Đang tải... (xem toàn văn)
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ taxi tải thành hưng
LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày chắn khơng phủ nhận vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tồn phát triển ổn định đời sống kinh tế xã hội nói chung với doanh nghiệp nói riêng Tuy vậy, nhận thức tuyệt đại phận vấn đề chất lượng thông qua cảm nhận từ thực tế thường cảm tính Muốn nâng cao nhận thức vai trị cơng tác nâng cao chất lượng quản lý chất lượng điều kiện tiên cần phải nâng cao nhận thức mặt lý luận khoa học kết hợp với thực tiễn Đến ta đặt câu hỏi: Cái định tồn phát triển doanh nghiệp? Câu trả lời thị trường Nếu sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp mà không thị trường chấp nhận tất yếu doanh nghiệp tới diệt vong Vậy muốn tồn phát triển lên khơng cịn cách khác doanh nghiệp phải làm để thoả mãn thị trường sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp Là doanh nghiệp nhà nước hoạt động lĩnh vực dịch vụ vận tải khơng nằm ngồi quy luật hà khắc Đặc biệt năm trở lại với sách mở cửa nhà nước sức ép đối thủ cạnh tranh ngày gay gắt dẫn đến thị phần doanh nghiệp ngày bị đe doạ việc nâng cao chất lượng dịch vụ cần thiết công ty tương lai Để hiểu sâu vấn đề mời thầy bạn nhóm tìm hiểu “CƠNG TY TAXI TẢI THÀNH HƯNG giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ công ty này” Mục đích Tìm hiểu vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ taxi tải Thành Hưng Yêu cầu Tập hợp sức mạnh tập thể thành viên nhóm, có phân cơng giao việc cụ thể, rõ ràng thành viên Tham khảo tư liệu qua sách vở, phương tiện thông tin đại chúng… Tìm hiểu nội quy, quy định cơng ty việc nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Phương pháp nghiên cứu Phương pháp so sánh Phương pháp diễn dịch Phương pháp logic Phương pháp tổng hợp, phân tích Phạm vi nghiên cứu Phạm vi khơng gian: thư viện trường Đại học Công Nghiệp, trang web Phạm vi thời gian: tuần Kết nghiên cứu Qua trình tìm hiểu thấy yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công ty, biện pháp khắc phục mà công ty áp dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Những yếu tố giúp Thành Hưng đứng vững thị trường hoạt động suốt 13 năm vừa qua Thành Hưng phấn đấu trở thành công ty dịch vụ hàng đầu Việt Nam giới PHẦN I :NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ VAI TRỊ CỦA NĨ VỚI VIỆC MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG CHƯƠNG I CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ Theo ISO 9000:2000, dịch vụ kết hoạt động cần tiến hành nơi tương giao người cung cấp khách hàng thường không hữu hình Trong khách hàng tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, người tiêu dùng, người hưởng dịch vụ, người sử dụng cuối cùng, người bán lẻ, người hưởng lợi người mua khách hàng khách hàng nội hay bên tổ chức Khách hàng nội bộ: bao gồm cán bộ, công nhân viên chức làm việc cho Công Ty Khách hàng bên ngoài: toàn người mua sản phẩm doanh nghiệp mà khách hàng bên Người cung ứng tổ chức hay cá nhân cung cấp sản phẩm, người sản xuất, phân phối, bán lẻ hay bán buôn sản phẩm hay người cung cấp dịch vụ hay thông tin người cung ứng người nội hay bên ngồi tổ chức Trong tình hợp đồng người cung ứng tiếp xúc cử đại diện dùng phương tiện giao dịch Hoạt động khách hàng tiếp xúc với người cung cấp quan trọng việc cung cấp dịch vụ Việc cung cấp sử dụng sản phẩm hữu hình phần việc cung cấp dịch vụ Dịch vụ gắn với việc sản xuất việc cung cấp, sản xuất sản phẩm hữu hình Ngày khó phân biệt rõ ràng lĩnh vức sản xuất dịch vụ Mọi hoạt động sản xuất bao gồm dịch vụ nhỏ, dịch vụ cung ứng, dịch vụ phân phối, dịch vụ bảo hành, dịch vụ hướng dẫn lắp đặt, sử dụng Thậm chí sản phẩm đến tận tay khách hàng trở thành dịch vụ dịch vụ thường có bán kèm hàng hóa (đồ ăn, xăng dầu ) Như vậy, dịch vụ hàng hố đặc biệt Tuy nhiên khác với hàng hố vật chất, dịch vụ có đặc điểm sau đây: + Dịch vụ khơng có hình thức cụ thể, thường mang tính vơ hình, sờ, nếm thấy chúng Các hình thức hữu ăn nhà hàng, xe ô tô, sản phẩm tiêu dùng hàng ngày v.v để thể dịch vụ thân chúng dịch vụ Khi thứ ngừng hoạt động người tiêu dùng không hưởng dịch vụ tương ứng Đặc điểm làm cho chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng, khơng phải khách hàng có sở thích cảm nhận Ví dụ: Khi ô tô thích sử dụng máy điều hịa + Tính khơng đồng nhất, dịch vụ có biến động lớn so với sản phẩm vật chất việc tạo chúng bao hàm đóng góp người trình khó tiêu chuẩn hố kết phụ thuộc vào người liên quan + Quá trình cung cấp dịch vụ tiêu dùng diễn khoảng thời gian: Quá trình cung cấp dịch vụ với tham gia trực tiếp khách hàng vào trình Vì nhà hàng bán thức ăn ngon lại bị đánh giá thấp chất lượng thấp việc phục vụ chậm, tính tiền lâu, thái độ nhân viên, hình thức, đứng, nói nhân viên làm phật lịng khách hàng + Một đặc tính đặc trưng dịch vụ không dễ dự trữ lưu kho: Nó vận hành hệ thống mở chịu tác động môi trường không chấp nhận nửa vời Người ta cung cấp dịch vụ dừng lại để thời gian sau cung cấp tiếp Khơng thể có khách hàng chấp nhận tơ nửa đường dừng lại mai tiếp Mặt khác, người mua người bán sở hữu dịch vụ Nó tồn thơng qua hợp tác hai bên Địa điểm cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào khách hàng Vì điểm kinh doanh phải thuận lợi khách hàng, địi hỏi Cơng Ty phải để quản lý tốt chất lượng đơn vị phục vụ địa điểm khác đảm bảo tính đồng chất lượng dịch vụ Mối quan hệ qua lại khách hàng nhân viên phục vụ dẫn đến khơng khí làm việc mang tính người cao Nó tạo nên đồng