GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH QUỐC TẾ NGÔI SAO MỚI NEWSTAR 3.1. Xu hướng phát triển chung của du lịch Việt Nam: Trong giai đoạn từ năm 1990 đến nay ngành du lịch đã có một sự chuyển biến khá mạnh mẽ. Hàng trăm doanh nghiệp du lịch ra đời, cạnh tranh gay gắt với nhau để cung phát triển. Với lượng khách outbound và inbound ngày càng đông và có nhu cầu ngày càng cao. Thị trường khách trọng điểm gửi khách đến Việt Nam là Trung Quốc, Đài Loan, Nhật, Pháp, Mỹ, Anh. Số lượt khách quốc tế cũng như khách nội địa tăng khá nhanh qua các năm. Theo thống kê của tổng cục du lịch Việt Nam khách quốc tế năm 1997 là 1.715.637 năm 2004 là 3.468.923 và còn tăng hơn thế nữa…Khách nội địa năm 1997 là 8.500.000 lượt khách và sang đến năm 2004 là 11.963.256. 3.2. Xu hướng phát triển của thị trường khách nội địa: Thị trường khách du lịch nội địa tăng mạnh trong giai đoạn hiện nay. Đặc biệt là lượng khách đi theo đoàn và cư trú với thời gian dài tăng cao. Do hiện nay, người dân Việt Nam cũng như khách quốc tế đến Việt Nam đều có thu nhập và đời sống cao hơn nên mức chi trả cũng như đòi hỏi chất lượng dịch vụ của họ ngày càng cao. Trong tour du lịch của mình họ không còn đi một địa danh mà phải đi nhiều địa danh cùng một tour. Vì thế, hiện nay nhiều công ty lư hành có các tour du lịch xuyên Việt đã thu hút được số lượng lớn khách mua tour. 3.3. Phương hướng và mục tiêu của công ty dịch vụ du lịch NgôI Sao Mới Newstar Hà Nội vói thị trường khách du lịch nội địa 3.3.1. Phương hướng: 3.3.1.1. Tổ chức quản lý thống nhất nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa, coi đó là một hướng phát triển lâu dài của công ty. Sự thống nhất trong quản lý là một yếu tố thúc đẩy kinh doanh phát triển.Với nhiều ngành công nghiệp, khi máy móc càng phát triển có thể thay thế được sức lao động của con người thì sự quản lý trong thông nhất là vô cùng quan trọng và nó thể hiện ở sự trôi trảy của cả một dây chuyền sản xuất. Còn với ngành du lịch và dịch vụ khi sức lao động của con người là chính, nếu không có sự quản lý thống nhất thì dễ dẫn tình trạng chồng chéo trong hoạt động và ảnh hưởng xấu tới kết quả hoạt động. Kinh doanh lữ hành nôi địa của Công ty trong những năm qua đã được đầu tư nhưng chưa phải thật nhiều. Tuy đã có sự chuyên biệt hoá trong hoạt động nhưng hiện nay các nhân viên trong phòng nội địa làm luôn cả các tour du lịch quốc tế và ngược lại. Điều này gây ra tình trạng lộn xộn trong quản lý. Tại các văn phòng thì nhân viên trực phải trả lời được tất cả các yêu cầu về du lịch cho khách nên đôi khi thiếu sự chính xác bởi nhân viên nội địa nhiều khi không thực sự biết về lữ hành quốc tế và ngược lại. Hướng dẫn viên tiếng nước ngoài kiêm luôn cả nội địa chính vì vậy khi cần một hướng dẫn viên nội địa thì họ lại đang đi tour quốc tế. Nói chung để phát triển mảng kinh doanh lữ hành nội địa đòi hỏi Công ty cần phải quản lý thống nhất tránh sự chồng chéo như hiện nay. Bởi trên thực tế để kinh doanh lữ hành nội địa phát triển thì không đơn giản một chút nào. 3.3.1.2. Tăng cường và đổi mới hoạt động marketing trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay cũng như về lâu dài. Hoạt động marketting ngày nay là một công cụ mà bất kể một lĩnh vực kinh doanh nào cũng cần phải có. Trong hoạt động marketing thì quảng bá cho sản phẩm du lịch là vô cùng quan trọng. Hoạt động tuyên truyền quảng cáo đòi hỏi phải là một chiến lược lâu dài . Sản phẩm du lịch là vô hình không thể “đụng, sờ , cầm , nắm” ngay lập tức mà chỉ có qua thời gian trải nghiệm thì khách hàng mới có thể biết là tốt hay dở. Chính vì vậy, xây dựng chiến lược quảng bá cho sản phảm du lịch cần phải nắm bắt được tính này của sản phẩm.Với kinh doanh lữ hành nội địa của Công ty Du Lịch Ngôi Sao Mới Newstar đã tập trung khá nhiều vào quảng cáo cho sản phẩm du lịch .Các tờ rơi, tờ gấp, luôn được thay đổi mẫu mã để hấp dẫn khách.Quảng các trên báo, đài phát thanh .