BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  NGÔ TẤT ĐẠT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  NGÔ TẤT ĐẠT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THỊ XUÂN HÒA HÀ NỘI – 2019 Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ di động Trung Tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội” cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân Các nội dung nghiên cứu kết trình bày luận văn trung thực rõ ràng Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Tác giả Ngô Tất Đạt Học viên: Ngô Tất Đạt I Lớp cao học: 2017B - QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CẢM ƠN Trước hết xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS.Nguyễn Thị Xuân Hịa, người người hướng dẫn khoa học tận tình hướng dẫn, khích lệ giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô giảng viên Viện Kinh tế quản lý Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội bạn học ý kiến đóng góp xác đáng tạo điều kiện quý báu để tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn Ban giám đốc, phịng chun mơn, đồng nghiệp Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội cung cấp tài liệu tạo điều kiện giúp đỡ q trình thực đề tài Tơi gửi lời cảm ơn đến gia đình tơi ln động viên khích lệ giúp đỡ tơi sưu tầm tài liệu tạo điều kiện cho tơi có nhiều thời gian để nghiên cứu hoàn thành luận văn Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn chắn khó tránh khỏi sai sót, tơi mong nhận đóng góp thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện Kính chúc thầy cơ, bạn đồng nghiệp gia đình sức khỏe, thành đạt hạnh phúc Xin chân thành cảm ơn Hà Nội, tháng 09 năm 2019 Tác giả Ngô Tất Đạt Học viên: Ngô Tất Đạt II Lớp cao học: 2017B - QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT VII DANH MỤC CÁC BẢNG VII DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ .IX LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 12 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 1.1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.1.4 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ đảm bảo chất lượng dịch vụ 15 1.1.5 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ 15 1.2 Dịch vụ di động 16 1.2.1 Khái niệm dịch vụ di động 16 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ dịch vụ di động 16 1.2.2.1 Đặc điểm kỹ thuật dịch vụ di động 16 1.2.2.2 Đặc điểm kinh tế dịch vụ di dộng 18 1.2.3 Các loại hình dịch vụ di động 21 1.2.4 Vai trò dịch vụ di động với phát triển kinh tế - xã hội 23 Học viên: Ngô Tất Đạt III Lớp cao học: 2017B - QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 1.2.5 Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông cố định mặt đất 24 1.2.5.1 Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật 24 1.2.5.2 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ 25 1.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 26 1.3.1 Mơ hình Gronroos 26 1.3.2 Mơ hình Servqual 28 1.3.3 Mơ hình SERVPERF 33 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động 34 1.4.1 Nhân tố bên 34 1.4.2 Nhân tố bên 37 1.5 Đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ mạng di động 38 TÓM TẮT CHƯƠNG I 41 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HÀ NỘI 42 2.1 Giới thiệu Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội 42 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội 42 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội 43 