Đang tải... (xem toàn văn)
Phát triển kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp của Phòng Thương Mại Điện Tử - Việt Nam Airlines
i TĨM LƯỢC Trong mơi trường marketing đầy động thương mại điện tử để chủ động nắm bắt nhu cầu, thị hiếu khách hàng điện tử kịp thời đáp ứng đòi hỏi này, doanh nghiệp cần phải liên tục cập nhật thơng tin, nghiên cứu thị trường để từ lựa chọn triển khai cơng cụ xúc tiến thương mại điện tử phù hợp với cặp sản phẩm thị trường khả doanh nghiệp Khơng sớm chiều, mà hoạt động diễn toàn trình kinh doanh gắn liền với chiến lược thương mại điện tử doanh nghiệp Chính nên doanh nghiệp thương mại điện tử nào, dù lớn hay nhỏ cần phải tiến hành việc kế hoạch hóa hoạt động xúc tiến thương mại điện tử để từ chủ động nắm bắt tình hình thực tế, đáp ứng nhu cầu khách hàng điện tử đồng thời giữ vững định hướng phát triển chiến lược Và Tổng cơng ty Hàng không Việt Nam – Vietnam Airlines không nằm ngoại lệ Nhận thức điều này, sau trình thực tập, tiếp xúc tìm hiểu thực tế triển khai khó khăn gặp phải hoạt động xúc tiến thương mại điện tử Vietnam Airlines, có hoạt động Marketing điện tử trực tiếp Tác giả định lựa chọn đề tài “Phát triển kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp Phòng Thương mại Điện tử - Vietnam Airlines” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cho Về mặt lý thuyết, nội dung luận văn tốt nghiệp này, tác giả hệ thống hóa lại số sở lý luận kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp Chỉ để xây dựng triển khai kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp Trong nêu bật vai trị việc xây dựng sở liệu khách hàng điện tử hoạt động Marketing điện tử trực tiếp Mối quan hệ hoạt động Marketing điện tử trực tiếp với số hoạt động Marketing điện tử khác quảng cáo trực tuyến, PR điện tử xúc tiến bán điện tử xem xét rõ luận văn Về mặt thực tế, trình thực tập Phòng Thương mại Điện tử Vietnam Airlines, tác giả tiến hành điều tra, vấn, thu thập thông ii tin từ số nguồn khác nữa, sau tiến hành tổng hợp phân tích lại Từ đó, tác giả đưa số đánh giá tình hình xúc tiến thương mại điện tử chung doanh nghiệp thực trạng việc kế hoạch hóa hoạt động Marketing điện tử trực tiếp cặp sản phẩm vé máy bay điện tử thị trường thương mại điện tử nội địa doanh nghiệp Căn vào kết phân tích thực trạng, so sánh với sở lý thuyết kết hợp với số ý kiến, nhận định riêng thân, tác giả đề xuất số giải pháp để phát triển kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp Vietnam Airlines như: - Tiến hành định kì hoạt động phân tích để phát triển kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp doanh nghiệp - Tiến hành xác định lại mục tiêu nguồn ngân sách phân bổ cho kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp doanh nghiệp - Hồn thiện chương trình Marketing qua Email SMS Bắt đầu từ việc thu thập, phân loại xây dựng sở liệu khách hàng điện tử (đối tượng nhận tin) Ngoài tác giả có số đề xuất Nhà nước tiếp tục đẩy mạnh tuyên truyền, tăng cường hiệu lực thực thi pháp luật, tăng cường đầu tư sở hạ tầng cho thương mại điện tử gia tăng biện pháp bảo đảm an ninh mạng Trên vài nét tóm lược nội dung nghiên cứu đề tài luận văn tốt nghiệp tác giả Tuy đề tài đưa vài nội dung có giá trị mặt lý luận thực tiễn việc kế hoạch hóa hoạt động Marketing điện tử trực tiếp Vietnam Airlines Nhưng hạn chế kinh nghiệm, kiến thức thân, giới hạn không gian thời gian nghiên cứu số lý khách quan khác việc cịn tồn số hạn chế thiếu sót định đề tài điều khơng thể tránh khỏi Chính tác giả mong nhận xem xét, đánh giá đóng góp ý kiến thầy cơ, q doanh nghiệp bạn sinh viên khác để đề tài hoàn thiện Tác giả iii LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình trau dồi, tích lũy kiến thức, kỹ năng, phương pháp sau bốn năm học tập nghiên cứu giảng đường đại học tiếp xúc thực tế doanh nghiệp Đây không thành công sức tác giả, mà cịn có đóng góp, giúp đỡ từ phía thầy cơ, quý doanh nghiệp bạn bè iv MỤC LỤC MỤC LỤC .iv : TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 0.1 Tính cấp thiết đề tài 0.