Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP iii PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO THỰC TẬP iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH 1 Danh mục bảng 1 Danh mục hình 1 LỜI MỞ ĐẦU 2 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÈ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG SÀN GÒN - PGD QUẬN 9 3 1.1. Giới thiệu về ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - Chí nhánh Đông Sài Gòn - PGD quận 9 3 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 3 1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và ngành nghề kinh doanh 4 1.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy và nhân sự 5 1.1.4. Phân tích tình hình hoạt động của PGD trong 3 năm gần đây (2017 - 2019) 6 1.2. Cơ sở lý thuyết về chăm sóc khách hàng 7 1.2.1. Khái niệm 7 1.2.2. Sự cần thiết của hoạt động chăm sóc khách hàng 8 1.2.3. Nội dung chăm sóc khách hàng 9 1.2.4. Quy trình chăm sóc khách hàng 10 1.2.5. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 11 1.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại 12 1.2.7. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng 14 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV - CN ĐÔNG SÀI GÒN - PGD QUẬN 9 17 2.1. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV- CN Đông Sài Gòn - PGD quận 9 17 2.1.1. Khách hàng của BIDV - CN Đông Sài Gòn - PGD quận 9 17 2.1.2. Thực trạng đội ngũ chăm sóc khách hàng 18 2.1.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng 21 2.1.4. Hỗ trợ chăm sóc khách hàng 28 2.2. Đánh giá thực trạng 31 2.2.1. Điểm mạnh 31 2.2.2. Điểm yếu 34 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV - CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN - PGD QUẬN 9 36 3.1. Định hướng phát triển của Phòng giao dịch quận 9 36 3.2. Giải pháp hoàn thiện 37 3.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 37 3.2.2. Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng 37 3.2.3. Đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên bàn bải, chuyên nghiệp về chăm sóc khách hàng 39 3.2.4. Tạo hệ thống lưu dữ thông tin Khách hàng đầy đủ, phục vụ tốt nhất cho hoạt động CSKH 40 3.2.5. Xây dựng mối liên kết giữa “Khách hàng – Ngân hàng” 40 3.2.6. Tiếp tục hoàn thiện và nâng cáo hệ thống tiếp nhận, xử lý giải đáp thắc mắc, phản hồi của khách hàng từ các hình thức 41 3.2.7. Giải pháp về chăm sóc khách hàng ưu tiên 41 3.2.8. Giải pháp về phát triển công nghệ 41 3.2.9. Giải pháp đảm bảo cạnh tranh về giá 42 3.2.10. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 43 3.2.11. Giải pháp về cơ sở vật chất, trang thiết bị 44 KẾT LUẬN 45 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 LỜI MỞ ĐẦU Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các Chiến lược Marketing của Ngân hàng nhằm hướng các hoạt động quản lý của Ngân hàng vào khách hàng mục tiêu, đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho Khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt. Hơn nữa, dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các Ngân hàng, giúp Ngân hàng khác biệt hóa được hình ảnh, chất lượng dịch vụ trong tâm trí Khách hàng, duy trì Khách hàng hiện có gia tăng Khách hàng trung thành, thu hút Khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh. Chính vì vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng được các Ngân hàng quan tâm và chú trọng. Trong những năm vừa qua, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng như Chi nhánh ĐSG đã có nhiều giải pháp hoàn thiện, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho cả Khách hàng và Ngân hàng. Trước những yêu cầu ngày càng cao của Khách hàng đòi hỏi Ngân hàng cần phải có một chất lượng dịch vụ tốt hơn, hoàn thiện hơn. Hiện nay, nước ta có hơn 87 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế. Theo thống kê thì bình quân cả nước mới chỉ có khoảng 50 - 60% dân số có tài khoản trong ngân hàng. Bên cạnh đó là sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng của các ngân hàng thương mại (NHTM), đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Theo chỉ đạo của Tổng giám đốc BIDV về định hướng kinh doanh 5 năm giai đoạn 2017-2022 của PGS quận 9 CN ĐSG, gia tăng hoạt động Ngân hàng bán lẻ là một trong những mục tiêu mà Chi nhánh ĐSG hướng tới. Từ kiến thức, cơ sở lý luận được học trong nhà trường và qua thời gian thực tập thực tế tại Ngân hàng, em lựa chọn đề tài: “Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Sài Gòn - PGD quận 9” cho báo cáo tốt nghiệp của mình. Rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô. Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÈ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG SÀN GÒN - PGD QUẬN 9 1.1. Giới thiệu về ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - Chí nhánh Đông Sài Gòn - PGD quận 9 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, được thành lập ngày 26/4/1957, là ngân hàng thương mại lâu đời nhất tại Việt Nam với 56 năm phát triển và trưởng thành. BIDV được Tổ chức Định hạng tín nhiệm toàn cầu Moody’s Investors Service (Moody’s) đánh giá cao với thế mạnh là có quy mô tổng tài sản lớn thứ hai với hệ thống mạng lưới rộng và sở hữu một trong những hệ thống thanh toán tốt nhất Việt Nam. Tính đến 30/9/2013, tổng tài sản của BIDV là 535.8 nghìn tỷ đồng bao gồm 127 Chi nhánh với gần 700 điểm giao dịch, 1300 ATM/POS tại 63 tỉnh thành trên cả nước. BIDV còn sở hữu các công ty con tham gia vào nhiều lĩnh vực như Công ty Chứng khoán Đầu tư ( BSC ), Công ty Cho thuê tài chính, Công ty Bảo hiểm Đầu tư ( BIC )... Ngoài ra, BIDV cũng có các hoạt động phát triển hình ảnh ra quốc tế thông qua xây dựng điểm hiện diện thương mai tại các nước Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc… và tham gia liên doanh với nước ngoài thành lập các tổ chức tài chính như Ngân hàng Việt Nga – VRB, Ngân hàng liên doanh VID – Public, Ngân hàng liên doanh Việt – Lào, Liên doanh quản lý đầu tư BIDV – Việt Nam Partners… Nhờ mạng lưới rộng lớn, BIDV có thể cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ đa dạng trong các lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán và đầu tư tài chính.Trong lĩnh vực đầu tư tài chính, BIDV có một số thành tựu nổi bật với vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước như Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành, Công ty cho thuê Hàng không (VALC)… Qua quá trình điều tra, khảo sát thực tế tình hình hoạt động lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng tại địa bàn Quận Thủ Đức, BIDV nhận thấy nơi đây là một thị trường tiềm năng vẫn chưa được khai thác hết. Nền kinh tế của Quận theo hướng phát triển nông nghiệp, công nghiệp – tiểu thương, thương mại dịch vụ. Bao ba mặt của Thủ Đức là hai con sông lớn, sông Đồng Nai và sông Sài Gòn, đồng thời có
LỜI CAM ĐOAN Với tư cách người thực báo cáo thực tập này, em xin có lời cam đoan sau: Bản báo cáo thực tập “Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Sài Gịn - PGD quận 9” hồn tồn em thực sau trình thực tập Ngân hàng thương mại cổ phần phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn - Phịng giao dịch Quận Dưới hướng dẫn TS Nguyễn Hoàng Vĩnh Lộc kinh nghiệm học hỏi trình thực tập giúp em hoàn thành báo cáo thực tập Toàn nội dung báo cáo không chép đâu thông tin trích dẫn rõ ràng, cụ thể Em xin hồn tồn chịu trách nhiệm cho lời cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 11 năm 2020 Sinh viên thực LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy Cô khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Ngân hàng TP HCM, người trực tiếp truyền đạt trang bị cho em đầy đủ kiến thức kinh tế từ môn học nhất, giúp em có tảng kiến thức chuyên ngành để hồn thành đề tài nghiên cứu i Em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Hồng Vĩnh Lộc tận tình hướng dẫn, góp ý cho em thời gian thực tập hồn thành báo cáo thực tập Cùng với em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo tập thể cán nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn - Phịng giao dịch Quận tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em thời gian thực tập đơn vị Vì kiến thức thân cịn giới hạn nên báo cáo thực tập dừng lại mức độ tìm hiểu khái qt nên khơng tránh khỏi nhiều thiếu sót Em kính mong q thầy/cơ góp ý để báo cáo hoàn thiện Gửi đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TP HCM, anh chị Ngân hàng thương mại cổ phần phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn - Phịng giao dịch Quận lời chúc tốt đẹp sống công việc Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Xuất sắc Tốt Khá Đáp ứng yêu cầu Không đáp ứng yêu cầu XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP (Ký, ghi rõ Họ tên, Đóng dấu) PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO THỰC TẬP Nội dung nhận xét: …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Điểm: Giảng viên chấm Giảng viên chấm (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Nguyên nghĩa CN Chi nhánh ĐSG Đơng Sài Gịn KH Khách hàng NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH Danh mục bảng Bảng 1.1: Kết tình hình hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Đơng Sài Gịn giai đoạn 2017-2019 Bảng 2.1 Xếp hạng nhóm nợ khách hàng cá nhân Danh mục hình Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức PGD quận – BIDV Chi nhánh ĐSG Hình 1.2: Tháp đo lường mức độ quan hệ khách hàng Hình 3.1: Quy trình chăm sóc khách hàng LỜI MỞ ĐẦU Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt Chiến lược Marketing Ngân hàng nhằm hướng hoạt động quản lý Ngân hàng vào khách hàng mục tiêu, đem lại thỏa mãn vượt trội cho Khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Hơn nữa, dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh Ngân hàng, giúp Ngân hàng khác biệt hóa hình ảnh, chất lượng dịch vụ tâm trí Khách hàng, trì Khách hàng có gia tăng Khách hàng trung thành, thu hút Khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh Chính vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày Ngân hàng quan tâm trọng Trong năm vừa qua, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh ĐSG có nhiều giải pháp hồn thiện, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho Khách hàng Ngân hàng Trước yêu cầu ngày cao Khách hàng địi hỏi Ngân hàng cần phải có chất lượng dịch vụ tốt hơn, hoàn thiện Hiện nay, nước ta có 87 triệu người mức thu nhập ngày tăng song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng hạn chế Theo thống kê bình qn nước có khoảng 50 - 60% dân số có tài khoản ngân hàng Bên cạnh tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người loại hình doanh nghiệp tạo thị trường đầy tiềm ngân hàng thương mại (NHTM), đặc biệt thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Phát triển dịch vụ NHBL xu yêu cầu tất yếu NHTM nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần đa dạng hố loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng Theo đạo Tổng giám đốc BIDV định hướng kinh doanh năm giai đoạn 2017-2022 PGS quận CN ĐSG, gia tăng hoạt động Ngân hàng bán lẻ mục tiêu mà Chi nhánh ĐSG hướng tới Từ kiến thức, sở lý luận học nhà trường qua thời gian thực tập thực tế Ngân hàng, em lựa chọn đề tài: “Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Sài Gòn - PGD quận 9” cho báo cáo tốt nghiệp Rất mong nhận góp ý thầy cô Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÈ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG SÀN GÒN - PGD QUẬN 1.1 Giới thiệu ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - Chí nhánh Đơng Sài Gịn - PGD quận 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, thành lập ngày 26/4/1957, ngân hàng thương mại lâu đời Việt Nam với 56 năm phát triển trưởng thành BIDV Tổ chức Định hạng tín nhiệm tồn cầu Moody’s Investors Service (Moody’s) đánh giá cao với mạnh có quy mô tổng tài sản lớn thứ hai với hệ thống mạng lưới rộng sở hữu hệ thống tốn tốt Việt Nam Tính đến 30/9/2013, tổng tài sản BIDV 535.8 nghìn tỷ đồng bao gồm 127 Chi nhánh với gần 700 điểm giao dịch, 1300 ATM/POS 63 tỉnh thành nước BIDV cịn sở hữu cơng ty tham gia vào nhiều lĩnh vực Cơng ty Chứng khốn Đầu tư ( BSC ), Công ty Cho thuê tài chính, Cơng ty Bảo hiểm Đầu tư ( BIC ) Ngồi ra, BIDV có hoạt động phát triển hình ảnh quốc tế thơng qua xây dựng điểm diện thương mai nước Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc… tham gia liên doanh với nước ngồi thành lập tổ chức tài Ngân hàng Việt Nga – VRB, Ngân hàng liên doanh VID – Public, Ngân hàng liên doanh Việt – Lào, Liên doanh quản lý đầu tư BIDV – Việt Nam Partners… Nhờ mạng lưới rộng lớn, BIDV cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ đa dạng lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán đầu tư tài chính.Trong lĩnh vực đầu tư tài chính, BIDV có số thành tựu bật với vai trị chủ trì điều phối dự án trọng điểm đất nước Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành, Công ty cho thuê Hàng không (VALC)… Qua trình điều tra, khảo sát thực tế tình hình hoạt động lĩnh vực Tài – Ngân hàng địa bàn Quận Thủ Đức, BIDV nhận thấy nơi thị trường tiềm chưa khai thác hết Nền kinh tế Quận theo hướng phát triển nông nghiệp, công nghiệp – tiểu thương, thương mại dịch vụ Bao ba mặt Thủ Đức hai sơng lớn, sơng Đồng Nai sơng Sài Gịn, đồng thời có ba đường quốc lộ lớn chạy qua Xa lộ Hà Nội, Quốc lộ 13 va lộ vành đai ngồi thuận tiên cho giao thơng đường thủy, đường phục vụ vận chuyển hàng hóa, phát triển giao thương , kinh tế Trên địa bàn Quận có Ga Bình Triệu, Làng đại học, Làng thiếu niên Thủ Đức, nhiều khu chế xuất, khu công nghiệp liên doanh nhiều nhà máy Nhận thấy tiềm trên, ngày 28/12/2004, BIDV – chi nhánh Đông Sài Gòn tiền thân PGD BIDV – Chi nhánh Thủ Đức vào hoạt động Tên đơn vị: Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn Trụ sở tại: 33 Nguyễn Văn Bá, P Bình Thọ, Q Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh Đây chi nhánh thành lập Quận Thủ Đức nên có nhiều lợi niềm tin khách hàng tên địa bàn Quận Những ngày đầu thành lập vào hoạt động, BIDV gặp phải trở lực cạnh tranh liệt củng cố, phân định thị phần xác lập từ lâu bậc “đàn anh, đàn chị” NHTMNN, tranh đua mạnh mẽ ngân hàng bạn Lúc thành lập, BIDV có 24 nhân viên điểm giao dịch trụ sở đến BIDV có 110 nhân viên, khoảng 90% có trình độ đại học đại học có tuổi đời cịn trẻ khoảng 29 tuổi, nhiệt tình, động gắn bó với phát triển BIDV, có trình độ chun mơn thái độ phục vụ khách hàng tận tâm, chuyên nghiệp Hiện nay, BIDV – Đơng Sài Gịn có PGD trực thuộc hoạt động khắp Quận Thủ Đức PGD Linh Trung I, PGD Linh Trung II, PGD Khu công nghệ cao, PGD Linh Tây, PGD Quận 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ ngành nghề kinh doanh Chức sau: - Ngân hàng: ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ sản phảm, dịch vụ ngân hàng đại tiện ích - Bảo hiểm: cung cấp sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ thiết kế phù hợp tổng thể sản phẩm trọn gói BIDV tới khách hàng - Chứng khốn: cung cấp đa dạng dịch vụ mơi giới, đầu tư tư vấn đầu tư khả phát triển nhanh chóng hệ thống đại lý nhận lệnh toàn quốc 10 ngân hàng tăng theo tạo điều kiện cho ngân hàng không ngừng đổi mới, mở rộng thị trường góp phần lăm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho ngân hàng Đời sống người dân nâng cao Đến cuối năm 2018, dân số Việt Nam ước tính đạt 107,84 triệu người, tăng 2,04% so với năm 2017 Thông báo Tổng cục Thống kê cho thấy, tổng dân số nước năm nay, dân số khu vực thành thị 26,88 triệu người, chiếm 30,6% tổng dân số, tăng 2,5% so với năm trước; dân số khu vực nông thôn 60,96 triệu người, chiếm 69,4%, tăng 0,41% Cơ cấu dân số có thay đổi theo hướng gia tăng dân thành thị tốc độ thị hóa năm gần nhanh Do đó, làm cho nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng theo Kéo theo nhu cầu dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng tăng.Thu nhập bình quân đầu người Việt Nam tăng lên, mức sống tăng nên người dân có tích lũy xuất nhu cầu đầu tư khoản thu nhập để sinh lời, nhu cầu vay để tiêu dùng trước Điều báo quan trọng phản ánh mức sống thu nhập người dân nâng cao Khi đời sống xã hội nâng cao tạo điều kiện phát triển lĩnh vực tài ngân hàng, tạo mức cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng gia tăng Ngân hàng xây dựng sách khách hàng, sản phẩm dịch vụ phục vụ tới phân đoạn khách hàng sách lãi suất; tặng quà nhân ngày lễ tết, ngày kỉ niệm; sách khuyến mại, tặng thưởng; sách ưu tiên cho khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết… Hướng tới ngân hàng thương mại điện tử đại, Chi nhánh Sở giao dịch trọng công tác phát triển nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng Công nghệ tảng để phát triển dịch vụ ngân hàng với tiện ích chất lượng cao Hệ thống BIDV sử dụng công nghệ thuộc loại đại Nguồn nhân lực Đội ngũ nhân viên giao dịch trẻ, có trình độ, thân thiện, có tinh thần trách nhiệm, nhiệt tình sẵn sàng tư vấn, giải đáp thắc mắc, đáp ứng yêu cầu khách hàng, hỗ trợ khách 38 hàng tận tình Nhiều khách hàng cho biết giao dịch với BIDV họ cảm nhận chân thành, tận tâm, nhiệt tình đội ngũ cán nhân viên chăm sóc khách hàng Chi nhánh Sở Giao dịch Đại đa số khách hàng đến với BIDV xác định tin tưởng “chung thủy” với ngân hàng Họ cho biết gửi tiền BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch khơng thấy đơng tiền sinh lại mà công nhận nhiều thế, an tâm, tin tưởng, hài lòng với thái độ phục vụ tận tình, dẫn chu đáo, chăm sóc tân tâm, minh bạch, khách quan niềm hạnh phúc bất ngờ trúng thưởng Nhìn chung, nhân viên bắt đầu nhận thức tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng thành công Ngân hàng, chưa rõ ràng thể cụ thể ngồi hành động Các phịng giao dịch bố trí dàn trải địa bàn huyện, bố trí theo hướng thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Các phòng giao dịch Ngân hàng cấp III thường xuyên Ban Giám đốc Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Quỳnh Lưu quan tâm, đốc thúc triển khai hoạt động theo kế hoạch đề ra, đảm bảo cho khách hàng hưởng quyền lợi tốt Mọi giao dịch với khách hàng mơ hình hóa theo quy trình cụ thể, giúp cho khách hàng nắm trình tự thực Việc làm quy trình giúp cho giao dịch diễn nhanh chóng, sai sót dễ phát kịp thời sửa chữa khắc phục 2.2.2 Điểm yếu Chưa tận dụng hết lợi mạng lưới, lực lượng lao động sở khách hàng truyền thống để cung cấp sản phẩm dịch vụ đặc biệt hệ dịch vụ Ngân hàng điện tử Chưa có hệ thống quy chuẩn xử lý khiếu nại khách hàng cách khoa học hiệu Quá trình xử lý khiếu nại Chi nhánh dừng mức độ giải thích thắc mắc rà sốt xem xét lại vấn đề thắc mắc, phàn nàn khách hàng riêng lẻ, chưa có sở để thu thập thông tin khiếu nại khách hàng, điều đơi lúc gây tình trạng châm chễ việc khắc phục khiếu nại khách hàng, khơng làm hài lịng khách hàng, dễ dẫn đến khách hàng 39 Lượng đối thủ cạnh tranh ngày nhiều có tiềm lực lớn trở ngại cho Ngân hàng phát triển thay đổi Các đối thủ cạnh tranh BIDV kể đến như: SacomBank, VietcomBamk, VietinBank, ACB, HSBC, TechcomBank, AgriBank, ANZbank… (Phụ lục I) Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn BIDV cơng ty có vốn lớn muốn đầu tư vào lĩnh vực ngân hàng liên kết với công ty lớn khác TienPhongBank thành lập Công ty cổ phần phát triển đầu tư công nghệ FPT, Công ty thông tin di động VMS, Tổng công ty tái bảo hiểm Quốc gia Vinera Chất lượng phục vụ hạn chế cán nhân viên chăm sóc khách hàng lực lượng trẻ, kinh nghiệm xử lý vài tình xảy chưa nhiều Dịch vụ ngân hàng cung cấp đáp ứng số nhu câu trình phát triển xã hội, chưa thấy rõ định hướng chiến lược theo nhu cầu khách hàng; phương thức giao dịch phần lớn trực tiếp Phòng giao dịch Chưa tạo hình ảnh vị BIDV mắt đại phận công chúng Chưa xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng, phong cách chuyên nghiệp riêng có BIDV trước đây, khách hàng