THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HDBANK CHI NHÁNH CẦU GIẤY 2.1. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ KH tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy 2.1.1. Đặc điểm ngành nghề kinh doanh và triển vọng kinh doanh Cũng như bất kỳ một doanh nghiệp thương mại nào, NHTM hoạt động trong nền kinh tế phải tuân thủ các nguyên tắc cơ bản của cung cầu, quy luật giá trị và quy luật cạnh tranh: Kinh doanh dịch vụ có chất lượng cao đáp ứng được nhu cầu của KH; Phải lôi cuốn KH trước khi nghĩ tới cạnh tranh; Đặt lợi ích của KH lên trên lợi ích của doanh nghiệp; Doanh nghiệp chỉ được hài lòng khi KH đã hài lòng; Tìm kiếm và nắm bắt nhu cầu thị trường để có thể chiếm lĩnh thị trường. NH là tổ chức trung gian tài chính, một ngành mà sản phẩm kinh doanh là hàng hóa đặc biệt: Tiền tệ, một loại hàng hóa mang tính dịch vụ cao, nhạy cảm với những biến động của thị trường và nền kinh tế quốc dân cũng như các chính sách lãi suất, pháp luật của Chính phủ. Nên có những đặc điểm: chất lượng khó đánh giá một cách rõ ràng mà chỉ được đánh giá thông qua sự thỏa mãn của các KH khác nhau về chất lượng giao dịch được cung cấp, chịu ảnh hưởng nhiều bởi sự kỳ vọng mong đợi của KH, của thời điểm giao dịch, tâm lý và thái độ của cả nhân viên và KH. Sản phẩm mang tính vô hình không thể dự trữ sẵn trong kho, khi cần có thể đem ra sử dụng, hoặc điều chỉnh thị trường khi khan hiếm là đặc điểm của các NH, trung gian tài chính nói chung. Hoạt động Marketing Mix không còn là 4P: Product (sản phẩm), Price (giá cả), Place (địa điểm), Promotion (xúc tiến) nữa mà sẽ là 5P, ngoài những yếu tố trên còn có yếu tố con người (People) đóng vai trò tương đối quan trọng. Ngày nay hoạt động NH phụ thuộc rất lớn vào hệ thống kênh phân phối dịch vụ và hệ thống kênh thông tin. Sinh trưởng, phát triển, bão hòa và suy thoái là chu kỳ tất yếu của một loại sản phẩm bất kỳ, tùy thuộc vào từng doanh nghiệp khác nhau mà thời gian của mỗi bước trong chu kỳ là khác nhau. NH cũng như vậy, hiện nay vai trò của NH trở nên quan trọng trong nền kinh tế nói chung ngoài chức năng luân chuyển tiền tệ từ nơi dư thừa sang nơi thiếu hụt, nó là cán cân thương mại thúc đẩy điều chỉnh nền kinh tế tránh những biến động bất thường dẫn tới lạm phát cao của chính phủ nhưng thị trường càng phát triển thì sự thành lập các NH riêng của từng doanh nghiệp lớn là điều không tránh khỏi, ngoài ra còn có sự tham gia của rất nhiều các NH nước ngoài với lượng vốn lớn có ảnh hưởng mạnh mẽ tới lợi nhuận kinh doanh cũng như khả năng cạnh tranh của các NH. Nên doanh nghiệp không chỉ kinh doanh một loại dịch vụ duy nhất mà đã phát triển các loại dịch vụ khác nhằm đa dạnh hóa sản phẩm tăng doanh thu tối đa, nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự hài lòng tin cậy cho KH chiếm lĩnh thị trường, giành vị thế chủ động trong cạnh tranh. 2.1.2. Đặc điểm khách hàng KH là những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. Doanh nghiệp cần xác định đối tượng KH của mình là những ai từ đó mới xác định cần cung cấp cái gì và làm thế nào để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu đó. KH của NH là những người tham gia vào cả quá trình sản xuất và tiêu thụ. KH sẽ thể hiện nhu cầu của mình với sản phẩm, đồng thời đánh giá chất lượng sản phẩm. KH của NH rất đa dạng từ các tổ chức kinh tế - xã hội, doanh nghiệp, cơ quan Nhà nước, cá nhân người tiêu dùng . Chiếm đại đa số là những người có trình độ học vấn, hiểu biết và có thu nhập ổn