TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH -*** - BÀI TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ VÀ ĐIỀU HÀNH VĂN PHÒNG Đề tài: Phân tích cơng tác tiếp khách qua điện thoại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi Nhánh Nha Trang Nha Trang, tháng năm 2021 MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục đích yêu cầu nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu 4 Phạm vi nghiên cứu CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP VĂN PHÒNG (TIẾP KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI) .4 1.1 Khái niệm giao tiếp qua điện thoại 1.2 Đặc điểm mục đích giao tiếp qua điện thoại 1.2.1 Đặc điểm 1.2.2 Mục đích 1.3 Giọng nói qua điện thoại 1.4 Nghệ thuật ứng xử nghe điện thoại 1.5 Nghệ thuật ứng xử gọi điện thoại 10 1.6 Tầm quan trọng giao tiếp (tiếp khách) qua điện thoại 11 1.7 Những điều cần ghi nhớ người thư ký sử dụng điện thoại 11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TIẾP KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK 12 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG CƠNG TÁC VĂN PHỊNG – TIẾP KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK .13 KẾT LUẬN 14 LỜI MỞ ĐẦU Thế giới diễn xu toàn cầu hóa hội nhập kinh tế, với xu hướng phát triên khơng ngừng khoa học cơng nghệ Thị trường Tài Ngân hàng Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng Ngày nay, thị trường xuất nhiều ngân hàng, không ngân hàng nước mà ngân hàng nước Các Ngân hàng phải đối mặt với cạnh tranh liệt Các ngân hàng cung cấp công tác tương tự nhau, họ cạnh tranh nào? Làm để phát triển thị trường khách hàng giữ chân khách hàng? Kỹ giao tiếp đánh giá cao dù công việc hàng ngày hay cơng việc kinh doanh Một khía cạnh nhỏ lĩnh vực giao tiếp mà để ý đến, việc giao tiếp qua điện thoại Chúng ta khơng trị chuyện với bạn bè gia đình điện thoại mà thơng qua điện thoại, bạn cịn tìm kiếm khách hàng đối tác kinh doanh cho doanh nghiệp Với bạn bè, gia đình việc giao tiếp qua điện thoại thoải mái kinh doanh kĩ giao tiếp qua điện thoại đóng vai trò quan trọng thành bại kế hoạch lớn Vậy giao tiếp qua điện thoại, cần có thái độ lưu ý giao tiếp qua điện thoại để có nói chuyện hồn hảo đạt hiệu cao đến với tiểu luận "Phân tích cơng tác tiếp khách qua điện thoại" Lý chọn đề tài Ngày kỹ giao tiếp đánh giá cao tủ trọng công việc hàng ngày hay công việc kinh doanh Một cạnh nhỏ lĩnh vực giao tiếp mà để ý đến, việc giao tiếp qua điện thoại Để hiểu rõ công tác giao tiếp tiếp khách qua điện thoại, tầm quan trọng nó, chúng định chọn đề tài tiểu luận "Công tác lễ tân văn phòng: Tiếp khách qua điện thoại, thực trạng định hướng ”, để sâu vào nghiên cứu vấn đề liên quan đến công tác tiếp khách qua điện thoại cách tồn diện Mục đích yêu cầu nghiên cứu Đi sâu vào tìm hiểu khía cạnh có liên quan đến hoạt động tiếp khách qua điện thoại, cách làm rõ khái niệm giao tiếp qua điện thoại, đặc điểm, mục đích, giọng nói qua điện thoại, nghệ thuật ứng xử qua điện thoại từ làm rõ yêu cầu đề tài