TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing ngân hàng Mỹ Xuyên Chuyên ngành : Kế Toán Doanh Nghiệp SVTH: Phạm Nguyễn Thúy Ngân Lớp: DH6KT2 GVHD: Mai Thị Ánh Tuyết Tháng 05 - 2009 MỤC LỤC  Nội dung Trang Mục lục i Danh mục bảng iii Danh mục hình iv Danh mục biểu đồ v Chương Giới thiệu 1.1Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài Chương Cơ sở lý luận 2.1 Tổng quan Marketing ngân hàng 2.1.1 Khái niệm chung Marketing ngân hàng 2.1.2 Vai trò đặc điểm Marketing ngân hàng 2.1.2.1 Vai trò Marketing ngân hàng 2.1.2.2 Đặc điểm Marketing ngân hàng 2.2 Xây dựng mơ hình lý thuyết số hài lòng khách lĩnh vực ngân hàng 2.3 Nội dung hoạt động Marketing ngân hàng 2.3.1 Phân tích ma trận SWOT 2.3.2 Chiến lược kinh doanh 2.3.2.1 Chiến lược sản phẩm 2.3.2.2 Chiến lược giá 2.3.2.3 Chiến lược phân phối 2.3.2.3 Chiến lược khuyến trương- giao tiếp i Chương Phương pháp nghiên cứu 3.1 Thiết kế nghiên cứu 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 3.2 Xây dựng thang đo 3.3 Mẫu nghiên cứu 10 3.3.1 Phương pháp lấy mẫu 10 3.3.2 Cỡ mẫu 10 Chương Hoạt động Marketing ngân hàng 12 4.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Mỹ Xuyên 12 4.2 Các yếu tố bên 13 4.2.1 Cơ cấu chức phận 13 4.2.1.1 Cơ cấu tổ chức 13 4.2.1.2 Chức phận 14 4.2.2 Phạm vi hoạt động 16 4.2.3 Tiềm lực nhân sở vật chất 16 4.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 19 4.2.4.1 Dịch vụ tư vấn tiền gửi 20 4.2.4.2 Tiền gửi cá nhân 21 4.2.5 Tình hình hoạt động Marketing 22 4.2.5.1 Về sản phẩm 22 4.2.5.2 Về giá 22 4.2.5.3 Về phân phối 22 4.2.5.3 Về khuyến trương – giao tiếp 22 4.3 Các yếu tố bên 22 4.3.1 Khách hàng mục tiêu 22 4.3.2 Đối thủ cạnh tranh 23 4.3.3 Môi trường vĩ mô 23 Chương Kết nghiên cứu 24 5.1 Kết thu thập số liệu 24 5.1.1 Về giới tính 24 ii 5.1.2 Về độ tuổi 24 5.1.1 Về giới tính 24 5.1.3 Về trình độ thu nhận cá nhân 25 5.2 Phân tích kết nghiên cứu 26 5.2.1 Thời gian sản phẩm khách hàng sử dụng 26 5.2.2 Yếu tố quan trọng lựa chọn khách hàng ngân hàng Mỹ Xuyên 27 5.2.3 Chất lượng, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 28 5.2.4 Các yếu tố quan trọng lựa chọn khách hàng ngân hàng khác 30 5.3 Ảnh hưởng yếu tố kinh tế, trị, xã hội, văn hóa đến thái độ khách hàng 30 5.3.1 Môi trường kinh tế 30 5.3.2 Mơi trường trị - pháp luật 31 5.3.3 Môi trường tự nhiên 32 5.3.4 Mơi trường văn hóa – xã hội 33 5.4 Phân tích ma trận SWOT 33 5.4.1 Thiết lập sơ đồ ma trận SWOT 33 5.4.2 Phân tích chiến lược 34 5.5 Mục tiêu định hướnh phát triển hoạt động 36 5.5.1 Thuận lợi khó khăn 36 5.5.5.1 Thuận lợi 36 5.5.1.2 Khó khăn 37 5.6 Mục tiêu định hướng 37 Chương Kiến nghị 39 6.1 Kết luận 39 6.2 Giải pháp kiến nghị 39 6.2.1 Giải pháp 39 6.2.2 Kiến nghị 40 iii Phụ lục Phụ lục Dàn thảo luận tay đôi Phụ lục Bảng câu hỏi vấn thức Phụ lục Kết chạy chương trình SPSS 13.0 Tài liệu tham khảo Bảng lãi suất ngân hàng Mỹ Xuyên iv Danh mục bảng Bảng 3.1 Tiến độ nghiên cứu Bảng 3.2 Thang đo khái niệm 10 Bảng 5.1 Ma trận SWOT 34 Danh mục hình Hình 2.1 Mơ hình lí thuyết vể số hài lịng khách hàng ngân hàng Hình 3.1 Mơ hình ngun cứu Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức MX bank 13 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 4.1 Kết hoạt động kinh doanh MX bank năm 2006-2008 20 Biểu đồ 5.1 Thơng tin giới tính khách hàng 24 Biểu đồ 5.2 Thông tin độ tuổi khách hàng 24 Biểu đồ 5.3 Thông tin thu nhập khách hàng 25 Biểu đồ 5.4 Thơng tin trình độ khách hàng 25 Biểu đồ 5.5 Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 26 Biểu đồ 5.6 Sản phẩm dịch vụ Mx bank mà khách hàng sử dụng 26 Biểu đồ 5.7 Các yếu tố quan trọng định lựa chọn khách hàng…… 27 Biểu đồ 5.8 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 28 Biểu đồ 5.9 Cách phục vụ ngân hàng khách hàng 28 Biểu đồ 5.10 Thông tin ngân hàng 29 Biểu đồ 5.11 Sở thích khách hàng chương trình khuyến 29 Biểu đồ 5.12 Yếu tố định lựa chọn khách hàng ngân hàng khác 30 v Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing ngân hàng Mỹ Xuyên CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài: Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam thức đánh dấu đời phát triển khoảng 15 năm ( từ 1990 đến ) Số lượng ngân hàng thị trường Việt Nam ngày gia tăng, hoạt động ngân hàng nước ta có chuyển biến sâu sắc, quy mơ kinh doanh ngày mở rộng số lượng lẫn phạm vi Hệ thống ngân hàng thương mại nước ta bao gồm : ngân hàng thương mại Nhà nước, 36 ngân hàng thương mại cổ phần đô thị nơng thơn, 29 chi nhánh ngân hàng nước ngồi, 04 ngân hàng liên doanh Trong Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam có mạng lưới rộng với 100 chi nhánh cấp 2000 chi nhánh cấp 2-4 phủ khắp huyện hệ thống ngân hàng lưu động Đóng góp quan trọng cho ổn định tăng trường kinh tế nước ta nhiều năm qua Với nhiều hình thức huy động vốn tương đối đa dạng, Ngân hàng thương mại huy động vốn hảng trăm tỷ đồng ( năm 2005 tăng gấp 30 lần so với năm 1990 với 600.000 tỷ đồng) Tăng dư nợ cho vay với thành phần kinh tế ( dư nợ năm 2005 tăng 40 lần so với 1990), tăng đầu tư vào chương trình trọng điểm quốc gia, qua góp phần thúc đẩy chuyển dịch cấu kinh tế, thực cơng nghiệp hố đại hố đất nước, kiểm soát lạm phát, thúc đẩy kinh tế tăng trưởng liên tục với tốc độ cao ( GDP tăng bình quân 7.5% năm 2001-2005), góp phần tạo cơng ăn việc làm cho xã hội (trong năm 2001-2005 nước tạo việc làm cho 7.5 triệu người lao động), góp phần xố đói giảm nghèo ( tỷ lệ hộ nghèo 7%) làm giàu hợp pháp Nhiều dịch vụ tiện ích ( chi lương, thu chi hộ, toán chuyển khoản, chuyển tiền tự động, dịch vụ ngân hàng diện tử, dịch vụ thẻ…) nhiều sản phẩm xuất đáp ứng nhu cầu tiêu dùng dân cư sản xuất kinh doanh thành phần kinh tế Các loại hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng ngày đa dạng phong phú Mức cung tăng trưởng mạnh khách hàng đứng trước nhiều lựa chọn Phải nhận xét cách khách quan ngân hàng nỗ lực thực hoạt