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội 48 2.1.4 Các dịch vụ TTKD VNPT Hà Nội cung cấp 48 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh TTKD VNPT Hà Nội 50 2.2 Khái quát phương pháp nghiên cứu 53 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 53 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 53 2.2.3 Nghiên cứu sơ 54 2.2.4 Khái quát mẫu nghiên cứu 57 2.2.5 Phân tích mẫu nghiên cứu 58 2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach alpha 62 2.3.1 Thang đo giá dịch vụ 62 Học viên: Ngô Tất Đạt IV Lớp cao học: 2017B - QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 2.3.2 Thang đo phương tiện hữu hình 63 2.3.3 Thang đo đáp ứng 63 2.3.4 Thang đo thuận tiện 65 2.3.5 Thang đo dịch vụ gia tăng 66 2.3.6 Thang đo chất lượng dịch vụ 66 2.4 Phân tích chất lương dịch vụ di động TTKD VNPT Hà Nội 67 2.4.1 Thang đo thuận tiện 67 2.4.2 Thang đo giá dịch vụ 69 2.4.3 Thang đo phương tiện hữu hình 70 2.4.4 Thang đo đáp ứng 71 2.4.5 Thang đo dịch vụ gia tăng 73 2.4.6 Thang đo chất lượng dịch vụ 74 2.5 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chất lương dịch vụ di động Vinaphone 76 2.5.1 Các nhân tố bên 76 2.5.1.1 Môi trường pháp lý 76 2.5.1.2 Môi trường kinh tế địa phương 76 2.5.1.3 Đối thủ cạnh tranh 77 2.5.2 Các nhân tố bên 79 2.5.2.1 Chất lượng nguồn nhân lực thực công việc chuyển giao dịch vụ 79 2.5.2.2 Cơng nghệ máy móc thiết bị chuyển giao dịch vụ 79 2.5.2.3 Nguồn tài đầu tư cho sở hạ tầng dịch vụ 80 2.5.2.4 Văn hóa doanh nghiệp 81 TÓM TẮT CHƯƠNG II 83 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HÀ NỘI 84 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông VNPT Vinaphone 84 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội 85 Học viên: Ngô Tất Đạt V Lớp cao học: 2017B - QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 3.2.1 Nhóm giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng 85 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất chất lượng kết nối dịch vụ 87 3.2.3 Nhóm giải pháp khả phản hồi dịch vụ 89 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao khả thấu hiểu khách hàng 90 3.3 Kiến nghị 91 3.3.1 Đối với Bộ Thông tin Truyền thông, UBND thành phố Hà Nội 91 3.3.2 Đối với Tập đoàn VNPT 92 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 96 Học viên: Ngô Tất Đạt VI Lớp cao học: 2017B - QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT 10 11 BHKV BSC BTS CBCNV CSKH DU DV GT GTGT HH MS 12 MSC 13 OTT 14 SPSS 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 SXKD Tập đoàn VNPT TT TTDVKH TTKD VNPT Hà Nội VNEDU VNPT – Media VNPT – NET VNPT HIS VNPT IVAN VNPT Office VNPT Onegate VNPT VinaPhone VNPT-CA VT-CNTT Học viên: Ngơ Tất Đạt Phịng Bán hàng Khu vực Bộ điều khiển gốc (Base station controller) Trạm thu, phát sóng (Base tranceiever station) Cán Cơng nhân viên Chăm sóc khách hàng Thang đo đáp ứng Thang đo giá dịch vụ Thang đo dịch vụ gia tăng Giá trị gia tăng Thang đo phương tiện hữu hình Trạm di động (Mobistation) Trung tâm chuyển mạch mạng di động (Mobile service Switching center) giải pháp cung cấp nội dung cho người sử dụng dựa tảng Internet (Over The Top) Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội(Statistical Package for Social Sciences) Sản xuất kinh doanh Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam Thang đo thuận tiện Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội Sổ liên lạc điện tử Tổng Công ty Truyền thông Tổng Công ty