Đối tượng nghiên cứu Tập trung tìm hiểu sở lý luận sở thực tiễn giao tiếp qua điện thoại thực trạng định hướng cần thiết cho công tắc tiếp khách qua điện thoại Một số nội dung trình bày tiểu luận sử dụng nguồn tham khảo tương đối chi tiết, có hệ thống dễ dàng truy cập đối tượng quan tâm khỉ cần đến Đối với sinh viên - Về mặt lí luận: hiểu biết kỹ giao tiếp - tiếp khách qua điện thoại, tầm quan trọng công tác hoạt động văn phịng - Về mặt thực tiễn: áp dụng có hiệu học tập, cơng việc có liên quan sau này, đời sống thường nhật Phương pháp nghiên cứu Tiểu luận tiến hành dựa phương pháp phần tích- tống hợp Dựa tài liệu có sẵn, quan sắt thực tiền bắt đầu tiến hành thu thập, phản tích tống hợp Tham khảo sách – tài liệu có liên quan, để có nhin chuẩn xác khái quát để thi, sâu tim hiểu thảo luận, nút kết luận đạt yêu cầu để qủa trình nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Tiểu luận tiến hành thời gian tiếp cận, học tập môn Quản trị văn phịng, bên cạnh tỉnh hình hoạt động kinh doanh nước diễn cách động, biến chuyển nhiều chiều Do đó, cơng tác tiếp khách qua điện thoại cần chủ trọng, từ để tài tập trung làm rõ nội dung, thực trạng đưa m định hướng sát với để tài trình độ chun mơn CHƯƠNG 1: KHÁI QT CHUNG VỀ GIAO TIẾP VĂN PHÒNG (TIẾP KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI) 1.1 Khái niệm giao tiếp qua điện thoại Giao tiếp qua điện thoại hình thức giao tiếp hai chiều diễn thường xuyên sống hàng ngày kinh doanh, hinh thức giao tiếp tiện lợi nhanh chóng, vượt khơng gian thời gian Đã đến lúc người phải có ý thức rên luyện kĩ giao tiếp qua điện thoại; doanh nghiệp phải xây dựng văn hóa giao tiếp điện thoại - trang bị kỹ đàm phán, thuyết phục, xử lý tính giao tiếp điện thoại với khách hàng để khách hàng khó tỉnh phải hải lịng góp phần ting hiệu kinh doanh nâng cao hinh ảnh doanh nghiệp Giao tiếp qua điện thoại trinh hai chiếu, nghia nguời phát in không muốn minh mà chủ ý tiếp nhận tin người nhận tin Giao tiếp qua điện thoại trinh hoạt động tâm lý phúc tạp, trài qua ba trạng thái Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý, hiểu biết nhuu, tác động ảnh hướng đến Nếu không thực tốt ba trinh làm cho trình giao tiếp hiệu Giao tiếp qua điện thoại nghĩa truyền thông đạt thông điệp đến người nhận lời nói, muốn hiểu thơng điệp cần phải giải mã thưng điệp đỏ Giải mi trình phức tạp thường nguyên nhân gây hiểu sai, hiều giao tiếp cuối củng phản hồi người nhận 1.2 Đặc điểm mục đích giao tiếp qua điện thoại 1.2.1 Đặc điểm Điện thoại phương tiện giao tiếp thiếu, nhanh chóng tiện lợi khơng thay được, giúp ta tiếp cận với khách hàng, giúp khách hàng tiếp cận với khoảng cách, thời gian, thời tiết Nếu bạn nhân viên lễ tân công ty, khả giao tiếp qua điện thoại khơng nói lên tính cách bạn mà cịn làm ảnh hưởng đến hình ảnh cơng ty Lợi ích lớn dễ thấy việc sử dụng điện thoại giao tiếp hỗ trợ cho việc gặp mặt trực tiếp chuyển thông điệp cách nhanh chóng Tiết kiệm thời gian chi phí cách liên hệ trước, nắm bắt thơng tin cách gọi điện