Một số kiến nghị và giải pháp nhằm tăng cường hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng I. Phương hướng phát triển của NHNo&PTNT trong những năm tới 1. Mục tiêu Ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh chưa triển khai xây dựng một hệ thống CRM hoàn chỉnh. Tuy nhiên, việc tạo dựng, duy trì và quản lý mối quan hệ khách hàng vẫn luôn được tiến hành trong các hoạt động của ngân hàng. Mục tiêu chiến lược của NHNo&PTNT Hà Tĩnh đến năm 2010 trở thành ngân hàng lớn mạnh nhất trong toàn tỉnh, chiếm thị phần khoảng 40%. Chính vì vậy mục tiêu chính bây giờ của ngân hàng là xác định đâu là khách hàng trung tâm của mình, đó chính là: - Các hộ gia đình và cá nhân - Các hộ kinh doanh cá thể - Những tổ chức vừa và nhỏ 2. Phương hướng Để đạt được mục tiêu trên, NHNo&PTNT Hà Tĩnh đã xác định các phương hướng cụ thể: - Mở rộng mạng lưới hoạt động, trước hết là vào các tổ chức đoàn thể, trường học. Hiện nay chính phủ đang có chủ trương trả lương cho các cán bộ công nhân viên qua tài khoản mở tại ngân hàng. Đây là một chính sách rất có lợi cho việc kinh doanh của các ngân hàng và ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh cũng không nằm ngoài sự cạnh tranh đó. Ban lãnh đạo ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh đã ra chỉ tiêu cho các cán bộ nhân viên trong ngân hàng phải đạt được chỉ tiêu huy động các tổ chức đoàn thể trường học mở thẻ. Những chỉ tiêu đặt ra đó thúc đẩy các nhân viên làm việc tích cực hơn. Nếu ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh thực hiện được việc này thì sẽ tăng được một lượng khách hàng rất là lớn. Chiếm khoảng 40% thị phần trên địa bàn. - Triển khai các hoạt động thẻ, cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng tới khách hàng. Ngân hàng triển khai các hoạt động hướng dẫn cho khách hàng biết tiện ích của việc mở thẻ ATM. - Nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ dựa trên nên tảng công nghệ ngân hàng hiện đại, đồng thời tiếp tục cải tiến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống. - NHNo&PTNT Hà Tĩnh tranh thủ nguồn vốn huy động từ trung ương, nguồn vốn các dự án quốc tế nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu cho vay các doanh nghiệp, lập kế hoạch dài hạn về nguồn vốn hỗ trợ từ trung ương để cho vay các dự án lớn trên địa bàn. Định hướng mức huy động bình quân tăng tối thiểu 28%. Đạt 3450 tỷ vào năm 2008, 4255 tỷ năm 2009 và 5300 tỷ năm 2010. Về dư nợ tăng quy mô đầu tư hàng năm bình quân từ 1.4 tỷ/dự án lên 2.5 tỷ/dự án vào năm 2010. Đưa tốc độ dư nợ hàng năm lên 32% chiếm tỷ trọng 20%tổng dư nợ vào năm 2010, 25% vào năm 2015 và 30% vào năm 2020. Tiếp cận 100% số doanh nghiệp trên địa bàn. II. Các giải pháp và kiến nghị 1. Kiến nghị 1.1. Kiến nghị với ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh - Chú trọng hơn trong khâu tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng. Ngân hàng cần phải xác định rõ khách hàng của mình là ai, ở đâu, hoạt động trong lĩnh vực gì, thu thập thông tin về cá nhân khách hàng như tuổi tác, giới tính, địa chỉ, số điện thoại, số chứng minh thư để liên lạc khi cần thiết. Ngân hàng có thể thu thập các thông tin về khách hàng qua nhiều nguồn khác nhau: qua thông tin mà khách hàng cũ cung cấp, qua người quen hay tự mình điều tra… Với cách tiếp nhận thông tin như hiện tại thì các nhân viên không linh hoạt trong việc tiếp xúc với khách hàng, chính vì vậy ban lãnh đạo ngân hàng nên có chính sách thông thoáng trong tư duy tiếp cận với khách hàng của nhân viên. Trong quá trình thu thập thông tin, nhân viên nên sắp xếp thông tin vào từng