ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ ÁNH TUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Đà Nẵng – Năm 2020 Công trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ THỊ MINH HẰNG Phản biện 1: TS Nguyễn Thị Mỹ Hương Phản biện 2: PGS.TS Đoàn Hồng Lê Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 24 tháng 10 năm 2020 Có thể tìm hiểu luận văn tại: − Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng − Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong hoạt động kinh doanh mình, bên cạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống, NHTM Việt Nam triển khai dịch vụ NHDT Các NHTM Việt Nam phải áp dụng công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật cung cấp cho thị trường SPDV đáp ứng yêu cầu ngày cao phong phú khách hàng Dịch vụ NHDT NH triển khai dựa mạng Internet phương tiện điện tử Lợi ích đem lại dịch vụ NHDT lớn nhờ tính tiện ích, xác bảo mật Sự đời dịch vụ NHDT làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ KH & NH Bên cạnh việc chạy đua việc cung cấp DV NHDT, NHTM Việt Nam tìm cách để cung cấp DV NHDT cho đạt chất lượng cho KH thỏa mãn CLDV Sự bùng nổ điện thoại thơng minh máy tính bảng dần thay đổi thói quen hành vi người Xu hướng trực tuyến ngày trở nên phổ biến: mua sắm, kết bạn, trao đổi thơng tin, hẹn hị, , bao gồm lĩnh vực NH mà người dùng mong đợi sử dụng dịch vụ NH lúc, nơi thiết bị Trước tình hình đó, TCB xây dựng, đại hóa hệ thống toán, tạo lập hệ thống sở hạ tầng đầu tư cơng nghệ tốn tiên tiến, tự động hóa tối đa quy trình tốn từ người gửi đến NH đến người nhận, đặc biệt toán quốc tế Khách hàng TCB hoàn toàn an tâm thực giao dịch tài với TCB tiêu chuẩn quốc tế xác nhận Sự phát triển tảng NH kỹ thuật số TCB cung cấp cho KH trải nghiệm mới, giúp cho KH linh hoạt sử dụng SP tài lúc, nơi Nhờ mà số lượng KH doanh số giao dịch KH qua TCB có tăng trưởng đáng kể năm vừa qua TCB vượt qua số NH lớn khác Cùng với phát triển hệ thống NH số, vấn đề bảo mật, tăng cường hệ thống an ninh mạng yếu tố TCB quan tâm TCB liên tiếp trì chứng nhận bảo mật thông tin hàng đầu giới ISO27001: 2013 PCI DSS 3.2 Bộ phận giám sát ANTT đầu tư, trang bị giải pháp môi trường làm việc đại với phòng giám sát độc lập với hình lớn hiển thị kiện bảo mật thơng tin, có khả phát công hệ thống hành vi vi phạm liệu để đáp ứng kịp thời Đó lý tác giả chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Dựa sở lý thuyết QTCL, cụ thể đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV), đề tài nhằm phân tích đánh giá CLDV NHDT Ngân hàng Techcombank Trên sở đó, nghiên cứu đề xuất giải pháp sát với thực tế, thiết thực nâng cao CLDV NHDT Ngân hàng Techcombank Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến CLDV, yếu tố ảnh hưởng đến CLDV dịch vụ NHDT - Đánh giá CLDV e-banking NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao CLDV e-banking NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu KH sử dụng DV NHDT NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam, nghiên cứu tập trung vào mức độ đánh giá KH CLDV ngân hàng điện tử NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam theo mơ hình SERVPERF Giới hạn nghiên cứu đề tài bao gồm KH NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam Thời gian tiến hành điều tra tháng 02/2020 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính: Phương pháp cho phép