động Marketing để nâng cao hình ảnh Vì chiến lược sách Marketing ngân hàng nhà ngân hàng quan tâm trọng đến hiệu hoạt động đem lại chưa tương xứng với tiềm có Nghiên cứu hoạt động Marketing cho ngân hàng vấn đề quan trọng góp phần mang lại hiệu cho ngân hàng Trong giai đoạn hậu WTO nay, cạnh tranh ngân hàng khơng cịn lãi suất, chất lượng dịch vụ mà thương hiệu ngân hàng yếu tố sống cịn khơng phần quan trọng Hoạt động Marketing nhằm xây dựng cho thương hiệu mạnh cho ngân hàng chưa quan tâm mực Đối với nước phát triển, Marketing ngân hàng lỉnh vực không nước phát triển mà đặc biệt Việt Nam hệ thống ngân hàng vào giai đoạn thực xóa bỏ rào cản cịn Hơn nữa, chưa có cơng trình nghiên cứu thật xem xét nghiêm túc vấn đề Thiết nghĩ, để khai thác hết lực hiệu ngân hàng nghiên cứu Marketing ngân hàng vấn đề quan trọng bối cảnh 1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu: Như đề cập trên, Marketing ngân hàng vấn đề cần quan tâm bối cảnh Vấn đề nghiên cứu nghiên cứu giải pháp nâng cao hoạt động Marketing kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần nông thôn Mỹ Xuyên Do ngân hàng lĩnh vực nhạy cảm nên việc nghiên cứu gặp số hạn chế GVHD: Mai Thị Ánh Tuyết SVTH: Phạm Nguyễn Thúy Ngân Trang Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing ngân hàng Mỹ Xuyên định Đề biện pháp thúc đẩy hoạt động Marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho ngân hàng thời gian tới 1.3 Mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu chất lượng cảm nhận thoả mãn hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng cần thiết, hữu ích cho ngân hàng công tác quản lý chất lượng dịch vụ Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, tác động đến hài lòng khách hàng Đưa giải pháp nhằm thoả mãn hài lịng khách hàng, từ tăng hiệu hoạt động Makerting ngân hàng 1.4 Phạm vi phƣơng pháp nghiên cứu: Cỡ mẫu dự kiến 90 địa bàn thành phố Long Xuyên Tập trung vào cá nhân đến gởi tiền vào ngân hàng Trong chia loại : khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gởi ngân hàng chưa sử dụng Các liệu sau thu thập tiến hành xữ lý phân tích với trợ giúp phần mền SPSS 13.0 Trong đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Thu thập số liệu: + Thu thập số liệu từ tài liệu báo cáo ngân hàng + Tham khảo tài liệu có liên quan + Phỏng vấn, tham khảo ý kiến cán ngân hàng để làm rõ vấn đề nghiên cứu - Phân tích số liệu: Phương pháp phân tích SWOT: tìm điểm mạnh, điểm yếu, hội nguy 1.5 Ý nghĩa đề tài: Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa quan trọng mặt thực tiễn Nó cung cấp nhìn tổng quát lĩnh vực hỗ trợ hoạt động kinh doanh ngân hàng ,markeing ngân hàng Qua đó, Ngân hàng có kết cụ thể đánh giá, cảm nhận khách hàng sản phẩm – dịch vụ Đây sở vững cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu Đo lường mức độ thoả mãn khách hàng, từ nhận điểm mạnh, điểm yếu, chức cần tập trung hoạt động ngân hàng, biện pháp điều hành thích hợp để nâng cao hài lòng khách hàng cách hợp lý Kết nghiên cứu giúp ích cho ngân hàng làm sở để nâng cao hoạt động kinh doanh ngân hàng, xây dựng kế hoạch Marketing thiết lập chiến lược kinh doanh thời gian tới ngân hàng Mỹ Xuyên GVHD: Mai Thị Ánh Tuyết SVTH: Phạm Nguyễn Thúy Ngân Trang Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing ngân hàng Mỹ Xuyên CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN Để hiểu rõ vấn đề nghiên cứu trình khái quát chương 1, ta tiến hành tìm hiểu cách cụ thể khái niệm sau đây: 2.1 Tổng quan Marketing ngân hàng 2.1.1 Khái niệm chung Marketing ngân hàng Lịch sử hình thành Marketing khẳng định: Marketing sản phẩm kinh tế thị trường Marketing trở thành hoạt động thiếu doanh nghiệp nói chung Ngân hàng thương mại nói riêng Marketing ngân hàng thuộc nhóm Marketing kinh doanh, lĩnh vực đặc biệt ngành dịch vụ Có thể hiểu: Marketing ngân hàng hệ thống tổ chức quản lý ngân hàng để đạt mục tiêu đặt thỏa mãn tốt nhu cầu vốn, dịch vụ khác ngân hàng nhóm khách hàng lựa chọn sách, biện pháp hướng tới mục tiêu cuối tối đa hóa lợi nhuận 2.1.2 Vai trò đặc điểm Marketing ngân hàng 2.1.2.1 Vai trò Marketing ngân hàng Đáp ứng tốt nhu cầu mong muốn khách hàng chất lượng chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng , đồng thời có biện pháp nhằm kích thích nhu cầu khách hàng để đạt mức sử dụng sản phẩm ngân hàng cao Hệ thống Marketing luôn nỗ lực cố gắng việc cung cấp thật phong phú chủng loại sản phẩm,dành cho người sử dụng quyền lựa chọn lớn nhất.Hệ thống Marketin phải mang lại cho người tiêu dùng khả tìm thấy dịch vụ ,sản phẩm phù hợp với thị hiếu họ tiện lợi trình sử dụng Hoạt động Marketing ngân hàng khơn dừng lại mức độ thoả mãn nhu cầu trực tiếp khách hàng chất lượng số lượng chủng loại sản phẩm, tác động vào môi trường vật chất không ngừng nâng cao chất lượng sống người lĩnh vực kể vật chất lẫn tinh thần Hoạt động Marketing ngân hàng mặt phải thích ứng với thay đổi mơi trường thị trường thích ứng phải ln ln thích ứng có lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nhằm đảm mục tiêu cuối an toàn-lợi nhuận-sức mạnh cạnh tranh 2.1.2.2 Đặc điểm Marketing ngân hàng Marketing ngân hàng thuộc nhóm Marketing kinh doanh lĩnh vực đặc biệt ngành dịch vụ Marketing ngân hàng có đặc trưng tiêu biêu Marketing dịch vụ là: - Tính hệ thống : Marketing ngân hàng hiểu trình cung cấp dịch vụ, để cung ứng sản phẩm, dịch vụ tới tay khách hàng, đảm bảo sản phẩm có tính cạnh tranh để tồn pháp triển Mặt khác, tính hệ thống Marketing cịn thể cơng tác kế hoạch hố Marketing Thực Marketing nhiệm vụ thành viên ngân hàng - Tính khoa học sáng tạo : Marketing ngân hàng thể trình nghiên cứu thị trường,dùng phương pháp tư khoa học biện chứng , với phương pháp so sánh phân tích để nắm bắt biến đổi thị trường, sở có sách linh hoạt hoạt động, kinh doanh, phù hợp với nhu cầu ngày cao khách hàng thị trường - Tính thực tiễn : Marketing ngân hàng mục