Đặc biệt,trước mỗi mùa cao điểm. Nói chung hình thức quảng bá luôn được thay đổi để hấp dẫn khách. Hiện nay, phòng nội địa đang có một số lượng lớn cộng tác viên marketing là sinh viên năm cuối các trường đại học. Tuy nhiên thực tế cho thấy hiệu quả mà các cộng tác viên này mang lại không cao. Do họ thiếu kinh nghiệm và bản thân công ty cũng chưa có sự quan tâm đúng mức nên chưa khích lệ được lòng nhiệt tình của họ. Công ty sẽ phải cố gắng hơn nữa trong việc phát huy sức mạnh của việc tuyên truyền, quảng bá về sản phẩm và danh tiếng của mình để có thể thu hút và được phục vụ nhiều hơn nữa những đối tượng khách khác nhau. Để thực hiện điều đó công ty cần phải: - Tăng cường chi phí quảng cáo, khuyếch trương. - Hàng năm vào dịp lễ, tết Trung tâm nên có thư chúc mừng gửi đến các khách hàng quen thuộc của mình để tạo ra mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng với công ty. - Đẩy mạnh các hoạt động tuyên truyền, tổ chức các hội thảo chuyên đề. - Thường xuyên tổ chức hội nghị nhóm hội nghị khách hàng để hiểu những tâm tư, nguyện vọng của họ. Từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp. - Tổ chức phát tờ rơi, tập gấp giới thiệu về Công ty và các tour hấp dẫn tới các cơ quan, xí nghiệp được coi là khách hàng tiềm năng và tiềm ẩn mà công ty cần hướng tới thu hút. 3.3.1.3 Xây dựng chiến lược sản phẩm cho kinh doanh lữ hành nội địa sao cho luôn hấp dẫn khách bằng việc luôn đổi mới sản phẩm tạo dấu ấn đặc sắc của Công ty du lịch NgôI Sao Mới Newstar Do sản phẩm du lịch không giống các hàng hoá thông thường khác, nó vô hình nhưng lại rất dễ sao chép. Chính vì vậy, Công ty du lịch NgôI Sao Mới cần đổi mới và tạo nét hấp dẫn cho mỗi tour du lịch như các dịch vụ trong tour. Ngoài dịch vụ chính có thể áp dụng các hình thức tăng dịch vụ bổ sung.Cố gắng đưa những sản phẩm mới vào các chương trình du lịch . 3.3.1.4. Xây dựng và quản lý nhân lực cho kinh doanh lữ hành nội địa sao cho có thể đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu của khách hàng, khiến cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm của công ty thì không có lý do nào để họ lại không tiếp tục đến với công ty tron g những lần sau. Nhân lực là yếu tố quan trọng nhất trong thành công của hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nội địa nói riêng. Nhân lực của phòng nội địa sẽ hấp dẫn khách khiến họ không thể quên được thể hiện qua thái độ ân cần, nhiệt tình khi phục vụ khách, kiến thức trải rộng của nhân viên về lĩnh vực du lịch làm cho du khách tin tưởng. Bởi khách nôi địa rất khó tính và họ thích sự tế nhị, quý người nên nếu các nhân viên của phòng nội địa không hiểu được và không làm được điều này tức là đã không để lại ấn tượng cho khách.Tuy nhiên để làm được điều đó, đòi hỏi công ty du lịch phải xây dựng đội ngũ nhân lực hợp lý bằng cách tuyển chọn các nhân viên có năng lực và trách nhiệm thực sự. Luôn có những lớp học để đào tạo, bỗi dưỡng kiến thức cho nhân viên. Có chính sách quản lý phù hợp và kích thích được lòng hăng say làm việc của nhân viên như khen, thưởng, kỷ luật kịp thời . 