mục cụ thể, cần lưu ý khách hàng nào là trung tâm của ngân hàng còn biết cách khai thác. - Duy trì các mối quan hệ với khách hàng cũ: Đối với những khách hàng cũ đã quen biết nếu nhu cầu của họ không có gì thay đổi, nhưng ngân hàng vẫn phải thường xuyên lien lạc với để giới thiệu về những dịch vụ mới, thong báo những sản phẩm dịch vụ đã loại bỏ. Muốn tạo dựng, duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các khách hàng thì nhân viên gaio dịch phải nắm rõ hồ sơ về những khách hàng này. - Ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh cần xây dựng ngay một phòng ban về quản lý mối quan hệ khách hàng. Cần phải đào tạo cho nhân viên về các vấn đề CRM. 1.2. Kiến nghị với ngân hàng nông nghiệp và phát triển Việt Nam - Trong nền kinh tế phát triển như hiện nay, nhu cầu gửi tiết kiệm và vay vốn của người dân ngày càng tăngmà khối lượng công việc của các cán bộ nhân viên ngân hàng lại lớn nên NHNo&PTNT Hà Tĩnh kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam cần bổ sung thêm cán bộ mới để nâng cao khả năng thực hiện công việc đặc biết là các cán bộ phụ trách về vấn đề quản lý mối quan hệ khách hàng. - Về khung lãi suất: Lãi suất huy động và lãi suất cho vay của NHNo Hà Tĩnh nằm trong khung lãi suất của NHNo Việt Nam, để thực hiện được các giải pháp lãi suất linh động, NHNo Hà Tĩnh kiến nghị NHNo Việt Nam mở rộng khung lãi suất, giảm lãi suất cho vay tối thiểu, tăng lãi suất huy động tối đa để các ngân hàng chi nhánh có thể tự linh động khung lãi suất huy động và cho vay phù hợp với tình hình phát triển chung của doanh nghiệp vừa và nhỏ của Hà Tĩnh. - NHNo Hà Tĩnh kiến nghị NHNo Việt Nam đưa ra các chỉ tiêu cụ thể thống nhất, phù hợp tình hình kinh doanh trên địa bàn. Bên cạnh đó NHNo Việt Nam cũng cần hỗ trợ NHNo Hà Tĩnh về điều kiện cơ sở vật chất, kỹ thuật, trang bị thêm hệ thống máy ATM, phát triển các dịch vụ ngân hàng như dịch vụ thanh toán, thu chi cho các doanh nghiệp… - Không ngừng cải tiến các loại hồ sơ vay vốn, quy trình cho vay theo hướng tiết kiệm thời gian, chi phí vừa đảm bảo tính đầy đủ, chính xác của hồ sơ nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho doanh nghiệp khi đến vay vốn nhưng vẫn đảm bảo tính an toàn cho vay vốn. Tạo điều kiện cho việc phát triển mối quan hệ khách hàng. 1.3. Kiến nghị với nhà nước - Nhà nước, các cơ quan chức năng cần sớm hoàn chỉnh các chính sách đẩy mạnh cải cách hành chính hướng đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhiều hơn. Thể chế, chính sách cần phải đảm bảo. - Trong quá trình hội nhập và toàn cầu hóa, các doanh nghiệp vừa và nhỏ ra đời góp phần giải quyết các công ăn việc làm cho người dân, tăng nguồn thu nhập, tạo điều kiện cho nền kinh tế nước nhà phát triển, nhà nước cần có những chính sách tạo điều kiện cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ phát triển. Cụ thể, chính phủ cần phải sửa đổi, bãi bỏ những qui định không phù hợp với hoạt động của doanh nghiệp, bên cạnh đó cũng cần phải bổ sung thêm các cơ chế chính sách phù hợp. - Hiện nay các ngân hàng thương mại phải chịu 3 loại thuế: Thuế vốn, thuế thu nhập, thuế VAT. Nhà nước đang từng bước điều chỉnh mức thuế vốn từ 6%/năm xuống 3%/năm tuy nhiên đây là một quy định chưa hợp lý vì ngoài thuế thu nhập hàng năm ngân hàng còn phải nộp thuế thu nhập bình quân cho nhà nước 28%/ năm và thuế VAT cho doanh thu các dịch vụ phi tín dụng. Rõ ràng chính sách thuế đối với ngân hàng thương mại nói chung và ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh nói riêng còn cần được nới lỏng nhiều hơn nữa, có như vậy mới khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Qua