tiêu cuối hoạt động lợi nhuận Muốn đạt mục tiêu ngân hàng cần thiết phải thực phân tích yếu tố bên bên ngồi ngân hàng, để lường trước khó khăn gặp phải có định liên quan đến lĩnh vực cụ thể Marketing ngân hàng GVHD: Mai Thị Ánh Tuyết SVTH: Phạm Nguyễn Thúy Ngân Trang Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing ngân hàng Mỹ Xuyên 2.2 Xây dựng mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng : Tại số nước giới, nhà nghiên cứu phát triển mơ hình số hài lòng khách hàng ứng dụng chung cho hầu hết doanh nghiệp ngành Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mơ hình này, sở kết nghiên cứu mơ hình nước thực tế lĩnh vực ngân hàng Việt Nam, yếu tố cụ thể (items) để đo lường biến số xem xét mô sau: - Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu mối quan hệ thương hiệu (nhãn hiệu) liên tưởng khách hàng thuộc tính thương hiệu (nhãn hiệu) Biến số thể danh tiếng, uy tín, lịng tin người tiêu dùng thương hiệu Các nghiên cứu thực tiễn khẳng định rằng, nhân tố quan trọng có tác động trực tiếp đến hài lòng khách hang [8, 4] Đồng thời, có mối quan hệ đồng biến (positive) hài lòng trung thành sản phẩm thương hiệu Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trị quan trọng việc định nơi vay gửi tiền, đòi hỏi ngân hàng cần phải định vị xây dựng hình ảnh sở thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập cảm nhận tốt đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiệu - Sự mong đợi (Expectations): thể mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, thông số đo lường mong đợi gắn liền với thơng số hình ảnh chất lượng cảm nhận sản phẩm dịch vụ Đây kết kinh nghiệm tiêu dùng trước thơng tin thơng qua kênh truyền thông sản phẩm dịch vụ Trong số ngành, có thể, biến số khơng có mối quan hệ với giá trị cảm nhận, kết thể nghiên cứu Martensen cộng (2000) Trên thực tế, mong đợi cao dễ có khả dẫn đến định mua mong đợi cao khả ngân hàng thỏa mãn khách hàng khó - Chất lƣợng cảm nhận (Perceived quality): Có loại chất lượng cảm nhận: (1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): đánh giá tiêu dùng sản phẩm gần khách hàng sản phẩm (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vơ hình) đánh giá dịch vụ liên quan dịch vụ sau bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… sản phẩm Do vậy, hai tạo thành thuộc tính quan trọng (importants attributs) kết tinh sản phẩm – dịch vụ Với đặc thù vơ hình, sản phẩm ngân hàng xem xét trường hợp điều kiện cho vay, điều kiện tín dụng, thời gian từ nộp hồ sơ vay đến vay vốn, phong cách nhà quản lí chuyên viên tư vấn, khơng khí quầy giao dịch, cam kết sau vay điều kiện ràng buộc khác… - Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu lí thuyết cho thấy, hài lịng khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận hàng hóa dịch vụ [8] Giá trị mức độ đánh giá / cảm nhận chất lượng sản phẩm so với giá phải trả phương diện “giá trị không tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm Theo Kotler (2003), giá trị dành cho khách hàng chênh lệch tổng giá trị mà khách hàng nhận tổng chi phí mà khách hàng phải trả sản phẩm/dịch vụ Đối với ngân hàng, tổng số tiền phải trả (tiền lãi vay, chi phí vay (kể chi phí thức phi thức)), chi phí thời gian, cơng sức chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lí, niềm tin giá trị nhân lực Hiệu số giá trị chi phí bỏ giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng GVHD: Mai Thị Ánh Tuyết SVTH: Phạm Nguyễn Thúy Ngân Trang Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing ngân hàng Mỹ Xuyên Nhìn vào biểu đồ ta thấy khách hàng thích tặng tiền mặt tặng thêm lãi suất với tỷ lệ xấp xỉ khoảng 34%,38% Tâm lý khách hàng thường thích tặng có giá trị tiền mặt thích tặng vật để lưu niệm q Hình thức tặng vàng khơng khách hàng ưu chuộng nên chiếm 6% tổng thể Ngồi ra, ngân hàng cịn mở thêm hình thức khuyến để tăng hấp dẫn dịch vụ đến với khách hàng tặng nhằm kích thích ham muốn khách hàng Trong thời gian qua, mx bank thực chương trình khuyến mãi: tặng bao lì xì, tiền mặt, tặng quà (tặng nồi cơm điện, quạt máy, máy sinh tố….) Do để thu hút lôi kéo khách hàng, bên cạnh việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, cần có sách khuyến q tặng đa dạng 5.2.4 Các yếu tố quan trọng định lựa chọn khách hàng ngân hàng khác Thai nhan vien 55% Thu tuc don gian 35% Su da dang san pham 25% Gia 35% Uy tin ngan hang 45% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Sau định Chính phủ hỗ trợ lãi suất 4% cho khoản vay trung dài hạn, ngân hàng gia tăng khuyến huy động tiền gửi với VND, phần lớn để đáp ứng nhu cầu vay vốn doanh nghiệp thuộc ngành, lĩnh vực hỗ trợ lãi suất đến 24 tháng Các ngân hàng đua mở rộng quy mô mạng lưới để huy động nhiều vốn (phát triển theo chiều rộng) Việc dẫn đến tình trạng ngân hàng cạnh tranh liệt với hoạt động tín dụng mà quên sản phẩm dịch vụ tiện ích kèm theo (chiều sâu) Nên khách hàng băn khoăn lựa chọn ngân hàng đưa nhiều hình thức khuyến diện rộng 5.3 Ảnh hƣởng yếu tố kinh tế, trị, xã hội, văn hóa đến thái độ khách hàng: 5.3.1 Môi trƣờng kinh tế : Năm 2009, thành phố Long Xuyên có kế hoạch thực 117 cơng trình xây dựng phát triển kinh tế- xã hội, với tổng vốn đầu tư 312 tỷ đồng Đặc biệt, thành phố tập trung đầu tư có trọng điểm, hồn tất cơng trình để phát huy hiệu đầu tư, ưu tiên triển khai thực cơng trình: Khu hành thành phố, đường Phạm Cự Lượng, Ung Văn Khiêm, đường trục Đông Thạnh, khu dân cư Xẻo Trơm 5, Hịa Thạnh giai đoạn 2… Đồng thời, GVHD: Mai Thị Ánh Tuyết SVTH: Phạm Nguyễn Thúy Ngân Trang 30 Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing ngân hàng Mỹ Xuyên xúc tiến kêu gọi đầu tư khu tiểu thủ công nghiệp Tây Huề, rạp hát An Giang, Trường mẫu giáo Mỹ Xuyên…Năm 2008, thành phố Long Xuyên đầu tư 79 công trình xây dựng phát triển kinh tếxã hội - Tốc độ phát triển thương mại dịch vụ nhanh tổng mức lưu chuyển hàng hoá doanh