phát chủ đề quan trọng mà nhà nghiên cứu chưa bao quát trước Qua trình làm việc TCB, tiến hành nghiên cứu liệu NH HDKD Từ đó, nắm bắt thực trạng hệ thống dịch vụ NHDT Techcombank cung cấp cho KH tìm hiểu nhu cầu KH để bước nâng cao hài lòng KH Phương pháp nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng việc thu thập, phân tích thơng tin sở số liệu thu từ thị trường Nội dung phân tích định lượng thu thập số liệu từ thị trường, xử lý số liệu thông qua PP thống kê thông thường, mô chạy phần mềm xử lý liệu đưa kết luận xác Báo cáo sử dụng PP điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Dựa vào kết thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát, tiến hành phân tích liệu với phần mềm SPSS Ngồi ra, báo cáo cịn sử dụng PP tổng hợp so sánh để đưa kết luận xác vấn đề Ý nghĩa thực tiễn Đề tài có ý nghĩa thực tiễn NH Techcombank hoạt động nâng cao CLDVE-banking, giúp TCB có PP, cơng cụ thống kê, phân tích ý kiến phản hồi KH Đồng thời từ kết phân tích, đánh giá CLDV vụ E-banking TCB giải pháp đưa phần giúp lãnh đạo có giải pháp để nâng cao CLDV vụ E-banking NH từ có chiến lược lâu dài để nâng cao chất lượng E-banking Techcombank Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận luận văn gồm có chương: Chương 1: Lý thuyết chất lượng dịch vụ, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ e-banking NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Chất lượng 1.1.1.1 Định nghĩa Chất lượng khái niệm quen thuộc với người từ thời cổ đại Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản trở thành yếu tố quan tâm hàng đầu ngành SX vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng tiện lợi SP, vừa để giảm thiểu lãng phí qui trình SX 1.1.1.2 Lịch sử phát triển chất lượng Có thể nói lịch sử chất lượng bắt nguồn từ người Ai Cập cổ đại, người tạo nên SP chất lượng tranh tường kim tự tháp vĩ đại 1.1.1.3 Tầm quan trọng chất lượng Cải tiến chất lượng có tầm quan trọng chiến lược DN kinh doanh nào, SX&DV Bằng cách cải tiến chất lượng SX&DV, doanh nghiệp sở hữu hội vàng để giảm chi phí nâng cao suất, gia tăng doanh số, thị phần lợi nhuận Cải tiến chất lượng đồng thời xem chiến lược làm khác biệt nhằm đạt lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp, đặc biệt với cạnh tranh khốc liệt thị trường giới ngày 1.1.2 Dịch vụ 1.1.2.1 Định nghĩa • Philip Kotler (2003) định nghĩa DVnhư sau: Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với SP vật chất v.v 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ SP đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại hàng hóa khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất trữ (Kotler, 2003, tr.524-527) Chính đặc tính làm cho DV trở nên khó định lượng khơng thể nhận dạng mắt thường 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ cịn định nghĩa khác biệt kỳ vọng cảm nhận KH DV Nếu kỳ vọng lớn hiệu củaDV thìKH khơng thỏa mãn chất lượng, họ khơnghài lịng CLDV (Lewis, Robert C and Boom, 1983) 1.1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng 1.1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ 1.1.4.