BIỆN PHÁP DUY TRÌ QUAN HỆ HỘI VIÊN CHO AGTEK Hiện nay ở Agtek chỉ có một nhân viên phụ trách cả hai lĩnh vực là phát triển hội viên mới và duy trì mối quan hệ với hội viên hiện tại. Mà vấn đề duy trì hội viên, giữ các hội viên ở lại với Hội là một vấn đề vô cùng quan trọng do chi phí để duy trì một hội viên cũ tốn ít chi phí hơn (5 – 7 lần) là thu hút một hội viên mới. Đồng thời, bên cạnh việc giữ lại các hội viên cũ, đáp ứng tốt các nhu cầu của các hội viên đó cũng góp phần quảng bá hình ảnh của Hội cho các hội viên tiềm năng của Hội, góp phần thu hút các hội viên này tham gia vào Hội làm cho số lượng hội viên của Hội ngày càng tăng lên, số lượng hội viên tham gia vào các hoạt động của Hội ngày càng đông đảo. Do thấy được những lợi ích của việc duy trì hội viên nên Hội đã có sự quan tâm đặc biệt đối với việc duy trì hội viên, tuy nhiên hiện nay Hội vẫn chưa có những hành động cụ thể để duy trì hội viên. Theo kết quả khảo sát ý kiến hội viên của Agtek do MPDF thực hiện năm 2003 rút ra kết luận: 43.2% tổng số hội viên là có mối quan hệ mật thiết với Agtek, 56.8% tổng số hội viên là quan hệ không mật thiết với Agtek . Các hội viên có mối quan hệ mật thiết là những hội viên có mức độ gắn bó với Agtek cao, trong khi đó các hội viên có mối quan hệ không mật thiết thì có mức độ gắn bó với Agtek thấp. Điều này có nghĩa là để xây dựng được mối quan hệ mật thiết với các thành viên thì Agtek nên khuyến khích các thành viên tham gia vào các hoạt động của Hội. Cũng theo kết quả khảo sát này các hội viên có mối quan hệ mật thiết với Agtek đánh giá cao các dịch vụ của Hội do họ thường xuyên tham gia vào các hoạt động của Hội, hiểu rõ những lợi ích khi tham gia vào Hội. Do đó để duy trì các hội viên đầu tiên Agtek phải xây dựng được mối quan hệ mật thiết với các hội viên, khuyến khích hội viên tham gia vào các hoạt động của Hội. Do các hội viên của Hội là các doanh nghiệp dệt may nên doanh nghiệp sẽ rất bận rộn vào những tháng 3,4,5,6 để chuẩn bị đồng phục cho năm học mới, tháng 10,11,12,1 để chuẩn bị đồ trong dịp tết. Do đó những hoạt động duy trì hội viên của Hội nên tập trung chủ yếu vào những tháng 2, 7, 8, 9. 5.1 TĂNG CƯỜNG MỐI QUAN HỆ VỚI CÁC HỘI VIÊN Để tăng cường mối quan hệ của mình với các hội viên Agtek cần phải thường xuyên liên lạc với các hội viên của mình. Tạo cho các hội viên có một cảm giác thân thuộc, gắn bó, coi Hội giống như là một người bạn, một cộng tác sẵn sàng giúp đỡ các hội viên khi cần. Để tạo cho hội viên có được cảm giác đó thì Hội phải xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với các hội viên, chứng tỏ cho các hội viên thấy rằng Hội là người hiểu rõ về hội viên, biết được những khó khăn mà hội viên đang gặp phải và giúp đỡ họ giải quyết các khó khăn đó, làm cho hội viên thấy rõ những lợi ích cụ thể khi gia nhập Hộiù. Tuy nhiên, để làm được điều đó Hội phải xây dựng được một cơ sở dữ liệu của hội viên hiệu quả, dễ dàng cập nhật và truy xuất thông tin của hội viên khi cần. Vấn đề cơ sở dữ liệu của hội viên cực kỳ quan trọng, đặc biệt là khi số lượng hội viên ngày càng lớn. Cơ sở dữ liệu của hội viên không chỉ bao gồm những thông tin cơ bản của doanh nghiệp (Tên doanh nghiệp, địa điểm sản xuất, ngành nghề hoạt động ) mà còn bao gồm cả các thông tin về những khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh, những nhu cầu và mong muốn của doanh nghiệp. Nếu cơ sở dữ liệu của hội viên không chính xác thì Agtek không thể liên lạc được với hội viên, không nắm rõ những nhu cầu của các hội viên và do đó không đáp ứng được những nhu cầu đó, từ đó sẽ làm giảm mức độ quan hệ của hội viên với Agtek. Đồng thời, nếu nắm rõ cơ sở dữ liệu của hội viên sẽ làm tăng hiệu quả của các cuộc tiếp xúc giữa Hội với các hội viên. Hội viên sẽ thấy Agtek hiểu rõ hội viên của mình, biết