chất lượng dịch vụ Thêm vào khâu trình cung cấp dịch vụ làm cho khách hàng khơng hài lịng dẫn đến kết đánh giá khơng tốt cho q trình cung cấp dịch vụ khâu khác tốt 1.2 Đặc điểm ngành vận tải (dịch vụ vận tải) Ngành vận tải tham gia vào trình sản xuất khơng trực tiếp tạo sản phẩm Do đặc điểm lớn vận tải ngành dịch vụ, kết hoạt động dịch vụ vận tải làm thay đổi chu chuyển lượng hàng hố hay hành khách mà vận chuyển thời gian không gian xác định Hoạt động vận tải tham gia vào q trình lưu chuyển hàng hố, thúc đẩy q trình giao lưu, phân phối hàng hố vùng, quốc gia Hoạt động vận tải tác động đến q trình sản xuất kinh doanh thơng qua giá cước vận chuyển hàng hoá, hành khách, Nếu giá cước vận chuyển tăng, dịch vụ vận tải làm tăng chi phí sản xuất ảnh hưởng đến giá hàng hố mà vận chuyển Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải, cước phí vận tải (chi phí vận tải) tiêu quan trọng Nó cho phép so sánh lợi thể cạnh tranh, doanh nghiệp vận tải có giá cước vận chuyển thấp thu hút nhiều khách hàng so với doanh nghiêp khác nội ngành Giữa doanh nghiệp vận tải, doanh nghiệp tận dụng lợi cạnh tranh, tiếp cận thị trường tốt hiệu sản xuất kinh doanh mang lại cao doanh nghiệp khác ngành Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lượng phục vụ ngành vận tải đánh giá lượng hàng hoá hành khách chu chuyển, tốc độ chu chuyển nhanh hay chậm Cơ chế thị trường địi hỏi mức xác thời gian tiến độ cao Một thời gian ngắn định tới thành cơng hay thất bại hoạt động sản xuất doanh nghiệp Vậy đặc điểm hoạt động vận tải tốc độ vận chuyển phải bảo đảm xác cho doanh nghiệp sử dụng phương tiện vận tải Qua đặt yêu cầu doanh nghiệp vận tải trình cạnh tranh chất lượng phục vụ bảo đảm thời gian tiến độ chu chuyển hành khách hàng hoá Trong thời kỳ lĩnh vực kinh doanh vận tải có số đặc điểm sau: - Hoạt động vận tải diễn phạm vi rộng, phân tán: Đây đặc điểm dễ nhận thấy hoạt động sản xuất kinh doanh cần đến vận tải Vận tải chuyển nguyên liệu đầu vào đến nơi sản xuất đồng thời đưa sản phẩm đầu tới nơi tiêu thụ - Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào sở hạ tầng thời tiết: + Cơ sở hạ tầng gồm: hệ thống cầu, đường giao thông tác động trực tiếp tới tốc độ, chất lượng vận chuyển mặt đất Nếu chất lượng đường giao thông kém, hệ thống cầu phà không tốt dẫn đến tắc nghẽn làm giảm tiến độ vận chuyển Mặt khác, chất lượng đường giao thông ảnh hưởng tới chất lượng hàng hoá vận chuyển + Thời tiết yếu tố tác động mạnh tới vận chuyển đường hàng không, đường biển, đường Thời tiết xấu phương tiện vận tải khơng hoạt động hàng hố bị ứ đọng không lưu thông, phân phối thị trường - Các nguồn hàng, khối lượng hàng hoá hành khách vận chuyển ngày gia tăng tỷ lệ tăng thấp so với mức tăng phương tiện, doanh nghiệp vận tải - Vốn đầu tư ban đầu cho phương tiện vận tải nhiều, khấu hao phương tiện trình hoạt động lớn, chi phí giá thành cho vận tải chi phí nhiên liệu, giá phụ tùng thay thế, loại phí, lệ phí đưịng, cầu, tăng cao Phụ tùng thay thể phương tiện vận tải phải nhập từ nước nên giá thành tương đối đắt CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CÔNG TY TAXI TẢI THÀNH HƯNG CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN THÀNH HƯNG Tồ nhà Thành Hưng 104-106 Nguyễn Văn Cừ, Q.Long Biên, Hà Nội ĐT: 04.38.73.1414 - 38.73.22.46 * Fax: 04.38.27.4038 E-mail: contact@thanhhunggroup.com E-mail : vncancel8@gmail.com 2.1 Lịch sử hình thành: Vào năm thập kỷ 90 (1990 - 2000) tình hình giao thông đô thị Thành phố Hà Nội Thành phố lớn nước phức tạp Chủ trương đẩy mạnh phát triển kinh tế thị trường Đảng Nhà nước tạo nên môi trường tích cực, khuyến khích đẩy mạnh sản xuất, kinh doanh phát triển kéo theo bùng nổ ạt phương tiện giao thông thô sơ xe bị, xe kéo, xe cơng nơng, xe lam, xe ba gác, xe xích lơ… gây khó khăn, trở ngại cho hoạt động giao thông đường phố Trước tình hình đó, Cơng ty Thành Hưng đề xuất dự án Taxi Tải đưa đội xe Taxi Tải vào kinh doanh vận tải hàng hóa Ngày 16/06/1996 đội xe Taxi Tải với 40 xe mang mầu da cam Thành Hưng khai trương hoạt động Ngay lập tức, Dự án Taxi Tải Thành Ủy, UBND, Sở GTCC Thành phố Hà Nội quan chức ủng hộ Chỉ thời gian ngắn, đoàn xe Taxi Tải mang mầu da cam Thành Hưng với phương châm phục vụ: Taxi Tải – Cánh Tay Phải Của Bạn vào thị trường nhân dân nước mến mộ, cộng đồng doanh nghiệp, sở sản xuất hưởng ứng Dự án Taxi Tải Bộ Giao thông Vận tải khuyến khích phát triển nước Rất nhiều doanh nghiệp từ Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng…đã đến để tham khảo học hỏi mơ hình Taxi Tải Thành Hưng Từ 40 xe Taxi Tải ban đầu, đến nay, sau 13 năm hoạt động, Hãng Taxi Tải Thành Hưng Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh có 300 xe, cịn tính nước với hàng chục chi nhánh Tỉnh, Thành phố khác số lên đến 700 xe 2.2 Giới thiệu dịch vụ Taxi Tải Thành Hưng: Vào năm thập kỷ 90 (1990 - 2000) tình hình giao thơng thị Thành phố Hà Nội Thành phố lớn nước phức tạp Chủ trương đẩy mạnh phát triển kinh tế thị trường Đảng Nhà nước tạo nên mơi trường tích cực, khuyến khích đẩy mạnh sản xuất, kinh doanh phát triển kéo theo bùng nổ ạt phương tiện giao thơng thơ sơ xe bị, xe kéo, xe công nông, xe lam, xe ba gác, xe xích lơ… gây khó khăn, trở ngại cho hoạt động giao thơng đường phố Trước tình hình đó, Cơng ty Thành Hưng đề xuất dự án Taxi Tải đưa đội xe Taxi Tải vào kinh doanh vận tải hàng hóa.Ngày 16/06/1996 đội xe Taxi Tải với 40 xe mang mầu da cam Thành Hưng khai trương hoạt động Ngay lập tức, Dự án Taxi Tải Thành Ủy, UBND, Sở GTCC Thành phố Hà Nội quan chức ủng