GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.1 Định hướng chung để mở rộng TDTD tại ACB chi nhánh Hà Nội 3.1.1 Bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng giai đoạn hậu WTO Năm 2007 đã đánh dấu một bước phát triển quan trọng của nền kinh tế Việt Nam khi chúng ta trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới ( WTO). Điều này tạo ra cho đất nước rất nhiều cơ hội để phát triển, để mở cửa và hội nhập sâu, rộng hơn với thị trường toàn cầu nhưng bên cạnh đó cũng đem đến không ít những khó khăn, thách thức. Lĩnh vực tài chính – ngân hàng là một trong những lĩnh vực Việt Nam cam kết mở cửa sớm nhất khi gia nhập WTO và đây cũng hứa hẹn là lĩnh vực cạnh tranh quyết liệt nhất. Thứ nhất, theo công văn số 1210/NHNN-CNH của NHNN, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam được nhận tiền gửi VND từ các thể nhân Việt Nam mà ngân hàng không có quan hệ tín dụng theo tỷ lệ trên mức vốn được cấp của chi nhánh với mức tiền gửi tối đa và theo lộ trình bắt đầu từ 1/1/2007. Thứ hai, bắt đầu từ 1/4/2007, các Tổ chức Tín dụng nước ngoài sẽ được thành lập các ngân hàng 100% vốn đầu tư tại Việt Nam. Theo cam kết với Hiệp định thương mại Việt- Mỹ, cũng như là cam kết khi gia nhập tổ chức Thương mại Thế giới, các Tổ chức tín dụng nước ngoài khi được phép thành lập ở Việt Nam sẽ được đối xử như các tổ chức tín dụng, ngân hàng Việt Nam. Như vậy,cùng với lộ trình mở cửa, các ngân hàng nước ngoài sẽ có nhiều đất hơn để phát triển và mở rộng. Bên cạnh sự hiện hữu ngày càng rõ rệt của khối ngân hàng nước ngoài thì một sự cạnh tranh khác cũng không kém phần quyết liệt, đó là sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước trong việc giành giật thị phần. Trước đây mới chỉ có 37 ngân hàng TMCP hoạt động nhưng trong năm vừa qua, quy chế cấp phép hoạt động ngân hàng cổ phần của NHNN được ban hành đã tạo động lực cho sự ra đời của một loạt ngân hàng mới. NHNN đã chấp thuận về nguyên tắc cho khoảng chục ngân hàng mới tham gia thị trường trong năm nay và còn rất nhiều hồ sơ xin mở ngân hàng khác hứa hẹn một sự sôi động và cạnh trạnh gay gắt trên thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam giai đoạn tới cả về lãi suất, dịch vụ và công nghệ. Sự phát triển từ nhiều phía, các ngân hàng nước ngoài, các NH TMCP đang hoạt động và sắp thành lập trong tương lai đang tạo nên một thị trường tài chính ngân hàng đa dạng và mang tính cạnh tranh cao tại Việt Nam. Đây là một yếu tố tích cực thể hiện nền kinh tế Việt Nam nói chung và nền tài chính Việt Nam nói riêng đang hội nhập chung với thế giới, đồng thời sự xuất hiện của nhiều ngân hàng cũng giúp cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn sản phẩm dịch vụ hơn và chất lượng dịch vụ cũng sẽ được nâng lên một bước. 3.1.2 Mục tiêu chung của Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hà Nội Đạt các chỉ tiêu theo thông lệ quốc tế về ngân hàng (BIS) và chỉ số an toàn vốn (CAR) theo chuẩn quốc tế; Nâng cao năng lực quản lý điều hành với mục tiêu đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng, tạo ra sản phẩm hiện đại phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế. Phát