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài 0.3 Các mục tiêu nghiên cứu đề tài 0.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài 0.4.1 Đối tượng nghiên cứu 0.4.2 Phạm vi nghiên cứu .3 0.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG I : MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN KẾ HOẠCH MARKETING ĐIỆN TỬ VÀ MARKETING ĐIỆN TỬ TRỰC TIẾP I.1 Một số định nghĩa, khái niệm liên quan đến đề tài I.1.1 Khái niệm Kinh doanh điện tử: I.1.2 Khái niệm Thương mại điện tử I.1.3 Khái niệm Marketing truyền thống .5 I.1.4 Khái niệm Marketing điện tử .6 I.1.5 Khái niệm Xúc tiến thương mại điện tử I.1.6 Khái niệm Marketing điện tử trực tiếp I.2 Một số lý thuyết hoạch định kế hoạch Marketing điện tử Marketing điện tử trực tiếp .7 I.2.1 Mơ hình hoạch định kế hoạch Marketing điện tử .7 I.2.2 Mơ hình AIDA .7 v I.2.3 Tổng quan Marketing điện tử trực tiếp I.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu khách thể cơng trình trước .10 I.4 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu hoạch định Marketing thương mại điện tử Marketing điện tử trực tiếp 11 I.4.1 Phân tích xúc tiến thương mại điện tử doanh nghiệp 11 I.4.2 Mục tiêu ngân sách cho kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp 12 I.4.3 Chiến lược Marketing điện tử trực tiếp .13 I.4.4 Chương trình Marketing điện tử trực tiếp 14 I.4.5 Phát triển nguồn lực phục vụ cho hoạt động Marketing điện tử trực tiếp doanh nghiệp 17 I.4.6 Theo dõi kiểm tra kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp 17 CHƯƠNG II : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KẾ HOẠCH MARKETING ĐIỆN TỬ TRỰC TIẾP CỦA PHÒNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ-VIETNAM AIRLINES 19 II.1 Phương pháp nghiên cứu vấn đề 19 II.1.1 Phương pháp thu thập liệu 19 II.1.2 Những thuận lợi khó khăn việc thu thập liệu .20 II.1.3 Phương pháp phân tích liệu 21 II.2 Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến hoạt động Marketing điện tử trực tiếp VNA 22 II.2.1 Tổng quan tình hình hoạt động VNA 22 II.2.2 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động Marketing điện tử trực tiếp VNA 23 vi II.3 Kết điều tra, vấn thực trạng kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp VNA 30 II.3.1 Tổng hợp kết nghiên cứu 30 II.3.2 Đánh giá thực trạng kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp VNA 33 CHƯƠNG III : CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN KẾ HOẠCH MARKETING ĐIỆN TỬ TRỰC TIẾP CỦA PHÒNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - VIETNAM AIRLINES 40 III.1 Kết luận vấn đề phát qua nghiên cứu thực trạng phát triển kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp Vietnam Airlines 40 III.1.1 Những kết đạt 40 III.1.2 Những tồn hạn chế việc phát triển kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp VNA 42 III.1.3 Nguyên nhân tồn trình phát triển kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp VNA 43 III.1.4 Những vấn đề cần nghiên cứu 44 III.2 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề nghiên cứu 44 III.2.1 Dự