VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên : Trần Thu Hiền – K22QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐÀO TẠO CHO NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG HÀ NỘI, - 2018 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên : Trần Thu Hiền – K22QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐÀO TẠO CHO NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG Giáo viên hướng dẫn : Ths Trần Thu Phương HÀ NỘI, - 2018 Lời cảm ơn Đƣợc phân công quý thầy cô khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, sau gần ba tháng thực tập em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp “ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐÀO TẠO CHO NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI” Để hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao, nỗ lực học hỏi thân cịn có hƣớng dẫn tận tình thầy cô, cô chú, anh chị Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Em chân thành cảm ơn cô giáo – ThS Trần Thu Phƣơng, ngƣời hƣớng dẫn cho em suốt thời gian thực tập Mặc dù cô bận công tác nhƣng không ngần ngại dẫn em, định hƣớng cho em, để em hoàn thành tốt nhiệm vụ Một lần em chân thành cảm ơn cô chúc cô dồi sức khoẻ Xin cảm ơn tất bạn bè, thƣ viện, khách sạn giúp đỡ, dìu dắt em suốt thời gian qua Tuy nhiên kiến thức chun mơn cịn hạn chế thân thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung báo cáo không tránh khỏi thiếu xót, em mong nhận góp ý, bảo thêm q thầy tồn thể cán bộ, công nhân viên doanh nghiệp để báo cáo đƣợc hoàn thiện Một lần xin gửi đến thầy cô, bạn bè cô chú, anh chị khách sạn Crowne Plaza West Hanoi lời cảm ơn chân thành tốt đẹp nhất! Sinh viên tốt nghiệp Trần Thu Hiền VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DU LỊCH Độc lập - Tự - Hạnh phúc *** NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬNTỐT NGHIỆP ĐT : 0943739031 Họ tên : Trần Thu Hiền Lớp - Khoá : AK22 QT Ngành học : Quản trị khách sạn, nhà hàng Tên đề tài : “ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐÀO TẠO CHO NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI” Các số liệu ban đầu (Lý thuyết học tƣ liệu thu thập sở nơi thực Khố luận) : - Giáo trình quản trị nguồn nhân lực, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội - Tài liệu Đào tạo Orientation, Bộ phận nhân sự, Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi - Bảng tổng hợp thời gian đào tạo, Bộ phận nhân sự, Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Nội dung phần thuyết minh tính tốn (chi tiết đến chƣơng, mục) : PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Cơ sở lý luận nhân lực khách sạn đào tạo nhân lực khách sạn 1.2Khái quát phận nhân khách sạn 1.2.1 Khái quát phận nhân khách sạn 1.2.1.1 Vai trò phận nhân 1.2.1.2 Chức phận nhân 1.2.1.3 Cơ cấu tổ chức phận nhân 1.2.2 Khái quát nhân lực khách sạn 1.2.2.1 Vai trò phận nhân 1.2.2.2 Cơ cấu tổ chức phận nhân 1.2.3 Khái quát nhân lực khách sạn 1.2.3.1 Khái niệm nhân lực 1.2.3.2 Khái niệm nhân lực khách sạn 1.2.3.3 Đặc điểm nhân lực khách sạn 1.2.3.4 Yêu cầu nhân lực khách sạn 1.2.4 Khái quát đào tạo nhân lực khách sạn 1.2.4.1 Khái niệm đào tạo 1.2.4.2 Khái niệm quản lý đào tạo nhân lực 1.2.4.3 Quản lý quy trình đào tạo nhân lực khách sạn 1.2.4.