BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ THANH NGỌC TUYỀN GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG STANDARD CHARTERED VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ THANH NGỌC TUYỀN GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG STANDARD CHARTERED VIỆT NAM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 060340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Huỳnh Thanh Tú TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 i    LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Thầy Huỳnh Thanh Tú tận tình hướng dẫn, góp ý động viên tơi q trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Khoa Quản trị Kinh doanh, Viện Đào tạo Sau đại học Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức kinh nghiệm nghiên cứu khoa học quý báu suốt thời gian tham gia khóa học vừa qua Chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo tập thể Ngân hàng Standard Chartered nhiệt tình hỗ trợ tơi q trình thực luận văn Những lời cảm ơn sau không phần quan trọng, xin gửi đến Gia đình, người thân, bạn hữu, đồng nghiệp ln động viên, góp ý hỗ trợ để tơi hồn thành luận văn Trân trọng Tác giả Lê Thanh Ngọc Tuyền ii    LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế đề tài “Giải pháp Marketing hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam” công trình nghiên cứu thân Tơi xin chịu trách nhiệm nội dung, tính trung thực số liệu, thông tin cung cấp, kết nghiên cứu luận văn Tác giả Lê Thanh Ngọc Tuyền iii    MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ xi MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết lựa chọn đề tài nghiên cứu 2 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan Marketing Marketing ngân hàng 1.1.1 Những khái niệm Marketing Marketing ngân hàng 1.1.2 Vai trò đặc điểm Marketing ngân hàng 1.1.2.1 Vai trò Marketing ngân hàng 1.1.2.2 Đặc điểm Marketing ngân hàng iv    1.2 Những đặc trưng kinh doanh ngân hàng 10 1.2.1 Khái niệm kinh doanh ngân hàng thương mại 10 1.2.2 Bản chất ngân hàng thương mại 11 1.2.3 Những nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thương mại 11 1.3 Nội dung xây dựng Marketing cho ngân hàng 12 1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing ngân hàng 12 1.3.1.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô 12 1.3.1.2 Các yếu tố môi trường vi mô 13 1.3.2 Xây dựng chiến lược Marketing 15 1.3.2.1 Chiến lược sản phẩm dịch vụ (Product Services) 16 1.3.2.2 Chiến lược giá (Price) 17 1.3.2.3 Chiến lược mạng lưới phân phối (Place) 18 1.3.2.4 Chiến lược truyền thông, khuếch trương (Promotion) 19 1.3.2.5 Chiến lược đội ngũ nhân lực (People) 20 1.3.2.6 Chiến lược quy trình tác nghiệp (Processes) 20 1.3.2.7 Chiến lược dịch vụ khách hàng (Provision for customer services) 20 1.4 Khái niệm Doanh nghiệp vừa nhỏ 21 1.5 Khái niệm cho vay Doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng Standard Charterted Vietnam 22 Tóm tắt chương 22 v    Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG STANDARD CHARTERED VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam 23  2.1.2 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý 24  2.1.3 Sản phẩm, dịch vụ 24 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 24 2.1.5 Tình hình cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng Việt Nam thời gian qua 25 2.1.5.1 Tình hình chung 25 2.1.5.2 Tình hình cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam 27 2.2 Phân tích yếu tố mơi trường đến hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam 29 2.2.1 Môi trường vĩ mô 29 2.2.1.1 Các yếu tố kinh tế 29 2.2.1.2 Yếu tố trị 32  2.2.1.3 Các yếu tố xã hội 33  2.2.1.4 Các yếu tố tự nhiên 34  2.2.1.5 Yếu tố công nghệ kỹ thuật 34 2.2.2 Môi trường vi mô 35 vi    2.2.2.1 Các đối thủ cạnh tranh ngành 35 2.2.2.2 Sự đe dọa sản phẩm thay 40  2.2.2.3 Sức mạnh đàm phán nhà cung cấp 40  2.2.2.4 Sức mạnh đàm phán khách hàng 41  2.2.2.5 Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 42 2.3 Thực trạng hoạt động marketing hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam 42 2.3.1 Thực trạng sản phẩm dịch vụ (Product Services) 43 2.3.2 Thực trạng giá (Price) 45 2.3.3 Thực trạng mạng lưới phân phối (Place) 46 2.3.4 Thực trạng truyền thông, khuếch trương (Promotion) 47  2.3.4.1 Hoạt động quảng cáo 47 2.3.4.2 Khuyến khích tiêu thụ 48  2.3.4.3 Hoạt động PR 48 2.3.5 Thực trạng đội ngũ nhân lực (People) 48 2.3.5.1 Chính sách tuyển dụng 49 2.3.5.2 Chính sách đào tạo 50  2.3.5.3 Chính sách đánh giá nhân 50  2.3.5.4 Chính sách động viên, khen thưởng 50 2.3.6 Thực trạng quy trình tác nghiệp (Processes) 51 2.3.7 Thực trạng dịch vụ khách hàng (Provision for customer services) 52 2.4 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam 53 2.4.1 Về sản phẩm dịch vụ 53 vii    2.4.2 Về giá 54 2.4.3 Về mạng lưới phân phối 54 2.4.4 Về truyền thông, khuếch trương 55 2.4.5 Về đội ngũ nhân lực 56 2.4.6 Về quy trình tác nghiệp 57 2.4.7 Về dịch vụ khách hàng 58 2.5 Đánh giá thực trạng Marketing hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam 59 2.5.1 Về sản phẩm dịch vụ 59 2.5.2 Về giá 60 2.5.3 Về mạng lưới phân phối 60 2.5.4 Về truyền thông, khuếch trương 61 2.5.5 Về đội ngũ nhân lực 62 2.5.6 Về quy trình tác nghiệp 62 2.5.7 Về dịch vụ khách hàng 63 Tóm tắt chương 64 Chương 3: GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG STANDARD CHARTERED VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam đến năm 2018 65 3.1.1 Tầm nhìn 65 3.1.2 Chiến lược 65 viii    3.2 Các giải pháp Marketing hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam 65 3.3.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ 66 3.3.2 Giải pháp giá 69  3.3.3 Giải pháp mạng lưới phân phối 69  3.3.4 Giải pháp truyền thông, khuếch trương 71  3.3.5 Giải pháp đội ngũ nhân lực 73  3.3.6 Giải pháp quy trình tác nghiệp 74  3.3.7 Giải pháp dịch vụ khách hàng 75 Tóm tắt chương 76 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO xii PHỤ LỤC xiv PHỤ LỤC 1: CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA NGÂN HÀNG SCVN xiv PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CÁC NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM xv PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU xix PHỤ LỤC 4: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT xxiii 78    KẾT LUẬN Trước xu toàn cầu hóa hội nhập, để tiếp tục phát triển ổn định kinh doanh có hiệu quả, Ngân hàng SCVN cần xây dựng chiến lược Marketing phù hợp sở áp dụng công nghệ khoa học kỹ thuật, đưa