Báo cáo thực tập tốt nghiệp THỰC TẬP CHUYÊN SÂU CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THƠNG LÀO CAI 2.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 2.1.1 Khái niệm khách hàng Trong hoạt động kinh doanh Doanh nghiệp (DN), khách hàng đóng vai trị quan trọng, muốn kinh doanh thành cơng khách hàng ln phải đặt vị trí trung tâm Doanh nghiệp Tức Doanh nghiệp phải hiểu hoạt động dựa nhu cầu khách hàng (KH) Vấn đề biết khách hàng Doanh nghiệp làm để hiểu rõ khách hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng? Có nhiều khái niệm khách hàng: - Khách hàng người trả lương cho - Khách hàng không phụ thuộc vào mà ta phụ thuộc vào họ - Khách hàng người để ta tranh cãi hay đấu trí thơng minh - Khách hàng “Thượng đế” Một cách chung nhất, khái niệm khách hàng hiểu sau: “Khách hàng khái niệm để người mà kết cơng việc người khác hướng tới Đó người mà Doanh nghiệp cung cấp số sản phẩm hay dịch vụ – bao gồm thông tin – họ nằm hay nằm Doanh nghiệp chúng ta.” Trong phạm vi Doanh nghiệp BCVT, theo “Quy định nghiệp vụ CSKH” VNPT khái niệm KH hiểu sau: “Khách hàng Bưu điện tất tổ chức, cá nhân có nhu cầu dịch vụ BC-VT-TH, đã, mua hay sử dụng sản phẩm, dịch vụ Tập đồn Bưu Viễn Thơng Việt Nam” Xét theo mối quan hệ với doanh nghiệp, khách hàng chia làm nhóm khách hàng bên khách hàng nội - Khách hàng bên ngoài: Là khái niệm thường đề cập đến với danh từ dùng chung “Khách hàng”, người trực tiếp trả tiền, người định mua, người sử dụng, người hưởng lợi sử dụng sản phẩm, dịch vụ Doanh nghiệp Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Khách hàng nội bộ: Là người tiếp nhận hay phụ thuộc vào sản phẩm hay dịch vụ từ người khác đơn vị Khách hàng nội tất nhân viên Doanh nghiệp, có mối quan hệ tương tác hỗ trợ lẫn việc phục vụ chăm sóc tốt khách hàng bên ngồi Muốn phục vụ tốt khách hàng bên ngồi khách hàng nội phải phục vụ tốt Như vậy, Doanh nghiệp, tất người có khách hàng “Nếu bạn không trực tiếp phục vụ khách hàng bên ngồi bạn định phải phục vụ khách hàng bên Doanh nghiệp” 2.1.2 Vai trò khách hàng Trong chế thị trường cạnh tranh bình đẳng, khách hàng đề cao Khách hàng nhân tố định tới sống doanh nghiệp Chính doanh nghiệp phải hiểu tầm quan trọng khách hàng đáp ứng tốt nhu cầu họ - Thứ nhất: Vai trò quan trọng khách hàng tạo doanh thu cho Doanh nghiệp giúp Doanh nghiệp tồn phát triển điều kiện cạnh tranh Đây lý để khơng DN khẳng định: “Tài sản quan trọng Doanh nghiệp khách hàng” Trong kinh tế thị trường, tình trạng độc quyền khơng cịn tồn tại, qua cảnh người bán vạn người mua, thay vào ngày có nhiều DN tham gia vào thị trường, đem lại cho khách hàng nhiều lựa chọn Và sức mua khách hàng tạo cạnh tranh nhà cung cấp Nhà cung cấp thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng khách hàng lựa chọn Vai trò khách hàng thể rõ ngành cung cấp dịch vụ Viễn thông Khoảng năm trở lại đây, thị trường Viễn thông Việt nam phát triển vượt bậc số lượng nhà cung cấp nhu cầu khách hàng Kinh tế phát triển làm nhu cầu khách hàng dịch vụ Viễn thông (dịch vụ thoại nói chung dịch vụ điện thoại di động nói riêng) tăng lên Khi thị trường có nhà cung cấp dịch vụ mà nhu cầu khách hàng tăng cao, làm cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thu lợi nhuận cao Dịch vụ mang lại lợi nhuận cao thu hút nhiều nhà cung cấp dịch vụ tham gia thị trường Dịch vụ Viễn thông mang lại lợi nhuận cao cho nhà cung cấp, thị trường có tới nhà cung cấp dịch vụ Viễn thơng Khi có nhiều nhà cung cấp dịch vụ tham gia thị trường thúc đẩy doanh nghiệp cạnh tranh với giành khách Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp hàng cho Doanh nghiệp giành khách hàng, giành thị phần lớn doanh nghiệp thắng Như vậy, doanh nghiệp tồn nhờ vào việc cung cấp hàng hoá dịch vụ thị trường họ khơng có lựa chọn khác việc cạnh tranh để dành khách hàng: sống doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng - Thứ hai: Khách hàng kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh Doanh nghiệp Mỗi khách hàng đường hay rào cản DN cơng tìm kiếm khách hàng tuỳ vào mức độ thoả mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Doanh nghiệp Một doanh nghiệp muốn thành cơng ln phải đặt cho câu hỏi: “thực kinh doanh gì?” nói cách khác “chúng ta cung cấp cho khách hàng gì?” Một số chuyên gia cho doanh nghiệp kinh doanh giống nhau: bán cho khách hàng hài lòng Vì vậy, dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốn tồn khơng có cách khác ln đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhu cầu khách hàng khơng đơn hàng hố dịch vụ doanh nghiệp cung cấp mà Nhận thức tầm quan trọng công tác làm hài lòng khách hàng yếu tố định cho sống doanh nghiệp, nhiệm vụ người lãnh đạo toàn thể nhân viên doanh nghiệp Như vậy, định hướng khách hàng phải tư tưởng cốt lõi điều chỉnh hoạt động kinh doanh Doanh nghiệp 2.2 TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2.2.1 Khái niệm Cùng với nhận thức đắn vai trò khách hàng tồn phát triển doanh nghiệp, ngày công tác chăm sóc khách hàng trọng coi phần quan trọng Marketing, đảm bảo thành công doanh nghiệp CSKH không thái độ lịch thân thiện tiếp xúc với khách hàng chăm sóc khách hàng không việc nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải thực khía cạnh sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Giống Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng xuất phát từ thực tiễn, thông qua trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận Có thể hiểu cách tương đối sau: “CSKH phục vụ khách hàng theo