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến đào tạo nguồn nhân lực khách sạn 1.2.4.5 Vai trò, mục tiêu đào tạo phát triển nguồn nhân lực 1.2.4.6 Các phƣơng pháp đào tạo phát triển nguồn nhân lực 1.3Tiểu kết CHƢƠNG - THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 2.1Giới thiệu chung khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 2.1.1 Lịch sử hình thành 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 2.1.3 Các dịch vụ cung cấp 2.1.4 Thị trƣờng hoạt động khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 2.2 Giới thiệu chung phận nhân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 2.3 Thực trạng hoạt động đào tạo nhân viên khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 2.3.1 Thực trạng sách khách sạn với hoạt động đào tạo nhân lực 2.3.2 Thực trạng hoạt động đào tạo dành cho nhân viên khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 2.3.3 Xác định vấn đề tồn đào tạo nguồn nhân lực 2.3.4 Tổng hợp ƣu điểm hạn chế hoạt động đào tạo nguồn nhân lực khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 2.4Tiểu kết CHƢƠNG - MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 3.1 Định hƣớng đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động đào tạo nhân viên khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 3.2.1 Đào tạo trực tuyến 3.2.2 Đào tạo chuyên sâu 3.3 Những điều kiện cần thiết để đảm bảo cho việc hồn thiện cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 3.4 Tiểu kết PHẦN KẾT LUẬN PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo viên hƣớng dẫn : Ths Trần Thu Phƣơng Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 26/01/2018 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn chót) : 10/05/2018 Hà Nội, ngày / / năm 2018 Trƣởng Khoa Giáo viên Hƣớng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Kết cấu khóa luận PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.2 Cơ sở lý luận nhân lực khách sạn đào tạo nhân lực khách sạn 1.2.1 Khái quát phận nhân khách sạn 1.2.2 Khái quát nhân lực khách sạn 1.2.3 Khái quát đào tạo nhân lực khách sạn 15 1.3 Tiểu kết 27 CHƢƠNG - THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 28 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 28 2.1.1 Lịch sử hình thành 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.3 Các dịch vụ cung cấp 31 2.1.4 Thị trƣờng hoạt động Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 33 2.2 Giới thiệu chung phận nhân sự, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 34 2.3 Thực trạng hoạt động đào tạo nhân viên khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 36 2.3.1 Thực trạng sách khách sạn hoạt động đào tạo nhân lực 36 2.3.2 Thực trạng hoạt động đào tạo dành cho nhân viên khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 39 2.3.3 Xác định vấn đề tồn đào tạo nguồn nhân lực 43 2.3.4 Tổng hợp ƣu điểm hạn chế hoạt động đào tạo nguồn nhân lực khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 44 CHƢƠNG - MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 47 3.1 Định hƣớng đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 47 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động đào tạo nhân viên khách sạn Crowne Plaza West Hanoi .48 3.2.1 Đào tạo trực tuyến 48 3.2.2 Đào tạo chuyên sâu 51 3.3 Những điều kiện cần thiết để đảm bảo cho việc hoàn thiện công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 52 3.4 Tiểu kết 62 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 PHỤ LỤC 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với phát triển không ngừng kinh tế nay, du lịch trở thành nhu cần thiết yếu sống Ở Việt Nam, du lịch đƣợc xác định ngành kinh tế mũi nhọn Số lƣợng nhà hàng, khách sạn tăng lên nhanh chóng năm gần Theo số liệu thống kê Tổng Cục Du Lịch Việt Nam, từ năm 2010 đến năm 2016, khách sạn 4-5 phát triển bùng nổ với số lƣợng tăng gấp đôi, khách sạn tăng 1,6 lần Hiện tại, Việt Nam có khoảng 32.000 phịng khách sạn sao, 31.000 phòng khách sạn 33.000 phòng khách sạn Số lƣợng phòng khách sạn từ 3-5 có bƣớc phát triển nhanh, mạnh chạm mốc 100.000 phòng Đặc biệt, việc thu hút đầu tƣ tập đoàn khách sạn tiếng giới làm cho canh tranh ngày gay gắt Intercontinental Hotels Group (IHG) tập đoàn kinh doanh khách sạn số giới, ông chủ 12 thƣơng hiệu danh toàn cầu Tại