hội viên cần gì, thật sự là người bạn thân thiết của hội viên, làm cho mối quan hệ giữa hội viên và Hội càng thêm gắn bó. Do đó, để tăng cường mối quan hệ với hội viên trước hết Agtek cần phải xây dựng được một cơ sở dữ liệu của hội viên hiệu quả. Mục tiêu của việc quản lý cơ sở dữ liệu hội viên là có thể truy xuất dữ liệu hội viên ngay khi cần và thông tin phải chính xác. Cung cấp cho Agtek những thông tin chi tiết và chính xác về một hội viên nào đó khi cần, từ đó nâng cao hiệu quả của các hoạt động hỗ trợ của Hội. Có một số biện pháp giúp Agtek vừa thu thập được thông tin hội viên, vừa tạo mối quan hệ thân thiện gắn bó với các hội viên. 5.1.1 Đối với hội viên mới gia nhập Hội Để duy trì các hội viên ở lại với Hội thì Agtek phải xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với các hội viên ngay khi họ mới gia nhập Hội. Khi mới gia nhập các hội viên vẫn còn cảm giác bỡ ngỡ, xa lạ với Hội, do đó các nhân viên và lãnh đạo của Agtek cần tạo cho các hội viên mới cảm giác thoải mái và được chào đón ngay từ ngày đầu tiên gia nhập, tạo mọi điều kiện thuận lợi để các hội viên mới tham gia vào các hoạt động của Hội. Nếu muốn giữ được các hội viên và khuyến khích hội viên tham gia tích cực vào các hoạt động của Hội thì nhất thiết Agtek phải thực hiện một một chương trình định hướng cho các hội viên mới, sau đó Hội sẽ có những hành động nhằm duy trì các hội viên mới này giống như các hội viên cũ của Hội. Khi các hội viên mới gia nhập vào Agtek, Agtek nên có một buổi sinh hoạt, chào đón và hướng dẫn cho các hội viên mới. Buổi sinh hoạt này có thể tổ chức vào một buổi sinh hoạt hội viên gần nhất để Agtek giới thiệu những hội viên mới với các hội viên cũ nhằm tạo ra một môi trường giao lưu thoải mái giữa các hội viên, giúp cho các hội viên mới nhanh chóng hồ nhập vào Hội. Trong suốt buổi họp, Agtek nên cử một đại diện có thể là lãnh đạo hoặc một người làm việc lâu năm cho Agtek tiếp đãi hội viên mới. Người đại diện này có nghĩa vụ giúp đỡ các hội viên mới, giúp họ nhanh chóng hòa đồng vào Hội, giải thích cho các hội viên mới rõ những điều hội viên còn thắc mắc. Bên cạnh các buổi giới thiệu đó, Agtek có thể trao cho mỗi hội viên mới một bộ trọn gói thông tin dành cho hội viên mới được kết nạp. Cụ thể sau khi hội viên nộp đơn xin gia nhập vào Hội 2-3 ngày, nhân viên duy trì sẽ gửi cho hội viên mới đó các lá thư chúc mừng của chánh văn phòng hoặc của thành viên trong Ban duy trì và phục vụ hội viên. Sau đó khoảng 1 tuần kể từ ngày hội viên gia nhập Hội, nhân viên duy trì tiếp tục gửi cho hội viên mới này lá thư chúc mừng của Ban lãnh đạo Hội về việc hội viên mới gia nhập, trong đó kèm theo các điều lệ của Hội, các tài liệu hướng dẫn kèm theo (nếu có) và các chương trình hoạt động sắp tới của Hội nhằm khuyến khích hội viên tham gia vào các chương trình đó. Cách gửi làm nhiều lần như vậy tạo cho hội viên có nhiều cuộc tiếp xúc với Hội hơn, cảm thấy mình được quan tâm và sẽ tham gia vào nhiều hơn vào các hoạt động của Hội. Còn về cơ sở dữ liệu của hội viên mới thì khi các doanh nghiệp nộp đơn xin gia nhập Hội, nhân viên phụ trách sẽ phát cho các doanh nghiệp một phiếu thu thập thông tin các doanh nghiệp này nhằm phục vụ cho công việc duy trì hội viên sau đó của Hội (phiếu thu thập thông tin hội viên này có thể tham khảo chi tiết ở phần phụ lục A). Do hiện nay ở Agtek chỉ có một nhân viên vừa làm nhiệm vụ duy trì các hội viên vừa kiêm luôn vai trò phát triển hội viên mới, do đó các thông tin về các hội viên mới này có thể thu thập dễ dàng và đầy đủ. Chi phí thực hiện Do công việc chào đón hội viên mới được thực hiện chung với các buổi sinh hoạt hội viên nên chỉ tốn chi phí dành cho việc chào đón các hội viên mới. Chi phí dành cho mỗi hội viên mới khoảng 50.000đ (tiền mua hoa, chi phí gửi thư …) Tổng chi