Hạ tầng mạng Phần mềm quản lý bệnh viện Bảo hiểm xã hội điện tử Hệ thống quản lý văn điều hành Hệ thống cửa điện tử Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông Dịch vụ chữ ký điện tử Viễn thông – Công nghệ Thông tin VII Lớp cao học: 2017B - QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Bảng 2.1 Tên bảng Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội năm 2017 - 2018 Trang 52 Bảng 2.2 Tóm tắt thang đo chất lượng dịch vụ điều chỉnh 56 Bảng 2.3 Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi 58 Bảng 2.4 Bảng phân bố mẫu theo giới tính 58 Bảng 2.5 Bảng phân bố trình độ học vấn 59 Bảng 2.6 Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp 59 Bảng 2.7 Bảng phân bố mẫu theo thu nhập 60 Bảng 2.8 Bảng phân bố mẫu theo loại hình dịch vụ 61 Bảng 2.9 Bảng phân bố mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ 61 Bảng 2.10 Cronbach Alpha thang đo giá dịch vụ 62 Bảng 2.11 Cronbach Alpha thang đo phương tiện hữu hình 63 Bảng 2.12 Cronbach Alpha thang đo đáp ứng lần 64 Bảng 2.13 Cronbach Alpha thang đo đáp ứng lần 64 Bảng 2.14 Cronbach Alpha thang đo thuận tiện lần 65 Bảng 2.15 Cronbach Alpha thang đo thuận tiện lần 65 Bảng 2.16 Cronbach Alpha thang đo dịch vụ gia tăng 66 Bảng 2.17 Cronbach Alpha thang đo chất lượng dịch vụ 67 Bảng 2.18 Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha 67 Bảng 2.19 Thống kê mô tả thang đo “Sự thuận tiện” 68 Bảng 2.20 Thống kê mô tả thang đo “Giá dịch vụ” 69 Bảng 2.21 Thống kê mô tả thang đo “Phương tiện hữu hình” 70 Bảng 2.22 Thống kê mô tả thang đo “Sự đáp ứng” 72 Bảng 2.23 Thống kê mô tả thang đo “Dịch vụ gia tăng” 73 Bảng 2.24 Thống kê mô tả thang đo “Chất lượng dịch vụ” 75 Học viên: Ngô Tất Đạt VIII Lớp cao học: 2017B - QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội nhằm mang lại lợi ích tối đa cho người sử dụng cho bên tham gia kinh doanh lĩnh vực Bộ Thơng tin Truyền thơng cần có sách huy động nguồn vốn từ ngân sách nhà nước để hỗ trợ doanh nghiệp đầu tư xây dựng, phát triển hạ tầng mạng di động khu vực có điều kiện kinh tế, xã hội khó khăn vùng sâu, vùng xa, biên giới hải đảo; đầu tư xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật sử dụng chung địa bàn thủ đô để doanh nghiệp viễn thông thuê lại UBND thành phố Hà Nội có sách thơng thống để thu hút doanh nghiệp viễn thông nước đầu tư hạ tầng, cung cấp dịch vụ di động nhằm nâng cao cạnh trạnh lành mạnh, chất lượng dịch vụ nâng cao, người dân có thêm lựa chọn sử dụng dịch vụ di động Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát chất lượng thiết bị, chất lượng dịch vụ, bảo vệ quyền lợi người sử dụng; giám sát, theo dõi việc xây dựng phát triển sở hạ tầng mạng lưới viễn thông địa bàn tỉnh, hạn chế thiếu sót, cố tình làm sai 3.3.2 Đối với Tập đoàn VNPT Cần đổi chế quản lý theo hướng phân cấp mạnh hoạt động huy động vốn đầu tư xây dựng sở vật chất, nhân sự, quản lý tài sách nâng cao chất lượng dịch vụ Cần tổ chức tổng kết, đánh giá chiến lược phát triển viễn thơng Tập đồn giai đoạn; không ngừng nâng cao chất lượng quy hoạch hạ tầng viễn thông di động địa bàn nước Hàng năm, tổ chức Hội thảo chuyên đề “Nâng cao chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ” với tham gia lãnh đạo Tập đoàn, Tổng công ty, TTKD tỉnh thành phố đúc rút ưu, khuyết điểm thực trạng mạng, đồng thời nêu nhiều ý kiến, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng mạng lưới , chất lương dịch vụ kiến nghị đơn vị nội nhằm thực