định. KH chủ yếu là những người có độ tuổi ngoài 20, thực hiện giao dịch với NH ngoài đặc điểm như KH của các doanh nghiệp khác, có nhu cầu với dịch vụ thì còn phải có một số đặc điểm khác như: • Người đó phải có đầy đủ tư cách pháp nhân, có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự, có khả năng chịu trách nhiệm với hành vi của mình. • Nếu là người đi vay: người đó phải đến tuổi vị thành niên, phải có sự ủy quyền của tập thể nếu vay cho tập thể, chứng minh được khả năng trả nợ đúng hạn bằng các khoản đảm bảo, trình bày mục đích sử dụng lượng vốn vay đó hợp pháp và có hiệu quả. • Doanh nghiệp tư nhân: được thành lập và hoạt động theo luật doanh nghiệp. Chủ doanh nghiệp tư nhân phải có đầy đủ năng lực hành vi dân sự, năng lực pháp luật dân sự. Người chịu trách nhiệm giao dịch với NH phải là người được ủy thác và được sự cho phép của chủ doanh nghiệp. • Hộ gia đình: Phải cư trú trên cùng địa bàn với chi nhánh, có tài sản bảo đảm hoặc có người bảo lãnh cho số vốn vay đó; phải chứng minh được mục đích sử dụng vốn là hợp lý và hợp pháp. Khách hàng của NH có độ tuổi tương đối rộng nhưng cũng được chia thành những nhóm đối tượng cụ thể để tiện cho quá trình quản lý và có những chính sách phù hợp như khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống . Có thể chia khách hàng theo độ tuổi: • Từ 18 tuổi đến 25 tuổi, KH chủ yếu là sinh viên các trường Đại học thực hiện giao dịch với nội dung gửi tiền như: đóng hộ học phí chuyển tiền hoặc gửi tiền vào thẻ ATM. Đây là hoạt động có chi phí kinh doanh nhỏ nhưng lại thu được một nguồn vốn lớn phục vụ cho các hoạt động của NH. Nguồn vốn này mang tính không ổn định, mùa vụ và được xếp vào tiền gửi không kỳ hạn nên NH cần trích dự trữ bắt buộc cao hơn. Với đặc điểm sinh viên đông, theo trào lưu và có tính mùa vụ nên chất lượng dịch vụ là yếu tố rất dễ bị tác động. Sinh viên thường lựa chọn NH trước hết có hoạt động quảng cáo, khuyến mại đặc biệt kèm theo chất lượng phục vụ nhanh. Các hoạt động Marketing và thái độ làm việc, tác phong làm việc của nhân viên cùng với hệ thống máy móc thiết bị có ảnh hưởng rất lớn tới sự thỏa mãn và quay lại giao dịch với NH. Đó là sự đánh giá chất lượng dịch vụ của KH giành cho NH. • KH từ 25 tuổi tới 55 tuổi gồm cả những đối tượng đến gửi và vay tiền. Là đối tượng chính mang lại lợi nhuận lớn nhất cho NH. KH trong độ tuổi này tới giao dịch đều là những người có thu nhập khá hoặc là đại diện của các công ty chiếm đại đa số là những người có trình độ, hiểu biết, nhạy cảm, họ đánh giá chất lượng giao dịch được cung cấp mang tính khách quan hơn. Chính vì hiểu biết nên họ sẽ có sự so sánh đánh giá mỗi NH và cũng sẽ không ngần ngại chuyển sang NH khác giao dịch nếu như họ nhận thấy có điểm gì đó không hài lòng. Sự mất KH đặc biệt là các KH lớn trước hết có ảnh hưởng tới lợi nhuận sau đó là uy tín, hình ảnh của NH và các KH khác tới giao dịch cũng sẽ đánh giá lại về NH. Đây là một ảnh hưởng xấu vô cùng to lớn mà nếu khắc phục cũng mất thời gian dài, đặc biệt là bên cạnh HDBank chi nhánh Cầu Giấy là một loạt các NH lớn có uy tín. Nếu KH đến giao dịch lựa chọn các NH kia là một tổn thất nặng nề đối với HDBank chi nhánh Cầu Giấy. Ngược lại nếu NH tạo ra được càng nhiều mối quan hệ với KH lớn và lấy được lòng tin của họ thì NH sẽ nhanh chóng chiếm lĩnh được lòng tin của đại đa số KH và uy tín hình ảnh thương hiệu của NH cũng sẽ được nâng lên, nó đồng nghĩa với việc thu hút KH có hiệu quả, đẩy mạnh doanh thu, lợi nhuận và ưu thế