Việt Nam, tập đoàn quản lý khách sạn, khu resort cao cấp khu vực đắc địa thành phố lớn Hà Nội, Đà Nẵng Hồ Chí Minh Khách hàng có nhiều lựa chọn đồng nghĩa với việc nhà cung cấp phải không ngừng nâng cao đổi dịch vụ Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi khách sạn địa bàn Hà Nội đƣợc đƣa vào sử dụng năm 2010 Thuộc tập đoàn kinh doanh khách sạn số giới, phƣơng châm hoạt động khách sạn “Khách sạn tuyệt vời, Khách hàng yêu mến” Tuy nhiên, việc quản lý đào tạo nội nhân viên cịn số vấn đề bất cập Dẫn đến tình trạng số nhân viên bắt đầu làm việc Khách sạn không nắm rõ hết thông tin chung khách sạn không thực đƣợc đào tạo cách thực tế Thấy đƣợc tầm quan trọng việc đào tạo nhân lực phát triển khách sạn nói riêng tập đồn nói chung, việc đánh giá lại nhƣ tìm nhân tố ảnh hƣởng đến quy trình đào tạo giúp đƣa giải pháp hiệu để quản lý quy trình đào tạo nội nhân viên Khách sạn Crowne Trần Thu Hiền – AK22 Plaza West Hanoi cần thiết Vì vậy, tác giả lựa chọn đề tài: “Đề xuất giải pháp hồn thiện quy trình đào tạo cho nhân viên Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” làm nội dung nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Trên sở hệ thống lý thuyết liên quan đến nhân sự, đào tạo nguồn nhân lực đánh giá thực trạng việc đào tạo nội nhân viên khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, khóa luận đề xuất số giải pháp để hoàn thiện hoạt động đào tạo nhân viên tại khách sạn Phƣơng pháp nghiên cứu + Phƣơng pháp tìm kiếm thu thập thơng tin: Tham khảo số liệu khóa đào tạo chƣơng trình đào tạo cho nhân viên qua năm khách sạn + Phƣơng pháp xử lý thông tin: Phân tích số liệu đào tạo đƣợc tìm thấy qua năm + Phƣơng pháp quan sát thực nghiệm: Tiến hành quan sát việc đào tạo khách sạn để tìm hạn chế xem xét cải thiện vấn đề + Phƣơng pháp tổng hợp phân tích thơng tin liệu: Tiến hành tổng hợp liệu thu thập đƣợc tiến hành phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến đào tạo Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng: Nghiên cứu hoạt động đào tạo nội dành cho toàn nhân viên khách sạn Crowne Plaza West Hanoi - Phạm vi:  Thời gian quan sát đối tƣợng nghiên cứu: Từ tháng 01 năm 2016 đến hết tháng 12 năm 2017  Không gian nghiên cứu: Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi số 36 đƣờng Lê Đức Thọ, Khu đô thị Mỹ Đình 2, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội Trần Thu Hiền – AK22 phận đƣợc quản lý phận lên kế hoạch xếp thời gian theo tháng cho phù hợp với nhu cầu nhân viên Kế hoạch hàng tháng phòng đào tạo kiểm tra tiến độ dựa bảng kế hoạch đƣợc phận gửi lại Đào tạo online tập đoàn International Hotels Group diễn hai trang tập đồn là: https://me2.ihgmerlin.com/ https://mylearning.ihg.com/ Mỗi nhân viên tập đoàn có tài khoản hai trang đào tạo chung trên, hàng năm nhân viên cần dành thời gian để học chƣơng trình đƣợc giới thiệu hai trang theo yêu cầu chung tập đoàn chuyển giấy chứng nhân cho phòng đào tạo tổng hợp theo tháng Các hạng mục đƣợc đào tạo hai trang yêu cầu tái đào tạo theo thời gian quy định Tùy phận có nội dung đào tạo riêng Đối với ba hình thức đào tạo khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nói riêng tập đồn International Hotels Group nói chung, nhân viên hàng tháng yêu cầu đảm bảo tiếng đào tạo Ngồi sách nội dung thời lƣợng đƣợc kể trên, khách sạn cần có thêm quy chế sách việc quy hoạch đề bạt nhân viên gắn liền với việc đào tạo để tạo động lực không ngừng phát triển nguồn nhân lực Cơ sở vật chất Các hoạt động đào tạo trực tuyến không yêu cầu sở vật chất tiết kiệm thời gian nhƣ chi phí đào tạo, hoạt động đào tạo nên đƣợc ƣu tiên hàng đầu Tuy nhiên hoạt động đào tạo trực tuyến không mang lại hiệu nhanh rõ ràng nhƣ hoạt động đào tạo trực tiếp chuyên sâu khách sạn Những hoạt động đào tạo chuyên