thu tiêu dùng xã hội đạt 31,7 tỷ đồng, tổng mức bán lẻ dịch vụ 20 ngàn tỉ đồng Thị trường với sức mua mạnh triệu người ( triệu dân số cộng triệu du khách hàng năm) - Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh năm 2006 VNCI xếp hạng 9/64 tỉnh thành - Là tỉnh Việt Nam chọn tham gia chương trình hợp tác GTZ MPI dự án quốc tế CARE Như với phát triển tỉnh An Giang năm tới hội thuận lợi kinh doanh cho cá nhân, gia đình, tổ chức kinh tế hội không nhỏ cho ngân hàng việc huy động vốn cung ứng nguồn vồn đến khách hàng để làm ăn sinh sống 5.3 Mơi trƣờng trị- pháp luật : Nhìn chung, việc xây dựng, ban hành Luật ban hành văn QPPL năm 2008 đổi quan điểm, kỹ thuật lập pháp Đây văn luật quan trọng nhằm nâng cao chất lượng công tác xây dựng, ban hành văn QPPL, đáp ứng yêu cầu ngày cao việc xây dựng hoàn thiện hệ thống pháp luật theo Nghị số 48-NQ/TW ngày 24/5/2005 Bộ Chính trị cam kết nước ta gia nhập WTO - Quyết định số 837/QĐ-NHNN ngày 10/4/2009 lãi suất tái cấp vốn, lãi suất tái chiết khấu, lãi suất cho vay qua đêm toán điện tử liên ngân hàng cho vay bù đắp thiếu hụt vốn toán bù trừ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ngân hàng - Thông báo việc Thống đốc NHNN ban hành Thông tư quy định chi tiết sách cho vay ưu đãi lãi suất theo Chương trình hỗ trợ huyện nghèo theo Nghị số 30a/2008/NQ-CP ngày 27/12/2008 Chính phủ - Thơng tư 06/2009/TT-NHNN quy định chi tiết sách cho vay ưu đãi lãi suất theo chương trình hỗ trợ huyện nghèo Nghị số 30a/2008/NQ-CP ngày 27/12/2008 - Quyết định số 831/QĐ-NHNN ngày 08/4/2009 việc bổ sung cơng ty tài tham gia thực hỗ trợ lãi suất cho tổ chức cá nhân vay vốn ngân hàng để sản xuất kinh doanh - Thông tư 05/2009/TT-NHNN ngày 07/04/2009 Quy định chi tiết thi hành việc hỗ trợ lãi suất tổ chức, cá nhân vay vốn trung, dài hạn ngân hàng thực đầu tư để sản xuất-kinh doanh - Thông tư số 05/2009/TT-NHNN ngày 07/4/2009 Quy định chi tiết thi hành việc hỗ trợ lãi suất tổ chức, cá nhân vay vốn trung, dài hạn ngân hàng thực đầu tư để phát triển sản xuất - kinh doanh - Quyết định 443/QĐ-TTg ngày 04/04/2009 Thủ tướng Chính phủ việc hỗ trợ lãi suất cho tổ chức, cá nhân vay vốn trung, dài hạn ngân hàng để thực đầu tư để phát triển sản xuất - kinh doanh - Công văn số 2244/NHNN-CSTT ngày 02/4/2009 v/v thực chế hỗ trợ lãi suất GVHD: Mai Thị Ánh Tuyết SVTH: Phạm Nguyễn Thúy Ngân Trang 31 Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing ngân hàng Mỹ Xuyên - Công văn số 2244/CSTT-NHNN việc thực chế hỗ trợ lãi suất - Quyết định 673/QĐ-NHNN việc ban hành Quy chế hoạt động Tổ công tác để tổ chức, thực Quyết định số 131/QĐ-TTg ngày 23/1/2009 Thủ tướng Chính phủ - Thông báo số 97/TB-NHNN ý kiến đạo Thống đốc NHNN họp Tổ công tác đặc biệt Thống đốc thành phố Hà Nội ngày 26/03/2009 - Về mức lãi suất đồng Việt Nam Thông báo số 86/TB-NHNN ý kiến đạo Thống đốc NHNN họp Tổ công tác đặc biệt Thống đốc thành phố Hồ Chí Minh ngày 13/03/2009 - Sửa đổi, bổ sung Thơng tư số 02/2009/TT-NHNN ngày 03/02/2009 quy định chi tiết thi hành việc hỗ trợ lãi suất cho tổ chức cá nhân vay vốn ngân hàng để sản xuất - kinh doanh - Quyết định 333/QĐ-TTg ngày 10/3/2009 sửa đổi, bổ sung số điều Quyết định 131/QĐ-TTg ngày 23/01/2009 Thủ tướng Chính phủ hỗ trợ lãi suất cho tổ chức, cá nhân vay vốn ngân hàng để sản xuất- kinh doanh - Công văn số 1436/NHNN-CSTT ngày 03/3/2009 hướng dẫn cụ thể số điểm chế hỗ trợ lãi suất - Hướng dẫn cụ thể số điểm chế hỗ trợ lãi suất - Về tình hình hỗ trợ lãi suất cho tổ chức cá nhân vay vốn ngân hàng để sản xuất - kinh doanh tháng 02/2009 - Thơng tư Quy định việc cho vay có bảo đảm cầm cố giấy tờ có giá Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ngân hàng - Thơng báo số 65/TB-NHNN tình hình hỗ trợ lãi suất cho tổ chức cá nhân vay vốn ngân hàng để sản xuất - kinh doanh tháng 02/2009 5.3.3 Môi trƣờng tự nhiên : An Giang nằm vùng tứ giác Long Xuyên, có cửa biên giới nên thuận tiện cho việc buôn bán, vận chuyển, thông thương với tỉnh bạn nước khu vực ( Lào, Campuchia ) Là cửa ngỏ giao thương thuận lợi khu vực với Campuchia nước ASEAN – Là điểm đến hàng triệu du khách, tuyến du lịch đến Angkorwat- Campuchia đường thủy ngắn nhất, hấp dẫn với khám phá huyền thọai dịng sơng Mekơng.- Tốc độ xã hội hóa nhanh tất lĩnh vực thương mại-dịch vụ văn hóa xã hội tác động điều tiết thị trường nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng lượng du khách đông đảo ngày phát triển An Giang tỉnh đầu nguồn sơng Cửu Long, tỉnh có diện tích đất canh tác lớn vùng ĐBSCL Tổng diện tích đất nơng nghiệp 246.821 , đất trồng lúa chiếm 82% Đa phần người dân làm nông nghiệp chủ yếu Ngân hàng Mỹ Xuyên xác định mặt trận chủ lực “Tam nông” gắn liền với thị trường Nông nghiệp - Nông thôn chiến lược đầu tư làm tảng vững để mở rộng đầu tư vào doanh nghiệp nhỏ vừa Cụ thể tính đến tháng 11/2008 hoạt động kinh doanh Ngân hàng Mỹ Xuyên đạt kết khả quan, tổng dư nợ cho vay đạt 1.277 tỷ đồng (trong GVHD: Mai Thị Ánh Tuyết SVTH: Phạm Nguyễn Thúy Ngân Trang 32 Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing ngân hàng Mỹ Xuyên nông nghiệp-nông thôn ngành liên quan đến nông nghiệp chiếm 82,53%), lợi nhuận trước thuế 83,153 tỷ đồng, tăng 18,66% so với năm 2007 Đây cố gắng lớn Ngân hàng Mỹ Xuyên quản trị, điều hành hoạt động kinh doanh hai phương diện: bảo đảm nguồn vốn tín dụng ưu tiên lĩnh vực Nông nghiệp-Nông thôn; đảm bảo hiệu kinh doanh điều kiện khó khăn 5.3.4 Mơi trƣờng văn hóa – xã hội : Có văn minh lúa nước lâu đời phát triển lễ hội văn hóa cộng đồng dân tộc Kinh Hoa - Chăm - Khmer với 20 di tích văn hóa lịch sử cấp quốc gia trở thành điểm du lịch văn hóa tâm linh thu hút du khách ngồi nước trở lại An Giang hàng năm Mơi trường văn hóa xã hội ảnh hưởng đến hoạt động người dân : lối sống, phong tục tập quán, truyền thống, vấn đề quan tâm xã hội, trình độ nhận thức, học vấn chung… Do đó, ngân hàng huy động tiển gởi