thoại mà điện thoại mang lại cho bạn Ngoài ra, biết cách sử dụng phương tiện này, gây ấn tượng tốt đẹp với người khác, tạo hài lịng tình cảm gắn bó nơi đối tác Giao tiếp qua điện thoại tiết kiệm thời gian, kinh tế, làm cho khoảng cách thời gian, không gian, địa lý thu hẹp lại Vì vậy, với tiện dụng trên, sau giao tiếp trực tiếp, điện thoại trở thành phương tiện giao tiếp quan trọng thứ hai sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Khi giao tiếp qua điện thoại, cần ý đến số đặc điểm sau: - Chỉ có tiếng nói, khơng thể cử chỉ, điệu biểu lộ sắc thái tình cảm nét mặt để bổ sung cho lời nói Vì vậy, bạn nói điện thoại, bạn tạo nên cho người nghe ấn tượng, ý nghĩ doanh nghiệp bạn Nên cần nhấn mạnh: lần nói chuyện điện thoại hội quan hệ làm việc tốt cho doanh nghiệp Để đạt điều bạn cần: + Nhất thiết phải nói điện thoại với nụ cười, ánh mắt ân cần, nhiệt tình có người đối thoại trước mặt người cảm nhận đầy đủ + Tư ngồi hay đứng phài thể tập trung ý, tuyệt đối không phân tâm + Phải hỗ trợ nội dung đối thoại tích cực, hiệu kỹ nói, kĩ nghe kĩ giao tiếp + Phải tuân theo chuẩn mực nghi thức lời chào, lời hoan nghênh cách trân trọng, nồng nhiệt - Khi nói điện thoại, bạn khơng nhìn thấy người đối thoại nên bạn không nắm bắt họ có hiểu hết bạn khơng, phản ứng họ qua ngôn ngữ, thái độ không máy chuyển tải hết Tốt bạn nói: + Tự nhiên, vui vẻ, nhiệt tình + Nói chậm rãi, phát âm rõ, khơng nói nhanh + Nói với âm trầm, thấp vừa phải, khơng nói to, hét vào máy Để miệng cách loa máy khoảng 4-5cm tốt + Điều chỉnh độ trầm bổng chút để nhấn mạnh ý nghĩa thể sức sống nội dung đàm thoại - Giao tiếp có thành cơng hay không phụ thuộc nhiều vào người tiến hành Rõ ràng phẩm chất trình độ nghệ thuật giao tiếp khơng người thông hiểu nghiệp vụ phương tiện kỹ thuật Điều xuyên suốt trình giao tiếp đem lại kêt to lớn cho doanh nghiệp, kết cuối liệu đối tác có chấp nhận mà doanh nghiệp cung cấp cho họ hay không Có thể nói giao tiếp qua điện thoại kinh doanh hạt nhân thành công kinh doanh 1.2.2 Mục đích - Trong quan, doanh nghiệp điện thoại dùng để thông tin, liên lạc trường hợp sau: + Thông báo gấp tin tức quan trọng + Xin ý kiến cấp + Trả lời yêu cầu khách hàng, đối tác + Đăng kí hẹn ngày, tiếp xúc, làm việc + Mời họp đột xuất… - Mỗi lần giao tiếp điện thoại lần tạo hội quan hệ làm việc tốt cho doanh nghiệp 1.3 Giọng nói qua điện thoại - Nói cho rõ ràng Điều quan trọng người nghe khơng trơng thấy bạn không thấy cách diễn tả bạn Bạn phải nói người nghe qua giọng nói bạn mà hiểu ý bạn - Nói giọng bình thường Giọng nói bình thường, khơng to q khơng nhỏ q giọng nói tốt truyền qua dây điện thoại - Nói với tốc độ vừa phải Bạn nói với tốc độ vừa phải làm cho người nghe dễ hiểu nhiên tơc độ cịn tùy thuộc vào ý nghĩ mà bạn muốn trao đổi Bạn nên nói với tốc độ chậm bình thường chút trường hợp nghười nghe cần phải ghi điều bạn nói, số, tên, tiếng ngoại ngữ, chữ đặc biệt, nên lặp lại số - Chọn chữ Ý kiến diễn tả cách giản dị với danh từ tượng hình để người nghe dễ hiểu