dịch vụ đại phục vụ khách hàng Đặc biệt, phải ln có quan niệm đặt khách hàng trung tâm chiến lược phát triển để tạo niềm tin uy tín hoạt động kinh doanh Công tác hoạch định, nghiên cứu chiến lược Marketing ngân hàng nói chung Ngân hàng SCVN nói riêng địi hỏi chun gia ngân hàng phải có trình độ chun mơn cao, khơng nắm vững cơng cụ phân tích định lượng tài đại mà cịn có nghiệp vụ cao Hy vọng với trình độ khoa học tri thức-cơng nghệ ngày phát triển hạn chế hoạt động Marketing nói riêng ngân hàng nói chung ngày thu hẹp Đối diện với kinh tế cạnh tranh đầy sôi động, áp lực cạnh tranh ngày lớn từ ngân hàng đối thủ, ngân hàng SCVN cần phải tự khẳng định chỗ đứng thị trường nội lực SCVN nhằm tạo vị vững chắc, phát triển bền vững Thông qua việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp Marketing hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam”, tác giả muốn nhấn mạnh lợi ích hoạt động Marketing thực lớn lao có ý nghĩa vơ quan trọng phát triển ngân hàng Tác giả tin tưởng rằng, giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing mà tác giả đề nghị mang tính thực tiễn cao, thiết thực khả thi cho ngân hàng SCVN Ngân hàng xem hướng cho hoạt động Marketing cho phận DNVVN để khắc phục tồn tại, phát huy mặt mạnh, không ngừng cải tiến, xây dựng chiến lược Marketing, khai thác hiệu nguồn lực sẵn có, để hiệu kinh doanh ngân hàng ngày tốt hơn, nhằm tạo điều kiện thuận lợi để SCVN tiến dần đến mục tiêu Ngân hàng nước ngồi có thị phần số Việt Nam Tuy có nhiều cố gắng nghiên cứu trình bày luận văn, song khó tránh khỏi 79    thiếu sót định Rất mong nhận đóng góp ý kiến Quý Thầy, Cô, đồng nghiệp quan có quan tâm đến đề tài Cuối tác giả xin chân thành cảm ơn tận tình Thầy hướng dẫn khoa học, quan tâm khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp giúp tơi hồn thành luận văn       PHỤ LỤ ỤC PHỤ LỤ ỤC 1: CƠ CẤU TỔ CH HỨC CỦA NGÂN HÀ ÀNG SCVN N Hội đồngg thành viên n Ban k kiểm soát Trưở ởng ban kiểm m soát Kiểm soát tuân thủ luuật ngânn hàng Kếế toán, kiểm m tốn Tổng G Giám đốc Ph hịng DNVV VN Phịngg cá nhân P Phịng nghiệệp vụ Hìình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức củ ngân hàng SCVN C cấu tổ ch Cơ hức quảnn lý Ngâân Hàng SC CVN bao gồồm: H đồng th Hội hành viên:: Hội đồngg thành viênn quaan quản lýý cao t Ngân hààng, bao gồm đến 111 thành viênn Hội đồng thành viêên thực hiệnn nhiệm m vụ, quy định ph háp luật Viiệt Nam NHNN NVN, để đảảm bảo Ngâân hàng tuânn thủ p luật Việt Nam, củủa NHNNV VN, cam m kết quy định có liêên quan củaa Điều lệ, pháp quốc tế mà Việt Nam N có thaam gia hoặặc ký kết HĐTV H chịuu trách nhiệm điều ước hoạt độnng quản trị Ngân hàng: h Xây dựng d chhiến lược, mục m tiêu phhát triển, vàà sách, kế hoạcch kinh doaanh, hoạt độộng Nggân hàng; phhê duyệt cáác phương án tài n chia, tách … chính, xâây dựng kế hoạch sáp nhập, B kiểm so Ban ốt: Ngân hàng có m Ban kiểm m soát gồm m thành viên, v bao gồồm Trưởng Ban B kiểm soát s Ban kiểm k soát thhực nhhiệm vụ kiểểm tra, rà sooát, đánnh giá tính hợp lý, hiệu qu uả tuâân thủ quy q định củaa pháp luật Việt Nam, NHNN NVN, m kết quốc tế mà Việtt Nam có thham gia hoặặc ký kết vềề cấu tổ chức điều ước cam h thống kiểểm soát vàà kiểm tra nội n Ngân hàngg Kiểm soáát hội hoạt động hệ h pháp, trrung thực v mức độ cẩn trọng t đồng thàành viên, kiểm tra tínhh hợp lý, hợp quản trị, điều hành hoạt độộng kinh dooanh; tổ chức cơnng tác kế toốn, thống kê k c tài chín nh Trực tiếpp hướng dẫnn, giám sát quản lý hoạt động phận lập báo cáo     kiểm toán nội Ngân hàng lĩnh vực nhằm đánh giá xác hoạt động kinh doanh tình hình tài Ngân hàng; đảm bảo chất lượng hoạt động phận kiểm tốn nội tính xác báo cáo kiểm toán nội Tổng Giám đốc: Ngân hàng có Tổng Giám đốc người điều hành khác để trợ giúp Tổng Giám đốc thực thẩm quyền theo ủy quyền tương ứng Tổng Giám đốc chịu trách nhiệm tổ chức, điều hành quản lý hoạt động ngày Ngân hàng: tổ chức thực kế hoạch kinh doanh phương án đầu tư Ngân hàng; Xây dựng kế hoạch để thiết lập hệ thống quản lý, kiểm soát kiểm tra nội tổ chức Ngân hàng; Báo cáo lên Hội đồng thành viên, Ban kiểm soát quan Nhà nước theo quy định pháp luật Việt Nam NHNNVN PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CÁC NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM Các Ngân hàng sách STT Tên ngân hàng Ngân hàng Chính sách Xã hội Việt Nam Ngân hàng Phát triển Việt Nam Tên giao dịch tiếng Anh, tên viết tắt Vietnam Bank for Social Policies, VBSP The Vietnam Development Bank, VDB     Các Ngân hàng Thương Mại Nhà nước STT Tên giao dịch tiếng Tên ngân hàng Anh, tên viết tắt Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam VietinBank Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng sông Cửu Long MHB Các Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Tư nhân STT Tên ngân hàng Tên giao dịch tiếng Anh, tên viết tắt Asia Commercial Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng TMCP Đại Á Dai A Bank Ngân hàng TMCP Đông Á DongA Bank, DAB Ngân hàng TMCP Đông Nam Á SeABank Ngân hàng TMCP Đại Dương Oceanbank Ngân hàng TMCP An Bình ABBank Ngân hàng TMCP Bắc Á NASBank, NASB Ngân hàng TMCP Dầu khí Tồn Cầu GP.Bank Ngân hàng TMCP Bản Việt Bank, ACB VIET CAPITAL BANK, VCCB 10 Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Maritime Bank, MSB 11 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Techcombank     12 Ngân hàng TMCP Kiên Long KienLongBank 13 Ngân hàng TMCP Nam Á Nam A Bank 14 Ngân hàng TMCP Nam Việt NaViBank 15 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank 16 Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TPHCM HDBank 17 Ngân hàng TMCP Phương Nam Southern Bank, PNB 18 Ngân hàng TMCP Phương Đông Orient Commercial Bank, OCB 19 Ngân hàng TMCP Quân Đội Military Bank, MB, 20 Ngân hàng TMCP Phương Tây Western Bank 21 Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIBBank, VIB 22 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Sài Gòn, SCB 23 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương Saigonbank 24 Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội SHBank, SHB 25 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Sacombank 26 Ngân hàng TMCP Việt Á VietABank, VAB 27 Ngân hàng TMCP Bảo Việt BaoVietBank, BVB 28 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín VietBank 29 Ngân hàng TMCP Xăng dầu Ngân hàng Petrolimex Group Bank, TMCP Petrolimex PG Bank 30 Ngân hàng TMCP Xuất nhập Eximbank, EIB 31 Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt LienVietPostBank 32 