Đang tải... (xem toàn văn)
Quản trị Marketing Phân tích ứng dụng Marketing dịch vụ tại công ty dịch vụ thông tin di động Mobifone
Chun đề mơn học LỜI NĨI ĐẦU Thực chủ trương đổi mới, Nhà nước hướng dẫn, đạo hoạt động kinh doanh áp dụng chế hạch toán kinh doanh với doanh nghiệp Nhà nước tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh phát triển nhanh chóng tạo khả thu hút vốn đầu tư nước ngoài, công nghệ tiên tiến vào thị trường Việt Nam Đối với ngành Bưu điện, với chủ trương Nhà nước coi ngành Bưu điện ngành mũi nhọn, trực thuộc quản lý hoàn toàn từ Trung ương Do vậy, đối mắt với yêu cầu tự đảm nhiệm trách nhiệm thực hoàn cảnh thiếu vốn đầu tư công nghệ đại, ngành Bưu điện Việt Nam chọn hình thức đầu tư BCC (Business Cooperate, Contract) phù hợp với tình hình khách quan Tuy nhiên, so với nước khu vực giới, mạng Bưu Viễn thơng nước ta cịn thấp bé quy mô Đặc biệt lĩnh vực Bưu điện mức phát triển thấp, nhiều tiêu cịn thua mức trung bình giới khu vực Chẳng hạn số điện thoại cố định bình quân đầu người Việt Nam (2000) người/100 máy Mỹ 85 người/100 máy, Nhật 80 người/100 máy, Thái Lan 12 người/100 máy Từ năm 1990 trở lại đây, cấp lãnh đạo Tổng cục Bưu điện, lãnh đạo Tổng Công ty Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) phát động chiến lược tăng tốc độ phát triển Bưu - Viễn thơng nhằm đưa trình độ Bưu - Viễn thơng Việt Nam lên ngang hàng với nước khu vực, hồ nhập vào dịng thơng tin giới, xóa cách trở thơng tin, tăng cường quan hệ ngoại giao Trong chiến lược đó, với phương châm đóng góp cách tích cực vào cơng phát triển kinh tế đất nước theo đường lối (công nghiệp hóa, đại hóa) ngành Bưu Viễn thơng liên tục ứng dụng công nghệ tiên tiến giới vào chương trường số hố (digital) tồn mạng lưới Viễn thông liên doanh hợp tác với hãng lớn giới đưa giải pháp Viễn thông ngang hàng, đại tầm cỡ quốc tế Bưu GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt SVTH: Phạm Văn Dũng Chun đề mơn học - Viễn thơng ngành đầu để tạo sức mạnh cho ngành kinh tế khác Sự đời Công ty Thông tin di động Việt Nam vào ngày 16/4/1993 kiện quan trọng việc đa dạng hóa đại hóa ngành Viễn thơng Việt Nam Với việc khai thác mạng lưới thông tin di động GSM, cung cấp dịch vụ thông tin di động kỹ thuật số tiêu chuẩn toàn cầu VMS thực đáp ứng mong mỏi khách hàng nhu cầu dịch vụ thông tin liên lạc đại, tiện dụng đa dạng Trong thời gian qua, Công ty VMS thu kết sản xuất kinh doanh thật đáng khích lệ Hiện nhu cầu thị trường thơng tin di động cịn lớn, điều thật khách quan Tuy nhiên, kinh tế thị trường không tránh khỏi việc cạnh tranh với doanh nghiệp ngành Từ thành cơng thách thức với việc yêu thích nghiên cứu Marketing dịch vụ em định chọn “Phân tích ứng dụng Marketing dịch vụ công ty dịch vụ thông tin di động Mobifone” làm đề tài nghiên cứu Với phương pháp thu thập số liệu thống kê so sánh phân tích tập trụng vào ngành Marketing dịch vụ Việt Nam nói chung Mobifone nói riêng đánh giá khái quát thực trạng Marketing dịch vụ Mobifone Đề tài có kết cấu phần chính: Chương 1: Cơ sở lý luận Marketing dịch vụ Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ công ty thong tin di động Mobifone Chương 3: Nhận xét môn học GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt SVTH: Phạm Văn Dũng Chuyên đề môn học CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Khái niệm Trong kinh tế học hiểu hàng hóa phi vật thể có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa – dịch vụ Là hoạt động kết mà bên (người bán) cung cấp cho bên (người mua) chủ yếu vơ hình khơng mang tính sở hữu Dịch vụ gắn kiền hay khơng gắn liền vói sản phẩm vật chất Đặc điểm Dịch vụ có đặc trưng khác với sản phẩm hữu hình khác, tính vơ hình, tính khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính khơng ổn định chất lượng, tính khơng lưu giữ Trong hầu hết ngành kỹ nghệ sản xuất, sản phẩm bao gói chuyên chở qua trung gian, đại lý, đến người bán buôn, cửa hàng bán lẻ đến tay người tiêu dùng cuối Dịch vụ không cụ thể, dễ bắt chước Một dịch vụ nhiều tổ chức cung ứng, giải pháp marketing-mix chịu tác động sách tổ chức