danh từ chuyên môn, chữ lạ, câu dài làm cho người nghe thêm khó hiểu bạn lại phải cắt nghĩa lại có đưa đến hiểu lầm - Nói thấp giọng xuống Khi bạn thấp giọng xuống, giọng nói bạn khiến người nghe đầu dây bên nghe dễ chịu hơn, cách tỏ lịch - Nhấn mạnh vài chữ Nhấn mạnh vài chữ làm thay đổi hẳn ý nghĩ mà bạn định nói Vì vậy, phải suy nghĩ xem nên nhấn chữ giúp ích nhiều - Giọng nói cần có âm điệu Khi bạn lên cao giọng hay xuống giọng cịn phản ánh cá tính bạn, gây thích thú cho người nghe - Lịch Mỉm cười lúc nói chuyện 1.4 Nghệ thuật ứng xử nghe điện thoại Khi nghe điện thoại bạn phải rèn luyện kĩ nghe Bạn cố gắng đừng cắt ngang lời nói người đối thoại mà chăm nghe Nếu nghe khơng rõ, bạn xin lỗi yêu cầu người nói chậm lại Nếu nghe khơng hiểu, u cầu nhắc lại Nếu gặp tên người nước ngồi, u cầu người nói đánh vần chậm lại để ghi cho Bạn dành thời gian cho người đối đối thoại cởi mở bộc lộ kiến mình, đừng vội vã, đừng tỏ ý bạn không muốn nghe Cố gắng nghe người nói hết ý, khơng phải tất người có khả trình bày quan điểm cách ngắn gọn, rõ ràng, xác Hãy diễn đạt lại điểm chủ yếu nghe cách ngắn gọn hỏi người đối thoại có không, để tránh hiểu lầm sau Khơng nên ý đến đặc điểm thói quen người đối thoại lúc nói Cần chắt lọc thông tin để bổ sung kiến thức kinh nghiệm cho thân Cần có phản ứng bình tĩnh lời phát biểu người đối thoại Người biết nghe người biết kiềm chế cảm xúc, chi tiết vụn vặt làm ảnh hưởng để ln tìm giải pháp Khơng yếu tố bên ngồi thu hút ý bạn tiếng ồn đường phố, tiếng chuông điện thoại, tiếng người qua lại Chọn tư vị trí ngồi tập trung lắng nghe Hãy làm cho suy nghĩ thích ứng với tốc độ nói chuyện Tốc độ suy nghĩ nhanh tốc độ nói từ – lần Nếu không tập trung mà lơ đãng, thụ động hiệu tiếp thu thơng tin giảm sút đáng kể Sau số nguyên tắc nghe điện thoại: (1) Trả lời Khi nghe chuông điện thoại reo, bạn nhấc ống nghe lên trả lời ngay, tốt sau hồi chuông số (2) Tự xưng danh Khi nhận điện thoại câu bạn phải nói thơng báo cho người gọi biết nơi nhận điện thoại Trường hợp nhận điện thoại từ bên gọi tới bạn cần giới thiệu đầy đủ ghi thức Ví dụ: − Ngân hàng Techcombank xin kính chào quý khách − Dạ, Ngân hàng Techcombank xin nghe − Good morning, May I help you? − Good morning, Operater Z speaking, May I help you? Trường hợp nhận điện thoại nội bộ, bạn ý nhiều đến ghi thức, cần giới thiệu ngắn, gọn Ví dụ: − Văn phịng iám đốc xin nghe − Phòng tiếp tân nghe (3) Ghi số điện thoại tên khách hàng Thường khách hàng gọi điện thoại tới doanh nghiệp tự xưng danh, có khách khơng thích xưng tên không cho biết lý họ gọi đến Là thư kí doanh nghiệp, bạn phải biết ai gọi lý họ gọi tới bạn cố gắng khai thác thông tin nơi khách hàng Sau vài ví dụ: − Ơng giám đốc có khách Xin ơng cho biết quý danh số điện thoại, thưa với ông giám đốc gọi lại cho ông sau khách − Ơng giám đốc khơng có văn phịng Ơng có điều cần dặn lại khơng? − Ơng giám đốc bận, tơi giúp ơng khơng? 