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 1.1.4.2 Mơ hình SERVQUAL 1.1.4.3 Mơ hình SERVPERF 1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Khái quát ngân hàng điện tử 1.2.1.1 Định nghĩa ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1.2 Đặc điểm ngân hàng điện tử 1.2.2 Các giai đoạn phá triển ngân hàng điện tử 1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3.1 Sự tin cậy 1.2.3.2 Khả đáp ứng 1.2.3.3 Sự thuận tiện 1.2.3.4 Khả thực dịch vụ 1.2.3.5 Sự bảo mật TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG ĐÁNH GIÁCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 2.1.1 Lịch sử hình thành ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 2.1.2 Hệ thống tổ chức TMCP Kỹ Thương Việt Nam Hình Sơ đồ cấu máy quản lý Techcombank 2.1.3 Mạng lưới hoạt động TMCP Kỹ Thương Việt Nam Đội ngũ Bán hàng trực tiếp (Direct Sales) Đại lý Tổng đài (Call centers) Tiếp thị qua điện thoại Ngân hàng trực tuyến - Internet Banking (“F@st i-bank”) Ngân hàng qua điện thoại-Mobile Banking (“F@st Mobile”) Dịch vụ SMS Banking (“F@st Mobipay”) 2.1.4 Các hoạt động 2.1.4.1 Huy động vốn 2.1.4.2 Hoạt động sử dụng vốn 2.1.4.3 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ Kinh doanh ngoại tệ phục vụ khách hàng doanh nghiệp Khối lượng giao dịch ngoại hối Kinh doanh ngoại tệ phục vụ khách hàng định chế tài 2.1.4.4 Hoạt động tốn Dịch vụ toán nước Dịch vụ toán quốc tế 2.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NH TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam 2.2.1.1 Dịch vụ Mobile banking – F@st Mobile 2.2.1.2 Dịch vụ Internet banking – F@st i-bank 2.2.1.3 SMS banking – Home banking 2.2.1.4 SMS banking – F@st mobipay 2.2.1.5 Ngân Hàng Điện Tử F@st Ebank 2.2.2 Công nghệ 2.2.2.1 Công nghệ bảo mật 2.2.2.2 Công nghệ Core banking 2.2.3 Kết triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử TCB 2.2.4 Thực trạng khách hàng giao dịch Techcombank 2.2.5 So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử TCB với ngân hàng TMCP 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG TCB THEO KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHẢO SÁT 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 2.3.1.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 2.3.1.2 Giả thiết nghiên cứu 2.3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi 2.3.2 Phương pháp thu thập liệu 2.3.2.1 Thu thập liệu thứ cấp 2.3.2.2 Thu thập liệu sơ cấp 2.3.3 Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp 2.3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 10 chiếm tỷ trọng 6% tổng số 150 khách hàng khảo sát 2.3.4.2 Kiểm định đánh giá thang đo • Kết nghiên cứu khảo sát sơ Phân tích Cronbach’s Alpha + Biến độc lập Kết phân tích lần rằng, giá trị hệ số Cronbach’s Alpha tất biến (items) tốt, đảm bảo lớn 0.6 Bảng 2.10 Phân tích Cronbach’s Alpha biến mơ hình nghiên cứu TĐU 10 11 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Biến quan sát TĐU1 TĐU2 TĐU3 TĐU4 TĐU5 SĐC1 SĐC2 SĐC3 SĐC4 DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 THH1 THH2 THH3 THH4 NPV1 NPV2 NPV3 Trung bình thang Tương quan Cronbach’sAnpha đo loại biến biến tổng biến bị loại Tính đáp ứng; Cronbach’s Anpha = 0,911 12,500 0,818 0,884 12,480 0,774 0,891 12,500 0,835 0,877 12,440 0,758 0,894 12,560 0,710 0,907 Sự đồng cảm; Cronbach’s Anpha = 0,759 10,122 0,500 0,738 9,939 0,509 0,727 10,388 0,559 0,701 10,082 0,678 0,641 Độ tin cậy; Cronbach’s Anpha = 0,862 9,380 0,692 0,831 9,440 0,762 0,802 9,460 0,770 0,798 9,520 0,618 0,861 Phương tiện hữu hình; Cronbach’s Anpha = 0,869 9,780 0,714 0,837 9,900 0,742 0,823 9,680 0,735 0,829 9,700 0,701 0,840 