sâu đƣợc tổ chức khách sạn đƣợc đầu từ chi phí sở vật chất phục vụ học tập nhƣ phòng học, trà nƣớc dụng cụ học tập tùy chƣơng trình Các hoạt động đào tạo chuyên sâu khách sạn nên đƣợc tổ chức hiệu tiết kiệm chi phí 61 Trần Thu Hiền – AK22 Quản lý hoạt động đào tạo khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Đối với đào tạo dành cho nhân viên nhƣ “Onboarding” “Orientation” nên đƣợc rút ngắn đào tạo online để tiện giám sát tiết kiệm thời gian, chi phí nhƣ nhân lực giảng dạy Đối với hoạt động đào tạo chung khách sạn, nhân viên đƣợc khuyến khích tham gia, nhiên nhân viên muốn tham gia lớp tính chất cơng việc nên nhân viên dễ nhãng khóa đào tạo loại Để tiết kiệm chi phí nhân lực nên chuyển thành khóa đào tạo trực tuyến để nhân viên thuận tiện chủ động thời gian học Ngồi trì song song lớp trực tiếp khách sạn đủ số lƣợng học viên tham gia Mỗi lớp bố trí nhân viên phòng đào tạo nhân để đồng hành giám sát trình đào tạo Đối với hoạt động đào tạo phận, vào thời gian diễn đào tạo phận thƣờng xuyên kiểm tra đôn đốc Yêu cầu nộp lại báo cáo tham gia nhân viên sớm tốt để tránh trƣờng hợp khơng tham gia xác nhận có tham gia nhờ làm hộ học hộ Đối với phận thời gian địa điểm đào tạo khác nên cần có nhân viên phịng đào tạo nhân giám sát để nắm đƣợc hiệu q trình đào tạo Khuyến khích khóa đào tạo lý thuyết chuyển thành đào tạo online để tiện quản lý tổng hợp 3.4 Tiểu kết Sau trình nghiên cứu thực trạng chƣơng 2, chƣơng tổng kết sâu vào giải pháp để hoàn thiện hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm Phần đầu chƣơng đƣa phƣơng hƣớng định hƣớng đào tạo nhân lực khách sạn năm tới dựa nhu cầu nhân lực ngành Tiếp đề xuất giải pháp đào tạo cụ thể để hoạt động đào tạo đạt hiệu đẩy mạnh đào tạo chuyên sâu đào tạo trực tuyến Cuối xem xét điều kiện cần thiết đển đảm bảo hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực luôn hiệu Các điều kiện cần trọng bao gồm quy trình truyển dụng nhân mới, quy chế 62 Trần Thu Hiền – AK22 sách đào tạo khách sạn, sở vật chất cho đào tạo khách sạn cuối phƣơng thức quản lý hoạt động đào tạo khách sạn Crowne Plaza West Hanoi ~~~*~~~ 63 Trần Thu Hiền – AK22 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Chƣơng khóa luận nói sở lý luận kinh doanh khách sạn hoạt động đào tạo nguồn nhân lực, phần đem đến nhìn tổng quát ngành kinh doanh khách sạn nhƣ hoạt động đào tạo nguồn nhân lực Qua khái niệm thơng tin chung dễ dàng thấy hoạt động đào tạo nguồn nhân lực vấn đề cần lƣu tâm hoạt động kinh doanh khách sạn Tính chất đặc thù ngành kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhân viên phải có tính chun mơn hóa cao có thời gian làm việc theo ca kíp, nên việc nhân viên cần đƣợc đào tạo để đáp ứng nhu cầu khắt khe công việc việc thiếu Mỗi nhân viên khách sạn có nhiệm vụ riêng theo phận phận có đặc thù khác nên phƣơng pháp đào tạo nguồn nhân lực phong phú phù hợp riêng với phận Qua chƣơng một, phần nắm rõ thông tin để có nhìn đắn hoạt động đào tạo nhân lực khách sạn nói chung khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nói riêng Sau nắm rõ đƣợc lý luận chƣơng một, chƣơng hai khóa luận làm rõ sách hoạt động đào tạo khách sạn Crowne Plaza West Hanoi toàn nhân viên khách sạn Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nói riêng tập đồn International Hotels Groups nói riêng ln trọng việc đào tạo nguồn nhân lực không ngừng để hồn thiện dịch vụ Các sách đào tạo tất nhân viên khách sạn đƣợc quy định cách rõ ràng Tất nhân viên đƣợc bình đẳng việc tham gia đào tạo để không ngừng phát triển thân Khơng có sách mà thực tế Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trọng đào tạo nhân viên Việc đào tạo nhân lực khách sạn phong phú loại hình đào tạo đa dạng nội dung đào tạo Tuy nhiên, hai năm trở lại thấy hoạt động đào tạo khách