1.5 Nghệ thuật ứng xử gọi điện thoại Khi gọi điện thoại bạn hoàn toàn chủ động quỹ thời gian nội dung gọi Giới thiệu thông tin thân cơng ty mà đại diện Trình bày sơ lược mục đích gọi Mọi người thường có xu hướng đề phịng khơng thoải mái nói chyện với người lạ qua điện thoại Điều làm giảm hiệu điện thoại, bạn cần phải tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ nội dung mục đích gọi, làm tăng hiệu đàm thoại Quan tâm đến thời gian thời điểm gọi Trừ trường hợp bất khả kháng, tránh gọi cho người khác trước 6h sáng sau 10h đêm Giờ nghỉ trưa khơng phải lúc thích hợp để bạn bắt đầu trình bày vấn đề với Khi nói chuyện với người khác, việc tìm khơng gian n tĩnh quan trọng Bạn khơng thể trì môt gọi liên tục bị ngắt quãng tiếng ồn tập trung Để nói chuyện hiệu quả, ta nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp, thời điểm mà khách hàng khơng bận bịu, tâm trạng dễ chịu Muốn ta phải nắm lịch trình hoạt động thường ngày khách hàng Hơn cần tìm hiểu tâm lý, thị hiếu khách hàng trước gọi đến để nói cho phù hợp Nếu gọi nước bạn phải tính kỹ múi chênh lệch để tránh làm phiền người đối thoại tiết kiệm thời gian nói chuyện để giảm cước phí Khi bạn gọi điện đến câu chào hỏi, tự xưng danh xin lỗi không hẹn trước Đi thẳng vào vấn đề cần nói nói cho rõ ràng, ngắn gọn, nhẹ nhàng Khi kết thúc câu chuyện nên khác hàng gác máy trước Làm bạn thể tơn trọng khách hàng, tạo ấn tượng tốt lòng khách hàng Sau số nguyên tắc gọi điện thoại: - Chuẩn bị trước nội dung: Trước gọi điện thoại phải chuẩn bị trước nội dung cần nói Sắp đặt điều phải nói, ghi vắn tắt ý số liệu cần thông báo giấy (nếu thấy cần) 10 - Tìm số điện thoại ghi nhanh giấy: Trước gọi cho kiểm tra cẩn thận số máy - Bấm số điện thoại cẩn thận: Sau quay số chờ cho người gọi kịp trả lời Nếu gọi nhầm phải xin lỗi nhẹ nhàng cúp máy - Tự xưng danh: Sau đầu dây bên nhấc máy, bạn nhớ xưng danh đề nghị nói chuyện với người cần gặp - Trình bày rõ mục đích gọi: Trình bày ngắn gọn, xúc tích nội dung gọi Khơng nói thừa, khơng nói dài dịng… - Kết thúc gọi: khơng đột ngột cúp máy mà phải có tín hiệu trước 1.6 Tầm quan trọng giao tiếp (tiếp khách) qua điện thoại Ngày nay, điện thoại phương tiện làm việc thiếu Nếu bạn nhân viên lễ tân công ty, khả giao tiếp qua điện thoại khơng nói lên tính cách bạn mà cịn làm ảnh hưởng đến hình ảnh tồn cơng ty Ứng xử giao tiếp qua điện thoại nét văn hố khơng thể thiếu sống thường ngày định hình nhân cách chúng ta.Ơng bà ta thường nói, “Lời nói khơng tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau” "Người nghe người gặt hái/ Người nói người gieo trồng" Điều khẳng định giao tiếp có văn hố qua điện thoại quan trọng cần lưu ý trình giao tiếp Có thể nói ứng dụng công nghệ thông tin sử dụng rỗng rãi doanh nghiệp, nhân viên bỏ nhiều công sức thời gian để có thơng tin khách hàng, giải đáp thắc mắc khách hàng nhanh chóng hiệu Ngay quy trình bán hàng tự động hoá, giảm gánh nặng cho nhân viên Nhưng dù có phát triển đến đâu, cơng nghệ khơng thể hồn tồn thay người, đặc biệt việc đem lại hài lòng cho khách hàng Những trường hợp nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp, nói