cách Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp mà họ mong muốn phục vụ làm việc vần thiết để giữ khách hàng có.” 2.2.2 Ba tảng vấn đề thoả mãn khách hàng CSKH nhiều hoạt động Marketing khác hướng tới việc thoả mãn nhu cầu, mong đợi khách hàng Trên thực tế có nhiều yếu tố khác để thoả mãn khách hàng Các yếu tố chia thành ba nhóm trụ cột (hình 2.1) Trong ba nhóm yếu tố này, nhóm đóng vai trị quan trọng hàng đầu? Điều phụ thuộc vào tình cụ thể Chẳng hạn:  Nếu sản phẩm không phù hợp giá lại cao khách hàng khơng mua dù người bán hàng có lịch hay cáu kỉnh  Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ khách hàng chấp nhận chịu đựng nhiều yếu tố bất tiện  Nếu sản phẩm bán rộng rãi thị trường với mức giá chất lượng tương đương yếu tố người trở nên quan trọng Hà Nội, ngày tháng Hà Nội, ngày Thỏa tháng năm 2006SINH VIÊNBÙI M mãn Các yếu tốSản phẩm/dịch vụ1.Sự đa dạng sp/dvụ cung cấp2 Giá cả3 Chất lượng quy cách sp/dvụ4 Chất lượng dịch vụ hậu m KH Các yếu tốCon giao, đổi hàng.3 kỹ mở trình độ củ Các yếu tốThuận tiện1 Địa điểm2 Điều kiệnngười1 Năng lực,Giờnăngcửa4 Phương Hình 2.1 Ba yếu tố thỏa mãn khách hàng Có nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy hiệu hay không mức độ phát huy phụ thuộc nhiều vào đặc điểm sản phẩm, dịch vụ Bất khách hàng dù cá nhân hay tổ chức, mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ họ mua chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy, tức yếu tố sản phẩm đặt lên hàng đầu định lựa Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 4 Báo cáo thực tập tốt nghiệp chọn họ, sau đến chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Tất nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Hoạt động chăm sóc khách hàng thực có ý nghĩa thân sản phẩm, dịch vụ công ty đáp ứng yêu cầu khách hàng 2.2.3 Chăm sóc khách hàng bên khách hàng bên Như đề cập trên, khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên khách hàng bên ngồi Vì chăm sóc khách hàng gồm hai phần: chăm sóc khách hàng bên chăm sóc khách hàng bên ngồi Thường thường, người ta trọng đến việc chăm sóc khách hàng bên ngồi mà khơng ý thức chăm sóc khách hàng bên không phần quan trọng Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngồi, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên cần hỗ trợ số nhân viên khác trở thành khách hàng nội nhân viên Đến lượt mình, nhân viên lại khách hàng nội nhân viên khác nữa… Cứ tạo thành dây chuyền khách hàng sau: … KH nội A KH nội B KH nội C KH bên ngồi Hình 2.2 Dây chuyền khách hàng Nếu dây chuyền có khâu khơng đảm bảo u cầu, tức có khách hàng khơng phục vụ tốt, họ khơng có đủ điều kiện vật chất tinh thần để phục vụ tốt cho khách hàng Cứ thế, cuối nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngồi khơng đủ điều kiện để phục vụ tốt khách hàng bên ngồi Điều có nghĩa để hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngồi đạt kết tốt doanh nghiệp phải trọng cơng tác chăm sóc khách hàng bên Hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải tổ chức quán đồng toàn doanh nghiệp Bất phòng ban, phận hay nhân viên phải chăm sóc tốt cho khách hàng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 5 Báo cáo thực tập tốt nghiệp 2.3 VAI TRỊ CỦA CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 2.3.1 Đối với doanh nghiệp nói chung 2.3.1.1 Chăm sóc khách hàng giúp Doanh nghiệp trì khách hàng tại, tạo khách hàng trung thành tìm kiếm khách hàng tiềm Duy trì khách hàng Theo nhiều nghiên cứu tập quán sinh hoạt người Việt Nam: Người Việt Nam thận trọng, khó chấp nhận thay đổi, quen với việc sử dụng sản phẩm nhà sản xuất tiếp tục sử dụng sản phẩm đó, thị trường có nhiều sản phẩm thay Vì thế, DN chiếm cảm tình khách hàng DN giữ khách hàng Trong điều kiện khoa học công nghệ ngày phát triển, DN có hội việc tiếp cận ứng dụng thành tựu KHCN vào sản xuất, dẫn tới chất lượng sản phẩm loại không khác Lúc này, nhiệm vụ chiếm cảm tình, chiếm lịng tin KH khơng từ thân sản phẩm mà cịn nhiệm vụ quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Thực cơng tác chăm sóc khách hàng tốt tức thoả mãn tốt nhu cầu KH giữ KH lâu Tạo khách hàng trung thành Một DN muốn tồn phát triển phải có số lượng KH định, đặc biệt khách hàng lớn khách hàng trung thành Giữ chân khách hàng lâu dài muc tiêu DN Vậy thì, làm để giữ chân khách hàng lâu dài? Câu trả lời cơng tác chăm sóc khách hàng Khách hàng hài lòng DN thoả mãn mong đợi họ Và DN làm điều vượt mong đợi họ khách hàng cảm thấy vui sướng Một số nghiên cứu rằng: 95% khách hàng hài lòng trải qua trung thành với sản phẩm, dịch vụ Công ty, hoặc: 90% số khách hàng hài lịng sẵn sàng tiếp tục mua hàng Cơng ty Do cơng tác chăm sóc khách hàng giúp DN có thêm nhiều khách hàng trung thành Họ gẵn bó với DN nhà cung cấp khác mời chào với đề nghị hấp dẫn Hơn thế, DN có nhiều hội để cung cấp cho khách hàng thêm sản phẩm, dịch vụ khách hàng dễ chấp nhận Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 6 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Theo xu hướng nay, dịch vụ ngày chiếm tỷ trọng cao thu nhập quốc dân, đặc biệt xu cung cấp dịch vụ trọn gói Cung cấp thêm dịch vụ khách hàng hài lịng hơn, cịn DN có thêm cơng việc, sử dụng lao động hiệu Thu hút khách hàng tiềm Khách hàng hài lòng, họ không tiếp tục mua hàng mà họ cịn nói với người khác (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, người quen…) hài lòng họ Một khách hàng hài lịng nói với trung bình với người khác, người số người lại nói với người khác tiếng tốt DN nhiều người biết tới Ngược