Đang tải... (xem toàn văn)
mô hình chất lượng dịch vụ caphe văn phòng
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỔ CHÍ MINHKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHBỘ MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNGĐỀ TÀI: MÔ HÌNH DỊCH VỤ CÀ PHÊ VĂN PHÒNG_ CÀ PHÊ TRUNG NGUYÊNGVHD: Th.S Nguyễn Văn HóaNhóm thực hiện:Hồ Hoài Hương CL2Nguyễn Thị Thiện CL2Nguyễn Châu My CL2Mai Xuân Hoàng CL1Nguyễn Duy Thông CL1Võ Thị Thanh Phượng CL1Văn Thị Thùy Trang CL1Lê Thị Lệ CL1Dư Thị Thiếp CL1GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 1 MỤC LỤCI. GIỚI THIỆU , MÔ TẢ DỊCH VỤ CÀ PHÊ VĂN PHÒNG1. Giới thiệu2. Mô tả dịch vụ3. Phân tích tỷ lệ hàng hóa đi kèm dịch vụ4. Phân loại dịch vụ5. Phân tích đặc điểm dịch vụ6. Phân tích đặc điểm chất lượng dịch vụII. MÔ TẢ CÁC QUÁ TRÌNH TẠO DỊCH VỤ “ CÀ PHÊ VĂN PHÒNG”1. Quá trình chuẩn bị2. Quá trình xử lý3. Quá trình cung ứng dịch vụIII. XÂY DỰNG BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ1. Sản phẩm 2. Không gian3. Nhân viên4. Dịch vụ kèm theoIV. XÂY DỰNG BẢNG CÂU HỎI ( DỰA TRÊN THANG ĐO SERQUAL)1. Bảng câu hỏi 120 câu2. Bảng câu hỏi 60 câu3. Bảng câu hỏi 30 câuGVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 2 V. XỬ LÝ DỮ LIỆU BẰNG SPSS1. Làm sạch dữ liệu2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha3. Phân tích nhân tố khám phá EFA4. Phân tích tương quan hồi quy5. Kiểm định giả thiết6. Phân tích và đề xuất hướng giải quyếtGVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 3 I. GIỚI THIỆU , MÔ TẢ DỊCH VỤ CÀ PHÊ VĂN PHÒNG1. Giới thiệuNếu bạn là khách phương xa, hãy thử làm một cuộc hành trình trong một ngày mới với người Sài Gòn. Nhiều người chọn quán cà phê là nơi ‘sống’ của mình, bởi ở đó họ có thể gặp gỡ rất nhiều người…Mỗi sáng sớm, vừa ra khỏi giường, người Sài Gòn lại lao vộ ra quán cà phê trước hẻm và cầm trên tay tờ báo mực còn dính tay, đọc những tin tức nóng hổi trong tiếng chậc lưỡi của chú Tư, dì Tám. Biết bao điều ngây ngô của người già khiến bạn cười, nhưng đôi lúc lời nói của những cạn đời ấy lại khiến bạn phải suy nghĩ, soi xét lại mình. Hoăc thay vì giải quyết công việc trong cuộc họp người Sái Gòn lôi nhau ra quán cà phê để nói chuyện. Nhờ không gian của quán cà phê, mà tính nghiêm trọng của công việc vơi đi ít nhiều. Buối chiều tối, ít thanh niên nào “ nỡ lòng” về sớm khi không khí còn đang nhộn nhịp xe cộ qua lại. Thường chỉ có hai địa điểm được chọn để hẹn họ bù khú, là cà phê hoặc quán nhậu. Quán nhậu cũng hay nhưng không phải là nơi thích hợp cho những người cần không gian yên tĩnh. Chỉ có quán cà phê mới đáp ứng được điều này. Đêm khuya trên đường rong ruổi, người Sài Gòn bỗng cảm thấy lạnh, bỗng thèm vào quán cà phê ven đường nghỉ chân, uống một tách cà phê nóng hổi và trò chuyện với cô bán hàng cho ấm trở lại. Rồi họ lại tiếp tục đi, giọt cà phê đâu đó vẫn không ngừng chảy. Thói quen ấy đơn giản là vì người Sài Gòn thích ngồi ở quán cà phê hơn là ngồi ở nhà hay ở nơi nào khác. Thay vì ngồi ở một nơi trống trơn, cô đơn, không biết làm gì, bạn hãy thử ra quán cà phê, nhâm nhi một tách cà phê nóng, ngắm dòng người qua lại, bạn sẽ thấy yên bình biết bao. Đối với người Sài Gòn, cà phê không đơn thuần là thức uống mà còn là một nét văn hóa ngày càng được hun đúc mạnh mẽ. Không phải là quê hương của hạt cà phê, nhưng Sài Gòn có thể tự vỗ ngực xưng