Đang tải... (xem toàn văn)
Vận dụng Marketing -Mix trong hoạt động kinh doanh của Cty khách sạn du lịch Kim Liên –Thực trạng và Một số kiến nghị
Lời nói đầu Hệ thống kinh tế xã hội Việt Nam có nhiều thay đổi sâu sắc kể từ đường lối đổi xác định vào cuối năm 1986 Từ cuối năm 1989 công đổi đẩy mạnh Những thay đổi diễn ngày rõ nét đưa Việt Nam dần khỏi vịng luẩn quẩn tình trạng khủng hoảng kìm hãm phát triển Cùng với phát triển đất nước, ngành du lịch Việt Nam bước sang trang sử Ngày du lịch trở thành tượng phổ biến đời sống kinh tế, xã hội ngày phát triển với nhịp độ cao Du lịch khơng cịn coi nhu cầu cao cấp, chí nước phát triển nhu cầu thiếu người dân Ngành kinh doanh du lịch thực sống dậy, thị trường du lịch Việt nam mở với số lượng đa dạng sở kinh doanh Cạnh tranh xuất ngày trở lên gay gắt Nền kinh tế thị trường với quy luật riêng có địi hỏi nhà kinh doanh phải nắm bắt vận dụng cách đa dạng linh hoạt triết lí thủ pháp, nghệ thuật kinh doanh mong đứng vững phát triển Nâng cao hiệu hoạt động marketing - mix biện pháp hữu hiệu để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Xuất phát từ suy nghĩ qua thời gian thực tập công ty khách sạn du lịch Kim Liên chọn đề tài “Vận dụng Marketing - mix hoạt động kinh doanh công ty khách sạn du lịch Kim Liên - Thực trạng số kiến nghị" làm chuyên đề thực tập cho Vì điều kiện hạn chế thời gian, tài liệu kiến thức thực tế nên chuyên đề khơng tránh khỏi thiếu sót kính mong thầy, anh chị Công ty thông cảm đóng góp ý kiến Chương I Cơ sở lí luận chung Marketing - mix hoạt động kinh doanh khách sạn I Khái luận chung Marketing Marketing dịch vụ Marketing ? Hiện có 50 định nghĩa khác Marketing Các tác giả cố gắng đưa định nghĩa Marketing cách cụ thể nhằm làm bật lên nội dung Marketing Theo Philip Kotler, chuyên gia marketing Mỹ “Marketing phân tích , tổ chức, kế hoạch hố kiểm tra khả hút khách cơng ty sách hoạt động với quan điểm thoả mãn nhu cầu mong muốn nhóm khách hàng lựa chọn” Hay “Marketing dạng hoạt động người nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn thông qua trao đổi’’ Sau định nghĩa khác Marketing: “Marketing chức quản lí cơng ty tổ chức quản lí tồn hoạt động kinh doanh từ việc phát nhu cầu thực mặt hàng cụ thể đến việc đưa hàng hố đến người tiêu thụ cuối nhằm đảm bảo cho công ty thu lợi nhuận cao nhất’’ Marketing dịch vụ: Philip Kotler đưa khái niệm: “Marketing dịch vụ đòi hỏi giải pháp nâng cac chất lượng, suất sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu, vào việc định phân phối cổ động’’ Chúng ta hiểu Marketing dịch vụ cách tổng quát sau: “Marketing dịch vụ trình thu nhận, tìm hiểu đánh giá thoả mãn nhu cầu thị trường mục tiêu lựa chọn xác định trình phân phối nguồn lực tổ chức nhằm thoả mãn nhu cầu Marketing xem xét động mối quan hệ qua lại sản phẩm dịch vụ công ty nhu cầu người tiêu thụ với hoạt động đối thủ cạnh tranh’’ II Hoạt động kinh doanh khách sạn cần thiết phải áp dụng sách Marketing - mix: Đặc thù kinh doanh khách sạn: Bất ngành kinh doanh có đặc điểm riêng kinh tế, kĩ thuật tổ chức Để phát triển ngành phải am hiểu có kiến thức đặc điểm riêng ngành Hoạt động kinh doanh khách sạn vậy, xuất phát từ đặc điểm nhu cầu khách du lịch từ chức nhiệm vụ khách sạn, hoạt động ngành khách sạn có đặc điểm sau: 1.1 Đặc điểm sản phẩm khách sạn: Hiểu cách đầy đủ sản phẩm khách sạn toàn hoạt động phục vụ khách diễn trình từ nghe lời yêu cầu khách đến tiễn khách khỏi khách sạn Vì khơng nên xem sản phẩm khách sạn hàng hoá, dịch vụ đơn lẻ, mang tính chất kĩ thuật khơ cứng Khái quát phân chia sản phẩm khách sạn thành hai phần: + Phần thứ gồm thành tố bảo đảm sinh hoạt thường ngày khách, cụ thể là: - Các yếu tố bảo đảm nhu cầu thiết yếu khách ăn, ngủ - Các yếu tố đảm bảo an ninh an toàn người tài sản khách - Các yếu tố bảo đảm nhu cầu giao tiếp với cộng đồng - Các yếu tố bảo đảm nhu cầu mua hàng hoá + Phần thứ hai gồm thành tố trực tiếp gián tiếp đáp ứng nhu cầu du lịch đặc trưng phục vụ cho mục đích chuyến khách Đó yếu tố bảo đảm nhu cầu vui chơi, giải trí, tìm hiểu, thưởng thức khách du lịch dịch vụ thơng tin, vui chơi tham quan Vì việc hồn thiện sản phẩm khách sạn cần phải quan tâm đến hai nội dung 1.2 Đặc điểm tổ chức không gian thời gian hoạt động khách sạn: Khác với số ngành khác, ngành khách sạn việc sản xuất tiêu dùng diễn gần đồng thời không gian thời gian Khách sạn định vị nơi định cịn khách du lịch phân tán khắp nơi Khách muốn tiêu dùng sản phẩm khách sạn phải di chuyển đến khách sạn Như khách sạn có luồng di chuyển cầu đến với cung khơng giống hàng hố thơng thường cung đến cầu Vì việc lựa chọn bố trí không gian hoạt động khách sạn quan trọng do: Khách sạn tồn phát triển thành phố, trung tâm du lịch, nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn Vị trí khách sạn thuận tiện cho việc đến khách khu vực mà khách sạn hoạt động có sở hạ tầng tốt, môi trường kinh doanh thuận lợi, nguồn cung ứng vật tư hàng hóa phong phú, tạo diều kiện tốt cho việc tổ chức hoạt động khách sạn Về mặt thời gian hoạt động khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách: Nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách sạn khách diễn thời điểm ngày, tuần Vì hoạt động khách sạn phải đảm bảo liên tục 24/24 suốt thời gian có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ Tuy phải hoạt động liên tục với nhịp độ thất thường có lúc bận rộn, có lúc rỗi rãi hoạt động khách sạn phải linh hoạt thích ứng với nhịp độ có biện pháp hạn chế tính thời vụ du lịch Đối với khách, thời gian họ phải sử dụng cách tối ưu, khơng bị lãng phí phải chờ đợi chậm trễ phục vụ khách sạn Vì phục vụ khách sạn phải đáp ứng yêu cầu - Luôn sẵn sàng chờ đợi khách để khách đợi 1.3 Đặc điểm tổ chức quản lí phận khách sạn: Các dịch vụ hàng hoá mà khách sạn kinh doanh phục vụ khách nhu cầu sinh hoạt hàng ngày người Vì việc tạo dịch vụ hàng hố khơng địi hỏi điều kiện đặc biệt Các loại vật tư hàng hoá đưa vào kinh doanh phong phú vá đa dạng phần lớn sán xuất địa phương nước loại phải nhập thường chiếm tỉ trọng nhỏ Các dịch vụ hàng hoá phục vụ khách du lịch đa dạng tính thay lớn Trong trường hợp thiếu loại khách sạn sử dụng loại khác thay mà đáp ứng yêu cầu khách Khả thích ứng tính linh hoạt tiêu dùng khách cao Trong số trường hợp không đáp ứng nhu cầu khách loại hàng hố dịch vụ mà thay loại khác khách chấp nhận thay cách thoải mái Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu tác động nhiều mối quan hệ khách quan lẫn chủ quan Việc điều hành khách sạn phải tổ chức tốt phối hợp giải hài hoà mối quan hệ liên ngành, quan hệ phận khách sạn khách du lịch Điều đáng quan tâm yếu tố chức năng, yếu tố tổ chức kĩ thuật phải quan tâm dến yếu tố tâm lí xã hội quan hệ thành viên tham gia Đặc biệt vấn đề lợi ích lợi ích kinh tế thành viên phải giải thoả đáng có hợp lực cao, tạo thuận lợi cho hoạt động khách sạn thông suốt Trên thương trường mức độ cạnh tranh khách sạn diễn với cường độ mạnh với thủ đoạn mánh khoé khác Do độc quyền nên số lượng đối thủ khách sạn tham gia cạnh tranh nhiều Mặt khác thủ đoạn sử dụng cạnh tranh chất lượng phục vụ giá lại uyển chuyển với độ co giãn lớn Đây thực thách đố nghiệt ngã khách sạn Hoạt động khách sạn chịu tác động lớn thời vụ du lịch Sự không ăn khớp cung cầu diễn thường xuyên phổ biến thể loại khách sạn hoạt động khách sạn thường gặp phải hai trạng thái: Quá tải cầu lớn cung bị rỗi cầu nhỏ cung Xét phương diện kinh tế hai trạng thái có tác động tiêu cực việc tổ chức hoạt động khách sạn phải có giải pháp để thích ứng hạn chế bất lợi Marketing khách sạn: 2.1 Khái niệm: Marketing khách sạn ứng dụng Marketing dịch vụ vào ngành khách sạn việc định nghĩa Marketing khách