sạn Crowne Plaza West Hanoi chƣa đƣợc hiệu nhƣ 64 Trần Thu Hiền – AK22 tiêu chuẩn tập đồn Qua phân tích hoạt động đào tạo khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, thấy họa động đào tạo phát sinh số vấn đề Hoạt động đào tạo không hiệu quản lý chƣa chặt chẽ hình thức đào tạo chƣa phù hợp với nội dung đào tạo Điều cho thấy cần cấp thiết thay đổi hoạt động đào tạo cho phù hợp với đối tƣợng nhân viên khách sạn Sau trình nghiên cứu thực trạng chƣơng hai, chƣơng ba tổng kết sâu vào giải pháp để hoàn thiện hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm Phần đầu chƣơng ba đƣa phƣơng hƣớng định hƣớng đào tạo nhân lực khách sạn năm tới dựa nhu cầu nhân lực ngành Tiếp đề xuất giải pháp đào tạo cụ thể để hoạt động đào tạo đạt hiệu đẩy mạnh đào tạo chuyên sâu đào tạo trực tuyến Cuối xem xét điều kiện cần thiết đển đảm bảo hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực luôn hiệu Các điều kiện cần trọng bao gồm quy trình truyển dụng nhân mới, quy chế sách đào tạo khách sạn, sở vật chất cho đào tạo khách sạn cuối phƣơng thức quản lý hoạt động đào tạo khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Từ ba chƣơng khóa luận, thấy việc cải thiện hoạt động đào tạo khách sạn Crowne Plaza West Hanoi giúp đào tạo phát triển nguồn nhân lực động chuyên nghiệp Để hoạt động đào tạo năm đạt đƣợc mục tiêu đề ra, việc cải thiện hình thức đào tạo quản lý khơng thể thiếu Mục đích đào tạo nhân lực khách sạn nâng cao trình độ kỹ nguồn nhân lực, cần mở rộng đào tạo chuyên sâu nhóm ngành nhƣ bếp, phục vụ, buồng… nhƣ đẩy mạnh đào tạo trực tuyến để tiết kiệm thời gian chi phí Ngồi ra, trình thay đổi việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cần không ngừng kiểm tra giám sát để nhanh chóng phát vấn đề tồn để có phƣơng hƣớng thay đổi phù hợp nhằm giúp hoạt động đào tạo đạt hiệu tối đa 65 Trần Thu Hiền – AK22 Kiến nghị - Đối với ban quản lý khách sạn: Khái quát lại chƣơng trình đào tạo, xem xét nội dung đào tạo thiên lý thuyết, xây dựng nội dung đào tạo lý thuyết thành khóa học trực tuyến để tiết kiệm thời gian đào tạo Tiến hành kiểm tra để đảm bảo nội dung lý thuyết đƣợc tiếp thu cách tốt Liên hệ với sở đào tạo chuyên sâu nghề, khách sạn lớn tập đồn khu vực để có đƣợc sở đào tạo chuyên sâu hiệu Đồng thời, có sách khuyến khích nhân viên tham gia đào tạo để nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực - Đối với phận: Sắp xếp tạo điều kiện cho nhân viên phận tham gia khóa đào tạo để nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Các phận tham gia hỗ trợ hoạt động quản lý kiểm tra chƣơng trình kết đào tạo - Đối với nhân viên phận: Nhân viên nên chủ động xếp để đảm bảo song song hoạt động đào tạo cơng việc phận Khi có điều kiện tham gia đào tạo nên cố gắng tham gia để tự nâng cao khả thân nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 66 Trần Thu Hiền – AK22 PHỤ LỤC HIGHLIGHTS OF TRAINING ACTIVITIES 2016 Overall, in December 2016 the total hours of training activities are approximately 16010 hours which make an average of 3.91 hours per headcount Departmental training/ activities: Some notable departmental training in the month: Front Office: Following the new brand standards and with the aim to improve staff skills in serving guests, Front Office focus on training activity with 142 courses and get 593.84 training hours with 1060 participants in 2016 Kitchen: With the aim to improve food quality, safety and service, Kitchen team had conducted 72 training topics in approximately 396.537 hours with 687 participants through all 2016 Housekeeping: Housekeeping supervisors delivered 33 training topics which took 213.02 hours with 560 participants HR Canteen: With the aim to improve food quality in Canteen, HR Canteen also conduct monthly training