triệt để việc này, bước khắc phục tồn tại, đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin khách hàng Học viên: Ngô Tất Đạt 92 Lớp cao học: 2017B - QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Hỗ trợ cho TTKD VNPT tỉnh, thành phố có thành phố Hà Nội việc tổ chức khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, cập nhật quy định sách khuyến mại, quy trình triển khai dịch vụ mới, cập nhật chế độ bảo mật, an toàn an ninh mạng nhà nước cho cán bộ, nhân viên TTKD VNPT tỉnh, thành phố tồn quốc Học viên: Ngơ Tất Đạt 93 Lớp cao học: 2017B - QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh nay, mà vấn đề chất lượng khơng đơn vấn đề mang tính kỹ thuật mà bao gồm hoạt động chăm sóc khách hàng địi hỏi nhà mạng phải có sách chất lượng hợp lí Trên sở tìm hiểu vấn đề mang tính lý thuyết chất lượng dịch vụ qua khảo sát thực tế từ phía người sử dụng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng di động có vai trị đặc biệt quan trọng nhà mạng viễn thông nói chung VinaPhone nói riêng Đề tài vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà Vinaphone cung cấp Các nhóm giải pháp mang tính kỹ thuật, phục vụ đề tài có tính hỗ trợ nhiệm vụ nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động TTKD VNPT Hà Nội nói riêng VNPT nói chung với phương châm “Khách hàng người thân yêu nhất” mang lại dịch vụ cho khách hàng với giá trị chất lượng ngày cao Hạn chế đề tài Mặc dù cố gắng, nghiên cứu số hạn chế: - Hạn chế thuộc mẫu nghiên cứu lựa chọn theo phương pháp thuận tiện, liệu thu thập có độ tin cậy chưa cao Phương pháp dễ thực tốn phương pháp có độ tin cậy thấp tính đại diện Điều phần ảnh hưởng định đến vấn đề nghiên cứu - Hạn chế thứ hai đề tài dừng lại phạm vi nghiên cứu đia bàn thành phố Hà Nội nên kết khảo sát chưa thể xác tất đánh giá đa số khách hàng sử dụng dịch vụ Học viên: Ngô Tất Đạt 94 Lớp cao học: 2017B - QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội Apoorva (2004) “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động”, Ấn Độ Vũ Minh Thanh (2015), Chất lượng thông tin di dộng Vinaphone, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Quốc gia Hà Nội Phan Ngọc Thành Nhân (2014), Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty thông tin di động Kon Tum, Luận văn Thạc sỹ trường Đại học Đà Nẵng Nguyễn Hữu Thảo (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông Công ty thông tin Viễn thông Điện Lực, Luận văn Thạc sỹ Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Nguyễn Ngọc Nam (2013), nghiên cứu số giải pháp nâng cao chất lượng mạng di động 3G, Luận văn Thạc sỹ trường Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Cáp Trung Dũng (2014), Đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV, Luận văn Thạc sỹ Đại học Bách Khoa Hà Nội Thái Thanh Hà (2011), “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Thừa Thiên Huế”, Đề tài nghiên cứu khoa học Trần Quang Huy (2011), Kỹ thuật điều khiển chất lượng dịch vụ viễn thông, Nxb Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 10 Nguyễn Thị Mai Trang, Chất lượng dịch vụ, thoả mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển KH & CN, tập 9, số 10 - 2006 11 Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007), “Sự hài lịng khách hàng cho thị trường thơng tin di động Việt Nam”, Tạp chí Bưu viễn thông Công nghệ thông tin Kỳ 1, tháng 2/2007 12 Báo cáo tổng kết Tổng kết hoạt động kinh doanh TTKD VNPT Hà Nội năm 2016, 2017 