ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG TQLCL ISO 9000 TẠI SỞ GIAO DỊCH NHNO VÀ PTNT VIỆT NAM. I. ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC. 1. Cơ hội thách thức. * Cơ hội. - Khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, đặc biệt là sự phát triển của hệ thống công nghệ thông tin, đã tạo ra những khả năng mới cho Sở giao dịch trong việc ứng dụng những thành tựu này vào cung ứng các dịch vụ phục vụ nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn. - Xu hướng hội nhập, toàn cầu hoá nến kinh tế thế giới cũng mở ra rất nhiều cơ hội cho Sở giao dịch: các nhu cầu dịch vụ tăng, nhu cầu về vốn lớn . - Nền kinh tế tăng trưởng nhanh trở lại, tốc độ tăng trưởng GDP cao, sản xuất công nông nghiệp phát triển kim ngạch xuất khẩu ngày càng tăng, chỉ số giá tiêu dùng có xu hướng tăng cao . Sự ra đời ngày càng nhiều của các loại hình doanh nghiệp vừa và nhỏ, đã làm cho nhu cầu về vốn đầu tư của toàn xã hội tăng, nhu cầu vốn cho nền kinh tế lớn. Đặc biệt là tại đại hội Đảng IX với những chính sách khuyến khích trong kinh doanh đã tạo ra hành lang pháp lý cho các loại hình doanh nghiệp hoạt động thông thoáng hơn, nhiều dự án đã được triển khai điều này tạo điều kiện cho hoạt động Ngân hàng nói chung và hoạt động của Sở giao dịch mở rộng. - Ngân hàng Nông nghiệp đã ban hành những chính sách quy chế, văn bản, cơ chế nghiệp vụ áp dụng trong toàn hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp tạo hành lang pháp lý thông thoáng để các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp nói chung và Sở giao dịch nói riêng mở rộng hoạt động nghiệp vụ của mình. - Mặt khác, Sở giao dịch là đầu mối của Ngân hàng Nông nghiệp, được sự chỉ đạo trực tiếp và tạo điều kiện của hội đồng quản trị, ban điều hành và các nghiệp vụ trụ sở chính. Do đó có điều kiện thuận lợi để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. * Thách thức. - Sự phát triển ngày càng nhanh của các tiến bộ khoa học công nghệ bên cạnh những cơ hội mà nó đem lại thì cũng đem lại cho Sở giao dịch những thách thức nhất định. Nó đòi hỏi bản thân Sở giao dịch luôn luôn phải lắm vững những thông tin biến động trên thị trường, phải liên tục đầu tư đổi mới các trang thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh, và bắt kịp với nhịp độ phát triển của khoa học công nghệ. Mà để thực hiện được điều này thì không phải là đơn giản, nó đòi hỏi Sở giao dich phải đầu tư ở tất cả các khâu: Vốn, đào tạo đội ngũ nhân viên - Nền kinh tế mặc dù tăng trưởng ổn định trở lại và có xu hướng tăng trong mấy năm gần đây những tình hình vẫn chưa thực sự ổn định. Sự ra đời của hàng loạt các ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng đã làm cho sự cạnh tranh ngày càng trở lên gay gắt, các khách hàng có những đòi hỏi ngày càng cao, khó tính - Tình hình khan hiếm ngoại tệ diễn ra trong thời gian dài mấy năm gần đây đã liên tục gây sức ép tới cân đối ngoại tệ trong toàn hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp. Mức lãi suất liên tục thay đổi theo chiều hướng không có lợi, chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới. 2. Chiến lược phát triển. Căn cứ vào thông tin đã thu thập được và đã qua phân tích xử lý Sở giao dịch đã vạch ra những nhiệm vụ, chỉ tiêu phương hướng hoạt động cho tương lai như sau: 2.1. Chiến lược cho năm 2003. * Thực hiện tốt các nhiệm vụ do tổng giám đốc giao: quản trị điều