đó mới có thể tăng được thu nhập lâu dài cho nhà nước. - Thúc đẩy việc xây dựng và hoàn thành thị trường tiền tệ, thị trương chứng khoán tạo môi trường thuận lợi cho các doanh nghiệp phát triển nguồn vốn tự có, ngân hàng có khả năng mở rộng các dịch vụ phi tín dụng. Thị trườn chứng khoán của Việt Nam mấy năm nay đã thực hiện chức năng thanh khoản cho các chứng khoán của doanh nghiệp nhà nước đã thực hiện cổ phần hóa mà chưa thực sự là kênh huy động vốn cho doanh nghiệp. Thị trường chứng khoán Việt Nam đã có nhiều bước tiến triển tốt nhưng thực sự là chưa thu hút được sự quan tâm của người dân trên thị trường. - Cơ sở vật chất của các doanh nghiệp vừa và nhỏ nói chung và NHNo Hà Tĩnh nói riêng đang thấp kém, không đồng bộ là một trong những nguyên nhân làm giảm hiệu quả hoạt động của chính doanh nghiệp, tình trạng này chỉ có thể khắc phục nếu có sự giúp đỡ của nhà nước. Nhà nước cần có chính sách khuyến khích đầu tư công nghệ, việc ưu đãi này có thể làm giảm thuế nhập khẩu máy móc thiết bị, trợ cấp cho các chương trình nghiên cứu triển khai, ứng dụng… 2. Giải pháp 2.1. Đào tạo các nhân viên ngân hàng về CRM Mỗi cán bộ nhân viên là một thế mạnh trong ngân hàng. Hầu hết các khách hàng khi giao dịch với ngân hàng đều cảm nhận được các chính sách, tác phong hoạt động của ngân hàng qua thái độ của các nhân viên giao dịch với khách hàng. Chính vì vậy các cán bộ nhân viên cần phải được đào tạo qua một khóa về quản lý mối quan hệ khách hàng. Sự thoải mái, tự tin và luônn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng là điều cần thiết trong giao dịch với khách hàng, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng và chính điều đó sẽ nâng cao uy tín của ngân hàng đối với khách hàng 2.2. Xây dựng quy trình chiến lược khách hàng Chiến lược khách hàng là quá trình hoạch định và tổ chức thực hiện những hoạt động nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng trên cơ sở thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng mục tiêu, duy trì phân phối giữa khả năng của ngân hàng với điều kiện của thị trường. Xây dựng quy trình chiến lược khách hàng là quá trình kế hoạch hóa chiến lược nhằm đạt được mục tiêu của ngân hàng đề ra trên cơ sở thực hiện các mục tiêu cụ thể, duy trì sự phù hợp, cân bằng giữa các nguồn lực, năng lực của ngân hàng với điều kiện của thị trường. Hình 3.5: Mô hình quy trình xây dựng chiến lược khách hàng 2.3. Xây dựng bộ phận chuyên trách về CRM Nghiên cứu môi trường tiêu thụ Thông tin phù hợp và biện pháp cải tiến Các tổ chức thực hiện Hoạch định các chương trình Xác định nhiệm vụ mục tiêu Nghiên cứu khả năng bên trong của doanh nghiệp Tại mỗi chi nhánh của ngân hàng nông nghiệp Việt Nam cần có một phòng CRM cho tất cả các dịch vụ của ngân hàng. Chính vì vậy NHNo Hà Tĩnh cũng cần phải có các phòng CRM tại trụ sở của mình và tại các phòng giao dịch trong toàn tỉnh. Hình 3.6: Mô hình tổ chức của hệ thống CRM tại ngân hàng nông nghiệp Trong mạng lưới hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng của NHNo Việt Nam các chi nhánh cấp 1, chi nhánh cấp 2, chi nhánh cấp 3 và các phòng giao dịch trực thuộc giữ vai trò quyết định mọi vấn đề và trực tiếp cung cấp dịch vụ khách hàng. Bộ phận chức năng cao nhất trong mạng lưới quản lý quan hệ khách hàng là ban chuyên trách CRM tại hội sở chính, bộ phận này sẽ là nơi được cung cấp các công cụ làm việc với lượng dữ liệu thông tin đầy đủ của toàn ngành về quản lý mối quan hệ khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ về CRM tiên tiến. Các phòng ban chi nhánh cấp 1, chi nhánh cấp 2, chi nhánh cấp 3 và các phòng giao dịch trực thuộc đóng vai trò là bộ phận giao dịch cuối cùng với khách hàng trên các kênh giao dịch trực tiếp và cũng là bộ phận có vai trò và cầu nối giữa khách hàng với các phòng CRM 2.4. Xây dựng cơ sở dữ liệu CRM tại NHNo Hà Tĩnh Hình 3.7: Mô hình cơ sở dữ liệu CRM tại NHNo Hà Tĩnh Ban chuyên trách CRM tại chi nhánh NHNo Hà Tĩnh BAN CHUYÊN TRÁCH CRM TẠI HỘI SỞ CHÍNH PHÒNG CRM TẠI CÁC CHI NHÁNH CẤP 1 PHÒNG CRM TẠI CÁC CHI NHÁNH CẤP 2 VÀ PHÒNG GIAO DỊCH PHÒNG CRM TẠI CÁC CHI NHÁNH CẤP 3 VÀ PHÒNG GIAO DỊCH Phân tích và xử lý Nhận và lưu trữ Phản hồi thông tin Phòng CRM tại các chi nhánh Nhận lưu trữ và phân tích thông tin từ các điểm giao dịch Cung cấp thông tin về ban CRM và nhận thông tin phản hồi Các phòng ban trong các phòng giao dịch Cung cấp thông tin về phòng CRM, nhận các thông tin phản hồi Khi mô hình CRM của ngân hàng ra đời thì qua trình hoạt động của nó đòi hỏi phải có cơ chế tổ chức và khai thác dữ liệu thích hợp. Cơ sở dữ liệu CRM đề xuất gồm các cơ sở dữ liệu cục bộ tại các phòng CRM và dữ liệu tập trung tại các ban chuyên trách CRM. Các phòng ban về CRM sẽ lưu trữ các thông tin về khách hàng và các thông tin hoạt động của ngân hàng với khách hàng. Việc xây dựng cơ sở dữ liệu này sẽ đưa ra được các phân tích thống kê, tính toán để các cấp lãnh đạo có thể đưa ra các chiến lược hoạt động kinh doanh kịp thời nhằm thu hút khách hàng và tăng lợi nhuận cho ngân hàng. 2.5. Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng Nếu ngân hàng xử lý các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng sẽ giúp ngân hàng có thể biết được những thiếu sót trong quá trình kinh doanh của mình. Khi ngân hàng đã giải quyết việc khiếu nại của khách hàng một cách hợp lý thì cũng có thể giữ giữ được mối quan hệ tốt với khách hàng . Sau đây là sơ đồ quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng Dữ liệu tập trung Dữ liệu cục bộ INTRANET KẾT LUẬN CRM là một thuật ngữ đã trở thành quen thuộc với nhiều doanh nghiệp, việc áp dụng CRM giúp các doanh nghiệp phát triển mối quan hệ của mình với khách hàng, dựa trên những thông tin có được về khách hàng, có thể đưa ra những chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng. CRM là một hệ thống chất lượng, không bắt buộc nhưng chỉ khuyến khích các doanh nghiệp nên áp dụng. CRM là quá trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng, phát triển và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất những nhu cầu của họ và thỏa mãn những nhu cầu đó. Trong quá trình thực tập tại NHNo&PTNT Hà Tĩnh, từ những thông tin em thu thập được về đặc điểm, hoạt động kinh doanh, những mối quan hệ và quản lý quan hệ khách hàng, kết hợp với những cơ sở lý thuyết của CRM, em đã đưa ra được những giải pháp cụ thể cho việc tăng cường hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại NHNo&PTNT Hà Tĩnh. Do hạn chế về mặt thời gian và kiến thức nên bài viết này chỉ đưa ra những giải pháp mang tính lý thuyết chứ thực tiễn chưa cao. Nhưng em tin rằng với sự cố gắng nghiên cứu thì NHNo Hà Tĩnh sẽ đưa ra được một giải pháp CRM hiệu quả, hỗ trợ cho sự thành công với hệ thống CRM hiện thực của ngân hàng. Qua bài viết này em hi vọng CRM cũng sẽ là một chiến lược, một phương tiện giúp NHNo&PTNT Hà Tĩnh phát triển hoạt động kinh doanh của mình. . Một số kiến nghị và giải pháp nhằm tăng cường hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng I. Phương hướng phát triển của. điểm, hoạt động kinh doanh, những mối quan hệ và quản lý quan hệ khách hàng, kết hợp với những cơ sở lý thuyết của CRM, em đã đưa ra được những giải pháp