Năng lực phục vụ; Cronbach’s Anpha = 0,854 10,300 0,729 0,801 10,280 0,675 0,827 9,980 0,656 0,831 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2020) 11 Bảng 2.11 Giá trị Cronbach’s Anpha biến phụ thuộc TĐU Biến quan sát TĐU SHL1 SHL2 SHL3 Trung bình thang đo Tương quan Cronbach’sAnpha loại biến biến tổng biến bị loại Sự hài lòng; Cronbach’s Anpha = 0,572 6,2600 ,658 -,044a 6,6800 ,570 ,112 6,9800 ,019 ,831 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2020) Biến mã hóa gồm SHL1; SHL2; SHL3; SHL4 kiểm định sau: Hệ số Cronbach’s Alpha Sự hài lòng 0,572 hệ số khơng khoảng cho phép, bên cạnh hệ số tương quan biến tổng biến SHL đạt 0,191 Nhận xét Đạt yêu cầu Đạt yêu cầu Đạt yêu cầu (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ SPSS) Qua bảng 2.13 Ta có nhận xét: Hệ số KMO 0,732 > 0,5 đáp ứng tiêu chí, mơ hình nghiên cứu có ý nghĩa thống kê Hệ số Sig = 0,000< 5% có 12 nghĩa biến quan sát có quan hệ với đủ điều kiện để phân tích nhân tố EFA.Tổng phương sai trích 70,018% đạt yêu cầu, giá trị cho biết thành phần nhân tố rút giải thích 70,018% biến thiên liệu hệ số eigenvalue = 1,409 Kết số liệu ma trận xoay Varimax cho thấy biến độc lập: Tính đáp ứng; Độ tin cậy; Sự đồng cảm; Năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hình đảm bảo giá trị hội tụ phân biệt Bảng 2.14 Kết số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA TĐU 10 11 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Thang đo Tính đáp ứng TĐU1 TĐU2 TĐU3 TĐU4 TĐU5 Sự đồng cảm SĐC1 SĐC2 SĐC3 SĐC4 Độ tin cậy DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 Phương tiện hữu hình THH1 THH2 THH3 THH4 Năng lực phục vụ NPV1 NPV2 NPV3 NPV4 Nhân tố 0,790 0,750 0,813 0,794 0,856 0,758 0,795 0,758 0,767 0,659 0,705 0,794 0,732 0,591 0,659 0,701 0,729 0,747 0,774 0,692 0,751 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ SPSS) • Kết nghiên cứu thức 13 - Phân tích Cronbach’s Alpha + Biến độc lập Kết phân tích lần rằng, giá trị hệ số Cronbach’s Alpha tất biến (items) tốt, đảm bảo lớn 0.6 Tuy nhiên, số biến có hệ số tương quan tổng thể nhỏ 0.3 biến loại phân tích nhân tố Bảng 2.15 Phân tích Cronbach’s Alpha biến độc lập mơ hình nghiên cứu Trung bình thang đo Tương quan Cronbach’sAnpha loại biến biến tổng biến bị loại Tính đáp ứng; Cronbach’s Anpha = 0,896 TĐU1 12,9267 0,7470 0,8720 TĐU2 13,0067 0,6670 0,8890 TĐU3 12,9867 0,7850 0,8640 TĐU4 13,1467 0,7770 0,8660 TĐU5 13,0533 0,7450 0,8730 Sự đồng cảm; Cronbach’s Anpha = 0,669 SĐC1 10,0800 0,4170 0,6260 SĐC2 9,9667 0,3820 0,6490 SĐC3 10,0733 0,4080 0,6340 SĐC4 10,1400 0,6380 0,5000 Độ tin cậy ; Cronbach’s Anpha = 0,889 DTC1 9,5200 0,7020 0,8770 DTC2 9,5267 0,7810 0,8490 DTC3 9,5667 0,8090 0,8370 DTC4 9,4867 0,7420 0,8640 Năng lực phục vụ; Cronbach’s Anpha = 0,844 NPV1 10,5000 0,6640 0,8090 NPV2 10,4867 0,7390 0,7760 NPV3 10,5533 0,6930 0,7960 NPV4 10,6200 0,6240 0,8250 Phương tiện hữu hình dịch vụ; Cronbach’s Anpha = 0,866 THH1 9,4867 0,6770 0,8470 THH2 9,5533 0,7300 0,8230 THH3 9,4800 0,7350 0,8210 THH4 9,4400 0,7260 0,8240 TĐU Biến quan sát 10 11 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2020) - Biến Tính đáp ứng Biến mã hóa gồm TĐU1; TĐU2; 14 TĐU3; TĐU4; TĐU5 kiểm định sau: Hệ số Cronbach’s Alpha Tính đáp ứng 0,896 hệ số khoảng cho phép, bên cạnh hệ số tương quan biến tổng lớn 0,4 Do đó, kết luận biến Tính đáp ứng có độ tin