mà doanh nghiệp sản xuất liên kết để cung cấp dịch vụ cho khách hàng Một đặc trưng dịch vụ tính khơng tách rời Do dịch vụ thực người cung cấp khác nhau, thời gian địa điểm khác có can thiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt SVTH: Phạm Văn Dũng Chuyên đề môn học khách hàng trình tạo dịch vụ tạo tính khơng ổn định dịch vụ GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt SVTH: Phạm Văn Dũng Chuyên đề môn học 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vu thông tin di động Công nghệ GSM hay cịn gọi hệ thống thơng tin di động tồn cầu, dựa cơng nghệ TDMA tiêu chuẩn Châu Âu Công nghệ truy cập phân chia theo thời gian TDMA cơng nghệ truyền sóng kỹ thuật số, cho phép số người dùng truy nhập vào kênh tần số mà không bị kẹt cách định vị rãnh thời gian cho người dùng kênh 1.1.3 Khái niệm, nội dung marketing dịch vụ Khái niệm Là trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá, thỏa mãn nhu cầu khách hang mục tiêu hệ thống sách, biện pháp tác động vào toàn tổ chức sản xuất, cung ứng tiêu dùng dịch vụ Thông qua hệ thống phân phối doanh nghiệp sử dụng tối ưu nguồn lực doanh nghiệp sở cân lợi ích NTD, DN lợi ích xã hội Nội dung Marketing dịch vụ nghiên cứu nhu cầu thị trường mục tiêu yếu tố chi phí Thỏa mãn nhu cầu khách hang sở huy động tối đa nguồn tài nguyên doanh nghiệp Thực cân động mối quan hệ người cung cấp dịch vụ nhu cầu khách hàng, lợi ích NTD, DN, xã hội Hoạt động marketing dịch vụ diễn tồn q trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ chúng bao gồm trước tiêu dùng, tiêu dùng, sau tiêu dùng 1.2 Vị trí marketing kinh tế đại Marketing dịch vụ ngày đóng vai trị trung tâm việc dịch chuyển thông tin khách hàng thành sản phẩm dịch vụ sau định vị sản phẩm thị trường GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt SVTH: Phạm Văn Dũng Chuyên đề môn học Giúp doanh nghiệp xu hướng Xác định nhu cầu khách hàng, thiết lập lãnh đạo tiến trình đổi Phối hợp với hoạt động nghiên cứu phát triển khác để thúc đẩy tiến trình thực sản phẩm 1.3 Chiến lược 7P marketing dịch vụ Marketing kỷ 21 khơng cịn bó hẹp cơng thức 4P truyền thống mà mở rộng thêm 3P thành Công thức 7P Những nỗ lực Marketing tiếp thêm nhiều lực đánh bại đối thủ cạnh tranh với công thức Một bạn xây dựng xong chiến lược Marketing, công thức 7P nên sử dụng để liên tục đánh giá tái đánh giá hoạt động kinh doanh bạn 7P Product (Sản phẩm), Price (Giá), Promotion (Chiêu thị), Place (Phân phối), Process (Quy trình),Physical Evidence (Cơ sở vật chất) People (Con người) Product – Sản phẩm Để bắt đầu, bạn tạo dựng thói quen nhìn vào sản phẩm bạn thể bạn nhà tư vấn Marketing bên ngồi cơng ty th để giúp đỡ định xem nên hay không nên đưa thị trường vào thời điểm Có nhiều câu hỏi quan trọng cần đặt ra, chẳng hạn như: Sản phẩm hay dịch vụ có tương thích phù hợp với thị trường với khách hàng ngày nay? Những thói quen đánh giá sản phẩm hay dịch vụ cách chân thực tự hỏi: Đó có phải sản phẩm hay dịch vụ thích hợp với khách hàng mình?” quan trọng Hãy so sánh với đối thủ cạnh tranh Sản phẩm hay dịch vụ bạn có vượt trội vài phương diện đó? Nếu có, gì? Cịn khơng, bạn xây dựng cho sản phẩm hay dịch vụ vượt trội thế? Bạn có nên đưa sản phẩm hay dịch vụ thị trường tại? GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt SVTH: Phạm Văn Dũng Chuyên đề môn học Prices – Giá Chữ P thứ hai Price – Giá Hãy phát triển thói quen thường xuyên xem xét xem xét lại mức giá sản phẩm dịch vụ bạn cung cấp để đảm bảo ln phù hợp với thực tế thị trường Đôi lúc bạn cần giảm giá sản phẩm, dịch vụ Nhiều doanh nghiệp thấy lợi nhuận sản phẩm hay dịch vụ khơng có tương đồng với công sức nguồn lực bỏ để sản xuất chúng Bằng việc nâng giá, doanh nghiệp đánh số lượng khách hàng, tỷ lệ % khách hàng lại phát sinh lợi nhuận giao dịch bán hàng Điều có thích hợp với bạn? Đôi lúc bạn cần thay đổi điều khoản điều kiện bán hàng Đôi lúc việc kéo giãn mức giá bạn vài tháng hay vài năm, bạn bán nhiều hàng Đơi lúc bạn phối kết hợp sản phẩm dịch vụ với để có chào hàng hay xúc tiến đặc biệt Đôi lúc bạn đưa vào hai khuyến nhỏ mà