mục tiêu ngân hàng doanh nghiệp BIDV thực phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ thời gian vài năm nên hình ảnh BIDV khách hàng cá nhân chưa thực thu hút Quy trình chăm sóc khách hàng bước đầu triển khai, nhiên sơ khai chưa cụ thể, điều làm cho nhân viên Ngân hàng khó nhìn rõ định hướng chăm sóc khách hàng Ban lãnh đạo Ngân hàng Mặc dù giao dịch cửa tạo hài lòng cho khách hàng rút ngắn thời gian giao dịch nhìn chung thủ tục hồ sơ thời gian giao dịch chi nhánh số hạn chế chưa mang lại thuận tiện cho khách hàng quy trình huy động vốn dài, thủ tục hồ sơ phức tạp, thời gian giao dịch chậm Đội ngũ nhân viên đông đảo nhiên chưa đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng nên cịn thiếu chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng, nhân viên Ngân hàng lúng túng cách xử lý tình làm thời gian 40 khách, giải đáp thắc mắc, khiếu nại chưa chuyên nghiệp khiến khách khơng hài lịng Chuẩn dịch vụ bắt đầu hình thành cịn sơ khai cịn mang tính tự giác, chưa có người giám sát thực Hơn Bản nội dung chuẩn dịch vụ cịn treo góc khuất người biết đến, khiến cho khách hàng nhân viên chưa nắm quyền lợi nghĩa vụ đôi bên giao dịch Hoạt động sử dụng vốn cịn mang tính chiều, cán tín dụng chưa chủ động tìm kiếm khách hàng Điều thực thiếu sót lớn hoạt động sử dụng vốn vay Ngân hàng, không bỏ qua lượng lớn khách hàng doanh nghiệp vô tiềm mà dễ nảy sinh tâm lý tự phụ, bất cần cán tín dụng, ảnh hưởng khơng tốt đến trình thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng Thêm vào đó, quy trình dài việc thẩm định quan trọng nên số khách hàng không hiểu quyền lợi trách nhiệm, nghĩa vụ cán tín dụng mà vơ tình tiếp tay cho cán tín dụng cách biếu tặng q cáp để thuận lợi hóa q trình vay vốn 41 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV - CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN - PGD QUẬN 3.1 Định hướng phát triển Phòng giao dịch quận Quy mô tăng trưởng tối thiểu cao mức bình qn hệ thống, theo tiêu tổng tài sản, huy động vốn, tín dụng tăng bình quân 22-25%/năm Nền tảng khách hàng: Tập trung có chọn lọc đối tượng khách hàng truyền thống BIDV Tập đồn, Tổng cơng ty có hoạt động hiệu vào định hướng sách phát triển kinh tế Nhà nước Đổi phương thức tiếp cận khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, khách hàng cá nhân, trọng đối tượng ngành nghề theo quy chế bảo lãnh cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ định 02/2011/QĐTTg Không ngừng nâng cao lực cạnh tranh cách: - Xác định rõ chiến lược cạnh tranh, lựa chon phân khúc thị trường, phân nhóm khách hàng, phân nhóm sản phẩm chủ lực rõ ràng, từ tập trung nâng cao hiệu chất lượng sản phẩm dịch vụ Xác định trì phát huy giá trị cốt lõi Chi nhánh Sở giao dịch để tạo lợi cạnh tranh khác biệt so với đối thủ cạnh tranh thị trường Thường xuyên nắm bắt dự báo xu hướng phát triển ngân hàng đối thủ cạnh tranh chủ yếu địa bàn - Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng để theo kịp với trình độ cơng nghệ nước khu vực vả giới Việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng làm tiết giảm thời gian, lao động phục vụ việc quản trị, điều hành, tác nghiệp phục vụ khách hàng nhanh chóng, thuận tiện hơn, đồng thời phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại - Mở rộng nâng cao chất lượng danh mục sản phẩm dịch vụ Cho phép ngân hàng thực không hạn chế nghiệp vụ ngân hàng đâu tư kinh doanh tiền tệ mới, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, tập trung vào sản phẩm mới, công nghệ cao 42 - Nâng cao lực quản trị điều hành NHTM, tăng cường tổ chức khóa đào tạo dành riêng cho cán quản lý theo cấp, lưạ chọn cán quản lý cấp cao đào tạo thực tập ngân hàng nước ngồi, đổi mơ hình quy chế điều hành theo hướng tăng quyền lực quản lý hội đông quản trị - Bồi dưỡng, đào tạo cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng nghiệp vụ chuyên môn kỹ giao tiếp, bán hàng để tạo phong cách phục vụ chuyên nghiệp Hồn thiện qui trình chăm sóc khách hàng Hoạt động tín dụng: Tiếp tục chuyển dịch cấu danh mục tín dụng theo hướng ổn định bền vững; lựa chọn khách hàng tốt, đa dạng hóa khách hàng theo lĩnh vực ngành nghề có triển vọng phát triển ổn định, bền vững; nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng bán lẻ: gia tăng hoạt động ngân hàng bán lẻ, phấn đấu cấu tỷ trọng hoạt động bán lẻ đạt 30% Tập trung phát triển mạng lưới ATM, POS tiếp tục phấn đấu tăng trưởng số lượng thẻ tín dụng đảm bảo trì phát triển thị phần thị trường thẻ tín dụng Giữ gìn văn hóa truyển thống Phổ biến thực hành văn hóa doanh nghiệp BIDV, trì phát huy giá trị cốt lõi: giữ gìn phát huy truyền thống lâu đời với tiếp thu ảnh hưởng tích cực từ mơi trường kinh doanh quốc tế đại Xây dựng hạt nhân văn hóa, hạt nhân đoàn thể đầu việc thực văn hóa doanh nghiệp tạo tính lan tỏa hệ thống 3.2 Giải pháp hoàn thiện 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Đối với yếu tố “vật chất”, ngân hàng cần trưng