cạnh tranh của NH đó. • Khách hàng từ 55 tuổi trở • lên cũng bao gồm cả người gửi và vay tiền nhưng hoạt động gửi tiền diễn ra nhiều hơn, số lượng KH trong độ tuổi này không nhiều và thực hiện giao dịch chậm, thường có người thân đi cùng, đánh giá chất lượng không mang tính toàn diện và xem xét kỹ càng. Để phục vụ đối tượng KH này yêu cầu đối với nhân viên là sự thân thiện và bình tĩnh nhằm tạo lòng tin và sự cởi mở cho KH. Đây là yếu tố chính tác động tới sự đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, KH phải có đầy đủ năng lực hành vi và năng lực pháp luật để có khả năng chịu trách nhiệm về việc thực hiện giao dịch và có khả năng chịu trách nhiệm trước pháp luật nếu có khiếu nại hoặc không có khả năng trả nợ. KH phải chứng minh được khả năng trả nợ nhằm giảm những khoản nợ khó đòi, giảm thiểu rủi ro cho NH. 2.1.3. Đặc điểm đối thủ cạnh tranh Hiện nay hệ thống NH Việt Nam gồm: 49 ngân hàng TMCP tham gia kinh doanh rất năng động nhưng các ngân hàng thương mại Nhà nước vẫn nắm 70% thị phần cả tiền gửi và lãi suất, trong đó phải kể tới “4 ông lớn” là Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Agribank. Các NH nước ngoài gồm 7 NH liên doanh, 35 chi nhánh NH nước ngoài và 55 văn phòng đại diện chiếm 10% thị phần nhưng lại đang có ảnh hưởng rất lớn trong thị trường NH Việt Nam. Theo dự báo thì sẽ có tới 45% KH gồm các doanh nghiệp và cá nhân sẽ chuyển sang vay vốn ở NH nước ngoài, có tới 50% KH sẽ chọn dịch vụ của NH nước ngoài để thay thế cho dịch vụ NH Việt Nam và sẽ có 50% KH sẽ chọn các NH nước ngoài để gửi tiết kiệm, đặc biệt là ngoại tệ. Trong xu hướng hội nhập như ngày nay, NH trong nước đang phải đối đầu với nguy cơ cạnh tranh trong lợi thế không cân bằng vì các dịch vụ NH trong nước tương đối đơn điệu, nặng về truyền thống, chất lượng dịch vụ lại không cao. Hình thức huy động vốn vẫn chủ yếu chỉ là tiền gửi tiết kiệm chiếm tới 9% tổng nguồn vốn huy động, thu nhập thì lại chủ yếu từ nguồn lãi suất cho vay chiếm tới 90% tổng thu nhập. Tiềm lực tài chính yếu kém trong khi nợ xấu chiếm tỷ trọng lớn (khả năng chi trả bình quân là 60%). Như vậy sự ra nhập thị trường một cách ồ ạt của các NH ngoài Quốc doanh cũng như NH nước ngoài hiện nay làm cho thị trường NH ngày càng sôi động. HDBank chi nhánh Cầu Giấy đứng trước nguy cơ cạnh tranh ngày càng gay gắt. Nó buộc NH phải không ngừng phát huy những điểm mạnh, tìm kiếm những lợi thế kinh doanh mới nhờ nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra điểm khác biệt. NH nào càng tạo ra sự đa dạng của dịch vụ, chất lượng dịch vụ càng tốt, thỏa mãn nhu cầu KH càng tối đa thì NH đó càng giành được nhiều ưu thế cạnh tranh, thu hút được ngày càng nhiều KH. Ngoài ra sự cạnh tranh gay gắt cũng buộc NH phải tự hoàn thiện mình, nâng cao hơn nữa chất lượng nếu không sẽ tự bị đào thải ra khỏi thị trường. Trên địa bàn Hà Nội hiện nay, HDBank chi nhánh Cầu Giấy có 4 đối thủ cạnh tranh lớn có khả năng cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường đó là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (NHNo&PTNT) Agribank, Ngân hàng Ngoại thương Vietcombank, Ngân hàng Công thương Incombank, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển hạ tầng Việt Nam BIDV. Ngân hàng Ngoại thương Vietcombank là NH đứng đầu trong khu vực về cả chất lượng và mạng lưới hoạt động, thị phần chủ yếu là thẻ… Trong NH có hệ thống SWIFT – hệ thống tổ chức liên NH toàn cầu, hoạt động chính của NH là thanh toán quốc tế. Hiện nay Vietcombank đã liên