tốn chi phí song khiến mức giá bạn hấp dẫn khách hàng Trong kinh doanh, chất nó, bạn thấy kháng cự hay thất vọng phần hoạt đông bán hàng hay Marketing, sẵn sàng xem xét lại phận Hãy sẵn sàng với khả cấu trúc giá bạn chưa thích hợp với thị trường thời điểm Hãy sẵn sàng với nhu cầu đánh giá lại mức giá nhằm trì tính cạnh tranh, sống sót tăng trưởng thị trường thay đổi nhanh chóng Promotion – Chiêu thị Thói quen thứ ba Marketing bán hàng suy nghĩ việc quảng bá sản phẩm Quảng bá sản phẩm bao gồm tất cách thức bạn nói với khách hàng sản phẩm hay dịch vụ bạn làm bạn Marketing bán chúng GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt SVTH: Phạm Văn Dũng Chuyên đề môn học Những thay đổi nhỏ cách thức bạn quảng bá bán sản phẩm, dịch vụ dẫn tới thay đổi lớn kết kinh doanh Thậm chí thay đổi nhỏ quảng cáo dẫn tới doanh số bán hàng cao Các copywriter giàu kinh nghiệm gia tăng tỷ lệ phản hồi quảng cáo lên tới 500% đôi chút chỉnh sửa tiêu đề quảng cáo Các doanh nghiệp lớn nhỏ không ngừng nghỉ thử nghiệm cách thức khác để quảng cáo bán sản phẩm hay dịch vụ họ Và quy tắc: Sớm hay muộn, phương pháp Marketing hay bán hàng bạn sử dụng ngày ngừng hiệu Đơi lúc khơng cịn hiệu vài lý bạn biết đơi lúc vài lý bạn khơng biết Trong trường hợp, phương pháp Marketing bán hàng bạn cuối khơng cịn hiệu nữa, bạn phải tạo dựng chiến lược, chào mời phương pháp Marketing, bán hàng quảng cáo Place – Phân phối Chữ P thứ tư Cơng thức Marketing 7P cách thức phân phối/ kênh phân phối sản phẩm hay dịch vụ Hãy phát triển thói quen xem xét suy nghĩ kỹ lưỡng kênh phân phối, nơi khách hàng gặp gỡ nhân viên bán hàng Đôi lúc thay đổi kênh phân phối dẫn tới kết tăng trưởng doanh số bán hàng mạnh mẽ Bạn bán sản phẩm nhiều kênh phân phối khác Một vài công ty sử dụng cách thức bán hàng trực tiếp, cử nhân viên bán hàng ngồi để tiếp xúc cá nhân nói chuyện trực tiếp với khách hàng Một vài công ty sử dụng Marketing từ xa Một vài công ty bán hàng qua catalogue hay thư đặt hàng Một vài công ty bán hàng hội trợ hay địa điểm bán lẻ Một vài công ty bán hàng mối liên minh với sản phẩm hay dịch vụ tương tự Một vài công ty sử dụng đại diện bán hàng hay nhà phân phối đại lý Và nhiều công ty kết hợp sử dụng vài số cách thức bán hàng GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt SVTH: Phạm Văn Dũng Chuyên đề môn học Trong trường hợp, bạn phải có lựa chọn thích hợp cách thức phân phối thích hợp cho khách hàng để nhận thông tin mua sắm thiết yếu sản phẩm hay dịch vụ cần thiết cho định mua sắm Kênh phân phối bạn gì? Bạn cần thay đổi gì? Nơi khác bạn giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ mình? Process – Quy trình Chữ P thứ Process – Quy trình, với cơng ty xây dựng quy trình hoạt động khơng thể thiếu Quy trình marketing hiểu quy trình hoạt động, số bước hoạt động mức độ quan tâm khách hàng cơng ty Từ xây dựng chiến lược phù hợp với doanh nghiệp yêu cầu khách hàng Physical Evidence – Cơ sở vật chất Đó chữ P thứ chiến lược Marketing dịch vụ, phần quan trọng chiến lược marketing Nó khơng đánh giá doanh nghiệp đầu tư mà thể doanh ngiệp có bước tiến so với đối thủ cạnh tranh People – Con người Chữ P cuối People – Con người Bạn phát triển thói quen suy nghĩ người bên bên bạn vốn chịu trách nhiệm cho yếu tố chiến lược hoạt động Marketing hay bán hàng Thật ngạc nhiên nhiều chủ doanh nghiệp hay doanh nhân dành nhiều thời gian nghĩ yếu tố chiến lược Marketing mà có quan tâm tới thực tế định sách người cụ thể theo cách thức cụ thể Khả lựa chọn, tuyển dụng giữ chân người thích hợp với lực kỹ tốt để hồn thành cơng việc giao phó quan trọng Trong sách best-selling mình, Good to Great – Từ tốt tới vĩ đại, tác giả Jim Collins khám phá yếu tố quan trọng áp GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt SVTH: Phạm Văn Dũng Chuyên đề môn học dụng cơng ty tốt họ ln đưa người tốt lên xe đưa người cỏi khỏi xe Một công ty tuyển dụng nhân viên thích hợp, bước thứ hai đặt người thích hợp vào ghế thích hợp xe Để thành công kinh doanh, bạn phải phát triển thói quen suy nghĩ xác thực nhiệm vụ trách nhiệm Trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp chưa thể tiến lên bạn thu hút đặt người thích hợp vào vị trí thích hợp Khơng kế hoạch kinh doanh tốt xây dựng song bị bỏ vào ngăn bàn người xây dựng chúng khơng thể tìm kiếm người có khả thực thi thành công kế hoạch 1.4 Ảnh hưởng môi trường chiến lược marketing doanh nghiệp 1.4.1 Môi trường vĩ mô Môi trường kinh tế Thị trường cần có sức mua cơng chúng Sức mua có kinh tế phụ thuộc vào thu nhập có, giá cả, lượng tiền tiết kiệm, nợ nần khả vay tiền Những người làm Marketing phải theo dõi chặt chẽ xu hướng chủ yếu thu nhập kiểu chi tiêu người tiêu dùng Phân phối thu nhập Các nước khác mức cách phân phối thu nhập Yếu tố định cấu công nghiệp Trong kinh tế tự túc tuyệt đại phận dân cư làm nông nghiệp đơn Họ tiêu dùng hầu hết sản phẩm làm đem trao đổi số cịn lại để lấy hàng hóa dịch vụ đơn giản Họ tạo hội cho người làm Marketing Những kinh tế “xuất nguyên liệu” thường giàu hay nhiều nguồn tài nguyên thiên nhiên, nghèo mặt khác Phần lớn thu nhập xuất tài nguyên mà có Ví dụ Zaire (cao su) Ả Rập GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt SVTH: Phạm Văn Dũng Chuyên đề môn học 2.2.2 Đánh giá chung hoạt động marketing công ty Đánh giá, tổng hợp lại kết mà doanh nghiệp làm qua phần phân tích chiến lược Phân tích lại hoạt động Marketing 2.3 Đánh giá tác động môi trường xung quanh 2.3.1 Môi trương vĩ mô Trong giai đoạn 1986 – 2009 kinh tế vĩ mô phát triển tương đối ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho Công ty nhiều thuận lợi cho Công ty phát triển mở rộng hoạt động 2.3.1.1 Chỉ tiêu kinh tế Việt nam Tổng GDP(tỷ USD) Tăng trưởng GDP(%) Thu nhập đầu 60.9 8.2 71.1 8.45 87 6.35 người(USD/người) 736 15.98 835 16.07 1030 Tỷ giá hối đoái Lạm phát(%) 6.6 12.6 16.525 23 Dựa chiến lược phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn 2001 - 2010, Nhà nước xây dựng tiêu phát triển kinh tế - xã hội sau: - GDP năm tăng gấp đôi GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt SVTH: Phạm Văn Dũng Chun đề mơn học - Đảm bảo tích luỹ nội kinh tế đạt 30% GDP - Tỷ trọng GDP công nghiệp 38 - 39% vào năm 2005 40 41% vào năm 2010 Theo đó, nhu cầu dich vụ tăng dịch vụ điện thoại, intenet ngày tăng giúp cho Cơng ty chúng tơi mở rộng quy mơ va hoạt động trọng lĩnh vực dịch vụ Việc Việt Nam kí kết Hiệp định thương mại Việt - Mỹ tham gia vào thoả thuận khu vực thương mại tự theo lộ trình CEPT/AFTA mở thị trường rộng lớn Lạm phát gia tăng, ảnh hưởng đến đời sống phận lớn người dân với mức tăng số giá tiêu dùng lên tới 12,63% năm 2007 tính tới hết tháng 11 năm 2008, số 23% Năm 2009 lạm phát có giảm cịn ảnh hưởng lớn đến hoạt động cơng ty chúng tơi Chính sách thắt chặt tiền tệ, giảm tăng trưởng tín dụng nhằm chặn đứng lạm phát làm cho nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn hoạt động, phải tính tới phương án mua bán cơng ty Viettel chúng tơi gặp khơng khó khăn Sự suy thoái khủng hoảng kinh tế giới từ năm 2008 đến đạt đáy ảnh hưởng nhỉều đến hoạt động kinh doanh Công ty Lợi nhuận không đạt mục tiêu đề công ty khung hoảng kinh tế làm cho người dân hạn chế chi tiêu Như vậy, với tình hình kinh tế vĩ mơ xu hướng tương lai vừa đem lại hội, thuận lợi cho lĩnh vực hoạt động Công ty VMS Mobifone, nhu cầu dịch vụ viễn thong gia tăng, gây khơng khó khăn: địi hỏi phải tìm cách thay đổi công nghệ, phương pháp quản lý để giảm chi phí, hạ giá thành sản phẩm, chăm sóc khách hang, canh tranh gay gắt GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt SVTH: Phạm Văn Dũng Chuyên đề mơn học 2.3.1.2 Mơi trường trị Chính trị nước ta đánh giá cao ổn định đảm bảo cho hoạt động Công ty ổn định, tạo tâm lý an toàn đầu tư Việc gia nhập WTO, thành viên Hội đồng bảo an lien hợp quốc, vấn đề tồn cầu hóa, xu hướng đối ngoại ngày mở rộng, hội nhập vào kinh tế giới hội công ty tham gia vào thị truờng tồn cầu Các quy định thủ tục hành ngày hoàn hiện, giấy phép hoạt động kinh doanh ngày rúy ngắn Chính phủ quan tâm hiệu hành cơng, tháo gỡ rào cản hoạt động kinh doanh Đây thuận lợi cho doanh ngiệp giảm bớt rào cản nhập ngành Luật pháp Việt