bày thiết bị hấp dẫn hơn, thiết kế tài liệu kèm với dịch vụ hấp dẫn hơn, đa dạng hóa dịch vụ cung cấp, bố trí chi nhánh giúp khách hàng thuận tiện giao dịch 3.2.2 Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng Chất lượng phục vụ bao gồm nhiều hoạt động thủ tục giấy tờ gọn nhẹ, thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, tư vấn hiệu quả, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình…Để thực giải pháp này, Ngân hàng cần xây dựng quy trình giao dịch nhanh 43 chóng, xác cho sản phẩm dịch vụ cập nhật thường xuyên để phù hợp với thay đổi môi trường nhu cầu khách hàng Thiết lập hồ sơ khách Nghiên cứu, phân tích lực hàng nội Đo lường, đánh giá Bảo mật thơng tin Phân tích liệu khách khách hàng hàng Lựa chọn khách hàng Định hướng khách hàng Thiết lập quan hệ với khách hàng Hình 3.1: Quy trình chăm sóc khách hàng - Nghiên cứu, phân tích lực nội bộ: Ngân hàng tự kiểm tra đánh giá nguồn lực tổ chức tài chính, người, sở vật chất,… để xem xét khả đáp ứng nhu cầu khách hàng - Thiết lập hồ sơ khách hàng: tảng hoạt động chăm sóc khách hàng Thiết lập hồ sơ khách hàng cho lưu trữ thơng tin khách hàng tuổi, giới tính, thu nhập, số điện thoại,… - Phân tích liệu khách hàng: nhằm phân tích cụ thể đối tượng khách hàng lợi ích mà khách hàng đem lại cho Ngân hàng, từ làm cho chiến lược chăm sóc khách hàng - Lựa chọn khách hàng: phân loại khách hàng có khả mang lại lợi nhuận lâu dài cho Ngân hàng nhằm xác định đối tượng khách hàng trọng tâm cho nỗ lực chăm sóc khách hàng tương lai Ngân hàng Việc lựa chọn hay loại bỏ đối tượng khách hàng cần cẩn trọng cân nhắc suy xét kĩ lưỡng để tránh gây tổn thất khơng đáng có cho Ngân hàng 44 - Định hướng khách hàng: sau phân nhóm đối tượng khách hàng, Ngân hàng vào tìm hiểu sâu thơng tin thói quen, sở thích, nhu cầu, tiềm phát triển tương lai,…từ có chương trình hành động thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Thiết lập quan hệ với khách hàng: thiết lập trực tiếp qua giao dịch Ngân hàng gián tiếp qua điện thoại, email,… - Bảo mật thông tin khách hàng: thông tin cần bảo mật thông tin mà Ngân hàng thu thập trước sau thiết lập quan hệ với khách hàng Tùy vào mục đích sử dụng cho phận mà thông tin khách hàng cân nhắc phù hợp Không vậy, thông tin khách hàng cần bảo mật trước đối thủ cạnh tranh Ngân hàng, tránh tình trạng lôi kéo khách dẫn đến khách - Đo lường, đánh giá hiệu quả: đo lường, đánh giá mức độ hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng tới kết kinh doanh Ngân hàng, từ có điều chỉnh phù hợp Ngồi ra, cần nâng cao nhận thức nhân viên yêu cầu cung cấp chất lượng sản phẩm dịch vụ: quy định rõ trách nhiệm nhiệm vụ phận, tuân thủ triệt để quy trình văn xây dựng; hình thành nề nếp làm việc khoa học, thống toàn chi nhánh; Tăng cường hợp tác quan hệ phận, tinh gọn quy trình tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch, hướng tới mục tiêu chung cung cấp chất lương dịch vụ tốt cho khách hàng 3.2.3 Đào tạo đội ngũ cán nhân viên bàn bải, chuyên nghiệp chăm sóc khách hàng Cần bồi dưỡng nhận thức tầm quan trọng công tác chăm sóc khách hàng, đào tạo cao trình độ chun mơn, sử dụng bố trí xếp cán theo lực sở trường phù hợp với yêu cầu phục vụ khách hàng Nhân lực yếu tố quan trọng định đến chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Cán ngân hàng cần có nhận thức tồn diện khách hàng, vai trị quan trọng khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng 45 Mỗi nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp chìa khóa mang đến thành cơng cho ngân hàng Để có niềm tin khách hàng, nhân viên cán phải hiểu biết khách hàng, hiểu biết quy trình nghiệp vụ để hướng dẫn, tư vấn giúp khách hàng với tận tâm, nhiệt tình coi lợi ích khách hàng lợi ích Hơn giao tiếp ứng xử với khách hàng phải lịch sự, văn minh, tôn trọng khách hàng Xây dựng minh bạch hóa chế xử phạt nhân viên giao dịch kể bội thường vật chất để phát sinh sai sót gây thiệt hại cho khách hàng Đông thời thường xuyên đào tạo nhân viên kiên thức, kỹ để hạn chế phàn nàn nguyên nhân chủ quan, biện pháp giải tình cụ thể 3.2.4 Tạo hệ thống lưu thông tin Khách hàng đầy đủ, phục vụ tốt cho hoạt động CSKH BIDV cần tăng cường bảo mật giao dịch, trang bị cho nhân viên thông tin dịch vụ sẵn có tăng cường mức độ sẵn sàng việc thực trách nhiệm dịch vụ.Bên cạnh việc chăm lo mở rộng sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng, ngân hàng trọng đến chiến lược phát triển nhân công nghệ cao trước yêu cầu đổi 100% giao dịch viên trực tổng đài chăm sóc khách hàng đào tạo nghiệp vụ sản phẩm kỹ chăm sóc khách hàng hội sở với chia sẻ truyền đạt chuyên gia từ kiến thức quy trình phục vụ khách hàng chuyên nghiệp Mỗi ngân hàng ban hành Bộ tiêu chuẩn riêng dành cho nhân viên đơn vị giao dịch, tạo đồng cho cán bộ, nhân viên từ cử chỉ, ngôn ngữ giao tiếp đến tác phong phục vụ nhằm tạo nên thương hiệu, văn hoá đặc thù 3.2.5 Xây dựng mối liên kết “Khách hàng – Ngân hàng” Đảm bảo Ngân hàng cung cấp thơng tin nhanh xác tới khách hàng; Đồng thời, thông tin phản hồi khách hàng quan tâm giải sớm Ngân hàng cần quan tâm gửi báo cáo đến khách hàng đặn hơn, 3Đức Toàn (2019), Các ngân hàng thương mại nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, http://baonamdinh.vn/channel/5085/201912/cac-ngan-hang-thuong-mai-nang-cao-chat-luong-dich-vu-chamsoc-khach-hang-2534568/, ngày truy cập: 4/11/2020 46 3.2.6 Tiếp tục hoàn thiện nâng cáo hệ thống tiếp nhận, xử lý giải đáp thắc mắc, phản hồi khách hàng từ hình thức Tiếp nhận phản hồi trực tiếp từ khách hàng: Đón tiếp khách hàng khu vực riêng Cán nhân viên chăm sóc khách hàng cần tập trung vào phản ánh khách hàng, đặt câu hỏi để xác nhận xác nội dung phàn nàn đề xuất khách hàng Với phàn nàn, nhân viên cần xin lỗi, thể đồng cảm sẵn sang nhận trách nhiệm để giải vấn đề Trực tiếp xếp địa điểm, thời gian giải phù hợp Tiếp nhận phàn nàn qua điên thoại: nhân viên cần ghi lại thông tin từ cuôc gọi khách hàng họ tên khách hàng, loại dịch vụ sử dụng, nội dung liên quan đến phàn nàn Thông qua hộp thư địa điểm giao dịch qua hòm thư email riêng 3.2.7 Giải pháp chăm sóc khách hàng ưu tiên Hiện lượng khách hàng ưu tiên chi nhánh chiếm tỷ lệ chưa nhiều song chuyên gia ngành lẫn nhà quản lý ngân hàng lại cho phân khúc thị trường đầy tiềm theo logic, đời sống ngày phát triển số người giàu nhiều lên, đồng thời nhu cầu sử dụng dịch vụ tài ngân hàng ngày tăng Thông thường, khách hàng đến ngân hàng giao dịch thường phục vụ theo nguyên tắc quy định ngân hàng, với khách hàng cao cấp địi hỏi điều nằm ngồi quy định Vì vậy, chi nhánh cần có sách cho nhóm khách hàng sau: Một là, làm quầy riêng biệt để đón tiếp khách hàng ưu tiên đến giao dịch trụ sở chi nhánh Hai là, bố trí cán có nghiệp vụ giỏi, có khă chăm sóc khách hàng tốt để phục vụ nhóm khách hàng giao dịch phòng giao dịch hay trụ sở chi nhánh Ba là, có chương trình chăm sóc riêng biệt cho nhóm đối tượng khách hàng ưu tiên Năm là, thiết kế sản phẩm dịch vụ riêng biệt, đa dạng, phong phú để đáp ứng khắt khe khách hàng 3.2.8 Giải pháp phát triển công nghệ Một là, tiếp tục đầu tư, hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin phục vụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử kênh phân phối tự động mà chưa đáp ứng nhu cầu kỳ vọng khách hàng như: Mobile banking, Internet banking, BSMS, nâng 47 cấp thuê bao đường truyền dẫn riêng biệt cho hệ thống toán điện tử nhằm nâng cao chất lượng cơng tác tốn nội ngân hàng Hai là, nghiên cứu áp dụng cơng nghệ tốn đại với chi phí hợp lý, tốc độ tốn nhanh, đơn giản, tiện dụng chất lượng cao, khuyến khích phát triển loại thẻ đa dụng, đa năng, thẻ phi vật lý, thẻ khơng tiếp xúc (để thu phí cầu đường, mua xăng dầu, mua vé xe buýt, taxi, chi trả bảo hiểm xã hội, thu học phí ) Ba là, đẩy mạnh phát triển, ứng dụng phương tiện mơ hình tốn/chuyển tiền đại, dễ sử dụng phù hợp với điều kiện nông thơn (thanh tốn qua điện thoại di động, thiết bị kỹ thuật số…) nhằm thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa Bốn là, mặt dịch vụ, tăng cường đầu tư cơng nghệ tin học để tự động hóa hoạt động kinh doanh cốt lõi phê duyệt tín dụng, phát hành tốn LC, chuyển tiền kiều hối… nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu công việc nhân viên giảm thiểu rủi ro hoạt động 3.2.9 Giải pháp đảm bảo cạnh tranh giá Một là, tiến hành khảo sát giá dịch vụ lãi suất số ngân hàng địa bàn để xem xét lại sách giá lãi suất ngân hàng Cập nhật thơng tin biến động thị trường giá giao dịch để củng cố lòng tin khách hàng tính cạnh tranh giá ngân hàng.4 Hai là, xây dựng chế điều hành lãi suất phí dịch vụ phù hợp, thời gian qua cơng tác điều hành lãi suất huy động vốn chưa tốt nên gần không chủ động mà chạy theo ngân hàng khác chậm nên ảnh hưởng đến mức độ tín nhiệm hài lòng khách hàng, khách hàng truyền thống, lâu năm Ba là, xây dựng mức lãi suất huy động vốn linh động theo nguyên tắc điều chỉnh hàng ngày, hàng tuần Cần cân đối nguồn vốn hợp lý để có chiến lược dài hạn phát triển Dương Thị Yến, “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP quốc tế - CN Huế”,https://www.slideshare.net/shareslide18/nang-cao-chat-luong-dich-vu-cham-soc-khach-hang-tai-nganhang-quoc-te, ngày truy cập: 5/11/2020 48 nguồn vốn Tránh trường hợp phản ứng bị động, thấy khách hàng rút tiền gửi khỏi ngân hàng nhiều điều chỉnh tăng lãi suất thay đổi thái độ, chuyển từ thờ sang “cầu cạnh” khách hàng 3.2.10 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường Mục đích cơng tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng, đánh giá am hiểu, lòng tin ưa thích khách hàng, phát nhu cầu tiềm ẩn khách hàng… Từ xác định xác nhu cầu khách hàng sản phẩm cung cấp khả hoàn thiện nhằm phục vụ khách hàng tốt Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thoả mãn sử dụng sản phẩm Khi xác định nhu cầu khách hàng mà chưa đáp ứng hội để Trung tâm Athena phát triển cung cấp cho khách hàng Nghiên cứu