trường đội ngũ viên IV/2017 chức - Tổng kết năm thực hoạt động đào tạo 90 - Kinh phí thực hoạt động đề án Kinh phí thực hoạt động đào tạo ước tình khoảng 493.100.000 hình thành từ từ kinh phí hỗ trợ từ quỹ đầu tư phát triển nguồn thu Chi nhánh sau thực nghĩa vụ nộp ngân sách nhà nước chi trả khoản lương thưởng, đóng góp, quỹ phúc lợi Bảng 3.6: Kinh phí thực hoạt động hoạt động đào tạo Năm Quý I/2017 Nội dung Kinh phí thực (đồng) - Xây dựng chương trình đào tạo vị - Kinh phí hỗ trợ cán bộ: trí việc làm Chi nhánh 1.500.000 - Chi phí in ấn tài liệu: 1.000.000 - Tổ chức bồi dưỡng kiến thức tin 15.000.000 học, ngoại ngữ - Tổ chức lễ phát động thi đua, khen thưởng viên chức Chi nhánh - Trang bị máy móc, thiết bị làm việc - Sơ kết năm thực đề án Quý - Tổ chức xếp vị trí việc làm, II/2017 tuyển dụng chuyên viên phịng kinh doanh thẻ - Hỗ trợ vị trí Trưởng phịng đào tạo trình độ Thạc sỹ - Tổ chức bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ đội ngũ viên chức - Sơ kết quý hai thực hoạt động Quý - Tổ chức bồi dưỡng kiến thức III/2017 nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm mới, đưa sản phẩm thẻ tới tay người tiêu dùng… - Tổ chức bồi dưỡng kiến đội ngũ viên chức 20.000.000 61.600.000 2.000.000 - Chi phí tuyển dụng: 5.000.000 100.000.000 30.000.000 2.000.000 100.000.000 30.000.000 - Sơ kết quý ba thực đề án 2.000.000 Quý - Tổ chức bồi dưỡng nghiệp vụ khai 20.000.000 IV/2017 thác giá thị trường đội ngũ viên chức - Sơ kết năm thứ tư thực đề án 2.000.000 91 * Dự kiến hiệu đề án - Ý nghĩa thực tiễn đề án Hoạt động đào tạo thực mang lại ý nghĩa thực tiễn to lớn góp phần vào phát triển toàn chi nhánh Hoạt động đào tạo mang lại cho địa phương đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ vững vàng, với cấu nhân hợp lý, đáp ứng đòi hỏi thực tiễn Thông qua việc nâng cao chất lượng viên chức Chi nhánh, góp phần nâng cao lực lãnh đạo, đạo Trụ sở để đề chủ trương đắn việc phát triển kinh tế Do học tập chuyên môn nghiệp vụ, nhân viên tận tụy làm việc, xóa bỏ tình trạng bị động, từ làm chủ thân, chế ngự tham lam, tránh xa thói hư tật xấu, tham ơ, tham nhũng chủ động tự phê bình phê bình Tập trung nguồn lực, tăng cường công tác giám sát, quản lý rủi ro việc sử dụng thẻ nhằm hạn chế đến mức thấp rủi ro xảy ra, cố gắng giảm tỷ lệ rủi ro trình rủi ro xuống mức 1% Giải nhanh chóng khiếu nại, vướng mắc khách hàng trình sử dụng thẻ 3.2.4 Đầu tƣ phát triển mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ kênh phân phối * Căn Chi nhánh có nhiều nỗ lực tìm kiếm đơn vị chấp nhận thẻ, xây dựng sách khách hàng hấp dẫn, sách khuyến mại kích đẩy doanh số giao dịch xong số lượng POS có phát triển song cịn chậm, doanh số giao dịch qua POS nhỏ, trung bình năm khoảng 1,5 tỷ đồng * Nội dung - Rõ ràng thẻ tiện ích có nhiều điểm chấp nhận thẻ Toàn chi nhánh đến thời điểm cuối năm 2016 có máy ATM điểm chấp nhận thẻ với máy POS, số lượng làm khơng hình thành thói quen tiêu dùng tiền mặt Muốn phát triển dịch vụ phải có sở vật chất tốt làm tảng Thêm vào đó, ATM hoạt động hết công suất, khách hàng thường xuyên phải chờ đợi để đến lượt giao dịch ATM - Chi phí lắp đặt máy rút tiền tự động lớn thời gian khâu hao dài nên 92 phát triển với số lượng lớn, nên ưu tiên địa bàn tiềm địa bàn Việt Trì có nhiều trường đại học, cao đẳng đơng dân cư, khu vực Đoan Hùng đông người kinh doanh, khác du lịch, việc phát triển thẻ tốt Thói quen tiêu dùng tiền mặt người dân chưa thể xóa bỏ, nên việc lắp đặt thêm ATM điều kiện tiên quyết, sau phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ - Việc đầu tư phát triển điểm chấp nhận thẻ thuận lợi chi phí thấp, thiết bị dễ mua, dễ quản lý, sở công nghệ thông tin kỹ thuật cao phục vụ tốn với tiện ích cho đơn vị chấp nhận thẻ Các ngân hàng địa bàn cạnh tranh gay gắt việc lắp đặt lơi kéot tốn đơn vị chấp nhận thẻ tiềm Vận dụng mối quan hệ sẵn có với khách hàng tiền gửi tiền vay để phát triển điểm chấp nhận thẻ, đánh giá phân tích thị trường tìm kiếm khách hàng mới, điểm chấp nhận thẻ * Kết Lắp đặt thêm rút tiền tự động, đáp ứng số lượng giao dịch lớn, giảm áp lực chờ đợi điểm rút tiền Mở rộng thêm nhiều điểm chấp nhận toán thẻ, giảm áp lực tiêu dùng tiền mặt 3.2.5 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ * Căn Có thời điểm máy ATM tải số lượng giao dịch lớn, vào kỳ trả lương đơn vị, chứng tỏ lượng lớn dân cư hình thành thói quen dùng thẻ, xong việc dùng thẻ để rút tiền mặt lớn, phần hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ thưa thớt Cũng phải thấy rằng, số lượng thẻ năm tăng 4.000 chiếc, đòi hỏi hệ thống điểm chấp nhận thẻ phải phù hợp với tần suất giao dịch có tăng song mức tăng nhẹ so với thẻ phát hành mới, số lượng thẻ giao dịch điểm chấp nhận thẻ khác cịn nhiều, lãng phí nguồn lực chi nhánh * Nội dung Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, BIDV chi nhánh Phú Thọ cần lộ trình cụ thể Cần phải có phối hợp từ trung tâm thẻ, trung tâm dịch vụ khách hàng kênh phân phối 93 - Các kênh phân phối: Nhân viên kênh phân phối người trực tiếp tư vấn, giao dịch với khách hàng Các nhân viên kênh phân phối cần phải đào tạo nắm rõ sản phẩm thẻ để giới thiệu, tư vấn cho khách hàng, giải phàn nàn, khiếu nại khách hàng phạm vi cho phép Tránh trường hợp đùn đẩy qua lại kênh phân phối trung tâm dịch vụ khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy không yên tâm tác phong phục vụ không chuyên nghiệp - Trung tâm dịch vụ khách hàng: Tăng cường số lượng tổng đài viên tổng đài viên cần đào tạo cách chuyên nghiệp kỹ giải vấn đề, kỹ nói chuyện qua điện thoại, kỹ thuyết phục khách hàng, v v… Sau tiếp nhận khiếu nại, phàn nàn khách hàng nhân viên tổng đài khơng giải phàn nàn, khiếu nại mà theo hàng tuần phải tổng hợp báo cáo tình hình giải phàn nàn, khiếu nại Báo cáo chuyển 01 lên ban lãnh đạo 01 chuyển sang trung tâm thẻ để trung tâm thẻ có hướng giải tận gốc lỗi giao dịch thẻ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ - Trung tâm thẻ: Trung tâm thẻ không đầu mối phát hành thẻ, xử lý thông tin giao dịch thẻ mà trung tâm thẻ phải trọng việc giải lỗi giao dịch thẻ Từ phàn nàn, khiếu nại khách hàng phải khắc phục, cải tiến sản phẩm thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ ngày tốt Việc cải tiến sản phẩm thẻ chất lượng dịch vụ thẻ phải đặt lên hàng đầu cạnh tranh thị trường thẻ ngày khốc liệt * Kết quả: Với giải pháp trên, chi nhánh thực tốt giúp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh Tăng cường số máy ATM địa bàn kết hợp với thường xuyên bảo dưỡng, sửa chữa máy ATM có đảm bảo lượng tiền mặt máy ngày cuối tuần để giúp cho việc thực giao dịch thẻ thuận tiện nhanh chóng Bên cạnh đó, cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giúp khách hàng thêm tin tưởng vào dịch vụ chi nhánh, từ sử dụng dịch vụ chi nhánh lâu dài 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Đề nghị Trung tâm thẻ nỗ lực việc nghiên cứu phát triển loại thẻ, khai thác sản phẩm thẻ mới, đa dạng hoá thương hiệu thẻ ATM theo đối 94 tượng khách hàng, theo đối tác kinh tế (công ty, khu công nghiêp…theo địa bàn, theo độ tuổi) tránh trùng lặp với hệ thống ngân hàng khác Nhanh chóng phát triển mạng lưới tốn thẻ, ý cơng tác đào tạo bồi dưỡng cập nhật thông tin liên quan đến thẻ, bảo trì hoạt động cáC điểm tốn thẻ, hỗ trợ nghiệp vụ nhanh Tính tiện ích máy ATM: nâng cấp dịch vụ có, triển khai dịch vụ gửi tiền, rút tiền VND để tài khoản ngoại tệ Ngoài ra, BIDV cần lên kế hoạch triển khai việc phát hành thẻ thông minh, thay cho thẻ từ, củng cố lịng tin vào tính chất an tồn thẻ chủ thẻ Tiếp tục phát triển loại dịch vụ tạo nhiều tiện ích cho chủ thẻ 95 KẾT LUẬN Đời sống người dân Việt Nam thay đổi ngày thói quen sử dụng tiền mặt ngày trở lên lỗi thời nhường lại cho phương thức tốn đại khơng dùng tiền mặt lên Hiện nay, sử dụng toán qua thẻ ngân hàng trở thành xu hướng đầy hứa hẹn Đón nhận thay đổi nhu cầu khách hàng, thị trường thẻ tỉnh Phú Thọ sôi động với canh tranh ngày mạnh mẽ ngân hàng nước nước ngồi có trụ sở Việt Nam Vì vậy, nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ hành động góp sức luận văn giúp BIDV chi nhánh Phú Thọ nhanh chóng làm chủ thị trường thẻ đầy tiềm Thông qua nghiên cứu đề tài này, luận văn hệ thống hóa lại sở lý luận thẻ ngân hàng dịch vụ thẻ ngân hàng, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Phú Thọ giai đoạn từ 2014-2016, từ tìm hạn chế cịn tồn phát triển dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Phú Thọ đề xuất biện pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Phú Thọ Hy vọng biện pháp áp dụng vào thực tế, kiểm chứng tiếp tục tạo tiền đề cho nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Phú Thọ sau Đề tài địi hỏi phải có kiến thức chuyên sâu nghiệp vụ ngân hàng nghiên cứu thực tiễn cách tỉ mỉ làm rõ hết vấn đề Vì vậy, với tầm hiểu biết có hạn, luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót cần bổ sung, sửa chữa Rất mong đóng góp ý kiến thầy bạn để đề tài hoàn thiện hơn./ 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO BIDV CHI NHÁNH PHÚ THỌ(2016), Bản cáo bạch 2016 BIDV CHI NHÁNH PHÚ THỌ, Báo cáo tài kiểm tốn năm 2014-2016 BIDV CHI NHÁNH PHÚ THỌ(2016), Bảng tổng hợp sản phẩm thẻ BIDV chi nhánh Phú Thọ Dwighi S.Ritter (2002), Giao dịch Ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê MPA-1973 Dương Hữu Hạnh (2014), Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại kinh tế toàn cầu, NXB Lao động Hoàng Nhật Long (2015), Hồn thiện sách Marketing thẻ tốn ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn tốt nghiệp, Đại học kinh tế Đà Nẵng Huỳnh Nguyễn Châu Anh (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng phát triển nhà đồng song cửu long-chi nhánh Long An, Luận văn thạc sỹ tài chính-Ngân Hàng, trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Dũng (2012), Hoạt động toán qua thẻ Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Luận văn