khách hàng nên quan tâm đến yếu tố đó, tránh va chạm dẫn đến sữ thật bại cho ngân hàng trao đổi với khách hàng 5.4 Phân tích ma trận SWOT 5.4.1 Thiết lập sơ đồ ma trận SWOT: O T T1 Môi trường cạnh tranh O1 Chính sách khuyến khích phát triển nhà nước ngân hàng ngày liệt O2 Ngân hàng có nhiều sản phẩm- dịch vụ với nhiều loại đối tượng khách hàng khác SWOT O3 Thị trường tiêu thụ rộng lớn tiềm O4 Thị trường phát triển trở nên ổn định, cấu thị trường hài hòa O5 Thu nhập người dân tăng lên S S1 Thương hiệu mạnh nội tỉnh An Giang S2 Kênh phân phối mạnh nội tỉnh S3 Tiếp cận khách hàng mục GVHD: Mai Thị Ánh Tuyết T2 Sự xâm nhập ngân hàng nước vào Việt Nam T3 Rủi ro lĩnh vực ngân hàng cao T4 Tâm lý khách hàng T5 Chính sách bảo hộ rào cản pháp luật O6 Việt Nam gia nhập WTO T6 Sự chuyển đổi cấu kinh tế O7 Nhu cầu gởi tiền nước ngày tăng T7 Thiếu nguồn nhân lực SO ST S1S2S3S4S5S6+O3.Đẩy mạnh tăng Marketing để tăng thị phần nội tỉnh  Thâm nhập thị trường nội đ ịa T8 Thủ tục hành S1S2S3S4S5S6+T1T2T3T4 T8 Tăng cường kiểm sốt số lượng khách hàng nhằm tạo khách hàng trung thành khách hàng tiềm S1S2S3S6+T5T6.Phát triển SVTH: Phạm Nguyễn Thúy Ngân Trang 33 Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing ngân hàng Mỹ Xuyên S5 Thái độ phục vụ nhân viên tốt, nhiệt tình, động S3S4S5+O2O5O6 Tăng công suất hoạt động, thúc đẩy Marketing để thu hút vốn đầu tư thu hút khách hàng thị trường tỉnh S6 Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, đối tác  Thâm nhập thị trường tỉnh tiêu dễ dàng S4 Thủ tục nhanh, gọn S1S2S3S4+O2 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũ phát triển sản phẩm, dịch vụ phục vụ cho khách hàng S3S6+O3O5O6 Liên kết với ngân hàng nước nước để tăng khả cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu khách hàng tỉnh tỉnh W WO W1 Thương hiệu ngân hàng yếu ngồi tỉnh W1+O3O5O6 Mở rộng phịng giao dịch thị trường tỉnh W2 Đối tượng khách hàng cịn hạn chế  Thâm nhập thị trường ngồi tỉnh W3 Đội ngũ nhân viên đa số trẻ W2+O2O5O7 Hợp tác với khách hàng để kiểm soát chất lượng sản phẩm, dịch vụ, mở thêm loại hình sản phẩm dịch vụ thu hút khách hàng W4 Công nghệ phục vụ cho sản phẩm, dịch vụ yếu sản phẩm, dịch vụ để tạo khác biết sản phẩm, dịch vụ so với đối thử cạnh tranh đào tạo nguồn nhân chuyên môn phục vụ cho phát triển cuả ngân hàng tương lai S1S2S3S4+O2 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũ phát triển sản phẩm, dịch vụ phục vụ cho khách hàng S6+T1T2T3: Thu hút vốn đầu tư, giảm sức ép cạnh tranh WT W1W2W3+T1T2T3 Thị trường cịn qui mơ nhỏ W4+T4T5T7 Tạo mối quan hệ chặt chẽ khách hàng cũ, liên kết với ngân hàng nước để giảm sức ép cạnh tranh lẫn W3W4+O6: Đào tạo nhân viên nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ Áp dụng cộng nghệ cao việc giao dịch trực tiếp với khách hàng Bảng 5.1 Ma trận SWOT 5.4.2 Phân tích chiến lƣợc : * Chiến lƣợc SO : Chiến lƣợc S1S2S3S4S5S6+O3: Với điểm mạnh thị trường tỉnh nhà hoạt động Marketing quan tâm phát triển, ngân hàng sử dụng chúng nhằm đẩy mạnh thực xâm nhập vào thị trường nội địa nhiều tiềm phát triển, với tốc độ phát triển ổn định Theo chiến lược này, ngân hàng nỗ lực tiếp thị nhằm tìm kiếm thị phần tăng lên cho sản phẩm dịch vụ có ngân hàng thị trường nội địa khai thác Chiến lƣợc S3S4S5+O2O5O6: Hiện nay, thu nhập người dân tỉnh tỉnh GVHD: Mai Thị Ánh Tuyết SVTH: Phạm Nguyễn Thúy Ngân Trang 34 Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing ngân hàng Mỹ Xuyên tăng lên Ngoài thị trường tỉnh nhà có, thị trường ngồi tỉnh lân cận : Đồng Tháp, Kiên Giang, Cần Thơ Sa Đéc nhiều thị trường tiềm chưa khai phá Do đó, với khả tài mạnh, định hướng phát triển Công ty tới bên cạnh việc củng cố thị trường tỉnh An Giang, ngân hàng tích cực phát triển thị trường mới, mở thêm nhiều phịng giao dịch ngồi tỉnh Để làm điểu đó, ngân hàng cần có đội ngũ nhân viên đơng đảo, có kinh nghiệm trình độ cần hỗ trợ quyền tỉnh Chiến lƣợc S1S2S3S4+O2: Ngân hàng nhắm đến khơng doanh nghiệp nữa, ngân hàng cần phải thu hút quan tâm từ phía người dân hộ gia đình Hàng loạt sản phẩm tài đời để phục vụ cho đối tượng Huy động vốn với lãi suất cao cho lãi suất phí phù hợp với thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam Thuận lợi cho việc lữa chọn sản phẩm ngân hàng tham gia Thu hút số lượng khách hàng nhiều Chiến lƣợc S3S6+O3O5O6: Tăng cường liên doanh, liên kết hợp tác ngân hàng với ngân hàng tổ chức kinh tế khác nước nhằm tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật để đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế * Chiến lƣợc ST : Chiến lƣợc S1S2S3S4S5S6+T1T2T3T4T8 : Tăng cường kiểm soát lượng khách hàng nhằm giữ chân khách hàng cũ tìm kiếm khách hàng Đây việc làm quan trọng với ngân hàng trước cạnh tranh đối thủ, muốn làm điều ngân hàng Mỹ Xuyên phải chứng tỏ cho khách hàng thấy việc giao dịch, thủ tục mạng lại thuận lợi, nhanh chóng mang lại ưu cho ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh khác Như đánh vào tâm lý nhóm khách hàng, áp dụng sách khuyến mãi… nhằm tạo khác biệt lôi kéo khách hàng đến ngân hàng Chiến lƣợc S1S2S3S6+T5T6 : Ngân hàng đưa nhiều hình thức lựa chọn việc cung ứng sẩn phẩm, dịch vụ tương lai thu hút nhiều đối tượng khách hàng tham gia hệ tất yếu tăng doanh thu, lợi nhuận, đồng thời khẳng định vị ngân hàng môi trường cạnh tranh ngày liệt Và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm đảm bảo đội ngũ cán có trình độ cao đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh xu hội nhập Để nâng cao chất lượng phát triển nguồn nhân lực, ngân hàng có chiến lược chủ động đào tạo đào tạo lại nội dung nghiệp vụ ngân hàng đại, tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ cán ngân hàng tiếp cận cơng nghệ mới, quan tâm đến môi trường làm việc cán chế độ đãi ngộ vật chất tinh thần cho nhân viên,… Chiến lƣợc S1S2S3S4+O2 : Khuyến khích tổ chức cá nhân tích luỹ tài sản, đầu tư gửi