through 12 courses for 76 participants and get 38 hours Security: Security also conducted monthly training for all security team including the Ha Dang outsource team to ensure the safety and service quality at our hotel via 23 training courses taking 146.5 hours for 162 participants Engineering: Engineering supervisors delivered variety of Training topics for all staffs, in which they conducted 86.5 training hours for 93 participants 67 Trần Thu Hiền – AK22 General trainings: Highlights of general training activities include:  Health & Safety, Security & Emergency Procedure & Orientation fast track: Following brand standards, in 2106, training office has conducted 20 hours of “Health & safety, security and emergency procedures”; & 68 fast track of Orientation which includes brand orientation, hotel product knowledge and branded service behavior, data privacy brief introduction within 14 days for all new comers on the first working day  Orientation for Trainees/ Casuals: In order for Trainees to gain adequate knowledge about IHG and our hotel facts, rules and policies, 287.5 hours of orientation had been conducted This training covers the brand knowledge, health & safety, security & emergency procedures, grooming and service attitude when working in hotel  Hygiene Training/Training for Food Handlers: Follow Brand standard, Kitchen team has conducted monthly Hygiene Training for all food handlers through 868.75 training hours  Medical training: In order to ensure all about medical safety in hotel we have spent 684 hours in medical training with 139 participants  HR training: for introduction and presentation of annual hotel staff evaluation events, human resources team has conducted 124 hours training in main topics – Mid year review presentation, PDP Presentation, ES Presentation, Self-review Presentation - for 62 participants in 2016  Brand related training: About all brand related training, in 2016, we all finished variety course topics for 1633.33 training hours for 1884 participants  Other training: In order to support hotel jobs and events, training team opened many classes such as English class, Basic English class, National Congress XII Policy briefing, HeatBeat Workshop and Reading Kick off 68 Trần Thu Hiền – AK22 Furthermore, by monthly Leading others classes, we are on the way to help all staff grab the better opportunity to become the best leaders Risk Management: To ensure that the hotel follow “Brand Safety standard”, every month all departments conduct 10 minutes trainer for Risk Management Through topics - Guest Safety, Security, Fire Safety, Food Safety, Crisis & Incident, Leisure Safety, Data Privacy, Staff Safety – all departments have conducted 10 minutes training for 4839.77 hours with 4538 participants in 2016 Online Training: In 2016, following IHG request, all department received variety training courses on IHG Frontline and Merlin Online which support us to give our guests the better service and improve our job Through all the year, we have taken 5320 hours of online training for 1963 participants from all departments That figure plays a vital part in training result this year and show how important role of training in our job and service 69 Trần Thu Hiền – AK22 Summary YTD Total Month Jan-16 Feb-16 Mar-16 Apr-16 May-16 Jun-16 Jul-16 Aug-16 Sep-16 Oct-16 Nov-16 Dec-2016 Average YTD participants Total hours 1016 810 1250 1582 1479 884 748 1041 1026 1577 1119 966 1515.61 1016.00 1476.25 1495.94 1319.58 1532.83 1068.99 1387.49 1420.33 1633.33 1495.16 1465.15 1349.80 1682.67 Average hours per Headcount headcount 356 3.7 356 2.93 358 4.2 352 4.16 352 3.8 343 4.30 345 2.55 348 4.03 352 4.29 357 4.67 354 4.22 362 4.03 423.50 3.91 “Success is not so much what we have