2018 13 Số liệu kinh doanh TTKD VNPT Hà Nội Học viên: Ngô Tất Đạt 95 Lớp cao học: 2017B - QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội PHỤ LỤC Phụ lục 1: Nội dung thảo luận nhóm Xin chào anh (chị), Ngô Tất Đạt, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, triển khai đề tài luận văn tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu là: “Nâng cao chất lượng dịch vụ di động Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội” Mục tiêu nghiên cứu phân tích đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ viễn thông mạng Vinaphone biết yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng TTKD VNPT Hà Nội Rất mong đóng góp anh (chị) vào nghiên cứu cách trả lời câu hỏi sau Các số liệu thu thập bảng câu hỏi sử dụng cho mục đích nghiên cứu cơng bố dạng thống kê, thông tin anh(chị) cam kết giữ bí mật Nội dung buổi thảo luận quan trọng Rất mong nhận ý kiến đóng góp từ Quý anh, chị theo nội dung (A, B, C, D): A Theo quan điểm Quý Anh, chị yếu tố sau có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thơng? Vui lòng xếp theo thứ tự quan trọng từ cao xuống thấp? (tương ứng từ đến 8) Các yếu tố Xếp hạng Giá dịch vụ Sự cảm thông Sự thuận tiện Chất lượng gọi Sự cung ứng Dịch vụ gia tăng Phương tiện hữu hình Dịch vụ khách hàng B Theo Quý Anh/ Chị yếu tố trên, yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone Hà Nội Học viên: Ngô Tất Đạt 96 Lớp cao học: 2017B - QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Anh/ Chị vui lòng cho ý kiến cần bổ sung/chỉnh sửa/loại bỏ gợi ý yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone Hà Nội Nhân tố Các biến giải thích Ý kiến Giá cước gọi phù hợp GIÁ CẢ DỊCH VỤ Giá cước tin nhắn thích hợp Giá cước đa dạng Dễ chọn gói giá cước phù hợp Cơ sở vật chất đại, đáp ứng nhu cầu khách hang Địa điểm giao dịch thuận lợi PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Khơng gian cửa hàng giao dịch rộng rãi, mát mẻ Hiện tượng nghẽn mạng, rớt mạng xảy Phạm vi phủ sóng rộng khắp Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch đặc trưng Giải khiếu nại nhanh Dễ gọi tổng đài giải đáp Nhân viên tiếp nhận thân thiện SỰ ĐÁP ỨNG Sự chuyên nghiệp giải thắc mắc khách hàng Chính sách khuyến hợp lý Thực cam kết Hiểu nhu cầu khách hàng SỰ THUẬN TIỆN Học viên: Ngô Tất Đạt Thủ tục hòa mạng dễ dàng Thủ tục cắt, mở, thay sim nhanh 97 Lớp cao học: 2017B - QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Việc đóng cước đơn giản Hỗ trợ, đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh Nhiều điểm hỗ trợ khách hàng Thời gian làm việc thuận tiện Nhân viên làm thủ tục lịch Có nhiều dịch vụ gia tăng DỊCH VỤ GIA TĂNG Thuận tiện đăng ký Tính cập nhật thơng tin dịch vụ (: Giữ ngun, x: Thêm vào có thay đổi) Mức độ hài lịng chung Anh/Chị có hài lịng giá dịch vụ viễn thông VNPT hay không? Anh/Chị có hài lịng sở vật chất VNPT hay khơng? Anh/Chị có hài lịng đáp ứng dịch vụ VNPT hay khơng? Anh/Chị có hài lòng sở vật chất VNPT hay không? Những dịch vụ viễn thông VNPT hợp lý hay chưa? Cần có dịch vụ khơng? D Nếu có thể, Anh/ Chị vui lịng cho biết số thơng tin sau: Họ tên: ……………………………… Nơi làm việc: …………………………… Địa liên lạc: ………………………… Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý Anh/chị! Học viên: Ngô Tất Đạt 98 Lớp cao học: 2017B - QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Phục lục 2: Mẫu phiếu điều tra Xin chào Quý Anh/Chị Tôi tên Ngô Tất Đạt Hiện nay, làm luận văn tốt nghiệp