hộ Chỉ thời gian ngắn, đoàn xe Taxi Tải mang mầu da cam Thành Hưng với phương châm phục vụ: Taxi Tải – Cánh Tay Phải Của Bạn vào thị trường nhân dân nước mến mộ, cộng đồng doanh nghiệp, sở sản xuất hưởng ứng Dự án Taxi Tải Bộ Giao thơng Vận tải khuyến khích phát triển nước Rất nhiều doanh nghiệp từ Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phịng, Đà Nẵng…đã đến để tham khảo học hỏi mơ hình Taxi Tải Thành Hưng Từ 40 xe Taxi Tải ban đầu, đến nay, sau 12 năm hoạt động, Hãng Taxi Tải Thành Hưng Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh có 300 xe, cịn tính nước với hàng chục chi nhánh Tỉnh, Thành phố khác số lên đến 700 xe Cho thuê xe tải loại: - Với đội ngũ lái xe nhiệt tình, tay nghề vững vàng, kinh nghiệm, thơng thuộc địa hình Hà Nội tỉnh loại xe Taxi tải có chế độ bảo hành bảo dưỡng thường xuyên để đáp ứng nhanh yêu cầu Quý Khách hàng - Tất lái xe chịu trách nhiệm bảo quản hàng hố Q vị thân Nhận nơi giao, giao nơi đến theo yêu cầu danh sách hàng Quý Khách hàng - Chúng đáp ứng nhanh thời gian vận chuyển vào thời điểm tư vấn cho Quý vị chọn loại xe Taxi tải phù hợp rẻ cho loại hàng hoá - Vận chuyển hàng hoá tỉnh với mức cước báo giá cụ thể theo yêu cầu Quý khách cho loại xe Taxi tải quãng đường - Có giá ưu đãi cho Hợp đồng vận chuyển dài hạn có chế độ khuyến mãi, ưu đãi Khách hàng ký hợp đồng chạy nợ (thanh tốn cuối tháng có phát sinh vận chuyển) Dich vụ Bốc xếp, nâng hạ, vận chuyển Với đội ngũ công nhân loại máy nâng hạ, cẩu: - Xe cẩu tự hành: 2.5 3.5 - Xe nâng: 1.5 đến - Cẩu: 2.5 đến 15 - Các loại balăng thiết bị khác Chúng sẵn sàng phục vụ nhu cầu bốc xếp, vận chuyển loại hàng hố nặng, cơng kềnh địa hình theo yêu cầu Quý khách 2.3 Các lĩnh vực hoạt động: Dịch vụ Dịch vụ chuyển nhà Dịch vụ chuyển văn phịng trọn gói Tãi tải vận chuyển hàng hóa Dv chuyển nhà Dv chuyển văn phịng Dv chuyển nhà giá rẻ Dv chuyển văn phòng giá rẻ Dv taxi tải Các lĩnh vực hoạt động khác Taxi khách taxi gia đình đầu tư kd thương mại tổ chức kiện THÀNH HƯNG 2.4 Sơ đồ tổ chức công ty Taxi Tải Thành Hưng: 2.5 Chính sách chất lượng: Hãy lên từ văn hoá – văn hoá vừa tảng - vừa động lực mục đích vươn tới nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Tồn hệ thống kinh doanh Cơng ty phải tuân thủ định hướng Hãy đoàn kết, phấn đấu khơng ngừng nhằm xây dựng văn hố doanh nghiệp Tất lợi ích khách hàng Khách hàng trường hợp Khẩu hiệu hành động đặt yêu cầu phục vụ khách hàng Công ty tối thượng - Phải lắng nghe với thái độ thật cầu thị ý kiến đóng góp khách hàng Phải thường xuyên giữ gìn mối liên hệ mật thiết với khách hàng “Trung thành, tận tụy” với khách hàng thể tính cạnh tranh lành mạnh tích cực - Mọi hoạt động kinh doanh dịch vụ Công ty phải lấy hài lòng khách hàng thước đo chất lượng sản phẩm dịch vụ Phải chu đáo tận tâm phục vụ khách hàng, để đón nhận từ khách hàng mến mộ tin cậy Trên quan điểm “Con người nhân tố định” để xây dựng chiến lược nguồn lực nhằm tạo dựng đội ngũ cán công nhân viên tâm huyết, gắn bó lâu dài với Cơng ty đầy đủ lực để phục vụ cách tốt cho phát triển Công ty CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÀNH HƯNG XIN CAM KẾT Phong cách phục vụ: Dạ, vâng, cảm ơn, xin lỗi Phương châm phục vụ: Khách hàng trường hợp Mục đích phục vụ: Mang đến nhiều cách chi tiêu thơng minh Kết phục vụ: Lợi nhuận có từ Đạo đức kinh doanh 2.6 Hoạt động Marketing công ty Taxi Tải Thành Hưng: 2.6.1 Thư gửi đến đối tác hợp tác đầu tư: KÍNH GỬI ĐỐI TÁC TRONG VÀ NGỒI NƯỚC Cơng ty Cổ phần Tập đồn Thành Hưng xin gửi tới đối tác ngồi nước lời chào trân trọng Chúng tơi xin phép tự giới thiệu đơi nét q trình xây dựng phát triển Công ty Thành Hưng nhằm tăng cường hiểu biết để mong muốn tìm kiếm đối tác hợp tác đầu tư lĩnh vực kinh doanh Taxi Cho Thuê Xe toàn lãnh thổ Việt Nam Công ty Thành Hưng doanh nghiệp kinh doanh vận tải chuyên nghiệp từ năm 1996 Là Hãng khai sinh mơ hình Taxi Tải nước Từ 40 xe ngày khai trương, đến phát triển mở rộng thêm hàng chục chi nhánh, với gần ngàn đầu xe ôtô loại 1000 cán công nhân viên Cùng với hoạt động Taxi Tải, Thành Hưng Hãng sáng tạo phương thức xe Taxi chở khách mang tên :”Xe Gia Đình” khơng treo đèn mang biển hiệu Taxi, 08 năm liền dẫn đầu doanh thu số lượng khách hàng nước kinh doanh dịng xe nhỏ, xinh xắn Thơng qua việc cho đời dự án Xe Gia Đình Cơng ty Thành Hưng, nhà máy ôtô GM-DAEWOO bán nhiều xe, loại xe MATIZ cho nhiều doanh nghiệp kinh doanh theo mơ hình Xe Gia Đình Cơng ty Thành Hưng hãng Mai Linh, Thanh Nga, Thế Kỷ Mới… Trong q trình hoạt động, Cơng ty Thành Hưng ln tâm niệm đề cao chữ Tín Sự phát triển mạnh mẽ bền vững Công ty Thành Hưng mười năm 10 Công ty Thành Hưng doanh nghiệp kinh doanh vận tải chuyên nghiệp từ năm 1996 Là Hãng khai sinh mơ hình Taxi Tải nước Từ 40 xe ngày khai trương, đến phát triển mở rộng thêm hàng chục chi nhánh, với gần ngàn đầu xe ôtô loại 1000 cán công nhân viên Cùng với hoạt động Taxi Tải, Thành Hưng Hãng sáng tạo phương thức xe Taxi chở khách mang tên :”Xe Gia Đình” khơng treo đèn mang biển hiệu Taxi, 08 năm liền dẫn đầu doanh thu số lượng khách hàng nước kinh doanh dịng xe nhỏ, xinh xắn Thơng qua việc cho đời dự án Xe Gia Đình Công ty Thành Hưng, nhà máy ôtô GM-DAEWOO bán nhiều xe, loại xe MATIZ cho nhiều doanh nghiệp kinh doanh theo mơ hình Xe Gia Đình Công ty Thành Hưng hãng Mai Linh, Thanh Nga, Thế Kỷ Mới… Trong q trình hoạt động, Cơng ty Thành Hưng ln tâm niệm đề cao chữ Tín Sự phát triển mạnh mẽ bền vững Công ty Thành Hưng mười năm qua nhờ ln nâng cao chất lượng phục vụ, giữ gìn uy