phí: số hội viên mới gia nhập *50.000đ 5.1.2 Đối với hội viên cũ 5.1.2.1 Biện pháp 1: Khảo sát thông tin hội viên Mục tiêu của việc khảo sát thông tin hội viên là nhằm vào hai mục đích chính: Xây dựng mối quan hệ, tăng độ tiếp xúc giữa hội viên và Hội, tạo cho các hội viên cảm giác mình được quan tâm và ý kiến của mình được Hội đánh giá cao. Đồng thời, bản khảo sát này cũng nhằm để cập nhật thông tin của hội viên và tìm hiểu nhu cầu hiện tại của hội viên, hội viên mong đợi những gì ở Agtek và những khó khăn nào hội viên đang gặp phải để Agtek có những hoạt động hỗ trợ phù hợp. Thông qua gửi phiếu khảo sát, Agtek sẽ biết thêm nhiều thông tin về doanh nghiệp hơn, đồng thời cho các hội viên thấy được sự quan tâm của Agtek đối với doanh nghiệp mình, từ đó các hội viên cảm thấy gần gũi với Agtek hơn. Nội dung của phiếu khảo sát Phiếu khảo sát này bao gồm những nội dung cụ thể sau: • Thông tin chung về doanh nghiệp: Những câu hỏi chính trong nhóm này bao gồm tên công ty, địa chỉ, điện thoại liên lạc, tình hình sản xuất của doanh nghiệp….Đặc biệt trong nhóm này có thêm phần câu hỏi về địa chỉ nhà và điện thoại liên lạc nhà của giám đốc doanh nghiệp và của người đại diện liên hệ với Agtek. Vì thực tế thì địa điểm sản xuất, điện thoại liên lạc là những số có thể thay đổi, nếu ta bổ sung thêm địa chỉ nhà thì sẽ có thể liên lạc được với hội viên khi mà hội viên thay đổi địa điểm mà Agtek không nắm được. Ngồi ra còn có các câu hỏi khác như: trình độ học vấn của giám đốc, số nhân viên nữ, thu nhập bình quân của nhân viên. Những câu hỏi nhằm mục đích cung cấp cho Agtek những thông tin cơ bản về doanh nghiệp, giúp Agtek biết được tình hình hoạt động và khả năng sản xuất của doanh nghiệp, từ đó có những hoạt động hỗ trợ như giới thiệu đối tác làm ăn hoặc giới thiệu những đơn hàng phù hợp với khả năng sản xuất của hội viên. • Thông tin về hoạt động của công ty: Những câu hỏi trong nhóm này nhằm mục đích biết được hiện nay công ty gặp khó khăn về những mặt nào, khả năng cạnh tranh trên thị trường của công ty so với các đối thủ, thế mạnh của công ty, năng lực hoạt động của công ty. • Các khó khăn hiện tại: Những câu hỏi trong nhóm này nhằm biết những khó khăn mà hội viên đang gặp phải, từ đó dựa vào khả năng của mình Agtek có những hoạt động hỗ trợ phù hợp. • Các nhu cầu hiện nay của công ty: Những câu hỏi trong nhóm này nhằm biết hiện nay hội viên có nhu cầu đào tạo không, nếu có thì thuộc lãnh vực nào, hội viên có nhu cầu về những loại thông tin nào. Từ đó Agtek có thể xem xét để mở lớp đào tạo cho các hội viên phù hợp với những nhu cầu đó. Hoặc là cung cấp những thông tin mà đa số các hội viên quan tâm nhằm dựa vào khả năng của mình đáp ứng tối đa những yêu cầu của hội viên. • Nguồn thông tin của doanh nghiệp: để biết các nguồn mà doanh nghiệp tìm kiếm thông tin, những thông tin nào có thể hỏi từ doanh nghiệp, các kênh thông tin mà doanh nghiệp thường sử dụng. Từ đó Agtek sẽ biết cần cung cấp cho hội viên những thông tin gì theo kênh thông tin phù hợp, những thông tin nào Agtek có thể có được từ hội viên. • Thông tin đánh giá về hoạt động của Hội: Để biết doanh nghiệp có nhận được lợi ích khi tham gia Hội không? Những lợi ích đó là gì? Những dịch vụ nào của Agtek được hội viên đánh giá cao? Doanh nghiệp thường tham gia vào những dịch vụ nào nhằm khi có những chương trình tương tự Hội có thể giới thiệu cho doanh nghiệp. Những ý kiến đóng góp của doanh nghiệp cho Agtek để từ đó Agtek có thể nâng cao chất lượng những hoạt động của mình nhằm đáp ứng tốt hơn cho các hội viên. • Doanh nghiệp có tham gia vào câu lạc bộ, hội khác không: để Agtek biết đối thủ của mình là ai, lý do doanh nghiệp tham gia vào các hội, câu lạc bộ đó để từ đó có những hành động nâng cao các hoạt động của mình nhằm đáp ứng cho doanh nghiệp