triển, mở rộng mạng lưới gắn liền với các sản phẩm mới trên nền tảng công nghệ hiện đại. Đẩy mạnh thể chế hóa, hoàn thiện và đưa vào ứng dụng mô hình tổ chức hiện đại, kiện toàn quy chế và quy trình hóa các nghiệp vụ hoạt động của ngân hàng. Phấn đấu trở thành tập đoàn tài chính đa năng, có quy mô lớn trong khu vực, có phạm vi hoạt động không những trong nước mà cả các thị trường tài chính lớn trên thế giới. 3.1.3 Chiến lược hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hà Nội Cạnh tranh tích cực để phát triển là một triết lý hiện đại đang được các ngân hàng TMCP ở Việt Nam nắm bắt và vận dụng trong chiến lược phát triển giai đoạn tiếp theo, ngân hàng Á Châu chi nhánh Hà Nội cũng không đứng ngoài xu thế chung đó, trong những năm vừa qua, ban lãnh đạo ngân hàng đã đề ra và triệt để thực hiện các chiến lược tăng trưởng và phát triển bền vững, một mặt vừa nâng cao sức cạnh tranh trong thời kì hội nhập, một mặt vừa đảm bảo an toàn trong hoạt động. Đi vào cụ thể, ACB chi nhánh Hà Nội đang triển khai chiến lược tăng trưởng ngang và đa dạng hóa nhằm tiến tới một tập đoàn tài chính vững mạnh trong tương lai. Tăng trưởng thông qua mở rộng hoạt động: Trong giai đoạn tới, ACB tiếp tục hoàn thiện hệ thống mạng lưới chi nhánh tại các thành thị lớn như kế hoạch đã đề ra, đồng thời nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm ngân hàng mới hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tăng trưởng thông qua hợp tác, liên minh: Hợp tác với các ngân hàng nước ngoài đang được xem là một hướng đi thích hợp cho các ngân hàng nhỏ bé của Việt Nam trước sức ép cạnh tranh của các tập đoàn tài chính lớn của nước ngoài vốn có thừa vốn và kinh nghiệm hoạt động. ACB chi nhánh Hà Nội đã nhanh chóng chọn cho mình một đối tác liên minh tầm cỡ, đó là ngân hàng Standard Chartered của Anh, một trong những ngân hàng bán lẻ lớn trên thế giới, ACB chi nhánh Hà Nội mong muốn sẽ học hỏi được kinh nghiệm quản lý cũng như kĩ năng chuyên môn và công nghệ ngân hàng hiện đại để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Bên cạnh đó, ACB chi nhánh Hà Nội cũng tích cực hợp tác với các định chế tài chính khác như tập đoàn bảo hiểm AIA, Prudential, Bảo Việt, công ty chuyển tiền Wester Union, liên minh thẻ Banknet nhằm cung cấp đa dạng các hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng. Tăng trưởng thông qua đa dạng hóa: Trong những năm vừa qua, hệ thống ACB nói chung và ACB chi nhánh Hà nội nói riêng đã tích cực mở rộng tầm hoạt động của mình thông qua việc thành lập một loạt các công ty con như công ty chứng khoán ACBS, công ty cho thuê tài chínhACBL, công ty quản lý nợ và khai thác tài sản ACBA, công ty quản lý quỹ . Với vị thế cạnh tranh sẵn có trên thị trường, trong thời gian sắp tới ACB chi nhánh Hà Nội vẫn sẽ triệt để thực hiện việc mở rộng và đa dạng hóa hoạt động như thành lập công ty bảo hiểm, công ty thẻ, công ty tài trợ mua xe, ngân hàng đầu tư với tham vọng trở thành tập đoàn tài chính - ngân hàng tầm cỡ khu vực trong tương lai. 3.2 Một số giải pháp nhằm mở rộng tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hà