Ngân hàng TMCP Tiên Phong TienPhongBank 33 Ngân hàng TMCP Phát Triển Mê Kông MDB 34 Ngân hàng TMCP Đại Tín Trustbank     Các Ngân hàng 100% vốn nước STT Tên ngân hàng Tên giao dịch tiếng Anh, tên viết tắt Ngân hàng TNHH Một thành viên Standard Standard Chartered (Việt Nam) Chartered, SCBVN Ngân hàng TNHH Một thành viên ANZ Việt Australia And Newzealand Nam Bank, ANZ VN Ngân hàng Deutsche Bank Việt Nam Ngân hàng Citibank Việt Nam Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam) Deutsche Bank AG, Vietnam Citibank VN HSBC Các chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam STT Tên ngân hàng Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam Tên giao dịch tiếng Anh, tên viết tắt Shinhan Vietnam Bank Limited - SHBVN Hong Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam Vietnam Leong Bank Limited HLBVN Ngân hàng Đầu tư phát triển Campuchia Ngân hàng Doanh nghiệp Đầu tư Crédit Agricole (tên cũ: Ngân hàng Calyon Việt Nam) BIDC Ca-CIB Ngân hàng TNHH Mizuho Mizuho Ngân hàng TNHH Tokyo-Mitsubishi UFJ Tokyo-Mitsubishi UFJ Ngân hàng TNHH Sumitomo Mitsui Bank Sumitomo Mitsui Ngân hàng Commonwealth Bank Việt Nam Commonwealth -     Các Ngân hàng liên doanh Việt Nam STT Tên ngân hàng Tên giao dịch tiếng Anh, tên viết tắt Ngân hàng TNHH Indovina IVB Ngân hàng Liên Doanh Việt - Nga VRB Ngân hàng Liên Doanh ShinhanVina SVB Ngân hàng Liên Doanh VID Public Bank Ngân hàng Liên Doanh VID Public Bank Việt - Thái VSB Ngân hàng Liên Doanh VID Public Bank Việt - Lào LVB VID PB PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Mục tiêu: Nghiên cứu thực trạng marketing hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam Xin chào anh/chị, học viên cao học trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, thực nghiên cứu đề tài “Giải pháp Marketing hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam” Ngồi mục đích phục vụ cho việc hồn thành khố luận tốt nghiệp, đề tài giúp cho ngân hàng Standard Chartered Việt Nam hiểu rõ thực trạng marketing hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam Kính mong anh/chị dành chút thời gian để đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi sau Cũng xin lưu ý với anh/chị khơng có quan điểm hay sai Tất ý kiến anh/chị có giá trị cho nghiên cứu giữ kín Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu cách chọn điểm số theo qui ước cách đánh ký hiệu √ vào cột tương ứng với yếu tố liệt kê sau đây: 1- Hồn tồn khơng đồng ý 2- Khơng đồng ý 3- Bình thường 4- Đồng ý     5- Hồn toàn đồng ý * Xin lưu ý ngân hàng Standard Chartered Việt Nam viết tắt SCVN Phụ lục 3.1: Mẫu lấy ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ cho vay DNVVN SCVN STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng Mức độ đồng ý Sản phẩm cho vay ngân hàng SCVN dễ tiếp cận Các sản phẩm cho vay DNVVN SCVN đa dạng, phong phú Các sản phẩm cho vay DNVVN SCVN đáp ứng nhu cầu thị trường DNVVN So với Ngân hàng khác, sản phẩm cho vay DNVVN SCVN vượt trội Sản phẩm cho vay DNVVN SCVN tương thích phù hợp với thị trường ngày Theo ý kiến anh/chị ngân hàng SCVN cần cải thiện đa dạng sản phẩm cho vay DNVVN Nếu có ý kiến cần cải thiện, xin nêu rõ ngân hàng SCVN nên đa dạng thêm sản phẩm Phụ lục 3.2: Mẫu lấy ý kiến khách hàng giá cho