kết với một số NH thực hiện kết nối thẻ ATM, có nghĩa là KH có thể lập thẻ ở một trong những NH liên kết nhưng có thể rút tiền ở bất cứ cột ATM nào trong số những NH liên kết đó. Ngoài ra hoạt động dịch vụ thẻ của Vietcombank còn có rất nhiều tiện ích khác mà chưa có một NH nào trong nước theo kịp. NHNo&PTNT hiện nay chủ yếu tập trung vào khai thác đoạn thị trường là sinh viên, công nhân viên chức bằng việc liên kết với các tổ chức kinh tế xã hội trả lương qua thẻ. Hiện NH đang dần cải tiến chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn nữa để cung cấp nhiều tiện ích hơn nữa, liên kết với nhiều NH khác để tham gia cuộc chạy đua cạnh tranh giữa các NH. Hiện NH Công thương Incombank và NH Đầu tư và Phát triển hạ tầng Việt Nam BIDV đang gặp một vài hạn chế trong vấn đề mạng lưới giao dịch trên địa bàn nên khả năng cạnh tranh của các NH này với HDBank là không cao. 2.1.4. Đặc điểm nhân lực Nhân lực là yếu tố không thể thiếu trong bất kỳ một ngành nghề lĩnh vực kinh doanh nào, tùy thuộc vào từng ngành nghề khác nhau mà sẽ có những yêu cầu về số lượng nhân lực với trình độ chuyên môn, tay nghề, hiểu biết .là khác nhau. Trong ngành cung cấp dịch vụ như NH thì nhân lực đóng vai trò quan trọng nhất. Nhân viên NH chính là hình ảnh của NH, hầu hết các CB-NV đều tiếp xúc trực tiếp với KH, giao dịch diễn ra rất nhanh yêu cầu độ chính xác cao nên nhân lực của HDBank chi nhánh Cầu Giấy nói riêng và của toàn ngành NH nói chung không chỉ cần trình độ nghiệp vụ chuyên môn mang tính chuyên nghiệp mà còn phải có kỹ năng giao tiếp tốt, chịu được áp lực công việc cao. Là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, một loại hình sản phẩm khó đánh giá chất lượng bằng những chỉ tiêu cụ thể mà nó được đánh giá bằng sự cảm nhận của KH về chất lượng giao dịch mà mình được hưởng nên bằng mọi cách nhân viên của NH phải thỏa mãn những yêu cầu của KH khác nhau mà không trái với những quy định của pháp luật, của chi nhánh cũng như của NHNN cấp cao. Các thông tin về số lượng dân cư, trình độ, thu nhập, độ tuổi và điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng trực tiếp tới điều kiện sản xuất kinh doanh là những yếu tố thông tin để xác định cơ cấu từng thời kỳ, dự đoàn mức độ biến động trong tương lai có tác động tới các nhu cầu giao dịch. Trong điều kiện dân cư chủ yếu là công nhân viên chức thì giao dịch với NH chủ yếu là gửi tiết kiệm. Với khu dân cư chủ yếu là doanh nghiệp, khu công nghiệp có điều kiện tự nhiên để phát triển thì lại chủ yếu thực hiện giao dịch với NH nhằm vay vốn đầu tư kinh doanh hay khu dân cư đông đúc với điều kiện tự nhiên thuận lợi sẽ có thị trường NH phát triển hơn khu vực hẻo lánh, thiên nhiên khắc nhiệt. Nắm bắt được đặc điểm này, NH sẽ giành được thế chủ động trong việc cung cấp các dịch vụ cũng như chất lượng các dịch vụ ở mức nào sẽ thỏa mãn được nhiều hơn các đối tượng KH, đồng nghĩa với việc tuyển chọn nhân viên phù hợp với từng địa bàn dân cư là điều quan trọng để nâng cao đánh giá của KH về NH. Nguồn nhân lực của chi nhánh hiện tại tương đối lớn mạnh nhưng thường xuyên cần được huấn luyện, bồi dưỡng thêm cũng như tuyển chọn mới để nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cũng như những kinh nghiệm làm việc với KH lớn mang tính chuyên nghiệp và hiện đại hơn nữa, nâng cao tính thuyết phục của chất lượng dịch vụ. Nhân lực của ngành chiếm đại đa số là người có học vấn, có hiểu biết nên ý thức tự giác của mọi người cao rất thuận tiện cho hoạt động quản trị nguồn