tiền vào ngân hàng VND Trong đó, trọng nguồn tiền gửi tiết kiệm khách hàng; tiền gửi, tiền vay thị trường liên ngân hàng, đồng thời đẩy mạnh phát hành giấy tờ có giá; dịch vụ tài khoản; tiếp nhận vốn uỷ thác (trong nước); quản lý tài sản Chiến lƣợc S6+T1T2T3 : nâng cao lực tài ngân hàng thương mại việc đa dạng hố hình thức huy động vốn, điều chỉnh lãi suất tiền gửi trung dài hạn hợp lý Ngoài ra, ngân hàng cần cấu đầu tư vốn điều kiện theo hướng, giảm dần tỷ trọng cho vay ngắn hạn, tăng tỷ trọng cho vay trung dài hạn, phát triển cho vay tiêu dùng cá nhân kinh tế * Chiến lƣợc WO GVHD: Mai Thị Ánh Tuyết SVTH: Phạm Nguyễn Thúy Ngân Trang 35 Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing ngân hàng Mỹ Xuyên Chiến lƣợc W1+O3O5O6: Thực quy hoạch phân bố hợp lý phòng giao dịch phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội địa phương vùng lãnh thổ Tiếp tục mở rộng tín dụng sở bảo đảm phù hợp với qui mô, cấu nguồn vốn, giới hạn an tồn hoạt động tín dụng Coi chất lượng an tồn hoạt động tín dụng mục tiêu ưu tiên hàng đầu; gắn tăng trưởng tín dụng với kiểm soát chặt chẽ chất lượng hiệu tăng trưởng tín dụng Chiến lƣợc W2+O2O5O7: Bảo đảm đáp ứng cách an toàn đầy đủ nhu cầu kinh tế toán tiền mặt dịch vụ ngân quỹ Kết hợp chặt chẽ dịch vụ tốn với dịch vụ ngân hàng, tài khác, đặc biệt huy động vốn, tín dụng ngoại hối Hợp tác chặt chẽ tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng với quan, doanh nghiệp, tổ chức cung ứng dịch vụ, hàng hoá cá nhân công cộng việc cung cấp sử dụng dịch vụ toán Chiến lƣợc W3W4+O6 : Việc áp dụng công nghệ cao dịch vụ giao dịch xu hướng phát triển tất yếu đường hội nhập, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng Công nghệ giao dịch với công nghệ thông tin nước tiên tiến vận dụng phát triển với tốc độ cao lĩnh vực dịch vụ toán điện tử, InternetBanking, toán Thẻ, chuyển tiền điện tử nhằm nâng cao công suất dịch vụ, tiết kiệm chi phí nhân cơng, chi phí cho dịch vụ, mở rộng giao diện với khách hàng quản lý tốt liệu khách hàng, đáp ứng yêu cầu khách hàng tốt chất lượng dịch vụ thời gian Song phát triển nguồn nhân lực thông qua xây dựng hệ thống khuyến khích chế độ quản lý lao động phù hợp * Chiến lƣợc WT Chiến lƣợc W1W2W3+T1T2T3 : Đẩy mạnh điểm mạnh ngân hàng chiến lược hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, khả giữ chân khách hàng cũ chiểm lĩnh khách hàng đối thủ cạnh tranh Áp dụng chiến lược thu hẹp thị trường, khách hàng mục tiêu để dễ dàng chiếm lĩnh khúc thị trường Chiến lƣợc W4+T4T5T7 : Xây dựng chiến lược khách hàng đắn, ngân hàng khách hàng ln gắn bó với nhau, phải tạo ra, giữ vững phát triển mối quan hệ lâu bền với tất khách hàng Cần đánh giá cao khách hàng truyền thống khách hàng có uy tín giao dịch ngân hàng Đối với khách hàng này, xây dựng chiến lược ngân hàng phải quan tâm, gắn hoạt động ngân hàng với hoạt động khách hàng, thẩm định đầu tư kịp thời dự án có hiệu rõ ràng - Ngồi ra, đặc tính sản phẩm từ ngân hàng có điểm giống nên việc tạo khác biệt quan trọng Về chiến lược thu hút tiền gửi, cần xây dựng hệ thống toán điện tử rộng khắp nhằm tạo cho dân chúng thói quen sử dụng tài khoản ngân hàng Đồng thời, thủ tục rắc rối cần cắt giảm để tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng - Bên cạnh đó, để đẩy mạnh tín dụng cần tạo quy trình cung cấp linh hoạt sản phẩm ngân hàng, đặc biệt khách hàng tiềm đưa điều kiện cho vay lãi suất ưu đãi theo thỏa thuận hai bên 5.5 Mục tiêu định hƣớng phát triển hoạt động Marketing 5.5.1 Thuận lợi khó khăn : 5.5.1.1 Thuận lợi: - Đựơc quan tâm chi nhánh Nhà nước, tỉnh An Giang, cán quản lý tra ngành GVHD: Mai Thị Ánh Tuyết SVTH: Phạm Nguyễn Thúy Ngân Trang 36 Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing ngân hàng Mỹ Xuyên - Có lợi cạnh tranh cao, phong cách phục vụ khách hàng cán nhân viên ngân hàng đa số khách hàng cơng nhận ln tận tình chu đáo - Thủ tục tín dụng ngày đơn giản , thời gian xét duyệt cho vay ngày rút ngắn, góp phần giữ chân khách hàng thu hút thêm khách hàng - Trong năm vừa qua, tình hình hoạt động sản xuất nơng nghiệp tỉnh An Giang có nhiều thuận lợi Điều làm cho khách hàng quan trọng ngân hàng Mỹ Xuyên bà nông dân làm ăn ngày có hiệu quả, giúp cho ngân hàng Mỹ Xuyên thu hồi vốn lãi thuận lợi, góp phần nâng cao hiệu hoạt động - Ngân hàng Mỹ Xuyên đa hoạt động 20 năm, quan tâm, ủng hộ bà nông dân, với đội ngũ nhân viên có nhiều kinh nghiệm, máy quản lý điều hành ngày trưởng thành hơn, góp phần tích cực việc mở rộng quy mơ hoạt động nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng 5.5.1.2 Khó khăn: - Trong hoạt động quản lý ngành, nhà nước hướng đến mục tiêu đổi hoạt động quản lý, song chủ trương từ Ngân hàng Nhà nước Trung ương ảnh hưởng đến loại hình ngân hàng cổ phần nơng thơn - Mặc dù có nhiều cố gắng việc khắc phục hậu thiên nhiên nằm vùng đầu nguồn nên An Giang chịu ảnh hưởng lũ lụt, thiên tai thường xuyên, gây khó khăn cho bà hoạt động kinh tế nơng nghiệp tỉnh làm ảnh hưởng đến công tác thu hồi nợ ngân hàng - Quy mô hoạt động ngân hàng Mỹ Xuyên nhỏ (chỉ hoạt động tỉnh An Giang) nên mức độ uy tín loại hình kinh doanh cịn nhiều hạn chế so với ngân hàng khác địa bàn - Tuy có điều chỉnh lãi suất cho vay hợp lý mức cao so với ngân hàng khác địa bàn, khó khăn lớn - Ngân hàng chưa có dịch vụ thẻ ATM, gây khó khăn cho việc rút tiền khách hàng - Còn nhiều khách hàng biết sản phẩm ngân hàng chưa hiểu rõ lợi ích sản phẩm, dịch vụ đem lại nên e ngại tiếp xúc với ngân hàng 5.5.2 Mục tiêu định hƣớng: - Phấn đấu đạt mức tăng trưởng cao khả huy động vốn, đầu tư tín dụng tối thiểu hố rủi ro nhằm đạt hiệu ngày cao hoạt động tín dụng - Áp dụng cấu sơ đồ tổ chức - Dời trụ sở Hội Sở TP Hồ Chí Minh - Mở rộng thêm mạng lưới hoạt động khu vực Đồng sông Cửu Long: Cần Thơ, TP Hồ Chí Minh, Hậu Giang, Kiên Giang, Sa Đéc,… - Đa dạng hoá danh mục đầu tư, đa dạng hố loại hình sản phẩm, dịch vụ theo mơ hình ngân hàng thị bán lẻ đại - Tích cực chuẩn bị sở vật chất; nâng cao lực quản trị, điều hành; trang bị hệ thống công nghệ (core banking) đại lựa chọn đối tác chiến lược để củng cố tiềm lực tài GVHD: Mai Thị Ánh Tuyết SVTH: Phạm Nguyễn Thúy Ngân Trang 37 Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing ngân hàng Mỹ Xuyên nhằm đáp ứng cho chiến lược phát triển thời gian tới - Thành lập số công ty như: cơng ty cho th tài chính, cơng ty kinh doanh đầu tư địa ốc,…để tăng thêm lợi nhuận Nhìn chung, ngân hàng Mỹ Xun có cấu tổ chức tốt, đề phương hướng chương trình quảng bá có hiệu Từ giúp cho ngân hàng ngày phát triển Bên cạnh đó, môi trường cạnh tranh gay gắt, nguồn vốn hoạt động ngân hàng hạn hẹp, thương hiệu ngân hàng xa lạ với người dân, đội ngũ nhân viên chun mơn phận cịn thiếu yếu,…là khó khăn mà ngân hàng cần phải khắc phục tương lai Có thể khẳng định, ngân hàng Mỹ Xuyên xây dựng tảng vững để bước sang giai đoạn mới, giai đoạn hội nhập phát triển GVHD: Mai Thị Ánh Tuyết SVTH: Phạm Nguyễn Thúy Ngân Trang 38 Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing ngân hàng Mỹ Xuyên CHƢƠNG 6: KIẾN NGHỊ Qua kết chạy q trình phân tích chương phần biết hài lòng khách hàng gởi tiền ngân hàng nào, sau kết luận toàn đề tài nghiên cứu đưa giải pháp, kiến nghị : 6.1 Kết luận: Trong trình đổi mới, đại hoá hội nhập, hệ thống ngân hàng đứng trước thử thách lớn phải cải cách nâng cao sức cạnh tranh Tuy nhiên, hạn chế qui mơ, nguồn vốn huy động có giới hạn cạnh tranh nhiều ngân hàng, nợ tồn động lớn, khả thu hồi vốn chậm, chất lượng dịch vụ không cao không đa dạng,…đã ảnh hưởng lớn đến khả cạnh tranh phát triển ngân hàng Vì thế, nâng cao hiệu kinh doanh toàn hệ thống ngân hàng lo cán nhân viên toàn ngân hàng Ngân hàng kinh doanh loại hàng hoá đặc biệt “tiền tệ”, nên vốn xem yếu tố quan trọng hàng đầu hoạt động kinh doanh Nguồn vốn ngân hàng bao gồm: vốn chủ sở hữu, vốn huy động, vốn ủy thác, tài sản Nợ khác Trong đó, vốn huy động chiếm tỷ lệ cao tổng nguồn vốn ngân hàng Vốn huy động ngân hàng tăng qua 03 năm tăng mạnh vào năm 2007 Nguyên nhân ngân hàng có nhiều chương trình khuyến để khuyến khích khách hàng gởi tiền: tiền gởi có tặng phẩm, tiền gởi có tặng phiếu mua hàng, đa dạng hoá thêm nhiều kỳ hạn với loại tiền gởi tiết kiệm có kỳ hạn,…Bên cạnh đó, 15 năm hoạt động ngân hàng tạo uy tín lịng người dân, với phong cách phục vụ chuyên nghiệp ngân hàng quan tâm nhằm đảm bảo văn minh, lịch sự, chu đáo, tạo tâm lý gần gũi tâm lý an toàn cho cho khách hàng đến giao dịch với ngân hàng 6.2 Giải pháp kiến nghị: 6.2.1 Giải pháp: Hoạt động kinh doanh Ngân hàng năm vừa qua tốt có số mặt hạn chế Dưới số giải pháp nhằm khắc phục mặt hạn chế, nâng cao hiệu kinh doanh huy động vốn : Để hoạt động tín dụng ngày thuận lợi có hiệu trước tiên Ngân hàng phải đảm bảo nguồn vốn dồi để đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn khách hàng Để vậy, Ngân hàng cần phải: + Điều chỉnh sách tín dụng nhằm đạt mục tiêu cân tối đa hoá lợi nhuận giảm thiểu rủi ro, đảm bảo tăng trưởng tín dụng an tồn, hiệu quả, bước phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Xây dựng sách khách hàng hiệu quả, khách hàng chiến lược truyền thống phải hưởng ưu đãi lãi suất phí sách chăm sóc cần thiết ngân hàng Áp dụng sách tiết kiệmlãi suất linh hoạt Để giữ chân khách hàng cũ đồng thời để thu hút khách hàng + Đa dạng hóa hình thức huy động: Ngồi tiền gởi tốn tiết kiệm VND ngân hàng cịn huy động nhiều cách khác phải cho phép Ngân hàng Nhà nước như: phát hành giấy tờ có giá, tiền gởi tiết kiệm ngoại tệ vàng, tiền gởi ký quỹ,… + Trong vốn huy động từ tiền gởi, tiền gởi không kỳ hạn nguồn vốn tài trợ nhiều tiềm phát triển Với tốc độ phát triển kinh tế An Giang, phương thức GVHD: Mai Thị Ánh Tuyết SVTH: Phạm Nguyễn Thúy Ngân Trang 39 Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing ngân hàng Mỹ Xuyên tốn khơng dùng tiền mặt ngày cịn phát triển, ngân hàng nên trọng việc huy động nguồn vốn này, với chi phí sử dụng thấp so với nguồn vốn khác, vốn huy động từ tiền gởi tiết kiệm không kỳ hạn giúp làm gia tăng đáng kể lợi nhuận ngân hàng Đồng thời, để đảm bảo quản lý tốt rủi ro việc gia tăng vốn huy động từ tiền gởi tiết kiệm không kỳ hạn, ngân hàng nên trọng việc trích lập dự phịng bù đắp rủi ro + Do người dân thường có thói quen giữ tiền nhàn rỗi nhà mua vàng để cất trữ nên cán ngân hàng cần phải giải thích, tư vấn góp ý cách trung thực cho người dân việc tiết kiệm sử dụng tiền, giúp họ thấy lợi ích an tồn gởi tiền vào ngân hàng + Tạo quan tâm khách hàng nhiều biện pháp khác như: tuyên truyền, giới thiệu hoạt động ngân hàng phương tiện thông tin đại chúng; thường xuyên tổ chức khuyến mãi, rút thăm trúng thưởng, tặng quà;…để tăng cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng đến giao dịch với Đối với thành phần vốn ngân hàng, nguồn vốn có mức lợi nhuận đạt rủi ro khác Các thành phần vốn có khả sinh lợi nhuận cao tương ứng với mức rủi ro lớn ngược lại Vì thế, vấn đề ngân hàng phải xác định cấu vốn có mức rủi ro thấp đảm bảo cho tồn phát triển ngân hàng đồng thời khả sinh lợi nguồn vốn lý tưởng Song song với việc tăng vốn huy động, ngân hàng cần phải tăng chất lượng sử dụng vốn mà chủ yếu tăng hiệu hoạt động tín dụng tín dụng hoạt động chủ yếu ngân hàng Mỹ Xuyên 6.2.2 Kiến nghị : Thứ nhất, xây dựng chiến lược cụ thể để thu hút vốn từ hộ dân cư Vì nguồn vốn mang tính ổn định thời kỳ tạo cho ngân hàng chủ động cân đối vốn đầu tư cho đối tượng thích hợp ổn định lâu dài Thực đa dạng hóa nghiệp vụ để nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh ngân hàng, cần có chiến lược phát triển lâu dài nhằm tạo ưu cạnh tranh Thứ hai, tăng cường công tác tiếp thị, nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, chi nhánh cần đưa sản phẩm vào qui chế, cách phát triển tổ marketing, không ngừng giới thiệu sản phẩm vấn đề có