cậy cao sử dụng mơ hình nghiên cứu - Biến Độ tin cậy Biến mã hóa gồm DTC1; DTC2; DTC3; DTC4 kiểm định sau: Hệ số Cronbach’s Alpha Độ tin cậy 0,889 hệ số khoảng cho phép, bên cạnh hệ số tương quan biến tổng lớn 0,4 Do đó, kết luận biến Độ tin cậy có độ tin cậy cao sử dụng mơ hình nghiên cứu - Biến Sự đồng cảm Biến mã hóa gồm SĐC1; SĐC2; SĐC3; SĐC4 kiểm định sau: Hệ số Cronbach’s Alpha 0,669 hệ số khoảng cho phép, bên cạnh hệ số tương quan biến tổng lớn 0,4 Do đó, kết luận biến có độ tin cậy cao sử dụng mơ hình nghiên cứu - Biến Phương tiện hữu hình Biến mã hóa gồm THH1; THH2; THH3; THH4 kiểm định sau: Hệ số Cronbach’s Alpha Độ tin cậy 0,866 hệ số khoảng cho phép, bên cạnh hệ số tương quan biến tổng lớn 0,4 Do đó, kết luận biến Độ tin cậy có độ tin cậy cao sử dụng mơ hình nghiên cứu - Biến Năng lực phục vụ Biến mã hóa gồm NPV1, NPV2, NPV3, NPV4 kiểm định sau: Hệ số Cronbach’s Alpha Độ tin cậy 0,844 hệ số 15 khoảng cho phép, bên cạnh hệ số tương quan biến tổng lớn 0,4 Do đó, kết luận biến Độ tin cậy có độ tin cậy cao sử dụng mơ hình nghiên cứu + Biến phụ thuộc Hệ số Cronbach’s Alpha biến hài lòng chất lượng dịch vụ e-banking khách hàng 0,843 hệ số khoảng cho phép, bên cạnh hệ số tương quan biến tổng lớn 0,4 Bảng 2.16 Phân tích Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc Sự hài lòng chất lượng dịch vụ e-banking khách hàng; Cronbach’s Anpha = 0,843 SHL1 3,4467 0,73 0,0 SHL2 3,56 0,73 0,0 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2020) 2.3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA + Biến độc lập Bảng 2.17 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA TT THÔNG SỐ KMO Sig Bartlett’s Test Eigenvalues Giá trị Điều kiện Nhận xét 0,876 ≥0,5 Đạt yêu cầu 0.000 ≤0,05 Đạt yêu cầu 1,290 >1 Đạt yêu cầu (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ SPSS) Kết số liệu ma trận xoay Varimax cho thấy biến độc lập: Tính đáp ứng; Độ tin cậy; Sự đồng cảm; Năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hình đảm bảo giá trị hội tụ phân biệt Bảng 2.18 Kết số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA TĐU Thang đo Tính đáp ứng TĐU1 TĐU2 TĐU3 TĐU4 TĐU5 Độ tin cậy DTC1 0,790 0,750 0,813 0,794 0,856 0,758 Nhân tố 16 TĐU 10 11 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Thang đo DTC2 DTC3 DTC4 Năng lực phục vụ NPV1 NPV2 NPV3 NPV4 Sự đồng cảm SĐC1 SĐC2 SĐC3 SĐC4 Phương tiện hữu hình THH1 THH2 THH3 THH4 0,795 0,758 0,767 Nhân tố 0,659 0,705 0,794 0,732 0,591 0,659 0,701 0,729 0,747 0,774 0,771 0,751 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ SPSS) 2.3.4.2 Biến phụ thuộc Bảng 2.19 Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộc TT THÔNG SỐ KMO Sig Bartlett’s Test Eigenvalues Tổng phương sai trích Giá trị 0,500 0.000 1,730 86,506% Điều kiện ≥0,5 ≤0,05 >1 ≥50% Nhận xét Đạt yêu cầu Đạt yêu cầu Đạt yêu cầu Đạt yêu cầu (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Hệ số KMO 0,500 = 0,5 đáp ứng tiêu chí, mơ hình nghiên cứu có ý nghĩa thống kê Hệ số Sig = 0,000< 5% có nghĩa biến quan sát có quan hệ với đủ điều kiện để phân tích nhân tố EFA Tổng phương sai trích 86,506% đạt yêu cầu 2.3.4.3 Phân tích hồi quy đa biến • Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s 17 Bảng 2.20 Đặt tên đại diện trung bình nhân tố TT Tên Yếu tố Số biến quan sát Tính đáp ứng Uy tín Độ tin cậy Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Sự hài lịng chất lượng dịch vụ 4 Đặt tên đại diện trung bình TĐU SĐC DTC THH NPV SHL (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Bảng 2.21 Phân tích tương quan biến mơ hình nghiên cứu SHL Correlations SĐC DTC ,649** ,690** SHL Pearson Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 150 150 150 SĐC Pearson ,649** ,454** Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 150 150 150 DTC Pearson ,690** ,454** Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 150 150 150 TĐU Pearson ,576** ,323** ,401** Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 NPV Pearson ,731** ,388** ,586** Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 THH Pearson ,732** ,390** ,559** Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) TĐU ,576** NPV ,731** THH ,732** ,000 150 ,323** ,000 150 ,388** ,000 150 ,390** ,000 150 ,401** ,000 150 ,586** ,000 150 ,559** ,000 150 ,000 150 ,392** ,000 150 ,396** 150 ,392** ,000 150 ,000 150 ,532** ,000 150 ,396** 150 ,532** ,000 150 ,000 150 ,000 150 150 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2020) Ta có nhận xét: biến độc lập có hệ số Sig nhỏ 0,05 biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc 18 SHL mơ hình nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu loại bỏ hai biến Mơ hình cứu yếu tố ảnh hưởng Sự hài lòng chất lượng dịch vụ e-banking khách hàng Ngân hàng Techcombank Việt Nam là: SHL=X1*THH+X2*SĐC+X3*DTC + X4*TĐU + X5*NPV 2.3.5 Phân tích hồi quy Bảng 2.22 Kết phân tích hồi quy hài lòng chất lượng dịch vụ e-banking Ngân hàng Techcombank Việt Nam Mơ hình R Model Summary Sai số Change STHHistics ước R2 Giá trị F Bậc tự Bậc tự Hệ số Sig lượng df1 df2 Của F ,830 ,32171 ,835 146,178 144 ,000 R2 R2 Hiệu chỉnh ,914 ,835 Biến độc lập: Predictors: (Constant), THH, SĐC, TĐU, NPV, DTC Biến phụ thuộc: SHL (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS) Ta có nhận xét: hệ số R2 hiệu chỉnh 0,830 nghĩa biến độc lập mơ hình nghiên cứu giải thích 83% thay đổi biến phụ thuộc hài lòng CLDV e-banking NH TCB, thấy mơ hình nghiên cứu với biến độc lập tác giả đạt yêu cầu nghiên cứu 2.3.5.1 Kiểm định khác biệt đặc điểm nhân học đến Sự hài lòng chất lượng dụng dịch vụ e-banking khách hàng • Kiểm định ANOVA theo giới tính Bảng 2.24 Kiểm định ANOVA theo giới tính Kiểm định Levene ,032 Bậc tự df1 ANOVA Bậc tự df2 148 Giá trị Sig ,858 CNSD Between Groups Sum of Bậc tự Mean Square Giá trị F Squares df ,020 ,020 ,024 Giá trị Sig ,877 19 Within Groups Total 126,705 126,726 148 149 ,856 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS) Qua bảng 2.16 Ta có nhận xét: Kiểm định One-way Anova thực để kiểm định khác biệt Sự hài lòng CLDV ebanking KH giới tính Kết kiểm định Lavene cho thấy trị Sig = 0, 858 >0,05, nên giả thuyết phương sai chấp nhận giả thuyết phương sai khác bị bác bỏ kết phân tích Anova có ý nghĩa sử dụng Kết phân tích Anova sig 0,877 > 5%, ta kết luận khơng có khác biệt giới tính Việc hài lịng CLDV e-banking KH TCB • Kiểm định ANOVA theo độ tuổi Bảng 2.25 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi Kiểm định Levene Bậc tự df1 Bậc tự df2 Giá trị Sig 2,720 146 ,047 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS) • Kiểm định ANOVA theo trình độ Test of Homogeneity of Variances CNSD Kiểm định Levene Bậc tự df1 ,807 Bậc tự df2 145 Giá trị Sig ,523 Nguồn: Tổng hợp từ kết phân