nhằm khuyến khích doanh nghiệp tích cực tham gia vào các hoạt động của Agtek hơn Nội dung chi tiết của phiếu khảo sát này có thể tham khảo thêm ở phần phụ lục. Hình thức gửi Để thực hiện công việc khảo sát này, Agtek nên gửi cho các hội viên của mình một bảng câu hỏi để khảo sát thông tin hội viên. Do nội dung của phiếu khảo sát này cũng nhằm xem Hội cần tổ chức những khóa học nào để hỗ trợ hội viên nên sẽ được gửi cho các hội viên nhân dịp sinh hoạt hội viên của Hội vào cuối tháng 6 hàng năm, để sau đó Hội có thể tổ chức các khóa học vào tháng 7, 8, 9 để hội viên có thể tham gia vào các khóa học này. Theo kết quả khảo sát đã được trình bày ở trên ta thấy số hội viên có mối quan hệ mật thiết với Agtek là 43.2%. Mà những hội viên có mối quan hệ mật thiết là những hội viên tích cực tham gia vào các hoạt động của Agtek. Do đó, kết quả khảo sát thu thập được khoảng 50% số hội viên. Với khoảng 50% số hội viên còn lại không tham gia vào buổi họp, nhân viên duy trì của Agtek có thể thu thập ý kiến của các hội viên này bằng cách gửi phiếu khảo sát cho hội viên sau buổi họp này một tuần nhằm nhanh chóng hồn tất việc thu thập thông tin của hội viên và xử lý dữ liệu thu thập được. Dựa vào cơ sở dữ liệu của hội viên, nhân viên duy trì sẽ lọc ra những hội viên chưa điền thông tin vào phiếu khảo sát. Nhân viên duy trì sẽ gửi những phiếu khảo sát này tới từng hội viên còn lại của Hội theo đường bưu điện. Phiếu này sẽ được gửi cho các hội viên vào đầu tháng 7, sau thời gian gửi 4 ngày, nhân viên duy trì của Agtek sẽ tiến hành gọi điện cho tất cả các hội viên được khảo sát để kiểm tra xem hội viên có nhận được phiếu khảo sát hay không. Nếu doanh nghiệp nào vẫn chưa nhận được phiếu khảo sát, thì nhân viên này sẽ gửi cho doanh nghiệp phiếu khảo sát khác ngay trong ngày để hội viên nhanh chóng nhận được phiếu khảo sát này. Mục đích thứ hai của cuộc gọi điện này là cũng nhằm nhắc cho hội viên nhớ đến phiếu khảo sát và nhanh chóng điền đầy đủ thông tin và gửi lại cho Hội trước thời hạn Agtek có ghi trong phiếu khảo sát (thời gian này có thể là 2 tuần tính từ ngày gửi phiếu khảo sát cho hội viên). Sau thời hạn doanh nghiệp phải phản hồi lại cho Hội 4 ngày (thời gian này có ghi rõ trong phiếu thu thập ý kiến hội viên của Hội), nhân viên duy trì sẽ gọi điện cho những doanh nghiệp mà Hội chưa nhận được thông tin phản hồi để xác minh xem doanh nghiệp đã gửi chưa. Nếu chưa thì nhắc nhở doanh nghiệp nên nhanh chóng hồn tất và gửi lại trong vòng 2 ngày sau đó. Ngồi ra, khi website của Agtek hoạt động ổn định thì những thông tin về phiếu khảo sát này cũng sẽ được đưa lên mạng cho hội viên có thể cập nhật ngay khi cần. Sau khi nhận được thông tin phản hồi từ hội viên, nhân viên duy trì sẽ tiến hành tổng hợp những thông tin đó vào phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu phù hợp để lưu trữ thông tin. Công việc này sẽ được thực hiện trong những ngày cuối tháng. Vì đây là phiếu khảo sát thông tin hội viên bao gồm những thông tin cơ bản của doanh nghiệp và những khó khăn của doanh nghiệp, những nhu cầu của hội viên đối với Hội. Mà những thông tin này trong một năm sẽ có thay đổi. Do đó phiếu khảo sát thông tin hội viên này sẽ được thực hiện vào tháng cuối tháng 6 và tháng 7 hàng năm. Những cuộc điều tra ý kiến phải được thực hiện cẩn thận với những dữ liệu được thu thập một cách chính xác. Dành thời gian cần thiết phân tích những thông tin thu thập được và quyết định xem Agtek nên và có thể đáp ứng những yêu cầu của hội viên như thế nào. Ước tính chi phí thực hiện Chi phí in ấn các phiếu khảo sát cho tất cả các hội viên khoảng 1500đ/phiếu khảo sát. Tổng chi phí thực hiện: 150*1500đ. Chi phí gửi thư: chi phí để gửi một bức thư khoảng 1200đ/ thư. Tổng chi phí gửi thư: 75*1200đ. Chi phí gọi điện: với mỗi doanh nghiệp