lại, khách hàng hài lòng phàn nàn với trung bình 10 người Mỗi người số 10 người lại nói với 10 người khác, làm tiếng xấu DN lan nhanh hơn, gây nguy thêm nhiều khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng tốt thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm 2.3.1.2 Chăm sóc khách hàng giúp Doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh Thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp giảm nhiều chi phí Trước hết phải kể đến chi phí tìm kiếm khách hàng Một DN để tồn phải ln trì số lượng khách hàng định Mục tiêu đạt hai cách: giữ khách hàng tìm kiếm khách hàng Hằng năm, DN bỏ nhiều tiền cho chương trình quảng cáo, tiếp thị để thu hút khách hàng Và chi phí thực tế bỏ để có khách hàng gấp khoảng lần so với chi phí để giữ khách hàng cũ Vì vậy, Doanh nghiệp làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng giữ khách hàng có, trì lượng khách hàng tương đối ổn định cho Doanh nghiệp, nhờ tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng Tiếp đó, chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng, vui sướng từ lần đầu gây ấn tượng tốt khách hàng giúp DN tránh khoản chi phí để khắc phục hậu thiệt hại việc khách hàng khơng hài lịng gây Khi khách hàng khơng vừa ý với Doanh nghiệp, họ phàn nàn, thắc mắc cao khiếu nại Khi đó, DN phải tốn thời gian tiền bạc để tìm hiểu ngun nhân làm cho khách hàng khơng hài lịng, giải thích với khách hàng đơi cịn phải bồi thường cho khách hàng Các khoản chi hạn chế DN làm tốt, khơng sai sót từ đầu Và số trường hợp, tất việc làm nói khơng thể cứu vãn uy tín, Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 7 Báo cáo thực tập tốt nghiệp danh Doanh nghiệp Nhiều nhà kinh tế nhận định cơng tác chăm sóc khách hàng khơng phải khoản chi phí mà đầu tư có khả sinh lợi cao 2.3.1.3 Chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh Doanh nghiệp Sự phát triển Marketing nói chung xuất hoạt động Marketing như: chăm sóc khách hàng hay CRM (Customer Relationship Manager – Quản lý quan hệ khách hàng) bắt nguồn từ nguyên nhân sâu xa cạnh tranh thị trường ngày gay gắt Xu hướng tồn cầu hố kinh tế giới tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh tại, không cạnh tranh phạm vi quốc gia mà mở rộng khu vực toàn giới Ngày có nhiều cơng ty ngồi nước cung cấp loại sản phẩm, dịch vụ Thu hút khách hàng yếu tố sống cho tồn Doanh nghiệp Bên cạnh đó, phát triển vũ bão khoa học cơng nghệ cho phép DN có hội việc ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật Vì vậy, thị trường ngày xuất nhiều nhà cung cấp giới thiệu sản phẩm dịch vụ với chất lượng giá tương đương nhau, đem lại cho khách hàng nhiều lựa chọn Khi đó, lợi cơng nghệ doanh nghiệp khơng cịn vũ khí cạnh tranh tối tân Vậy yếu tố trở thành vũ khí cạnh tranh thực lợi hại Doanh nghiệp? Sự cạnh tranh giá chất lượng dần nhường chỗ cho cạnh tranh cơng tác chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn, DN có tài sản quý giá khách hàng Vậy nên cơng tác chăm sóc khách hàng thực trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại DN thời đại 2.3.1.4 Chăm sóc khách hàng tốt tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên Doanh nghiệp Khi khách hàng phục vụ chăm sóc tốt, uy tín DN đươc nâng cao, đơn vị có tăng trưởng doanh thu thị phần, nhân viên có thu nhập cao hơn, có cơng ăn việc làm ổn định, có nhiều hội phát triển thân nghiệp Mặt khác, khách hàng phục vụ tốt, họ cảm thấy hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ Doanh nghiệp, giúp cho môi trường giao dịch khách hàng nhân viên vui vẻ, thân thiện hơn; tác động tích cực đến tinh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 8 Báo cáo thực tập tốt nghiệp thần làm việc nhân viên, nâng cao suất lao động Tất người xác định nhiệm vụ đồn kết, phối hợp hoạt động khách hàng bên chặt chẽ hơn, hiệu 2.3.2 Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Cũng doanh nghiệp kinh doanh nói chung, chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lợi ích bản:  Giữ khách hàng, tạo khách hàng trung thành  Góp phần thu hút khách hàng  Giảm bớt chi phi kinh doanh  Là vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp Tuy nhiên đặc tính khác biệt dịch vụ nên chăm sóc khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Một đặc điểm bật dịch vụ, bao gồm dịch vụ bưu viễn thơng, tính vơ hình Trong hàng hố có hình dáng, kích thước, màu sắc, mùi vị, khách hàng tự xem xét, đánh giá xem có phù hợp với nhu cầu hay khơng dịch vụ hồn tồn vơ hình, khơng thể nhận biết giác quan Đây bất lợi bán dịch vụ so với bán hàng hố hữu hình Khách hàng khó thử dịch vụ trước mua, khó cảm nhận chất lượng, khó định lựa chọn dịch vụ Ngồi ra, tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ, người cung cấp người tiêu dùng tiếp xúc với để tạo dịch vụ nên cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp Chính Marketing dịch vụ, để hạn chế ảnh hưởng tính vơ hình, nhà cung cấp thường trọng tới số hoạt động tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng, tăng cường mối quan hệ thân thiện với khách hàng, lựa chọn đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có đủ trình độ, kỹ năng… Tất việc làm nhằm nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng Do đó, nói chăm sóc khách hàng có ý nghĩa đặc biệt doanh nghiệp dịch vụ Nó nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng, nhờ giúp doanh nghiệp giữ khách hàng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 9 Báo cáo thực tập tốt nghiệp 2.4 TÌNH HÌNH CẠNH TRANH DỊCH VỤ VIỄN THƠNG, CƠNG NGHỆ THƠNG TIN TRÊN THỊ TRƯỜNG TỈNH LÀO CAI 2.4.1 Tình hình cạnh tranh dịch vụ Viễn thông, Công nghệ thông tin thị trường tỉnh Lào Cai Lào Cai tỉnh đánh giá cao việc triển khai Chính phủ điện tử ứng ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào cải cách hành Đời sống kinh tế - xã hội ngày nâng lên kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông tăng nhanh Bên cạnh Lào Cai có khu danh lam thắng cảnh tiếng SaPa thu hút nhiều du khách nước quốc tế đến vãn cảnh, số khách du lịch đến Lào Cai bình quân hàng năm tăng 5,5%, năm 2009, gần 700 ngàn lượt khách đến Lào Cai kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông tăng lên Do vậy, công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng làm sở để qui hoạch mạng lưới đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng điều kiện để Viễn thông Lào Cai không đứng vững cạnh tranh mà phát triển bền vững Năm 2008, tồn tỉnh có 310.000 th bao loại, mật độ điện thoại Lào Cai đạt xấp xỉ 49 th bao/100 dân, Viễn thơng Lào Cai có 64.000 thuê bao, chiếm 20,3 % (chưa bao gồm thuê bao di động trả trước) Con số cho thấy thị trường Lào Cai nhiều tiềm phát triển Năm 2008, thị trường Lào Cai có 04 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông với thị phần tương ứng: Viettel chiếm 55,8%; EVN chiếm 11%; VNPT (bao gồm Vinaphone, Mobilphone) chiếm 33% Số liệu chi tiết cung cấp Bảng 2.1 Các dịch vụ chủ TT yếu Viễn Mobi thông Fone Lào Cai Tổng Đ.Vị tính Viettel EVN T.bao 13.143 19.858 53.496 % 15 22,9 61,8 TB di động trả sau T.bao 12.361 1.507 4.078 1.543 16 19.505 Tỷ lệ so với tổng số TB tỉnh % 63,3 7,7 21 7,9 0,008 6,1 T.bao 150.285 7.342 11.130 27.378 313 196.448 TB cố định Tỷ lệ so với tổng số TB tỉnh TB di động trả Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD VNP SPT Toàn tỉnh 86.497 27,3 10 10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp đặc biệt Tổ PO108 mỏng, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng vào cao điểm Đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đội ngũ nhân viên tiếp thị thợ dây máy chưa đào tạo bồi dưỡng cách hệ thống nghiệp vụ tiếp thị chăm sóc khách hàng Đội ngũ làm công tác tiếp thị phải tự nghiên cứu học hỏi tự rút kinh nghiệm riêng cho q trình thực cơng tác  Đội ngũ thợ dây máy đội ngũ thường xuyên có hội tiếp xúc với khách hàng tính chất cơng việc, họ khơng hiểu công việc hàng ngày họ thực việc phát triển dịch vụ sửa chữa máy điện thoại cho khách hàng họ thực cơng tác chăm sóc khách hàng, họ làm khơng tốt nghĩa họ chưa làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Vì vấn đề nhận thức họ hạn chế chưa trọng  Nhiệm vụ chăm sóc khách hàng phận đơi cịn chưa phân định cách rõ ràng, làm cho hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu  Hoạt động chăm sóc khách hàng cịn chưa đa dạng quan tâm tới doanh nghiệp lớn doanh nghiệp đặc biệt, chưa trọng đến đối tượng khác Điều phần địa bàn rộng chi phí cho hoạt động cịn khiêm tốn  Hoạt động xây dựng sở liệu khó khăn, việc thống kê khách hàng theo mã theo dịch vụ sử dụng khó tập hợp nên khó chăm sóc  Hệ thống website thiết kế cịn sơ sài chưa bắt mắt, thơng tin, mục hỗ trợ cho khách hàng sơ sài chưa trọng  Cơng tác sửa chữa bảo dưỡng máy cịn chưa quan tâm huyện thị, hoạt động lắp đặt máy chậm chễ, khách hàng phàn nàn nhiều  Một thực tế tồn tại đơn vị cơng tác dự báo lập kế hoạch chiến lược cho hoạt động sản xuất kinh doanh chưa sát với thực tế địi hỏi, khơng nắm bắt nhu cầu khách hàng Điều làm cho cơng tác Marketing đến khách hàng khó đạt hiệu 2.5.7 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thơng Lào cai 2.5.7.1 Nâng cao nhận thức cán công nhân viên Viễn thơng Lào Cai cơng tác chăm sóc khách hàng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 33 33 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Cơng tác chăm sóc khách hàng thực chủ yếu thông qua hoạt động trực tiếp người, yếu tố người, ý thức chất lượng đội ngũ cán cơng nhân viên có ý nghĩa quan trọng công tác chăm sóc khách hàng Để thực tốt vấn đề này, Viễn thông Lào Cai cần quan tâm mực đến lực lượng trực tiếp triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng Hiện nay, Viễn thơng Lào Cai lực lượng chăm sóc khách hàng chuyên trách mỏng, lực lượng bán chuyên trách chưa qua đào tạo công tác Marketting dịch vụ chăm sóc khách hàng Do đó, để triển khai đồng đến khâu, phận, đến toàn thể cán công nhân viên đơn vị, Cần phải giáo dục để đội ngũ nhận thức cách sâu sắc vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng cạnh tranh Sau số giải pháp nhằm nâng cao nhận thức CBCNV Công ty Công tác CSKH Tuy giải pháp mang tính truyền thống mang lại hiệu cao - Định kỳ tổ chức lớp bồi dưỡng kiến thức CSKH cho tất cán công nhân viên Viễn thông Lào Cai Với nội dung đơn giản, khái quát chuyên viên CSKH Viễn thông Lào Cai đảm nhận; nội dung sâu hơn, phức tạp mời chuyên gia CSKH tới giảng dạy Cuối khố học, phải có hình thức kiểm tra chặt chẽ, chưa đủ điều kiện đào tạo lại - Đối với cá nhân, nhóm nhân viên có chức danh, lĩnh vực hoạt động giống nhau, đơn vị nên tổ chức lớp bồi dưỡng kiến thức CSKH riêng họ thấy vai trị họ cơng tác CSKH Để trả lời cho câu hỏi nhân viên có ảnh hưởng, vai trị cơng tác CSKH? Họ cần phải làm để trực tiếp thực hay hỗ trợ cho phận khác thực công tác CSKH? Những lớp bồi dưỡng có tác dụng trực tiếp tới ý thức trách nhiệm CBCNV Công ty thực công tác CSKH - Trong giai đoạn, Viễn thơng Lào Cai có thay đổi tư tưởng chiến dịch CSKH Khi có thay đổi đơn vị phải có thông báo kịp đồng thời phải tuyên truyền tư tưởng tới tất CBCNV đơn vị - Tổ chức hoạt động sinh hoạt tập thể lồng ghép nội dung giáo dục vai trị thực trạng cơng tác CSKH thơng qua hình thức hấp dẫn: tiểu phẩm, phóng sự, hát, tuần san báo… Với Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 34 34 Báo cáo thực tập tốt nghiệp hình thức này, vai trị quan trọng cơng tác CSKH hoạt động kinh doanh Viễn thông Lào Cai vào nhận thức nhân viên Đây hội để nhân viên thể tài năng, sáng tạo quan tâm tới cơng tác CSKH Đây động lực thúc đẩy để cá nhân tồn thể cơng nhân viên Viễn thơng Lào Cai có hành động thiết thực, cụ thể nhằm hoàn thiện công tác CSKH Những hoạt động sinh hoạt tập thể nêu phải chuyên viên CSKH giám sát mặt nội dung để tránh sai lệch, xuyên tạc nội dung cần truyền đạt 2.5.7.2 Hồn thiện cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng Tổ chức máy chăm sóc khách hàng đơn vị nội dung quan trọng để nhận biết nhu cầu khách hàng cần quan tâm chăm sóc, để đáp ứng tốt giá trị dịch vụ viễn thơng Nhìn chung, máy chăm sóc khách hàng Viễn thông Lào Cai đảm nhận tốt vai trị tiếp thị, giải đáp giải khiếu nại Tuy nhiên, công việc tổ, phịng ban lại chưa phân nhiệm cơng việc rõ ràng cho nhân viên, khiến công việc làm theo số đông dàn trải, chất lượng giảm sút Vì vậy, để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, lãnh đạo đơn vị định hướng chiến lược, sau phân chia phần kế hoạch, mảng công việc cho đơn vị sở, phòng ban chức phối hợp tổ chức thực cách đồng quán Đồng thời khuyến khích đơn vị sở chủ động có kế hoạch cho cơng tác CSKH đơn vị Để thực điều đó, lãnh đạo đơn vị phải: - Tổ chức tổ, nhóm hay chuyên viên chăm sóc khách hàng đơn vị trực thuộc Qui định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn phận, khâu, vị trí, người để họ phát huy quyền tự chủ thực nhiệm vụ phân công Chẳng hạn: Trong Tổ tiếp thị, phân thành nhóm làm chương trình quảng cáo, nhóm làm phương án khuyến mại, nhóm chuyên trách nghiên cứu thị trường, nhóm nhiều người phụ trách, sau tập hợp lại Tổ Trưởng Tổ tiếp thị Cũng phân theo dịch vụ nhóm làm dịch vụ điện thoại cố định, di động hay Internet - Phân công máy chăm sóc khách hàng phải có người giữ vai trị chủ đạo, người có nhiệm vụ quản lý tồn diện, chịu trách nhiệm mặt hoạt động máy Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 35 35 Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân làm việc máy chăm sóc khách hàng ngời có kiến thức, am hiểu cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng, qua thực tế có điều kiện để họ phát huy lực đem lại hiệu cao cho máy Đồng thời, phải rà sốt trình độ lực cá nhân để có kế hoạch đào tạo xếp việc cho với khả cá nhân Hiện nay, cần bố trí thêm nhân lực Tổ PO108 - Những Bưu điện huyện thị có nhu cầu khách hàng lớn, dân cư đơng nên bố trí lao động chun trách làm công tác Tiếp thị bán hàng nghiên cứu thị trường Ngoài ra, đơn vị phải thường xuyên đánh giá thực trạng hoạt động máy để có biện pháp chấn chỉnh hồn thiện Cơng tác có ý nghĩa quan trọng, nhờ kiểm tra hiệu hoạt động khâu, phận Trong thực tế nay, tư tưởng cấp lãnh đạo đơn vị cố gắng sử dụng tối đa nguồn lực để thực tất nhiệm vụ giao Tuy nhiên tư tưởng ảnh hưởng khơng tích cực đến hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, cấp lãnh đạo cần phải linh hoạt kinh doanh cho chi phí nhỏ Chẳng hạn: cơng tác tổ chức chăm sóc khách hàng đơn vị khơng thể có kinh nghiệm chun mơn tổ chức chăm sóc khách hàng chun nghiệp Vì vậy, Viễn thơng Lào Cai nên nghiên cứu phương án thuê chuyên gia làm cố vấn cho cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện tỉnh mời họ tư vấn cách thức tổ chức mơ hình phận cơng tác chăm sóc khách hàng, đồng thời phối hợp với Trung tâm Viễn thơng Trung tâm dịch vụ khách hàng Vinaphone để học hỏi, tiếp thu kinh nghiệm công tác CSKH 2.5.7.3 Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch hoạt động CSKH Hiện công tác lập kế hoạch cho hoạt động chăm sóc khách hàng cịn chủ yếu phụ thuộc vào chi phí Tập đồn giao đơn vị khơng có chủ động hồn tồn cho hoạt động Việc định hướng lập kế hoạch sát với yêu cầu thị trường phù hợp với tiềm lực đơn vị mục tiêu doanh nghiệp Vì thế, kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng phải có kế hoạch chi tiết phản ảnh hoạt động hướng tới việc ổn định khách hàng có phát triển thêm nhiều khách hàng lớn Đồng thời kế Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 36 36 Báo cáo thực tập tốt nghiệp hoạch phải đề cập đến thời gian triển khai, thực hiện; địa điểm, hình thức hoạt động, kinh phí hoạt động tính khả thi kế hoạch Các giai đoạn q trình lập kế hoạch chăm sóc khách hàng: Phân tích thị trường sách chăm sóc khách hàng - Đánh giá đặc điểm chủ yếu thị trường như: quy mô thị trường, cấu, xu hướng biến động, mức độ cạnh tranh thị trường Đơn vị cần xác định rõ địa bàn có nhu cầu cao nhất, địa bàn có tiềm phát triển tương lai… - Phân tích cạnh tranh: Đơn vị cần thường xuyên tiến hành phân tích tình hình cạnh tranh thị trường như: thị phần doanh nghiệp, ưu - nhược điểm đối thủ cạnh tranh, hoạt động chăm sóc khách hàng mà đối thủ cạnh tranh tiến hành, phản hồi từ phía khách hàng… thực tế hoạt động đơn vị chưa trọng Phân tích SWOT Điểm mạnh (S) Là doanh nghiệp chủ đạo địa bàn tỉnh Thị phần rộng lớn Điểm yếu(W) - Số lượng cán công nhân viên có trình độ cao chưa nhiều - Nhận thức chăm sóc khách Mạng lưới đại rộng khắp hàng chưa thật sâu sắc toàn tỉnh Đội ngũ cán công nhân viên đông đảo Cơ hội (O) - Cơ sở vật chất chưa ổn định Thách thức (T) - Viettel Mobifone