3.3.2. Các mục tiêu: - Tạo ra số lượng cũng như chất lượng các tour riêng, khác biệt của công ty - Thu hút ngày càng nhiều khách hàng về công ty - Tăng số lượng các dịch vụ bổ sung - Tạo đội ngũ nhân viên nhiệt tình, hăng say đam mê công việc,… 3.4. Các giải pháp 3.4.1. Xây dựng một bộ phận chuyên làm công tác Marketing Trong nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt giữa các đơn vị kinh doanh, vấn đề nghiên cứu và tìm hiểu thị trường cũng như việc áp dụng các biện pháp, chính cách để nâng cao hiệu quả của quá trình sản xuất kinh doanh là điều đặc biệt cần thiết với mọi công ty.Tuy nhiên tại NewStarTour hiện nay chưa có một bộ phận chuyên làm công việc này. Mọi hoạt động có tính chất Marketing đều do các cán bộ làm công tác điều hành du lịch kiêm nghiệm. Việc này gây ra một số khó khăn như: - Rất khó phân định chức năng nhiệm vụ của từng nhân viên giữa hai công việc: điều hành chương trình du lịch và việc tìm hiểu nghiên cứu thị trường, tìm kiếm thu hút nguồn khách. - Nhân viên không chú ý tới công tác Marketing mà chỉ quan tâm đến các công việc điều hành du lịch. - Không có một người hay một nhóm người đặc trách về việc thu thập, nghiên cứu và phân tích thị trường làm cho việc nhận định về xu hướng biến động của thị trường không được chính xác, thiếu khách quan, không tổng thể và không liên hệ với nhau. Do đó làm cho hiệu quả của quảng cáo giảm sút. - Chính sách Marketing khó đưa ra kịp thời để thích ứng với những biến chuyển nhanh của thị trường do nguồn thông tin không tập trung, không có tính cập nhật. Các cán bộ làm công tác Marketing phải có đủ các yêu cầu sau: + Phải tốt nghiệp đại học các ngành kinh tế (đặc biệt là chuyên ngành marketing) và phải có kiến thức nhất định về kinh doanh du lịch. + Có kinh nghiệm trong công tác marketing, đặc biệt là marketing du lịch. + Hiểu biết các kiến thức về tâm lý, xã hội. + Có trình độ ngoại ngữ. + Có sức khoẻ. 3.4.2.Khai thác thị trường hiện có và mở rộng đến các thị trường khác Thị trường luôn luôn là một trong những mối quan tâm hàng đầu của mọi tổ chức kinh doanh, mọi nhà kinh doanh bởi để tồn tại và phát triển các tổ chức cá nhân này phải có một vị trí nhất định trên thị trường. Để xây dựng một chiến lược phù hợp cho một đơn vị kinh doanh trong một thời kỳ nhất định, tất yếu phải có sự nghiên cứu thị trường. Trong những năm vừa qua, do chưa có một chiến lược thị trường rõ ràng, một sự nghiên cứu thị trường tỉ mỉ, cộng thêm các biến chuyển do khách quan đem lại hoạt động của trung tâm có sự biến động. Trong thời gian trước mắt trung Tâm vẫn nỗ lực khai thác tốt các thị trường là Thái Lan, Trung Quốc, Singapo, Malaysia đồng thời cố gắng mở rộng thị trường của mình đến các nước ở khu vực Châu á, Bắc Mỹ. 3.4.2.1Các chiến lược Sử dụng có hiệu quả và linh hoạt các công cụ của chính sách Marketing 3.4.2.1.Chính sách sản phẩm Để tạo được sản phẩm có sức mạnh cạnh tranh thu hút khách Trung Tâm phải quan tâm đến hai khía cạnh đố là nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hoá sản phẩm, tạo ra các sản phẩm mới. - Nâng cao chất lượng sản phẩm đây là biện pháp mang tính lâu dài đối với Trung Tâm. Nâng cao chất lượng sản phẩm góp phần quan trọng nâng cao uy tín của công ty trên thị trường, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để thu hút khách và tăng doanh thu lợi nhuận cho công ty. - Đa dạng hoá sản phẩm, tạo ra các sản phẩm thích hợp. Đa dạng hoá sản phẩm là một công việc hết sức cần thiết bởi số lượng khách có xu hướng tăng lên, nhu cầu du lịch ngày càng phong phú, đa dạng hơn. Thêm vào đó so với các đối thủ cạnh tranh số lượng các chương trình của Trung Tâm chưa nhiều và chưa có tính độc đáo cao, sản phẩm của Trung tâm chưa có sự khác biệt lớn. Trong thời gian tới Trung tâm cần tập trung vào xây dựng các chương trình du lịch mới. Những sản phẩm này nên hướng vào thị trường mục tiêu của Trung tâm trên cơ sở các nghiên cứu thị trường mà Trung tâm đã thực hiện. 3.4.2.2.Chính sách giá Giá cả là một trong những tiêu chuẩn lựa chọn quan trọng của khách hàng, là một nhân tố ảnh hưởng lớn đến khối lượng bán, tác động mạnh đến doanh thu và lợi nhuận của Trung tâm. Để thu hút khách và tăng lợi nhuận Trung tâm cần sử dụng chính sách giá như một cộng cụ kích thích tiêu dùng và kéo dài thời vụ của sản phẩm. Đối tượng khách của Trung tâm hiện nay phần lớn là những người có khả năng thanh toán thấp hoặc trung bình. Do đó mức giá đối với họ có một ý nghĩa quan trọng trong việc quyết định mua các chương trình du lịch của Trung tâm. 3.4.2.3. Chính sách phân phối Nhìn chung so với điều kiện hiện tại, việc áp dụng các kênh phân phối ở NewStarTour là tương đối phù hợp. Việc bán các sản phẩm của Trung tâm hiện nay chủ yếu là bán trực tiếp, bán qua các chi nhánh. Vận dụng phương pháp này thì bán được nhiều sản phẩm tuy nhiên vẫn có nhược điểm. 3.4.2.4. Chính sách khuếch trương quảng cáo Đối với kinh doanh hiện đại, thông tin quảng cáo là nhịp cầu thiết lập mối quan hệ giữa người sản xuất và người tiêu dùng. Một doanh nghiệp sẽ không phát triển nếu sản phẩm của họ không được người tiêu dùng biết đến và không tiêu thụ được trên thị trường. Để mở rộng quan hệ với các hãng du lịch, thu hút ngày càng nhiều khách, đặc biệt là khách quốc tế, Trung tâm cần đẩy mạnh công tác quảng cáo thông qua các biện pháp sau: - Tăng ngân quỹ dành cho quảng cáo: tuy răng ngân quỹ dành cho quảng cáo đều tăng lên theo từng năm, song vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu, nhất là việc quảng cáo ở nước ngoài. Trong thời gian tới cùng với việc tăng số tiền dành cho quảng cáo, nên chăng Trung tâm quy định một tỷ lệ thích hợp dành cho hoạt động lữ hành có thể bằng 40-50%tổng ngân sách dành cho quảng cáo. - Tăng cường hình thức quảng cáo truyền thống, đó là các tập gấp, tập sách nhỏ. Tiến hành in thường xuyên và liên tục các phương tiện quảng cáo này với hình thức đẹp nội dung rõ ràng gây sự chú ý đối với khách hàng, thường xuyên phân phát các ấn phẩm này cho các du khách đến mua chương trình hoặc đến giao dịch tại Trung tâm. - Quay các bộ phim về Trung tâm, sản phẩm của Trung tâm, các tuyến điểm du lịch chính để gửi cho các hãng du lịch thường xuyên gửi khách. Đồng thời yêu cầu họ gửi các cuốn băng hình về cảnh đẹp của đất nước họ để giới thiệu quảng cáo cho du khách trong nước. - Cử cán bộ có kinh nghiệm đi tham dự các hội chợ triển lãm hội thảo ở nước ngoài. Trước khi đi cần có sự chuẩn bị kỹ lưỡng để có thể chủ đông giao dịch, tìm kiếm ban hàng, tạo lập các mối quan hệ với các hãng lữ hành nước ngoài. - Tất cả các phương tiện phục vụ đều phải in tên và biểu tượng của công ty. - áp dụng định kỳ các biện pháp quảng cáo qua các phương tiện thông tin đại chúng. 3.4.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ Để tạo ra được những sản phẩm có chất lượng cao, ngoài việc nâng cao chất lượng các dịch vụ, Trung tâm còn phải quan tâm đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ trực tiếp làm công tác kinh doanh du lịch lữ hành, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên. Trong thời gian tới, để phục vụ cho mục tiêu mở rộng quy mô của hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế, Trung tâm cần nghiên cứu tuyển thêm cán bộ làm công tác du lịch. Nhất thiết cán bộ điều hành tour phải tốt nghiệp đaih học chuyên ngành du lịch và phải thành thạo ít nhất một ngoại ngữ tiếng Anh. Ngoài ra Trung tâm nên sử dụng chính sách lương thưởng như một đòn bẩy kinh tế để khuyến khích các cá nhân, các bộ phận nâng cao chất lượng phục vụ tạo ra hiệu quả cao trong kinh doanh. . GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH QUỐC TẾ NGÔI SAO MỚI NEWSTAR 3.1. Xu hướng phát triển chung của du lịch Việt Nam:. nội địa sao cho luôn hấp dẫn khách bằng việc luôn đổi mới sản phẩm tạo dấu ấn đặc sắc của Công ty du lịch NgôI Sao Mới Newstar Do sản phẩm du lịch không