với nộidung thực hiên: “Nâng cao chất lượng dịch vụ di động Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội” Mục tiêu nghiên cứu phân tích đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ di động Vinaphone biết yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông TTKD VNPT Hà Nội Rất mong đóng góp Quý Anh/Chị vào nghiên cứu cách trả lời câu hỏi sau Các số liệu thu thập bảng câu hỏi sử dụng cho mục đích nghiên cứu công bố dạng thống kê, thông tin Quý Anh/Chị cam kết giữ bí mật Rất mong tham gia Q Anh/Chị để tơi hồn thành tốt luận văn PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Vui lịng cho biết thơng tin (đánh dấu “X” vào phù hợp): Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dưới 18  Từ 36 đến 39  Từ 18 đến 23  Từ 40 đến 55  Từ 24 đến 35  Trên 55 Trình độ học vấn:  Trung học sở  Đại học  Trung học phổ thông  Sau đại học  Trung cấp/cao đẳng  Khác …………… Học viên: Ngô Tất Đạt 99 Lớp cao học: 2017B - QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Nghề nghiệp:  Sinh viên/học sinh  Công nhân  Công, nhân viên nhà nước  Nội trợ  Chuyên viên  Khác …………… Thu nhập trung bình/ tháng (VNĐ)  Dưới 3.000.000  7.000.000 - 10.000.000  3.000.000 - 5.000.000  10.000.000 - 15.000.000  5.000.000 - 7.000.000  Trên 15.000.000 Loại hình dịch vụ  Trả trước  Trả sau Thời gian sử dụng dịch vụ  Dưới năm  đến năm  Từ đến năm  Trên năm Học viên: Ngô Tất Đạt 100 Lớp cao học: 2017B - QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội PHẦN II: PHẦN ĐÁNH GIÁ Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến sau sử dụng dịch vụ di động Vinaphone TTKD VNPT Hà Nội cách khoanh tròn vào số bảng đây: Mức độ Yếu tố Hoàn Hồn tồn Khơng tồn Khơng Đồng khơng có ý đồng đồng ý ý đồng kiến ý ý Thành phần giá dịch vụ DV1 Giá cước gọi phù hợp DV2 Giá cước tin nhắn thích hợp DV3 Giá cước đa dạng DV4 Dễ chọn gói giá cước phù hợp Thành phần phương tiện hữu hình HH1 Cơ sở vật chất đại, đáp ứng nhu cầu khách hàng HH2 Địa điểm giao dịch thuận lợi HH3 HH4 HH5 Phạm vi phủ sóng rộng khắp 10 HH6 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch đặc trưng Không gian cửa hàng giao dịch rộng rãi, mát mẻ Hiện tượng nghẽn mạng, rớt mạng xảy Thành phần đáp ứng 11 DU1 Giải khiếu nại nhanh 12 DU2 Dễ gọi tổng đài giải đáp 13 DU3 Nhân viên tiếp nhận thân thiện Học viên: Ngô Tất Đạt 101 Lớp cao học: 2017B - QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 14 DU4 Sự chuyên nghiệp giải thắc mắc khách hàng 15 DU5 Chính sách khuyến hợp lý 16 DU6 Thực cam kết 17 DU7 Hiểu nhu cầu khách hàng Thành phần thuận tiện 18 TT1 Thủ tục hòa mạng dễ dàng 19 TT2 Thủ tục cắt, mở, thay sim nhanh 20 TT3 Việc đóng cước đơn giản 21 TT4 Hỗ trợ, đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh 22 TT5 Nhiều điểm hỗ trợ khách hàng 23 TT6 Thời gian làm việc thuận tiện 24 TT7 Nhân viên làm thủ tục lịch Thành phần dịch vụ gia tăng 25 GT1 Có nhiều dịch vụ gia tăng 26 GT2 Thuận tiện đăng ký 27 GT3 Tính cập nhật thông tin dịch vụ 5 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ Hài lịng với phương tiện hữu hình Sự thuận tiện sử dụng Vinaphone 28 HL1 29 HL2 30 HL3 Sự đáp ừng dịch vụ 31 HL4 Hài lòng với dịch vụ gia tăng 32 HL5 Hài lòng với giá dịch vụ      Học viên: Ngô Tất Đạt 102 Lớp cao học: 2017B - QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Phụ lục Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha Thang đo giá dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,813 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Gia cuoc cuoc goi phu hop DV1 10,43 2,997 0,622 0,773 Gia cuoc tin nhan thich hop DV2 10,46 3,174 0,645 0,759 Gia cuoc da dang DV3 10,37 3,192 0,634 0,764 De chon goi gia cuoc phu hop DV4 10,28 3,364 0,636 0,766 Thang đo phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,802 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted Co so vat chat hien dai, dap ung nhu cau cua khach hang HH1 17,99 7,560 0,598 0,763 Dia diem giao dich thuan loi HH2 18,22 7,673 0,549 0,773 Khong gian cua hang giao dich rong rai, mat me HH3 18,05 7,008 0,591 0,764 Học viên: Ngô Tất Đạt 103 Lớp cao học: 2017B - QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Hien tuong nghenmang, rot mang, hiem xay HH4 18,49 7,338 0,619 0,757 Pham vi phu song rong khap HH5 18,11 7,579 0,585 0,766 Nhan vien co trang phuc gon gang, lich su dac trung HH6 18,21 7,754 0,430 0,803 Thang đo đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,681 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 20,45 7,988 0,242 0,706 Gia quyet khieu nai nhanh DU1 De goi tong dai giai dap thac 20,12 7,594 0,487 0,617 mac DU2 Nhan vien tiep nhan than thien 20,24 7,598 0,519 0,609 DU3 Su chuyen nghiep giai quyet 20,05 7,786 0,548 0,605 thac mac cua khach hang DU4 Chinh sach khuyen mai hop ly 20,06 8,300 0,416 0,640 DU5 20,01 8,641 0,315 0,665 Thuc hien dung cam ket DU6 Hieu duoc nhu cau khach hang DU7 19,85 8,966 0,279 0,673 Thang đo thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,737 Học viên: Ngô Tất Đạt 104 Lớp cao học: 2017B - QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 20,36 9,754 0,449 0,709 Thu tuc hoa mang de dang TT1 Thu tuc cat, mo, thay sim nhanh TT2 Viec dong cuoc don gian TT3 Ho tro, dap ung yeu cau khach hang nhanh TT4 Nhieu diem ho tro khach hang TT5 Thoi gian lam viec thuan tien TT6 Nhan vien lam thu tuc lich su TT7 20,32 9,208 0,553 0,687 20,54 8,826 0,627 0,669 20,32 8,881 0,605 0,674 20,11 9,134 0,556 0,685 20,71 8,893 0,545 0,685 21,38 9,423 0,140 0,827 5.Thang đo giá trị gia tăng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,779 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Co nhieu dich vu gia tang GT1 7,21 1,624 0,669 0,639 Thuan tien dang ky GT2 7,13 1,766 0,598 0,720 Tinh cap nhat thong tin dich vu GT3 Thang đo chất lượng dịch vụ 7,31 1,782 0,580 0,738 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,826 Học viên: Ngô Tất Đạt 105 Lớp cao học: 2017B - QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Scale Mean if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Gia ca dich vu 14,56 5,879 0,590 0,801 Phuong tien huu hinh 14,78 5,739 0,601 0,798 Su dap ung 14,50 5,034 0,655 0,784 Su thuan tien 14,96 5,216 0,670 0,777 Dich vu gia tang 14,55 5,738 0,605 0,797 Học viên: Ngô Tất Đạt 106 Lớp cao học: 2017B - QTKD ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HÀ NỘI 42 2.1 Giới thiệu Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội 42 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Trung tâm Kinh doanh VNPT. .. giá chất lượng dịch vụ mạng di động Để đánh giá chất lượng dịch vụ di động cho TTKD VNPT Hà Nội, tác giả xây dựng mơ hình nhằm ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone TTKD VNPT Hà Nội? ??... dịch vụ chất lượng dịch vụ di động Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội Thứ ba, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng