Đang tải... (xem toàn văn)
Giả thiết: Vào ngày 30 tháng 6 năm 2013 có một đoàn khách công ty đã đặt trước thực đơn tiệc ngồi dành cho 60 người, mỗi suất 150.000đ/người, thời gian ăn là 11h tại Nhà hàng Galaxy thuộc khách sạn 3 sao Bảo Châu .Khách đặt theo thực đơn như sau: Thực đơn 1. Súp cua 2. Nộm hoa chuối 3. Hoa lý xào thịt bò 4. Cá trình nướng 5. Tôm hấp 6. Cá taka nướng 7. Bò bít tết 8. Gà xé phay 9. Cơm rang thập cẩm 10. Nẩu thập cẩm 11. Bia Heniken, rượu Wichky 12. Xoài, dưa hấu tráng miệng 1. Dự tính đặc điểm ,không gian bài trí phòng ,các thiết bị, dụng cụ cần thiết và bố trí nhân viên 1.1 Bài trí phòng tiệc 1.2 Dự tính cơ sở vật chất phục vụ cho quá trình đón tiếp khách 1.3 Bố trí nhân viên 2. Xây dựng chương trình tổ chức đón tiếp 3. Phân công công việc và phối hợp phục vụ 4. Thực hiện các quy trình phục vụ 5.Bảng lịch trình công việc
I Phục vụ tiệc ngồi Giả thiết: Vào ngày 30 tháng năm 2013 có đồn khách cơng ty đặt trước thực đơn tiệc ngồi dành cho 60 người, suất 150.000đ/người, thời gian ăn 11h Nhà hàng Galaxy thuộc khách sạn Bảo Châu Khách đặt theo thực đơn sau: Thực đơn Súp cua Nộm hoa chuối Hoa lý xào thịt bị Cá trình nướng Tơm hấp Cá taka nướng Bị bít tết Gà xé phay Cơm rang thập cẩm 10 Nẩu thập cẩm 11 Bia Heniken, rượu Wichky 12 Xoài, dưa hấu tráng miệng Dự tính đặc điểm ,khơng gian trí phòng ,các thiết bị, dụng cụ cần thiết bố trí nhân viên 1.1 Bài trí phịng tiệc Do tính chất bữa tiệc tiệc tổng kết tháng đầu năm, cần phịng ăn riêng biệt độc lập có khơng gian lịch thân mật phịng trang bị đầy đủ tiện nghi đại máy điều hồ bố trí góc phịng bên cạnh cịn có quạt thơng gió, quạt treo tường… Ngồi ra, phịng tiệc cịn có tranh phong cảnh ba miền Bắc - Trung - Nam nhiều cảnh non khác, phù hợp hợp lý để khách hàng thải mái tự nói chuyện khơng bị buộc thời gian ăn tránh ảnh hưởng đến khách khác 1.2 Dự tính sở vật chất phục vụ cho q trình đón tiếp khách Nội thất thiết kế cách sang trọng,an tồn Bàn có chiều dài 2,1m chiều rộng 1,5m, làm gỗ, bàn, xếp thành dãy, dãy gồm bàn.Mỗi dãy cách 1m cách tường 0.75m Khăn phủ bàn màu trắng, làm vải cotton,kích thước phù hợp với bàn tức có chiều (2,5;1,8).Khăn trang trí bàn nỉ có màu đỏ 1,3 so với khăn bàn.Mỗi hàng bàn ăn cách 1m, bàn cuối cách lối 1m, bàn đầu cách lối vào 2m.Bàn ăn cao 0,75m, dùng ghế tựa lưng có đệm bọc dày 0,1m, có màu đỏ Ghế cao 1m mặt ghế cao 0,45m Sử dụng chiếu sáng qua chùm pha lê tạo ánh sáng đều, dịu, lộng lẫy, sang trọng, tạo cảm giác ấm cúng ăn Dụng cụ, thiết bị phục vụ ăn uống.Các thiết bị sử dụng đảm bảo an toàn vệ sinh, có tính đồng đại Cần sử dụng trang thiết bị phù hợp đầy đủ đảm bảo quy trình phục vụ khách.Sử dụng hợp lí đồ ga điện đủ phải tiết kiệm khơng lãng phí dùng đồ vải phỉa sạch, lành không bị rách không hoen ố Khăn ăn vải cotton, có màu trắng kích thước (0,5;0,5)Khăn lau tay