hành mạng SWIFT làm đầu mối thanh toán quốc tế, đại diện Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam kinh doanh trên thị trường mở, liên ngân hàng trong nước và quốc tế. Quản lý điều hoà vốn trong toàn hệ thống . * Phấn đấu đạt các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh - Nguồn vốn đạt 3.874 tỷ đồng, tăng 19% so với năm 2002 - Dư nợ đạt 1.330 tỷ đồng tăng 47% so với năm 2002 - Tỷ lệ nợ quá hạn dưới 1% tổng dư nợ. - Kết quả tài chính đảm bảo kinh doanh có lãi, chênh lệch thu chi đạt 150 tỷ đồng ( tăng 15% so với năm 2002), đảm bảo quỹ tiền lương theo quy định. - Chênh lệch lãi suất đầu ra, vào 0,3%/tháng. - Tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu chiếm 25%. 2.2. Chiến lược từ năm 2002 đến 2005. - Thực hiện tốt kịp thời các nghiệp vụ do tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp giao - Thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh trực tiếp. + Nguồn vốn huy động năm 2005 là: 7330 tỷ đồng. + Dư nợ cho vay đến năm 2005 chỉ còn 2000 tỷ đồng. + Tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu chiếm 30% + Chênh lệch thu chi tăng bình quân 20%/ năm. 3. Biện pháp thực hiện. Để thực hiện được định hướng đã đề ra Sở giao dịch cũng nêu ra các giải pháp thực hiện sau: - Tập trung thực hiện đề án cơ cấu lại Sở giao dịch, chủ động hội nhập quốc tế và khu vực theo hướng cơ chế thị trường phát triển bền vững. Tăng cường hợp tác với các tổ chức tài chính tiền tệ trên thế giới, tranh thủ sự hỗ trợ về tài chính và kỹ thuật của các nước và tổ chức quốc tế, từng bước mở rộng hoạt động của Sở giao dịch, đưa hoạt động của Sở giao dịch đạt hiệu quả cao, ổn định và phát triển bền vững. - Thực hiện nhiều giải pháp tăng cường mở rộng đa dạng hoá các hình thức huy động vốn, kể cả phát hành trái phiếu để có nhiều vốn đặc biệt là vốn dài hạn, từ đó mở rộng cho vay. - Tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát với việc nâng cao năng lực và hiệu lực của công tác tác kiểm soát nội bộ. - Đẩy mạnh công tác đào tạo, đào tạo lại cán bộ là nhiệm vụ hàng đầu, đưa khối lượng đào tạo tăng 15- 20% so với năm 2002, kết hợp việc đào tạo với việc trang bị và ứng dụng công nghệ hiện đại có hiệu quả, tăng cường đào tạo các nghiệp vụ, kỹ năng nghề nghiệp, chọn lựa cán bộ giỏi nghiệp vụ, quy hoạch cử ra nước ngoài tiếp cận với công nghệ hiện đại, đào tạo các chuyên gia đầu ngành. Phấn đấu đến hết năm 2003 đạt 80% cán bộ có trình độ đại học. - Tiếp tục đẩy mạnh các hoạt động phong trào thi đua hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch, phong trào phấn đấu xây dựng Sở giao dịch trong sạch vững mạnh . II. MỘT SỐ NHẬN XÉT RÚT RA TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP. 1. Thành tựu đạt được. Mặc dù mấy năm gần đây nền kinh tế có nhiều biến động theo chiều hướng không tốt, nhưng với sự năng động sáng tạo của các cán bộ nhân viên, sự quản lý điều hành nhạy bén, kịp thời của ban lãnh đạo, cộng với sự quan tâm của NHNo & PTNT Việt Nam mà Sở giao dịch luôn luôn hoàn thành vượt mọi chỉ tiêu kế hoạch đề ra trong các năm, xứng đáng là Sở giao dịch đầu mối của NHNo & PTNT Việt Nam. Sở giao dịch đã được Nhà nước phong tặng danh hiệu anh hùng lao động thời kỳ đổi mới vào ngày 7/5/2003 vừa qua. Đây là một thành tích rất đáng tự hào đối với Sở giao dịch, nó thúc đẩy Sở giao dịch phấn đấu cao hơn nữa để xứng đáng là một ngân hàng trong sạch vững mạnh. 2. Tồn