ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - NGUYỄN THỊ BÍCH TRÂM ẢNH HƯỞNG CỦA HÀNH VI TƯƠNG TÁC CỦA BÁC SĨ ĐỐI VỚI LÒNG TIN VÀ SỰ THAM GIA CỦA BỆNH NHÂN DẪN ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN MỘT NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ Y TẾ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG NĂM 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG – HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS TS Lê Nguyễn Hậu Cán chấm nhận xét 1: TS Lê Hoành Sử Cán chấm nhận xét 2: PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp.HCM ngày 17 tháng 07 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: TS Nguyễn Thị Thu Hằng Thư ký: TS Nguyễn Thị Đức Nguyên Phản biện 1: TS Lê Hoành Sử Phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân Ủy viên: TS Phạm Xuân Kiên Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn Trưởng khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự - Hạnh phúc - NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ BÍCH TRÂM MSHV: 1570975 Ngày, tháng, năm sinh: 19-04-1986 Nơi sinh: Tp.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 I TÊN ĐỀ TÀI: ẢNH HƯỞNG CỦA HÀNH VI TƯƠNG TÁC CỦA BÁC SĨ ĐỐI VỚI LÒNG TIN VÀ SỰ THAM GIA CỦA BỆNH NHÂN DẪN ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN MỘT NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ Y TẾ II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:  Xây dựng mơ hình lý thuyết thể mối quan hệ yếu tố lắng nghe, giải thích, hướng dẫn, lòng tin, tham gia, giá trị trình giá trị kết việc điều trị bệnh nhân  Kiểm định mối quan hệ yếu tố lắng nghe, giải thích, hướng dẫn, lòng tin, tham gia, giá trị trình giá trị kết việc điều trị bệnh nhân III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 29-05-2017 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 14-05-2018 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS TS LÊ NGUYỄN HẬU Tp HCM, ngày 14 tháng 05 năm 2018 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA (Họ tên chữ ký) i LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS TS Lê Nguyễn Hậu, người thầy dành nhiều thời gian q báu, tận tình hướng dẫn hỗ trợ tơi nhiều suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn đến thầy cô thuộc khoa Quản lý Công nghiệp trường Đại học Bách Khoa - Đại học Quốc gia Tp HCM tận tình giảng dạy truyền đạt nhiều kiến thức q báu cho tơi để tơi hồn thành khóa học luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn thầy Lâm Hiếu Minh – bác sĩ bệnh viện Chỉnh hình phục hồi chức thầy Nguyễn Minh Mẫn – bác sĩ bệnh viện Đai học Y Dược bác sĩ bệnh viện trung tâm y tế hỗ trợ tư vấn mặt chuyên môn Tâm lý nhiều suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn đến tất bạn bè, người chia sẻ tơi khó khăn, kiến thức tài liệu học tập suốt trình tham gia lớp Cao học Quản trị Kinh doanh khóa 02-2015 Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn ba mẹ, tất bạn bè, người thân, đồng nghiệp cá nhân khác hỗ trợ nhiều trình thu thập liệu cho luận văn tốt nghiệp Một lần nữa, xin cảm ơn đến tất người Tp HCM, ngày 14 tháng 05 năm 2018 Người thực luận văn NGUYỄN THỊ BÍCH TRÂM ii TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Không giống với ngành nghề khác, y tế ngành đặc thù liên quan đến sức khỏe tính mạng người nên xã hội quan tâm Trong đó, mối quan hệ bệnh nhân bác sĩ khơng thể thiếu q trình khám chữa bệnh mối quan hệ thầy thuốc - bệnh nhân cần tin tưởng lẫn Do vậy, niềm tin đặc điểm quan trọng mối quan hệ bác sĩ bệnh nhân bác sĩ Đồng thời, cách thức tương tác bác sĩ ảnh hưởng mạnh đến tham gia bệnh nhân kết trình điều trị Trong bối cảnh đó, nghiên cứu tìm hiểu vai trò kỹ giao tiếp bác sĩ trình khám chữa bệnh cho bệnh nhân Cụ thể, mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định tác động kỹ lắng nghe kỹ tư vấn (giải thích hướng dẫn) bác sĩ đến cảm nhận bệnh nhân giá trị trình giá trị kết dịch vụ Nghiên cứu thực thông qua hai bước, nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) Nghiên cứu định tính thực thông qua vấn trực tiếp 10 bệnh nhân khám chữa bệnh bệnh viện Nghiên cứu định lượng thực thơng qua hình thức vấn phiếu khảo sát, 223 mẫu sử dụng để đánh giá kiểm định mơ hình nghiên cứu thơng qua phương pháp phân tích liệu đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) phân tích mơ hình cấu trúc trúc tuyến tính (SEM) Dữ liệu phân tích với trợ giúp phần mềm SPSS 21 AMOS 21 Kết nghiên cứu cho thấy Lòng tin bệnh nhân Sự tham gia bệnh nhân chịu tác động dương yếu tố cảm nhận Lắng nghe bác sĩ Cuối yếu tố Lòng tin bệnh nhân Sự tham gia bệnh nhân tác động dương đến yếu Giá trị kết Giá trị trình trình khám chữa bệnh Mặc dù đạt số kết định, nghiên cứu tồn số hạn chế Tuy nhiên, mặt thực tiễn hữu ích cho nhà cung cấp dịch vụ y tế đội ngũ y bác sĩ định hướng hành vi trình khám chữa bệnh iii ABSTRACT Unlike other fields, healthcare is related to the wellness and life of human being and has been always receiving significant attention from the society The relationship between patients and