vay DNVVN SCVN STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng Lãi suất vay ngân hàng SCVN cạnh tranh so với ngân hàng khác Anh/chị hài lòng với mức lãi suất cho vay SCVN SCVN cần giảm lãi suất cho vay DNVVN để phù hợp với thị trường Hệ thống phí dịch vụ kèm với sản phẩm cho vay SCVN, ví dụ phí phát hàng Thư tín dụng, phí mở bảo lãnh, cạnh tranh hệ thống ngân hàng SCVN cần biểu phí dịch vụ kèm với sản phẩm cho vay DNVVN để phù hợp với thị trường Mức độ đồng ý     Phụ lục 3.3: Mẫu lấy ý kiến khách hàng mạng lưới phân phối SCVN STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng Mạng lưới giao dịch rộng khắp giúp thuận tiện giao dịch Anh/chị biết đến SCVN lần đầu thông qua mạng lưới phân phối ngân hàng Các điểm giao dịch SCVN đặt vị trí trung tâm, giao thông thuận tiện khách hàng dễ tiếp cận để thực giao dịch Thời gian làm việc hợp lý giúp khách hàng thuận tiện giao dịch Giao dịch vay vốn qua fax, chuyển tiền cho nhà cung cấp qua hệ thống trang web (onlinebanking) thuận tiện cho anh/chị SCVN cần mở rộng thêm nhiều chi nhánh, điểm giao dịch khác Nếu có, xin nêu rõ địa điểm: Mức độ đồng ý Phụ lục 3.4: Mẫu lấy ý kiến khách hàng truyền thông, khuyếch trương hoạt động cho vay DNVVN SCVN STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng Mức độ đồng ý Anh/ Chị biết đến SCVN trước sử dụng sản phầm vay DNVVN Anh/chị biết đến ngân hàng SCVN lần thông qua kênh quảng cáo trang web, tạp chí Anh/chị biết đến ngân hàng SCVN thông qua kênh kiện ngân hàng SCVN tổ chức Các mẫu quảng cáo SCVN đẹp, màu sắc phù hợp, hịa nhã Thơng tin ngân hàng SCVN phương tiện truyền thơng rộng rãi Anh/chị hài lịng với chương trình khuyến khích cho vay thêm 30% tổng hạn mức vaymà SCVN thực quý 1.2013 vừa qua Khi nói đến ngân hàng nước ngồi Việt Nam, Anh/ Chị nghĩ đến ngân hàng đầu tiên? Xin nêu tên:     Phụ lục 3.5: Mẫu lấy ý kiến chuyên gia nhân viên đội ngũ nhân lực phận cho vay DNVVN SCVN STT Các câu hỏi khảo sát chuyên gia nhân viên Quy trình tuyển dụng SCVN rõ ràng cơng khai Tầng suất khóa đạo tạo nâng cao nghiệp vụ SCVN phù hợp với công việc Nội dung khóa nâng cao nghiệp vụ đào tạo giúp ích cho cơng việc SCVN nên có thêm nhiều khóa đào tạo ngắn hạn nâng cao nghiệp vụ thời gian tới Chính sách đánh giá cơng việc lương thưởng cơng làm hài lịng Anh/chị Đội ngũ giảng viên uy tín truyền đạt kiến thức tốt Quy trình lựa chọn, tuyển dụng giữ chân người SCVN thích hợp với vị trí giao phó Mức độ đồng ý Phụ lục 3.6: Mẫu lấy ý kiến quy trình tác nghiệp phận cho vay DNVVN SCVN Phụ lục 3.6.1: Mẫu lấy ý kiến khách hàng STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng Mức độ đồng ý Quy trình duyệt hồ sơ vay SCVN nhanh chóng Hồ sơ yêu cầu cho thủ tục vay vốn nhiều Các câu hỏi trình thẩm định duyệt vay hợp lý không nhiều Phụ lục 3.6.2: Mẫu lấy ý kiến chuyên gia nhân viên STT Các câu hỏi khảo sát chuyên gia nhân viên Quy trình cho vay ngân hàng tinh gọn nhiều so với trước Quy trình bảo đảm an tồn việc xem xét rủi ro cho vay Số lượng nhân viên phê duyệt tín dụng vừa đủ với khối lượng hồ sơ vay Khách hàng cung cấp thông tin nhanh chóng, xác Mức độ đồng ý     Phụ lục 3.7: Mẫu lấy ý kiến khách hàng dịch vụ khách hàng sản phẩm cho vay DNVVN SCVN STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng Mức độ đồng ý Trang phục Giám đốc quan hệ khách hàng phù hợp, hài hòa chuyên nghiệp Anh/chị hài lòng với thái độ tác phong làm việc Giám đốc quan hệ khách hàng Anh/chị Giám đốc quan hệ khách hàng tư vấn sản phẩm vay DNVVN cụ thể chi tiết Cách trả lời thắc mắc nhân viên văn phòng qua điện thoại chuyên nghiệp, làm hài lòng anh/chị Anh/chị hài lòng với thời gian duyệt hồ sơ vay vốn DNVVN SCVN Anh/chị hài lịng với chương trình chăm sóc khách hàng tặng quà Tết, tạp chí SCVN Quà tặng chất lượng có mẫu dáng đẹp PHỤ LỤC 4: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Phụ lục 4.1: Tổng hợp ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ cho vay DNVVN SCVN STT Tổng hợp kết khảo sát khách hàng Mức độ đồng ý Sản phẩm cho vay ngân hàng SCVN dễ tiếp cận - - 86 Các sản phẩm cho vay DNVVN SCVN đa dạng, 65 18 17 phong phú Các sản phẩm cho vay DNVVN SCVN đáp 35 26 14 21 ứng nhu cầu thị trường DNVVN So với Ngân hàng khác, sản phẩm cho vay DNVVN 41 19 36 SCVN vượt trội Sản phẩm cho vay DNVVN SCVN tương thích 34 40 15 phù hợp với thị trường ngày Ngân hàng SCVN cần cải thiện đa dạng sản phẩm 35 26 14 21 cho vay DNVVN Nếu có ý kiến cần cải thiện, xin nêu rõ ngân hàng SCVN nên đa dạng thêm sản phẩm nào: SCVN cần có sản phẩm cho vay DNVVN chấp phần hàng tồn kho, máy móc thiết bị, khoản phải thu (91 ý kiến) - SCVN cần có sản phẩm cho vay cho doanh nghiệp khơng có báo cáo kiểm tốn (32 ý kiến) SCVN cần có sản phẩm cho vay tín chấp tồn phần ngân hàng khác (76 ý kiến) SCVN cần có sản phẩm cho vay trung dài hạn chấp máy móc thiết bị (82 ý kiến)     Phụ lục 4.2: Tổng hợp ý kiến khách hàng giá cho vay DNVVN SCVN STT Tổng hợp kết khảo sát khách hàng Mức độ đồng ý Lãi suất vay ngân hàng SCVN cạnh tranh so với - - - 83 17 ngân hàng khác Anh/chị hài lòng với mức lãi suất cho vay - - 81 17 SCVN SCVN cần giảm lãi suất cho vay DNVVN để phù hợp - 74 23 với thị trường Hệ thống phí dịch vụ kèm với sản phẩm cho vay - - 21 48 31 SCVN, ví dụ phí phát hàng Thư tín dụng, phí mở bảo lãnh, cạnh tranh hệ thống ngân hàng SCVN cần biểu phí dịch vụ kèm với sản phẩm cho - - - 54 46 vay DNVVN để phù hợp với thị trường Phụ lục 4.3: Tổng hợp ý kiến khách hàng mạng lưới phân phối SCVN STT Tổng hợp kết khảo sát khách hàng Mức độ đồng ý Mạng lưới giao dịch rộng khắp giúp thuận tiện 35 28 39 - giao dịch Anh/chị biết đến SCVN lần đầu thông qua mạng lưới 32 54 - 12 phân phối ngân hàng Các điểm giao dịch SCVN đặt vị trí trung tâm, - - 16 67 17 giao thông thuận tiện khách hàng dễ tiếp cận để thực giao dịch Thời gian làm việc hợp lý giúp khách hàng thuận tiện - - 11 75 14 giao dịch Giao dịch vay vốn qua fax, chuyển tiền cho nhà cung - - - 64 36 cấp qua hệ thống trang web (onlinebanking) thuận tiện cho anh/chị SCVN cần mở rộng thêm nhiều chi nhánh, điểm giao - - 11 34 55 dịch khác Nếu có, xin nêu rõ địa điểm: Đồng Nai (38 ý kiến), Bình Dương (37 ý kiến), Hải Phòng (14 ý kiến)     Phụ lục 4.4: Tổng hợp ý kiến khách hàng truyền thông, khuyếch trương hoạt động cho vay DNVVN SCVN STT Tổng hợp kết khảo sát khách hàng Mức độ đồng ý 35 39 - 14 12 Anh/ Chị biết đến SCVN trước sử dụng sản phầm vay DNVVN Anh/chị biết đến ngân hàng SCVN lần thông 48 27 - 15 qua kênh quảng cáo trang web, tạp chí Anh/chị biết đến ngân hàng