sạn giống Marketing dịch vụ song phạm vi hẹp ngành khách sạn 2.2 Đặc điểm: Theo quan điểm hệ thống, Marketing khách sạn có đặc điểm sau: - Ngành khách sạn thành viên ngành hệ thống mở khơng đóng đại đa số ngành công nghiệp khác Mỗi phần hệ thống khơng tổ chức xác theo cách cố định mà động luôn thay đổi Những phương thức đầy sáng tạo xuất Marketing khách sạn hệ thống Marketing khách sạn bao gồm nhiều bước, bước giống xưong người vậy, mà để có người hồn thiện thiết phải có thêm tế bào tạo lên phần thân thể với não Hay nói cách khác để tồn phát triển phận khách sạn cần phải có sách Marketing riêng cho cho phù hợp - Hình thức tổ chức khách sạn đa dạng từ khách sạn độc lập đến khách sạn hợp tác quản lí Quan hệ khách sạn phức tạp Một khách sạn quan hệ trực tiếp với khách hàng thơng qua hãng lữ hành Chính có nhiều phương pháp khác hoạt động khuyến mãi, tiêu thụ định giá nên khơng có cơng thức chung dẫn đến thành cơng cho khách sạn - Vì thị trường thay đổi nên ngành khách sạn buộc phải thay đổi theo, không tồn khơng thích ứng với thay đổi Mọi hệ thống phải phù hợp với cấu tổ chức Trên sở ý kiến khách hàng với thông tin tham khảo khác, khách sạn phải có thay đổi kịp thời để đảm bảo thoả mãn nhu cầu khách hàng thành cơng thương trường Nếu khơng thích ứng kịp thời nguy hiểm, kết công tác nghiên cứu thị trường giúp ta thích nghi tồn - Khách sạn ngành bao gồm nhiều nghề tổ chức có liên quan mật thiết với phụ thuộc lẫn tham gia phục vụ khách - Marketing quan hệ thuật ngữ mới, nhấn mạnh đến tầm quan trọng việc thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng với tổ chức dây chuyền phân phối Mặt khác Marketing không đơn công việc phòng Marketing mà trách nhiệm chung phận lễ tân, bảo vệ, bảo dưỡng, bàn, buồng Thành công Marketing phụ thuộc vào phối hợp có hiệu phận nói Công tác Marketing khách sạn cho người thấy “Tất thuyền” - Ngồi Marketing khách sạn có đặc điểm riêng biệt khác với Marketing du lịch nói chung Đó là: + cấp tiến hành: Marketing khách sạn thực hai cấp khác cấp cơng ty (hãng, tập đồn) khách sạn + Đối tượng: Đối tượng Marketing khách sạn thị trường khách hàng mục tiêu + Nội dung: Marketing khách sạn tập trung vào việc nghiên cứu phân tích xử lí thơng tin biến động thị trường khách hàng mục tiêu, thị hiếu, sở thích, nhu cầu, khả toán, quỹ thời gian để đề biện pháp thích hợp nhằm hợp lí hố sản phẩm khách sạn, nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày cao nhu cầu khách du lịch + Trong việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: Trong Marketing khách sạn thông tin cạnh tranh thường nghien cứu từ mọt góc độ hẹp, mang tính cục khơng gian Các sách Marketing - mix kinh doanh khách sạn: Vị trí sách sản phẩm: Chính sách sản phẩm phương thức kinh doanh có hiệu qủa sở đảm bảo thoả mãn nhu cầu thị trường thị hiếu khách hàng thời kì hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Chính sách sản phẩm xương sống chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Cạnh tranh trở nên găy gắt vai trị sách sản phẩm trở nên quan trọng Khơng có sách sản phẩm sách giá cả, sách phân phối, xúc tiến, quảng cáo, khuyếch trương khơng có lí để tồn Nếu sách sai lầm tức đưa thị trường loại hàng hố dịch vụ khơng có nhu cầu nhu cầu thấp khách sạn thất bại Sơ đồ: Marketing - mix Marketing - Mix product price place promotion 3.1 Chính sách sản phẩm: Nội dung sách sản phẩm Nội dung quan trọng xác định chủng loại cấu dịch vụ hàng hoá cung cấp cho du khách Chính sách sản phẩm phải tiếp tục trả lời câu hỏi số lượng sản phẩm chất lượng sao, sản phẩm cung ứng thị trường hợp lí, tối đa hoá lợi nhuận Để trả lời câu hỏi khách sạn phải xem xét cịn phải vào tính co giãn nhu cầu thị trường theo giá, co giãn chéo, thu nhập Khách sạn phải thấy mặt mạnh, mặt yếu lựa chọn định sách sản phẩm, khách sạn cung ứng thị trườngkhối