tín với khách hàng 2.7.1 Lợi cạnh tranh doanh nghiệp: Với đội ngũ lái xe nhiệt tình, tay nghề vững vàng, kinh nghiệm, thơng thuộc địa hình Hà Nội tỉnh loại xe Taxi tải có chế độ bảo hành bảo dưỡng thường xuyên - Tất lái xe chịu trách nhiệm bảo quản hàng hố Q vị thân Nhận nơi giao, giao nơi đến theo yêu cầu danh sách hàng quý khách hàng - Chúng đáp ứng nhanh thời gian vận chuyển vào thời điểm tư vấn cho Quý vị chọn loại xe Taxi tải phù hợp rẻ cho loại hàng hoá - Vận chuyển hàng hoá tỉnh với mức cước báo giá cụ thể theo yêu cầu Quý khách cho loại xe Taxi tải quãng đường - Có giá ưu đãi cho Hợp đồng vận chuyển dài hạn có chế độ khuyến mãi, ưu đãi Khách hàng ký hợp đồng chạy nợ (thanh tốn cuối tháng có phát sinh vận chuyển) Thành Hưng áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tổ chức GIC-Anh chứng nhận.GIC có trụ sở London-Vương quốc Anh, với hệ thống chi nhánh, văn phòng đại diện Châu Âu, Bắc Mỹ, Trung Đông, Ấn Độ Châu Á GIC đảm bảo phục vụ khách hàng với dịch vụ chứng nhận tín nhiệm toàn cầu Chứng với logo GIC thừa nhận toàn giới biểu tượng chất lượng Theo cam kết chất lượng uy tín Trung tâm Năng suất Việt Nam (thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng) GIC, Công ty Cổ phần Tập 12 đoàn Thành Hưng lựa chọn đơn vị tham gia tư vấn chứng nhận Hệ thống Quản lý Chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 2.7.2 Trách nhiệm công chúng: Dựa thương hiệu tiếng - Taxi Thành Hưng Vang Đà Lạt (Thành Hưng cổ đông lớn thứ hai sau SCIC sở hữu thương hiệu Vang Đà lạt), Cơng ty CP Tập đồn Thành Hưng không ngừng nghiên cứu thị trường với mong muốn mở rộng lĩnh vực đầu tư sản xuất kinh doanh tìm hiểu thương hiệu mạnh, sản phẩm tiềm doanh nghiệp Miền Nam để đầu tư phát triển thị trường Miền Bắc, xây dựng thương hiệu nhằm chiếm lĩnh thị trường Miền Bắc Thành Hưng sẵn sàng đầu tư vốn vào Doanh nghiệp Sẵn sàng đầu tư tài Xây dựng mạng lưới phân phối sản phẩm theo hướng đại, chuyên nghiệp Miền Bắc Doanh nghiệp có nhu cầu đưa sản phẩm - thương hiệu thị trường Miền Bắc liên hệ với để hợp tác phát triển thành cơng hai bên CHƯƠNG 3: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TAXI TẢI THÀNH HƯNG 3.1 Phương hướng mục tiêu dịch vụ Taxi tải Thành Hưng Áp dụng, trì cải tiến Hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2000 Tăng cường biện pháp quản lý, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải Tiếp tục khai thác, đào tạo nguồn lực có chất lượng cao Bảo đảm: - 100% công nhân lái xe tập huấn, nâng cao tay nghề thi tuyển đạt tiêu chuẩn cấp chứng tập huấn lái xe Taxi - 100% cán công nhân viên tập việc, thử việc đào tạo nâng cao kỹ thực hành lực quản lý - 100% chủng loại phương tiện vận tải kiểm định hàng tuần để đảm bảo tiêu chuẩn, chất lượng phục vụ Những xe không đạt tiêu chuẩn, chất lượng kỹ thuật hình thức khơng tham gia hoạt động kinh doanh Duy trì mối quan hệ mật thiết với khách hàng Coi hài lòng khách hàng thước đo chất lượng phục vụ uy tín Doanh nghiệp – phẩm chất người lao động 13 Phấn đấu tăng tiêu doanh số 1,5 lần so với năm 2008 Luôn tìm kiếm đầu tư phát triển loại hình dịch vụ Trong năm tới phấn đấu đưa Hệ Thống Dịch Vụ Vận Tải Tiện Ích vào hoạt động với hàng trăm Kiosque mang sắc màu, biểu tượng chất lượng Thành Hưng Duy trì phát triển thương hiệu Vang Đà Lạt thương hiệu doanh nghiệp mà Thành Hưng đầu tư Tiếp tục tìm kiếm sản phẩm, thương hiệu tiềm Doanh nghiệp Miền Nam để đầu tư phát triển thị trường Miền Bắc, xây dựng thương hiệu nhằm chiếm lĩnh thị trường Miền Bắc Sẵn sàng đầu tư vốn vào Doang nghiệp Sẵn sàng đầu tư tài Xây dựng mạng lưới phân phối sản phẩm theo hướng đại, chuyên nghiệp Miền Bắc Việc xác định mục tiêu nhằm giúp công ty xác định mối quan hệ qua lại thị trường quan trọng với doanh nghiệp, mang lại khả ý định trực tiếp cho việc định độc lập, tối ưu tất cấp doanh nghiệp Khách hàng mục tiêu doanh nghiệp: Cá nhân, doanh nghiệp ( có nhu cầu chuyển nhà hay chuyển văn phịng) 3.2 Sự ảnh hưởng giao tiếp cá nhân dịch vụ: Xác định hành vi cá nhân ảnh hưởng tới dịch vụ: -Đội ngũ lái xe nhiệt tình, tay nghề vững vàng, kinh nghiệm, thơng thuộc địa tỉnh loại xe Taxi tải có chế độ bảo hành bảo dưỡng thường xuyên để đáp ứng nhanh yêu cầu Quý Khách hàng -Tất lái xe chịu trách nhiệm bảo quản hàng hố Q vị thân Nhận nơi giao, giao nơi đến theo yêu cầu danh sách hàng Quý Khách hàng -Nhân viên tổng đài: Trả lời, tư vấn, đáp ứng kịp thời khách hàng cần 3.3 Đề xuất giải pháp kiểm soát giao tiếp cá nhân dịch vụ doanh nghiệp taxi tải Thành Hưng: 3.3.1 Kiểm soát hành vi: Bảng nội quy công ty ghi rõ: Thái độ phục vụ khách hàng (lịch sự, nhiệt tình, vui vẻ…),đồng phục, thời gian… Chương trình đào tạo, huấn luyện nhân viên chuyên môn lẫn thái độ cách phục vụ (nhanh nhẹn, chuyên nghiệp, nhiệt tình, chu đáo…) Khuyến khích, động viên tinh thần đồn kết, hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhân viên Thông qua việc nhân viên cũ hướng dẫn, giúp đỡ nhân viên mới, giải tình khó khăn với khách hàng Bảng đánh giá, chấm điểm nhân viên thông qua doanh số cuối tháng, hộp thư góp ý, hotline… 14 3.3.2 Kiểm sốt nhận thức: Thông qua phản ánh khách hàng tel: 3873.1414 – 3873.2246 E-mail: contact@thanhhunggroup.com, camera, trực tiếp tới công ty… Thưởng phạt 3.3.3 Kiểm soát định: Kết thực được: Doanh thu hàng năm công ty, đơn đặt hàng hàng tháng… Nhân viên kiểm soát: Thông qua bảng điểm dựa vào nội quy công ty; nhân viên tự quản lý nhắc nhở Khách hàng kiểm sốt nhân viên: Thơng qua hotline, email… Để đảm bảo nhân viên làm việc theo nguyên