trung bình một cuộc gọi kéo dài từ 3 đến 5 phút. Từ đó suy ra chi phí trung bình cho một cuộc gọi là: 150*4*120đ. Chi phí lương nhân viên duy trì: tổng thời gian nhân viên này thực hiện khoảng 15 ngày. Chi phí lương là 750000đ. Tổng chi phí thực hiện: 225.000 đ 90.000 đ 72.000 đ 750.000 đ Chi phí thực hiện cho 1 năm: 1.137.000 đ Giải quyết những khó khăn gặp phải: • Không liên lạc được với hội viên do trước đây Agtek không thường xuyên liên lạc với hội viên nên thông tin về hội viên không được cập nhật kịp thời. Do đó những hội viên này sẽ không nhận được phiếu khảo sát thông tin hội viên và do đó Agtek không thể cập nhật được dữ liệu của những hội viên này. Để giải quyết khó khăn này, trước mắt danh sách những doanh nghiệp đó sẽ được lưu lại và Agtek sẽ tổ chức một đợt khảo sát khác sau khi đã có thời gian để cập nhật dữ liệu. Để cập nhật dữ liệu của những hội viên này, Hội có thể thông qua các buổi sinh hoạt Hội mà những hội viên này có tham dự. Hoặc Agtek sẽ tiến hành hỏi những doanh nghiệp là đối tác làm ăn với những doanh nghiệp này để biết thông tin chi tiết hơn. • Doanh nghiệp hội viên không phản hồi lại cho Agtek: Do đây là các doanh nghiệp cùng ngành nên sự khác biệt giữa các hội viên không nhiều, nếu số hội viên không phản hồi cho Agtek ít thì có thể bỏ qua. Còn nếu nhân viên duy trì cảm thấy cần phải thu thập thông tin của các hội viên đó thì đích thân nhân viên này sẽ tới tận doanh nghiệp để hỏi, hoặc Agtek cũng có thể thuê các cộng tác viên thu thập thông tin cho Agtek. Ưu điểm • Thông tin đầy đủ và chi tiết. • Thu được dữ liệu vào cùng thời điểm, dễ xử lý. • Lôi kéo sự ủng hộ của hội viên đối với các hoạt động của Agtek. • Gửi thông điệp tới các hội viên rằng Agtek thực sự quan tâm đến họ và đánh giá cao ý kiến của họ. Hạn chế • Thông tin không được cập nhật kịp thời. • Hội không chủ động đối với các hội viên không năng động. • Độ chính xác không cao. • Tốn nhiều thời gian và chi phí. • Ít tiếp xúc với các hội viên. Bảng 5.1 : Tóm tắt biện pháp khảo sát thông tin hội viên Công việc Nhân lực thực hiện Cách thực hiện Thời gian Tần suất Chuẩn bị phiếu khảo sát (in ấn) Nhân viên duy trì hội viên Trước khi bắt đầu buổi sinh hoạt hội viên 2 ngày Gửi cho các hội viên vào cuối tháng 6 và tháng 7 hàng năm Gửi phiếu khảo sát cho các hội viên Nhân viên duy trì hội viên Phát cho các hội viên vào buổi họp sinh hoạt hội viên Cuối tháng 6 Gửi phiếu khảo sát thông tin hội viên tới các doanh nghiệp hội viên còn lại Gửi bằng đường bưu điện, 1-4/7 Xác minh xem doanh nghiệp có nhận được phiếu khảo sát không, nhắc hội viên nhớ đến phiếu khảo sát Nhân viên duy trì hội viên Gọi điện cho từng hội viên 7-8/7 Gửi phiếu khảo sát khác cho hội viên không nhận được Nhân viên duy trì hội viên Bằng đường bưu điện 8/7 Nhắc các doanh nghiệp Hội chưa nhận được thông tin phản hồi Nhân viên duy trì hội viên Gọi điện 23/7 Tổng hợp phiếu nhận được Nhân viên duy trì hội viên Lưu trữ vào phần mềm và tiến hành xử lý dữ liệu 25-31/7 5.1.2.2 Biện pháp 2: Gọi điện thoại hoặc thăm viếng tất cả hội viên Có một cách khác cũng giúp cho Agtek vừa nắm được thông tin của các hội viên vừa làm tăng thêm mối quan hệ, mức độ gắn bó của các hội viên với Agtek đó là Agtek thường xuyên gọi điện hoặc ghé thăm các hội viên của mình. Mục đích Thông qua các cuộc điện thoại hoặc ghé thăm như vậy sẽ giúp cho Agtek hiểu rõ hội viên của mình hơn, thu thập đầy đủ những thông tin của hội viên từ đó có những hoạt động phù hợp, đáp ứng những nhu cầu đó của các hội viên. Nội dung Nhân viên duy trì có thể dựa vào cơ sở dữ liệu của hội viên để biết hội viên nào cần hỗ trợ về những mặt nào, những khó khăn nào đang gặp phải. Từ đó, nhân viên này có thể dựa vào các hoạt động mà Hội sắp mở để giới thiệu cho các hội viên, hỏi xem hội viên có nhu cầu tham gia không, hoặc hỏi hội viên xem những khó khăn trước đó đã được giải quyết xong chưa. Nội dung của các cuộc điện thoại này cũng có thể dùng để xin ý kiến hội viên về các hoạt động của Hội, hội viên có những đề xuất nào để nâng cao các hoạt động của Hội và thông tin đầu vào cho các vấn đề và hoạt động của Agtek. Hoặc cũng có thể nhân dịp sinh nhật doanh nghiệp mà gọi điện chúc mừng. Trước khi gọi điện hoặc ghé thăm hội viên nhân viên duy trì phải xác định rõ: • Mình là ai, mình đại diện cho ai, và tại sao lại gọi điện. • Những lợi ích nào mà người nghe sẽ nhận được, và hỏi xem họ có đồng ý để nói về những dịch vụ của mình và những thông tin chi tiết hơn không? • Cung cấp chi tiết hơn những thông tin gì về dịch vụ của mình. Nhân viên duy trì phải trả lời được các câu hỏi đó và dựa vào cơ sở dữ liệu của hội viên để nội dung của cuộc gọi đúng với mục đích ban đầu đã đề ra. Nhân viên duy trì phải ghi chép cẩn thận và đầy đủ tất cả các cuộc tiếp xúc hoặc nói chuyện với hội viên. Hiện nay Hội chưa trang bị được phần mềm thích hợp để lưu trữ các thông tin này, do đó các cuộc tiếp xúc như vậy phải được ghi chép lại và lưu trữ trên giấy. Hình thức thực hiện Hiện nay Hội có khoảng 150 hội viên, và có 1 nhân viên phụ trách về lĩnh vực duy trì hội viên. Để hội viên cảm thấy gắn bó với Agtek và để nắm bắt và kịp thời thông tin của hội viên thì mỗi năm Agtek phải gọi điện thoại để liên hệ hoặc ghé thăm tất cả các hội viên với hội viên ít nhất là 2 lần. Trung bình cứ 1 ngày nhân viên này phải gọi điện thoại hoặc ghé thăm một hội viên để hỏi thăm tình hình của hội viên. Mỗi ngày nhân viên sẽ chọn ra một hoặc nhiều hơn các doanh nghiệp hội viên để gọi điện hoặc tới thăm các doanh nghiệp hội viên này. Tiêu chí để lựa chọn doanh nghiệp là: Nhân viên duy trì sẽ dựa vào cơ sở dữ liệu của hội viên và dựa vào chương trình hoạt động của Agtek xem những chương trình mà Agtek sắp mở phù hợp với những hội viên nào, những hội viên nào có nhu cầu. Hoặc nhân viên duy trì cũng có thể dựa vào một dịp đặc biệt nào đó của doanh nghiệp như kỷ niệm ngày thành lập doanh nghiệp hoặc là sinh nhật của giám đốc công ty mà có những bó hoa hay những lời chúc mừng tới doanh nghiệp hoặc giám đốc. Trước khi gọi điện hoặc ghé thăm, nhân viên duy trì sẽ xem xét cẩn thận tất cả các cơ sở dữ liệu của hội viên để nắm rõ những thông tin liên quan đến hội viên đó. Khi gọi điện thoại cho hội viên, nhân viên duy trì cần phải: • Chuẩn bị thật chu đáo nội dung và mục tiêu cuộc gọi. • Cho hội viên biết tên người gọi điện. • Chọn nơi yên tĩnh để gọi điện thoại để có thể nghe được đầy đủ nội dung mà hội viên trao đổi với mình. • Luôn có giấy bút trong tay để ghi lại những nội dung trao đổi với hội viên. • Cười trong điện thoại: Bằng cách nào đó hãy để cho hội viên nghe thấy giọng cười của mình qua điện thoại. Khi đó hội viên sẽ cảm thấy mình thân thiện, và sẽ trò chuyện cởi mở hơn. • Thông báo cho hội viên mà bạn gọi điện biết: Nếu nhân viên duy trì đang muốn tìm kiếm thông tin, hãy thông báo cho hội viên đó biết mình đang làm gì để từ đó hội viên có thể cung cấp cho nhân viên duy trì. • Khuyến khích hội viên được gọi nói đến vấn đề chính của cuộc nói chuyện: Nhân viên duy trì có thể sử dụng các câu hỏi như “ Hôm nay tôi có thể giúp được gì cho công ty không” hoặc “Tôi có thể làm gì cho công ty”. • Hứa thực hiện những yêu cầu của hội viên: Nói cho hội viên biết cụ thể Hội sẽ làm gì và khi nào thì mình sẽ gọi điện thoại lại để thông báo cho hội viên. • Cảm ơn người nghe: điều này để cho hội viên biết khi nào cuộc nói chuyện kết thúc và để cảm ơn thời gian hội viên đã bỏ ra để trò chuyện với mình và chỉ cúp máy khi hội viên đã cúp máy. Chi phí thực hiện Trung bình mỗi ngày nhân viên duy trì phải thực hiện một cuộc gọi điện thoại hoặc ghé thăm một hội