lớn mạnh, sản phẩm thay thế, đối thủ tiềm Nhiều khu công nghiệp, doanh ẩn nghiệp lớn ngành than, du lịch - Khách hàng đa dạng, địa bàn Điều kiện kinh tế, tự nhiên thuận phức tạp tiện nên thu hút nhiều doanh nghiệp - Yêu cầu khách hàng ngày ngồi nước đầu tư cao - Tình hình xã hội phức tạp Xác định mục tiêu cần phải đạt Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 37 37 Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Các mục tiêu chăm sóc khách hàng phụ thuộc nhiều vào mục tiêu chung doanh nghiệp mục tiêu doanh thu, khách hàng, thị phần, … - Xác định mục tiêu quan trọng việc lập kế hoạch chăm sóc khách hàng Đó mục tiêu thu hút khách hàng lớn, mục tiêu tỷ trọng doanh thu khách hàng lớn tổng doanh thu, mục tiêu giảm khiếu nại, thắc mắc khách hàng… Xây dựng sách chăm sóc khách hàng Sau thực bước trên, Viễn thông Lào Cai đến định chăm sóc khách hàng tương lại Đó định nội dung, hình thức, phương thức mức độ chăm sóc khách hàng Trong q trình xây dựng sách, kế hoạch cho hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải trọng đến vấn đề: - Lập sở liệu quản lý khách hàng lớn: Giúp cho Viễn thông Lào Cai có thẻ tập hợp rà sốt lại thơng tin khách hàng lớn để có biện pháp chăm sóc kịp thời thích hợp, tránh chồng chéo bỏ sót - Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng tại, đặc biệt khách hàng lớn - Kiểm tra nguồn lực đơn vị như: nguồn lực nhân sự, tài để đảm bảo cho việc thực sách, kế hoạch đặt Kiểm tra việc thực kế hoạch Hướng dẫn kiểm tra việc thực chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng, tun truyền quảng cáo… đơn vị trực thuộc Viễn thông Lào Cai liên kết đơn vị Việc kiểm tra, giám sát phải tiến hành cách thường xuyên, tiến hành định kỳ đột xuất, không kiểm tra kết mà phải kiểm tra trình thực để kịp thời phát yếu tố phát sinh, không phù hợp để kịp thời cập nhật, bổ sung sửa đổi sách CSKH Việc xây dựng kế hoạch CSKH sở thông tin thị trường tạo điều kiện tiền đề cho doanh nghiệp chủ động hoạt động chăm sóc khách hàng, đồng thời thực phương châm “Chăm sóc thứ mà khách hàng cần” 2.5.7.4 Hồn thiện sở liệu khách hàng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 38 38 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Do Viễn thông Lào Cai chưa có phần mềm chuyên trách để cập nhập theo dõi, quản lý thông tin khách hàng, sở liệu khách hàng gần chưa có, để có sở thơng tin làm móng xây dựng kế hoạch triển khai cơng tác chăm sóc khách hàng, Viễn thơng Lào Cai cần thực xây dựng sở liệu khách hàng theo bước sau: Đầu tư, trang bị phần mềm quản lý liệu khách hàng chuyên dụng Viễn thông Lào Cai cần đầu tư, trang cấp cho Trung tâm Viễn thông Trung tâm dịch vụ khách hàng chương trình, phần mềm quản lý liệu khách hàng chuyên dụng đồng Phần mềm phải cập nhật đầy đủ thông tin khách hàng: họ tên, ngày tháng năm sinh, số chứng minh thư nhân dân, địa cư trú, nghề nghiệp, nơi làm việc, trình độ học vấn, thu nhập cá nhân, điện thoại liên hệ, mức độ sử dụng dịch vụ, doanh thu cước hàng tháng, thân nhân sinh sống 18 tuổi, mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ qua đợt khảo sát Phần mềm phải liên kết mã toán với địa khách hàng để có tổng hợp loại báo cáo thống kê phân nhóm đối tượng khách hàng: khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa nhỏ, khách hàng cá nhân, hộ gia đình,…; Phải phân loại khách hàng tiềm năng, khách hàng có loại báo cáo khác phục vụ cho việc khai thác thông tin phục vụ cho kế hoạch tiếp thị chăm sóc khách hàng doanh nghiệp hàng năm Tổ chức điều tra thu thập thông tin khách hàng Việc thu thập thơng tin khách hàng có liên quan đến thơng tin cá nhân vấn đề nhạy cảm, Viễn thơng Lào Cai cần tổ chức đào tạo đội ngũ nhân viên có kiến thức tiếp thị, bán hàng kỹ giao tiếp tốt, đồng thời phải phân loại đối tượng khách hàng để có biện pháp, hình thức thu thập cho phù hợp, tránh gây khó chịu cho khách hàng  Đối với khách hàng có Tổ chức điều tra, thu thập thơng tin mẫu phiếu có sẵn, để làm giảm phiền hà cho khách hàng, kết hợp với đợt bảo dưỡng thiết bị đầu cuối nhà khách hàng, nhân viên bảo dưỡng kết hợp lấy thông tin khách hàng Đối với khách hàng quan, tổ chức, doanh nghiệp thông qua hệ thống văn phịng để khai thác thơng tin Hoặc tổ chức hội nghị khách hàng kết hợp với việc thu thập thông tin khách hàng qua mẫu phiếu in sẵn Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 39 39 Báo cáo thực tập tốt nghiệp  Đối với khách hàng Thực việc thu thập thông tin khách hàng nhân viên đến lắp đặt thiết bị đầu cuối hòa mạng nhà khách hàng  Đối với khách hàng tiềm Đối với khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp: Cần phân công nhân viên tiếp thị chuyên nghiệp đến tận nhà khách hàng tiếp thị, vận động khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ kết hợp với việc thu thập thông tin, đối tượng khách hàng cần lấy thêm thông tin nguyên nhân, lý khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ Đối với khách hàng chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp: kết hợp với đợt khuyến mại, tiếp thị nhà điểm giao dịch doanh nghiệp để thu thập thông tin Cập nhật liệu khai thác thông tin khách hàng Việc thu thập thông tin khách hàng cần cập nhật thường xuyên, phải giao cho Trung tâm Viễn thông huyện, thành phố đơn vị chủ quản khách hàng địa bàn chịu trách nhiệm thu thập thông tin cập nhật liệu khách hàng, tùy theo số lượng khách hàng mà trung tâm phân công nhân viên phận chuyên trách cập nhật theo dõi, kịp thời đề xuất xử lý vấn đề phát sinh Hàng tháng Trung tâm Viễn thơng