khăn bơng, kích thước (0,25;0,25),khăn lót khay vải ,cotton màu trắng, kích thước khay bê.Khăn phục vải cotton, kích thước (0,45;0,6).khăn lau dụng cụ vải cotton, kích thước (0,4;0,7) Các dụng cụ khác làm sứ bát đĩa, đồ đựng hoa quả, đồ để bê sụng cụ đặt bàn…có nhiều kiểu đĩa sử dụng với bán kính, hình dáng, màu sắc khác Với đồ thủy tinh cốc, ly, tách, lọ.Sử dụng loại có đáy phẳng ,khơng chân, khơng có quai cầm, dung tích 50-100ml để uống rượu mạnh, cốc cao dung tích 250ml để uống bia, nước khống… Đồ kim loại dùng inox, bạc, nhôm dụng cụ thường gồm dao loại, thìa loại, mi 1.3 Bố trí nhân viên Dự tính lao động cần thiết Bố trí nhân viên : Phịng tiệc có 60 người bố trí thành bàn bàn 10 người bàn 1nhân viên trực tiếp phục vụ nhân viên phụ bàn Bộ phận 1.Quản lý 2.Tổ trưởng bàn 3.Nhân viên đón tiếp 4.Lễ tân 5.Phục vụ bàn 6.Phụ bàn 7.NV thu ngân 8.Đầu bếp 9.Phụ bếp 10.Nhân viên dọn dẹp phòng Số lượng 1người người 2NV 1NV 6NV 6NV 1NV người người 1NV Xây dựng chương trình tổ chức đón tiếp 2.1 Kế hoạch đón tiếp khách : - Người đón tiếp: nhân viên lễ tân nhà hàng - Thời gian: Bắt đầu đón khách từ 10h30.Hướng dẫn khách đến phòng tiệc để dự tiệc - Trang phục: đồng phục nhà hàng.Nhân viên nam cắt tóc gọn gàng khơng để dài, nữ nhân viên búi tóc gọn gàng phía sau,đi giầy đen lịch - Thái độ: Tươi cười chào đón khách, nhiệt tình dẫn khách tới phịng tiệc,ln có thái độ hịa nhã với khách khiến khách cảm thấy hài lòng 2.2 Kế hoạch bố trí chỗ: - Khi bố trí chỗ ngồi cho khách cần ý: + Không xếp chỗ ngồi vào góc bàn hình vng hình chữ nhật + Không xếp chỗ ngồi đối diện trực tiếp với cửa nhà vệ sinh + Không xếp chỗ ngồi đối diện trực tiếp với cửa vào phòng ăn + Không xếp chỗ ngồi trực tiếp bên sàn nhà + Không xếp chỗ ngồi đối diện trực tiếp với góc tường cột nhơ Kê xếp bàn ghế: Thẳng hàng ngắn để dễ quản lí phục vụ khách 3 Phân công công việc phối hợp phục vụ 3.1 Phân công công việc Sau lập trình cơng việc phục vụ nhà tổ chức bữa tiệc phải lập bảng phân công chi tiết gửi phận Giám đốc phụ trách kinh doanh tiệc hay người phụ trách phân công công việc để phận chủ động phục vụ như: + Bộ phận chế biến chuẩn bị nguyên liệu chế biến ăn; + Bộ phận bar chuẩn bị pha chế đồ uống; + Bộ phận bàn trực tiếp chuẩn bị dụng cụ lau rửa, vận chuyển phục vụ cách ăn uống; +nhóm nhân viên phục vụ đồ vải cung cấp khăn trải bàn, khăn ăn, vải bọc ghế; + Nhóm nhân viên cắm hoa cung cấp hoa tươi từ phịng hoa; + Nhóm nhân viên vệ sinh cơng cộng lau dọn tồn khu ăn tiệc; + Bộ phận kĩ thuật bảo dưỡng lắp thiết bị; phận nhân điều chuyển thuê lao động để bố trí nhân viên đến giờ, đồng phục sẵn sàng; phận lễ tân đón tiếp khách Trong trình tổ chức phục vụ tiệc, nhân viêc phận liên quan có phối hợp chặt chẽ thể tính đồng đội cao để tổ chức thành công bữa tiệc Các nhân viên phận tiệc phải giao tiếp lịch với nhau, với nhân viên phận khác, đặc biệt giao tiếp lịch với khách 3.2 Phối hợp phục vụ Đón khách xếp chỗ * Đón khách Theo kế hoạch đặt tiệc khách, khách đến vào thời gian + Khi khách đến nhân viên phục vụ đón khách, người phục vụ chào hỏi khách theo cách phù hợp quy tắc ngoại giao luôn phải cười tự nhiên, dáng lịch sự, thoải mái + Dẫn khách vào bàn ăn theo vị trí mời ngồi, kéo ghế cho khách sau trải khăn cho khách, ln đứng phía tay phải khách, quy trình đón dẫn khách tùy thuộc phong cách phục vụ nhà hàng tạo ấn tượng đặc biệt từ lần gặp tiếp xúc với khách + Thái độ người phục vụ phải nhã nhặn, lịch không xuồng sã sử dụng ngôn ngữ không phù hợp + Khi dẫn khách phải giữ khoảng cách phù hợp khách sử dụng áo khoác muốn cởi áo khoác người phục vụ quan sát tiến đến đỡ áo cheo vào giá cho khách * Xếp chỗ Bàn danh dự, nơi để chủ tiệc khách danh dự ngồi bố trí vị trí sang trọng nhất, hướng cửa để bao qt phịng tiệc nơi để dễ phục vụ Vị trí chủ tiệc khách cần xác định để bố trí khách theo nguyên tắc khách quan trọng ngồi gần chủ tiệc nhằm giúp cho chủ khách dễ quan sát trò chuyện với Khách thường ngồi đối diện bên phải chủ tiệc Thứ bậc quan trọng tính từ chủ khách trở đi, thứ bậc bên phải bên trái, trở lại bên phải đến bên trái, Xếp xen kẽ khách chủ, xen kẽ nam nữ, không bố trí khách ngồi vị trí đầu bàn, khơng nên bố trí vợ chồng, người có mâu thuẫn ngồi gần Thực quy trình phục vụ 4.1 Chuẩn bị bố trí sơ đồ bàn tiệc Căn vào số lượng khách, yêu cầu phục vụ thực đơn chủ tiệc số lượng, đơn giá… tổ trưởng gửi xuống bếp để phận bếp chuẩn bị nguyên liệu chế biến để đảm bảo thời gian chất lượng Sau nhân viên phục vụ bàn chuẩn bị vệ sinh phòng tiệc, đồ dùng, dao, bát, đĩa, dĩa… - Chuẩn bị băng rôn hiệu bữa tiệc - Chuẩn bị âm micrô để khách phát biểu - Kê bàn ghế ghép bàn lại với tạo thành dãy bàn đủ để phục vụ số lượng khách thuận tiện cho việc lại… - Kê bàn chủ tiệc phía đầu dãy bàn - Kê bàn chờ có vị trí thuận lợi cho nhân viên phục vụ có phủ khăn để nhân viên đặt đồ dự trữ khách 4.2 Chuẩn bị dụng cụ bày bàn cho khách Đĩa kê 60 Bát ăn 60 Đũa ăn 60 Thìa súp 60 Khăn ăn 60 Khăn trải bàn 12 Khăn đỏ trang trí 12 Ngồi ra: Gim cài, lọ hoa, hoa tươi, tăm, tiêu, gạt tàn thực đơn in 4.3 Chuẩn bị cho phận bếp 60 bát súp 12 đĩa nộm hoa chuối 12 đĩa hoa lý xào thịt bị 12 đĩa cá trình nướng 12 đĩa tơm hấp 12 đĩa cá taka nướng 12 đĩa bị bít tết 12 đĩa gà xé phay 12 đĩa cơm rang thập cẩm 12 nồi lầu thập cẩm 12 đĩa lẩu thập cẩm 12 bếp ga du lịch + 12 bình ga du lịch 12 bát đĩa nhỏ đựng gia vị 4.4 Chuẩn bị cá nhân người phục vụ - Mặc đồng phục bàn bar, trải tóc gọn gàng, đeo thẻ phục vụ… - Dụng cụ phục vụ" + Khăn bê thức ăn + Khăn phục vụ + Khăn lót tay +Khăn lót khay + Khăn lau + Dụng cụ mở bia, rượu 4.5 Kỹ thuật bày bàn Trải khăn bàn phủ góc, chỗ nối khăn quay theo chiều, sau trải khăn trang trí - Đặt