lượng sản phẩm vượt khả Sau số sách sản phẩm khách sạn thường sử dụng: - Chính sách “duy nhất”: Sản phẩm khách sạn giống sản phẩm đối thủ cạnh tranh: Ưu điểm: Chi phí thấp, áp dụng cho thị trường lớn Nhược điểm: Nếu tất khách sạn áp dụng cạnh tranh vơ khốc liệt - Chính sách “dị biệt hố sản phẩm”: Bản thân khách sạn có nhiều sản phẩm độc đáo so với khách sạn khác Ưu điểm: Có khả thu hút khách hàng đến với khách sạn, tạo ý với khách Nhược điểm: Chi phí Marketing cao dẫn tới giá cao Đây yếu cạnh tranh Trên thực tế khách sạn có đầu óc tốt nên áp dụng sách - Hồn thiện nâng cao tính thích ứng sản phẩm - Đổi sản phẩm, cải tiến sản phẩm, cải tiến phương thức phục vụ cho tốt - Chính sách thời vụ sản phẩm: áp dụng theo thời vụ 3.2 Chính sách giá: Chính sách giá khách sạn nhằm vào mục tiêu bán cho khối lượng hàng hoá dịch vụ sản xuất có sẵn Tuy nhiên việc bán sản phẩm dịch vụ với khối lượng lớn lại có mục tiêu cụ thể khác 10 nhân viên phải biết cách kinh doanh buồng ngủ mà phải biết cách đặt chỗ cho chuyến thăm quan, xem buổi chiếu ca nhạc đặt vé máy bay Về quan hệ đối tác: cơng ty cần có sách ưu đãi hãng lữ hành đưa khách nội địa đến công ty đặc biệt phải ý trì phát triển quan hệ với bạn hành truyền thống khâu khâu ăn uống Chương III Một số kiến nghị hoàn thiện hoạt động Marketing Công ty khách sạn kim liên (Kế hoạch marketing từ năm 2001) Hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng du lịch nói chung động liên tục thay đổi lượng chất Cho nên kế hoạch Marketing 45 cốt lõi sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối cơng người lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói, quan hệ đối tác với ngân sách thời gian biểu chi tiết xây dựng sau tiến hành phân tích tình hình, phân đoạn thị trường mục tiêu Marketing công cụ hữu dụng cho Công ty Nếu Công ty khơng có kế hoạch giống thuyền lênh đênh sông, mà bến đậu Vì việc có kế hoạch marketing với kế hoạch hoạt động (các hoạt động theo thị trường mục tiêu, trách nhiệm hoạt động, thời gian biểu, lịch trình hoạt động ngân sách, ngân quỹ Marketing, quy trình đánh giá, quy trình kiểm sốt làm cho Công ty hoạt động phù hợp với kế hoạch, quán mục đích ưu tiên thị trường mục tiêu, đảm bảo cho liên tục công việc lập kế hoạch dài hạn Qua thời gian thực tập phòng thị trường Công ty với kiến thức trang bị nghế nhà trường em xin đưa số kiến nghị, biện pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Công ty khách sạn du lịch Kim Liên I Kế hoạch chiến lược phát triển Công ty khách sạn du lịch Kim Liên Nhiệm vụ Công ty: - Làm cho tất cán công nhân viên Công ty ý thức rõ kết phương hướng kinh doanh dịch vụ - Phát huy nội lực, đẩy mạnh đổi chế quản lý, chế khoán Tăng cường đầu tư đổi thiết bị tổ chức kinh doanh thêm ngành nghề khác - Đẩy mạnh sở vật chất, đa dạng hoá nâng chất lượng sản phẩm để tăng sức mạnh cạnh tranh thị trường - Chăm lo tốt cho đời sống cán công nhân viên biện pháp, đảm bảo mức thu nhập bình quân cao năm 1998 tạo thêm việc làm cho 46 em cán công nhân viên (Theo yêu cầu nhiệm vụ qui chế tuyển chọn hợp đồng Công ty) Tiếp tục nghiên cứu công tác liên doanh liên kết hợp đồng kinh tế nghiên cứu hướng xếp doanh nghiệp, Nhà nước theo hướng cơng ty cổ phần nhà nước có định triển khai II Đề xuất kế hoạch Marketing cho Công ty khách sạn du lịch Kim Liên Các điểm mấu chốt phân tích trạng: Phân tích mơi trường phân tích đối thủ cạnh tranh, phân tích Cơng ty, phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội vàthách thức xem xét chương II Trong phần sở lỹ luận kế hoạch Markting sâu chiến lược Markting tuyển chọn Chiến lược marketing tuyển chọn: 2.1 Phân đoạn thị trường thị trường mục tiêu: Chúng ta biết mục tiêu phân đoạn thị trường chọn lọc đoạn thị trường mà công ty có khả khai thác, phục vụ tơta nhất, đạt doanh thu lợi nhuận cao Khi phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu (Target market) Thì cơng ty định hướng nỗ lực Marketing vào Các mảng thị trường mà Công ty khai thác Khu vực Quốc tịch/Năm Khách nội địa Khách quốc tế + Đài Loan + Trung Quốc + Các nước khác 1998 1999 94.392 6.124 3.097 1.354 1.673 2000 90.000 10.000 8.000 2.000 47 95.000 15.000 14.000 1.000 Như nhìn vào bảng ta phân chia thị trường mục tiêu Công ty khách sạn du lịch Kim Liên sau (Theo thứ tự yêu tiên) Khách nội địa Khách Trung Quốc Khách Đài Loan Công ty xác định khách du lịch nội địa thị trường mục tiêu hàng đầu loại khách đến với Cơng ty với khối lượng lớn, phù hợp với khả Công ty, lợi nhuận bình quân khách thấp xét mặt tổng thể tổng khối lượng lợi nhuận thu lại lớn Thị trường mục tiêu thứ công ty khách Trung Quốc thị trường mục tiêu thứ khách Đài Loan Vì khách Quốc tế lại đặt khách Trung Quốc lên thị trường mục tiêu thứ nhìn vào bảng ta thấy lượng khách đài Loan hẳn lượng khách Trung Quốc Một điều rễ nhận thấy lượng khách Trung Quốc không ngừng tăng lên Công ty (Năm 2000 tăng lên 2,17 lần so với 1999) khách Đài Loan lại có xu hướng chững lại giảm Công ty Mặt khác năm gần lượng khách du lịch Trung Quốc vào Việt Nam tăng lên nhanh chóng Năm 1995 có 20.000 khách đến năm 1996 377.555 lượt khách năm 1997 405.389 lượt khách, ngồi người Trung Quốc có nhiều điểm tương đồng với người Việt Nam loại khách Trung Quốc khơng u cầu địi hỏi cao chất lượng phục vụ cho họ ý nhiều mức giá, điều phù hợp với tình hình thực tiễn Công ty Giả sử lấy tiêu số lượt khách, số ngày lưu trú, tổng doanh thu, tổng mức lợi nhuận kì vọng (tương lai cho thang điểm từ đến 10 ta đánh giá thị trường mục tiêu sau: Thị trường Số lượt Ngày Tổng 48 Tổng lợi Kì Tổng mục tiêu khách lưu trú doanh thu nhuận vọng điểm Nội địa 10 10 10 10 43 Trung Quốc 4 26 Đài Loan 24 Dựa vào bảng ta thấy thị trường khách du lịch nội địa đánh giá quan trọng công ty, thứ đến thị trường khách Trung quốc Các thị trường khách khác công ty tập trung khai thác song khơng phải thị trường mục tiêu công ty 2.2 Chiến lược Markrting: Chiến lược Marketing bắt nguồn trực tiếp từ phân đoạn thị trường Đối với Công ty khách sạn du lịch Kim Liên, thị trường mục tiêu khách nội địa khách Trung Quốc Cơng ty nên sử dụng chiến lược Marketing tập trung tức Công ty theo đuổi lúc hai thị trường mục tiêu xem xét chu kì sống sản phẩm Cơng ty Có thể nói sản phẩm Cơng ty giai đoạn bão hồ, doanh thu có chiều hướng chậm lại giảm cơng suất sử dụng, cung nhiều phải thay đổi lượng cầu Cơng ty sử dụng hai chiến lược sau: + Chiến lược điều chỉnh sản phẩm: Bản chất chiến lược tạo sức sống cho sản phẩm dịch vụ có cơng ty, làm cho chúng chẳng hạn Cơng ty nên có dịch vụ thơng tin ngồi khách sạn, phịng tầng VIP, bổ sung thêm dịch vụ văn phòng, tiếp tục phát triển sản phẩm du lịch trọn gói + Chiến lược điều chỉnh Marketing hỗn hợp: 49 Doanh số tăng cách thay đổi biện pháp Marketing hỗn hợp Công ty nên tập trung vào tìm kênh phân phối đại lý lữ hành có uy tín, tên tuổi, sử dụng hoá đơn lĩnh vực ăn uống, lưu trú có phiếu dự thưởng biện pháp khuyến mại khác để tăng doanh số Mặt khác Công ty khách sạn du lịch Kim Liên Công ty đầu đàn, chủ chốt thị trường khách du lịch nội địa, nên thị trường Cơng ty tiếp tục trì thị phần Làm để Công ty giữ khách hàng đối thủ cạnh tranh ln dịm ngó cơng việc kinh doanh Cơng ty? Cách tốt thường xuyên cải tiến, tiếp tục đổi bổ sung dịch vụ Còn thị trường mục tiêu thứ khách Trung quốc Công ty sử dụng chiến lược "Mở rộng thị phần" cách cố gắng làm giống, bắt chước tất số mà khách sạn có thị trường khách Trung Quốc lớn làm, Cơng ty chọn phương tiện quảng cáo bổ sung dịch vụ tương tự 2.3 Marketing hỗn hợp: 2.3.1 Đối với thị trường khách đội địa: Các sách giá sách sản phẩm nên trọng sách nịng cốt sách khác tiếp tục sử dụng để phát huy hiệu Trong giai đoạn