nam có chiều hướng cải thiện luật kinh doanh ngày hoàn thiện Luật doanh nghiệp tác đọng nhiều đến tất doanh nghiệp nhờ khung pháp lý luật pháp duới quản lý nhà nuớc tra kinh tế Tất doanh nghiệp hoạt động thuận lợi 2.3.1.3 Các nhân tố văn hoá - xã hội Để thành đạt kinh doanh, doanh nghiệp khơng hướng nỗ lực vào thị trường mục tiêu mà phải biết khai thác tất yếu tố môi trường kinh doanh, có yếu tố mơi trường văn hố Về sắc thái văn hố, vừa chịu ảnh hưởng truyền thống lại vừa chịu ảnh hưởng môi trường, lãnh thổ khu vực Sắc thái văn hoá in đậm lên dấu ấn ứng xử người tiêu dùng có vấn đề quan niệm thái độ hàng hoá, dịch vụ mà họ cần mua Nhu cầu liên lạc tăng, nhu cầu dịch vụ Ngày nay, hầu hết nguời từ nhà doanh nghiệp, người nông dân, sinh viên, công chức học sinh có nhu cầu liên lạc, có nhu cầu dịch vụ khác…Như vậy, việc kích cầu dịch vụ Cơng ty Cùng với phát triển xã hội, trình độ dân trí Việt Nam ngày nâng cao Điều tạo điều kiện cho Cơng ty có nguồn lao động có trình độ quản lý, kỹ thuật, có đội ngũ nhân viên lành nghề có trình độ cao GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt SVTH: Phạm Văn Dũng Chuyên đề môn học Với thị trường 86 triệu dân, tỷ lệ dân số trẻ có nhu cầu dịch vụ liên lạc, tao nhu cầu lớn thị trường rộng lớn hội cho Công ty mở rộng hoạt động chiếm lĩnh thị trường giàu tiềm 2.3.1.4 Các yếu tố tự nhiên - cơng nghệ Ngày nay, yếu tố cơng nghệ có ý nghĩa vô quan trọng phát triển quốc gia, doanh nghiệp Công nghệ có tác động định đến yếu tố tạo nên khả cạnh tranh doanh nghiệp: chất lượng chi phí cá biệt sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường Song để thay đổi cơng nghệ khơng phải dễ Nó đòi hỏi doanh nghiệp cần phải đảm bảo nhiều yếu tố khác như: trình độ lao động phải phù hợp, đủ lực tài chính, sách phát triển, điều hành quản lý Với Công ty vừa điều kiện thuận lợi vừa tạo khó khăn: phát triển công nghệ, đặc biệt cơng nghệ 3G tới giúp Cơng ty có điều kiện lựa chọn công nghệ phù hợp để nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, suất lao động, khó khăn cho Cơng ty cạnh tranh lớn ngành, với đòi hỏi giảm giá dịch vụ… Yếu tố tự nhiên bao gồm: vị trí địa lý, khí hậu, thời tiết Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chúng tôi, đầu tư vào sở hạ tầng viễn thơng chúng tơi Tóm lại: Những nhân tố môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh Cơng ty Cơng ty cần phải có chiến lược cụ thể để giữ vững phát triển thị phần GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt SVTH: Phạm Văn Dũng Chuyên đề mơn học 2.3.2 MƠI TRƯỜNG VI MƠ (MƠ HÌNH 05 ÁP LỰC CỦA FORTER) 2.3.2.1 Đối thủ cạnh tranh Thị phần nhà mạng Viettel Mobifone Vinafone EVN Telecom HT Mobile BeeLine 8% S-fone 1% 8% 2%2% 44% 35% GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt SVTH: Phạm Văn Dũng Chuyên đề môn học Thị trường Viễn thông có cạnh tranh gay gắt Cơng ty dịch vụ viễn thông khác MOBIFONE, VINAFONE, SFONE, BEELINE… Hiện Viettel chiếm lĩnh thị phần lớn Mobifone xếp thứ hai việc môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt nhà mạng khác phát triển nghiên cứu kỹ lưỡng đối thủ cạnh tranh việc trọng cao 2.3.2.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Truyền thông “lấn sân” viễn thông kế hoạch truy cập Internet qua mạng cáp truyền hình (Với ưu băng rộng) Với phát triển công nghệ, doanh nghiệp viễn thông - công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam bắt đầu trở thành đối thủ cạnh tranh trực tiếp Việc truy cập Internet qua mạng cáp truyền hình đạt tốc độ tải tới 54 Mbps tải lên 10 Mbps Đồng thời, thông qua hệ thống đường truyền này, ngồi truyền hình Internet, khách hàng cịn tiếp cận nhiều dịch vụ giải trí khác chơi game online, xem ti vi máy vi tính, xem truyền hình phim theo yêu cầu Mạng di động MVNO Ưu điểm lớn di động MVNO khai thác tối đa sở hạ tầng mạng Những nhà cung cấp MVNO đầu tư nhiều vốn để xây dựng hệ thống mạng Bên cạnh đó, nhờ đối tác MVNO, nhà khai thác di động MNO tận thu số vốn đầu tư vào sở hạ tầng việc khai thác triệt để phân khúc thị trường bỏ ngỏ GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt SVTH: Phạm Văn Dũng Chuyên đề môn học Nhà đầu tư nước hào hứng tham gia vào thị trường viễn thông Việt Nam 2.3.2.3 Khách hàng tiêu thụ Khi thị trường viễn thông hội tụ đến nhà cung cấp dịch vụ di động:Vinaphone, Mobifone, Viettel, HT mobile, EVN Telecom, S-fone Gtel mobile, người ta thấy khác biệt Mobifone Đó là: Doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tơt Doanh nghiệp có chất lượng sóng ổn định Là doanh nghiệp có doanh thu cao 2.3.3 Nghiên cứu nội lực Tổng công ty a) Những điểm mạnh Mobifone sở hữu nguồn vốn lớn, có lợi cạnh tranh, có tín nhiệm cao khách hàng sản phẩm dịch vụ cơng ty Có đội ngũ nhân viên trình độ cao, chuyên nghiệp động Cơ sở kĩ thuật mạng Bưu Viễn thông đầu tư nâng cấp sở đầu tư cho khoa học công nghệ cao, với chi phí thấp mà hiệu quả, giá phải Tổng cơng ty cịn có lợi doanh nghiệp nhà nước giữ vai trò chủ đạo lĩnh vực Bưu Viễn thơng, kế thừa bề dày truyền thống ngành với mạng lưới Bưu Viễn thơng rộng khắp nước b) Những điểm yếu Quy mô mạng lưới chưa đáp ứng yêu cầu Khả cạnh tranh chất lượng dịch vụ giá cước hạn chế Năng suất lao động thấp Cung ứng dịch vụ nhiều hạn chế 2.3.4 Thuận lợi khó khăn doanh nghiệp • Nhân tố thuận lợi GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt SVTH: Phạm Văn Dũng Chuyên đề môn học Công ty Viễn thông công ty hoạt động lĩnh vực Đảng Nhà nước xác định “ưu tiên phát triển”, điều kiện thuận lợi cho việc đổi phát triển công ty Việt Nam đánh giá thị trường tiềm năng, với tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, với dân số đông Đây thuận lợi lớn cho doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực bưu viễn thơng nói chung cho hoạt động cơng ty Viettel chúng tơi nói riêng Chất lượng dịch vụ công ty ngày nâng cao, phục vụ tốt nhu cầu liên lạc, tạo lòng tin phát triển số lượng lớn khách hàng trung thành công ty năm qua Mạng lưới Viễn thông Mobifone phủ khắp tỉnh thành trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn nước với 30 triệu thuê bao thương hiệu ngày lớn mạnh Hoạt động tài cơng ty tương đối lành mạnh, minh bạch Ngồi ra, cơng ty cịn xây dựng văn hóa doanh nghiệp đồn kết gắn bó, khắc phục khó khăn đề xuất giải pháp sang tạo để hồn thành nhiệm vụ giao • Nhân tố bất lợi Thị trường Viễn thơng có cạnh tranh gay gắt Công ty dịch vụ viễn thông khác Viettel, Vinaphone, Sphone, Beeline… Công tác đầu tư quan tâm thiếu đồng dẫn đến khó khăn định công tác điều hành mạng lưới Sự khủng hoảng kinh tế giảm nhu cầu sử dụng dịch Cơng ty Địi hỏi chất lựợng dịch vụ giảm giá thành dịch vụ Một số rủi ro khác có khả xảy xảy ảnh hưởng lớn đến hoạt động công ty như: thiên tai, chiến tranh, dịch bệnh,… GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt SVTH: Phạm Văn Dũng Chuyên đề môn học CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ yếu tố để tăng lợi nhuận, song cần xác định rõ: kinh doanh người tiêu dùng lấy người tiêu dùng làm phương tiện kinh doanh Vì vậy, chất lượng dịch vụ phải xuất phát từ ý muốn nhu cầu người tiêu dùng, họ phải người đánh giá xác định chất lượng dịch vụ thông tin di động Mặt khác, chất lượng dịch vụ cơng việc nhóm chun gia, mà VMS cần phải thu hút tồn cán cơng nhân viên thực chương trình quản lý chất lượng Trong việc tăng lợi nhuận sản phẩm hàng hóa cịn thể thể lựccủa Cơng ty thị trường (qua việc tăng tối đa khả phát triển thuê bao mạng lưới Công ty) Công ty thông tin di động VMS với chức kinh doanh khai thác mạng lưới thông tin di động GSM phạm vi toàn quốc Như VMS tiến hành cung cấp dịch vụ thơng tin di động tồn quốc thu cước phí Để thực điều đó, Cơng ty kinh doanh sản phẩm hàng hóa thiết bị máy đầu cuối phụ kiện kèm sản phẩm hữu hình Cơng ty phát triển th bao a) Chính sách chủng loại sản phẩm hàng hóa Với mạnh Công ty VMS, người trước tiên phong lĩnh vực thông tin di động thị trường Việt Nam, Công ty chủ động việc kinh doanh cung cấp máy thiết bị đầu cuối (ME) phụ kiện cho khách hàng Thời gian qua Công ty tiến hành thương lượng, ký kết hợp đồng với nhà sản xuất thiết bị điện thoại di động lớn giới nhằm tạo nguồn hàng