có trách nhiệm kiết xuất báo cáo thông tin khách hàng gửi Trung tâm dịch vụ khách hàng để cập nhật quản lý liệu khách hàng toàn Viễn thông Lào Cai Trung tâm Dịch vụ khách hàng hàng tháng, quý lập báo cáo biến động khách hàng, có phân tích ngun nhân gây biến động, báo cáo gửi phòng Kế hoạch kinh doanh, qua phân tích ngun nhân để kịp thời đề biện pháp, kế hoạch bán hàng, tiếp thị, quảng cáo, chăm sóc khách hàng phù hợp với thực tiễn sản xuất kinh doanh khu vực, giai đoạn Công tác xây dựng cập nhật liệu khách hàng đỏi hỏi phải thường xuyên liên tục cần phải có kế hoạch triển khai thực cách khoa học, cần có đầu mối tổ chức thực Phòng Kế hoạch kinh doanh đạo, biên soạn mẫu phiếu thu thập thông tin khách hàng, Trung tâm Dịch vụ khách hàng chủ trì, phối hợp với Trung tâm Viễn thơng huyện, thành phố tổ chức thực việc thu thập thông tin cập nhật Việc làm ban đầu phát Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 40 40 Báo cáo thực tập tốt nghiệp sinh chi phí lớn chi phí coi đầu tư vào chiến lược kinh doanh dài hạn Viễn thông Lào Cai 2.5.7.5 Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông Lào Cai Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ chất lượng mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Tất hoạt động quảng cáo, tiếp thị, nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ khơng đạt tiêu chuẩn Cơng tác chăm sóc khách hàng cơng nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt Hiện trạng số dịch vụ Viễn thơng Lào Cai chưa có chất lượng đảm bảo số khu vực, chất lượng mạng truyền dẫn liên tỉnh, nội tỉnh chưa có mạch vịng bảo vệ, số nơi có tượng nghẽn cục bộ, bị lập liên kéo dài liên lạc tuyến truyền dẫn quang, truyền dẫn vi ba dịch vụ điện thoại vô tuyến cố định, điện thoại di động, dịch vụ Internet tốc độ cao Mega VNN Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Viễn thông Lào Cai cần phải ưu tiên đầu tư tuyến truyền dẫn quang khép kín mạch vịng bảo vệ tuyến truyền dẫn cấp II huyện, cho mạng cáp quang khép kín vịng RING mạng MAN-E; tuyến cáp quang phục vụ cho việc lắp đặt thiết bị MSAN trạm BTS; Đẩy nhanh tiến độ đầu tư xây dựng sở hạ tầng trạm BTS để mở rộng vùng phủ sóng vùng phục vụ để hạn chế thấp vùng lõm sóng sóng yếu khơng đảm bảo chất lượng gọi; Tối ưu hóa mạng truyền dẫn cách kết hợp sử dụng hai phương thức truyền dẫn quang truyền dẫn vi ba số để nhanh chóng khắc phục tình trạng lập hồn tồn trạm BTS Vinaphone tổng đài cấp III Vì chất lượng dịch vụ viễn thơng cơng nghệ thông tin phụ thuộc vào nhiều điểm chuyển mạch tuyến truyền dẫn mạng, điểm mà chất lượng không đảm bảo gây ảnh hưởng tới chất lượng khu vực liên quan khác, nêu khơng kịp thời khắc phục tình trạng uy tín thương hiệu Viễn thông Lào Cai bị giảm sút Đối với quy hoạch phát triển mạng ngoại vi, Viễn thông Lào Cai cần tập trung ưu tiên cho việc quy hoạch, xây dựng hạ tầng cống bể khu đô thị mới, khu công nghiệp, khu nhà hợp khối, nhà sở ban ngành Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 41 41 Báo cáo thực tập tốt nghiệp tỉnh Lào Cai Để kịp thời phục vụ khách hàng có nhu cầu dịch chuyển địa điểm làm việc, tránh trường hợp khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Viễn thông Lào Cai không đáp ứng cở sở hạ tầng mạng Để nâng cấp chất lượng dịch vụ điện thoại cố định có dây, chất lượng dịch vụ Internet tốc độ cao Mega VNN, Viễn thông Lào Cai cần đầu tư hệ thống phần mềm thống để quản lý tài nguyên mạng ngoại vi, giúp cho Trung tâm Viễn thông quản lý tốt trạng mạng ngoại vi, nắm khu vực có cịn tài ngun để phát triển, khu vực cần đầu tư, mở rộng, khu vực cần điều chuyển, hợp lý lại mạng lưới chống lãng phí tài ngun Chương trình phần mềm cần có liên kết trao đổi liệu khách hàng phần mềm quản lý sở liệu khách hàng Trung tâm Viễn thông Lào Cai, đồng thời phải có tính quản lý lịch sử thuê bao để giúp cho công tác khắc phục cố nhanh chóng, góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ độ hài lòng khách hàng dịch vụ Viễn thông Lào Cai Mặt khác Viễn thông Lào Cai cần đạo Trung tâm Viễn thông khẩn trương làm gọn mạng, thay dần tuyến có nhiều dây thuê bao tuyến cáp ngọn, thay tủ cáp, hộp cáp trung gian măng xông rẽ nhánh hạn chế tối đa nối phổ thông gây suy giảm chất lượng dịch vụ, dịch vụ truyền liệu kênh thuê riêng Mega VNN Đẩy nhanh tiến độ xây dựng lắp đặt trạm BTS Vinaphone năm 2008, có kế hoạch cụ thể cho tháng, quý cho trạm, đạo đơn vị phối hợp đồng triển khai dứt điểm trạm đưa vào khai thác, phấn đấu hết quý II hoàn thành trạm BTS giai đoạn II Việc nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông Lào Cai q trình, địi hỏi phải có đầu tư tài nguồn lực khác, cần phải xác định mức độ ưu tiên cơng việc cần giải quyết, ưu tiên cho việc nâng cấp mạng truyền dẫn ( mạng lõi), cho việc mở rộng vùng phủ sóng, phát triển hạ tầng khu đô thị ( đối tượng khách hàng khu vực khách hàng đặc biệt), sau nâng cấp chất lượng mạng ngoại vi 2.5.8 Một số đề xuất, kiến nghị Tập đồn VNPT Các Viễn thơng tỉnh, thành đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đồn phải tn thủ qui định chăm sóc khách hàng Tập đoàn, nhiên Tập đoàn chưa có bước đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị thành viên, để từ có biện pháp nhân rộng mơ hình hiệu quả, Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 42 42 Báo cáo thực tập tốt nghiệp đơn vị thành viên tự vận dụng qui định để xây dựng nội dung chăm sóc khách hàng đơn vị mình, nên chưa có liên kết liệu khách hàng đơn vị liên quan công ty dọc với Viễn thơng tỉnh thành vừa tốn