thị trường mẫn cảm phản ứng nhanh với giá Mặt khác thu nhập mức sống người Việt Nam cịn thấp nên việc có sách giá hợp lý ảnh hưởng tác động lớn tơí thị trường Ngồi Cơng ty khách sạn du lịch nội địa lại chủ yếu khách 50 cơng vụ song song với sách giá hợp lý khách địi hỏi phải có chất lượng phục vụ tốt Vì sách sản phẩm phải thực cách chu đáo tích cực 2.3.2 Đối với thị trường mục tiêu khách Trung Quốc: Trên thị trường khách du lịch quốc tế nói Cơng ty chưa có chỗ đứng, khách quốc tế chưa biết đến Cơng ty Do khách Trung Quốc Cơng ty áp dụng sách quảng cáo, khuếch trương khách sạn có thị phận khách Trung Quốc lớn làm Công ty tiếp tục đẩy mạnh chất lượng sản phẩm mình, tăng cường dịch vụ bổ sung nhằm hoàn thiện sản phẩm, bắt chước khách sạn thành công thị trường khách Trung Quốc cách đưa mơ hình dịch vụ tương tự khách sạn Như nói việc áp dụng Marketing hỗn hợp, yếu tố số P (sản phẩm, giá cả, quảng cáo khuếch trương, phân phối, người, tạo sản phẩm chọn gói, lập chương trình, quan hệ đối tác) trú trọng sử dụng tuỳ vào thị trường mục tiêu Thị trường khách du lịch nội địa hay thị trường khách du lịch Trung Quốc 2.3.3 Các giải pháp cụ thể sách: - Chính sách sản phẩm: - Cải tiến để phù hợp + Tiếp tục áp dụng vi tính vào cơng tác quản lý Cơng ty + Đã hồn thiện bể bơi đưa vào sử dụng + Nghiên cứu hồ sơ khách để biết đặc điểm nghề nghiệp , quốc tịch, địa phương khách cư trú Điều hồn tồn làm hồ sơ khách lưu trú máy, từ ta cung cấp cho khách sản phẩm, dịch vụ phù hợp với họ 51 Chẳng hạn khách cơng vụ dịch vụ điện thoại, FAX, máy Photocopy nên có phòng khách tham quan du lịch người Bắc Ninh phịng có đài nhỏ có băng hát quan họ + Trong phịng nên có danh mục địa điện thoại phịng, ban giám đốc Công ty, bệnh viện quốc tế gần Công ty (Bạch Mai Internationnal Hospital, Công an, sứ quán, - Quản lý chất lượng sản phẩm: Công ty quan tâm đến việc quản lý sản phẩm mà làm Một sản phẩm làm q trình cần ý vào tất khâu khâu cuối Do để đảm bảo chất lượng cần phải kiểm soát q trình chi phí để đảm bảo chất lượng Những chi phí bao gồm chi phí phịng ngừa, chi phí kiểm tra giám định chi phí thất thốt, thiệt hại chất lượng - Chính sách giá cả: Việc tính giá phải sở chi phí cốt lõi giá chi phí, ngun tắc tính giá khơng tách rời chi phí Vì Cơng ty sở chi phí định mức giá phù hợp cịn phải có tính cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh trực tiếp khác Bởi thị trường khách Công ty khách nội địa khách Trung Quốc Nên khách nội địa thị trường ổn định Cơng ty áp dụng thang giá trượt linh hoạt, thị trường khách Trung Quốc sở giá đối thủ cạnh tranh chi phí Cơng ty để định giá - Đưa mức giá thấp chút so với đối thủ cạnh tranh để thu hút khách mặt khách chất lượng sản phẩm phải đảm bảo Muốn Công ty đơi với việc quản lý kiểm tra chi phí cần phải ý tới đầu vào, yếu tố làm giảm giá thành 52 - Chính sách phân phối, quảng cáo, khuếch trương sản phẩm phân phối, quảng cáo, khuếch trương hợp lý Vì để hồn thiện biện pháp Công ty cần phải - Đẩy mạnh mối quan hệ thân thiết với Tổng cục đường Sắt (Là nguồn cung cấp khách Trung Quốc lớn cho Công ty) với hãng lữ hành truyền thống Việt Nam Tourism, Công ty Việt ý, Du lịch Hoa Cẩm, đại lý du lịch : Hảo Mây - Quan hệ với bộ, ban ngành nước để thu hút khách công vụ - Tăng cường quảng cáo khu vực thị trường phía Bắc - Cơng ty nên lập kế hoạch Marketing hàng năm để xác định rõ hoạt động, trách nhiệm, chi phí, thời gia biểu, quy định kiểm soát đánh giá III Kế hoạch triển khai: Có nhiều chuẩn bị dự tiết cần thực qua nhiều bước để có kế hoạch Marketing thành cơng Kế hoạch triển khai có chức xác định rõ hoạt động, trách nhiệm, chi phí, thời gian biểu, quy trình kiểm sốt đánh giá Nhiều kế hoạch marketing thất bại khơng chi tiết hố cách đầy đủ Lại có nhiều cách hiểu biết kế hoạch từ người chịu trách nhiệm hoạt động dẫn đến việc không đảm bảo thời hạn, chi phí khơng hiệu có nhầm lẫn Thật sai lầm đưa q nhiều chi tiết khơng phải q kế hoạch triển khai Cách tốt để nhớ nội dung kế hoạch thực phải giải đáp cho câu hỏi giải đáp cho câu hỏi như: Cái gì? đâu? nào? người nào? 53 Cái gì? hoạt động cơng tác thực cần chi phí cho chúng (kế hoạch hoạt động) đâu? hoạt động thực đâu (kế hoạch hoạt động) Khi nào? hoạt động khởi xướng vàhoàn thành (kế hoạch hoạt động) Người nào? Ai chịu trách nhiệm cho hoạt động (kế hoạch hoạt động) Như nào? làm để kiểm soát đánh giá kế hoạch (các quy trình kiểm sốt đánh giá) Kế hoạch hoạt động: Kế hoạch hoạt động xây dựng sở nhiều yếu tố Marketing hỗn hợp lựu chọn Nó cung cấp điểm cụ thể cho tất công việc cần cho yếu tố marketing hỗn hợp thị trường mục tiêu Một kế hoạch hoạt động thường biểu lịch trình hoạt động thời gian biểu cụ thể (Bảng thời gian biểu lịch trình hoạt động) Nhìn vào bảng thời gian biểu lịch trình hoạt động ta đánh giá nhận xét phàan việc phải làm Cơng ty năm dự định biết hoạt động xẩy với thời gian (tháng nào) chịu trách nhiệm hoạt động Từ biết hoạt động khả thi đến đâu có biện pháp điều chỉnh kịp thời Thời gian biểu lịch trình: Năm: 2001 Cơng ty khách sạn du lịch Kim Liên 54 Hoạt động Phân công Thiết lập kênh phân phối Phòng thị x trường ĐạI hội khách hàng Ban giám đốc Tập gấp Cty P.thị trường Đào tạo nhân lực Ban giám đốc Chào bán Tour du lịch trọn P thị trường x x x 10 11 12 x gói Giảm giá cạnh tranh thời vụ Truyền hình Báo chí (Hà nội mới) Tạp chí du lịch, tuần du lịch x P.G.Đ P thị trường GĐ Marketing P.G.Đ x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Marketing Phiếu thăm P Thị trường In biểu tượng Công ty lên P Thị trường x x x x x x x x x x x x x x trang thiết bị dùng Quỹ dự phòng x x x x x x x x x x x x Ban giám đốc Ngân sách Marketing lập cho năm 2001: 2.1 Hoạt động Marketing: Hoạt động Marketing địi hỏi phải có ngân sách cho hoạt động Ngân sách xuất phát từ thị trường mục tiêu xuất phát từ thành phần Marketing hỗn hợp Nếu xuất phát từ thị trường mục tiêu phải xác định rõ ngân sách Marketing cho thị trường mục tiêu Vấn đề thường bị bỏ qua kế hoạnh Marketing, vấn đề quan trọng Nói trung nên phân bổ cho thị trường mục tiêu theo tỷ lệ đóng góp thị trường mục tiêu tổng doanh thu lợi nhuận hay dự tính tương lai Nhiều công ty phạm sai lầm chi nhiều cho thị trương mục tiêu, có tỉ lệ đóng góp nhỏ theo mực chi cho nhóm khách hàng có tỉ lệ đống góp cao Nếu suất phát từ thành phần Marketinh hỗn hợp cần phải biết chi tiêu cho P số 8P, khơng ta khơng thể tính hiệu yếu tố Marketing hỗn hợp có định tương lai việc phân bổ ngân sách 55 Với doanh thu lợi nhuận hàng năm tương đối lớn, cách tốt để quản lý tốt ngân sách Marketing Công ty khách sạn du lịch Kim Liên nên dùng phương pháp ngân quĩ khởi điểm Song Công ty dùng phương pháp hoạch định ngân sách marketing theo sở % doanh thu năm trước người viết đưa ngân sách Marketing sở thị trường mục tiêu yếu tố Marketing hỗn hợp 2.2 Quỹ dự phịng: Kế hoạch Marketing đặt khơng phải lúc nằm theo hướng được, ln ln phải tính đến điều không lường trước Đại phận ngân sách vượt q mức dự kiến, điều khơng có nghĩa làm trội ngân sách tốt, hoàn toàn Cần thiết phải lập qỹ dự phòng sãn từ ban đầu để cung cấp cho biện pháp cạnh tranh không lường trước, khoản bội chi báo cáo khoản chi phí tăng khác chi phí Marketing Như cần lập quỹ dự phòng cho hoạt động Marketing Công ty khách sạn du lịch Kim Liên Quỹ dự phòng: 10% x Tổng ngân sách = 10% x 1,34 tỉ đồng = 0,134 tỉ VNĐ Chú ý: Hệ số 10% dự định lấy sở xem xét hoạt động Marketing Cơng ty quỹ dự phịng Cơng ty lớn, đối thủ cạnh tranh trực tiếp thường vào 10% Tổng ngân sách Kiểm soát đánh giá hoạt động thực kế hoạch Marketing: - Việc giám sát điều hành kế hoạch Marketing phải thống theo kế hoạch trình Marketing lập Với kế hoạch marketing 56 thực giám sát tiến độ phát triển kế hoạch qua việc xác định ảnh hưởng Marketing kiểm tra mục tiêu Markting dài hạn chương trình chi tiết ngắn hạn song, thực tế kinh doanh khó quản lý mục tiêu định marketing đặc biệt lĩnh vực dịch vụ khó khăn việc kiểm tra, đánh giá Qua nghiên cứu thực tiễn Công ty, số vấn đề quản lý điều hành cần ý là: + Cơng ty khó khăn giám sát tồn hoạt động dịch vụ, không đánh giá lợi nhuận dịch vụ bổ sung cách cụthể + Công ty không xác nhận sức mạnh quảng cáo so sánh hoạt động với đối thủ cạnh tranh + Mục tiếu đặt song giai đoạn khơng có kiểm tra, đánh giá "định hình" mà thường sau giai đoạn gần kết thức hoạt động đưa : Mổ sẻ" Trên sở kế hoạch Marketing, ban Giám đốc Công ty kiểm soát phải đạt - Những kết mong đợi cho hoạt động - Việc báo cáo tiến độ biện pháp + Đối với kết mong đợi cho hoạt động Marketing trông chờ đóng góp cho mục tiêu Marketing liên quan Chẳng hạn tổ chức đại hội khách hàng làm tăng khách hàng tổng số 20.000 lượt khách định tăng Công ty? Hay việc quảng cáo tạp chí du lịch Việt Nam có mang lại 20% 5% gia tăng dự kiến số lượng đặt phòng khách du lịch nội địa? Với hoạt động ban giám đốc nên có câu hỏi + Đối với việc báo cáo tiến độ biện pháp: Nên thường xuyên theo tháng, hàngtháng Ban Giám đốc họp với trưởng phịng người phân cơng cho hoạt động tháng 57 để nghe báo cáo tiến độ thực kế hoạch từ có điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với thực tế kết chuyển qua giai đoạn - Việc đánh giá kế hoạch: Mỗi hoạt động thường đánh giá theo tiêu phù hợp Thông thường tiêu hay áp dụng là: - Doanh thu - TP phần thị trường - Số lượt khách - Lợi nhuận - Chi phí Marketing chi phí trước mắt - Thái độ khách hàng phản ứng - ảnh hưởng quảng cáo Chẳng hạn, sau quý II năm 2001 doanh thu Công ty tăng % so với mức dự kiến 16%, số lượt khách tăng lên lượt, công suất sử dụng đạt so với mức đề Nhưng việc đánh giá phải đưa sai lệch so với mục tiêu, sai lệch chấp nhận sai lệch khơng thể chấp nhận 58 Kết luận Marketing có vai trò ngày quan trọng kinh doanh du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng Thông qua sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, luận văn nghiên cứu sở lí luận xem xét đánh giá việc triển khai thực tế hoạt động Marketing hỗn hợp vào hoạt động kinh doanh Công ty khách sạn du lịch Kim Liên Mặc dù có cố gắng song kiến thức hạn hẹp thời gian thực tập Công ty chưa nhiều nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót định Tuy nhiên với kiến thức trang bị nghế nhà trường với nghiên cứu thực trạng Công ty, em xin mạnh dạn đưa số ý kiến, đề xuất với mong muốn góp phần với Cơng ty khách sạn Kim Liên nâng cao hiệu công tác Marketing từ nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Công ty Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Ngành Quản trị kinh doanh, tiến sĩ Phan Trọng Phức tạo điều kiện tận tình hướng dẫn em trình thực tập hoàn thành chuyên đề Em xin cảm ơn cán nhân viên Công ty khách sạn du lịch Kim Liên giúp đỡ em trình thực tập, tìm hiểu nghiên cứu thực tế thu thập xử lý tài liệu để viết chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn Hà nội, ngày tháng Sinh viên 59 năm 2002 ... chung Công ty khách sạn Kim Liên Lịch sử hình thành phát triển: 1.1 lịch sử hình thành: Cơng ty khách sạn Kim Liên doanh nghiệp Nhà nước hoạt động kinh doanh lĩnh vực khách sạn du lịch Công ty... khách sạn Kim Liên: Đặc điểm nguồn khách: Trong hoạt động kinh doanh nói chung ngành khách sạn nói riêng khách hàng mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp Đặc biệt khách sạn, khách du lịch yếu tố sống... kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh sở 1.2 Đặc điểm sở vật chất kĩ thuật khâu lưu trú: Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh khách sạn với tổng số 363 buồng, đó: - Khách sạn Kim Liên I: 110