SCVN thông qua kênh 39 44 - 14 kiện ngân hàng SCVN tổ chức Các mẫu quảng cáo SCVN đẹp, màu sắc phù - - 51 29 hợp, hịa nhã Thơng tin ngân hàng SCVN phương tiện truyền 53 24 22 thông rộng rãi - - - 73 Anh/chị hài lịng với chương trình khuyến khích cho vay thêm 30% tổng hạn mức vaymà SCVN thực quý 1.2013 vừa qua Khi nói đến ngân hàng nước Việt Nam, Anh/ Chị nghĩ đến ngân hàng đầu tiên? Xin nêu tên: SCVN (31 ý kiến), HSBC VN (54 ý kiến), ANZ VN (15 ý kiến) 10 20 27 Phụ lục 4.5: Tổng hợp ý kiến chuyên gia nhân viên đội ngũ nhân lực phận cho vay DNVVN SCVN STT Tổng hợp kết khảo sát chuyên gia nhân viên Quy trình tuyển dụng SCVN rõ ràng cơng khai Mức độ đồng ý - - 43 52 Tần suất khóa đạo tạo nâng cao nghiệp vụ SCVN phù hợp với cơng việc Nội dung khóa nâng cao nghiệp vụ đào tạo giúp ích cho cơng việc SCVN nên có thêm nhiều khóa đào tạo ngắn hạn nâng cao nghiệp vụ thời gian tới Chính sách đánh giá cơng việc lương thưởng cơng làm hài lịng Anh/chị Đội ngũ giảng viên uy tín truyền đạt kiến thức tốt Quy trình lựa chọn, tuyển dụng giữ chân người SCVN thích hợp với vị trí giao phó 37 49 - 11 18 46 23 - - - 12 43 38 - - 19 65 16 22 66 - 37 63     Phụ lục 4.6: Tổng hợp ý kiến quy trình tác nghiệp phận cho vay DNVVN SCVN Phụ lục 4.6.1: Tổng hợp ý kiến khách hàng STT Tổng hợp kết khảo sát khách hàng Mức độ đồng ý Quy trình duyệt hồ sơ vay SCVN nhanh chóng 11 12 28 44 Hồ sơ yêu cầu cho thủ tục vay vốn nhiều 14 37 42 Các câu hỏi trình thẩm định duyệt vay hợp 39 34 11 12 lý không nhiều Phụ lục 4.6.2: Tổng hợp ý kiến chuyên gia nhân viên STT Tổng hợp kết khảo sát Mức độ đồng ý chuyên gia nhân viên Quy trình cho vay ngân hàng tinh gọn - - - 63 37 nhiều so với trước Quy trình bảo đảm an tồn việc xem - - 41 55 xét rủi ro cho vay Số lượng nhân viên phê duyệt tín dụng vừa đủ với 55 32 5 khối lượng hồ sơ vay Khách hàng cung cấp thông tin nhanh chóng, xác - 64 27 Phụ lục 4.7: Tổng hợp ý kiến khách hàng dịch vụ khách hàng sản phẩm cho vay DNVVN SCVN STT Tổng hợp kết khảo sát khách hàng Mức độ đồng ý Trang phục Giám đốc quan hệ khách hàng phù - - 28 63 hợp, hài hòa chuyên nghiệp Anh/chị hài lòng với thái độ tác phong làm việc - 15 41 42 Giám đốc quan hệ khách hàng Anh/chị Giám đốc quan hệ khách hàng tư vấn - - 68 27 sản phẩm vay DNVVN cụ thể chi tiết Cách trả lời thắc mắc nhân viên văn phòng qua điện 15 34 31 11 thoại chuyên nghiệp, làm hài lòng anh/chị Anh/chị hài lòng với thời gian duyệt hồ sơ vay vốn 16 29 41 16 12 DNVVN SCVN Anh/chị hài lịng với chương trình chăm sóc khách hàng - 14 43 34 tặng quà Tết, tạp chí SCVN Quà tặng chất lượng có mẫu dáng đẹp - - 12 45 43   ... tác động đến hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam Phân tích thực trạng hoạt động marketing công tác cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng Standard Chartered. .. luận Marketing Marketing ngành ngân hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing hoạt động cho vay doanh nghiệp Vừa nhỏ Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam Chương 3: Giải pháp Marketing hoạt động. .. khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam, nhân viên Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam chuyên gia ngành Ngân hàng Đối tượng nghiên cứu: hoạt động cho vay doanh nghiệp