tắc công ty Thành Hưng phải đưa nguyên tắc cho doanh nghiệp mình: Ln tơn trọng nhân viên đánh giá cao ý kiến nhân viên Luôn thành thật quan tâm nhạy cảm với nhu cầu họ Ln đặt vào vị trí nhân viên để thơng cảm chia sẻ Biết lắng nghe khuyến khích, động viên nhân viên 3.4 Chất lượng dịch vụ 3.4.1 Các khoảng cách chất lượng dịch vụ dich vụ taxi tải Thành Hưng: Khoảng cách 1: Không thực tiêu chuẩn đề Phục vụ không chu đáo q trình vận chuyển, lắp đặt… Khơng thời gian giao nhận Nhân viên có thái độ phục vụ thiếu lịch sự, khơng nhanh nhẹn, nhiệt tình… Doanh nghiệp không đủ điều kiện đáp ứng nhu cầu khách hàng công nghệ-kỹ thuật, phương tiện vận chuyển, cách thức bảo quản… Khoảng cách 2: Khơng có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng: Trước Công ty mong muốn làm khách hàng hài lòng nhất, nhiên chưa có tiêu chuẩn định hài lịng với khách hàng Hiện cơng ty có quy định rõ ràng việc nâng cao ý thức phục vụ khách hàng, xây dựng phong cách phục vụ tận tình - chu đáo - có văn hóa – phong cách lái xe Thành Hưng Khơng ngừng đầu tư, đổi trang thiết bị, công nghệ phục vụ tốt hơn, hướng tới dịch vụ chất lượng cao… Khoảng cách 3: Tiêu chuẩn không đáp ứng mong đợi khách hàng Dù công ty đưa tiêu chuẩn phục vụ khách hàng nhiên chưa đáp ứng đầy đủ mong đợi khách hàng Thiết nghĩ Cơng ty cần có đội ngũ chun nghiên cứu thị trường nhằm tìm hiểu kịp thời nhu cầu mong 15 muốn khách hàng Thông qua để doanh nghiệp Thành Hưng ngày đáp ứng nhu cầu ngày tốt cho khách hàng Khoảng cách 4: Không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đến khách hàng Để thực điều doanh nghiệp Thành Hưng trang bị cho đội ngũ nhân viên trẻ, khỏe, động, nhiệt tình, tinh thần trách nhiệm cao…, nhân viên công ty phải nắm bắt đầy đủ tiêu chuẩn doanh nghiệp cơng tác làm việc Các hình thức doanh nghiệp sử dụng quảng cáo như: Truyền thơng internet, radio, báo chí… Khoảng cách 5: Không hiểu mong đợi khách hàng thơng qua ba hình thức: Thơng tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân 3.4.2 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ Taxi tải Thành Hưng: Uy tín cơng ty lịng khách hàng toàn quốc Thái độ phục vụ phương châm mà Thành Hưng đề Cam kết Thành Hưng trước nhận hợp đồng giao nhận Năng lực Thành Hưng đạt thời gian qua 3.4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thành Hưng: Mong đợi (Expectations): Thành Hưng thành lập riêng đội nghiên cứu thị trường thực hàng loạt hoạt động khảo sát thị trường, xử lý khiếu nại hay thắc mắc tứ phía khách hàng Các dịch vụ hổ trợ hotline, email… Tiêu chuẩn (Standards): Thành Hưng phải có quy định, nội quy, nội dung cơng việc phận với Dĩ nhiên phải có giám sát hệ thống camera hỗ trợ giám sát chặt chẽ hành vi trái với quy định doanh nghiệp Thông qua tiêu chuẩn nhân viên phói hợp hoạt động, có phân chia công việc cụ thể, trách nhiệm nhân viên Doanh nghiệp cần thực theo nguyên tắc 5W + 1H.(Who,What,When,Where,Why,How?) 3.4 Năng suất chất lượng dịch vụ • • • • Để tăng lòng tin khách hàng: Phải ước lượng bắc trắc xảy trừ hao kẹt xe, xe hư (gặp cố), thời tiết (bão, lũ…) Giao hàng hẹn, hàng hóa giữ nguyên vẹn Thực giao kèo Hiểu rõ tập quán khách hàng: Không để khách hàng đợi lâu, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng gọi điện thoại, email… 16 • Hiểu rõ yếu tố chi phối hành vi khách hàng như: Quan tâm chất lượng xe, thái độ phục vụ, số lượng xe, số lượng tài xế, trang thiết bị… • Giám sát đánh giá hoạt động: Thông qua khách hàng Thông qua người quản lý Thông qua hệ thống camera Chính sách, động viên, thưởng phạt… 3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ: Cải thiện chất lượng dv: Doanh nghiệp cần có chương trình đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên, động viên tinh thần làm việc họ Thưởng phạt thông qua hoạt động giám sát, quản lý Phòng điều hành, đội tra, đội bảo vệ cần giám sát, kiểm tra yêu cầu với đội xe Các đợt sơ kết, tổng kết tháng, quý năm phận chức phải trình Ban Giám Đốc Cơng ty biết tổ xe, cá nhân có thái độ, phong cách phục vụ tốt ngược lại Ban Giám Đốc Công ty kiên xử lý, kỷ luật hành vi, vi phạm làm phương hại tới cách phục vụ Thành Hưng, đồng thời quý, năm có phần thưởng xứng đáng cho tổ, lái xe có phong cách phục vụ tốt Nhóm đặc nhiệm: Hệ thống camera Người quản lý Doanh số cuối tháng Hộp thư góp ý 3.6 Marketing hỗn hợp dịch vụ 3.6.1 Sản phẩm dịch vụ taxi tải Thành Hưng: 1.Sản phẩm cốt lõi: Chuyển nhà trọn gói : đồ đạc, đồ điện tử, đồ gia dụng…đòi hỏi nguyên vẹn Chuyển văn phòng: giấy tờ, máy móc thiết bị…địi hỏi tính bảo mật 2.Sản phẩm mong đợi: Dịch vụ đáng tin cậy (hàng hóa trình vận chuyển giữ nguyên vẹn, giao hàng hẹn…) Nhân viên tận tình, chu đáo.Cơng nghệ chất lượng cao.Phục vụ lúc, nơi tư vấn chuyên nghiệp 3.Sản Phẩm Gia Tăng Lắp Đặt 17 Bảo Trì Bốc Xếp 3.6.2 Giá - Chúng tơi đáp ứng nhanh thời gian vận chuyển vào thời điểm tư vấn cho Quý vị chọn loại xe Taxi tải phù hợp rẻ cho loại hàng hố - Vận chuyển hàng hóa tỉnh với mức cước báo giá cụ thể theo yêu cầu quý khách cho loại xe taxi tải quãng đường - Có giá ưu đãi cho hợp đồng vận chuyển dài hạn có chế độ khuyến mãi, ưu đãi khách hàng ký hợp đồng chạy nợ (thanh tốn cuối tháng có phát sinh vận chuyển) 3.6.3 Con người Với đội ngũ lái xe nhiệt tình, tay nghề vững vàng, kinh nghiệm, thơng thuộc địa hình thành phố tỉnh loại xe Taxi tải có chế độ bảo hành bảo dưỡng thường xuyên Một hiệu hành động trở thành tư tưởng kinh doanh hàng ngàn cán công nhân viên Thành Hưng là: Người Thành Hưng ln nói: Dạ Vâng Cảm ơn Xin lỗi Và Nhận