cung cấp, phục vụ chiến lược đa dạng hóa thiết bị đầu cuối GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt SVTH: Phạm Văn Dũng Chuyên đề môn học Hiện Công ty cung cấp loại máy đời mới, tiếng chất lượng cao Nokia, Motorola, Ericsson nhiên giá máy đắt Cơng ty có sách giảm giá cho khách hàng mua trọn gói máy đầu cuối hồ mạng Mobi Fone Vì Cơng ty cần tiến hành cung cấp chủng loại máy theo phương hướng kết hợp loại máy ưa chuộng với loại máy hình thức mẫu mã đẹp, rẻ tiền để kích thích việc mua máy cho tầng lớp dân cư b) Chính sách chủng loại cho sản phẩm dịch vụ Các sản phẩm VMS cung cấp phong phú - Hoà mạng - Cung cấp dịch vụ mạng (dịch vụ thoại, truyền tin ngắn, hộp thư thoại ) - Dịch vụ cho thuê máy, cho thuê Sim Card - Dịch vụ bảo hành cho sản phẩm sau bán Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ nên tiến hành đa dạng có chọn lọc ngày phải cải tiến Công ty nên tập trung phát triển loại hình dịch vụ mà khả làm tăng cước phí (như dịch vụ Fax, Roaming W@p ) Hiện nay, VMS tiến hành cho thuê máy Sim Card, song dịch vụ chưa phát triển khối lượng khách hàng nhỏ (hầu số quan thuê nhân kiện tổ chức khách nước sang Việt Nam thời gian ngắn) Trong thực tế có nhiều khách hàng có nhu cầu thơng tin cao, họ cho việc thuê máy điện thoại di động lãng phí mức độ di chuyển họ Đối với đối tượng này, dịch vụ cho thuê máy Sim Card phù hợp trường hợp họ công tác du lịch thời gian ngắn mà cần đảm bảo thông tin liên lạc Do Công ty cần tăng cường cho loại hình dịch vụ hình thức quảng cáo, tiếp thị để tác động đến đối tượng GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt SVTH: Phạm Văn Dũng Chun đề mơn học 3.2 Chính sách giá Giá kinh tế thị trường không đơn mức để trao đổi, nơi cung gặp cầu, mà nhiều cịn vũ khí cạnh tranh sắc bén Tuy vậy, để hàng hóa bán lâu dài, việc sử dụng sách giá phải thật khoa học, cần phải có sách giá hợp lý, linh hoạt vừa tạo ưu cạnh tranh, vừa tránh thiệt thịi cho Cơng ty Chính sách giá sản phẩm đơn vị sản xuất kinh doanh việc quy định mức giá bán phù hợp với nhu cầu thị trường tại, đảm bảo lợi nhuận vị Công ty thị trường Mức giá cần quy định mức giá bán cho người tiêu dùng trung gian Việc định giá tiến hành sở quan hệ cung cầu, mức độ cạnh tranh giới, đảm bảo bù đắp chi phí sản xuất Cơng ty, có tính đến tương quan khu vực giới, đảm bảo bù đắp chi phí có lãi Giá cước dịch vụ phải thống hệ thống cước dịch vụ, tránh tình trạng chênh lệch cao hay thấp dịch vụ loại thay lẫn nhau, đồng thời phải đơn giản hóa cấu trúc để khách dễ nắm bắt Chính sách giá cho sản phẩm dịch vụ thông tin di động Công ty VMS chịu tác động nhiều nhân tố, mà nhà làm giá cần phải xem xét kỹ lưỡng Công ty VMS doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tổng Cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam vậy, sách giá phụ thuộc nhiều vào Tổng Cơng ty Bưu Viễn thơng Tổng cục Bưu điện, giá sản phẩm dịch vụ mà Công ty cung cấp tác động chủ yếu vào giá sản phẩm hàng hóa Việc định giá cho loại sản phẩm hàng hóa với mức giá khác nhau, tuỳ thuộc vào thời điểm bán hàng, khối lượng mua khách, theo vùng để kích thích việc mua vào, bán nhóm có nhu cầu khác nhằm tăng khối lượng bán, tăng thị phần lợi nhuận, phục vụ nhiều tầng lớp người tiêu dùng GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt SVTH: Phạm Văn Dũng Chuyên đề môn học 3.3 Chính sách phân phối Phân phối khâu quan trọng việc phản ánh kết cuối hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Chính sách phân phối hợp lý góp phần tăng tốc độ tiêu thụ sản phẩm với hiệu cao, phát triển thuê bao mạng GSM Công ty VMS nay, quy trình sản xuất kinh doanh phụ thuộc nhiều vào quy trình phân phối máy điện thoại di động thực chất trình sử dụng sản phẩm hàng hóa q trình sử dụng dịch vụ Công ty cung cấp Vì vậy, việc để phân phối nhiều điện thoại di động qua tăng thuê bao mạng lưới ưu tiên số Cơng ty Để thực tốt sách phân phối việc lựa chọn kênh phân phối quan trọng liên quan đến việc thành, bại Công ty Hiện Công ty chủ yếu sử dụng kênh tiêu thụ trực tiếp trực tiếp nhập máy đầu cuối phụ kiện bán trực tiếp