as it is what we are.” Jim Rohn 70 Trần Thu Hiền – AK22 HIGHLIGHTS OF TRAINING ACTIVITIES IN December 2017 Overall, in December 2016 the total hours of training activities are approximately 16770.93 hours which make an average of 3.78 hours per headcount Departmental training/ activities: Some notable departmental training in the month: Front Office: Following the new brand standards and with the aim to improve staff skills in serving guests, Front Office focus on training activity with 150 courses and get 693.1 training hours with 1244 participants in 2017 Kitchen: With the aim to improve food quality, safety and service, Kitchen team had conducted 71 training topics in approximately 883.66 hours with 621 participants through all 2017 Housekeeping: Housekeeping supervisors delivered 24 training topics which took 154.61 hours with 330 participants 10 HR Canteen: With the aim to improve food quality in Canteen, HR Canteen also conduct monthly training through courses for 40 participants and get 20 hours 11 Security: Security also conducted monthly training for all security team including the Ha Dang outsource team to ensure the safety and service quality at our hotel via 21 training courses taking 102.16 hours for 171 participants 12 Engineering: Engineering supervisors delivered variety of Training topics for all staffs, in which they conducted 54 training hours for 52 participants General trainings: Highlights of general training activities include: 71 Trần Thu Hiền – AK22  Health & Safety, Security & Emergency Procedure & Orientation fast track: Following brand standards, in 2017, training office has conducted 251.5 hours fast track of Orientation which includes brand orientation, hotel product knowledge and branded service behavior, data privacy brief introduction within 14 days for all new comers on the first working day  Hygiene Training/Training for Food Handlers: Follow Brand standard, Kitchen team has conducted monthly Hygiene Training for all food handlers through 1928.75 training hours  Medical training: In order to ensure all about medical safety in hotel we have spent 323 hours in medical training with 38 participants  HR training: for introduction and presentation of annual hotel staff evaluation events, human resources team has conducted 53 hours training in main topics –PDP Presentation - for 42 participants in 2017  Other training: In order to support hotel jobs and events, training team opened many classes such as English class, Basic English class, National Congress XII Policy briefing, HeatBeat Workshop and Reading Kick off Furthermore, by monthly Leading others classes, we are on the way to help all staff grab the better opportunity to become the best leaders Risk Management: To ensure that the hotel follow “Brand Safety standard”, every month all departments conduct 10 minutes trainer for Risk Management Through topics - Guest Safety, Security, Fire Safety, Food Safety, Crisis & Incident, Leisure Safety, Data Privacy, Staff Safety – all departments have conducted 10 minutes training for 2905.64 hours with 2655 participants in 2017 Online Training: In 2017, following IHG request, all department received variety training courses on IHG Frontline and Merlin Online which support us to give our 72 Trần Thu Hiền – AK22 guests the better service and improve our job Through all the year, we have taken 5154.13 hours of online training for 1687 participants from all departments That figure plays a vital part in training result this year and show how important role of training in our job and service SUMMARY YTD Total Month Headcount Average hours per headcount 369 4.16 369 4.40 365 4.36 370 4.52 370 3.87 368 1.83 356 3.32 369 4.35 376 3.38 372 3.30 372 4.91 378 2.99 369.50 