nhân lực của cán bộ nhân sự nhưng cũng chính vì khả năng hiểu biết nên khả năng “lách luật” của họ cũng là vấn đề khó kiểm soát với ngành dẫn đến tình trạng cửa quyền tham ô, tham nhũng gây nhiều thiệt hại cho chi nhánh nói riêng và cho toàn xã hội nói chung. CB-NV ít có sự chia sẻ mà hoạt động mang tính độc lập cá nhân nhiều nên cũng có nhiều sự việc gây bất bình cho KH như trường hợp nhân viên phụ trách công việc và KH này thì chỉ nhân viên đó giải quyết mà nhân viên khác không có sự can thiệp. Việc này gây ra rất nhiều sự phiền hà và đánh giá không tốt về thái độ phục vụ của NH. 2.1.5. Đặc điểm cơ sở hạ tầng Cuộc sống càng được cải thiện thì sự đánh giá và tuyển chọn chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung cần sự toàn diện hơn, nhu cầu giao dịch với NH diễn ra trên mọi địa bàn dân cư và phục vụ cho rất nhiều đối tượng KH khác nhau. Sự thuận tiện, thoải mái trong giao dịch, thông tin cập nhật dễ tìm là yếu tố không thể thiếu trong thời buổi cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt như hiện nay của tất cả các doanh nghiệp. KH đến với doanh nghiệp không chỉ vì những yếu tố chính như mức lãi suất, thời hạn .mà đôi lúc chỉ là những yếu tố rất nhỏ trong giao dịch đó. Một NH có hình thức quảng cáo lôi cuốn sẽ thu hút sự tò mò của KH tới giao dịch và như vậy NH đó đã thành công hoặc một NH có các thông tin liên quan tới NH đó rất dễ tìm kiếm, được nhiều người biết đến cũng ảnh hưởng tới lượng giao dịch và cách đánh giá của KH giành cho NH hoặc đôi lúc chỉ là thái độ cử chỉ ân cần của nhân viên cũng sẽ để lại ấn tượng trong KH mà một chương trình quảng cáo đôi khi chưa có ích bằng những lời khen ngợi từ chính KH thông qua cảm nhận về NH. Thông tin mang tính hai chiều, nó bao gồm thông tin từ NH tới KH và luồng thông tin phản hồi mà NH thu được để hoàn thiện chiến lược kinh doanh của mình. NH là một ngành mà thông tin có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh, thông tin đó có thể không phải bắt nguồn từ NH như chính sách lãi suất quy định của NHNN gần đây hoặc có thể chỉ là những thông tin đồn thổi nhưng lại có ảnh hưởng vô cùng lớn tới NH. Trong lịch sử đã có những NH chỉ vì có tin đồn thổi sắp phá sản không rõ nguồn gốc thông tin mà thành phá sản thực sự vì ta hiểu bản chất của hoạt động gửi tiết kiệm NH chỉ là người giữ tiền hộ đảm bảo an toàn cho tài sản của tiền gửi thì khi có những thông tin làm cho họ nghĩ rằng “nơi cất giữ” đó không còn an toàn thì ngay tức khắc họ sẽ rút ra và tìm tới “nơi cất giữ” mới mà họ nghĩ là an toàn hơn. Trong khi đó lượng tiền dự trữ cho những khoản tiền rút bất thường như thế trong NH là hạn chế (dự trữ bắt buộc), khi NH không còn khả năng trả nợ theo yêu cầu sẽ phải liên kết với các tổ chức trung gian tài chính khác hoặc sẽ bị phá sản. Ngày nay công nghệ thông tin ngày càng hiện đại mang tính nhiều tiện ích cho cả doanh nghiệp và cho cả người tiêu dùng. Doanh nghiệp nào càng ứng dụng công nghệ thông tin tốt có khả năng truyền tải thông tin càng cao thì doanh nghiệp đó đã giành được phần lớn khả năng chiến thắng trong công cuộc cạnh tranh. NH muốn hoạt động trên thị trường thì NH đó phải được mọi người biết đến trước hết là các dịch vụ với khả năng phục vụ như thế nào, sau là cách thức giao dịch ra sao, dịch vụ sau bán hàng .tất cả các thông tin đó cần được đến với KH nhanh chóng, chính xác vì nó có thể chỉ diễn ra trong khoảng thời gian rất ngắn như lãi suất, các hình thức khuyến mại nên việc lựa chọn kênh thông tin truyền