mong đợi khách hàng: Xác định tiêu chuẩn mà khách hàng mong đợi họ sử dụng sản phẩm Ví dụ thời gian mong muốn hồn thành khóa học, nhu cầu tham gia khóa học, thời gian xử lý khiếu nại, thái độ phục vụ nhân viên Trung tâm Athena… Nghiên cứu để phân loại đối tượng khách hàng: Việc nghiên cứu nhằm mục đích phân loại đối tượng khách hàng để có sở chăm sóc khách hàng loại khách hàng Nghiên cứu tìm hiểu hoạt động đối thủ cạnh tranh: Để tìm điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp mình, từ đưa định xác tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu Nghiên cứu khách hàng nhiều phương pháp khác nhau: - Qua phiếu điều tra phận chăm sóc khách hàng thiết kế mẫu mã thu thập liệu 49 - Thiết lập đường dây nóng cách cung cấp số máy điện thoại thường trực nhận tin để khách hàng gọi đến phản ảnh vấn đề có liên quan đến việc cung cấp sử dụng dịch vụ - Mở hộp thư để nhận ý kiến đóng góp khách hàng mặt Hộp thư nên sử dụng hình thức điện tử để thuận lợi cho khách hàng 3.2.11 Giải pháp sở vật chất, trang thiết bị Hiện trụ sở của PGD sử dụng lâu năm, số phịng ban xuống cấp Vì để tiếp tục hoạt động tốt chi nhánh cần nâng cấp, tu bổ thường xuyên để tạo không gian, cảnh quan cho hoạt động kinh doanh, hệ thống bảng hiệu, biển quảng cáo, đèn chiếu sáng cần phải chỉnh sửa, treo điểm mà khách hàng dễ quan sát để nhận diện thương hiệu - Cần hồn thiện sớm hồ sơ để trình trung ương cho xây dựng lại trụ sở để xứng tầm với biểu bên chi nhánh ngân hàng cấp I trực thuộc Trung ương - Bố trí phịng làm việc phận cách khoa học hơn, tiện lợi cho khách hàng giao dịch, thiết kế lối hợp lí cho khách hàng, thiết kế sơ đồ phòng làm việc chi nhánh, treo bảng dẫn tạo dễ dàng cho khách hàng việc định hướng khu vực dịch vụ cần đến, biển hiệu, thơng tin sản phẩm quầy giao dịch - Thiết kế lại quầy giao dịch, đặc biệt trọng đến chỗ ngồi khách hàng giao dịch phải thoải mái, ngang tầm thể bình đẳng nhân viên với khách hàng 50 KẾT LUẬN Hệ thống ngân hàng Việt Nam có biến đổi khơng ngừng, trình cạnh tranh diễn gay gắt liệt Vì vậy, đặt nhiều vấn đề cân giải quyết, “nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng” vấn đề đặt ngân hàng Là Chi nhánh đầu hoạt động, cờ đầu hệ thống Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Tuy nhiên xét cách toàn diện chiến lược khách hàng BIDV CN Đơng Sài Gịn - PGD quận số hạn chế cận bổ sung hoàn thiện thời gian tới Dựa tảng lý luận Marketing nói chung Marketing ngân hàng nói riêng, em xem xét chiến lược khách hàng BIDV CN Đơng Sài Gịn - PGD quận , nêu rõ kết đạt hạn chế cần khắc phục nguyên nhân để đưa giải pháp ý kiến có tính chất gợi mở mong muốn giúp ngân hàng viêc hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Trương Đình Chiến, Giáo trình Quản trị Quan hệ Khách hàng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2017 PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, Giáo trình marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, 2018 GS.TS Trần Minh Đạo, Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2018 Nguyễn Công Thành Phương, Luận văn Thạc sĩ “Quản trị Quan hệ Khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Nghệ An”, 2015 Ths Ngơ Đình Dũng (2011), Thu thập thơng tin khách hàng, NXB Trẻ Ths Nguyễn Văn Hùng (2016), Giáo trình Marketing bản, NXB Kinh tế 51 Lưu Văn Nghiêm (2018) Makerting kinh doanh dịch vụ, NXB, Thống kê Nguyễn Thị Minh Hiền (2014), Makerting ngân hàng, NXB Thống kê Đức Toàn (2019), Các ngân hàng thương mại nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, http://baonamdinh.vn/channel/5085/201912/cac-ngan-hang-thuongmai-nang-cao-chat-luong-dich-vu-cham-soc-khach-hang-2534568/, ngày truy cập: 4/11/2020 10 Dương Thị Yến, “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP quốc tế - CN Huế”,https://www.slideshare.net/shareslide18/nang-caochat-luong-dich-vu-cham-soc-khach-hang-tai-ngan-hang-quoc-te, ngày truy cập: 5/11/2020 11 Thắng Nguyễn (2019), Chăm sóc khách hàng ? Bật mí kỹ chăm sóc khách hàng, https://marketingai.admicro.vn/cham-soc-khach-hang-la-gi/, ngày truy cập: 2/11/2020 12 Ngọc Minh (2020), Xây dựng quy trình chăm sóc Khách hàng chuẩn chuyên nghiệp, https://1office.vn/xay-dung-quy-trinh-cham-soc-khach-hang-chuan-vachuyen-nghiep/, ngày truy cập: 4/11/2020 52 ... 1.2.5 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng Đó là: - Trả lời tin nhắn/điện thoại chăm sóc khách hàng thường xuyên: Nguyên tắc dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hotline chăm sóc khách hàng, tin nhắn phải... việc chăm sóc khách hàng tốt, làm khách hàng hài lịng Đặc biệt, nhân viên chăm sóc khách hàng phải nhớ, khơng nói “Khơng biết” 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu chăm sóc khách hàng ngân hàng. .. quận thực phân đoạn khách hàng Sau phân đoạn khách hàng, phân đoạn có sách khách hàng cụ thể ; khách hàng thuộc phân đoạn khách hàng quan trọng khách hàng thân thiết PGD quận cung cấp thẻ khách hàng