cho người tiêu dùng tiến hành hình thức bán hàng cửa hàng (thuộc trung tâm gia dịch điện thoại di động) sử dụng đội bán hàng trực tiếp trung tâm thông tin di động khu vực Ngồi Cơng ty cịn sử dụng loại kênh ngắn thứ 2, kênh thông qua người trung gian người bán lẻ đến người tiêu dùng cuối đại lý gồm: Bưu điện tỉnh, thành phố nơi có vùng phủ sóng Cơng ty, pháp nhân kinh doanh có đủ tiêu chuẩn thích hợp để làm đại lý phân phối điện thoại di động cho VMS Tuy nhiên, Công ty việc cần thiết Cơng ty làm tổ chức mạng lưới phân phối cho thật hoàn thiện 3.4 Chiến lược đào tạo nhân lực Trong trình thực chiến lược phát triển thông tin di động với mục tiêu: tiêu chuẩn hoá đội ngũ cán quản lý khai thác mạng thơng tin di động, đó, vấn đề quan trọng phải đào tạo tập trung lực lượng Công ty - Luân chuyển cán từ quan quản lý đơn vị sản xuất đến GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt SVTH: Phạm Văn Dũng Chuyên đề môn học trường bồi dưỡng, nâng cao kiến thức, nghiệp vụ Tổ chức đưa đào tạo nước cán trẻ có triển vọng - Thu hút, đào tạo, bồi dưỡng, trì phát triển đội ngũ chuyên gia Công ty, coi hạt nhân chiến lược phát triển người - Trẻ hố đơi với tri thức hố đội ngũ cán cơng nhân viên Thực đào tạo nâng cấp, cập nhật kiến thức cho cán quản lý khai thác mạng thông tin di động - Chú trọng tới đội giao dịch viên BHTT thông qua việc tiêu chuẩn hố khâu tuyển chọn, đồng thời có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao kiến thức kỹ nghề nghiệp 3.5 Chính sách trình dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp mạng lưới Công ty phải tiến hành khơng ngừng việc mở rộng vùng phủ sóng, nâng cao chất lượng thu phát cách lắp đặt thêm trạm BTS để tránh cố đàm thoại tắc nghẽn, tín hiệu, bị nhiễu, khó nghe tạo hội sử dụng điện thoại di động vùng phủ sóng Ngồi ra, Công ty VMS nên tiến hành thoả thuận với cục tần số (VTĐ) để tiến hành khử nhiễu nhiều khu vực cung ứng dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo điều kiện cho khách hàng bảo hành máy đầu cuối tạo thuận lợi cho khách hàng mua máy thu cước nhà, quan theo yêu cầu khách hàng “Sự hài lòng khách hàng cách quảng cáo hiệu nhất” để tạo thuận lợi cho cơng tác giải đáp thắc mắc khách hàng tiềm năng, Công ty nên thiết lập đường dây điện nóng, thường trực 24/24 miễn phí cho khách hàng gọi đến (như số 116 bưu điện) để tạo uy tín cho Cơng ty tin tưởng cho khách hàng GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt SVTH: Phạm Văn Dũng Chuyên đề môn học KẾT LUẬN Qua chương trình bày trên, tơi phân tích, nghiên cứu đánh giá hoạt động Marketing dịch vụ thông tin di động Công ty VMS vị trí, khả cạnh tranh Công ty thị trường dịch vụ thông tin di động Qua đó, phần thấy tầm quan trọng việc vận dụng Marketing sản xuất - kinh doanh dịch vụ thông tin di động Công ty VMS khẳng định vị trí thị trường thơng tin thấy vai trị quan trọng thơng tin di động khách hàng Công ty VMS thể Tổng Cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam Thị trường thơng tin di động mẻ đất nước Việt Nam, mở thêm hội đe doạ địi hỏi Cơng ty VMS phải có định đắn chiến lược Marketing chiếm vai trò quan trọng Qua em học nhiều điều bổ ích, từ rút nhiều kinh nghiệm cho than Em xin chân thành cảm ơn Ths Phạm Thị Ánh Nguyệt giúp em hoàn thành đề tài GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt SVTH: Phạm Văn Dũng Chuyên đề môn học MỤC LỤC Trang GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt SVTH: Phạm Văn Dũng ... khai cung cấp dịch vụ thông tin di động Năm 1993: Thành lập Công ty Thông tin di động Năm 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II Năm 1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng... Marketing dịch vụ em định chọn ? ?Phân tích ứng dụng Marketing dịch vụ cơng ty dịch vụ thông tin di động Mobifone? ?? làm đề tài nghiên cứu Với phương pháp thu thập số liệu thống kê so sánh phân tích tập... dịch vụ thông tin di động Công ty VMS vị trí, khả cạnh tranh Cơng ty thị trường dịch vụ thông tin di động Qua đó, phần thấy tầm quan trọng việc vận dụng Marketing sản xuất - kinh doanh dịch vụ thông