tải có ảnh hưởng lớn tới hình ảnh hoạt động của NH. KH sau khi giao dịch với NH muốn phản ánh ý kiến đóng góp của mình với NH về chất lượng dịch vụ mà họ được cung cấp, đó là nguồn thông tin trung thực và hiệu quả nhất trong việc ra quyết định chiến lược kinh doanh, sửa đổi cơ chế và những yếu kém trong hoạt động. Hoạt động giao dịch của NH mang tính mùa vụ. Ví dụ vào những tháng cuối năm nhu cầu rút tiền tiết kiệm để mua sắm, để quyết toán của các doanh nghiệp hoặc yêu cầu vay vốn, yêu cầu giải ngân là rất lớn nhưng vào những tháng đầu năm thì nhu cầu chủ yếu chuyển sang gửi tiết kiệm, thực hiện các giao dịch khác lại diễn ra nhiều hơn. Chính vì hoạt động giao dịch mang tính mùa vụ lại diễn ra chủ yếu tại trụ sở, phòng giao dịch nên cơ sở hạ tầng phải có đặc điểm: Cách bố trí các điểm giao dịch cũng như các phòng ban trong cùng một cơ sở sao cho dễ nhận biết, thuận tiện trong đi lại của cả nhân viên và KH nhất; Các trang thiết bị máy móc mang tính nghề nghiệp như: Máy vi tính, máy đếm tiền, con dấu, máy in .cần phải hiện đại để phát hiện những lỗi nhỏ, giải quyết mọi vấn đề nhanh nhất có thể; Cơ sở hạ tầng phải khang trang sạch sẽ, tạo sự thoải mái cho KH như vấn đề ánh sáng, hàng ghế chờ, bút viết, giấy tờ . Không thể bố trí phòng giao dịch nhỏ hẹp tới mức không có chỗ cho khách chờ tới lượt mình giao dịch; Máy móc thiết bị phải được bố trí thuận tiện cho các hoạt động của nhân viên trong qúa trình thực hiện giao dịch, tạo sự tin tưởng hài lòng cho KH và sự thoải mái trong làm việc của nhân viên cũng là để dễ dàng cho sự kiểm tra kiểm soát nhân viên của các cấp có thẩm quyền. HDBank chi nhánh Cầu Giấy có địa bàn hoạt động tại tại đường Nguyễn Phong Sắc kéo dài trên địa bàn Quận Cầu Giấy.Đến với chi nhánh KH có thể không phải tới tận nơi giao dịch, ta có thể để hoạt động tìm hiểu và giao dịch diễn ra trên mạng khi ta truy cập vào trang web của chi nhánh. Các ứng dụng kỹ thuật công nghệ vào thực tiễn có ảnh hưởng lớn tới khả năng, tốc độ làm việc của các nhân viên và chất lượng dịch vụ. NH phải không ngừng ứng dụng những thành quả công nghệ có liên quan tới ngành công nghệ vào quá trình hoạt động nhằm nâng cao khả năng truyền tải thông tin tới KH, hoạt động giao dịch diễn ra nhanh mà vẫn đảm bảo chất lượng. Tại chi nhánh được bố trí các quầy thu ngân, phòng Western union, quầy KH, đây là những phòng trực tiếp giao dịch với KH nên được bố trí ngay tầng 1 để dễ quan sát nhất, giữa các phòng ban thường có hàng ghế chờ giành cho KH và nhiều yếu tố khác phục vụ cho quá trình hoạt động của chi nhánh. Nhìn chung HDBank chi nhánh Cầu Giấy là một trong số những chi nhánh có cơ sở vật chất và mọi trang thiết bị đều vào loại tốt và hiện đại trong hệ thống NH, nhiều năm qua NH được đánh giá vào loại tốt về mặt cơ sở hạ tầng và máy móc thiết bị, giành được nhiều thiện cảm của KH, sự đánh giá cao của các đối thủ cạnh tranh. 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy 2.2.1. Các hoạt động giao dịch chủ yếu tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Thành công của NH phụ thuộc vào năng lực xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả.  