báo hoạt động VNA thời gian tới 44 III.2.2 Dự báo tình hình mơi trường xúc tiến TMĐT chung thời gian tới 45 III.2.3 Quan điểm phát triển kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp VNA thời gian tới .46 III.3 Một số giải pháp đề xuất kiến nghị vấn đề nghiên cứu 47 III.3.1 Một số giải pháp đề xuất nhằm phát triển kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp VNA 47 vii III.3.2 Một số kiến nghị nhà nước 55 PHỤ LỤC 59 Phụ lục 59 MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA 59 DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng biểu Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Ma trận mục tiêu chiến lược TMĐT doanh nghiệp Tổng hợp kết phiếu điều tra trắc nghiệm Tổng hợp cặp sản phẩm/thị trường VNA Mục tiêu Marketing điện tử trực tiếp thời gian tới VNA Bảng 3.4 Bảng 3.5 Chi phí đầu tư Marketing điện tử trực tiếp mong muốn VNA VNA nên triển khai kết hợp Marketing điện tử trực tiếp với Tr 13 30 35 35 35 37 công cụ Bảng 3.6 Bảng 3.7 Triển khai đồng công cụ Marketing điện tử trực tiếp Tổng hợp hoạt động liên lạc với khách hàng qua thư điện tử 37 38 VNA Bảng 3.8 Nội dung VNA sử dụng chương trình Marketing 38 điện tử trực tiếp Bảng 3.9 Tình hình triển khai công cụ Marketing điện tử trực 39 tiếp VNA Dự tính khoản chi phí kế Bảng 4.1 49 hoạch Marketing điện tử trực tiếp Bảng 4.2 Các tiêu thức đánh giá chương trình Email/SMS marketing 50 VNA (1) Bảng 4.3 Các tiêu thức đánh giá chương trình Email/SMS marketing VNA (2) 51 viii Bảng 4.4 Các nguồn thu thập danh sách gửi tin VNA 51 Bảng 4.5 Tổng hợp hoạt động triển khai gửi tin VNA (1) 53 Bảng 4.6 Tổng hợp hoạt động triển khai gửi tin VNA (2) 54 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 Hình 3.1 Hình 3.2 Hình 3.3 Hình 3.4 Hình 4.1 Hình 4.2 Tên hình vẽ Mơ hình hoạch định kế hoạch Marketing điện tử Mơ hình AIDA Các bước xây dựng chương trình Email/SMS marketing Các bước xây dựng chương trình Viral marketing Quy trình theo dõi kiểm tra kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp Mô thức SWOT xúc tiến TMĐT VNA Đánh giá mức độ ảnh hưởng số yếu tố mơi trường bên ngồi tới hoạt động xúc tiến TMĐT VNA Mức độ sẵn sàng nguồn lực cần thiết để thực kế hoạch xúc tiến TMĐT VNA Đánh giá mức độ hiệu lực công cụ Marketing điện tử VNA triển khai thời gian qua Các bước chương trình Marketing qua Email SMS VNA Quy trình theo dõi kiểm tra kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp VNA Tr 15 16 18 29 33 34 36 50 55 ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ADSL AIDA Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt Asymmetric Digital Subscriber Line Đường dây thuê bao Awareness, Interest, Desire, Action bất đối xứng Các giai đoạn hành vi khách hàng: nhận thức, thích, mong muốn, mua hàng ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động CNTT Công nghệ thông tin CP Công ty cung cấp dịch Email Electronic mail vụ nội dung Thư điện tử E-biz Electronic Business Kinh doanh điện tử E-mar Electronic marketing Marketing điện tử FFP Frequent Flyer Programs Khách hàng thường International Air Transport Association xuyên Hiệp hội vận tải Hàng Intergrated Marketing Communication không quốc tế Truyền thơng IATA IMC KH marketing tích hợp Khách hàng MKT Marketing PR Public relation Quan hệ công chúng ROI Return on investment Doanh thu từ đầu tư SEM Search engine marketing Marketing cơng cụ tìm kiếm x SEO Search engine optimization Tối ưu hóa website cho SMS Short message service cơng cụ tìm kiếm Dịch vụ tin nhắn ngắn SPSS Statistical Package for the Social