tại và một số ý kiến khắc phục. Bên cạnh những thành tích đã đạt được thì trong thời gian qua hoạt động của Sở giao dịch vẫn còn có những tồn tại cần phải được khắc phục để hoạt động kinh doanh được diễn ra thuận lợi hơn. 1.1. Kết quả kinh doanh. Đạt vượt chỉ tiêu đề ra trong các năm nhưng nếu xét riêng trong từng nghiệp vụ cụ thể thì vẫn còn nhiều điều đáng nói: Các hoạt động nhiều khi tiến hành không theo đúng trình tự nhất định dẫn đến mắc lỗi gây tổn thất cho khách hàng và uy tín của Sở giao dịch. Vẫn còn tình trạng ùn tắc trong các khâu như: thanh toán quốc tế, thẩm định, cho vay, làm cho hiệu quả đạt được không cao. 1.2. Công tác nhân sự Đã được chú ý nhưng việc phân công bố trí cán bộ nhiều khi chưa phù hợp với chức năng nhiệm vụ và chuyên môn của người lao động, đặc biệt một số phòng còn thiếu cán bộ gây hạn chế cho tiến độ hoạt động, hạn chế khả năng mở rộng các nghiệp vụ. Công tác chỉ đạo nhiều khi chưa được đi sâu đi sát và chi tiết. * Biện pháp: - Cần phải tăng cường công tác đào tạo: + Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ tay nghề cho cán bộ nhân viên. Sở giao dịch cần phải lập chương trình kế hoạch cụ thể cho công tác đào tạo, cử cán bộ đi học trong và ngoài nước. Tự thiết lập các chương trình giảng dạy và tổ chức giảng dạy. + Xây dựng các kế hoạch tuyển dụng, bố trí người lao động đúng chuyên môn nghiệp vụ, có kế hoạch lâu dài. + Thực hiện các chính sách tiền lương, thưởng khuyến khích tích cực hơn nữa với cán bộ nhân viên. + Tăng cường biện pháp phát huy những ý kiến sáng tạo của cán bộ nhân viên, cần có chính sách quan tâm đúng mức đối với họ, đồng thời nghiêm minh đối với các trường hợp người lao động vi phạm các quy trình nghiệp vụ, hợp đồng lao động. 1.3. Trang thiết bị công nghệ Có nhiều thay đổi nhưng còn chưa đáp ứng được hết các yêu cầu thực tế công việc của Sở giao dịch đầu mối, nhiều khi vẫn còn phải làm bằng phương pháp thủ công, mất nhiều thời gian lao động, sản phẩm đem lại hiệu quả không cao, năng suất lao động không cao. Cơ sở vật chất còn chưa đầy đủ, văn phòng làm việc còn hẹp. * Biện pháp: Không ngừng trang bị đổi mới cải tạo sửa chữa các loại máy móc thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh, đặc biệt là ứng dụng các thành tựu của công nghệ thông tin. Cần triển khai ứng dụng và xây dựng các chương trình phần mềm ứng dụng vào các nghiệp vụ cụ thể. Vạch các kế hoạch chiến lược cụ thể để có thể triển khai thành công việc ứng dụng công nghệ thông tin vào Sở giao dịch. 1.4. Hoạt động Marketing và công tác thị trường: Còn thụ động trong công tác khách hàng, việc tiếp cận khách hàng chưa được các cán bộ thực hiện với tinh thần trách nhiệm cao, việc tiếp cận mới chỉ dừng lại ở mức độ giới thiệu dịch vụ chưa chủ động bám sát khách hàng. * Biện pháp. - Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng trong từng thời kỳ, tiến hành phân khúc, phân đoạn thị trường để có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng ở từng vùng. - Thực hiện đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nghiên cứu dự đoán nhu cầu khách hàng. 1.5. Hoạt động quản lý chất lượng. Vẫn chưa được quan tâm đúng mức, số lần vi phạm các quy trình nghiệp vụ còn nhiều, công tác kiểm tra, kiểm soát chưa gắt cao, mọi người dường như quan niệm rằng chất lượng là vấn đề của phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ, chưa hiểu được chất lượng là trách nhiệm chung của mọi người. * Biện pháp: Cần xây dựng lại các quy trình nghiệp vụ một cách cụ thể, rõ ràng, tiến hành các biện pháp, công tác kiểm tra kiểm soát gắt cao hơn nữa. Và cần phải quan tâm tới chất lượng dịch vụ phụ trợ sau khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Và theo tôi Sở giao dịch có thể triển khai áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng vào trong hoạt động của mình: ISO 9000, TQM . III. KHẢ NĂNG TRIỂN KHAI ÁP DỤNG HTQLCL ISO 9000 TẠI SỞ GIAO DỊCH. 1. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 do Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO: Interntional Organization for Standardization) ban hành nhằm mục đích đưa ra một mô hình được chấp nhận ở mức quốc tê về hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực.Bộ ISO là sự kế thừa các tiêu chuẩn đã tồn tại và kinh nghiệm quản trị chất lượng, hoạt động dựa trên phương châm: “nếu hệ thống quản lý tốt và hệ thống sản xuất tốt thì sản phẩm do nó tạo ra sẽ tốt”. Thực chất của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng, áp dụng các biện pháp cải tiến chất lượng không ngừng để thoả mãn nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh chứ không phải là kiểm định chất lượng sản phẩm. Hệ thống làm việc dựa trên nguyên tắc: - Nguyên tắc 1: Chất lượng là sự thoả mãn khách hàng, chính vì vậy việc quản lý chất lượng phải nhằm đáp ứng mục tiêu đó. Quản lý chất lượng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất. - Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh đạo: Lãnh đạo công ty thống nhất mục đích, định hướng vào môi trường nội bộ của công ty, huy động toàn bộ nguồn lực để đạt được mục tiêu của công ty. - Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người: Con người là yếu tố quan trọng nhất cho sự phát triển. Việc huy động con người một cách đầy đủ sẽ tạo cho họ kiến thức và kinh nghiêm thực hiện công việc, đóng góp cho sự phát triển của công ty. - Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình: Quá trình là một hoạt động hoặc một tập hợp các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến các đầu vào thành các đầu ra. - Nguyên tắc 5: Quản lý theo phương pháp hệ thống: Việc quản lý một cách có hệ thống sẽ làm tăng hiệu quả và hiệu lực hoạt động của công ty. - Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục: Cải tiến là mục tiêu của mọi công ty và điều này càng trở nên đặc biệt quan trọng trong sự biến động không ngừng của mội trường kinh doanh như hiện nay. - Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên thực tế: Các quyết định và hành động có hiệu lực dựa trên sự phân tích dữ liệu và thông tin. - Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với bên cung cấp: Thiết lập mối quan hệ cùng có lợi với bên cung ứng và sẽ nâng cao khả năng tạo ra giá trị của cả hai bên. 1.1. Đối tượng và các trường hợp áp dụng HTQLCL ISO 9000. Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 có thể áp dụng cho các đối tượng và trường hợp sau: - Các tổ chức có mong muốn giành được lợi thế nhờ việc thực thi hệ thống quản lý chất lượng này. - Các tổ chức có mong muốn giành được sự tin tưởng từ các nhà cung cấp của họ. - Những người sử dụng sản phẩm. - Các tổ chức đánh giá hoặc kiểm tra hệ thống quản lý chất lượng để xác định mức độ phù hợp của nó đối với bộ tiêu chuẩn ISO 9001. - Các tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn hoặc đào tạo về hệ thống quản lý chất lượng thích hợp cho tổ chức đó. 1.2. Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được ban hành đầu tiên vào năm 1987 sửa đổi lần thứ nhất vào năm 1994 và sửa đổi lần thứ hai vào năm 2000. ISO 9000:1994 bao gồm các tiêu chuẩn: -ISO 8402:1994: Các thuật ngữ - ISO 9001: 24 tiêu chuẩn từ khâu thiết kế sản xuất tiêu dùng và dịch vụ - ISO 9002: 20 tiêu chuẩn từ khâu sản xuất tiêu dùng và dịch vụ. - ISO 9003: 16 tiêu chuẩn trong lĩnh vực sản xuất. - ISO 9004-2/3/4: 1994, Hướng dẫn áp dụng. - ISO 9000-1/2/3:Hướng dẫn áp dụng - ISO 10011/2/3/4:1994: Tiêu chuẩn hỗ trợ. ISO 9000: 2000 bao gồm các tiêu chuẩn sau: - ISO 9000: 2000, mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lượng và qui định các thuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lượng. - ISO 9001: 2000: Quy định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cấn chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định có thể áp dụng, và nhằm nâng cao sự thoả mãn khách hàng. - ISO 9004: 2000: cung cấp các hướng dẫn xem xét cả tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Mục đích của tiêu chuẩn này là cải tiến kết squả thực hiện của một tổ chức và thoả mãn khách hàng và các bên có liên quan khác. - 19011: 2001: cung cấp hướng dẫn về đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và môi trường. Cấu trúc của bộ ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng. Hình : Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 Phiên bản ISO 9000: 2000 coi trọng vấn đề cải tiến liên tục, đây là yêu cầu mang tính thực tế vì môi trường luôn thay đổi, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Chú trọng hơn vào việc tăng cường hiệu quả của hệ thống nhằm đáp ứng và vượt quá sự mong đợi của khách hàng. Đề cao sự thoả mãn khách hàng, khách hàng là người quyết định đến sự tồn tại của tổ chức. Tiếp tục đề cao vai trò của lãnh đạo, đặc biệt là thông qua các yêu cầu về cải tiến, các yêu cầu về pháp lý mà nó liên quan đến hoạt động của tổ chức. 1.3. Vai trò lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000. ISO 19011: 2001 Đánh giá ISO 9000: 2000 Hướng dẫn ISO 9000: 2000 Yêu cầu ISO 9000: 2000 Cơ sở & từ vựng [...]... thống quản lý chất lượng ISO 9000 khi được triển khai, áp dụng sẽ làm tăng uy tín của tổ chức, doanh nghiệp Đây là những tài sản vô hình mà doanh nghiệp, tổ chức cần phải có để có thể đứng vững và phát triển trong môi trường cạnh tranh hiện nay 2 Khả năng triển khai áp dụng HTQLCL ISO 9000 tại Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với... Là một trong những mắt xích không thể thiếu được của nền kinh tế, cung cấp mạch máu lưu thông cho nền kinh tế 2.1 Lý do áp dụng Nên áp dụng HTQLCL ISO 9000 vào hoạt động của Sở giao dịch vì một số lý do sau: - ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn được xây dựng cho hệ thống quản lý chất lượng chứ không phải cho một loại hàng hoá dịch vụ cụ thể Hoạt động của Sở giao dịch là kinh doanh tiền tệ và cung ứng các dịch. .. khách hàng được tốt hơn - Áp dụng ISO 9000 vào cung ứng dịch vụ của Sở giao dịch là nhằm xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo hoạt động cung ứng dịch vụ có chất lượng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng, qua đó thiết lập mối quan hệ tốt hơn giữa khách hàng và Sở giao dịch, tăng sự trung thành của khách hàng - Mặt khác hoạt động của Sở giao