loạt đĩa kê cách mép bàn cm - Đặt khăn ăn gấp ho lòng bát - Đặt lượt gối đũa đũa - Đũa bày bên phải, đĩa kê cách đĩa kê 2cm, gối 1/3 đầu đũa phần cuối đũa cách mép bàn 2cm - Đặt gối kê thìa thìa cách đũa 1cm, cán thìa chếch phía bên tay pải khách - Đặt lượt cốc uống bia ly uống rượu thẳng đầu đĩa kê cách đĩa kê 1cm - Bầy tăm, tiêu hai đầu bàn bàn - Bầy lọ hoa bầy thực đơn hai đầu bàn bàn hướng vào phía mặt khách để khách dễ thấy - Sau bầy bàn xong nhân viên kiểm tra lại lần xem thiếu sót khơng, cần chỉnh lại khơng -Sau vào bếp hỗ trợ bếp công việc - Trước khách ăn khoảng nửa tiếng nhân viên bàn bắt đầu bầy đồ uống để đảm bảo đồ lạnh trang trí lọ hoa bàn - Đặt chia bia Heniken, chai lavie chai rượu Wichky đầu bàn mác quay phía mặt khách 4.6 Quy trình phục vụ khách ăn uống - Khi khách đến tổ trưởng thay mặt nhà hàng mở cửa chào khách, đón khách vào bàn mời chủ tiệc vào bàn xếp trước - Khi khách ổn định chỗ ngồi nhân viên đưa micrô cho chủ tiệc để nói lời khai mạc - Chủ tiệc nói lời khai mạc xong nhân viên phục vụ bàn mở bia rót rượu rót vào cốc mời khách, chủ tiệc, khách chính, vị khách khác rót đứng bên tay phải khách chân phải bước lên trên, chân trái kiễng, người cúi, tay cầm khăn lót rót cho mác rượu bia hướng phía khách - Khi rót hết lượt nhân viên phục vụ lùi phía sau để khách chúc tụng - Sau nhân viên vào bếp lấy khay xếp sẵn bát súp phục vụ khách, đặt bát súp tay phải mời chủ tiệc trước tiếp đến khách khách khác, đặt súp dùng tay phải để bỏ bát cơm khỏi đĩa kê mời khách dùng, đặt bát súp xong nhân viên lùi phía sau - Khi thấy ăn xong súp, phục vụ mang khay thu bát thìa súp sau đặt bát cơm vào đĩa kê cho khách - Thu dọn xong nhân viên phục vụ mang bát vào cho phận tạp vụ rửa mang nộm hoa chuối ho lý xào thịt bò phục vụ khách, đồng thời rót bia rượu cho khách - Quan sát khách thấy khách ăn gần hết thức ăn nhân viên phục vụ xuống bếp mang cá trình nướng, tơm hấp, cá taka nướng lên phục vụ khách, đồng thời thu dọn đồ bẩn bàn đĩa hết thu hết chai bia rượu bàn thu hết vỏ chai vào bàn chờ Sau mang thêm bia rượu phục vụ khách Sau nhân viên phục vụ bàn tế nhị hỏi khách ăn có hợp vị khơng, có cần phục vụ thêm khơng Tiếp đến nhân viên phục vụ bàn bê bị bít tết, gà xé phay, cơm rang thập cẩm phục vụ khách, đồng thời thu dọn vỏ tôm, xương cá bàn cho sẽ, sau rót rượu cho khách Quan sát khách ăn, thấy khách ăn chậm bận bàn chuyện hàn huyên từ từ mang tiếp sau Trong khách ăn cơm rang thập cẩm, nhân viên phục vụ chuẩn bị bếp ga du lịch sau vào bếp bê lẩu thập cẩm phục vụ khách, khách ăn lẩu thập cẩm nhân viên phục vụ chuẩn bị mang đồ ăn tráng miệng - Quan sát thấy khách bng đũa khơng cịn ăn nhân viên phục vụ bàn nhanh chóng mang khay thu dọn bát đĩa bê đĩa dưa hấu xoài mời khách đặt cốc nước trà sen cho khách, phục vụ xong lùi phía sau để khách tự nhiên - Sau nhân viên phục vụ kiểm tra lại xem khách uống hết chai bia, rượu để báo cho nhân viên thu ngân biết để ghi vào hoá đơn để toán với khách - Sau nhân viên thu ngân viết hoá đơn sẵn đưa cho tổ trưởng để khách tốn - Phục vụ bàn rót trà lần cho khách - Khi chủ tiệc đứng dậy nói lời kết thúc nhân viên phục vụ bàn chuẩn bị dụng cụ để thu dọn.Nhân viên hướng dẫn khách tới lối chào khách - Dọn dẹp: Sau khách bàn ăn xong hết,nhân viên thu dọn đồ bàn hồn tất cơng việc Sau khách chủ tiệc lại để toán tiền với tổ trưởng Tổ trưởng đưa hoá đơn cho chủ tiệc xem khoản có đặt trước hay khơng, có thêm bớt thay đổi khơng Nếu khách có thắc mắc hố đơn tổ trưởng phải giải thích cặn kẽ cho khách hiểu sau khách trả tiền tổ trưởng ghi thêm hoá đơn cho khách cho phận kế toán - Sau toán xong, tổ trưởng hỏi ý kiến khách bữa tiệc xin ý kiến khách Thay mặt nhà hàng cảm ơn khách đến với nhà hàng mong phục vụ khách vào dịp gần 5.Bảng lịch trình cơng việc Thời gian Nội dung công việc Người thực Cơ sở vật chất hỗ trợ 10h00 Chuẩn bị bàn ăn dành cho đoàn khách Lê Nguyệt Anh Dụng cụ lau dọn bàn 10h Đón khách lối vào nhà hàng Giám sát nhà hàng: Nguyễn Xuân Chuyên, Lê Nguyệt Anh Phiếu đặt bàn ăn khách, đàm điện thoại 10h5 Xếp chỗ thông báo Lê Nguyệt lại với khách thực đơn, Anh ghi nhận yêu cầu thay độ ăn thực đơn 10h7 Cung cấp cho khách nước uống, bố trí dụng cụ ăn cho khách chờ đợi Chế biến thức ăn cho khách 10h10 Thực đơn nhà hàng, giấy bút Ghi Đón xong khách thơng báo cho phận bếp Thông báo cho phận bếp thay đổi có Lê Nguyệt Anh, Trần Hằng Đầu bếp : Nguyễn Văn Nam, Hoàng Tung Hải; phụ bếp: Dũng, Hậu, Trường Bộ dụng cụ nấu ăn Chế biến theo trình tự thực đơn, vị khách dị ứng với dầu mè 10h15- 11h 15 Phục vụ thức ăn cho khách theo thực đơn, cung cấp đồ uống cho khách Lê Nguyệt Ánh, Trần Hằng, Việt Anh, 11h20 Dọn bàn, phục vụ hoa tráng miệngchokhách Trần Hằng,Việt Anh 11h30 Khách yêu cầu Lê Nguyệt toán, phục vụ cung Ánh cấp hóa đơn cho khách Khách tốn Nhân thu ngân: nguyễn Thị Trang 11h32 11h35 Tiễn khách II Dự tính tình phát sinh Nguyễn Xn Chun, Lê Nguyệt Ánh Hỏi ý kiến khách nhu cầu muốn dung thêm thức ăn hay k Văn phòng phẩm, máy đọc thẻ tín dụng Trao biên lai cho khách Thăm hỏi ý kiến khách bữa ăn, hẹn khách lần tới ... lịch với khách 3. 2 Phối hợp phục vụ Đón khách xếp chỗ * Đón khách Theo kế hoạch đặt tiệc khách, khách đến vào thời gian + Khi khách đến nhân viên phục vụ đón khách, người phục vụ chào hỏi khách. .. 10h15- 11h 15 Phục vụ thức ăn cho khách theo thực đơn, cung cấp đồ uống cho khách Lê Nguyệt Ánh, Trần Hằng, Việt Anh, 11h2 0 Dọn bàn, phục vụ hoa tráng miệngchokhách Trần Hằng,Việt Anh 11h3 0 Khách. .. bàn cho khách Đĩa kê 60 Bát ăn 60 Đũa ăn 60 Thìa súp 60 Khăn ăn 60 Khăn trải bàn 12 Khăn đỏ trang trí 12 Ngoài ra: Gim cài, lọ hoa, hoa tươi, tăm, tiêu, gạt tàn thực đơn in 4 .3 Chuẩn bị cho phận