Một chương trình máy Sciences tính phục vụ cơng tác SWOT thống kê Strengths, Weaknesses, Opportunities, Mô thức phân tích Threats hội thách thức Thương mại điện tử TMĐT VNA điểm mạnh, điểm yếu, Vietnam Airlines Tổng Công ty Hàng không Việt Nam 51 Chỉ số đánh giá Tần suất đánh giá Ghi Số lượng người đăng kí Hàng quý/hàng năm Căn đánh giá độ lớn tập nhận tin khách hàng nhận tin để đưa điều chỉnh Số lượng người từ chối Hàng quý/hàng năm Cần phải xác định nguyên nhân tiếp tục nhận tin người nhận từ chối để có điều chỉnh Tỉ lệ mở Hàng tháng Tỉ lệ phản hồi Hàng tháng Theo dõi mức độ quan tâm phản ứng khách hàng tới nội dung truyền thông điệp gửi (Nguồn: Tác giả) Bảng 4.3: Các tiêu thức đánh giá chương trình Email/SMS marketing VNA (2) Chỉ số đánh giá Tần suất đánh giá Tỉ lệ gửi chuyển tiếp Hàng tháng Ghi Nội dung thông tin có độc đáo, (Forward) sáng tạo, thu hút khách hàng người thân họ hay Tỉ lệ truy cập vào Hàng tuần/Hàng tháng không Mức độ hấp dẫn thông tin website từ link liên kết ảnh hưởng tới định mua thông điệp ROI KH Đánh giá hiệu tài thu Hàng quý/Hàng năm (tỉ lệ doanh thu thu đem lại chi phí bỏ ra) (Nguồn: Tác giả) B2: Xác định đối tượng nhận tin Đối tượng khách hàng mục tiêu: Doanh nhân khách du lịch người Việt có nhu cầu sử dụng dịch vụ vận tải hàng không cho mục đích du lịch hay thương mại Đối tượng khách hàng thường có mức thu nhập khá, thường xuyên sử dụng mạng Internet nhận tin qua Email SMS (máy tính điện thoại cá nhân) Cách thức thu thập danh sách gửi tin trình bày bảng sau: Bảng 4.4: Các nguồn thu thập danh sách gửi tin VNA (Nguồn: Tác giả) 52 Cách thức thu thập danh sách gửi tin Cơng cụ triển khai Chương trình khách hàng thường xun Tận dụng hộp đăng ký trang Đăng ký thành viên website chủ dụng hộp đăng ký trang Tận Đăng ký nhận email website chủ hộp đăng ký trang chủ Tạo Đăng ký nhận tin qua mạng xã hội Qua Facebook Một số lưu ý: - Tạo hộp đăng ký nhận email chọn vị trí bật website để đưa lên - Các thông tin đăng ký nên tinh giảm, bao gồm: Họ tên, Ngày sinh, Quốc tịch, địa Email Số điện thoại có - Sử dụng sách ưu đãi để khuyến khích khách hàng tham gia đăng ký nhận tin Chẳng hạn chiết khấu giá vé, cung cấp thông tin khuyến mại trước đối tượng khác, chương trình rút thăm trúng thưởng - Sau thu thập thơng tin khách hàng nên phân loại theo tiêu chí thơng tin riêng kết hợp với thông tin ngành thông tin cá nhân khác để tiện cho việc theo dõi, quản lý tiến hành gửi thông điệp truyền thông đối tượng thời điểm B3: Xây dựng nội dung thông điệp gửi Trước hết VNA phải xây dựng nội dung thơng tin có cấu trúc phục vụ cho giai đoạn, chiến dịch Marketing Ví dụ loạt thông tin điểm đến du lịch, thông tin phân chia gửi theo giai đoạn tần suất tới đối tượng khách hàng phân loại có mục đích sử dụng chuyến bay để du lịch Các thông tin ban đầu lấy từ phòng Thương hiệu Phát triển thị trường VNA sau biên tập lại cho phù hợp Trong nội dung gửi SMS sử dụng hình thức thông báo trang trọng tới khách hàng, xác nhận việc khách hàng nhận Email gửi tới từ VNA Trong nội dung SMS nên đưa siêu liên kết tới trang tin VNA (tận dụng mạng 3G, GPRS) Nội dung Email gửi nên đơn giản, đọng xúc tích, hạn chế sử dụng hình ảnh hiệu ứng, đồng thời 53 phải đưa siêu liên kết tới trang tin VNA Tất nội dung gửi tới khách hàng phải gắn nhãn, ghi rõ nơi gửi, người gửi, đồng thời cung cấp chức từ chối nhận tin cho người nhận B4: Kết nối với kênh truyền thông khác Hoạt động gửi Email SMS marketing sử dụng nguồn thơng tin từ hoạt động xúc tiến bán điện tử VNA Đó thơng tin giảm giá, khuyến