mình là “thiên đường” của những dòng chảy đen bí ẩn. Hãy bước ra phố, bạn sẽ thấy người Sài Gòn yêu cà phê và “sống” với những quán cà phê như thế nào!Những năm gần đây, xuất hiên một loại hình cà phê mới tại thành phố Hồ Chí Minh, kiêm cả cơm trưa và cà phê. Cứ tầm khoảng 11h đến 12h trưa, các công nhân viên chức lại í ới rủ nhau đi ăn cơm trưa văn phòng.Không phải ngẫu nhiên mà hình thức cơm văn phòng mọc lên khắp nơi, ăn theo các quán cà phê. Với thời gian nghỉ trưa hạn hẹp, cảnh lục tục thu xếp chạy về lo bữa cơm trưa cho gia đình dường như mất hẳn, thay vào đó là cơm trưa văn phòng vừa hợp vệ sinh, vừa đảm bảo giờ giấc GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 4 nghỉ ngơi. Chính vì nét mới của loại hình cà phê này, mang lại cho khách hàng là giới công nhân viên văn phòng có được thời gian nghỉ trưa thoải mái trong không gian mát mẻ của quán, được phục vụ các bữa ăn ngon miệng, hợp vệ sinh, tiết kiệm thời gian và mang lại sự tiện ích cho khách hàng. Nhóm thực hiện mong muốn thực hiện đề tài nghiên cứu về chất lượng mô hình dịch vụ cà phê văn phòng, để có những quan sát và đánh giá chi tiết và khách quan hơn về loại hình cà phê này của Sài Gòn!2. Mô tả dịch vụTheo quan điểm Marketing, sản phẩm là “ bất cứ thứ gì có thể đưa vào một thị trường để đạt được sự chú ý, sự chấp nhận sử dụng, hoặc tiêu thụ, có khả năng thảo mãn được một ước muốn hay một nhu cầu. Sản phẩm có thể tồn tại dưới dạng vật chất hoặc phi vật chất”.Sản phẩm được cấu thành ở bốn mức độ: sản phẩm cốt lõi, sản phẩm cụ thể, sản phẩm gia tăng và sản phẩm tiềm năng.Dưới góc độ quan điểm Marketing, ta có thế hiểu một sản phẩm “ dịch vụ cà phê văn phòng” như sau: Sản phẩm cốt lõi : ( là phần thể hiện lợi ích hoặc dịch vụ cụ thể của sản phẩm đó) Trong mô hình cà phê văn phòng, thì sản phẩm cốt lõi chính là gói dịch vụ cung cấp một không gian yên tĩnh, thoáng mát, vị trí thuận tiện với cung cách phục vụ chu đáo, để khách hàng có thể nghỉ ngơi thoải mái, đồng thời phải đảm bảo thức ăn và nước uống ngon, hợp vệ sinh. Sản phẩm cụ thể :là dạng cơ bản của sản phẩm đó. Cụ thể đối với dịch vụ café văn phòng đây là một loại hình café mới với khách hàng mục tiêu là giới nhân viên văn phòng. Họ đến để có được sự thoải mái sau những giờ làm việc mệt mỏi hoặc cùng đối tác bàn công việc. Khi đến với loại hình dịch vụ này khách hàng được phục vụ cơm trưa văn phòng cùng các loại thức uống, có được cảm giác thoải mái thông qua thái độ phục vụ tận tình của nhân viên, thiết kế không gian của quán và chất lượng thức ăn cùng nước uống. Sản phẩm gia tăng :bao gồm những dịch vụ và lợi ích phụ thêm để phân biệt với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Đó chính là việc khách hàng được phục vụ cơm trưa để có thêm nhiều thời gian thư giản và nghỉ trưa. Đồng thời cơm trưa và thức uống sẽ được giao tận công ty. Sản phẩm tiềm năng : GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 5 3. Phân tích tỷ lệ hàng hóa đi kèm dịch vụa. Định nghĩa dịch vụDịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao. Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiên diện của khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ cắt tóc.Nhìn chung một dịch vụ trọn gói bao gồm bốn thành phần: Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ cung cấp Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần được xử lý Dịch vụ hiện : những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tâm lý do khách hàng cảm nhận.Ví dụ: dịch vụ nhà nghỉ, yếu tố phương tiện là tòa nhà bằng bê tông được trang trí nội thất bên trong, yếu tố hàng đi kèm là xà phòng, giấy vệ sinh, yếu tố dịch vụ hiện là giường êm ái trong căn phòng sạch sẽ, và yếu tố dịch vụ ẩn là nhà nghỉ có vẻ an ninh, nhân viên tiếp tân hòa nhã vui vẻ!*Điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm chất lượng dịch vụ đươc đo bằng sự thỏa mãn của nhóm khách hàng mục tiêu!GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 6Phương tiện Quán cà phê Nơi để xeVị trí quánPhong cánh quán GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 7Hàng đi kèmQuà khuyến mãi …Trà đáGiấy Cà phêDịch vụ hiện đại Không gian đẹpBàn ghế thoải máiâm thanh phù hợpNhiệt độNệmBàn ghếMáy điều hòativiloaĐồ trang tríCửa kính trong suốtÁnh sáng Định nghĩa hàng hóa hữu hình đi kèm dịch vụ: là các hàng hóa vật chất hữu hình được sử dụng kèm với lúc sử dụng dịch vụ.GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 8Dịch vụ ẩnChỗ gửi xe an ninhCon người Nhân viên hòa nhãDụng cụQuần áoCon ngườiTrang bị nhân viênCái khácmũQuần áoGiày dép b. Sản phẩm vật chất hữu hình: Không gian, khung cảnh: bàn ghế, đèn, ánh sáng, màu sắc, các đồ vật trang trí, cây cối, đồng phục nhân viên phục vụ, nhà vệ sinh, chỗ giữ xe, khuôn viên, kiến trúc, giàn nhạc, hệ thống làm mát, dụng cụ vệ sinh. Ăn uống: ly, lót ly, ống hút, thìa, tô, chén, đĩa, các nguyên liệu chế biến, dụng cụ chế biến, khu vực chế biến, tăm, khăn giấy.Sản phẩm dịch vụ vô hình: Không gian: Không gian lạ. Lịch sự, sang trọng, đẹp mắt. Sạch sẽ, vệ sinh. Sự thoải mái khi sử dụng dịch vụ. Cảm giác khi được phục vụ. Không gian trò chuyện, hội họp, gặp gỡ. Cung cấp môi trường để đáp ứng cho một số sở thích cá nhân của khách hàng. Internet. Ăn uống: Hương vị. Bày trí đẹp mắt. Lạ.GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 9 Tầm quan trọng: là tỉ lệ chi phi hàng hóa tạo ra dịch vụ đó!Tầm ảnh hưởng : là tầm ảnh hưởng chủ quan của khách hàng đối với hàng hóa của dịch vụ đó!GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 10DANH MỤC ĐẦU TƯ HÀNG HÓA TẦM QUAN TRỌNGTẦM ẢNH HƯỞNGPhong cách quán 60% 40%Vị trí quán 60% 50%Hàng đi kèm 80% 80%Đầu tư cho không gian 80% 60%Đầu tư cho âm thanh 60% 50%Đầu tư cho máy điều hòa nhiệt độ 50% 60%Đầu tư bàn ghế 60% 80%Đầu tư chỗ gửi xe 60% 50%Đầu tư cho nhân viên 80% 30% [...]... khách hàng do đó, thái độ phục vụ, ngoại hình, cách giao tiếp với khách hàng , cách ăn mặc của họ cũng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Các khoảng thời gian khác nhau quán cũng cung cấp các dịch vụ khác nhau, chất lượng dịch vụ cũng khác nhau .Chất lượng dịch vụ có thể khác nhau giữa ban ngày và ban đêm, ngày thường và ngày lễ Các địa điểm khác nhau chất lượng của dịch vụ cũng không giống nhau, còn... tích lũy ,dự trữ dịch vụ cũng như kiểm nghiệm trước b Tính không đồng nhất, không ổn định Chất lượng dịch vụ cà phê theo phong cách văn phòng tuỳ thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Người thực hiện hay người cung cấp dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra chất lượng dịch vụ cũng khác nhau Vai trò của người thực hiện rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng cho dịch vụ cho quán Người... Dịch vụ được