tích SPSS ANOVA CNSD Between Groups Within Groups Total Tổng bình Bậc tự Trung bình Giá trị F phương df bình phương 4,064 1,016 1,201 122,662 145 ,846 126,726 149 Giá trị Sig ,313 Nguồn: Tổng hợp từ kết phân tích SPSS Kết phân tích Anova có hệ số sig 0,313 > 5% ta thấy khơng có khác biệt Việc hài lòng CLDV e-banking KH 20 trình độ khác KH TCB • Kiểm định ANOVA theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances CNSD Kiểm định Levene Bậc tự df1 Bậc tự df2 ,473 146 Giá trị Sig ,702 Nguồn: Tổng hợp từ kết phân tích SPSS ANOVA CNSD Between Groups Within Groups Total Tổng bình Bậc tự Trung bình Giá trị F phương df bình phương ,802 ,267 ,310 125,924 146 ,862 126,726 149 Giá trị Sig ,818 Nguồn: Tổng hợp từ kết phân tích SPSS Kết phân tích Anova có hệ số sig 0,818 > 0,05 ta thấy khơng có khác biệt Việc hài lòng CLDV e-banking khách hàng nhóm thu nhập khác TCB 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ EBANKING TẠI NGÂN HÀNG TCB 2.4.1 Kết đạt 2.4.2 Những tồn hạn chế 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHUNG CHO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ EBANKING TẠI NGÂN HÀNG TCB Nhận thức rõ tầm quan trọng thương mại điện tử nói 21 chung dịch vụ Ebanking nói riêng, thời gian tới NH TCB có định hướng định để phát triển DV Trong năm qua, TCB ngày trở nên “số hóa” với việc đẩy mạnh dịch vụ giao dịch trực tuyến Tổng khối lượng giao dịch trực tuyến tăng 10 lần hai năm qua, TCB định đầu tư tồn diện vào hệ thống cơng nghệ với số tiền đầu tư dự kiến khoảng 300 triệu USD Cái khó chuẩn bị nguồn lực bên trong, điều chỉnh quy trình cách làm việc để tận dụng hệ thống công nghệ, nâng cao hiệu vận hành 3.2 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG TCB - Tiết kiệm chi phí hoạt động, giảm tải công việc, áp lực cho phận DVKH, nâng cao thái độ chất lượng phục vụ - Mở rộng phương thức giao dịch với NH - Gia tăng số lượng KH => hội gia tăng lợi nhuận - Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hình ảnh ngân hàng - Mở rộng kênh phân phối, tăng cường bán chéo sản phẩm, dịch vụ, gia tăng lượng khách hàng số lượng giao dịch 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG TCB 3.3.1 Sự đồng cảm cảm nhận khách hàng dịch vụ Kết nghiên cứu xác định yếu tố Sự đồng cảm yếu tố có ảnh hưởng lớn đến Sự hài lòng CLDV vụ e-banking KH NH TCB với hệ số beta chuẩn hóa 0,329 Các biến quan sát có giá trị trung bình từ 3,32 đến 3,46, cho thấy Sự đồng cảm NHTCB KH đánh giá chưa hài lòng Sự đồng cảm NH TCB 22 3.3.2 Phương tiện hữu hình cảm nhận khách hàng dịch vụ Kết nghiên cứu xác định yếu tố Phương tiện hữu hình yếu tố có ảnh hưởng lớn thứ hai đến Sự hài lòng CLDV e-banking KH NH TCB với hệ số beta chuẩn hóa 0,318 Các biến quan sát có giá trị trung bình từ 3,12 đến 3,35, cho thấy Phương tiện hữu hình NH TCB Việt Nam KH đánh giá chưa tốt, nghĩa có nhiều KH chưa thật tin tưởng chưa cảm thấy an toàn truy cập vào website để sử dụng dịch vụ e-banking NH TCB Điều phù hợp với tình hình thực tế có nhiều trang website giả mạo NH để lừa đảo khách hàng nhằm chiếm đoạt tài khoản lấy cắp tiền tài khoản KH 3.3.3 Khả đáp ứng cảm nhận khách hàng dịch vụ Qua kết nghiên cứu, yếu tố Tính đáp ứng tác động lớn đến Sự hài lòng chất lượng dụng dịch vụ e-banking khách hàng ngân hàng với hệ số beta chuẩn hóa 0,178 Các biến quan sát có giá trị trung bình từ 2,74 đến 3,15, cho thấy