doctors is decisive to the diagnosis and treatment process, as well as necessary of the trust between them Therefore, trust is one of the central factor in the relationship between doctors and patients In parallel, the communication between doctors and patients has a significant affect on the participation of the patients into the treatment process as well as treatment results Given this analysis, this research investigates the roles of the communication skill of the doctors in the diagnosis and treatment for patients In details, the main objective of this research is to determine the effect of the listening skill as well as the consulting skill of doctors (explaining and instructing) to the feeling of patients of the process value as well as the result of the healthcare service The research consists of two steps, firstly is the preliminary research (qualitative research) and afterward the formal research (quantitative research) The qualitative research was carried out through out the direct interviewing of 10 patients, who had used the diagnosis and treatment service at the chosen hospitals The quantitative research was based on the survey by questionnaire of 223 samples, which were used to evaluated and validate the research model via the analysis method such as reliability measurement, exploratory factor analysis (EFA), confirmatory factor analysis (CFA) and structural equation modeling (SEM) The data are analyzed with the help of the software SPSS 21 and AMOS 21 The results of this research show that, the trust of patient and their participation got significant affection from the feeling about the listening skill of doctors Finally, the trust and participation of patients have positive impact on the result value as well as process value In general, the research achieves a good result However, there has been always limitation Practically, the research is helpful for the healthcare service provider and iv their staff, to correctly orientate their behaviour during the diagnosis and treatment process v LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN Tôi xin cam đoan luận văn tự thân thực hướng dẫn PGS TS Lê Nguyễn Hậu khơng chép từ cơng trình nghiên cứu tác giả khác để làm thành sản phẩm riêng Tất thơng tin thứ cấp sử dụng luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Các số liệu sơ cấp sử dụng luận văn thu thập rõ ràng, tuân thủ nguyên tắc kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu phát có gian dối nào, tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm mặt nội dung luận văn thực Trường Đại học Bách khoa – Đại học Quốc Gia Tp.HCM không liên quan đến vi phạm tác quyền quyền tơi gây q trình thực có Tp.HCM, ngày 14 tháng 05 năm 2018 Người thực luận văn NGUYỄN THỊ BÍCH TRÂM vi MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ ii ABSTRACT iii LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN v MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT xii TỔNG QUAN 1.1 HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .4 1.5 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CÁC KHÁI NIỆM VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Lắng nghe: 2.1.2 Giải thích: 2.1.3 Hướng dẫn: 2.1.4 Lòng tin bệnh nhân với bác sĩ: 2.1.5 Sự tham gia bệnh nhân trình khám chữa bệnh: 10 2.1.6 Giá trị cảm nhận bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh: 11 vii 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 12 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 12 2.2.2 Các giả thuyết 13 2.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 20 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .21 3.1.1 Test thang đo định tính sơ (phỏng vấn sâu): 22 3.1.2 Test định lượng sơ bộ: 22 3.1.3 Nghiên cứu thức 23 3.2 THANG ĐO CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU 24 3.3 MẪU 26 3.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 28 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 4.1 MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 29 4.2 KIỂM ĐỊNH SƠ BỘ THANG ĐO BẰNG PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 32 4.3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 34 4.4 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA 37 4.4.1 Kiểm định tính đơn hướng 39 4.4.2 Kiểm định giá trị hội tụ 39 4.4.3 Kiểm định độ tin cậy 41 4.4.4 Kiểm định giá trị phân biệt 41 ... TÁC CỦA BÁC SĨ ĐỐI VỚI LÒNG TIN VÀ SỰ THAM GIA CỦA BỆNH NHÂN DẪN ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN: MỘT NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ Y TẾ.” cần thiết nhằm giúp nhân vi? ?n y tế nhà cung cấp dịch vụ y tế. .. hướng dẫn) đến lòng tin bệnh nhân dành cho bác sĩ tham gia bệnh nhân vào trình điều trị Từ đó, dẫn đến cảm nhận họ giá trị dịch vụ y tế 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Về phạm vi lý thuyết, nghiên. .. th? ?y hiệu tích cực kỹ giao tiếp bác sĩ lắng nghe hành vi giải thích hướng dẫn với lòng tin bệnh nhân với bác sĩ Hoặc hợp tác tương tác bác sĩ bệnh nhân quan trọng thành công dịch vụ hiệu hành vi