Hoạt động mua bán ngoại tệ: NH đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Đây là hoạt động chứng minh tính quy mô lớn của NH vì chỉ những NH lớn mới tiến hành mua bán ngoại tệ mang tính rủi ro cao, đồng thời đòi hỏi tính chuyên môn và trình độ nghiệp vụ cao. HDBank chi nhánh Cầu Giấy thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ phục vụ các nhu cầu của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.NH mua ngoại tệ của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đối với ngoại tệ có nguồn gốc hợp pháp theo quy định về quản lý ngoại hối. • Đối với khách hàng cá nhân: NH bán ngoại tệ phục vụ cho nhu cầu du học, chữa bệnh, du lịch, hội nghị, thăm viếng thân nhân ở nước ngoài, chuyển tiền thừa kế, trả nợ vay cho NH… • Đối với khách hàng doanh nghiệp:NH thực hiện bán ngoại tệ phục vụ nhu cầu thanh toán L/C, thanh toán theo phương thức DP, DA, TTR, trả nợ vay cho NH…  Hoạt động nhận tiền gửi: Để duy trì hoạt động cho vay sinh lời cao NH đã tìm mọi cách để huy động được nguồn tiền mà quan trọng là tiền gửi tiết kiệm. Bên cạnh, phương châm luôn cam kết lãi suất tiết kiệm tốt nhất, HDBank chi nhánh Cầu Giấy đã mở ra nhiều kênh đầu tư mới cho KH thông qua hàng loạt các sản phẩm tiết kiệm - tiền gửi đa dạng và phong phú. Có thể thấy quan tâm hàng đầu của KH gửi tiền hiện nay là lãi suất nên để hút vốn hầu hết các NHTM đều tận dụng triệt để công cụ lãi suất. Tuy nhiên, nếu một NH biết quan tâm phát triển những sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng KH khác nhau thì hoàn toàn có thể trở thành NH tiết kiệm tốt nhất với người dân. HDBank chi nhánh Cầu Giấy là một trong số ít NH đi theo con đường này. Điển hình, trung tuần tháng 9 HDBank chi nhánh Cầu Giấy đã đồng loạt ra mắt 3 sản phẩm tiết kiệm mới hội tụ nhiều ưu điểm vượt trội hơn hẳn các sản phẩm tiết kiệm hiện có như: kỳ hạn linh hoạt, lãi suất hấp dẫn và nhiều tiện ích cộng thêm. Cụ thể, đối với sản phẩm “Tiết kiệm Lộc Phát” kỳ hạn duy nhất là 18 tháng, trả lãi 6 tháng/lần với mức lãi suất cố định 10%/năm. Đặc biệt là với số tiền gửi tối thiểu 5 triệu đồng, KH có thể tham gia sản phẩm này để được hưởng mức lãi suất cạnh tranh, có thể lĩnh lãi bất cứ ngày làm việc nào tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy và có thể rút toàn bộ vốn hoặc một phần vốn trước hạn. Đây là kênh đầu tư ngắn hạn hiệu quả và tính thanh khoản cao, mang lại khoản sinh lãi cao cho KH trong thời gian ngắn. Bảng 2.1: Bảng lãi suất tiết kiệm – tiền lãi trao ngay Kỳ hạn Lãi suất (%/ kỳ hạn gửi) Lãi suất (%/ năm) 01 tháng 0,7 8,44 02 tháng 1,43 8,58 03 tháng 2,15 8,61 04 tháng 2,85 8,55 05 tháng 3,56 8,54 06 tháng 4,35 8,70 [...]... ra những đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ mình được cung cấp Dựa trên sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ mong đợi của KH (A) với chất lượng thực tế dịch vụ cung cấp mà KH cảm nhận được (B) để đánh giá chất lượng dịch vụ KH của NH Nếu AB: Chất lượng dịch vụ không đạt Chất lượng dich vụ gồm: • Dich vụ mong đợi và nhận thức của... sắm, sát nhập doanh nghiệp Hiện tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy có rất nhiều các hoạt động dịch vụ khác như dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ hợp tác đào tạo quảng cáo 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy Xuất phát từ đặc điểm của dịch vụ mang tính vô hình, không thể chia cắt được, quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn... Marketing thực hiện nhiệm vụ điều tra nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu của KH để đưa ra những chính sách marketing, giúp ban quản lý đưa ra những biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tốt nhất Thực trạng chất lượng dịch vụ KH tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy theo các tiêu chí đã đưa cụ thể như sau: -Tính hữu hình: HDBank chi