viên, để đạt hiệu quả cao nhất thì nhân viên duy trì phải vừa gọi điện thoại vừa ghé thăm hội viên. Trung bình một tháng nhân viên duy trì thực hiện 15 cuộc gọi điện thoại và ghé thăm 15 hội viên. Trung bình một cuộc điện thoại cho một hội viên khoảng 10 phút, chi phí gọi điện thoại là: 15*10*120đ. Trung bình một buổi ghé thăm hội viên khoảng 2 tiếng đồng hồ, một tháng mất 15*2*8000đ. Tổng chi phí thực hiện: 18.000đ 240.000đ Chi phí thực hiện trong 1 tháng: 258.000đ Chi phi thực hiện trong 1 năm 258.000*12 = 3.096.000đ Giải quyết những khó khăn gặp phải Hội viên không muốn gặp: khi gặp tình trạng này, nhân viên duy trì không nên nhanh chóng kết thúc cuộc nói chuyện mà nên viện dẫn những lý do khiến phải có cuộc tiếp xúc này. Ví dụ nhân viên duy trì có thể nói: Tôi được biết công ty anh có nhu cầu đào tạo về chuyền trưởng cho nhân viên, hiện nay Hội đang xem xét để mở lớp không biết công ty anh có tham gia không? Hoặc “Tuần trước tôi được biết anh có gặp khó khăn về lô hàng X chẳng hay bây giờ anh đã giải quyết được chưa”, “ Hội đang xem xét để tìm hiểu ý kiến của hội viên về việc phân bổ hạn ngạch, ý kiến của anh thế nào” v.v… Thông qua các cuộc nói chuyện như vậy, sẽ phần nào làm cho doanh nghiệp cảm thấy mình được quan tâm, ý kiến của mình được coi trọng và sẽ có thiện cảm hơn với Hội, từ đó sẽ tích cực tham gia hơn vào các hoạt động. Không có cơ sở dữ liệu của hội viên: Do trước đây Hội đã không đáp ứng được các nhu cầu của hội viên do đó hội viên đã không cung cấp các thông tin của mình cho Hội. Khi gặp tình huống này nhân viên duy trì sẽ xem xét tất các chương trình trước đây của Hội xem doanh nghiệp đó có tham gia không. Nếu có thì khi Hội có một chương trình tương tự có thể giới thiệu cho doanh nghiệp đó để hỏi ý kiến và để dò xét xem hội viên có nhu cầu không. Còn nếu như doanh nghiệp đó trước đây cũng chưa hề tham gia vào bất kỳ một hoạt động nào của Hội thì nhân viên duy trì có thể hỏi thăm tình hình của doanh nghiệp đó thông qua các doanh nghiệp khác là đối tác bạn hàng của doanh nghiệp đó, hoặc có thể dựa vào các nhu cầu của một doanh nghiệp có quy mô và loại hình sản xuất tương tự, sau đó sẽ gọi điện cho doanh nghiệp giới thiệu một chương trình mà Hội sắp mở để hỏi xem doanh nghiệp có nhu cầu hay không. Ưu điểm • Thường xuyên tiếp xúc với hội viên. • Tạo cho hội viên có cảm giác được quan tâm, cảm thấy gần gũi hơn với Hội. • Chủ động liên lạc với những hội viên không năng động. • Dễ thuyết phục các hội viên và trao đổi thông tin thuận lợi hơn. • Thông tin được cập nhật nhanh hơn. Nhược điểm • Có thể gây phiền cho hội viên. • Nhiều khi phụ thuộc vào những chương trình hoạt động của Hội. • Hội viên không nói chuyện hoặc không muốn trả lời. • Thông tin không đầy đủ và không chính xác. • Các thông tin của các hội viên không được thu thập cùng lúc. 5.1.2.3 Biện pháp 3: Sinh hoạt nhóm Hiện nay Hội vẫn thường xuyên tổ chức các buổi sinh hoạt nhóm cho các hội viên để hội viên có cơ hội gặp gỡ với những đối tác kinh doanh, đồng thời thông qua đó hội viên có thể đề xuất những yêu cầu, kiến nghị của mình cho Hội. Hiện tại, các cuộc gặp gỡ sinh [...]... biện pháp thực hiện Công việc Nhân lực thực hiện Cách thực hiện Chào đón các hội Ban phục vụ hội viên Giới thiệu các hội viên viên mới và nhân viên duy trì mới trong buổi sinh hoạt hội viên Gửi phiếu khảo sát Nhân viên duy trì hội Gửi bằng thư, mail thông tin hội viên viên Gọi điện hoặc tới Nhân viên duy trì hội Gọi điện, ghé thăm thăm hội viên viên doanh nghiệp Sinh hoạt hội viên Ban phục vụ hội viên. .. các hội viên được tổ chức định kỳ 3 tháng 1 lần, Agtek nên tiếp tục duy trì chương trình này Mỗi buổi họp, Ban phục vụ hội viên nên chuẩn bị kỹ lưỡng từng chủ đề cho từng buổi gặp mặt Các buổi họp định kỳ này nên được ghi rõ trong điều lệ Hội và thông báo cho hội viên biết khi hội viên xin gia nhập Hội Trước khi tiến hành các buổi họp, nhân viên duy trì nên: • Gửi thư mời cho tất cả các hội viên của Agtek. .. giữa các hội viên, thi đấu tennis dành cho giám đốc của các doanh nghiệp hội viên Hội sẽ tổ chức một buổi họp giữa các thành viên trong Ban lãnh đạo Hội và các thành viên trong Ban duy trì và phục vụ hội viên để cùng nhau bàn bạc thảo luận để thống nhất là nên phát động phong trào nào cho các hội viên Sau khi Ban lãnh đạo đã phê duy t thì nhân viên duy trì của Hội sẽ đề xuất nội dung ý kiến đó cho Ban... của các hội viên Đồng thời kèm theo số điện thoại liên hệ của nhân viên phụ trách chính về buổi họp để hội viên có thắc mắc thì có thể liên hệ Đồng thời nên ghi rõ là thông báo đó thay cho giấy mời gửi đến tất cả các hội viên của Agtek Sau đó, trước khi buổi họp diễn ra 2 ngày, nhân viên duy trì nên gọi điện cho các hội viên để hỏi thăm xem hội viên có đọc thông báo đó hay không? Hỏi ý kiến hội viên về... khi đó nguồn lực của Hội lại có hạn nên không thể đáp ứng nhu cầu của tất cả các hội viên Do đó Hội phải lựa chọn một nhóm hội viên mà Hội muốn duy trì, nhóm hội viên này có thể là những hội viên trong ngành chiếm đa số trong tổng số hội viên của Hội • Lựa chọn các kênh truyền thông phù hợp với đặc tính của các hội viên, và phải phù hợp với thói quen tìm kiếm thông tin của hội viên Để đạt được thành... yêu cầu của đa số hội viên và do Ban phục vụ và duy trì hội viên đưa ra nội dung chương trình cụ thể, nhân viên duy trì là người chuẩn bị (đánh máy, in ấn…) để phát cho các hội viên tham gia buổi họp Bảng 5.2: Nội dung công việc chuẩn bị buổi họp Công việc Thuê địa điểm họp Nhân lực thực hiện Nhân viên duy trì Chuẩn bị và gửi thư mời cho các khách tham dự cuộc họp Xác minh xem hội viên và khách mời... ngừng hoạt động là do Agtek không có nhân viên để thực hiện nhiệm vụ này Trước mắt Agtek phải tuyển thêm nhân viên phụ trách về mảng website cho Hội Nhân viên này phải có kiến thức về web để duy trì cho website hoạt động và cập nhật thông tin lên web Về việc tuyển nhân viên, do Agtek chỉ cần một nhân viên có khả năng duy trì hoạt động cho web nên Agtek có thể thông qua các mối quan hệ hoặc thông qua các... những người liên quan hiểu và ủng hộ cho quá trình vận động chính sách của Ban vận động Trước khi hội viên đến tham dự buổi họp, Ban vận động chính sách sẽ gửi cho nhân viên duy trì báo cáo hoạt động, cập nhật các văn bản pháp luật và những tài liệu nghiên cứu về luật pháp kèm theo lý do phải kiến nghị thay đổi Sau đó nhân viên duy trì sẽ gửi những nội dung này tới cho các hội viên để hội viên nắm rõ lý... cho các hoạt động của Hội • Hội viên tham gia nhiều hơn vào các hoạt động của Hội: đây cũng là nguồn thu chính của Agtek, do đó khi đã thõa mãn được nhu cầu của các hội viên thì số lượng hội viên tham gia vào các hoạt động của Hội càng nhiều Từ đó Hội sẽ tự kiếm được nguồn thu để duy trì các hoạt động của Hội • Khi số lượng các hội viên của hội ngày càng nhiều và đáp ứng tốt những nhu cầu của các hội. .. một hội viên nào đó Có thể là nhân dịp sinh nhật công ty, sinh nhật giám đốc, một thành quả nào đó trong hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc thông báo cho hội viên biết về chương trình hoạt động sắp tới của Hội phù hợp với hội viên đó Chi phí thực hiện Trung bình mỗi ngày nhân viên duy trì sẽ phải viết thư cho ít nhất một hội viên Chi phí cho việc gửi thư bao gồm: • Để thực hiện mọt bức thư nhân vien duy . BIỆN PHÁP DUY TRÌ QUAN HỆ HỘI VIÊN CHO AGTEK Hiện nay ở Agtek chỉ có một nhân viên phụ trách cả hai lĩnh vực là phát triển hội viên mới và duy trì. mối quan hệ với hội viên hiện tại. Mà vấn đề duy trì hội viên, giữ các hội viên ở lại với Hội là một vấn đề vô cùng quan trọng do chi phí để duy trì một hội