mại, chiết khấu, chương trình đặc biệt VNA Ngược lại, hoạt động xúc tiến bán điện tử hỗ trợ cho hoạt động gửi Email SMS marketing VNA thơng qua sách ưu đãi người dùng đăng ký tham gia nhận tin Các kênh truyền thơng khác hỗ trợ hoạt động Marketing điện tử trực tiếp thông qua việc quảng bá hoạt động nhận tin, ưu đãi mà người dùng nhận nhận tham gia chương trình Marketing điện tử trực tiếp VNA Cụ thể tiến hành tiến hành đặt banner quảng cáo việc nhận tin quảng cáo website: www.vnexpress.net www.ebank.vnexpress.net Banner chứa siêu liên kết tới trang tin đăng ký nhận email website www.vietnamairlines.com VNA, trang tin cung cấp thơng tin hình thức khuyến mại, xúc tiến bán điện tử ưu đãi cho người dùng sau đăng ký tham gia nhận tin từ VNA Ngoài VNA sử dụng mạng xã hội Facebook để đưa viết giới thiệu hoạt động gửi email VNA quyền lợi thu người đăng ký nhận tin, đưa siêu liên kết tới trang tin đăng ký nhận Email website VNA B5: Cá nhân hóa thơng điệp gửi Các thơng điệp gửi VNA (Email/SMS) ghi rõ người nhận, người gửi, nội dung gửi phải phù hợp với yêu cầu người nhận Hoạt động có thơng qua việc phân loại thơng tin khách hàng với hoạt động xây dưng nội dung truyền thông theo chiến dịch B6: Triển khai gửi tin Bảng 4.5 Tổng hợp hoạt động triển khai gửi tin VNA (1) 54 Hệ thống gửi tin Hệ thống phần mềm gửi nhận, quản lý Email mua IBM Nội dung thông điệp Email cảm ơn Thông tin, kiện doanh nghiệp Thông tin chương trình xúc tiến bán điện tử, PR điện tử Thông tin hỗ trợ khách hàng khác Thông tin xác định hoạt động mua vé máy bay điện tử Thông điệp chúc mừng, cảm ơn cá nhân đối tượng nhận tin Tần suất gửi Ngay sau đăng ký lần/tháng lần/tuần Khi có cập nhật Khi có giao dịch Theo thơng tin người nhận cung cấp Một số nội dung khác Bảng 4.6 Tổng hợp hoạt động triển khai gửi tin VNA (2) Hệ thống gửi tin Nội dung thông điệp Tin thông báo “Bạn nhận thư Tổng đài tin nhắn 8xxx điện tử từ VNA” Một số tin nhắn ngắn có chứa siêu liên kết tới trang tin VNA Tần suất gửi lần/tuần lần/tuần Một số nội dung khác (Nguồn: Tác giả) Hoạt động triển khai gửi tin chương trình Marketing điện tử trực tiếp VNA cụ thể hóa bảng 4.5 4.6 kể B7: Tạo báo cáo, kết phân tích Nhờ vào việc sử dụng phần mềm theo dõi quản lý nên số liệu thu ngày, VNA lập báo hàng tháng, hàng quý hàng năm Có so sánh đối chiếu báo cáo trước sau để đánh giá hiệu triển khai chương trình Trong ý đo lường số đánh giá hiệu suất như: tỉ lệ mở, tỉ lệ phản hồi, tỉ lệ chuyển tiếp, tỉ lệ truy cập vào website từ link liên kết thông điệp, ROI 55 III.3.1.5.Tiến hành phát triển nguồn lực cho kế hoạch MKT điện tử trực tiếp Để phát triển nguồn nhân lực VNA nên cử từ 2-3 nhân viên đào tạo sử dụng phần mềm quản lý Email marketing IBM đồng thời tập huấn sử dụng SMS marketing Cử người chuyên trách quản lý sở liệu khách hàng điện tử Để phát triển sở hạ tầng gửi nhận quản lý Email/SMS marketing VNA phải sớm hoàn tất đàm phán triển khai hệ thống xử lý Email marketing với IBM, tiếp nhận sở liệu khách hàng từ Sarbe Tiến hành làm việc với Mobi Fone để thuê đầu số, tổng đài máy chủ quản lý hoạt động gửi SMS III.3.1.6.Tiến hành theo dõi kiểm tra kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp Hoạt động theo dõi kiểm tra kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp VNA nên có tần suất lần/năm Các báo cáo thu tổng kết so sánh với kết hoạt động xúc tiến TMĐT, hoạt động kinh doanh TMĐT VNA Ngồi thơng tin thu từ hoạt động Marketing điện tử trực tiếp, VNA nên tiến hành thu thập thông tin môi trường khác thông tin khách hàng, thông tin đối thủ cạnh tranh, biến động khác môi trường ngành mơi trường vĩ mơ doanh nghiệp để đưa kết đánh giá cách tổng thể hồn chỉnh Quy trình tiến hành hoạt động theo dõi kiểm tra gồm bước sau: B1: Xác định mục tiêu cần đạt B2: Xác định tiêu chuẩn đo lường B3: Đo lường kết B4: So sánh việc thực với mục tiêu B5: Xác định vấn đề tồn tại, nguyên nhân hội B6: Hành động sửa chữa cần thiết Hình 4.2: Quy trình theo dõi kiểm tra kế hoạch MKT điện tử trực tiếp VNA III.3.2.Một số kiến nghị nhà nước III.3.2.1.Tiếp tục đẩy mạnh tuyên truyền phổ biến thương mại điện tử Có thể nói phát triển mạnh mẽ TMĐT Việt Nam thời gian 2-3 năm trở lại nhiều nhân tố phát triển kinh tế, mức sống tri 56 thức người dân tăng cao Nhưng đặc biệt phải kể đến tuyên truyền phổ biến TMĐT quan quản lý nhà nước, quan thông tin đại chúng tổ chức triển khai mạnh mẽ Tuy nhiên, TMĐT lĩnh vực phát triển nhanh chóng, nên thời gian tới cần tiếp tục đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền phổ biến lĩnh vực Việc tuyên truyền phổ biến cần sâu vào nội dung cụ thể giới thiệu mơ hình ứng dụng TMĐT hiệu quả, đảm bảo an toàn an ninh giao dịch TMĐT, bảo vệ thơng tin cá nhân TMĐT, lợi ích việc mua sắm mạng toán trực tuyến (Tham khảo Phụ lục 13 14) III.3.2.2.Hoàn chỉnh Luật thương mại điện tử hành Trước thực trạng phát triển ngày đa dạng hình thức TMĐT Việt Nam sớm hay muộn luật điều chỉnh hoạt động TMĐT hành tỏ lạc hậu, thiếu sót cần phải bổ sung Thực tế chứng minh điều này, loạt hoạt động TMĐT đời áp dụng điều luật TMĐT hành để điều chỉnh Để hạn chế tối đa điều này, nhà làm luật cần tham khảo, học hỏi luật quốc tế TMĐT quan sát thực tế hoạt động TMĐT nước để có đề xuất thay đổi, bổ sung hay thêm luật TMĐT cho phù hợp III.3.2.3.Tăng cường hiệu lực thực thi pháp luật TMĐT Để thực thi tốt pháp luật TMĐT, quan quản lý nhà nước hữu quan cần tăng cường máy tổ chức, nâng cao lực cán triển khai mạnh mẽ hoạt động thực thi pháp luật Chẳng hạn quan hữu quan nên giám sát chặt chẽ việc thực Nghị định ngăn ngừa phòng chống thư rác, quy định quảng cáo trực tuyến cá nhân tổ chức Đặc biệt việc phát tán tin rác dạng SMS,Email cá nhân công ty cung cập dịch vụ nội dung (CP) hay số công ty Marketing, quảng cáo khác Nếu có vi phạm cần có chế tài xử lý nghiêm khắc để răn đe, ngăn chặn tái diễn xảy (Tham khảo Phụ lục 12, 13 14 ) 57 III.3.2.4.Tiếp tục đẩy mạnh đầu tư phát triển sở hạ TMĐT Tuy sở hạ tầng TMĐT đáp ứng nhu cầu TMĐT nước Thế với phát triển ngày mạnh mẽ, thu hút thị trường TMĐT đầy tiềm việc tiếp tục đẩy mạnh đầu tư sở hạ tầng TMĐT không thừa nước ta Đặc biệt phát triển hạ tầng tốn điện tử nâng cấp băng thơng Internet (Tham khảo Phụ lục 13,14) III.3.2.5.Tăng cường biện pháp đảm bảo an ninh mạng Tuy thực trạng an ninh mạng thời gian gần cải thiện tương đối rõ rệt hình thức lừa đảo ngày đa dạng, tinh vi, với mức độ nghiêm trọng Để cho người dân yên tâm sử dụng TMĐT việc tạo mơi trường truyền thơng TMĐT an tồn trách nhiệm nhà nước Việc giảm thiểu tối đa lỗ hổng bảo mật, hình thức cơng cơng cụ thúc đẩy thói quen tiêu dùng điện tử người dân Việt Nam cách hữu hiệu (Tham khảo phụ lục 12) TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ Thương Mại (2010), báo cáo Thương mại điện tử 2009, Hà Nội Bộ Thương Mại (2009), báo cáo Thương mại điện tử 2008, Hà Nội Bộ Thương Mại (2008), báo cáo Thương mại điện tử 2007, Hà Nội Website www.ebank.vnexpress.net www.giaothongvantai.com (Báo Giao thông Vận tải điện tử) www.google.com.vn www.indochinaairlines.vn (Website hãng Hàng không Indochina) www.jetstar.com (Website hãng Hàng