dịch là hoạt động kinh doanh tài chính... dựng HTQLCL ISO 9000 tại Sở giao dịch ISO 9000 đòi hỏi các tổ chức khi áp dụng phải xây dựng cho mình một hệ thống QLCL với mục địch vừa đảm bảo công việc cung cấp dịch vụ của mình có chất lượng thích hợp thoả mãn nhu cầu ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thông qua thực hiện các quy trình được xác định bằng xây dựng và văn bản hoá các thủ tục và hướng dẫn công việc Theo nguyên tắc thì ISO 9000. .. dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền đó để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán Khách hàng của Sở giao dịch là toàn bộ các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp trong xã hội có nhu cầu về một hoặc một số dịch vụ của Sở giao dịch Dịch vụ ngân hàng có vai trò to lớn đối với sự phát triển của nền kinh tế quốc dân, nó có thể thúc đẩy hoặc kìm hãm sự phát triển thông qua việc cung cấp vốn... thống NHNo & PTNT Việt Nam, đồng thời góp phần không nhỏ vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá nền kinh tế của nước ta Khẳng định được uy tín, vị trí của Sở giao dịch trong hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam nói riêng và trong hệ thống ngân hàng của nước ta nói chung Tạo niềm tin vững chắc trong lòng khách hàng, và xứng đảng trở thành đơn vị ngân hàng trong sạch vững mạnh Em xin chân thành cảm ơn... hoạt động của Sở giao dịch, còn phải biết lắng nghe, có khả năng nhạy cảm nắm bắt được tâm lý nhu cầu khách hàng, giao tiếp tốt, tạo mối quan hệ thân thiện với khách hàng - Hiện nay hệ thống ngân hàng thương mại phát triển ngày càng mạnh, đối thủ cạnh tranh của Sở giao dịch ngày càng nhiều, vì vậy việc áp dụng HTQLCL ISO 9000 sẽ đem lại cho Sở giao dịch nhiều cơ hội hơn trong việc cung ứng dịch vụ trên... Năng lực con người Đối với Sở giao dịch, do đặc điểm kinh doanh, tổ chức, chức năng nhiệm vụ mà khi áp dụng HTQLCL ISO 9000 sẽ bao gồm các bước sau: Cam kết của lãnh đạo Đào tạo về ISO 9000 IA(*) Xây dựng ban ISO 9000 Sự tham gia của mọi người các nhóm chất lượng Bổ nhiệm đại diên lãnh đạo Xây dựng chính sách chất lượng Viết thủ tục quy trình Đào tạo ISO 9000 và TQM Xác định trách nhiệm của mỗi người... hoạch B6: Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng B7: Đánh giá chất lượng của HTQLCL và cải tiến liên tục hệ thống này Tuy nhiên để có thể triển khai thành công từng bước thì trước hết Sở giao dịch nên tiến hành chọn một số nghiệp vụ quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số để áp dụng trước Từ đó xây dựng sổ tay chất lượng và quy trình cho các nghiệp vụ đó Quá trình xây dựng các quy trình nghiệp vụ... hội và hiện thực: hoạt động phải đảm bảo tính các yếu tố chí phí, lãi phù hợp với nhu cầu, thu nhập dân cư KẾT LUẬN Như vậy mặc dù ra đời muộn lại trong điều kiện nền kinh tế trong những năm gần đấy nhiều biến động nhưng Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam đã luôn hoàn thành tốt các nhiệm vụ, chức năng của mình Đem lại lợi nhuận cho Sở giao dịch, góp phần thúc đẩy sự phát triển của toàn hệ thống NHNo . ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG TQLCL ISO 9000 TẠI SỞ GIAO DỊCH NHNO VÀ PTNT VIỆT NAM. I. ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC đứng vững và phát triển trong môi trường cạnh tranh hiện nay. 2. Khả năng triển khai áp dụng HTQLCL ISO 9000 tại Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam Hoạt