thực hiện bởi các nhà cung cấp khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ Các quán không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng mà đánh giá chất lượng dịch vụ. ..4 Phân loại dịch vụ Sau khi chúng ta đã tìm hiểu sơ lược về loại hình dịch vụ cafe văn phòng một phần nào nắm được sơ bộ về mô hình và đặc điểm của loại hình dich vụ này Dịch vụ café văn phòng hiện nay khá phổ biến ở trên thế giới cũng như đối với đất nước Việt Nam, loại hình này đang ngày càng được mở rộng và phát triển, là thiên đường, là... phải phục vụ nước Dịch vụ cà phê văn phòng khác biệt so với những quán nước ở lề đường ở chỗ đây là nơi để giới nhân viên văn phòng, các đối tác làm ăn gặp gỡ, cùng nhau trò chuyện, thảo luận hay ký kết hợp đồng Ngoài ra dịch vụ cà phê văn phòng bắt buộc phải có nhân viên phục vụ, nhân viên vệ sinh và nhân viên pha chế Để thỏa mãn những mong đợi cơ bản của khách hàng thì dịch vụ cà phê văn phòng phải... làm nên phong cách cho dịch vụ Âm nhạc phải nhẹ nhàng, du dương - Ngoài ra, dịch vụ cà phê văn phòng phải có internet, wifi miễn phí, báo và tạp chí để khách hàng có thể cập nhất tin tức một cách nhanh nhất - Bên cạnh đó, theo xu hướng hiện nay thì dịch vụ cà phê văn phòng còn phục vụ điểm tâm sáng và cơm trưa cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu của những nhân viên văn phòng, dịch vụ còn giao hàng miễn... giới văn phòng Tại Việt Nam, cụ thể là thành phố Hồ Chí Minh- mũi nhọn kinh tế của cả nước từ khi dịch vụ này xuất hiện đã đáp ứng và thỏa mãn phần lớn nhu cầu thư giãn, giải trí…của giới văn phòng sau những thời gian làm việc căng thẳng, mệt mỏi…để có một không gian ngồi thư giãn bên những tách cafe … Có thể nói dịch vụ cafe văn phòng hiện nay là một loại hình dịch vụ giải trí Vì vậy, khi phân loại hình. .. được Chúng ta chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp.Chỉ khi khách hàng vào quán và mua dịch vụ thì sản phẩm dịch vụ đó mới được cung cấp.Vì vậy, cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: + Con người + Thông tin + Biểu tượng + Địa điểm + Biểu tượng + Giá cả d Tính mong manh, không lưu giữ Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung... chúng tôi muốn hướng đến d Về nhân viên Đối với dịch vụ cà phê văn phòng, chúng tôi có các loại hình nhân viên như sau Đó là: Nhân viên giữ xe Nhân viên phục vụ Nhân viên pha chế Phụ bếp Nhân viên vệ sinh Quản lý quán GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 26 Đối với mỗi loại hình nhân viên, chúng tôi có những yêu cầu riêng để đảm bảo chất lượng dịch vụ cà phê văn phòng mà chúng tôi muốn đem lại cho khách hàng... liên tục cho nên chất lượng dịch vụ rất khó đoán trước mà chủ yếu dựa vào phán đoán chủ quan của mỗi người.Chỉ khi nào quá trình cung cấp dịch vụ hoàn thành xong thì khách hàng mới có thể đánh giá một cách chính xác.Vì lúc này khách hàng đã tiếp nhận một cách đầy đủ nhất những dịch vụ mà quán cung cấp,có thể cảm nhận được quán như thế nào về chất lượng sản phẩm dịch vụ và thái độ phục vụ Thứ ba: Điều . thiệu2. Mô tả dịch vụ3 . Phân tích tỷ lệ hàng hóa đi kèm dịch vụ4 . Phân loại dịch vụ5 . Phân tích đặc điểm dịch vụ6 . Phân tích đặc điểm chất lượng dịch vụII. MÔ. chất lượng mô hình dịch vụ cà phê văn phòng, để có những quan sát và đánh giá chi tiết và khách quan hơn về loại hình cà phê này của Sài Gòn!2. Mô tả dịch