Thấy: Khách Hàng Luôn Đúng Trong Mọi Trường Hợp 3.6.4 Quy trình Quy Trình Các Bước Của Dịch Vụ Chuyển Nhà, Chuyển Văn Phịng Trọn Gói: Tiếp nhận thơng tin: Khách hàng có nhu cầu gọi điện đến Tổng đài công ty Thành Hưng theo số điện thoại quen thuộc TP.HN: (04)-38.733.733 38.73.13.13 - 38.725.725 - 0953.353.353 TP.HCM: (08)-54.360.360 39.876.876 - 62.90.90.90 - 0953.303.303, nhân viên tổng đài dịch vụ chuyển nhà, chuyển văn phịng ghi lại thơng tin khách hàng (địa chỉ, số điện thoại, thời gian gặp.v.v ); Khảo sát & báo giá, ký hợp đồng: Xí nghiệp Chuyển dọn Công nghiệp (XNCDCN) cử người đến gặp trực tiếp khách hàng (theo thời gian hẹn trước) để khảo sát đánh giá khối lượng chuyển nhà, chuyển văn phòng (khảo sát đồ đạc, đồ dùng, thiết bị máy móc địa hình để đưa khối lượng xác thực tế), cụ thể: - Khảo sát số lượng đồ đạc cần chuyển, cụ thể: Máy móc thiết bị, đồ gỗ tủ tài liệu, bàn ghế làm việc, đồ 18 điện (tủ lạnh, điều hòa, hệ thống mạng máy tính, mạng điện thoại), đồ dễ vỡ (gương kính, pha lê).v.v , xem hệ thống cửa vào có vừa để chuyển đồ cồng kềnh, tháo dỡ; - Khảo sát địa điểm cần chuyển đến: khoảng cách, tầng hay tầng trên, cầu thang khó hay dễ v.v - Vẽ sơ đồ bố trí đồ đạc, trang thiết bị địa điểm máy tính giao lại cho Khách hàng Sau đó, nhân viên Xí nghiệp dịch vụ chuyển nhà, chuyển văn phòng báo giá cho Quý Khách hàng tồn chi phí từ tháo dỡ, đóng gói đồ từ nơi cũ, bốc xếp lên xe ôtô, chuyển đến địa điểm lắp đặt theo yêu cầu đến hồn thiện (Tồn quy trình khảo sát tư vấn hồn tồn miễn phí) Khi Q Khách hàng đồng ý giá cả, hai bên ký hợp đồng thống thời gian thực hiện, sơ đồ lắp đặt vị trí Xí nghiệp chuyển dọn cử nhân viên xe đến thời gian, địa điểm thỏa thuận phối hợp với Khách hàng triển khai thực hợp đồng chuyển nhà, chuyển văn phòng Triển khai thực Hợp đồng: - Đúng thời gian địa điểm ký kết Hợp đồng, nhân viên XNCDCN đến phối hợp với Khách hàng triển khai thực Hợp đồng chuyển nhà, chuyển văn phòng - Mọi tài sản, đồ đạc, trang thiết bị máy móc Khách hàng tháo dỡ, vận chuyển lắp đặt địa điểm cách an tồn, quy trình kỹ thuật thời gian nhanh - Đặc biệt, khối lượng cơng việc lớn, máy móc thiết bị điện tử - viễn thông đại, bàn ghế chất lượng cao, hệ thống điện lạnh nhiều.v.v đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao phải tuân thủ nghiêm ngặt quy trình thực kinh nghiệm đội ngũ triển khai phận giám sát Nên vào số liệu khảo sát, sơ đồ bố trí, Xí nghiệp dịch vụ chuyển nhà, chuyển văn phịng lập phương án phân công cụ thể thành tổ phụ trách hạng mục công việc theo lĩnh vực chun mơn từ tháo dỡ, đóng gói đến lắp đặt theo yêu cầu Khách hàng địa điểm mới: a) Tổ đóng gói phụ trách cơng việc đơn giản, địi hỏi kỹ thuật: - Sách, tài liệu cho vào thùng carton đặt theo kích thước chuẩn có in logo Công ty để vận chuyển Được phân loại ký hiệu thùng để tránh nhầm lẫn phòng ban, cá nhân 19 - Đồ dễ vỡ bọc giấy gói cho vào thùng carton để vận chuyển - Tháo rèm cửa, tranh ảnh, bảng, poster, biển hiệu v.v đóng gói cẩn thận b) Tổ kỹ thuật điện, điện tử, điện lạnh phụ trách: - Hàng điện tử (loa đài, đầu đĩa, tivi ) đóng gói vật liệu mềm, xốp đựng thùng carton (có ký hiệu hàng quan trọng) - Tháo dỡ điều hịa, bình nóng lạnh, bếp ga lắp đặt lại theo quy trình kỹ thuật kỹ thuật an toàn c) Tổ thợ mộc phụ trách: - Tháo dỡ, đánh dấu bọc lót, đóng gói đồ gỗ (bàn ghế, tủ kệ ) d) Tổ kỹ thuật viễn thơng mạng máy tính phụ trách: - Tháo dỡ đánh dấu hệ tống tổng đài điện thoại cách cẩn thận, khoa học quy trình kỹ thuật kết hợp lau chùi bảo dưỡng miễn phí -> lắp đặt setup lại tồn hệ thống địa điểm - Tháo dỡ đánh dấu hệ thống Máy chủ (server) mạng máy tính -> lắp đặt cài đặt, thiết lập lại toàn hệ thống hoạt động bình thường e) Với hệ thống máy móc phức tạp khác, có đội ngũ nhân viên kỹ thuật chuyên môn thực Nghiệm thu, toán Hợp đồng: Ngay sau Quý Khách hàng Công ty Thành Hưng nghiệm thu bàn giao tồn hạng mục cơng việc thực hiện, hai bên tiến hành lý Hợp đồng chuyển nhà, chuyển văn phòng Đối với Khách hàng ký hợp đồng theo lần chuyển dọn tốn tồn chi phí cho Cơng ty Trong vận chuyển lắp đặt hàng hoá có tổn thất hàng hố, đổ vỡ đồ đạc, hư hỏng thiết bị đền bù theo giá thị trường thời điểm vận chuyển 3.6.5 Chứng hữu hình Cơng nghệ doanh nghiệp: - Đội xe Thành Hưng địa bàn toàn quốc có 710 xe, bao gồm: 0.5 : 320 xe 0.75 : 115 xe : 120 xe 1.25 : 105 xe 1.5 : 50 xe 20 Doanh nghiệp không ngừng đổi công nghệ, đẩy mạnh đầu tư trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Cụ thể Tập đoàn AVIS-Anh quốc( tập đoàn cho thuê xe ôtô lớn giới, với 4850 điểm, văn phòng cho thuê xe 160 quốc gia, với 37.000 xe ơtơ) có buổi làm việc với Ban Giám đốc Công ty Thành Hưng Hà Nội việc Tập đoàn AVIS nhượng quyền thương hiệu, để Công ty Thành Hưng đại diện cho thương hiệu AVIS toàn lãnh thổ Việt Nam Tuy nhiên, Hội đồng Quản trị Công ty Thành Hưng, sau xem xét, nghiên cứu việc hợp tác với tập đoàn AVIS, đến định lớn, đầy tự tin: Thành Hưng chủ động đầu tư dự án Hệ Thống Dịch Vụ Vận Tải Tiện Ích toàn quốc Đây dự án cung cấp đa dạng dịch vụ vận tải cho người tiêu dùng theo mơ hình đại tập đồn cho th xe lớn giới AVIS, mang hồn Việt, giữ gìn sắc văn hố dân tộc, mục đích nhằm đề cao Thương Hiệu Việt Là doanh nghiệp đầu với dịch vụ lạ, độc đáo, Cơng ty Cổ phần Tập đồn Thành Hưng tiếp tục cho đời dự án lớn nhằm đưa hàng loạt dịch vụ vận tải thiết yếu: Cho thuê xe ôtô ngắn hạn, dài hạn, thuê xe khô, xe có lái, th xe ơtơ có lái phương thức (thuê xe Hà Nội trả Thành phố Hồ Chí Minh, nhiều thành phố khác ngược lại) đến gần