Nội 3.2.1 Giải pháp duy trì và phát triển sản phẩm hiện có Cạnh tranh trong CVTD ngày càng diễn ra mạnh mẽ, để có thể phát triển cho vay tiêu dùng, giữ vững và phát triển khách hàng cần có chính sách cụ thể theo sát với thực tế. - Ngoài đối tượng cho vay là các cán bộ công nhân viên chức làm việc trong các đơn vị hành chính sự nghiệp, công ty quốc doanh, bệnh viện, trường học thì chi nhánh nên xem xét mở rộng phạm vi đối tượng hơn như: Cung ứng sản phẩm hỗ trợ tiêu dùng cho những người có thu nhập ổn định đang công tác tại công ty liên doanh nước ngoài, công ty cổ phần, văn phòng đại diện công ty nước ngoài. - Để cho vay cán bộ công nhân viên có hiệu quả thì ngoài gửi thư mời tới cơ quan tổ chức thì nên có những cán bộ đến tiếp xúc trực tiếp với các khách hàng tiềm năng như: Tổ chức các buổi giới thiệu sản phẩm và lợi ích của sản phẩm. - Cung cấp thêm các dịch vụ tiện ích như: Cán bộ tín dụng không chỉ làm việc giờ hành chính mà còn làm việc vào ngoài giờ để đáp ứng được nhu cầu của những khách hàng thường xuyên bận rộn vào giờ hành chính, có những chính sách ưu đãi đối với khách hàng quen của ngân hàng. - Cho vay tiêu dùng thông qua người đại diện cho tổ chức để đạt hiệu quả cao hơn thì nên có những chính sách đảm bảo quyền lợi của người đại diện nhằm khuyến khích người đại diện thực hiện tốt trách nhiệm được giao. Có những ưu đãi đối với người đại diện: hưởng hoa hồng, tặng thưởng… - Do cho vay tiêu dùng có số lượng khách hàng rất đông nên số lượng các hợp đồng cho vay là rất lớn vì vậy phòng tín dụng cần nhanh chóng hoàn chỉnh để đưa ra hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân làm cơ sở cho cán bộ tín dụng có thể đánh giá một cách sơ bộ nhanh chóng về khách hàng vay mà vẫn đảm bảo được an toàn và hiệu quả đối với việc ra quyết định cho vay. Bảng chấm diểm khách hàng phải dựa trên các tiêu thức sau: tuổi tác, trình độ học vấn, nghề nghiệp,… Có thể tham khảo bảng chấm điểm khách hàng sau (đã được đưa ra trong quyển “Quản trị ngân hàng thương mại” của Peter S.Rose) . Bảng 3.1. Chấm điểm khách hàng Các yếu tố cho việc dự đoán chất lượng tín dụng Điểm số 1. Nghề nghiệp hay loại công việc của khách hàng Chuyên nghiệp hoặc điều hành kinh doanh 10 Công nhân kỹ thuật 8 Nhân viên văn phòng 7 Sinh viên 5 Công nhân không có chuyên môn 4 Nhân viên làn việc nửa thời gian 2 2.Tình trạng về nhà cửa: Có nhà riêng 6 Nhà hoặc căn hộ thuê 4 Sống với bạn bè hoặc họ hàng 2 Xếp loại về chất lượng tín dụng là: Rất tốt 10 Trung bình 5 Không có hồ sơ 2 Nghèo nàn 0 3. Thời gian làm ở nơi làm việc hiện tại Hơn 1 năm 5 Từ 1 năm trở xuống 2 4. Thời gian sống ở nơi ở hiện nay Hơn 1 năm 2 Từ 1 năm trở xuống 1 5. Có điện thoại tại nơi ở hay không Có 2 Không 0 6. Số người ăn theo: Không 4 Một 4 Hai 3 Ba 3 Hơn ba 2 7. Các loại tài khoản ngân hàng đã mở: Cả tài khoản tiết kiệm và giao dịch 4 Chỉ có tài khoản tiết kiệm Chỉ có tài khoản giao dịch 2 Không có 0 Hệ thống tính điểm tín dụng có ưu điểm là có thể giải quyết nhanh chóng một số lượng lớn yêu cầu mà không cần nhiều sức người, điều đó sẽ giảm chi phí hoạt động, giảm bớt những khoản nợ khó