không Jetstar Pacific Airlines) www.thongkeinternet.vn (Trung tâm internet Việt Nam) www.vietairtravel.com (Website hãng Hàng không Viet Air) www.vietnamairlines.com (Website hãng Hàng không Vietnam Airlines) 58 www.vnexpress.net (Báo điện tử Vietnam Net) 10 www.alexa.com 11 www.emailbrain.com 12 www.google.com/analytics/ 13 www.iata.org (Website Hiệp hội vận tải Hàng không quốc tế) 14 www.skyteam.com ( Website liên minh Hàng không Sky Team) Tiếng Anh Judy Strauss, e-marketing, Prenctice Hall, 2003 Marry Low Roberts, Internet Marketing: Intergrating online and offline strategy , McGraw-Hill Publishing, 2002 Rob Stokes , Sarah Blake, eMarketing: The Essential Guide to Online marketing , Quirk eMaketing (Pty) Ltd, 2008 http://en.wikipedia.org/wiki/E-mail_marketing http://en.wikipedia.org/wiki/Mobile_marketing http://en.wikipedia.org/wiki/Viral_marketing 59 PHỤ LỤC Phụ lục MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI KẾ HOẠCH MARKETING ĐIỆN TỬ TRỰC TIẾP TẠI TỔNG CÔNG TY HÀNG KHƠNG VIỆT NAM I Một số thơng tin khái quát hoạt động marketing thương mại điện tử Xin q ơng bà vui lịng cho biết ý kiến cách lựa tích V vào nhiều lựa chọn Các sản phẩm dịch vụ cung cấp kênh bán trực tuyến VNA? □ D/vụ vận chuyển hành khách □ D/vụ vận chuyển hàng hóa □ Bảo hiểm □ Du lịch □ Các dịch vụ tiện ích khác Tiêu thức phân đoạn thị trường thương mại điện tử mục tiêu VNA sử dụng ? □ Theo khu vực địa lý □ Theo mùa □ Kết hợp tiêu thức Thị trường mục tiêu kênh bán trực tuyến VNA ? □ Thị trường nội địa □ Quốc tế □ Cả nội địa quốc tế 4.Tập khách hàng mục tiêu kênh bán trực tuyến VNA ? □ Khách lẻ (doanh nhân, du học sinh…) 60 □ Khách đoàn (đại lý du lịch) □ Cả khách lẻ khách đoàn II Thực trạng xây dựng triển khai kế hoạch marketing điện tử/ MKT điện tử trực tiếp VNA (Xin q ơng bà vui lịng cho biết ý kiến cách lựa tích V vào nhiều lựa chọn) Trong thời gian qua VNA ( Phịng TMĐT ) có kế hoạch sử dụng công cụ xúc tiến thương mại điện tử hay chưa ? □ Có □ Chưa có □ Khơng biết Nếu có kế hoạch cơng cụ nằm kế hoạch sử dụng VNA ? □ Quảng cáo trực tuyến □ SEO/ SEM □ PR điện tử □ Email/SMS marketing □ Marketing lan truyền □ Quảng cáo trực tuyến ,SEO/ SEM PR điện tử □ Tất ý kiến Ông/bà đánh giá mức độ hiệu lực việc triển khai công cụ Marketing điện tử VNA thời gian qua ? Mức độ hiệu lực Công cụ Marketing Quảng cáo trực tuyến SEO/ SEM PR điện tử Email/SMS marketing Marketing lan truyền Rất tốt Tốt Bình thường Kém Khơng tác dụng 61 Đánh giá cá nhân ông/bà mức độ ảnh hưởng yếu tố bên tới hoạt động xúc tiến TMĐT VNA nay? Mức độ ảnh hưởng Nhân tố Rất mạnh Mạnh Bình thường Yếu Khơng ảnh hưởng Luật bảo vệ liệu cá nhân, quảng cáo điện tử ngăn chặn tin rác Hoạt động đối thủ cạnh tranh Các công cụ xu hướng marketing điện tử Sự chấp nhận khách hàng điện tử Biến động ngành hàng không Đánh giá mức độ sẵn sàng nguồn lực cần thiết để thực kế hoạch xúc tiến TMĐT Phòng Thương mại Điện tử ? Mức độ sẵn sàng Nhân tố Rất sẵn sàng Sẵn sàng TB Chưa sẵn sàng Chưa có Nhân lực Tài Hỗ trợ từ phịng ban khác Quan hệ đối tác MKT Kế hoạch, chiến luợc MKT 10 Hiện VNA thường có liên hệ trực tiếp tới khách hàng điện tử phương tiện? □ SMS □ Email □ Cả email SMS □ Qua điện thoại □ Qua email, điện thoại □ Qua Yahoo, Skype □ Phản hồi diễn đàn □ Tương tác qua mạng xã hội ảo 62 11 Hiện doanh nghiệp sử dụng email vào mục đích sau đây? □ Xác nhận q trình mua vé máy bay điện tử □ Kinh doanh ( nhận đơn đặt hàng ) xác nhận thông tin giao dịch □ Kinh doanh thu thập thông tin nghiên cứu khách hàng điện tử □ Kinh doanh, thu thập thông