liên quan Thứ ba, thành lập tổ Marketing để giới thiệu sản phẩm vấn đề có liên quan Bên cạnh tổ cần phải thăm dò, nghiên cứu thị trường để báo chi nhánh hội sở, từ làm sơ sở để phòng nghiên cứu sản phẩm hội sở đưa sản phẩm cho phù hợp với địa bàn Thứ tƣ, ngân hàng ký hợp đồng với đài phát – truyền hình, báo chí để quảng cáo cho hoạt động, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Khai thác tối đa phương tiện thông tin đại chúng cấp (tỉnh, huyện, thị, thành, xã, phường, khóm, ấp) phục vụ cho cơng tác huy động vốn gắn với quảng bá thương hiệu Thứ năm, ngân hàng cần tìm tịi, nghiên cứu thay phần mềm cao hơn, tiện ích hơn, khắc phục hạn chế phần mềm cũ nhằm tiết kiệm thời gian chi phí ngân hàng khách hàng Thứ sáu, mở rộng mạng lưới phòng giao dịch địa bàn nhằm tiết kiệm thời gian GVHD: Mai Thị Ánh Tuyết SVTH: Phạm Nguyễn Thúy Ngân Trang 40 Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing ngân hàng Mỹ Xuyên tạo điều kiện thuận lợi giao dịch nơi dân cư sống tập trung có điều kiện sản xuất kinh doanh Thành lập tổ lưu động để huy động vốn cho vay vùng nông thơn nhằm khai thác hết tiềm lực có tạo điều kiện cho khách hàng quan hệ giao dịch tiết kiệm chi phí thời gian lại Cần mở rộng gia tăng hình thức dịch vụ tiện ích là: nhận tiền gởi trả tiền tận nhà, qua điện thoại để đáp ứng khách hàng cao tuổi khách hàng muốn tránh rủi ro mang tiền đường Thứ bảy, ngân hàng phải thường xuyên quan tâm công tác đào tạo nhằm tạo đội ngũ nhân viên có trình độ cao, có thái độ làm việc tích cực Bên cạnh ngân hàng nên bố trí cán phù hợp với trình độ lực có sách khen thưởng kịp thời cá nhân đạt tiêu, thành tích hoạt động, động viên khuyến khích cá nhân chưa đạt nghiêm khắc kỷ luật, trừ cá nhân lệch lạc, gây ảnh hưởng xấu hay làm hại đến ngân hàng Thường xuyên tổ chức lớp tập huấn chuyên môn cho cán viên chức ngân hàng để họ hiểu nghiệp vụ huy động vốn nghiệp vụ có liên quan, đồng thời nên mở nhiều lớp học bồi dưỡng cho nhân viên để ngày trẻ hóa đội ngũ cán Cần phối hợp chặt chẽ với ngành, cấp, sở địa phương để vừa tiếp cận tìm hiểu khách hàng để đầu tư vừa khai thác huy động vốn Mở rộng khách hàng nhiều khách hàng chủ sản xuất kinh doanh mua bán lớn GVHD: Mai Thị Ánh Tuyết SVTH: Phạm Nguyễn Thúy Ngân Trang 41 PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ( CÁ NHÂN ) Xin chào anh/chị Tôi Phạm Nguyễn Thuý Ngân sinh viên thuộc khoa Kinh tế- Quản trị kinh doanh trường Đại học An Giang Hiện tại, thực chuyên đề tốt nghiệp “ Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng Mỹ Xuyên” Bảng câu hỏi phần quan trọng nghiên cứu Xin anh/chị vui lòng dành chút thời gian để trả lời câu hỏi Các câu trả lời anh/chị khơng có hay sai mà ý kiến anh/chị nguồn liệu quý giá giúp chúng tơi Ngân hàng THƠNG TIN CHUNG Anh/chị gửi tiền đến ngân hàng chưa?  Ngân hàng Mỹ Xuyên  ( Tiếp câu ) Ngân hàng khác Thời gian anh chị sử dụng dịch vụ MX bank: 9 tháng Sản phẩm dịch vụ anh/chị sử dụng MX bank ( chọn nhiều ) Tiền gửi lãi suất linh hoạt  Tiền gửi không kỳ hạn  Tiền gửi có kỳ hạn  Tiết kiệm rút gốc linh hoạt  Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ quan trọng từ đến yếu tố sau ( đó, mức độ quan trọng nhất, yếu tố quan trọng ) Yếu tố Mức quan trọng Uy tín ngân hàng _ Giá ( lãi suất, chi phí ) _ Sự đa dạng sản phẩm Thủ tục đơn giản Thái độ trình độ chun mơn nhân viên Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách khoanh tròn số từ đến theo quy ước sau : Hồn tồn Nói chung phản đối phản đối Trung hịa Nói chung Hồn tồn đồng ý đồng ý Lãi suất có mức sinh lời cao Thủ tục đơn giản, giao dịch nhanh chóng Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm đa dạng Mạng lưới giao dịch rộng khắp Tất khách hàng đếu đối xử bình đẳng Khách hàng sẳn sàng tư vấn, giúp đở Nhân viên giới thiệu đầy đủ chương trình Nhân viên thân thiện, kỹ nghiệp vụ cao Trang web ngân hàng đăng nhập dễ dàng Thông tin ngân hàng đầy đủ, tin cậy, hấp dẫn Anh/chị thích chương trình khuyến nào? Tặng thêm lãi suất  Tặng tiền mặt  Tặng vàng  Tặng quà  Khác  THÔNG TIN CÁ NHÂN Nữ  Trên đại học  Đại học  Cao đẳng/ trung cấp  THPT  Khác  - Giới tính : Nam - Trình độ :  - Thu nhập : =6 triệu  25-35t  35- 50t  >= 50t  - Tuổi : 18- 25 tuổi  TÔI XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ ! Dàn bàn thảo luận tay đôi Xin chào anh/chị Tôi Phạm Nguyễn Thuý Ngân sinh viên thuộc khoa Kinh tế- Quản trị kinh doanh trường Đại học An Giang Hiện tại, thực chuyên đề tốt nghiệp “ Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng Mỹ Xuyên” Bảng câu hỏi phần quan trọng nghiên cứu Xin anh/chị vui lòng dành chút thời gian để thảo luận xung quanh số vấn đề nghiên cứu Mong ý kiến đóng góp để đề tài nghiên cứu ngày hồn thiện Xin anh/chị cho biết thời gian anh/chị giao dịch với MX bank? Sản phẩm tiết kiệm anh/chị sử dụng MX bank? Trên địa bàn thành phố Long Xuyên có nhiều ngân hàng Các yếu tố anh/chị lựa chọn ngân hàng MX bank? Anh/chị có nhận xét đánh giá MX bank? Anh/ chị suy nghĩ biến động lãi suất thời gian qua? Điều làm anh/chị hài lịng, khơng hài lịng đến MX bank? anh/chị thấy nhân viên ngân hàng ? Chân thành cảm ơn anh/chị đến tham dự buổi trao đổi Những ý kiến anh/chị giúp ích cho tơi suốt trình nghiên cứu đề tài ... Thúy Ngân Trang 11 Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing ngân hàng Mỹ Xuyên CHƢƠNG 4: HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG Sau ba chương đầu giúp số kiến thức Marketing ngân hàng phương pháp. .. ngân hàng thương mại đạt kết định nâng cao hoạt động Marketing ngân hàng GVHD: Mai Thị Ánh Tuyết SVTH: Phạm Nguyễn Thúy Ngân Trang Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing ngân hàng Mỹ Xuyên... Tuyết SVTH: Phạm Nguyễn Thúy Ngân Trang 27 Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing ngân hàng Mỹ Xuyên ngân hàng ngày cao 5.2.3 Chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Biểu đồ 5.8 Chất lƣợng