3.78 Total hours participants Jan-17 794 Feb-17 677 Mar-17 1023 Apr-17 1053 May-17 1368 Jun-17 809 Jul-17 621 Aug-17 1228 Sep-17 807 Oct-17 1352 Nov-17 1036 1,229.05 1,826.81 Dec-17 995 1,130.39 Average YTD 980.25 1,535.52 1,622.57 1,592.42 1,672.43 1,432.25 671.75 1,180.05 1,606.56 1,270.68 1397.58 “Success is not so much what we have as it is what we are.” Jim Rohn 73 Trần Thu Hiền – AK22 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Huyền Trang, Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực khách sạn Thắng Lợi – Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp cử nhân Quản trị khách sạn năm 2013, Viện Đại học Mở Hà Nội [2] Phùng Thị Kim Ngân, Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực Nhà hàng JW Café Khách sạn JW Marriott Hà Nội, Công ty TNHH quản lý khách sạn – Bitexco, Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp cử nhân Quản trị du lịch, khách sạn năm 2015, Trƣờng Đại học Thƣơng Mại [3] Hoàng Mạnh Hồng, Hồn thiện cơng tác đào tạo nguồn nhân lực Resort Vinpearl Luxury Đà Nẵng, Khóa luận tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh năm 2015, Đại học Đà Nẵng [4] PGS TS Trần Kim Dung, Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực, 2015, Trƣờng Đại học Kinh Tế Quốc Dân [5] Nguyễn Văn Chiến, Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, Khóa luận tốt nghiệp cử nhân Quản trị khách sạn năm 2016, Viện Đại học Mở Hà Nội [6] Lê Kiều Trang, Hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực phận lưu trú khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, Khóa luận tốt nghiệp cử nhân Quản trị khách sạn năm 2012, Viện Đại học Mở Hà Nội [7] Nguyễn Phƣơng Thảo, Một số giải pháp hồn thiện cơng tác đào tạo nguồn nhân lực phận bàn khách sạn Thắng Lợi, Khóa luận tốt nghiệp cử nhân Quản trị khách sạn năm 2017, Viện Đại học Mở Hà Nội [8] Trần Thủy Tiên, Đề xuất giải pháp hồn thiện chương trình đào tạo nguồn nhân lực cho phận Buồng khách sạn Tirant, Khóa luận tốt nghiệp cử nhân Quản trị khách sạn năm 2016, Viện Đại học Mở Hà Nội [9] Phạm Hƣơng Giang, Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận nhà hàng Khách sạn Silk Queen – Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp cử nhân Quản trị khách sạn năm 2016, Viện Đại học Mở Hà Nội 74 Trần Thu Hiền – AK22 [10] Nguyễn Thị Lan Hƣơng, Một số giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực để nâng cao chất lượng phục vụ phận kinh doanh ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp cử nhân Quản trị khách sạn năm 2004, Viện Đại học Mở Hà Nội [11] Nguyễn Tiến Lực, Đào tạo nguồn nhân lực Nhật Bản – Bài học cho Việt Nam, Nhà sách Phƣơng Nam, 2016 [12] John M Ivancenich, Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh, 2010 [13] William J Rothwell, Tối đa hóa lực nhân viên, Nhà xuất Alphabooks nhà xuất Lao động, 2011 [14] Nguyễn Thị Việt Anh, Hồn thiện cơng tác đào tạo nguồn nhân lực cho nhà hàng TIVOLI cafe khách sạn The Ha Noi Club, Khóa luận tốt nghiệp cử nhân Quản trị khách sạn năm 2017, Viện Đại học Mở Hà Nội [15] Ken Blanchard & Sheldon Bowles, Gung Ho – Bí phát huy nhiệt huyết nhân viên, Nhà xuất First News Nhà xuất Trẻ 75 Trần Thu Hiền – AK22 ... triển nguồn nhân lực khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động đào tạo nhân viên khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 3.2.1 Đào tạo trực tuyến 3.2.2 Đào tạo chuyên... nhân viên Khách sạn Crowne Trần Thu Hiền – AK22 Plaza West Hanoi cần thiết Vì vậy, tác giả lựa chọn đề tài: ? ?Đề xuất giải pháp hồn thiện quy trình đào tạo cho nhân viên Khách sạn Crowne Plaza West. .. động đào tạo nguồn nhân lực khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 2.4Tiểu kết CHƢƠNG - MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 3.1 Định hƣớng đào tạo