tin quảng cáo □ Kinh doanh, thu thập thông tin, quảng cáo hỗ trợ khách hàng 12 Các cách thức thu thập thông tin khách hàng điện tử VNA sử dụng ? □ Sử dụng chương trình khách hàng thường xun (Bơng Sen Vàng – FFP) □ Đăng ký thành viên website www.vietnamairlines.com □ Cả ý kiến □ Thu thập thông tin từ kiện trực tuyến □ Thu thập từ hệ thống đại lý bán vé máy bay truyền thống □ Tất ý kiến 13 Sau thu thập theo ơng/bà thơng tin khách hàng nên phân loại theo tiêu chí để tiện cho việc sử dụng VNA? □ Thông tin chung □ Thông tin ngành □ Kết hợp thông tin chung thông □ Thông tin cá nhân khác □ Kết hợp thông tin chung, thông tin cá nhân thông tin ngành tin ngành 14 Hệ thống phần mềm sử dụng để gửi, nhận quản lý SMS/ Email VNA triển khai nào: □ Tự triển khai cách mua phần mềm,tự xây dựng hệ thống đào tạo nhân viên □ Mua phần mềm, xây dựng đào tạo nhân viên sử dụng qua đối tác □ Thuê hoàn toàn 63 □ Thuê phần 15 Việc thiết kế nội dung Marketing dien tu truc tiep qua Email/SMS VNA (Phòng TMĐT) triển khai nào? □ Sử dụng từ nguồn phòng, ban khác □ Sử dụng phận riêng khác Phịng □ Th ngồi III) Các giải pháp khuyến nghị, đề xuất (Xin quý ông bà cho biết cách tích V vào nhiều lựa chọn) 16 Theo ơng/bà thời gian tới (2010-2015) VNA nên tập trung ưu tiên cho mục tiêu mục tiêu marketing điện tử trực tiếp sau ? □ Thu hút khách hàng thử nghiệm sản phẩm dịch vụ □ Xây dựng thương hiệu điện tử □ Tăng doanh số bán trực tuyến □ Xây dựng sở liệu KH □ Cải thiện dịch vụ KH 17.Chi phí đầu tư mong muốn cho hoạt động MKT điện tử trực tiếp VNA ? □ Chi phí đầu tư lớn □ Chi phí vừa phải □ Chi phí hạn chế 18 Với mục tiêu nguồn lực theo ơng/bà VNA (Phòng TMĐT) thời gian tới nên kết hợp triển khai công cụ MTK điện tử với MKT điện tử trực tiếp ? □ Quảng cáo trực tuyến □ SEO/ SEM □ PR điện tử □ Email/SMS marketing □ Marketing lan truyền 19 Trong công cụ Marketing điện tử trực anh chị giai đoạn VNA nên triển khai công cụ ( cơng cụ ) ? □ Emailmarketin □ SMS marketing □ Viral marketing 64 20 Nếu có đủ điều kiện kết hợp đồng bộ, nên triển khai nào? □ Kết hợp email SMS □ Sử dụng SMS + 3G □ Kết hợp với công cụ khác 21 Các nội dung VNA sử dụng trình marketing điện tử trực tiếp qua Email (SMS/ diễn đàn ) tới khách hàng ? □ Thông tin xác nhận giao dịch □ Thư chào hàng □ Thư xác nhận, cộng thông tin chào hàng bổ sung □ Các thông tin, kiện VNA □ Các thông tin gây hứng thú đem lại giá trị tiện ích cho khách hàng □ Tất thông tin cần thiết 22 Các đề xuất với cấp quản lý nhằm thực tốt kế hoạch marketing nói chung marketing điện tử trực tiếp nói riêng ơng/bà ? i Với VNA (Ban Tiếp thị Bán sản phẩm):………………………………… ii Với quan nhà nước có thẩm quyền liên quan:…………………………… IV) Một số thông tin cá nhân ( Không bắt buộc ) i Họ tên:………………………………………………………………… ii Chuyên môn / Chức danh:.………………………………………………… iii Xác nhận người tham nghiên cứu ( ký xác nhận ): ... NHẰM PHÁT TRIỂN KẾ HOẠCH MARKETING ĐIỆN TỬ TRỰC TIẾP CỦA PHÒNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - VIETNAM AIRLINES III.1.Kết luận vấn đề phát qua nghiên cứu thực trạng phát triển kế hoạch Marketing điện tử trực. .. luận kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp - Phân tích q trình xây dựng phát triển kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp VNA - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp. .. luận phát triển kế hoạch Marketing điện tử Marketing điện tử trực tiếp Chương III: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng phát triển kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp Phòng Thương mại