hơn, đáp ứng nhanh nhất, tốt nhu cầu thuê xe ôtô tổ chức, quan, khách du lịch người dân địa phương thông qua chuỗi Kiosque chất lượng cao mang sắc màu, biểu tượng, độc đáo đặc trưng có tên gọi: Hệ Thống Dịch Vụ Vận Tải Tiện Ích có mặt khắp quận, nhà ga xe lửa, ga hàng không Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh thành phố lớn khác tồn quốc Cơng ty Thành Hưng thiết kế chuỗi Kiosque hoàn thành giai đoạn đầu năm 2010 Thành Hưng có đầy đủ hệ thống văn phịng cho th xe ơtơ vận hành tồn quốc Đó kết đầu tư liên tục với hệ thống quản lý thông tin phương thức cho thuê xe đại ngành dịch vụ cho thuê xe ôtô 3.7 THỰC TRẠNG TAXI THÀNH HƯNG 3.7.1Thuận lợi: - Có 12 năm hoạt động phát triển thương hiệu có uy tín nước tinh thần phục vụ tốt chất lượng dịch vụ cao - Với đội ngũ lái xe nhiệt tình, tay nghề vững vàng, kinh nghiệm thơng thuộc địa hình - Vận chuyển hàng hoá tỉnh với mức cước báo giá cụ thể theo yêu cầu Quý khách cho loại xe Taxi tải quãng đường - Máy móc thiết bị đại như: mắt thần, đồng hồ… - Xe tải loại tính nước với hàng chục chi nhánh tỉnh, thành phố khác có 700 xe 3.7.2 Khó khăn: Bên cạnh thuận lợi cơng ty cịn gặp số khó khăn như: - Lái xe không nghiêm chỉnh chấp hành nội quy làm việc công ty 21 - Lái xe ý thức bảo vệ xe tải, uống rượu, bia, có số hành vi gian lận Một phận nhỏ lái xe có thái độ phục vụ kém, thái độ phục vụ thiếu văn hóa như: vịi vĩnh tiền, cãi lộn, chí dọa dẫm khách hàng… 3.8 Thực hiện, kiểm tra đánh giá dịch vụ: Thực trạng hoạt động taxi nay: -Từ đầu năm đến nay, Thanh tra Sở GTVT thường xuyên kiểm tra, xử lý xe taxi vi phạm lập biên xử lý gần 2.000 trường hợp taxi vi phạm Luật Giao thông đường bộ, tạm giữ 100 xe taxi Lỗi vi phạm chủ yếu taxi khơng sử dụng đồng hồ tính tiền, khơng hộp đèn taxi, lộng hành, dừng đỗ tùy tiện, phóng nhanh, vượt ẩu, tranh giành khách, gắn chíp gian lận cước… chưa đủ để miêu tả hoạt động khơng taxi nay.Các hãng có xe bị tạm giữ nhiều Mai Linh, Morning, Phù Đổng, Mỹ Đình, Hồn Kiếm taxi “dù”… -Theo đại diện GTVT, vấn nạn doanh nghiệp lợi nhuận bng lỏng quản lý bán thương hiệu khiến cho hoạt động taxi ngày bát nháo diễn phổ biến.Tình trạng xe taxi ngang nhiên dừng, đỗ điểm dừng xe buýt để bắt khách xe buýt, gây cản trở giao thông diễn thường xuyên.Dù hoạt động taxi lộn xộn khơng hiểu lý mà lực lượng cơng an trật tự lại phớt lơ hoạt động diễn bát nháo Tình trạng taxi địa bàn Hà Nội TP HCM bát nháo (Ảnh minh họa) -Theo phản ánh nhiều hành khách, địa bàn taxi hoạt động “lộng hành” quận nội thành nhiều khu vực cổng bến xe, nhà ga, bệnh viện Có mặt ga Hà Nội phố Lê Duẩn lúc sáng hàng ngày "mục sở thị", khu vực trước quảng trường ga lộn xộn, hàng chục taxi đủ loại đỗ dừng bừa bãi, che kín phần đường lưu thơng, chí nhiều xe ngang nhiên đỗ vỉa hè, lái xe khóa cửa vào tận cổng ga chèo kéo hành khách Mỗi xuất bóng dáng lực lượng Thanh tra Sở Giao thông vận tải (GTVT), cảnh sát giao thơng 22 (CSGT) tuần tra, kiểm sốt, hàng loạt taxi “nháo nhác” phóng xe bỏ chạy bạt mạng lách qua khe hở đường, bất chấp nguy hiểm cho lực lượng kiểm tra, phương tiện lưu thông đường -Thời gian gần đây, hãng Vinasun tiến hành khởi kiện 26 trường hợp taxi nhái thương hiệu Vinasun tòa Mức hãng yêu cầu tòa án buộc chủ xe taxi nhái thương hiệu Vinasun phải bồi thường ngày doanh thu, từ – triệu đồng Theo lãnh đạo Vinasun, phải vất vả khởi kiện tòa để đòi bồi thường mức nhằm chủ yếu răn đe, buộc chủ xe phải cam kết không tiếp tục nhái thương hiệu Vinasun Thực tế cho thấy mức phạt thấp, nhiều lái xe sau bị phạt cho xe lừa khách hàng, bị bắt họ sẵn sàng đóng phạt với kiểu làm ăn chụp giật, lừa đảo, trốn thuế, taxi cần vài cuốc chở khách dư tiền nộp phạt Chính mà số lượng taxi nhái, “mù” không giảm mà ngày tăng Theo Hiệp hội taxi TPHCM, số lượng taxi “dù”, taxi nhái lên đến hàng ngàn chiếc, gồm nhiều loại: xe DN, HTX có đăng ký kinh doanh, nhái hộp đèn số điện thoại thương hiệu taxi lớn; xe cá nhân không đăng ký kinh doanh, khơng có đơn vị quản lý Đó chưa kể cịn có trường hợp tài xế làm việc hãng taxi lớn, sau nghỉ việc hành nghề chui, nắm đặc điểm xe hãng nên nhái giống (một số xe bắt tần số đàm hãng) -Bên cạnh đó, sau hết đợt quân, vi phạm hoạt động taxi lại tái diễn, lỗi phổ biến khơng gắn hộp đèn taxi, đồng hồ tính tiền khơng kẹp chì, khơng gắn lơ gơ hãng taxi, dừng, đỗ, đón trả khách sai quy định… -Chưa hết, thời gian gần đây, tình trạng lái xe taxi vi phạm chống người thi hành cơng vụ có chiều hướng gia tăng Những hình ảnh phản cảm chiến sỹ CSGT bị húc lên đầu xe, taxi chạy thần đường phố, taxi ngã giá với hành khách theo “cuốc” hay tính theo đồng hồ “phơi bày” phương tiện thông tin đại chúng, gây xúc dư luận, đòi hỏi quan chức cần sớm có giải pháp xử lý liệt để hạn chế răn đe Được biết, Bộ GTVT tập trung tra công tác quản lý hoạt động kinh doanh vận tải hành khách taxi; Giấy phép kinh doanh việc chấp hành giấy phép kinh doanh; Điều kiện kinh doanh; Tổ chức hoạt động; Tổ chức quản lý điểm đỗ taxi nội dung khác liên quan đến kinh doanh vận tải hành khách taxi •Thu hồi giấy phép với doanh nghiệp có nhiều taxi vi phạm 23 -Đợt cao điểm kiểm tra taxi vi phạm lần này, mục tiêu lực lượng liên ngành nhằm nâng cao ý thức chấp hành luật lái xe, lập lại trật tự hoạt động taxi; phòng ngừa tai nạn giảm ùn tắc giao thông; chấn chỉnh lại hoạt động doanh nghiệp taxi, tiến đến chấm dứt nạn taxi dù, hành vi gian lận cước gây thiệt hại cho người dân, biện pháp liệt siết chặt điểm nóng, tập trung xử lý lỗi không thực quy định tắt, bật hộp đèn taxi; khơng sử dụng đồng