thạc sỹ Tài – Ngân hàng, trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh Mai Ngọc Thái ( 2013), Dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam-chi nhánh tân bình, Luận văn thạc sỹ Tài chính- Ngân hàng ,trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh 10 Nguyễn Đăng Đờn (2012), Kế toán ngân hàng, NXB Thống kê 11 Nguyễn Hữu Khải(2007), Các ngành dịch vụ Việt Nam, NXB Thống kê 12 Nguyễn Minh Kiều (2013), Nghiệp vụ toán qua ngân hàng, NXB Thống kê 13 Nguyễn Văn Tiến (2015), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 97 14 Nguyễn Cao Phong (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng 15 Ngân hàng nhà nước(2007), Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN 16 Nguyễn Văn Tiến (2015), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 17 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, Quyết định số 20/2007/QĐ – NHNN ngày 15/05//2007 Ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụngv cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng 18 Trần Kim Hào, TS Nguyễn Hữu Thắng (2013), Doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam điều kiện Hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Chính trị quốc gia 19 Trương Thị Hồng (2007), 202 sơ đồ Kế toán ngân hàng, NXB Tài 20 Trịnh Thanh Huyền (2013), Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt dân cư, Trường đào tạo phát triển nguồn nhân lực Vietinbank 21 Võ Thanh Trà (2007), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Thăng Long, Luận văn tốt nghiệp, Đại học mở Hà Nội 98 PHỤ LỤC 99 Chia sẻ hội, hợp tác thành công Kính thưa Quý khách hàng, BIDV trân trọng cảm ơn tin tưởng gắn bó Quý PHIẾU khách hàng suốt thời gian qua Với phương châm “Luôn đồng hành, chia sẻ, cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính-ngân hàng đại, đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng”, để cải tiến ngày nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chúng tơi kính mong Q khách hàng cho biết ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ BIDV Chúng trân trọng đánh giá cao ý kiến đóng góp từ phía Quý khách hàng Kính chúc Quý khách sức khỏe thành cơng! KHẢO SÁT A KHẢO SÁT THĨI QUEN SỬ DỤNG SẢN PHẨM – DỊCH VỤ B KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG C MỘT SỐ GÓP Ý KHÁC SẢN PHẨM – DỊCH VỤ TẠI BIDV PHÚ THỌ ………………………………… ………………………………………… Anh/Chị điển thơng tin cách tích () vào Hƣớng dẫn: Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý đối ………………………………………… ô tương ứng: với phát biểu sau sản phẩm/dịch vụ BIDV ………………………………………… BIDV chi nhánh Phú Thọ ngân hàng chi nhánh Phú Thọ theo tiêu chí cách đánh ………………………………………… số vào vng đặt cuối câu Mức độ đồng ý ………………………………………… xếp theo thứ tự: ………………………………………… Ngoài BIDV chi nhánh Phú Thọ, Anh/chị (1) Hồn tồn khơng đồng ý, (2) khơng đồng ý, ………………………………………… có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác? (3) Bình thường/Trung lập, (4) Đồng ý (5) Hoàn ………………………………………… toàn đồng ý ………………………………………… mà Anh/Chị giao dịch? Đúng Không Agribank ………………………………………… MB Vietcombank Về sản phẩm, dịch vụ BIDV chi nhánh Phú ………………………………………… ACB Thọ ………………………………………… Vietinbank Sản phẩm, dịch vụ đa dạng NH khác:……………………………… Sản phẩm, dịch vụ cung cấp đầy đủ thông tin Yếu tố chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ Sản phẩm, dịch vu tiện lợi, dễ sử dụng đƣợc nêu mục B BIDV Phú Thọ ảnh Về hồ sơ, thủ tục hƣởng đến mức độ hài lòng Anh/Chị Hồ sơ, biểu mẫu quy định đơn giản, dễ hiểu Chúng sử dụng thông tin để nhất? Hồ sơ yêu cầu công khai, minh bạch phản hồi lại ý kiến Anh/Chị cần ………………………………………………… Về mức phí/lãi suất ………………………………………… thiết: ………………………………………………… Biểu phí tương xứng với chất lượng SPDV Anh/Chị muốn nhận đƣợc (những) chƣơng Biểu phí cơng khai minh bạch trình chăm sóc khách hàng sau BIDV chi nhánh Phú Thọ? Mức phí đảm bảo cạnh tranh với ngân hàng khác Họ tên: ………………………………… … Địa chỉ: Về giao dịch viên/cán ngân hàng …………………………………… Tặng tiền/vàng Nhân viên tiếp xúc với niềm nở, lịch Tặng vật dụng cá nhân Nhân viên xử lý yêu cầu khách hàng nhanh chóng, Quay số trúng thưởng hiệu Voucher giảm giá mua sắm Nhân viên đủ kiến thức chuyên môn Email: CTKM khác:……………………………… Nhân viên làm việc cách chuyên nghiệp ……………………………………… ………………………………… Anh/Chị có ý định quay trở lại giao dịch, Về sở vật chất tiếp tục sử dụng SPDV BIDV chi Khu vực giữ xe thuận lợi cho khách hàng Không gian giao dịch rộng rãi nhánh Phú Thọ ? Có Quầy giao dịch đảm bảo cơng cụ hỗ trợ cho khách Không hàng Anh/Chị muốn giới thiệu ngƣời thân/bạn bè sử dụng SPDV BIDV chi nhánh Phú Thọ khơng? Có Khơng Điện thoại: Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài lịng thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Tiêu thức Sản phẩm thẻ Khơng hài Bình lịng thƣờng Hài lịng BIDV nhiều tiện ích Phí dịch vụ cạnh tranh Mạng lưới ATM, DVCNT rộng Thông tin khuyến mại ưu đãi BIDV cập nhật Nhân viên BIDV lịch nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng Các chi nhánh, phòng giao dịch sang tiện nghi Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng Khi sử dụng dịch vụ thẻ BIDV mà anh/chị thường gặp vấn đề: Chƣa bao Tiêu thức Máy ATM thường xuyên hết tiền Hay bị kẹt thẻ Máy ATM thường phải bảo trì Thẻ khơng thể tốn Bị trừ tiền khơng rõ ngun nhân Khúc mắc khơng nhân viên ngân hàng giải thích thỏa đáng Rất Thỉnh Thƣờng thoảng xuyên Theo anh/chị, mức phí BIDV áp dụng giao dịch thẻ là: □ Phù hợp □ Không phù hợp □ Không nên thu 10 Dành cho anh/chị dùng thẻ tín dụng, xin anh Chị đánh giá mức độ quan trọng sử dụng tiếu chí sau để lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng: Lãi suất Phí phát hành chi phí thường niên Các mức khác ( phí chậm trả, phí ứng tiền mặt) Tặng thưởng (các chương trình khuyến mại) ưu đãi kèm Dịch vụ khách hàng Bảo mật Thương hiệu NH phát hành thẻ Thương hiệu thẻ Phương thức liên hệ với ngân hàng ( quầy, internet, điện thoại) Tiêu chí khác Bình Quan Rất thƣờng trọng quan trọng ... vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương khái chung dịch vụ thẻ, phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại, kinh nghiệm phát triển dịch. .. Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam DVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHPH Ngân hàng phát hành NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần NHTTT Ngân hàng toán. .. hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Phú Thọ Chương Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Phú Thọ Chương đưa định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh Phú Thọ thời