chuyện, hay chí thuyết phục khách hàng khơng phải hiếm, vậy, nhân viên cần có kĩ phục vụ, hay giao tiếp với khách hàng nhằm cải thiện, tăng cường mối quan hệ doanh nghiệp với thượng đế 1.7 Những điều cần ghi nhớ người thư ký sử dụng điện thoại − Không dùng điện thoại vào việc riêng 11 − Không trao đổi thơng tin cần bảo mật ngồi − Khi chưa chọn số chưa rõ ý định nói khơng nhấc ống nghe − Khi cầm máy phải có thói quen cầm theo bút phiếu nhắn tin − Ln có thái độ hữu nghị, sẵn sàng mang lại lợi ích cho người nói chuyện CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TIẾP KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK Thị trường ngày khốc liệt, phận quan hệ khách hàng làm việc chuyên nghiệp điều then chốt để doanh nghiệp sinh tồn phát triển, việc tiếp khách qua điện thoại thể điều Nên nhiều doanh nghiệp ý thức tầm quan trọng nhân viên đưa quy tắc chuẩn tuyển dụng nhân viên Và ngân hàng Techcombank số đó, hệ thống nhân viên tuyển dụng đào tạo cách bản, chuyên nghiệp Hiện có nhiều trung tâm đào tạo nghiệp vụ mở cách rầm rộ Mà đa số trung tâm trực thuộc số trường Đại học, Cao đẳng, ngồi cịn có số mở từ cơng ty tập trung ngành cung cấp nguồn nhân lực Ngân hàng biết liên kết với trung tâm để tuyển dụng nhân viên Nhân viên ngân hàng Techcombank phải chuyên nghiệp, biết giao tiếp tốt, biết cười, biết ngoại ngữ, biết văn hóa đất nước, quan trọng phải biết lấy thiện cảm khách hàng từ lần gặp tiếp khách hàng qua điện thoại Sẽ không từ chối nụ cười rạng rỡ, không từ chối ân cần niềm nỡ, không từ chối tận tâm, nồng ấm mà công ty bạn mang lại Khi xã hội ngày hội nhập việc giao tiếp nước với cần thiết điểm mạnh ngân hàng Techcombank Ngân hàng khuyến khích nhân viên tham gia khóa đạo tào kỹ giao tiếp, đặc biệt kỹ giao tiếp qua điện thoại Đã đến lúc người phải có ý thức rèn luyện kỹ giao tiếp điện thoại, ngân phải xây dựng văn hóa giao tiếp điện thoại - trang bị kỹ đàm phán, thuyết phục, xử lý tình giao tiếp điện thoại với khách hàng để 12 khách hàng khó tính phải hài lịng, góp phần tăng hiệu kinh doanh nâng cao hình ảnh ngân hàng Các chuyên gia đề nghị giao tiếp qua điện thoại, bạn nên bắt đầu với câu: "Ngân hàng (hoặc tên người) xin nghe Xin lỗi, ông (bà) muốn gặp ạ?" câu kết thúc: "Xin cám ơn Chúc ông (bà) khỏe Hẹn gặp lại!" Chuyện đơn giản làm được! Bên cạnh lãng phí nơi văn phịng chưa khắc phục triệt để, đặc biệt vấn đề lãng phí thời gian sử dụng điện thoại tràn lan, vô kỷ luật Hiện tượng nói chuyện dong dài sử dụng điện thoại với mục đích cá nhân, gây ảnh hưởng đến công việc Chẳng hạn khách hàng gọi điện nối máy tới người khách hàng cần gặp để giải công việc Điều ảnh hưởng đến ngân hàng Và ngân hàng Techcombank hạn chế vấn đề cách tót CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG CƠNG TÁC VĂN PHÒNG – TIẾP KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK Nhân viên nghe điện thoại ngân hàng Techcombank cần chuyên nghiệp: - Được lòng khách hàng: Ấn tượng khách hàng nhân viên nghe điện thoại