hồ tính cước; đón trả khách sai quy định; khơng gắn phù hiệu taxi; biểu trưng doanh nghiệp, màu sơn xe, số điện thoại khơng đúng; chạy q tốc độ, phóng nhanh, vượt ẩu -Theo đó, lực lượng liên ngành chia làm tổ kiểm tra (mỗi tổ có tra giao thông CSGT), xử lý taxi vi phạm 10 quận nội thành huyện Sóc Sơn Tại ngả đường từ khu vực bến tàu, bến xe, nhà ga đến cổng bệnh viện, nhà hàng, khách sạn… tra CSGT bố trí trực kiểm tra hoạt động taxi Tất trường hợp vi phạm bị phát bắt giữ bị lập biên hẹn đến trụ sở CSGT, tra giao thông để làm việc, riêng trường hợp “vô chủ” bị tháo biển đăng ký, cài giấy hẹn lên đầu xe trước chứng kiến nhiều người Các tổ tuần tra động đường để bất ngờ kiểm tra xử lý lỗi vi phạm taxi; đồng thời phối hợp với lực lượng chỗ kiểm tra khu vực cổng bến xe, bệnh viện, nhà ga, nơi tập trung nhiều taxi dù hoạt động Sau đợt cao điểm, đơn vị tổng hợp số liệu phân tích, doanh nghiệp có nhiều xe taxi vi phạm pháp luật an tồn giao thơng, Sở xem xét xử lý bổ sung, tái diễn nhiều lần yêu cầu thu hồi giấy phép kinh doanh doanh nghiệp -Để đảm bảo đợt cao điểm xử lý taxi vi phạm phát huy hiệu lâu dài, đưa hoạt động taxi vào nếp, loại bỏ taxi “dù”thì lực lượng liên ngành bố trí lực lượng hóa trang để xử lý vi phạm, xe taxi “dù”, taxi không đủ điều kiện kinh doanh, nhằm tạo mặt kinh doanh lành mạnh cho doanh nghiệp, hạn chế thấp thiệt hại cho hành khách Phịng CSGT lập hai đường dây nóng để người dân thơng tin hoạt động taxi “dù” để tiến hành xử phạt Ngoài ra, lực lượng liên ngành đề nghị doanh nghiệp vận tải taxi lập lại kỷ cương, quy định chạy xe, nâng cao chất lượng dịch vụ; đồng thời nâng cao uy tín doanh nghiệp hình thức xử lý nghiêm lái xe vi phạm; vận động lái xe tự giác, phát huy đạo đức nghề nghiệp •Xử lý nghiêm lái xe có hành vi chống đối Thời gian gần xảy nhiều vụ lái xe taxi chống lại người thi hành công vụ, lái xe bỏ chạy bị kiểm tra Vì vậy, đợt cao điểm kiên xử lý nghiêm trường hợp lái xe cố tình chống đối Đối với trường hợp chống người thi hành công vụ, bên cạnh việc truy tố đối tượng vi phạm tiếp tục xử lý đến tận doanh nghiệp có lái xe chống người thi hành cơng vụ 24 Do đó, việc cần lúc doanh nghiệp taxi cần quán triệt người lao động đơn vị nghiêm túc chấp hành Luật Giao thơng đường bộ, có thái độ văn minh, lịch phục vụ khách xe •Chấn chỉnh để tạo lịng tin cho người dân Việc chấn chỉnh hoạt động vận tải khách taxi việc làm cần thiết để tạo lòng tin cho người dân bảo đảm trật tự an tồn giao thơng cho thành phố Nếu hãng có lái xe vi phạm, xuất hành vi chống người thi hành công vụ, kiến nghị Sở GTVT xử lý theo phương thức vi phạm lần đầu không cho tăng đầu xe hoạt động, tái phạm nghiêm trọng xem xét dừng hoạt động hãng taxi Đối với lái xe bị đình lái, tước lái Sở GTVT gửi danh sách cho hiệp hội để thông báo cho hãng không tuyển dụng lái xe •Tập trung siết chặt điểm nóng Trong năm qua, khu vực cổng Bệnh viện Mắt Trung ương tra giao thông xác định “điểm nóng” taxi dừng đỗ khơng nơi quy định, “taxi dù” hoạt động, nên xác định địa điểm trọng tâm phải siết chặt xử lý đợt cao điểm xử phạt lần •Kiên xử lý taxi dù Đợt quân liên ngành kiên xử lý taxi dù, lập lại kỷ cương, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ taxi Đất hoạt động taxi “dù” chủ yếu nhà ga, bệnh viện, khách sạn có số đội ngũ “cị” sẵn sàng tiếp tay để chèo kéo khách lên xe Khi thấy bóng dáng lực lượng liên ngành taxi dừng đỗ tùy tiện bỏ chạy Đối với trường hợp này, lực lượng liên ngành lưu giữ biển số triệu tập xử lý Taxi dù có nhiều hình thức hoạt động tinh vi, nên phải áp dụng nhiều hình thức xử lý nghiêm phát huy tác dụng răn đe KẾT LUẬN Trong chế thị trường doanh nghiệp có khả trì thị phần đến nâng cao chí thị phần cịn bị thu hẹp lại Tuy nhiên để đạt mục tiêu lợi nhuận nhằm nâng cao năm trước, nâng cao hiệu kinh doanh, doanh nghiệp phải cố gắng trì mở rộng 25 thị trường tiêu thụ, đồng thời giảm chi phí Cơng Ty Vận Tải Đại Lý Vận Tải khơng nằm ngồi quy luật Thị trường giúp cho q trình sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp diễn cách bình thường Nó phận chủ yếu quan trọng trình kinh doanh doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp khơng có thị trường việc tiêu thụ sản phẩm không thực hiện, kéo theo ngừng rrên tất hoạt động kinh doanh Cụ thể hoạt động công ty vận tải đại lý vận tải bị ngừng Cơng Ty khơng có thị trường đầu vào thị trường đầu để thực công việc kiinh doanh Vì việc mở rộng thị trường nâng cao vị doanh nghiệp tạo lực cho doanh nghiệp thông qua việc tiêu thụ cho sản phẩm mở rộng quan hệ với bạn hàng Sự có mặt Taxi tải Thành Hưng góp phần nâng cao chất lượng sống người dân Tuy có thuận lợi khó khăn Thành Hưng ngày hoàn thiện tất khía cạnh dịch vụ để phục vụ khách hàng cách tốt Trong tương lai Thành Hưng mong muốn trở thành lựa chọn hàng đầu khách hàng Mở rộng thị trường nước vươn xa giới 26 ... tác phát triển thành cơng hai bên CHƯƠNG 3: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TAXI TẢI THÀNH HƯNG 3.1 Phương hướng mục tiêu dịch vụ Taxi tải Thành Hưng Áp dụng, trì cải tiến Hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2000... đến chất lượng dịch vụ công ty, biện pháp khắc phục mà công ty áp dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Những yếu tố giúp Thành Hưng đứng vững thị trường hoạt động suốt 13 năm vừa qua Thành Hưng. .. chất lượng dịch vụ Taxi tải Thành Hưng: Uy tín cơng ty lịng khách hàng toàn quốc Thái độ phục vụ phương châm mà Thành Hưng đề Cam kết Thành Hưng trước nhận hợp đồng giao nhận Năng lực Thành Hưng