khách hàng khơng hài lịng với Tính đáp ứng dịch vụ e-banking TCB Do TCB cần tăng cường thêm tiện ích sản phẩm dịch vụ e-banking Ngân hàng TCB cần thêm nhiều tiện ích tốn tiện ích giao dịch sản phẩm E-banking 3.3.4 Năng lực phục vụ với cảm nhận khách hàng dịch vụ Yếu tố giá yếu tố tác động mạnh thứ ba đến việc hài lòng chất lượng dụng dịch vụ e-banking khách hàng Ngân hàng Techcombank Việt Nam với hệ số beta chuẩn hóa 0,275, với mức đánh giá thang đo trung bình từ 3,05 – 3,35 cho thấy khách hàng 23 chưa hài lòng Năng lực phục vụ ngân hàng Mặc dù công tác Ngân hàng Techcombank Việt Nam thực tốt song cần hoàn thiện số vấn đề nhằm đạt hiệu cao 3.3.5 Độ tin cậy cảm nhận khách hàng DV Qua kết nghiên cứu, yếu tố Độ tin cậy tác động nhỏ đến việc hài lòng chất lượng dụng dịch vụ e-banking khách hàng ngân hàng với hệ số beta chuẩn hóa 0,140 Các biến quan sát có giá trị trung bình từ 2,74 đến 3,15, cho thấy khách hàng khơng hài lịng với Độ tin cậy e-banking Ngân hàng Techcombank Việt Nam 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.4.1 Đối với khách hàng 3.4.2 Đối với ngân hàng TCB 3.4.3 Đối với nhà nước TÓM TẮT CHƯƠNG KẾT LUẬN Trên sở lý luận dịch vụ, mơ hình SERVPERF dịch vụ NHDT, đề tài thực phương pháp nghiên cứu định tính định lượng để xây dựng thang đo yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận kỳ vọng KH dịch vụ e-banking, làm sở để đánh giá thực trạng dịch vụ e-banking ngân hàng TCB đề xuất giải pháp nhằm nâng cao CLDV vụ e-banking NH Luận văn nghiên cứu giải pháp phát triển sản phẩm E-Banking Ngân hàng Techcombank Việt Nam giai đoạn 2016 – 2019, thấy hoạt động sản phẩm E-Banking NH Techcombank Việt Nam khơng tránh khỏi khó khăn 24 định Tuy nhiên, đạo liệt, mạnh mẽ, kịp thời hoạt động NH Techcombank Việt Nam đạt kết khả quan, tín dụng, đầu tư hoạt động sản phẩm E-Banking để lại thành công định Đề tài luận văn đạt số kết nghiên cứu sau: - Luận văn hệ thống hóa sở lý luận hoạt động NHDT nói chung NHTM - Đồng thời luận văn phân tích thực trạng phát triển sản phẩm E-Banking NH Techcombank Việt Nam giai đoạn 2016 – 2019 luận văn đánh giá tiêu phát triển sản phẩm E-Banking NH Techcombank Việt Nam, thông qua việc khảo sát hài lòng KH - Trong nội dung nghiên cứu luận văn đánh giá tồn nguyên nhân tồn hoạt động phát triển sản phẩm E-Banking NH Techcombank Việt Nam từ đề giải pháp nhằm phát triển sản phẩm E-Banking NH Techcombank Việt Nam thời gian đến năm 2022 Tuy nhiên luận văn cịn hạn chế chưa khắc phục là: - Chưa đánh giá hết yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm E-Banking NH Techcombank Việt Nam - Chưa đánh giá tương quan biến khảo sát KH CLDV vụ sản phẩm E-Banking Luận văn dừng lại việc khảo sát đánh giá theo tỷ lệ % số lượng KH theo thang đo Likert mà chưa đánh giá tương quan biến câu hỏi vấn ... thuyết chất lượng dịch vụ, yếu tố ? ?nh hưởng đến chất lượng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Đ? ?nh giá chất lượng dịch vụ e-banking NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp nh? ??m... VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 2.1.1 Lịch sử h? ?nh th? ?nh ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 2.1.2 Hệ thống tổ chức TMCP. .. toán nước Dịch vụ toán quốc tế 2.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NH TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam 2.2.1.1 Dịch vụ Mobile