thu hồi. Mô hình điểm số tín dụng: Mô hình này áp dụng trong cho vay tiêu dùng cá nhân và cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ, dựa vào hệ số tín dụng, tuổi đời, trạng thái tài sản, thu nhập, thời gian công tác,… để cho điểm, từ đó hình thành khung chính sách tín dụng. Khách hàng có điểm số cao nhất theo mô hình 8 hạng mục nêu trên là 43 điểm, thấp nhất là 9 điểm. Giả sử ngân hàng biết rằng mức 28 điểm là ranh giới giữa khách hàng có tín dụng tốt và khách hàng có tín dụng xấu, ngân hàng sẽ hình thành khung chính sách tiêu dùng cho mô hình điểm số như sau: Bảng 3.2. Điểm đánh giá cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng Mỹ Mô hình điểm số Z: Đây là mô hình do E.I.Altman dùng để cho điểm tín dụng đối với các doanh nghiệp vay vốn. Đại lượng Z dùng làm thước đo tổng hợp để phân loại rủi ro tín dụng đối với người vay và phụ thuộc vào: - Trị số của các chỉ số tài chính của người vay. - Tầm quan trọng của các chỉ số này trong việc xác định xác suất vỡ nợ của người vay trong quá khứ. Từ đó Altman đã xây dựng mô hình điểm như sau: Z = 1,2 X1 + 1,4 X2 + 3,3 X3 + 0,6 X4 + 1,0 X5 Trong đó, X1 = Hệ số vốn lưu động / tổng tài sản X2 = Hệ số lãi chưa phân phối / tổng tài sản X3 = Hệ số lợi nhuận trước thuế và lãi / tổng tài sản X4 = Hệ số giá trị thị trường của tổng vốn sở hữu / giá trị hạch toán của tổng nợ X5 = Hệ số doanh thu / tổng tài sản Trị số Z càng cao, thì người vay có xác suất vỡ nợ càng thấp. Vậy khi trị số Z thấp hoặc là một số âm sẽ là căn cứ xếp khách hàng vào nhóm có nguy cơ vỡ nợ cao. Theo mô hình cho điểm Z của Altman, bất cứ công ty nào có điểm số thấp hơn 1,81 phải được xếp vào nhóm có nguy cơ rủi ro tín dụng cao. Bảng 3.3- Tổng hợp thông tin và xếp hạng khách hàng Thang điểm Xếp loại Đánh giá Mức độ rủi ro Chính sách áp dụng Trên 285 A+ Xuất sắc Thấp Cấp tín dụng ở mức tối đa với lãi suất ưu đãi nhất. 231- 285 A Tốt Thấp Cấp tín dụng ở mức tối đa với lãi suất ưu đãi. 176- 230 B+ Trung bình khá Thấp Cấp tín dụng đối với hạn mức tuỳ thuộc vào TSBĐ nợ cho vay và khả năng trả nợ, lãi suất thỏa thuận. 121- 175 B Trung bình Trung bình Không khuyến khích mở rộng tín dụng, nếu chấp thuận cấp tín dụng thì yêu cầu mức lãi suất cao Dưới 120 C+ Rủi ro Cao Từ chối cấp tín dụng Cán bộ tín dụng sau khi hoàn tất việc chấm điểm tín dụng và xếp hạng khách hàng cá nhân thì sẽ đưa ra quyết định có cho vay hay không. - Biện pháp nhằm phát triển số lượng cho vay và giảm rủi ro đối với các khoản cho vay để mua ôtô: + Có thủ tục đơn giản hơn, giảm các thủ tục không cần thiết ví như liên kêt với nhà cung ứng để cho khách hàng vay thông qua nhà cung ứng. + Buộc khách hàng cam kết mua bảo hiểm vật chất xe trong suốt thời gian vay vốn. + Có thể yêu cầu khách hàng có bảo đảm về tài sản khác + Khi khách hàng bán xe cho người khác bằng cách sang tay thì ngân hàng rất khó thu hồi vốn chính vì vậy ngân hàng ngoài việc giữ giấy tờ gốc cho đến khi khoản nợ được trả hết thì ngân hàng cần kết hợp với cảnh sát giao thông đường bộ và các ngành liên quan: Phòng công chứng, Cục đăng ký Quốc gia và Giám định đảm bảo. + Phối hợp chặt chẽ với phòng Marketing để có những chính sách quảng bá sản phẩm. + Sau một thời gian sử dụng thì giá trị của xe giảm nên cần đánh giá chất lượng xe để có những hạn mức cho vay hợp lí. Bên cạnh đó nên khống chế số Km xe chạy trong một năm là bao nhiêu để hạn chế việc khấu hao xe. 3.2.2 Giải pháp mở rộng và phát triển sản phẩm mới. Trong tình hình hiện nay ngày càng có nhiều ngân hàng ra đời và phát triển nhanh chóng vì vậy đòi hỏi các sản phẩm TDTD phải ngày càng đa dạng, phong phú để có thể kịp thời đáp ứng nhu cầu tốt nhất đối với khách hàng, mặt khác, ngày nay, đời sống của người dân ngày càng cao, họ mong muốn được sử dụng các sản phẩm là thành những tựu của khoa học, kỹ thuật và công nghệ cao. Sản phẩm mới là những sản phẩm mới xuất hiện lần đầu trên thị trường hoặc sản phẩm mà ngân hàng mình chưa có. Việc đầu tiên để phát triển sản phẳm mới là xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm mới, sau đó hình thành các ý tưởng, lựa chọn ý tưởng, thử nghiệm và kiểm định, cuối cùng đưa sản phẩm ra thị trường. Ví dụ - Cho vay cán bộ công nhân viên: Mỗi cán bộ công nhân viên vay vốn sẽ được mở một tài khoản và được cấp thẻ tín dụng để chi tiêu. Bên cạnh thẻ chính của người vay nên thiết lập thêm thẻ phụ cho các thành viên trong gia đình để bố mẹ quản lý chi tiêu của con cái, có thể cho phép con cái được thấu chi ở một hạn mức nhỏ. Đối với các khách hàng duy trì được hạn mức theo quy định trong một thời gian nhất định thì ngân hàng nên có chính sách ưu đãi, mức thưởng hợp lí, kết hợp công ty bảo hiểm để mua bảo hiểm cho khách hàng khi phát hành thẻ. Bên cạnh đó, Chi nhánh nên đưa ra các mức phạt đối với khách hàng thường xuyên không duy trì số dư tối thiểu này. [...]... thực trạng, đánh giá được những kết qủa đạt được và những mặt hạn chế trong hoạt động tín dụng tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hà Nội, tôi đã mạnh dạn đưa ra những giải pháp đối với chính Ngân hàng cũng như những kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hà Nội và NHNN TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 Giáo trình tín dụng ngân hàng( Học viện ngân hàng) 2 Giáo trình Marketing ngân hàng - chủ... hàng, các ban ngành, đoàn thể 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hà Nội Trước hết Ngân hàng TMCP Á Châu cần tiếp tục hỗ trợ Ngân hàng TMCP chi nhánh Hà Nội trong vấn đề nâng cao chất lượng cán bộ tín dụng, đặc biệt là mở rộng hiểu biết về cho vay tiêu dùng Một mặt, điều này tác động đến cách nhìn nhận và thái độ làm việc của cán bộ tín dụng; mặt khác tác động đến chất lượng tín dụng. .. để ngân hàng có thể nắm rõ các thông tin về khách hàng của mình tránh gây ra tình trạng bị khách hàng lừa đảo Nó có vai trò rất lớn đối với tín dụng tiêu dùng giúp các cán bộ tín dụng có thể thẩm định và kiểm tra khách hàng một cách chính xác đối tượng khách hàng này có đủ uy tín không để cán bộ tín dụng có thể quyết định khoản vay tiêu dùng khi họ có tài sản làm đảm bảo, tránh tình trạng khách hàng. .. và cho vay tiêu dùng nói riêng Thêm nữa, khi điều kiện cho phép Ngân hàng Nhà nước cũng nên tạo điều kiện giúp đỡ để Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hà Nội có thể thành lập và phát triển bộ phận chuyên trách về Marketing trong Ngân hàng Những điều này rất có ý nghĩa đối với quá trình phát triển của chi nhánh cũng như của toàn thể hệ thống Ngân hàng TMCP ở Việt Nam KẾT LUẬN Hoạt động tín dụng luôn dóng... hoạt động cho vay tiêu dùng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Kiến nghị 1- Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện các văn bản pháp quy về hoạt động cho vay tiêu dùng nhà nước cần có một hệ thống pháp lý đầy đủ và thông thoáng về hoạt động tín dụng tiêu dùng mà thực tế ở Việt Nam hiện nay chưa có luật tín dụng tiêu dùng chỉ ban hành một số văn bản hướng dẫn về một số khía cạnh, lĩnh vực cụ thể của hoạt. .. nhiều khó khăn cho cả khách hàng và các cán bộ tín dụng Những mặt hạn chế nói trên vẫn còn tồn tại là do các nguyên nhân chủ yếu như hệ thống pháp lý về tín dụng tiêu dùng còn chưa hoàn chỉnh, Ngân hàng chưa có sự quan tâm đúng mức đối với tín dụng tiêu dùng, công nghệ ngân hàng còn chưa phát triển rộng rãi, sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng trên địa bàn và những ngân hàng ngoài địa bàn Thứ... tin về hoạt động của Ngân hàng cũng như các thông tin về khách hàng vay và khách hàng tiềm năng Trong thời gian tới, Ngân hàng Nhà nước nên cùng với các NHTM khác cùng nhau phối hợp xây dựng và tham gia vào hệ thống nối mạng thông tin liên ngân hàng, hệ thống cho phép các ngân hàng có khả năng truy cập các thông tin kinh tếxã hội liên quan đến lĩnh vực ngân hàng, các thông tin về khách hàng một cách nhanh... Ngân hàng nhà nước cũng nên hỗ trợ hơn cho các NHTM trong việc thường xuyên tổ chức những khoá học, hội thảo, trao đổi kinh nghiệm về hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng và hoạt động ngân hàng nói chung cho các NHTM cùng tham gia; tạo điều kiện cử cán bộ ngân hàng đi nghiên cứu về hoạt động cho vay tiêu dùng tại các nước phát triển để học hỏi kinh nghiệm; liên kết phối hợp hành động giữa các ngân hàng, ... rõ hơn về những vấn đề cơ bản của tín dụng tiêu dùng, thấu hiểu được sự cần thiết của việc mở rộng tín dụng tiêu dùng tại các NHTM Thứ hai, thông qua tìm hiểu và phân tích thực trạng hoạt động tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hà Nội, tôi thấy được những kết quả đạt được và những hạn chế cần khắc phục Bên cạnh đó cũng còn có những mặt mà Ngân hàng chưa thực hiện được như quy trình... ngân hàng đặc biệt là tín dụng tiêu dùng Đây là hoạt động mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng và là hoạt động rất đa dạng và phong phú nhưng cũng có rất nhiều những khó khăn bởi hoạt động này cũng tiềm ẩn khá nhiều rủi ro Nhưng không phải vì thế mà các NHTM không quan tâm đến việc tăng trưởng quy mô tín dụng, mà ngược lại việc tăng trưởng tín dụng luôn là mục tiêu hàng đầu của Ngân hàng Trong các . GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.1 Định hướng chung để mở rộng TDTD tại ACB chi nhánh Hà Nội. - ngân hàng tầm cỡ khu vực trong tương lai. 3.2 Một số giải pháp nhằm mở rộng tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hà Nội 3.2.1 Giải pháp