chuyên nghiệp giọng nói, thái độ, tác phong nhanh nhẹn giao tiếp Chính thế, dù lẫn nhiều người, nhận đâu nhân viên lễ tân nhanh nhẹn, khéo léo, nhiệt tình lịch giao tiếp - Am hiểu tường tận công việc: Một nhân viên nghe điện thoại chuyên nghiệp phải người hiểu rõ hết hoạt động cơng ty, cần thiết họ phải giải đáp thắc mắc khách hàng Họ người quan sát nhiều nhất, lắng nghe nhiều thấu hiểu rõ việc diễn công ty Nhưng nhân viên nghe điện thoại khơng góp mặt câu chuyện phiếm, đàm tiếu, tiết lộ bí mật thơng tin nhân viên công ty… Họ ý thức rằng, người bn chuyện gây nên thiệt hại lường trước cho công ty, cho đồng nghiệp thân 13 - Thái độ làm việc: Với vị trí khác lực làm việc nhân viên quan trọng nhất, với vị trí nhân viên nghe điện thoại thái độ làm việc lại đặt lên hàng đầu Khách hàng nghĩ lần đến làm việc với công ty lại gặp người nhân viên nghe điện thoại hách dịch nhút nhát, rụt rè? Một nhân viên nghe điện thoại chuyên nghiệp cần phản ứng nhanh nhạy khả giải tình phát sinh thật tốt Cần bình tĩnh khách hàng nóng, câu nói nóng giận qua điện thoại đủ để khách hàng từ chối hợp tác Đó lý nhân viên nghe điện thoại cần phải có tính cách lịch sự, niềm nở, ân cần biết cách gây thiện cảm với người đối diện KẾT LUẬN Khách hàng đánh giá tính chuyên nghiệp, chất lượng sản phẩm, dịch vụ Trên giới, công việc nhân viên nghe điện thoại coi trọng nghiệp vụ nâng lên thành kỹ Công tác tiếp khách qua điện thoại đóng góp vai trị quan trọng cho công việc kinh doanh cua ngân hàng ới yêu cầu cần thiết cho công tác tiếp khách qua điện thoại kĩ nhận, gọi kết thúc gọi Qua tìm hiểu cụ thể công tác tiếp khách qua điện thoại, nhận thấy khâu kinh doanh có tầm quan trọng riêng Kĩ tiếp chuyện điện thoại định đến việc mở hay chấm dứt mối quan hệ với đối tác Ngân hàng Techcombank nhận thấy tầm quan trọng công tác tiếp khách qua điện thoại, quan tâm phát triển kỹ nhân viên,và đầu tư phát triển sở vật chất, chất lượng nơi tiếp khách ngân hàng Và nhờ ngân hàng ngày phát triển nhờ đầu tư chỗ mình, lấy hài lòng khách cách tốt nhờ vào tận tâm khách hàng D TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu quản trị văn phòng – Trường Đại học Nha Trang (08/2012) Trang wed: Tailieu.vn 14 https://www.techcombank.com.vn/gioi-thieu/goc-bao-chi/thong-cao-baochi/tong-giam-doc-techcombank-nhung-ket-qua-lon-khong-bao-gio-den-tu-su-hoi-hot https://laodong.vn/ 15 ... việc giao tiếp qua điện thoại Để hiểu rõ công tác giao tiếp tiếp khách qua điện thoại, tầm quan trọng nó, chúng định chọn đề tài tiểu luận "Cơng tác lễ tân văn phịng: Tiếp khách qua điện thoại, ... trị quan trọng cho công việc kinh doanh cua ngân hàng ới yêu cầu cần thiết cho công tác tiếp khách qua điện thoại kĩ nhận, gọi kết thúc gọi Qua tìm hiểu cụ thể công tác tiếp khách qua điện thoại, ... dụng điện thoại 11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TIẾP KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK 12 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG CƠNG TÁC VĂN PHỊNG – TIẾP KHÁCH QUA ĐIỆN