nhánh Cầu Giấy có cơ sở vật chất tốt nhưng so với các NH lớn như ngân hàng. .. niên của HDBank – chi nhánh Cầu Giấy) Bên cạnh có nhiều cơ hội lựa chọn, KH gửi tiết kiệm tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy còn nhận được nhiều ưu đãi cộng thêm như: vay lãi suất ưu đãi, miễn giảm một số phí dịch vụ, được tư vấn miễn phí các sản phẩm, dịch vụ NH; được ưu tiên phục vụ riêng mà không phải đợi chờ theo thứ tự nếu KH gọi điện thông báo trước; thời gian giao dịch tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy rất... thành các thông số chất lượng dịch vụ • Biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng • Cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến KH • Chất lượng dịch vụ được hưởng và chất lượng dịch vụ mong đợi Từ những kết quả nghiên cứu về hành vi KH, nhóm độc giả người Mỹ Parasuraman, Zaitham V.A và L.B.Leonard đã dựa trên nền tảng 10 tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm của... khuyến mãi, giá cả dịch vụ, kênh phân phối là những yếu tố mà KH không mấy khó khắn có thể biết được và so sánh ngay lập tức Thực trạng các yếu tố marketing của HDBank chi nhánh Cầu Giấy còn yếu, vì thế cần có các biện pháp marketing hiệu quả để ngày càng phát triển chất lượng dịch vụ KH tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy hơn nữa Thông qua nghiên cứu thị trường, nghiên cứu KH sẽ giúp chi nhánh khắc phục được... các tiêu thức rõ ràng Chất lượng dịch vụ KH được xác định bằng đánh giá của KH về dịch vụ họ được cung cấp thông qua đánh giá người trực tiếp phục vụ giao dịch và những yếu tố liên quan khác ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mà KH cảm nhận được, nói chung chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan cảm tính của KH Mỗi KH thực hiện giao dịch đều đã có những thông tin nhất định về dịch vụ mình cần, kèm theo... Bình Đồng thường ý Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5 6 HDBank chi nhánh Cầu Giấy là NH được KH tín nhiệm Chi nhánh bảo mật tốt thông tin KH Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực hiện giao dịch tại chi nhánh đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch tại chi nhánh nhanh Thời gian KH ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn 5 3 20 57 15 0 3 3 6 27 40 50 46 20... Trải qua 7 năm hoạt động HDBank chi nhánh Cầu Giấy đã không ngừng lớn mạnh là nhờ sự cố gắng của cả bộ máy chi nhánh cùng với sự quan tâm của các nhà lãnh đạo cấp cao Số lượng và chất lượng các loại hình dịch vụ của NH không ngừng được nâng lên Chi nhánh có phòng điều hành nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của KH, của thị trường để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ cho phù hợp hơn với mong... còn tình trạng nhân viên không giải quyết công việc trong giờ hành chính nhưng lại bắt KH phải chờ đợi họ giải quyết công viếc cá nhân trước những công việc của KH làm mất nhiều thiện cảm của KH Nói chung yếu tố 5P thì chất lượng dịch vụ của HDBank chi nhánh Cầu Giấy đã đạt 70% - 80% chất lượng dịch vụ theo mong muốn của KH bởi đại đa số KH được hỏi về sự thỏa mãn KH của mình về chất lượng dịch vụ mà . THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HDBANK CHI NHÁNH CẦU GIẤY 2.1. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ KH tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy. 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy 2.2.1. Các hoạt động giao dịch chủ yếu tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy Ngân hàng