chi phí khó khăn cho đơn vị có doanh thu thấp vùng sâu, vùng xa Để đồng nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng toàn Tập đoàn, theo quan điểm cá nhân tác giả khóa luận đề xuất, kiến nghị với Tập đồn số nội dung sau: 2.5.8.1 Về đầu tư phần mềm hỗ trợ cho cơng tác chăm sóc khách hàng Để triển khai cách khoa học hiệu quả, đề nghị Tập đoàn đạo ban chức tổ chức đánh giá chương trình phần mềm hỗ trợ cho cơng tác chăm sóc khách hàng như: chương trình quản lý sở liệu khách hàng, chương trình quản lý mạng ngoại vi, chương trình tính cước đơn vị thành viên, từ chọn chương trình tốt nhất, có khả mở rộng để mua quyền triển khai đồng đến tất đơn vị thành viên Nếu thực vấn đề giúp cho cơng tác liên kết liệu khách hàng tồn Tập đoàn trở thành thực, đồng thời đồng ấn phẩm liên quan hóa đơn, bảng kê cước chi tiết tất đơn vị , điều thuận lợi cho khách hàng sau VNPT tổ chức thu cước khách hàng điểm giao dịch toàn quốc Mặt khác, đồng chương trình phụ trợ tồn Tập đồn tạo điều kiện thuận lợi việc khai thác liệu phục vụ cho công tác nghiên cứu , tiết kiệm chi phí cho việc phát triển mở rộng hồn thiện chương trình, đồng thời giúp cho đơn vị hạch tốn phụ thuộc tiết kiệm chi phí việc xây dựng, bảo dưỡng, nâng cấp chương trình, rút ngắn thời gian chuẩn hóa liệu khách hàng 2.5.8.2 Về việc xây dựng sơ liệu khách hàng chung toàn VNPT Hiện tất Viễn thông tỉnh thành kinh doanh dịch vụ nội dung 108, 801xxx, nhiên khách hàng có nhu cầu tra cứu danh bạ Viễn thông tỉnh thành khác thường hướng dẫn gọi đến bàn điện thoại viên 108 tỉnh để giải đáp, điều gây nên khơng phiền hà cho khách hàng, để khắc phục tình trạng đề nghị Tập đoàn chủ trương xây dựng sở liệu đồng toàn Tập đoàn để đơn vị thành viên cập nhật khai thác Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 43 43 Báo cáo thực tập tốt nghiệp 2.5.8.3 Tập trung đầu mối kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone Viễn thông tỉnh, thành Hiện nay, dịch vụ di động trả trước Vinaphone chủ yếu Vianphone tự kinh doanh qua hệ thống đại lý, hệ thống phân phối Viễn thông tỉnh, thành không thực quan tâm đến hoạt động chế phân chia doanh thu nay, Viễn thông tỉnh, thành hưởng hoa hồng bán thẻ, sim trả trước Tuy nhiên, vấn đề lại gây khó khăn cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng, Vinaphone bán hàng, khách hàng lại hoạt động địa bàn Viễn thông tỉnh thành quản lý, mặt khác Viễn thông tỉnh thành khơng có liệu đối tượng khách hàng này, khơng có quan hệ với khách hàng, điều khơng có lợi cho Viễn thơng tỉnh thành việc thu hút đối tượng khách hàng trở thành khách hàng trung thành ( chuyển sang trả sau) Do không quản lý đối tượng khách hàng nên Viễn thơng tỉnh thành khó khăn việc quy hoạch trạm BTS để đảm bảo chất lượng dịch vụ Tập đồn có chủ trương xây dựng thương hiệu mạnh, với nhiều đầu mối cung cấp địa bàn, khách hàng phân biệt đâu đơn vị chủ dịch vụ nào, bán hàng đơn vị, khiếu nại lại đơn vị khác tiếp nhận trả lời, điều làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hình ảnh, uy tín đơn vị thành viên địa bàn Để tạo thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ di động, tạo điều kiện cho Viễn thông tỉnh, thành nắm thơng tin tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT địa bàn, để kịp thời xây dựng kế hoạch quy hoạch mạng, xây dựng kế hoạch bán hàng, chăm sóc khách hàng, đề nghị Tập đồn xem xét chuyển toàn việc bán hàng dịch vụ di động Vinaphone Viễn thông tỉnh, thành, đồng thời quy định lại tỷ lệ phân chia doanh thu dựa tiêu lưu lượng, sản lượng gọi, điều tạo động lực giúp cho Viễn thơng tỉnh thành kinh doanh có hiệu Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 44 44 Báo cáo thực tập tốt nghiệp KẾT LUẬN Qua tuần thực tập thực tế Viễn Thông Tỉnh Lào Cai, hiểu phần cấu tổ chức, hoạt động tình hình sản xuất kinh doanh đơn vị Với kiến thức học Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng kiến thức thu đợt thực tập vừa qua, tơi hồn thiện báo cáo thực tập Trong trình thực tập, lần xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp Viễn thông Lào Cai nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ cung cấp số liệu để tơi hồn thành báo cáo Mặc dù có nhiều cố gắng hạn chế khả trình độ hiểu biết nên báo cáo khơng thể tránh khỏi sai sót, kính mong nhận giúp đỡ đóng góp ý kiến thầy cô giáo Sinh viên thực Nguyễn Thị Thu Hương Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 45 45 Báo cáo thực tập tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Để hoàn thành báo cáo thực tập tơi tham khảo tài liệu : - Trung tâm Dịch vụ khách hàng - Phòng Tổ chức cán lao động - Phòng Kế tốn _ Thống kê tài - Phịng Kế hoạch _ kinh doanh - Phòng Đầu tư xây dựng - Trung tâm tin học - Trung tâm điều hành thông tin hỗ trợ khách hàng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 46 46 ... máy chăm sóc khách hàng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng Viễn thông Lào Cai 2.5.3.1 Bộ máy chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng trách nhiệm tất cán công nhân viên Viễn thơng Lào. .. trọng khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh Trong thời gian qua, Viễn thông Lào Cai đề cao cơng tác chăm sóc khách hàng, cố gắng xây dựng hiệu: ‘? ?Viễn thông Lào Cai. .. nhiều khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng tốt thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm 2.3.1.2 Chăm sóc khách hàng giúp Doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh Thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng,